CRM客戶(hù)關(guān)系管理

內(nèi)容提要客戶(hù)關(guān)系治理學(xué)問(wèn)培訓(xùn)的目的CRM的含義變化的原點(diǎn)CRM的核心價(jià)值CRM的進(jìn)展趨勢(shì)CRM成功實(shí)施的關(guān)鍵要素案例分析：寶供CRM進(jìn)展歷程1客戶(hù)關(guān)系治理學(xué)問(wèn)培訓(xùn)的目的通過(guò)這次客戶(hù)關(guān)系治理學(xué)問(wèn)培訓(xùn)，使各位與會(huì)者能夠…增加對(duì)于客戶(hù)關(guān)系治理主要概念的生疏與理解了解客戶(hù)關(guān)系治理的核心價(jià)值和進(jìn)展趨勢(shì)通過(guò)案例學(xué)習(xí)，借鑒其他企業(yè)進(jìn)展CRM的閱歷2生意越來(lái)越難生產(chǎn)過(guò)剩產(chǎn)品同質(zhì)化客戶(hù)簡(jiǎn)潔流失客戶(hù)需求差異客戶(hù)日益成熟競(jìng)爭(zhēng)日趨猛烈我們需要直接面對(duì)的市場(chǎng)環(huán)境3市場(chǎng)玩耍規(guī)章變化客戶(hù)需求主導(dǎo)Nokie產(chǎn)品價(jià)值主導(dǎo)Motorola什么最好？多少錢(qián)合適？質(zhì)量更好價(jià)格更低轉(zhuǎn)變唯一不變的是變4傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)觀念客戶(hù)的需求建立“以客戶(hù)為中心”核心觀念變化的原點(diǎn)”現(xiàn)在但凡經(jīng)營(yíng)得很成功的企業(yè)，都是堅(jiān)持以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念“思考題:我們最近的決策中想沒(méi)想到我們的客戶(hù)？5每天最重要的工作客戶(hù)獵取客戶(hù)保有客戶(hù)價(jià)值提升6我們每天最重要的工作客戶(hù)獵取……市場(chǎng)活動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)策略制定銷(xiāo)售過(guò)程監(jiān)控銷(xiāo)售時(shí)機(jī)挖掘潛在客戶(hù)跟蹤7我們每天最重要的工作客戶(hù)保有……效勞更共性化對(duì)客戶(hù)更敬重對(duì)客戶(hù)更親切讓客戶(hù)更便利立刻響應(yīng)8我們每天最重要的工作客戶(hù)價(jià)值提升……增加效勞收入縮短客戶(hù)購(gòu)置周期老客戶(hù)購(gòu)置新產(chǎn)品老客戶(hù)推舉新客戶(hù)提升客戶(hù)購(gòu)置量9客戶(hù)關(guān)系治理的起源20世紀(jì)80年月的“接觸治理”〔ContactManagement)“收集整理客戶(hù)與企業(yè)聯(lián)系的全部信息“20世紀(jì)90年月初演化為“顧客關(guān)心理論”〔CustomerCare)“效勞中心與支援資料分析”目前進(jìn)展成為“客戶(hù)關(guān)系治理”〔CustomerRelationshipManagement)成為“治理方法和治理技能”，“企業(yè)戰(zhàn)略治理理念”10客戶(hù)關(guān)系治理的進(jìn)展1997年開(kāi)頭高速進(jìn)展；1999年76億美元；2023年為120億美元；2023年估量為670億美元！11什么是客戶(hù)關(guān)系治理“…企業(yè)通過(guò)一套高效有序的治理模式來(lái)識(shí)別、制造、維持和進(jìn)展對(duì)企業(yè)有價(jià)值的客戶(hù)；并與其保持一種終身的互動(dòng)關(guān)系。”客戶(hù)關(guān)系治理CustomerRelationshipManagement12CRM的核心價(jià)值以客戶(hù)為中心的先進(jìn)管理理念以客戶(hù)為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則以客戶(hù)為中心的量化評(píng)估體系以客戶(hù)為中心的共享信息平臺(tái)建立以客戶(hù)為中心的企業(yè)13樹(shù)立以客戶(hù)為中心的先進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念客戶(hù)獵取誰(shuí)是我們的客戶(hù)？我們的客戶(hù)有何特征？我們的客戶(hù)需要什么？我們的交付方式是什么？客戶(hù)保有建立企業(yè)化的客戶(hù)資源持續(xù)的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)提高客戶(hù)滿足度延長(zhǎng)客戶(hù)生命周期客戶(hù)價(jià)值提升建立客戶(hù)價(jià)值金字塔保持VIP客戶(hù)的價(jià)值奉獻(xiàn)推動(dòng)客戶(hù)向VIP轉(zhuǎn)移14建立以客戶(hù)為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)章基于客戶(hù)特征規(guī)劃市場(chǎng)策略基于客戶(hù)需求組織適合產(chǎn)品基于客戶(hù)類(lèi)別設(shè)計(jì)銷(xiāo)售方式基于客戶(hù)狀況供給有效效勞“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)15建立客戶(hù)為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)章精細(xì)營(yíng)銷(xiāo)完整客戶(hù)生命周期線治理潛在客戶(hù)簽約客戶(hù)用戶(hù)目標(biāo)客戶(hù)機(jī)會(huì)客戶(hù)客戶(hù)16建立客戶(hù)為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)章精細(xì)營(yíng)銷(xiāo)量化的業(yè)務(wù)過(guò)程治理初期聯(lián)絡(luò)意向達(dá)成商務(wù)談判合同簽訂銷(xiāo)售漏斗80家客戶(hù)銷(xiāo)售猜測(cè)1125萬(wàn)30家客戶(hù)銷(xiāo)售猜測(cè)318萬(wàn)16家客戶(hù)銷(xiāo)售猜測(cè)168萬(wàn)10家客戶(hù)銷(xiāo)售猜測(cè)108萬(wàn)17建立客戶(hù)為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)章精細(xì)營(yíng)銷(xiāo)基于業(yè)務(wù)目標(biāo)的行動(dòng)治理2緊急13？4重要18構(gòu)建以客戶(hù)為中心的量化評(píng)估體系客戶(hù)利潤(rùn)客戶(hù)影響力客戶(hù)忠誠(chéng)度客戶(hù)潛力19建設(shè)以客戶(hù)為中心的共享信息平臺(tái)業(yè)務(wù)工作站CRMSystem業(yè)務(wù)工作站業(yè)務(wù)工作站固化業(yè)務(wù)規(guī)章建立量化治理力氣支持信息共享實(shí)現(xiàn)力氣復(fù)制20客戶(hù)客戶(hù)獲取客戶(hù)價(jià)值提升客戶(hù)保有CRM全面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力！CRM為企業(yè)帶來(lái)的幫助21CRM為企業(yè)帶來(lái)的幫助深化客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)滿足度，保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提高組織的“記憶力”使企業(yè)能依據(jù)客戶(hù)信息制定具體營(yíng)銷(xiāo)方案提高組織的效率和效果，提高客戶(hù)銷(xiāo)售收入能讓企業(yè)主動(dòng)向客戶(hù)進(jìn)展推廣，增加獲得新客戶(hù)的時(shí)機(jī)22客戶(hù)關(guān)系治理進(jìn)展趨勢(shì)不同產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的行銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等各自獨(dú)立，缺乏溝通協(xié)調(diào)與客戶(hù)的互動(dòng)關(guān)系以產(chǎn)品為導(dǎo)向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部并無(wú)妥善的溝通協(xié)調(diào)行銷(xiāo)行銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)A產(chǎn)品或X業(yè)務(wù)銷(xiāo)售服務(wù)B產(chǎn)品或Y業(yè)務(wù)客戶(hù)渠道一渠道二渠道三渠道四渠道五渠道六以往的客戶(hù)關(guān)系治理是以流程/產(chǎn)品為導(dǎo)向23將來(lái)的客戶(hù)關(guān)系治理將以客戶(hù)為導(dǎo)向整合全部的渠道與流程，并且能夠?yàn)槠髽I(yè)制造新的價(jià)值……

業(yè)務(wù)流程組織人員信息技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略所有相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、組織人員、信息技術(shù)均以客戶(hù)關(guān)系管理為導(dǎo)向充分整合客戶(hù)整合性服務(wù)與渠道與客戶(hù)的互動(dòng)是以客戶(hù)為導(dǎo)向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部相關(guān)的資源已充分整合創(chuàng)造客源確認(rèn)客戶(hù)深化關(guān)系留客管理客戶(hù)關(guān)系治理進(jìn)展趨勢(shì)〔續(xù)〕24目前客戶(hù)關(guān)系管理僅被視為眾多渠道的一種，業(yè)務(wù)流程并未與其他渠道整合以產(chǎn)品/服務(wù)為導(dǎo)向；無(wú)法以整體獲利性來(lái)衡量客戶(hù)貢獻(xiàn)度重點(diǎn)在于產(chǎn)品/服務(wù)本身員工生產(chǎn)力以接電話的次數(shù)來(lái)衡量員工技能通常局限于有限的產(chǎn)品/服務(wù)日常性的工作占去員工大部分時(shí)間成本中心目前的角色客戶(hù)關(guān)系管理被視為主要服務(wù)與銷(xiāo)售的渠道，業(yè)務(wù)流程將充分整合

以客戶(hù)為導(dǎo)向（包括內(nèi)部客戶(hù)/營(yíng)業(yè)員）；用整體獲利性來(lái)衡量客戶(hù)貢獻(xiàn)度重點(diǎn)在于客戶(hù)服務(wù)及針對(duì)性的產(chǎn)品銷(xiāo)售大部分電話將由系統(tǒng)自動(dòng)處理；有限人力資源將被運(yùn)用在“增值服務(wù)”上員工技能較多，通常橫跨多種產(chǎn)品/服務(wù)常規(guī)機(jī)械的工作已被精簡(jiǎn)或自動(dòng)化了利潤(rùn)中心未來(lái)的愿景客戶(hù)關(guān)系治理的定位及角色功能正逐步轉(zhuǎn)變客戶(hù)關(guān)系治理進(jìn)展趨勢(shì)〔續(xù)〕25CRM成功實(shí)施關(guān)鍵要素成功關(guān)鍵要素：高層重視度目標(biāo)明確〔清晰〕CRM公司實(shí)施閱歷和力氣時(shí)間把握26寶供CRM進(jìn)展歷程94年~96年：傳統(tǒng)CRM〔自發(fā)性〕97年~99年：理念導(dǎo)入00年~01年：業(yè)務(wù)梳理01年~02年：流程固化02年~04年：系統(tǒng)部置03年~04年：應(yīng)用培訓(xùn)04年~05年：業(yè)務(wù)上線05年以上：顧客完全滿足階段〔TCS〕27門(mén)到門(mén)運(yùn)輸倉(cāng)庫(kù)治理老總營(yíng)銷(xiāo)94~96年傳統(tǒng)CRM〔以產(chǎn)品/效勞為導(dǎo)向〕28以“客戶(hù)價(jià)值”為中心〔理念〕建立營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍信息共享平臺(tái)〔客戶(hù)可以查詢(xún)信息〕97~99年—理念導(dǎo)入2900~01年—業(yè)務(wù)梳理行業(yè)定位產(chǎn)品定位3001~02年—流程固化新業(yè)務(wù)流程供給商治理系統(tǒng)跨部門(mén)工程隊(duì)伍顧客滿足度調(diào)查系統(tǒng)建立3102~04年—系統(tǒng)部署TOMWMSCRMERPISO90003203~04年——應(yīng)用培訓(xùn)業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)操作培訓(xùn)33系統(tǒng)切換，正式啟用系統(tǒng)應(yīng)用評(píng)估應(yīng)用效果評(píng)估〔效率提升、提升客戶(hù)滿足度〕04~05年——業(yè)務(wù)上線34進(jìn)展“顧客第一，顧客至上”的教育，將形成企業(yè)“讓顧客完全滿足”的經(jīng)營(yíng)理念，形成一種企業(yè)的文化。05年以后——顧客完全滿足〔TCS〕35CRM成功實(shí)施六步驟理念導(dǎo)入業(yè)務(wù)梳理流程固化系統(tǒng)部署應(yīng)用培訓(xùn)業(yè)務(wù)上線36銷(xiāo)售物流治理企業(yè)物流治理銷(xiāo)售物流治理——實(shí)現(xiàn)價(jià)值生產(chǎn)物流治理——制造價(jià)值選購(gòu)物流治理——為制造價(jià)值供給條件37銷(xiāo)售物流治理---銷(xiāo)售物流的概念銷(xiāo)售物流——又叫做分銷(xiāo)物流(PhysicalDistribution)，是銷(xiāo)售過(guò)程中的物流活動(dòng)，是伴隨銷(xiāo)售而進(jìn)展的物流活動(dòng)，具體是指將產(chǎn)品從下生產(chǎn)線開(kāi)頭，經(jīng)過(guò)包裝、裝卸搬運(yùn)、儲(chǔ)存、流通加工、運(yùn)輸、配送，始終到最終送到用戶(hù)手中的整個(gè)產(chǎn)品實(shí)體流淌過(guò)程。38產(chǎn)品、信息、現(xiàn)金流原料供應(yīng)商工廠分銷(xiāo)中心商場(chǎng)XYZ消費(fèi)者信息產(chǎn)品現(xiàn)金銷(xiāo)售物流治理---供給鏈流程圖39銷(xiāo)售物流治理---銷(xiāo)售物流的概述銷(xiāo)售物流的內(nèi)容與環(huán)節(jié)包括：1)產(chǎn)品包裝2)產(chǎn)品儲(chǔ)存3)貨物運(yùn)輸4)貨物配送5)裝卸搬運(yùn)6)流通加工7)物流信息8)分銷(xiāo)物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與設(shè)計(jì)9)貨品治理10)物流網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部物流治理40銷(xiāo)售物流治理---核心流程收集與分析市場(chǎng)需求信息制定市場(chǎng)戰(zhàn)略和物流戰(zhàn)略規(guī)劃銷(xiāo)售物流方式方案/規(guī)劃物流網(wǎng)絡(luò)布局設(shè)計(jì)籌劃銷(xiāo)售物流總體運(yùn)作方案物流網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)運(yùn)輸方案、配送方案、倉(cāng)庫(kù)治理方案實(shí)施、檢查、監(jiān)視、改善、標(biāo)準(zhǔn)化〔PDCAS〕目標(biāo)：保證銷(xiāo)售物流有效合理地運(yùn)作。人員治理和鼓舞技術(shù)的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用41銷(xiāo)售物流治理---銷(xiāo)售物流合理化的原則和途徑商物分別輸送與配送相結(jié)合的體制42銷(xiāo)售物流治理---銷(xiāo)售物流合理化的原則和途徑物流優(yōu)化運(yùn)作原理圖供貨廠A供貨廠B信息中心外部環(huán)境物流中心配送輸送營(yíng)業(yè)點(diǎn)A用戶(hù)群A營(yíng)業(yè)點(diǎn)B用戶(hù)群B43銷(xiāo)售物流治理---銷(xiāo)售物流戰(zhàn)略銷(xiāo)售物流戰(zhàn)略要依據(jù)市場(chǎng)環(huán)境狀況和自己的具體條件進(jìn)展綜合分析而確定：1、自辦分銷(xiāo)物流戰(zhàn)略2、外包〔第三方〕物流戰(zhàn)略44銷(xiāo)售物流治理---銷(xiāo)售物流戰(zhàn)略1、自辦分銷(xiāo)物流戰(zhàn)略自辦分銷(xiāo)物流戰(zhàn)略，企業(yè)自主擔(dān)當(dāng)物流活動(dòng)的戰(zhàn)略。一般適用于具有以下?tīng)顩r的企業(yè)：專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)或者市場(chǎng)定向很窄，只有一個(gè)客戶(hù)或少數(shù)幾個(gè)客戶(hù)；企業(yè)已有物流設(shè)施力氣、物流作業(yè)人員，企業(yè)完全自己可以擔(dān)當(dāng)分銷(xiāo)物流活動(dòng)。自己的分銷(xiāo)物流活動(dòng)有特殊的技術(shù)要求，一般外面的物流企業(yè)和般物流操作難以到達(dá)這些技術(shù)要求。供需之間簽訂了嚴(yán)密的合作關(guān)系，例如JIT關(guān)系、VMI關(guān)系等，必需自辦物流才能滿足這種關(guān)系和客戶(hù)的需求。45銷(xiāo)售物流治理---銷(xiāo)售物流戰(zhàn)略〔例子〕海爾物流部下設(shè)選購(gòu)、配送、儲(chǔ)運(yùn)三個(gè)事業(yè)部，將分散在各產(chǎn)品部門(mén)的物流業(yè)務(wù)集中起來(lái)，實(shí)行全球化統(tǒng)一選購(gòu)、配送和儲(chǔ)運(yùn)。供給商參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，與海爾共同面對(duì)用戶(hù)，使訂單增值，而海爾和供給商之間從過(guò)去簡(jiǎn)潔的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，變成今日雙贏的伙伴關(guān)系。共投建兩座立體化倉(cāng)庫(kù)，最新啟用的海爾國(guó)際物流中心承受以激光導(dǎo)引無(wú)人運(yùn)輸車(chē)系統(tǒng)為代表的一系列先進(jìn)技術(shù)，全部實(shí)現(xiàn)了物流的自動(dòng)化和智能化在全國(guó)可調(diào)配的車(chē)輛達(dá)10000輛以上，而其中集團(tuán)自有的運(yùn)輸車(chē)輛僅有200多臺(tái)，其他物流企業(yè)以合作形式參與上汽集團(tuán)上汽集團(tuán)上海汽車(chē)工業(yè)銷(xiāo)售總公司與天地物流控股公司合資組建了安吉天地汽車(chē)物流安吉天地汽車(chē)物流公司以經(jīng)營(yíng)技術(shù)詢(xún)問(wèn)、治理、培訓(xùn)，以及倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸效勞和治理為主業(yè)，向上海群眾、上海通用等公司供給在整車(chē)物流、零部件入廠以及售后物流等方面的物流治理方案上汽希望通過(guò)與天地的合作引進(jìn)、吸取國(guó)外先進(jìn)的一體化物流治理閱歷和技術(shù)，如運(yùn)輸路徑的優(yōu)化設(shè)計(jì)、準(zhǔn)備與預(yù)警治理、網(wǎng)上業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)跟蹤系統(tǒng)等，以實(shí)現(xiàn)資源配置最優(yōu)化、物流網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作高效、牢靠很多有資金實(shí)力和物流運(yùn)作根底的領(lǐng)先企業(yè)都留意建立自己的物流力氣……46銷(xiāo)售物流治理---外包〔第三方〕物流戰(zhàn)略第三方物流的定義簡(jiǎn)稱(chēng)3PL，英文Thirdpartylogistics的縮寫(xiě)，是由物流供需雙方之外的、專(zhuān)業(yè)化的、第三方公司或企業(yè)完成物流效勞的一種新型物流運(yùn)作模式。第三方物流的典型特征“供給供給鏈解決方案”“規(guī)模經(jīng)營(yíng),整合運(yùn)作”“共性化、專(zhuān)業(yè)化效勞”47銷(xiāo)售物流治理---外包〔第三方〕物流戰(zhàn)略

一體化解決方案及實(shí)施模式設(shè)計(jì)咨詢(xún)培訓(xùn)物流策劃訂單處理運(yùn)輸管理倉(cāng)儲(chǔ)管理庫(kù)存管理運(yùn)作管理信息系統(tǒng)規(guī)劃信息技術(shù)支持信息分析與管理物流信息物流規(guī)劃配送分銷(xiāo)增值服務(wù)第三方物流的主要服務(wù)內(nèi)容核心業(yè)務(wù)48對(duì)企業(yè)：使企業(yè)集中主業(yè)，進(jìn)展核心競(jìng)爭(zhēng)力氣為企業(yè)削減庫(kù)存、降低物流總本錢(qián)；提高企業(yè)效勞水平和快速反響力氣；增加企業(yè)市場(chǎng)拓展力氣；對(duì)社會(huì)：提高社會(huì)物流專(zhuān)業(yè)化水平；整合和利用社會(huì)閑置資源；第三方物流的“核心價(jià)值”銷(xiāo)售物流治理---外包〔第三方〕物流戰(zhàn)略49銷(xiāo)售物流治理---外包〔第三方〕物流戰(zhàn)略“超前的物流效勞理念”《--》“豐富的物流治理閱歷”第三方物流的價(jià)值實(shí)現(xiàn)途徑〔PGL心得〕：“十大要素、五個(gè)結(jié)合”“強(qiáng)大的物流規(guī)劃力氣”《--》“先進(jìn)的物流運(yùn)作治理體系”“完善的物流運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)”《--》“先進(jìn)的物流信息網(wǎng)絡(luò)”

“優(yōu)秀的企業(yè)治理人才”《--》“一流物流技術(shù)人才”“浩大的客戶(hù)群體資源”《--》“強(qiáng)大的運(yùn)作資源整合力氣”50替代服務(wù)經(jīng)濟(jì)和政治因素不斷變化的模式內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)不斷變化的模式競(jìng)爭(zhēng)互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)虛擬公司的出現(xiàn)技術(shù)電子商務(wù)的能力呈幾何級(jí)數(shù)擴(kuò)張高科技追蹤能力信息技術(shù)成為業(yè)務(wù)的必需品不斷變化的設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)對(duì)可靠性的持續(xù)壓力更多的限時(shí)服務(wù)，減少模式偏好注重要求更快、更簡(jiǎn)單和更靈活的供應(yīng)鏈不斷利用數(shù)量調(diào)節(jié)手段重視價(jià)值的提供更多復(fù)雜的外包和合同簽訂過(guò)程持續(xù)增長(zhǎng)的國(guó)際貿(mào)易不斷變化的政府政策法規(guī)企業(yè)私有化的趨勢(shì)對(duì)環(huán)境和安全的憂慮來(lái)自人員的壓力銷(xiāo)售物流治理---外包〔第三方〕物流戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)新市場(chǎng)和新合作關(guān)系的消逝聯(lián)盟行為的增加新興和/或重建的市場(chǎng)新興的競(jìng)爭(zhēng)方式持續(xù)的價(jià)格壓力新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新世紀(jì)降落，國(guó)內(nèi)外企業(yè)面臨著越來(lái)越強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力……51-全球企業(yè)外包物流費(fèi)用支出(1995-2023)-單位：十億美金年均增長(zhǎng)率：10.5%全球范圍來(lái)看，外包物流市場(chǎng)的規(guī)模高達(dá)1200億美元，年均增長(zhǎng)超過(guò)10%。資料來(lái)源：InternationalDataCorporation(IDC)2023，“Who’sWhoinLogistics?,”Armstrong’sGuidetoThirdPartyProviders,FifthEdition,1998銷(xiāo)售物流治理---外包〔第三方〕物流戰(zhàn)略52一方面,企業(yè)重新打量自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在供給鏈治理方面,企業(yè)漸漸從傳統(tǒng)的線狀模式向集約化的供給鏈模式轉(zhuǎn)變。制造商供給商分銷(xiāo)商外包制造商SSSSSSMCMSSSSMSCMDDDMMD分銷(xiāo)商承運(yùn)商供應(yīng)商零售商“網(wǎng)絡(luò)型”結(jié)構(gòu)而非“線狀”結(jié)構(gòu)企業(yè)間的供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)而不是單個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈整合的供應(yīng)鏈信息流高度透明的供應(yīng)鏈消費(fèi)者制造商SDMCM銷(xiāo)售物流治理---外包〔第三方〕物流戰(zhàn)略532023年使用外包物流的企業(yè)比例–興盛國(guó)家使用外包物流的企業(yè)比例很高，而且越來(lái)越多的企業(yè)情愿把相關(guān)業(yè)務(wù)托付給第三方物流公司……資料來(lái)源：中國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)協(xié)會(huì),中國(guó)物流與選購(gòu)聯(lián)合會(huì)，國(guó)研網(wǎng)-2023年未使用而考慮使用第三方物流的企業(yè)比例--2023年未使用而可能在3年內(nèi)增加第三方物流需求的企業(yè)比例-美國(guó)歐洲美國(guó)歐洲銷(xiāo)售物流治理---外包〔第三方〕物流戰(zhàn)略54

有利于集中精力于主營(yíng)業(yè)務(wù)對(duì)主業(yè)進(jìn)展重點(diǎn)爭(zhēng)論進(jìn)展根本技術(shù)和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有利于削減投資和降低本錢(qián)降低對(duì)運(yùn)輸設(shè)備、倉(cāng)庫(kù)和其他物流設(shè)備投資優(yōu)化資產(chǎn)構(gòu)造盤(pán)活庫(kù)存有利于提高企業(yè)形象和擴(kuò)展企業(yè)市場(chǎng)企業(yè)與第三方物流公司形成戰(zhàn)略聯(lián)盟通過(guò)第三方物流的運(yùn)送網(wǎng)絡(luò)改進(jìn)效勞質(zhì)量，宣傳品牌，擴(kuò)大影響借助第三方物流公司拓展自己國(guó)內(nèi)、國(guó)際的市場(chǎng)企業(yè)方的利益擁有物流專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)開(kāi)發(fā)了信息網(wǎng)絡(luò)積存了針對(duì)不同客戶(hù)的物流學(xué)問(wèn)及關(guān)鍵信息，如國(guó)際報(bào)關(guān)文件、空運(yùn)報(bào)價(jià)等投資可以分?jǐn)偟胶芏嗫蛻?hù)頭上，使這些信息的獵取更為經(jīng)濟(jì)

擁有規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益可以從運(yùn)輸公司或其他物流效勞商處獲得更為低廉的運(yùn)輸報(bào)價(jià)集中配載很多客戶(hù)的貨物，大幅度降低單位本錢(qián)

擁有信息技術(shù)與獨(dú)立的軟件供給商結(jié)盟開(kāi)發(fā)內(nèi)部信息系統(tǒng)利用運(yùn)輸和分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)生成提高供給鏈治理效率所必需的信息幫助客戶(hù)進(jìn)展技術(shù)評(píng)估及實(shí)施物流企業(yè)的利益雙贏緣由在于外包物流的模式是一種雙贏策略銷(xiāo)售物流治理---外包〔第三方〕物流戰(zhàn)略55增長(zhǎng)25%

單位：人民幣〔萬(wàn)億〕-中國(guó)物流市場(chǎng)規(guī)模巨大-注：1.“九五期間”數(shù)據(jù)以1999年為參考，當(dāng)年物流本錢(qián)約占GDP的17%2.“十五期間”數(shù)據(jù)以2023年為參考，估量GDP年增長(zhǎng)率7%，物流/本錢(qián)比率降至15%地域?qū)掗?，?nèi)貿(mào)流通需求巨大中國(guó)正進(jìn)展成為全球加工中心，日益嚴(yán)密的結(jié)合到全球工業(yè)供給鏈中參與WTO后，外商投資增多，進(jìn)出口貿(mào)易將大幅增加更多國(guó)際溝通活動(dòng)的開(kāi)展，如舉辦奧運(yùn)會(huì)，對(duì)物流產(chǎn)生巨大的拉動(dòng)政府扶持、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展第三方物流企業(yè)數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)年鑒，中國(guó)詢(xún)問(wèn)行，“十五”期間商品物流配送規(guī)劃總體目標(biāo)資料來(lái)源：畢博詢(xún)問(wèn)與上海外經(jīng)貿(mào)委合作對(duì)上海物流市場(chǎng)調(diào)研中國(guó)物流市場(chǎng)布滿巨大商機(jī)……銷(xiāo)售物流治理---外包〔第三方〕物流戰(zhàn)略56-亞太地區(qū)物流外包效勞的市場(chǎng)規(guī)模(2023-2023)-單位：百萬(wàn)美金目前中國(guó)外包物流市場(chǎng)不到10億美金大中國(guó)地區(qū)的物流外包市場(chǎng)集中香港/臺(tái)灣地區(qū)大陸外包物流市場(chǎng)將來(lái)幾年猜測(cè)會(huì)有很大增長(zhǎng)IDC預(yù)估到2023年，國(guó)內(nèi)外包物流市場(chǎng)規(guī)?？傻竭_(dá)150億美元澳新：11%大中國(guó)〔臺(tái)灣、香港、大陸〕：62%印度：25%東南亞：22%韓國(guó)：27%年均增長(zhǎng)率IDC對(duì)中國(guó)的外包物流市場(chǎng)前景也特殊看好，估量到2023年，中國(guó)外包物流市場(chǎng)規(guī)?？傻竭_(dá)150億美元銷(xiāo)售物流治理---外包〔第三方〕物流戰(zhàn)略57中國(guó)物流市場(chǎng)的需求主要來(lái)自跨國(guó)企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)與連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)和局部國(guó)有大型工業(yè)企業(yè)跨國(guó)企業(yè)中國(guó)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槿蛑圃熘行纳a(chǎn)、流通、安排、消費(fèi)過(guò)程在全球范圍內(nèi)穿插結(jié)合全球范圍內(nèi)選取物流供給商通過(guò)合同物流，設(shè)施租賃、戰(zhàn)略聯(lián)盟等方式獲得物流效勞高新技術(shù)企業(yè)與連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)產(chǎn)品小批量、高增值對(duì)選購(gòu)、分銷(xiāo)的準(zhǔn)時(shí)性和準(zhǔn)確性要求很高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)猛烈，本錢(qián)和利潤(rùn)壓力較大局部國(guó)有大型工業(yè)企業(yè)逐步打破‘大而全，小而全’的局面轉(zhuǎn)向核心業(yè)務(wù)，培育競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)本錢(qián)壓力很大，物流本錢(qián)占銷(xiāo)售本錢(qián)的比重很大銷(xiāo)售物流治理---外包〔第三方〕物流戰(zhàn)略58-中國(guó)工業(yè)企業(yè)期望“外包”的物流功能--中國(guó)商業(yè)企業(yè)期望“外包”的物流功能-回答人數(shù)%回答人數(shù)%資料顯示，工業(yè)企業(yè)有較強(qiáng)的物流外包意愿，而商業(yè)企業(yè)則不太情愿；而且主要需求還是傳統(tǒng)的運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)效勞銷(xiāo)售物流治理---外包〔第三方〕物流戰(zhàn)略59-中國(guó)企業(yè)對(duì)“外包”物流效勞不滿足的緣由--企業(yè)對(duì)第三方物流承諾的關(guān)注程度-32.5%提供物流的可靠性33.3%提供高質(zhì)量的優(yōu)化的物流規(guī)劃33.3%降低深度分銷(xiāo)的成本36.2%實(shí)現(xiàn)一體化和標(biāo)準(zhǔn)化的管理50%減少人力及行政管理費(fèi)用的支出50.4%降低投資方面的風(fēng)險(xiǎn)65.2%擴(kuò)大分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)79%提供更快速、準(zhǔn)確的信息服務(wù)79.6%提高工作效率82.3%降低物流成本企業(yè)關(guān)注程度為企業(yè)提供的價(jià)值這些企業(yè)對(duì)物流效勞的關(guān)注主要集中在“降低物流本錢(qián)，提高效率和信息效勞”等方面，但對(duì)目前物流供給商供給的效勞總體滿足度不高銷(xiāo)售物流治理---外包〔第三方〕物流戰(zhàn)略60市場(chǎng)調(diào)研顯示，使用物流效勞的企業(yè)普遍對(duì)物流供給商運(yùn)作策略、流程、人員素養(yǎng)和治理水平不太滿足缺乏真正意義上的物流供給商，尚沒(méi)有能供給全面效勞的第三方物流公司大多數(shù)狀況下，企業(yè)通過(guò)貨代或者直接與承運(yùn)公司聯(lián)系以解決物流效勞需求很多外資企業(yè)苦于在中國(guó)外鄉(xiāng)找不到較標(biāo)準(zhǔn)的第三方物流企業(yè)，不得不把目光投向外資企業(yè)貨物跟蹤系統(tǒng)功能仍很不完善，信息實(shí)時(shí)性、定位準(zhǔn)確性、標(biāo)準(zhǔn)化等方面存在很大問(wèn)題，各環(huán)節(jié)信息共享和透亮度不夠進(jìn)出口報(bào)關(guān)通關(guān)，異地運(yùn)輸?shù)仁芊墙?jīng)濟(jì)因素影響很大，有良好政府關(guān)系的物流園區(qū)較受歡送整個(gè)物流行業(yè)較混亂，治理水平、人員素養(yǎng)較低，急需引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)閱歷行業(yè)立法不夠完善，對(duì)行業(yè)價(jià)值鏈上如貨主、貨代、承運(yùn)商、倉(cāng)儲(chǔ)等各方的責(zé)任及權(quán)利規(guī)定不明確，當(dāng)存在可能風(fēng)險(xiǎn)時(shí)缺乏相應(yīng)的法律依據(jù)；對(duì)物流行業(yè)的具體操作程序缺乏法律上的規(guī)定較難獲得某些特殊效勞，如：進(jìn)口集裝箱到貨后的額外碼頭效勞〔化學(xué)制品的降溫、加熱要求〕、危急品貯存、出口危急品/物拼箱效勞等銷(xiāo)售物流治理---外包〔第三方〕物流戰(zhàn)略61銷(xiāo)售物流戰(zhàn)略——如何實(shí)施第三方物流戰(zhàn)略整合物流運(yùn)作系統(tǒng)，提高效率成立物流部門(mén)，查找降低運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)本錢(qián)時(shí)機(jī)物流外包增加整體競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)施三步曲62銷(xiāo)售物流戰(zhàn)略——選擇第三方物流公司的流程問(wèn)卷調(diào)查制定標(biāo)書(shū)釋標(biāo)實(shí)地考察第三方解釋標(biāo)書(shū)確定第三方物流公司63CaseStudy(案例分析)--某國(guó)際著名電器公司實(shí)施第三方物流銷(xiāo)售物流戰(zhàn)略——選擇第三方物流公司的流程64公司實(shí)施3PL前的狀態(tài)：業(yè)務(wù)治理架構(gòu):

運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)： 3工廠+3CDC+54LDC工廠CDCLDC分銷(xiāo)/零售商由31個(gè)供給商負(fù)責(zé)運(yùn)輸/倉(cāng)庫(kù)治理客戶(hù)自提70%，供給商配送30%治理人員：55訂單傳遞方式：+

分銷(xiāo)模式：65主要運(yùn)作指標(biāo)：

平均庫(kù)存： 45天

訂單完成時(shí)間(OTD)： 5天

準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率： 90%

物流總本錢(qián)： XX公司實(shí)施3PL前的狀態(tài)：工廠CDCLDC分銷(xiāo)/零售商66工程管理隊(duì)伍確定目標(biāo)方案規(guī)劃方案評(píng)估確定制定實(shí)施準(zhǔn)備試運(yùn)作現(xiàn)狀分析全面推廣物流戰(zhàn)略規(guī)劃：67制定實(shí)施準(zhǔn)備確定目標(biāo)方案規(guī)劃試運(yùn)作全面推廣現(xiàn)狀分析工程管理隊(duì)伍方案評(píng)估確定1.確認(rèn)合作伙伴關(guān)系；

2.工程領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)由雙方高級(jí)經(jīng)理共同組成；

3.跨部門(mén)團(tuán)隊(duì)：

LC-銷(xiāo)售，營(yíng)運(yùn)，質(zhì)量保證，財(cái)務(wù)，IT，

審計(jì)，等等；

客戶(hù)-物流，生產(chǎn)，財(cái)務(wù)，銷(xiāo)售，IT，

審計(jì)，等等；

68制定實(shí)施準(zhǔn)備方案評(píng)估確定確定目標(biāo)方案規(guī)劃試運(yùn)作現(xiàn)狀分析工程管理隊(duì)伍診斷結(jié)果：1、物流總本錢(qián)與平均庫(kù)存量較高；

2、物流系統(tǒng)缺乏靈敏性、反響速度緩慢；

3、信息集成程度化低；

4、物流運(yùn)作質(zhì)量不穩(wěn)定；

5、客戶(hù)滿足度較低；

6、人員偏多，治理跨度和難度較大；全面推廣69制定實(shí)施準(zhǔn)備方案評(píng)估確定確定目標(biāo)方案規(guī)劃試運(yùn)作現(xiàn)狀分析工程管理隊(duì)伍工程目標(biāo)：1、物流總本錢(qián)：降低5%左右；

2、改善客戶(hù)滿足度；

3、降低庫(kù)存：30天以?xún)?nèi)；

4、訂單完成時(shí)間〔OTD〕：4天以下；

5、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率：98%以上；全面推廣70制定實(shí)施準(zhǔn)備方案評(píng)估確定確定目標(biāo)方案規(guī)劃試運(yùn)作現(xiàn)狀分析工程管理隊(duì)伍核心建議方案：1、轉(zhuǎn)變企業(yè)物流實(shí)施戰(zhàn)略--選用專(zhuān)業(yè)3PL

2.整合運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)：進(jìn)展DC整合

3、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程：

--定單治理流程,--運(yùn)輸治理流程,--倉(cāng)庫(kù)治理流程

4.組織架構(gòu)整合;

5、整合信息網(wǎng)絡(luò)：實(shí)施基于Web-based的信息流治理；

全面推廣71制定實(shí)施準(zhǔn)備方案評(píng)估確定確定目標(biāo)方案規(guī)劃試運(yùn)作現(xiàn)狀分析工程管理隊(duì)伍1、由(客戶(hù))專(zhuān)家評(píng)審委員會(huì)分階段評(píng)估:

--分銷(xiāo)運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)

--業(yè)務(wù)流程

--信息網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃

2.重點(diǎn)測(cè)評(píng)KPI(可實(shí)施性,可衡量性);選出最佳方案全面推廣72制定實(shí)施準(zhǔn)備方案評(píng)估確定確定目標(biāo)方案規(guī)劃試運(yùn)作現(xiàn)狀分析工程管理隊(duì)伍全面推廣--試運(yùn)行點(diǎn)及試運(yùn)行準(zhǔn)備

--DC整合時(shí)間表

--庫(kù)存整理&移動(dòng)準(zhǔn)備

--信息集成&測(cè)試方案

--新業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)準(zhǔn)備

--內(nèi)部/外部客戶(hù)的溝通準(zhǔn)備

制定具體的實(shí)施準(zhǔn)備--包括：73制定實(shí)施準(zhǔn)備方案評(píng)估確定確定目標(biāo)方案規(guī)劃試運(yùn)作現(xiàn)狀分析工程管理隊(duì)伍全面推廣--組成高效率的實(shí)施團(tuán)隊(duì)；

--嚴(yán)格按試運(yùn)行時(shí)間表推動(dòng)；

--100%的培訓(xùn)合格率；

--日常業(yè)務(wù)的負(fù)面影響率--“0”試運(yùn)行--里程碑：74制定實(shí)施準(zhǔn)備方案評(píng)估確定確定目標(biāo)方案規(guī)劃試運(yùn)作現(xiàn)狀分析工程管理隊(duì)伍全面推廣工程實(shí)施結(jié)果：業(yè)務(wù)治理架構(gòu):

運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)： 3工廠+3CDC+20LDC分銷(xiāo)模式：工廠CDCLDC分銷(xiāo)/零售商由3個(gè)3PL供給運(yùn)輸/倉(cāng)庫(kù)治理客戶(hù)自提20%3PL配送80%治理人員：20訂單傳遞方式：VPN

75

165VPNMFG成品轉(zhuǎn)移單貨物運(yùn)輸單成品出庫(kù)單運(yùn)輸配送單調(diào)換單/退貨入庫(kù)單客戶(hù)LC數(shù)據(jù)庫(kù)PC成品轉(zhuǎn)移單貨物運(yùn)輸單打印成品出庫(kù)單運(yùn)輸配送單調(diào)換單/退貨入庫(kù)單打印銷(xiāo)售商打印成品出庫(kù)單調(diào)換單/退貨入庫(kù)單路由器China-Net163公司實(shí)施3PL后的信息系統(tǒng)：路由器76實(shí)施前后的業(yè)績(jī)比較：77將來(lái)物流行業(yè)在中國(guó)的進(jìn)展將會(huì)受到四方面影響新型競(jìng)爭(zhēng)者的進(jìn)入有雄厚外資背景的專(zhuān)業(yè)物流企業(yè),擁有先進(jìn)的物流治理閱歷和建立大型倉(cāng)儲(chǔ)中心的力氣已有確定網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的民營(yíng)企業(yè)，將利用其豐富的本地運(yùn)作閱歷，進(jìn)一步提高其綜合治理水準(zhǔn)，同時(shí)樂(lè)觀建立IT網(wǎng)絡(luò)，提高信息反響速度和質(zhì)量大量傳統(tǒng)國(guó)營(yíng)/個(gè)體背景的物流儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)，將重新整合，或?qū)Ｗ⒌貐^(qū)性效勞，或?qū)Ｗ⑻囟?lèi)型效勞效勞對(duì)象要求變化市場(chǎng)將更加細(xì)分和專(zhuān)業(yè)，導(dǎo)致不同類(lèi)型客戶(hù)，對(duì)物流效勞根本要求更高，更加細(xì)分儲(chǔ)運(yùn)周期縮短優(yōu)化物流程序，要求信息準(zhǔn)時(shí)反響和共享降低破損率其他增值效勞要求，如：物流籌劃，特殊包裝力氣等技術(shù)的不斷進(jìn)展基于因特網(wǎng)的IT系統(tǒng),使物流公司與其客戶(hù)實(shí)現(xiàn)信息在線治理和即時(shí)反響物流公司的IT系統(tǒng)與客戶(hù)內(nèi)部治理網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接和可兼容性渠道的變化沖擊由于現(xiàn)代零售模式將越來(lái)越重要,要求物流每次訂單數(shù)量越來(lái)越小,但品種越來(lái)越多運(yùn)貨頻率越來(lái)越多物流經(jīng)營(yíng)模式演化銷(xiāo)售物流戰(zhàn)略——外包〔第三方〕物流戰(zhàn)略78物流企業(yè)將來(lái)成功與否的前提取決于三個(gè)方面的因素，但是最終是由效勞與本錢(qián)的綜合競(jìng)賽進(jìn)展決斷基于因特網(wǎng)的信息平臺(tái)，形成多對(duì)一，一對(duì)多的信息溝通網(wǎng)絡(luò)，在物流公司和客戶(hù)間實(shí)現(xiàn)即時(shí)信息治理物流公司內(nèi)部系統(tǒng)與客戶(hù)內(nèi)部治理網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫聯(lián)接和可兼容性 -對(duì)不同內(nèi)部配置/協(xié)議〔dialup/EDI/專(zhuān)線〕進(jìn)展無(wú)縫連接 -對(duì)不同文本進(jìn)展統(tǒng)一大型現(xiàn)代化的倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施信息技術(shù)系統(tǒng)應(yīng)用水平將來(lái)物流企業(yè)模式展望將取決于效勞對(duì)象的要求(時(shí)間上，地域上)通過(guò)效勞水平與本錢(qián)的競(jìng)賽進(jìn)展競(jìng)爭(zhēng)擁有強(qiáng)有力的治理和工程詢(xún)問(wèn)人員隊(duì)伍必需擁有少數(shù)戰(zhàn)略性大型倉(cāng)儲(chǔ)中心的資源必需建立先進(jìn)的技術(shù)信息平臺(tái)，貫穿于整個(gè)供給鏈，真正到達(dá)物流信息化，電子化必需優(yōu)化綜合治理水平，擁有確定的運(yùn)輸力氣或通過(guò)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟來(lái)得到根底設(shè)施現(xiàn)代化程度流程的優(yōu)化，無(wú)縫連接運(yùn)作細(xì)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作專(zhuān)業(yè)化程度銷(xiāo)售物流戰(zhàn)略——外包〔第三方〕物流戰(zhàn)略79中國(guó)的物流市場(chǎng)布滿巨大商機(jī)但將來(lái)會(huì)發(fā)生很大變化市場(chǎng)規(guī)模巨大但目前仍處于分散割據(jù)勢(shì)態(tài)，行業(yè)整合在所難免將來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)將從現(xiàn)階段以本錢(qián)為中心的松散經(jīng)營(yíng)模式向以效勞為中心的大規(guī)模全國(guó)性現(xiàn)代化物流經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)化在演化過(guò)程中，只有少數(shù)極有競(jìng)爭(zhēng)力的商家會(huì)不斷擴(kuò)張而成為行業(yè)的領(lǐng)先者將來(lái)領(lǐng)先者不僅需要具備雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力更要求擁有對(duì)中國(guó)物流市場(chǎng)的實(shí)際成功運(yùn)作閱歷目前已有局部行業(yè)中的領(lǐng)先者開(kāi)頭樂(lè)觀行動(dòng)，通過(guò)購(gòu)并和提升信息化治理方式建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要立志成為將來(lái)物流行業(yè)的領(lǐng)先者，必需制定完善的業(yè)務(wù)進(jìn)展準(zhǔn)備并對(duì)將來(lái)資源投入有心理預(yù)備短期內(nèi)應(yīng)以建立物流信息平臺(tái)和降低本錢(qián)為重心長(zhǎng)期應(yīng)考慮通過(guò)戰(zhàn)略聯(lián)盟等方式以較少資源快速建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)總之，物流業(yè)務(wù)成功的進(jìn)展基于建立良好的業(yè)務(wù)模型和根底技術(shù)平臺(tái)銷(xiāo)售物流戰(zhàn)略——外包〔第三方〕物流戰(zhàn)略80供給商選購(gòu)與治理---供給商選