【管理會(huì)計(jì)必看】第九章 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)與激勵(lì)

第

一

節(jié)

業(yè)

績(jī)

評(píng)

價(jià)

綜

述第

二

節(jié)

基

于

傳

統(tǒng)

財(cái)

務(wù)

指

標(biāo)

的績(jī)效評(píng)價(jià)第

三

節(jié)

基

于EVA的

績(jī)

效

評(píng)

價(jià)第

四

節(jié)

基

于

戰(zhàn)

略

的

績(jī)

效

評(píng)

價(jià)第

九

章

業(yè)

績(jī)

評(píng)

價(jià)

與

激

勵(lì)2019/11/27第

一

節(jié)

業(yè)

績(jī)

評(píng)

價(jià)

綜

述。業(yè)

績(jī)

(performance)韋伯斯特新世界詞典：(1)正在執(zhí)行的活動(dòng)或已完成的活動(dòng)；(2)重大的成就?，F(xiàn)代漢語(yǔ)詞典：(1)建立的功勞和完成的事業(yè)；(2)重大的成

就

。比

較·

過(guò)

程

和

結(jié)

果

(

英

文

)·

結(jié)

果

(

中

文

)企業(yè)業(yè)績(jī)是指一定經(jīng)營(yíng)期間的企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益和經(jīng)營(yíng)者績(jī)效●

評(píng)

價(jià)

(evaluation)。評(píng)價(jià)是為達(dá)到一定的目的，運(yùn)用特定的指標(biāo)，比照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，采取規(guī)定的方法，對(duì)事物做出判

斷的一種認(rèn)識(shí)活動(dòng)?！衿髽I(yè)業(yè)績(jī)考核與評(píng)價(jià)系統(tǒng)●是指為達(dá)到一定的目的、運(yùn)用特定的指標(biāo)、比照統(tǒng)

一的標(biāo)準(zhǔn)、采取規(guī)定的方法，對(duì)經(jīng)營(yíng)者業(yè)績(jī)做出判

斷，并與激勵(lì)結(jié)合的考評(píng)制度。業(yè)

績(jī)

評(píng)

價(jià)

的

理

論一

、

委

托

代

理

理

論在

以

分

工

為

基

礎(chǔ)

的

社

會(huì)

中

，

委

托

-

代

理

關(guān)

系

是

普

遍

存

在

的

，

委

托

人

與

代

理

人

訂

立

或

明

或

暗

的

契

約

，

授

予

代

理

人

某

些

管

理

決

策

權(quán)

并

代

表

其

從

事

某

種

經(jīng)

營(yíng)

活

動(dòng)

。

但

在

信

息

不

對(duì)

稱

的

情

況

下

，

契

約

是

不

完

全

的

，

往

往

會(huì)

出

現(xiàn)道

德

危

機(jī)和

逆

向

選擇，只依賴于代理人的“道德自律”

句多嗎?二、激勵(lì)理論激勵(lì)理論是行為科學(xué)中用于處理需要、動(dòng)機(jī)、

目

標(biāo)和行

為四

者

之間關(guān)

系的核

心

理

論。行

為

科

學(xué)

認(rèn)為，人的動(dòng)機(jī)

來(lái)

自需

要，

由需要確定人們的

行為

目標(biāo)。而

激

勵(lì)

作

為

人的

一

種內(nèi)心活

動(dòng)，起

著激發(fā)、驅(qū)動(dòng)和強(qiáng)化人的行為的作用。馬斯洛的需求層次論赫茲伯格提出的雙因素理論大衛(wèi).麥克利蘭的三種需要理論弗洛姆的期望理論洛克和休斯的目標(biāo)設(shè)置理論業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)各構(gòu)成部分之間的關(guān)系。東工府客股員政顧評(píng)

價(jià)

目

標(biāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系評(píng)

價(jià)

主

體

上層管理者評(píng)價(jià)結(jié)論激

勵(lì)

機(jī)

制高管理食評(píng)

價(jià)

客

體下級(jí)密理者所有者業(yè)

績(jī)

評(píng)

價(jià)

系實(shí)

施

步

驟統(tǒng)

的績(jī)效信息搜集激勵(lì)性報(bào)酬績(jī)效分析制定預(yù)算戰(zhàn)略第二節(jié)基于傳統(tǒng)財(cái)務(wù)指標(biāo)的績(jī)效評(píng)價(jià)企

業(yè)

評(píng)

價(jià)

指

標(biāo)

可

以

概

括

為

三

個(gè)

發(fā)

展

階

段

：第一階段：19世紀(jì)，利潤(rùn)最大化階段，主要以利潤(rùn)絕對(duì)值作為衡

量企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

第二階段：20世紀(jì)初--20世紀(jì)80年代，效益最大化階段，主率、凈資產(chǎn)收益率和每股盈利作第三階段：20世紀(jì)80年代以后，主要以經(jīng)濟(jì)增加值作為衡量企業(yè)

經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)、●現(xiàn)

金

流●

評(píng)價(jià)項(xiàng)目或投資很OK,

日?？?jī)效不好應(yīng)付投資初期往往為負(fù)高現(xiàn)金流也許是保守投資的結(jié)果舍棄好的投資項(xiàng)目總市值

1355億美元投入資本1879億美元

市場(chǎng)增加值

—

524億美元總市值1345億美元投入資本104億美元

市場(chǎng)增加值1241億美元●

市

值

一家上市公司

的發(fā)行股份按

市場(chǎng)價(jià)格計(jì)算

出來(lái)的股票總

價(jià)值，其計(jì)算

方法為每股股

票的市場(chǎng)價(jià)格

乘以發(fā)行總股數(shù)市場(chǎng)增加值

MVA1996年通用汽車投入資本

Capital可口可樂(lè)總

市

值MV營(yíng)

業(yè)

利

潤(rùn)

率

二

營(yíng)業(yè)

×100%

銷

售

毛

利

率

銷

×100

%

銷

售

凈

利

潤(rùn)

率

二

銷凈售利收潤(rùn)入

×100%成本費(fèi)用利潤(rùn)率

利潤(rùn)總額

×100

%成本費(fèi)用總額投資報(bào)酬率

—二

-

×100

%投資總額平均利潤(rùn)項(xiàng)目年凈

利

潤(rùn)平

均凈

資

產(chǎn)

總額凈

資

產(chǎn)

報(bào)

酬

率×100%凈資產(chǎn)收益率資產(chǎn)收益率

×

權(quán)益乘數(shù)銷售利潤(rùn)率

×

資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率

1÷(1-資產(chǎn)負(fù)債率)凈

利

潤(rùn)

二

銷售收入

銷售收入

一

總資產(chǎn)資本結(jié)構(gòu)銷售收入

費(fèi)

用

長(zhǎng)期資產(chǎn)

流動(dòng)資產(chǎn)應(yīng)收帳款

存貨現(xiàn)

金其

他銷售成本

十

管理費(fèi)用

十銷售費(fèi)用

十財(cái)務(wù)費(fèi)用

十所

得

稅杜邦財(cái)務(wù)分析體系利潤(rùn)管理

運(yùn)營(yíng)管理

資產(chǎn)管理

風(fēng)險(xiǎn)管理人大會(huì)計(jì)副教授葉康濤的管理會(huì)計(jì)體系提高流動(dòng)

資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率盤活出售閑

置長(zhǎng)期資產(chǎn)提高現(xiàn)有

業(yè)務(wù)利潤(rùn)率合理確定

資本結(jié)構(gòu)基于傳統(tǒng)財(cái)務(wù)指標(biāo)的業(yè)績(jī)考核與評(píng)價(jià)

的

缺

點(diǎn)●·考核與評(píng)價(jià)依賴的是歷史信息，無(wú)法體現(xiàn)企

業(yè)未來(lái)的發(fā)展?fàn)顩r●缺乏與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的聯(lián)系，容易產(chǎn)生短期

行為●業(yè)績(jī)考核與評(píng)價(jià)僅反映財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，無(wú)法全面反映企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀●缺乏對(duì)知識(shí)和智力資本、無(wú)形資產(chǎn)的評(píng)價(jià)●

容易導(dǎo)致利潤(rùn)操縱行為增不于發(fā)

展第

三

節(jié)

基

于EVA的

績(jī)

效

評(píng)

價(jià)●經(jīng)

濟(jì)

增

加

值

(EVA)

是

美

國(guó)

思

騰

·

思

特

咨

詢

公

司

于

1

9

8

2

年

提

出

并

實(shí)

施

的

一

套

以

經(jīng)

濟(jì)

增

加

值

理

念

為

基

礎(chǔ)

的

財(cái)

務(wù)

管

理

系

統(tǒng)

、

決

策

機(jī)

制

及

激

勵(lì)

報(bào)

酬

制

度

。EVA

的理念●經(jīng)濟(jì)增加值是從稅后凈營(yíng)業(yè)利潤(rùn)中扣除包括股權(quán)和

債務(wù)的所有資金成本后的真實(shí)經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)?！馝VA指標(biāo)背后的邏輯是，企業(yè)所運(yùn)用的每一分錢，

無(wú)論來(lái)自股權(quán)投資者還是債權(quán)投資者——都有其成

本。只有企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)超出這些成本后有余，才

是真正為投資者創(chuàng)造了財(cái)富?！袼c其他的指標(biāo)不同在于考慮了帶來(lái)企業(yè)利潤(rùn)的所

有資金的成本，是對(duì)真正的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)的評(píng)價(jià)。國(guó)資委

本合記者金暉邵晨新聞直播間

經(jīng)濟(jì)增加值成考核央企新指標(biāo)13:03

故造成至少77人受傷。

GCMnN

武

漢

市

近

曰00:22/00:57

十第二屆中國(guó)管理會(huì)計(jì)國(guó)際化人才建設(shè)大會(huì)管理會(huì)計(jì)

創(chuàng)遺價(jià)

值aa

oxxU

ACD∈CrV/13

新

間armtn#

作1花次務(wù)源治次合Gm

m*關(guān)單同**r?smO……小CNa**……EVA的計(jì)算o

EVA=NOPAT-C*WACC。經(jīng)濟(jì)增加值=稅后凈營(yíng)業(yè)利潤(rùn)

-

資本總額*加權(quán)平

均

資本

成本。

稅后凈營(yíng)業(yè)利潤(rùn)這里的凈是指進(jìn)行了一些調(diào)整，去除了各種

會(huì)

計(jì)

信

息的

扭曲。

如

果

我

們

簡(jiǎn)

單

的

利

用會(huì)

計(jì)

上

的

底

線

利

潤(rùn)

，

會(huì)

低

估

真

實(shí)

的

經(jīng)

濟(jì)

利潤(rùn)

。目

的將會(huì)計(jì)結(jié)果轉(zhuǎn)化成經(jīng)濟(jì)結(jié)果,降低會(huì)計(jì)扭曲，反映經(jīng)濟(jì)現(xiàn)實(shí)；鼓勵(lì)正確的經(jīng)營(yíng)決策原

則80/20原則；是否影響經(jīng)理人和員工的行為調(diào)整出能反映企業(yè)真實(shí)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值EVA的

主要調(diào)整事項(xiàng)EVA體系會(huì)計(jì)體系營(yíng)業(yè)外收支主營(yíng)業(yè)務(wù)以外收支不影響公司長(zhǎng)期價(jià)值變化政府補(bǔ)貼，搞副業(yè)房地產(chǎn)非經(jīng)常項(xiàng)目非經(jīng)常項(xiàng)目通常扭曲公司業(yè)績(jī)資產(chǎn)出售會(huì)計(jì)制度下一些現(xiàn)金成

本被視為期間費(fèi)用，EVA則視其為投資，需

若千年攤銷研發(fā)費(fèi)用、

培訓(xùn)費(fèi)用和

戰(zhàn)略營(yíng)銷費(fèi)用強(qiáng)調(diào)實(shí)際現(xiàn)金資本變動(dòng)

情況，淡化單純會(huì)計(jì)沖壞帳準(zhǔn)備、投資減值準(zhǔn)備四類主要調(diào)整沖銷計(jì)提到

現(xiàn)金標(biāo)準(zhǔn)會(huì)計(jì)科目到

經(jīng)濟(jì)概念銷計(jì)提事件無(wú)息負(fù)債利息費(fèi)用非營(yíng)業(yè)項(xiàng)目在建工程壞帳準(zhǔn)備研究發(fā)展、廣告、

戰(zhàn)略營(yíng)銷費(fèi)用商譽(yù)攤銷經(jīng)營(yíng)租賃非經(jīng)常性項(xiàng)目EVA稅金戰(zhàn)略投資匯兌損益·研發(fā)、培訓(xùn)費(fèi)用

·戰(zhàn)略營(yíng)銷費(fèi)用·減值準(zhǔn)備·非經(jīng)常性項(xiàng)目

·在建工程·無(wú)息多

債研究開(kāi)發(fā)費(fèi)用，廣告、營(yíng)銷推廣費(fèi)用被動(dòng)投資戰(zhàn)略性投資商譽(yù)攤銷重組費(fèi)用養(yǎng)老金支出無(wú)息債務(wù)匯兌損益退休金支付開(kāi)辦費(fèi)用稅金

準(zhǔn)備利息費(fèi)用營(yíng)業(yè)外收入在建工程合資企業(yè)負(fù)債準(zhǔn)備非正常收入/費(fèi)用EVA調(diào)整可能要做的EVA

調(diào)整-

80/20規(guī)則·集中在最能正面影響公司員工行為的幾個(gè)杠桿因求對(duì)某個(gè)公司而言相關(guān)

的調(diào)整對(duì)某個(gè)公司而言

EVA調(diào)整的重點(diǎn)壞帳準(zhǔn)備非經(jīng)常性收益/支出租賃/購(gòu)入資產(chǎn)存貨計(jì)價(jià)折舊方法評(píng)

價(jià)原

理足股

財(cái)富，在滿當(dāng)EVA<0時(shí)，企業(yè)獲得的收益不足以彌補(bǔ)股東投資的機(jī)會(huì)成本(股東把這部分資金投資于資本市場(chǎng)上同風(fēng)險(xiǎn)的項(xiàng)目可以獲得更高的收益),因此，企業(yè)損耗了股東財(cái)富，

或說(shuō)企業(yè)使用資本應(yīng)付的代價(jià)未從經(jīng)營(yíng)中得到補(bǔ)償。的基礎(chǔ)上獲得了超額收益；說(shuō)明企業(yè)當(dāng)期創(chuàng)造了股東東期望收益當(dāng)EVA>0時(shí)，EVA的含

義：

公

司的

剩

余收

入(即投資

人

獲

得回

報(bào)

)

必

須

大

到

能

夠

彌

補(bǔ)

投

資

風(fēng)險(xiǎn)。

如

果

經(jīng)

營(yíng)

利

潤(rùn)

剛

好

等

于

補(bǔ)

償

風(fēng)

險(xiǎn)的必要回報(bào)，公司的剩余收入就是0。EVA的22我國(guó)引入經(jīng)濟(jì)增加值考核央企CCV/13祈

間新聞直播間LIVE

NEWS國(guó)資委新間直措間經(jīng)濟(jì)增加值成考核央企新指標(biāo)13:02

節(jié)車廂全部出軌。截止17日22時(shí)，事故造成至00:16/00:57●

2008年位居中國(guó)上市公司收入榜首的

中國(guó)石化銷售收入14521億元，

凈利

潤(rùn)297億，

但該公司的資本總額為4912

億

，

其

中

股

權(quán)

資

本

為

3

3

0

1

億

，

扣

除

所有資本的成本后的EVA為-410億。●

在當(dāng)

年

考

察

的

1

4

1

1

家A股公司中，中

石化

的

資

本

僅

次

于

中

石

油

，

位

居

第

2

,

資

本

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位

居

1

2

5

1

位

?！?/p>

位

于

上

市

公

司

價(jià)

值

毀

損

榜

的

榜

首

。為什么央企要引入EVA

考核●

只

有

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的

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超

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本

成

本

，

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能

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。●

1

、

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為

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，

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引

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更

加

關(guān)

注

價(jià)

值

創(chuàng)

造，實(shí)

現(xiàn)

企

業(yè)

價(jià)

值

最

大

化，

引

入

經(jīng)

濟(jì)

增

加

值

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核

有

助

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現(xiàn)

這

個(gè)

目

的。●

2

、

部

分

央

企

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--

-

-

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、

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-

-

-

-

主

業(yè)

不

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，

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-

-

-

-

研

發(fā)

投

入

不

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，

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核

心

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核

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企經(jīng)

營(yíng)

者

薪

酬

應(yīng)

：EVA>0

時(shí)

，經(jīng)

營(yíng)

者

薪

酬=生活費(fèi)+基薪(崗位工資)

+EVA獎(jiǎng)金EVA<0時(shí)，經(jīng)營(yíng)者薪酬=生活費(fèi)EVA=0時(shí)，

經(jīng)營(yíng)者薪酬=生活費(fèi)+基薪經(jīng)濟(jì)增加值的導(dǎo)向作用●(

一

)

引

導(dǎo)

企

業(yè)

注

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價(jià)

值

創(chuàng)

造

，

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養(yǎng)

資

本

成

本

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。●(

二

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企

業(yè)

加

大

研

發(fā)

投

入

，

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一

步

做

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主

業(yè)

。(

三

)

引

導(dǎo)

企

業(yè)

注

重

風(fēng)

險(xiǎn)

防

控

，

實(shí)

現(xiàn)

可

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發(fā)

展

?！?

四

)

有

利

潤(rùn)

的

企

業(yè)

不

一

定

創(chuàng)

造

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，

有

價(jià)

值

的

企

業(yè)

一

定

能

夠

創(chuàng)

造

利

潤(rùn)

。經(jīng)濟(jì)增加值考核的目的●一是倡導(dǎo)經(jīng)濟(jì)增加值管理理念；●二是提升監(jiān)管企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造能力；

·三是提升監(jiān)管企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；●四是做強(qiáng)做優(yōu)做大企業(yè)?？?/p>

以

代

表

股

東

價(jià)

值

最

大

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理

人

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更

關(guān)

注

資

產(chǎn)

及

其

收

益

，

并

能夠

像

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資

者

一

樣

去

思

考

和

工

作

。EVA

的

優(yōu)

點(diǎn)節(jié)

約

經(jīng)

營(yíng)

資

產(chǎn)

成

本EVA

的

缺

陷仍

然

是

財(cái)

務(wù)

導(dǎo)

向短期導(dǎo)向--應(yīng)用過(guò)程比較復(fù)雜-

-

偏

袒

規(guī)

模

大

，

低

收

益

的

公

司-

-

調(diào)

整

的

隨

意

性第

四

節(jié)

基

于

戰(zhàn)

略

的

績(jī)

效

評(píng)

價(jià)●

戰(zhàn)

略

業(yè)

績(jī)

評(píng)

價(jià)

是

在

傳

統(tǒng)

的

績(jī)

效

評(píng)

價(jià)

系

統(tǒng)

的

基

礎(chǔ)

上

發(fā)

展

而

來(lái)

的

，

結(jié)

合

企

業(yè)

的

戰(zhàn)

略

，

采

用

財(cái)

務(wù)

與

非

財(cái)

務(wù)

的

指

標(biāo)

相

結(jié)

合

的

方

法

動(dòng)

態(tài)

的

衡

量

企

業(yè)

的

經(jīng)

營(yíng)

業(yè)

績(jī)

，

并

及

時(shí)

提

供

反

饋

信

息

。平

衡

計(jì)

分

卡●

1992年，由卡普蘭和諾頓在對(duì)美國(guó)12家績(jī)效管理成績(jī)卓著的

公司進(jìn)行一年的研究之后總結(jié)其經(jīng)驗(yàn)提出的●

平衡計(jì)分卡是一種新的戰(zhàn)略性績(jī)效管理系統(tǒng)和方法，其將傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)結(jié)合起來(lái)評(píng)估企業(yè)的績(jī)效，著重從以

下方面進(jìn)行評(píng)估：。財(cái)務(wù)視角：我們?cè)鯓訚M足股東的要求?。客戶視角：客戶如何看我們?。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程視角：我們要在哪些方面進(jìn)行控制和提高?。學(xué)習(xí)與創(chuàng)新視角：我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值?●據(jù)Gartner研究集團(tuán)研究表明，到2000年為止，財(cái)富前1000家公司中40%的公司在管理體系中運(yùn)用了平衡計(jì)分卡的方法財(cái)務(wù)的角度內(nèi)部流程的角度學(xué)習(xí)與創(chuàng)新的角度2019/11/27遠(yuǎn)景

與戰(zhàn)略客戶的角度價(jià)值

創(chuàng)造33*

平衡計(jì)分卡具備“平衡”的特點(diǎn)即：*

外部衡量和內(nèi)部衡量之間的平衡*

外部-客戶和股東*

內(nèi)部-流程和員工*所要求的成果和成果的執(zhí)行動(dòng)因之間的平衡*

成果-利潤(rùn)、市場(chǎng)占有率*

動(dòng)因-新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)投資、員工培訓(xùn)等*

定量衡量和定性衡量之間的平衡*

定量-利潤(rùn)、員工流失率*

定性-客戶滿意度、時(shí)效性*

短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)之間的平衡*短期-

利

潤(rùn)*

長(zhǎng)期-客戶滿意度、員工培訓(xùn)成本和次數(shù)財(cái)

務(wù)

視

角·

設(shè)定財(cái)務(wù)類指標(biāo)即從財(cái)務(wù)角度來(lái)看：股東對(duì)我們要求如何?其旨在從股東利益

出發(fā)達(dá)到投資者設(shè)定的財(cái)務(wù)要求?！へ?cái)務(wù)指標(biāo)可以劃分為四個(gè)不同的類別：收入增長(zhǎng)、成本降低、資產(chǎn)利用以及股

東價(jià)值。主要考核提供給股東的最終價(jià)值?！?duì)于上市公司而言，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的直接結(jié)果是使股東獲得財(cái)務(wù)回報(bào)，由此財(cái)務(wù)類

指標(biāo)是投資者重點(diǎn)關(guān)注的公司價(jià)值的重要參數(shù)，是體現(xiàn)公司價(jià)值創(chuàng)造成果的最直接指標(biāo)?！へ?cái)務(wù)類指標(biāo)具有雙重角色：1、體現(xiàn)了戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)財(cái)務(wù)績(jī)效的要求2、其他三方面指標(biāo)合力到達(dá)的最終結(jié)果·

注意：平衡計(jì)分卡其他方面指標(biāo)和目標(biāo)都須對(duì)一個(gè)或多個(gè)財(cái)務(wù)指標(biāo)中產(chǎn)生作用另外：對(duì)于不同的企業(yè)，財(cái)務(wù)考核指標(biāo)因其所處企業(yè)生命周期、市場(chǎng)環(huán)境的不同而不同。客

戶

視

角設(shè)定客戶類指標(biāo)即從客戶角度來(lái)看：客戶對(duì)我們要求如何?其旨在為目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場(chǎng)提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客需要，企業(yè)才能生存。

顧客關(guān)心時(shí)間、質(zhì)量、性能和

服

務(wù)、成

本，企

業(yè)

就必

須在這方

面下功夫，提高服務(wù)質(zhì)量、保證服務(wù)水平、降低

定價(jià)等。從顧客的角度給自己設(shè)定指標(biāo)，就能夠保證企

業(yè)的工作滿足客戶的需求?！?/p>

客戶類指標(biāo)和財(cái)務(wù)類指標(biāo)相同，反映的是企業(yè)過(guò)去的績(jī)效，同屬“滯后類”指標(biāo))內(nèi)部業(yè)務(wù)流程視角設(shè)定內(nèi)部流程類指標(biāo)即從內(nèi)部流程角度思考：我們必須從哪些方面進(jìn)行控制

和提高?其旨在找出企業(yè)必須做好的方面和需要提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方面，從而保證客戶類指標(biāo)和財(cái)務(wù)類指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。·

設(shè)定內(nèi)部流程類指標(biāo)的前提是找出對(duì)企業(yè)成功至關(guān)重要的內(nèi)部關(guān)鍵流程，這

些內(nèi)部流程將有助于客戶類或財(cái)務(wù)類指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)·運(yùn)用平衡計(jì)分卡設(shè)定內(nèi)部流程類指標(biāo)時(shí)不僅僅著眼于目前的職責(zé)和流程，也

能幫助企業(yè)指出有助于企業(yè)成功的新流程創(chuàng)

新

流

程

經(jīng)

營(yíng)

流

程

售

后

服

務(wù)形

成產(chǎn)

品

/服

務(wù)客

求選

擇

/

確

定

市

場(chǎng)開(kāi)

發(fā)產(chǎn)品提交

產(chǎn)

品客

戶

服

務(wù)確定客戶需求流程服

務(wù)學(xué)

習(xí)

與

創(chuàng)

新

視

角設(shè)定學(xué)習(xí)與創(chuàng)新類指標(biāo)即從企業(yè)的學(xué)習(xí)和發(fā)展角度思考：我們能否持續(xù)提升并創(chuàng)造價(jià)值?企業(yè)必須不斷的成長(zhǎng)包括人力資源、產(chǎn)品線、技術(shù)、能力等方面的進(jìn)步，還必須有自我成長(zhǎng)的能力即學(xué)習(xí)的能力。主要目標(biāo)即能夠規(guī)范與提升企業(yè)的創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力。衡量企業(yè)是否為長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展?fàn)I造了積極健康的工作環(huán)境和企業(yè)文化，是否培養(yǎng)和維持了組織中的人員競(jìng)爭(zhēng)力。·學(xué)習(xí)與創(chuàng)新類指標(biāo)和內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)一樣，對(duì)企業(yè)未來(lái)的成功有指導(dǎo)作用，因此同屬于“領(lǐng)先”指標(biāo)結(jié)

果員

工

生

產(chǎn)

率員工滿意既能留住員

工又能提高生產(chǎn)率員

工

技

能企

業(yè)

文

化員

工

滿

意

度薪

酬

制

度與

核

心

能

力員

工

保

留

率(+)(+)(

+

)

正

面

影

響39財(cái)務(wù)面·凈資產(chǎn)回報(bào)率

·銷售凈利率

·總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率客戶面·客戶滿意度

·品牌市場(chǎng)價(jià)值··學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面·員工生産力·員工滿意度一信息系統(tǒng)建立生產(chǎn)流程改善供應(yīng)商管理改善內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面平衡記分卡指標(biāo)間的明確因果關(guān)聯(lián)(+

】(+)結(jié)果導(dǎo)向

過(guò)

程導(dǎo)向(+

】(+

】股束報(bào)酬最大值(如：企業(yè)盈利、

股市表現(xiàn)等)提異對(duì)股東的附加價(jià)值(如：生產(chǎn)部門與銷售部門的財(cái)務(wù)指標(biāo)、市場(chǎng)

占

有

率

)(

、完?duì)I成銷率、成本等指標(biāo))先行指標(biāo)完成率(如，依計(jì)劃完成培訓(xùn)任務(wù)，如期完成財(cái)務(wù)報(bào)表)：行如先由上而下的績(jī)效目標(biāo)建立總經(jīng)理部門車間小

組企業(yè)目標(biāo)財(cái)務(wù)性指標(biāo)關(guān)鍵成功因素/

指標(biāo)關(guān)鍵成功因素/指標(biāo)關(guān)健成功因素/指標(biāo)關(guān)健成功因素/指標(biāo)關(guān)鍵

/指標(biāo)關(guān)鍵

成功

因素/

指標(biāo)關(guān)健

成功

因素/

指標(biāo)關(guān)鍵

素功/

指標(biāo)關(guān)鍵成功因素/指標(biāo)關(guān)鍵成功因素/指標(biāo)非財(cái)務(wù)性指標(biāo)關(guān)鍵成功因素/關(guān)鍵成功因素/關(guān)鍵成功因素/關(guān)鍵成功因素/指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)40化戰(zhàn)略為行動(dòng)●

平

衡

計(jì)

分

卡

是

以

戰(zhàn)

略

為

邏

輯

起

點(diǎn)

和

核

心●

評(píng)

價(jià)

什

么

就

得

到

什

么●

將平衡記分卡與企業(yè)的戰(zhàn)略融合在一起，

就形成了戰(zhàn)略管理地圖。新收入來(lái)源

增加

客

戶收

益增加資產(chǎn)利用率改進(jìn)成本結(jié)構(gòu)客戶

維

度增

加

股

東

價(jià)

值收

益

增

長(zhǎng)

戰(zhàn)

略

生產(chǎn)率戰(zhàn)略學(xué)習(xí)與

成

長(zhǎng)維

度熟練的

或

有

特

殊

能

力的

勞

動(dòng)

力產(chǎn)品的品質(zhì)

服務(wù)的品質(zhì)

客戶關(guān)系

品

牌

形

象戰(zhàn)

略

管

理

地

圖內(nèi)部流程維度售

后

服

務(wù)

流

程培訓(xùn)

學(xué)

習(xí)經(jīng)營(yíng)流程財(cái)務(wù)維度創(chuàng)

新

流

程雇

傭

人員信息系

統(tǒng)平衡計(jì)分卡的優(yōu)缺點(diǎn)*

平衡計(jì)分卡不僅是

一種管理手段，也體現(xiàn)了

一種管理思想，就是：只有量化的指標(biāo)才是可以考核的，必須將要考核的指標(biāo)進(jìn)行量化；組織愿景的達(dá)成要考核多方面的指標(biāo)，不僅是財(cái)務(wù)要素，還應(yīng)包括客戶、業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。實(shí)施平衡計(jì)分卡的優(yōu)點(diǎn)：1克服財(cái)務(wù)評(píng)估方法的短期行為；2使整個(gè)組織行動(dòng)一致，服務(wù)于戰(zhàn)略目標(biāo)；3能有效地將組織的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為組織各層的績(jī)效指標(biāo)和行動(dòng)；4有助于各級(jí)員工對(duì)組織目標(biāo)和戰(zhàn)略的溝通和理解；5

利于組織和員工的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)和核心能力的培養(yǎng)；6實(shí)現(xiàn)組織長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展；7通過(guò)實(shí)施平衡計(jì)分卡，提高組織整體管理水平。*

缺

點(diǎn)

：1非財(cái)務(wù)指標(biāo)難以建立；2

難以執(zhí)行。一份典型的平衡計(jì)分卡需要5—6個(gè)月去執(zhí)行，

另外再需幾個(gè)月去調(diào)整結(jié)構(gòu)，

使其規(guī)則化。建立平衡計(jì)分卡的步驟1、

確定戰(zhàn)略，通過(guò)SWOT

分析，對(duì)本單位的優(yōu)勢(shì)、弱點(diǎn)以

及面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)進(jìn)行分析，從而確定戰(zhàn)略。2、

確定各部分的目標(biāo)和計(jì)量指標(biāo)，這是通過(guò)與各級(jí)經(jīng)理、

員工、供應(yīng)商、經(jīng)銷商和顧客的交流來(lái)實(shí)現(xiàn)的。3、

確定各部分以及各指標(biāo)的權(quán)重，各部分和各指標(biāo)在企業(yè)

戰(zhàn)略中所處的地位決定了它們的權(quán)重。4、

制定各指標(biāo)的業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)。5、

根據(jù)完成情況，對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行考評(píng)，計(jì)算得分時(shí)間表(月

)行動(dòng)0-31

.

解

釋

設(shè)

想

：由

核

心

管

理

層

把

設(shè)

想

轉(zhuǎn)

變

為

戰(zhàn)

略

，

并

制

定

出

相

應(yīng)

的

平

衡

計(jì)

分

卡4-52

A

.向

中

級(jí)

管

理

層

宣

傳

這

種

戰(zhàn)

略

：

企

業(yè)

最

高

的

三

級(jí)

管

理

層

聚

集

在

一

起

，

學(xué)

習(xí)

并

討

論

新戰(zhàn)略63

A

.

取

消

非

戰(zhàn)

略

性

投

資3

B

.

進(jìn)

行

公

司

改

革

計(jì)

劃7-92

B

.

制

定

業(yè)

務(wù)

部門

的

平

衡

計(jì)

分

卡9-114

.

審

查

業(yè)

務(wù)

部門

的

平衡

計(jì)

分

卡125

.

修

改

設(shè)

想6A

.向

全

公

司

宣

傳

平

衡

計(jì)

分

卡13-146B

.

建

立

個(gè)

人