金力物業(yè)瀚景天域名苑項目物業(yè)管理方案

金力物業(yè)瀚景天域名苑物業(yè)管理服務(wù)方案PAGE第81頁共81頁瀚景天域名苑項目物業(yè)管理方案清遠(yuǎn)市金力物業(yè)管理有限公司二○一二年四月十日目錄第一章清遠(yuǎn)金力物業(yè)管理有限公司簡介3第二章瀚景天域名苑物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配置5第三章瀚景天域名苑物業(yè)管理服務(wù)收支測算9第四章瀚景天域名苑物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃12第五章瀚景天域名苑物業(yè)管理處的內(nèi)部管理及運行機(jī)制17第一節(jié)瀚景天域名苑物業(yè)管理服務(wù)需求分析第二節(jié)瀚景天域名苑物業(yè)管理處內(nèi)部管理模式第三節(jié)瀚景天域名苑物業(yè)管理處運做機(jī)制第六章管理規(guī)章制度目錄21第七章瀚景天域名苑物業(yè)管理服務(wù)方案與實施31第一節(jié)客戶服務(wù)第二節(jié)便民服務(wù)第三節(jié)安全管理、車輛管理、消防管理、應(yīng)急預(yù)案第四節(jié)清潔綠化管理第五節(jié)房屋與設(shè)施設(shè)備管理第六節(jié)智能化系統(tǒng)的日常運行和維修方案第七節(jié)業(yè)戶檔案資料管理第八節(jié)社區(qū)文化活動第九節(jié)員工招聘與培訓(xùn)第八章瀚景天域名苑物業(yè)管理服務(wù)保障措施65第九章瀚景天域名苑物業(yè)管理處的組建與入伙裝修管理67第十章瀚景天域名苑物業(yè)管理需要開發(fā)商配合的事項74結(jié)束語77附件一物業(yè)管理開辦物資采購清單78第一章清遠(yuǎn)金力物業(yè)管理有限公司簡介清遠(yuǎn)市金力物業(yè)管理有限公司是清遠(yuǎn)市物業(yè)管理協(xié)會會員，三級物業(yè)管理資質(zhì)單位。目前公司現(xiàn)有員工150多人，擁有高中級各類專業(yè)管理人才和專業(yè)技術(shù)人才。公司一貫遵循以“優(yōu)質(zhì)高效、誠信服務(wù)、以人為本、精細(xì)服務(wù)”的服務(wù)宗旨。經(jīng)過多年的服務(wù)工作實踐，建立一套完整的管理體系，積累了豐富的行業(yè)管理經(jīng)驗，造就一批優(yōu)秀的管理人才和具有經(jīng)驗豐富的服務(wù)隊伍，并導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化的運作體系和一站式的服務(wù)理念，長期以來，我公司做到服務(wù)有規(guī)范，工作有目標(biāo)，任何有措施。以良好的客戶信譽，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，合理的價格開拓市場并不斷發(fā)展壯大，在物業(yè)管理行業(yè)中獲得了業(yè)主，同行、上級管理部門和市場的認(rèn)可，并成為清遠(yuǎn)具有實力的物業(yè)管理公司。公司成立至今，緊跟社會發(fā)展和時代步伐，業(yè)務(wù)不斷延伸，由我公司提供物業(yè)管理的物業(yè)類別主要有綜合商住大廈、住宅小區(qū)、學(xué)校、行政辦公樓?，F(xiàn)服務(wù)物業(yè)有：瑞楓花園小區(qū)、假日豪苑小區(qū)、臺資宏全食品包裝(清新)有限公司、富和新城小區(qū)、東逸花園小區(qū)、清新縣自來水廠、清新縣水務(wù)局等物業(yè)。在物業(yè)管理體制逐步走向社會化、專業(yè)化、市場化的進(jìn)程中。我公司將一如既往再接再厲，希望在廣大業(yè)主的大力支持下，以實現(xiàn)最大顧客滿意度為企業(yè)經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)，在完備的人力資源儲備、豐富的行業(yè)管理經(jīng)驗、科學(xué)的企業(yè)經(jīng)營理念、人性化的管理模式的基礎(chǔ)上積極發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢，不斷加強公司管理層和員工隊伍建設(shè)。同時不斷提高管理和服務(wù)水平，與客戶緊密互動、協(xié)同合作中，共同打造具有特色的品牌。希望我們能夠給您帶來更加舒適、貼心、周到、便捷、安全的超值物業(yè)管理服務(wù)。為客戶提供高水準(zhǔn)、專業(yè)化、深層次的服務(wù)，為業(yè)主、住戶創(chuàng)造一個安全、舒適、寧靜、優(yōu)美的居住環(huán)境。第二章瀚景天域名苑物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配置一、瀚景天域名苑物業(yè)管理處人員組織架構(gòu)圖：金力物業(yè)管理金力物業(yè)管理有限公司清遠(yuǎn)分公司瀚景天域名苑瀚景天域名苑管理處，共42人項目經(jīng)理1人項目經(jīng)理1人工程部主管1人共3人安全部主管1人工程部主管1人共3人安全部主管1人共22人客服部主管1人共5人環(huán)境部共11人巡邏崗4人機(jī)動輪休3人維修工1人設(shè)備運行1人廚師后勤1人客服助理2人車庫崗4人大門崗6人監(jiān)控中心2人保安班長2人巡邏崗4人機(jī)動輪休3人維修工1人設(shè)備運行1人廚師后勤1人客服助理2人車庫崗4人大門崗6人監(jiān)控中心2人保安班長2人財務(wù)內(nèi)勤1人環(huán)境班1人保潔員8人機(jī)動輪休1人綠化工1人二、瀚景天域名苑物業(yè)管理人員編制說明1、為了有效地實施“金力管家式”物業(yè)管理服務(wù)模式，為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)的全程式管家服務(wù)，特在客戶服務(wù)部配備1名主管、2名客服助理提供24小時全程管家式服務(wù)；其中主管除全面負(fù)責(zé)外還負(fù)責(zé)商鋪的管理服務(wù)工作、兩名客服助理負(fù)責(zé)住宅的業(yè)戶服務(wù)，并在住宅樓電梯廳公示客服人員姓名、聯(lián)系電話。使對業(yè)主的服務(wù)落實到每個人。業(yè)主即可以打電話給客服中心，也可以直接聯(lián)系客服專員，享受快捷便利的服務(wù)工作。2、客戶服務(wù)部服務(wù)時間為8:30—18:00，每周7天，真正做到“貼心服務(wù)每一天”。3、為方便住宅區(qū)業(yè)戶，我們將實行金力特有的“星期六重點服務(wù)日”制度，管理處全員上班，使業(yè)戶的問題能得到快速解決。三、瀚景天域名苑物業(yè)管理人員職務(wù)說明及崗位資格要求1、項目經(jīng)理：（1）職務(wù)說明A．制訂并實施管理處年、季、月度工作計劃，完成公司下達(dá)的各項目標(biāo)，達(dá)到社會效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)；B．全面負(fù)責(zé)瀚景天域名苑的安全、消防、車輛、環(huán)境、房屋維護(hù)、社區(qū)文化建設(shè)等管理服務(wù)工作；C．參與瀚景天域名苑內(nèi)環(huán)境設(shè)計、規(guī)劃及重大工程項目的監(jiān)督；D．熟悉瀚景天域名苑情況與業(yè)戶保持密切聯(lián)系，及時處理業(yè)戶反映的意見和投訴；E．全面負(fù)責(zé)管理處員工的培訓(xùn)工作，指導(dǎo)和督促下屬完成各項計劃工作；F．協(xié)調(diào)管理處與有關(guān)部門的關(guān)系，便于開展各項工作；G．合理調(diào)配人員、協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門和崗位的分工與協(xié)作。（2）崗位資格要求A．品格：具有良好的服務(wù)意識，敬業(yè)、樂業(yè)、責(zé)任心、進(jìn)取心強。B．資歷：大專以上學(xué)歷，6年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗，有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證。C．知識：物業(yè)管理；建筑、設(shè)施設(shè)備；相關(guān)法律、法規(guī)；業(yè)戶關(guān)系；財務(wù)預(yù)算。D．能力：良好的溝通、協(xié)調(diào)能力；較強的組織、領(lǐng)導(dǎo)能力；較強的應(yīng)變能力和處理突發(fā)事件的能力；良好的處理人際關(guān)系的能力。2、安全主管：（1）職務(wù)說明A．監(jiān)督和檢查瀚景天域名苑內(nèi)的安全、消防和車輛管理和監(jiān)督；B．負(fù)責(zé)秩序維護(hù)人員的崗位培訓(xùn)和軍體訓(xùn)練；C．負(fù)責(zé)秩序維護(hù)員的考勤和考核工作；D．負(fù)責(zé)制訂轄區(qū)消防演習(xí)計劃并組織實施；E．負(fù)責(zé)制訂轄區(qū)內(nèi)突發(fā)事件的應(yīng)急處理措施，并處理突發(fā)事件；F．負(fù)責(zé)公共物品的看管及維護(hù)計劃，并帶領(lǐng)秩序維護(hù)人員執(zhí)行；G．負(fù)責(zé)制訂和完善轄區(qū)的治安防范體系，并有力進(jìn)行執(zhí)行。（2）崗位資格要求A．資歷：大專以上學(xué)歷，軍警、體育院校畢業(yè)或軍隊、武警轉(zhuǎn)業(yè)，3年以上大型物業(yè)樓盤保安管理經(jīng)驗，有物業(yè)管理上崗證。B．知識：安全、消防；軍事化管理；禮儀；法律；考核獎懲。C．能力：具備較強的軍事訓(xùn)練能力；B、具備較強的管理能力；C、擅長與隊員溝通，能穩(wěn)定隊伍；D、具有極強的處理突發(fā)事件和惡性事件的能力。3、客服主管：（1）職務(wù)說明A．負(fù)責(zé)對客服人員的文化素質(zhì)、工作能力及業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；B．制訂轄區(qū)社區(qū)文化活動計劃，并負(fù)責(zé)轄區(qū)社區(qū)文化活動的組織與開展；C．負(fù)責(zé)組織收集業(yè)戶意見并對業(yè)戶意見進(jìn)行匯總分析，督導(dǎo)員工進(jìn)行業(yè)戶回訪工作，并及時處理業(yè)戶的投訴和建議及工作范圍內(nèi)的突發(fā)事件；D．負(fù)責(zé)做好物業(yè)管理和精神文明的宣傳；E．協(xié)助管理處經(jīng)理做好創(chuàng)優(yōu)工作；F．協(xié)助管理處經(jīng)理做好行政人事管理工作。（2）崗位資格要求A．資歷：持物業(yè)管理員上崗證，同職工作經(jīng)驗兩年以上，大專以上學(xué)歷。B．知識：熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)，有較強的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力。C．能力：掌握服務(wù)禮儀知識，能夠獨立處理業(yè)戶的投訴，并有社區(qū)活動組織、協(xié)調(diào)能力；具有較強的語言溝通能力。4、環(huán)境領(lǐng)班：（1）職務(wù)說明A．負(fù)責(zé)對保潔綠化人員的文化素質(zhì)、工作能力及業(yè)務(wù)技能進(jìn)行培訓(xùn)；B．制訂住宅小區(qū)的清潔綠化養(yǎng)護(hù)計劃，并負(fù)責(zé)組織落實；C．負(fù)責(zé)對住宅小區(qū)清潔綠化工作的檢查督導(dǎo)；D．負(fù)責(zé)安排住宅小區(qū)的衛(wèi)生消殺及環(huán)境保護(hù)的宣傳；E．負(fù)責(zé)員工食堂及宿舍的后勤管理。（2）崗位資格要求A．資歷：持物業(yè)管理上崗證，同職工作經(jīng)驗兩年以上，高中以上學(xué)歷。B．知識：深入掌握清潔保養(yǎng)知識，對于控制物料損耗有一定的經(jīng)驗，掌握園林綠化的規(guī)劃養(yǎng)護(hù)知識。C．能力：有較強的組織、協(xié)調(diào)和執(zhí)行能力。5、工程主管：（1）職務(wù)說明A．負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各類工程的設(shè)計、預(yù)結(jié)算審核、施工監(jiān)理；B．根據(jù)管理處的管理目標(biāo)，制訂住宅區(qū)物業(yè)機(jī)電設(shè)備運行和維修養(yǎng)護(hù)的保養(yǎng)制度和工作計劃，以及實施方案；C．定期督促相關(guān)人員對轄區(qū)內(nèi)房屋本體及公共配套設(shè)施進(jìn)行維修及保養(yǎng)，保證設(shè)備設(shè)施的正常運行；D．監(jiān)督和督促工程維修人員對業(yè)戶提供有償維修服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度；E．負(fù)責(zé)轄區(qū)業(yè)戶裝修的審核、監(jiān)理和驗收工作；F．負(fù)責(zé)制訂本部門的培訓(xùn)計劃，定期對員工進(jìn)行素質(zhì)、技能及服務(wù)意識培訓(xùn)。（2）崗位資格要求A．資歷：大專以上學(xué)歷；五年工作經(jīng)驗。B．知識：熟悉物業(yè)管理的基本運作；具有專業(yè)的機(jī)電運行、保養(yǎng)知識；熟悉物業(yè)管理運作程序。C．能力：具有組織管理能力；具有一定的溝通、協(xié)調(diào)能力。6、財務(wù)內(nèi)勤：（1）職務(wù)說明A．負(fù)責(zé)管理處各項費用的收繳、記帳、統(tǒng)計工作；B．負(fù)責(zé)管理處的預(yù)算編制，財務(wù)決算，帳務(wù)處理，收支公告工作；C．負(fù)責(zé)管理處銀行、地稅、國稅、審計等部門的事務(wù)處理與關(guān)系協(xié)調(diào)工作；D．負(fù)責(zé)與公司總部財務(wù)部門的銜接工作；E．負(fù)責(zé)管理處的經(jīng)濟(jì)效益評估工作；F．負(fù)責(zé)管理費催收工作。（2）崗位資格要求A．能力：具有財務(wù)出納工作能力，工作作風(fēng)細(xì)致、認(rèn)真，原則性強。B．資歷：中專學(xué)歷，熟悉財務(wù)管理工作流程。C．知識：具備財務(wù)管理知識，熟悉物業(yè)管理財務(wù)基本運作。7、客服助理：（1）職務(wù)說明A．負(fù)責(zé)業(yè)戶的來訪、咨詢、投訴、意見反映的接待工作；B．負(fù)責(zé)裝修人員出入證辦理以及物品放行條的辦理；C．負(fù)責(zé)管理處通知、公告等文件的打印及發(fā)放工作；D．負(fù)責(zé)及時向客服主管反映業(yè)戶投訴并將處理結(jié)果反饋業(yè)戶，同時做好業(yè)戶回訪；E.負(fù)責(zé)住宅區(qū)社區(qū)文化、宣傳活動的組織、實施。（2）崗位資格要求A．能力：具有較強的溝通能力，處事靈活。B．資歷：中專以上學(xué)歷（物業(yè)管理等相關(guān)專業(yè)），熟悉服務(wù)工作流程，儀表端莊。C．知識：具有服務(wù)禮儀知識，熟悉物業(yè)管理基本運作。8、秩序維護(hù)員人員：退伍軍人為主。每班12小時，兩班倒；輪休6人；負(fù)責(zé)住宅區(qū)門崗、車崗、中控室、公共場所、住宅區(qū)周界的公共安全及消防執(zhí)勤工作。9、工程技術(shù)人員：持中級以上相關(guān)技工證書；負(fù)責(zé)住宅的公共設(shè)施、設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)工作，為業(yè)戶提供室內(nèi)維修服務(wù)。10、清潔人員：認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦。負(fù)責(zé)住宅區(qū)公共場地、樓道、大堂的清潔；為業(yè)戶提供室內(nèi)清潔服務(wù)。11、綠化人員：具備相關(guān)工作經(jīng)驗，住宅區(qū)公共綠地日常養(yǎng)護(hù)、節(jié)日擺花，為業(yè)戶提供室內(nèi)觀賞植物的養(yǎng)護(hù)服務(wù)；12、廚師：為管理處員工提供后勤保障服務(wù)。第三章瀚景天域名苑物業(yè)管理收支測算說明：按照擬定的人員編制及掌握的相關(guān)材料做出如下測算，以供參考。一、瀚景天域名苑全部交付后月度收入測算序號收費項目收費標(biāo)準(zhǔn)收費面積/車位數(shù)理論收費平均收繳率預(yù)期實際收費1高層住宅1.50元/平方米·月81607平方米122410.5元/月90%110169.5元/月2商業(yè)物業(yè)3.00元/平方米·月4966平方米14898元/月80%11918.4元/月3地下車位44.00元/車位·月652個28688元/月80%22950.4元/月瀚景天域名苑項目月度物業(yè)管理收入165996.5元/月145038.3元/月二、瀚景天域名苑全部交付后月度支出測算表項目分項目計算公式相關(guān)數(shù)據(jù)合計數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)社保員工福利（元）/月一成本支出142497.52（一）人工費42123010.521辦公室3-1項目經(jīng)理人*元/月16000499.06500.006999.06-7廚師人*元/月11800499.06150.002449.06-10出納人*元/月12500499.06208.333207.392客戶服務(wù)部3-1客服主管人*元/月14000499.06333.334832.39-3客服助理人*元/月21800499.06150.004898.123安全管理部22-1安全主管人*元/月14000499.06333.334832.39-2車庫門崗人*元/月42300499.06191.6711962.91-3保安班長人*元/月22500499.06208.336414.79-4出入口崗人*元/月62300499.06191.6717944.36-5監(jiān)控室人*元/月22300499.06191.675981.45-6車庫巡邏人*元/月12300499.06191.672990.73-7樓層巡邏人*元/月22300499.06191.675981.45-9外圍巡邏人*元/月12300499.06191.672990.73-10機(jī)動輪休人*元/月32300499.06191.678972.184工程管理部3-1工程主管人*元/月14000499.06333.334832.39-5維修工人*元/月22300499.06191.675981.455環(huán)境管理部11-1保潔班長人*元/月11800499.06150.002449.06-2樓層保潔人*元/月51300499.06108.339536.97-3車庫保潔人*元/月11300499.06108.331907.39-4外圍保潔人*元/月11300499.06108.331907.39-6庭院保潔人*元/月11300499.06108.331907.39-8綠化人*元/月11500499.06125.002124.06-9機(jī)動輪休人*元/月11300499.06108.331907.39（二）辦公費1500.001辦公用品每月估算600.003交通費估算200.004電話費部*元/月2200400.007辦公水電費綜合測算300.00（三）社區(qū)文化費575.001社區(qū)宣傳75.002社區(qū)活動每年4次500.00（四）停車場能耗費(含電損)2700.001地下停車場照明系統(tǒng)每月估算2500.002地下停車場設(shè)施設(shè)備每月估算100.003地下停車場清潔用水每月估算100.00（五）公共水電費(含電損)按實際發(fā)生費用公攤（六）設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)估算7162.001照明系統(tǒng)每月估算100.002公共設(shè)施每月估算100.003給排水系統(tǒng)每月估算100.004消防系統(tǒng)每月估算100.005智能化系統(tǒng)每月估算100.006電梯年檢費31940元/年10臺電梯31942662.007電梯維保費400元/臺10臺電梯4000.00（七）清潔費2850.002水池清潔元/6月200.003衛(wèi)生消殺估算150.004清理化糞池600.005清潔材料估算1500.006垃圾清運費元/月400.00（八）綠化費200.001肥料元/月50.00病蟲防治2除草疏草及設(shè)備燃料費50.003花草擺放重大節(jié)日花草擺放100.00（九）員工宿舍費用56003000.00（十）不可預(yù)見開支1500.00二管理酬金總支出的8%11399.80三法定稅費總支出的5.5%11399.80月費用合計上述費用的總和165297.12年費用合計月費用合計×12個月1983565.478三、瀚景天域名苑全部交付后月度收支測算結(jié)果說明1、測算結(jié)果：當(dāng)項目住宅、商業(yè)管理費標(biāo)準(zhǔn)分別為1.5元/平方米·月、3元/平方米·月，地下車位管理費分別44元/個·月，管理費100%收繳率，瀚景天域名苑物業(yè)管理月盈余為699.38元。如住宅管理費收繳率為90%、商業(yè)理費收繳率為80%，地下車位管理費收繳率為80%，瀚景天域名苑物業(yè)管理月虧損-20258元。2、測算費用中人工成本為當(dāng)年的人工成本，由于交付時間尚未明確，因此人工成本將按每年15%的幅度增加，如因項目入住率未能達(dá)到100%時，從而導(dǎo)致物業(yè)管理費收繳率無法達(dá)到收入測算表中預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)時，需清遠(yuǎn)建發(fā)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司按空置率100%補貼管理費不足。第四章瀚景天域名苑物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃瀚景天域名苑的業(yè)戶，以社會各行業(yè)的精英人士為主體，這些業(yè)戶經(jīng)過多年努力獲得了事業(yè)的成功，高度重視家庭生活、居住環(huán)境和生活品質(zhì)與便利，強調(diào)人身財產(chǎn)安全和隱私保護(hù)，具備較強的法治觀念和權(quán)利意識，理解物業(yè)管理服務(wù)的必要性且對服務(wù)效果、服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)流程規(guī)范都有較高期望。結(jié)合瀚景天域名苑的規(guī)劃建設(shè)特點和業(yè)戶群體服務(wù)需求的特點，我們確定瀚景天域名苑的物業(yè)管理服務(wù)模式與管理目標(biāo)為：貫徹一種服務(wù)模式、實現(xiàn)四個管理目標(biāo)定位。一、“金力管家式服務(wù)”模式：貼心服務(wù)每一天針對瀚景天域名苑的實際情況，我們確立了其物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。打造清遠(yuǎn)高檔住宅區(qū)的優(yōu)雅與專業(yè)服務(wù)品牌，是金力物業(yè)對瀚景天域名苑項目的追求目標(biāo)。為此，“金力管家式服務(wù)”將貫穿于瀚景天域名苑的物業(yè)管理過程中。“金力管家式服務(wù)”模式，強調(diào)貼心服務(wù)每一天，365天×24小時為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。具體表述為：1、視滿足業(yè)戶居家生活相關(guān)的服務(wù)需求為己任；2、主動為業(yè)戶著想并提供業(yè)戶所需的定制服務(wù)；3、整合內(nèi)外服務(wù)資源，構(gòu)建全方位服務(wù)大平臺；4、職業(yè)、親和的管家服務(wù)成為業(yè)戶的生活助理。簡而言之，就是尊重、關(guān)愛、貼身的服務(wù)關(guān)系，以專業(yè)服務(wù)規(guī)范來形成和諧、有序的舒適環(huán)境和文化氛圍，使業(yè)戶的生活需求及心理需求都得到滿足。金力物業(yè)在瀚景天域名苑實施“金力管家式服務(wù)”，不僅使項目在物業(yè)與設(shè)備維護(hù)、安全秩序管理保障、綠化清潔等方面成為清遠(yuǎn)物業(yè)管理行業(yè)的典范，同時要營造出現(xiàn)代生活大家庭的濃郁氛圍，確立起獨樹一幟的名牌住宅區(qū)形象。二、讓業(yè)戶倍感安全、舒適、優(yōu)雅、尊貴的服務(wù)目標(biāo)瀚景天域名苑的規(guī)劃設(shè)計領(lǐng)先，設(shè)施完善，周邊配套齊全，這為打造名牌住宅區(qū)奠定了理想的硬件基礎(chǔ)，為金力物業(yè)的精品服務(wù)提供演繹的舞臺。金力物業(yè)將派出優(yōu)秀的物業(yè)管理團(tuán)隊，運用職業(yè)化的管理服務(wù)體系，使“安全、舒適、優(yōu)雅、尊貴”成為業(yè)戶生活的基本感受。1、安全金力物業(yè)把安全視為自己的第一專業(yè)特色，這是因為安全是業(yè)戶居家生活最基本的要求。安全是管理與服務(wù)展開的基礎(chǔ)，沒有安全就沒有一切。而瀚景天域名苑作為高品質(zhì)住宅區(qū)，自然為不法分子所覬覦。防范偷盜搶劫等治安隱患，讓廣大業(yè)戶“在家寬心、離家放心”，是瀚景天域名苑物業(yè)管理的第一要務(wù)。安全管理工作中，首先要突出危機(jī)感，建立安全隱患清單，落實日夜防范的具體安排。我們將針對瀚景天域名苑所處區(qū)域治安案件可能發(fā)生的各種情景，進(jìn)行預(yù)案式培訓(xùn)與演練，以實際案例結(jié)合安防理論，加強全體員工的安防意識及安防技能。在管理中，我們將按照ISO9001管理體系確認(rèn)瀚景天域名苑的安全隱患點，對項目實施預(yù)防式管理，嚴(yán)格執(zhí)行金力物業(yè)安防管理的立體運作體系，綜合利用來訪確認(rèn)規(guī)程、門禁對講系統(tǒng)、樓內(nèi)與周界巡邏安排、攝像監(jiān)控系統(tǒng)等管理模式和設(shè)施設(shè)備，在溝通互動基礎(chǔ)上與業(yè)戶同守共防，把各類安全事故發(fā)生的可能性降到最低，確保業(yè)戶生活的安定祥和。2、舒適瀚景天域名苑的業(yè)戶群體，處于社會消費的較高階層，金力管家將與業(yè)戶逐一溝通，確定其生活服務(wù)需求、滿足方式及服務(wù)條件，并根據(jù)業(yè)戶意愿及時進(jìn)行調(diào)整。讓業(yè)戶在瀚景天域名苑中生活，能感受到親人、街坊熱心相助的大家庭氣氛，生活中得到實實在在的幫助。金力管家式服務(wù)，將為業(yè)戶提供便民服務(wù)的清單，比如日常生活用品配送、家居清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、保姆介紹與培訓(xùn)、送餐/家庭宴會服務(wù)、學(xué)齡兒童放學(xué)后托管等，讓業(yè)戶的生活更加方便、愜意。3、優(yōu)雅作為高品質(zhì)住宅區(qū)，瀚景天域名苑擁有高檔定位的環(huán)境建設(shè)。在此理想硬件基礎(chǔ)上，我們將通過環(huán)境的管理服務(wù)，通過社區(qū)文化的建設(shè)，在瀚景天域名苑營造優(yōu)雅的社區(qū)氛圍。金力物業(yè)高度重視環(huán)境文化的營造，包括建筑物、設(shè)施設(shè)備、景觀綠化的狀態(tài)維護(hù)。環(huán)境文化是社區(qū)的臉面，是社區(qū)文化的依托，是最直接最明顯的外在表現(xiàn)，時刻影響著業(yè)戶的心理和情緒，影響著業(yè)戶的生活質(zhì)量，影響著社區(qū)的人文環(huán)境。環(huán)境建設(shè)是社區(qū)文化建設(shè)的起點，經(jīng)過精心設(shè)計和精心維護(hù)的環(huán)境有助于良好社區(qū)文化的形成。社區(qū)文化就是通過管理服務(wù)人員、業(yè)戶群體的形象、行為、語言的規(guī)范，展現(xiàn)瀚景天域名苑作為社區(qū)單元的總體文化修養(yǎng)與公德水準(zhǔn)，是反映社區(qū)成員內(nèi)心和精神的文化，是最高層次的社區(qū)文化，是社區(qū)文化的核心和靈魂。培養(yǎng)社區(qū)精神文化需要高素質(zhì)的社區(qū)成員，而一旦這種精神文化形成，社區(qū)成員就能達(dá)到一種高度精神享受的境界。社區(qū)文化的建設(shè)將會營造出瀚景天域名苑優(yōu)雅的社區(qū)文化氛圍。4、尊貴尊貴意味著優(yōu)越、高于常規(guī)和人生根本價值大實現(xiàn)。金力管家式的物業(yè)管理服務(wù)將通過對業(yè)戶及其來訪客人的充分尊重、熱情關(guān)心和規(guī)范禮遇，為瀚景天域名苑的業(yè)戶帶來既尊且貴的感受。管理處客戶服務(wù)部的設(shè)置及其為瀚景天域名苑的業(yè)戶提供管家式的服務(wù)，就是要提供不同于中低檔住宅區(qū)的特有服務(wù)，并以此為基礎(chǔ)營造一種令人珍惜的尊貴感氛圍。例如，家庭宴會的籌劃與服務(wù)人員的提供；防騷擾服務(wù)，只要業(yè)戶事先與中心聯(lián)系，管理處即對來訪該業(yè)戶的人員進(jìn)行控制，保證業(yè)戶不受干擾；特殊情況下的安全保安服務(wù)等，時刻體現(xiàn)與普通住宅區(qū)眾不同的個性化、細(xì)致化服務(wù)。三、金力管家式服務(wù)內(nèi)容室內(nèi)保潔服務(wù)：我們的家政保潔隊伍，將為業(yè)戶提供新家保潔開荒、日常固定保潔、鐘點保潔等方式的清掃、玻璃擦拭、地板打蠟、拋光、家具清洗等家居保潔服務(wù)。室內(nèi)綠化服務(wù)：我們將利用物業(yè)公司的綠化隊伍為瀚景天域名苑業(yè)戶提供綠化植物租賃、綠化植物養(yǎng)護(hù)、家居綠化設(shè)計、植物點綴等綠化服務(wù)。室內(nèi)維修服務(wù)：我們將24小時為瀚景天域名苑業(yè)戶提供各種家庭生活設(shè)施、給排水、房屋、家具等維修服務(wù)。1、服務(wù)類項目清單為：編號項目1居家清潔2家庭綠化、盆景造型3在會所提供學(xué)生放學(xué)后托管服務(wù)（需與建發(fā)房地產(chǎn)商定）4建立老年活動組織、開辦老年課堂、組織老年人交誼活動5代寄、代領(lǐng)郵件、代收發(fā)電子郵件6代購車船票、代辦旅游手續(xù)和旅游線路7在住宅區(qū)內(nèi)配備急救箱，為業(yè)戶提供急救藥品8組織各種展銷活動9組織郊游10開設(shè)棋類活動場所11邀請有關(guān)展覽、演出來社區(qū)12檢查煤氣管道漏氣情況、宣傳消防活動13房屋租賃中介14打字、傳真、復(fù)印2、維修類項目清單為：編號項目1維修、更換燈具2家用電器檢查、小修3換門鎖4修理、更換電表、水表等5修理、更換水閥、水龍頭、各類軟管等6修理洗手盆、洗菜盆下水管、馬桶浮球7疏通下水管道四、分期管理目標(biāo)管理期內(nèi)，將按照“金力管家式服務(wù)”體系和相關(guān)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)為瀚景天域名苑項目提供物業(yè)管理服務(wù)，在小區(qū)硬件條件符合；且清遠(yuǎn)建發(fā)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司支持的條件下，在入伙后做到：1、一年獲得“清遠(yuǎn)市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”稱號；2、三年獲得“廣東省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”稱號；3、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按照廣東省住宅物業(yè)管理服務(wù)等級一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。五、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（按照廣東省住宅物業(yè)管理服務(wù)等級一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。）項目內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）綜合管理服務(wù)1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。2、承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗，驗收手續(xù)齊全。3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。4、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全，并運用計算機(jī)進(jìn)行管理。5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。6、設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時服務(wù)電話。急修半小時內(nèi)、其它報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。7、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項目與收費價目。8、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。9、按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。10、經(jīng)常與業(yè)主溝通，及時解答業(yè)主的咨詢和處理業(yè)主投訴，進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查，征求業(yè)主的意見，改善服務(wù)質(zhì)量。11、每年開展一次以上健康有益的社區(qū)文化活動。（二）房屋管理1、對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。2、根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)：屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。3、每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護(hù)。4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。5、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。6、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各組團(tuán)、棟及單元（門）、產(chǎn)和公共配套設(shè)施、場地有明顯標(biāo)志。（三）公用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)1、對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）。2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確：操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運行正常。4、對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。5、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。6、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。7、小區(qū)道路平整，主要道路及停車場交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。8、對照明設(shè)備按規(guī)定時間定時開關(guān)，每天檢查，及時更換。9、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施：對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。10、接到相關(guān)部門停水、停電通知后，應(yīng)向業(yè)主做好通知工作。（四）維護(hù)公共秩序1、小區(qū)主出入口24小時站崗值勤。2、對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次：配有安全監(jiān)控設(shè)施的，配備專門人員實施24小時監(jiān)控。3、有明顯的車輛行走、停放標(biāo)志，對進(jìn)出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。4、對進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理。5、每年對服務(wù)人員進(jìn)行消防培訓(xùn)，對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。（五）保潔服務(wù)1、每棟每層設(shè)置一個垃圾桶，每日上門收集并清運垃圾2次。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味。2、合理設(shè)置果殼箱或者垃圾桶，每日清運2次。3、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次：樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次；及時清除道路積水。4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。5、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。6、根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。（六）綠化養(yǎng)護(hù)管理1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護(hù)管理。2、草坪生長良好，及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物。3、花卉、綠籬、樹木應(yīng)根據(jù)其品種和生長情況，及時修剪整形，保持觀賞效果。4、定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。5、定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。第五章瀚景天域名苑物業(yè)管理處的內(nèi)部管理及運行機(jī)制瀚景天域名苑物業(yè)管理服務(wù)需求分析1、清遠(yuǎn)建發(fā)房地產(chǎn)對物業(yè)管理服務(wù)的需求根據(jù)金力物業(yè)同清遠(yuǎn)建發(fā)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司的溝通交流和金力物業(yè)從事近百個項目的經(jīng)驗，建發(fā)房地產(chǎn)尋找和選擇品牌物業(yè)管理公司的目的，是借助專業(yè)合作、優(yōu)勢互補，通過快車道在較短時間內(nèi)建立起在清遠(yuǎn)地區(qū)領(lǐng)先的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)體系。具體服務(wù)需求包括：（1）運用品牌物業(yè)管理公司積累的項目經(jīng)驗，對瀚景天域名苑的規(guī)劃設(shè)計、設(shè)備選型、材料定板等提出優(yōu)化建議，以節(jié)省建造成本、便于業(yè)戶正常生活和物業(yè)管理；（2）運用品牌物業(yè)管理公司協(xié)助擬定營銷宣傳的物業(yè)管理文案，突出瀚景天域名苑物業(yè)管理亮點，并通過銷售現(xiàn)場的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和專業(yè)咨詢答疑，堅定買房客戶對未來物業(yè)管理的信心；（3）運用品牌物業(yè)管理公司成熟的工作預(yù)案應(yīng)對業(yè)戶入伙期間的投訴高峰，當(dāng)好建發(fā)房地產(chǎn)的緩沖層和減壓閥，積極協(xié)調(diào)好建筑質(zhì)量問題的整改工作。（4）通過品牌物業(yè)管理公司專業(yè)化、高性價比的服務(wù)，為業(yè)戶營造安全、舒適、優(yōu)雅的生活環(huán)境，協(xié)助確立瀚景天域名苑在清遠(yuǎn)房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理行業(yè)地位，為建發(fā)房地產(chǎn)后續(xù)開發(fā)奠定品牌形象基礎(chǔ)。2、瀚景天域名苑業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的需求瀚景天域名苑的居住群體，以社會各行業(yè)的精英人士為主體，這些戶主經(jīng)過多年打拚獲得了一定的事業(yè)成功和穩(wěn)定的社會地位后，必然高度重視家庭生活、居住環(huán)境和生活品質(zhì)與便利，強調(diào)人身財產(chǎn)安全和隱私保護(hù)，具備較強的法治觀念和權(quán)利意識，理解物業(yè)管理服務(wù)的必要性且對服務(wù)效果、服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)流程規(guī)范都有較高期望。瀚景天域名苑物業(yè)管理處內(nèi)部管理模式瀚景天域名苑物業(yè)管理處的管理將采取由金力物業(yè)清遠(yuǎn)分公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)、公司總部職能部門支持和督導(dǎo)、建發(fā)房地產(chǎn)進(jìn)行監(jiān)管的模式。公司根據(jù)瀚景天域名苑的特征，本著“高效、精簡、安全、科學(xué)”的管理原則，將在本管理處設(shè)立“客戶服務(wù)、安全管理、環(huán)境管理、工程維修”四項職能團(tuán)隊，由管理處經(jīng)理在清遠(yuǎn)分公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)和各職能部門的支持下直接對各團(tuán)隊的工作實施領(lǐng)導(dǎo)，以便于直接、全面、及時掌握日常工作及人員表現(xiàn)，有效控制整個管理過程，減少失誤，提高工作效率。瀚景天域名苑物業(yè)管理處運作機(jī)制1、管理體系管理處在內(nèi)部管理運作上，采用各團(tuán)隊責(zé)任人明確分工，各自獨立完成本職工作，又互相協(xié)調(diào)、互相督促、互相聯(lián)系的“三位一體”的管理活動與管理手段，形成一個封閉網(wǎng)絡(luò)。而在整個具體運作中，管理處經(jīng)理既是日常工作的指揮者，又是現(xiàn)場監(jiān)督檢查者。各項工作一經(jīng)下達(dá)，各團(tuán)隊執(zhí)行責(zé)任人即開始運作，執(zhí)行過程中的信息通過現(xiàn)場檢查、客戶反饋渠道返回管理處經(jīng)理，供經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)，并通過從外界檢查、評比的結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題加以糾正，使得管理處的工作做到有布置，有檢查，有總結(jié)，從而根本上保證了管理處工作的有效性。2、運作機(jī)制物業(yè)管理處運作機(jī)制流程圖管理監(jiān)督管理監(jiān)督各專業(yè)服務(wù)管理處經(jīng)理各專業(yè)服務(wù)管理處經(jīng)理指令信息反饋指令信息反饋3、管理運作流程圖客戶投訴、查詢、求助等客戶投訴、查詢、求助等回訪匯報回訪匯報接受接受物業(yè)管理處監(jiān)督指導(dǎo)物業(yè)管理處監(jiān)督指導(dǎo)通知相關(guān)部門通知相關(guān)部門環(huán)境管理安全管理客戶服務(wù)環(huán)境管理安全管理客戶服務(wù)工程維修工程維修執(zhí)行處理完成處理完成通知檢查、落實通知檢查、落實做好記錄做好記錄4、人員培訓(xùn)與管理（1）人員培訓(xùn)培訓(xùn)，是金力物業(yè)的一項基本制度，不斷對各級員工進(jìn)行不同項目、不同階段的培訓(xùn)，也是確保圓滿完成合同期內(nèi)承諾管理目標(biāo)的重要保證。因此在物業(yè)管理處成立之日起，金力物業(yè)將實行一整套有效的培訓(xùn)計劃，并予切實推行，以培養(yǎng)出一批有理想、有覺悟、有能力、有素質(zhì)、有現(xiàn)代意識的專業(yè)物業(yè)管理人才。公司將依靠這樣的一批人才來確保出色完成瀚景天域名苑的各項物業(yè)管理工作。A、培訓(xùn)形式（a）培訓(xùn)分三個階段進(jìn)行入職培訓(xùn)：指員工在正式進(jìn)入崗位之前進(jìn)行的基本理論、基本素質(zhì)、項目介紹、企業(yè)文化、服務(wù)意識、禮儀禮貌要求等的培訓(xùn)。上崗培訓(xùn)：指管理處開始運作的一個月內(nèi)，對所有崗位員工進(jìn)行的基本技能、操作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)以及安全培訓(xùn)、消防培訓(xùn)。管理期培訓(xùn)：指管理處在運作過程中，對員工素質(zhì)、技能及思想覺悟進(jìn)行持續(xù)、有計劃的提高型培訓(xùn)。（b）培訓(xùn)分集中培訓(xùn)和各專業(yè)人員單項分類培訓(xùn)集中培訓(xùn)：所有員工必須參加的基本培訓(xùn)，包括：項目情況介紹、管理的要求與方法，學(xué)習(xí)物業(yè)管理法規(guī)、制度、紀(jì)律、其他法律知識、職業(yè)道德規(guī)范等。分類培訓(xùn)：秩序維護(hù)員培訓(xùn)：重點培訓(xùn)安全保衛(wèi)、消防知識、監(jiān)控系統(tǒng)、應(yīng)急處理等?？头藛T培訓(xùn)：重點培訓(xùn)禮儀知識、檔案管理、服務(wù)意識、素質(zhì)要求等綠化工、保潔員培訓(xùn)：重點培訓(xùn)保潔及綠化規(guī)范、工作重點、素質(zhì)要求等。工程維修人員培訓(xùn)：重點培訓(xùn)操作規(guī)程、維保計劃編制、專業(yè)技能等。（c）培訓(xùn)方式采取辦班培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)、理論研討、崗位練兵等各種形式進(jìn)行。B、培訓(xùn)目標(biāo)（a）管理人員持證上崗（b）特種工作人員持證上崗（c）其它員工達(dá)到崗位技術(shù)精通、職責(zé)明確（2）人員管理A、招聘物業(yè)管理處人員的組成，主要管理人員和骨干從公司抽調(diào)組成，其它人員則堅持執(zhí)行公開、公平、公正的原則對外招聘，公司奉行任人為賢，廣攬社會有志、有才、有德人士的用人制度，同時根據(jù)瀚景天域名苑的特點，在人員選聘上特別強調(diào)對人員人品素質(zhì)及過往表現(xiàn)的考察。公開招聘：公開向社會、單位招聘人才，擇優(yōu)錄取。定點招聘：定點與區(qū)、市、職業(yè)介紹中心，勞動部門聯(lián)系掛鉤，招聘退伍軍人，保安學(xué)校畢業(yè)生擔(dān)任管理處的秩序維護(hù)員。B、崗位責(zé)任制度管理處內(nèi)部管理運作制度之一，就是實行管理人員崗位責(zé)任制，在制度上明確每個崗位的工作要求，工作責(zé)任、職權(quán)范圍，使得每項工作都有明確的指引，具體的要求，達(dá)到的效果，真正保證每項工作的實效性。另一方面崗位責(zé)任制也落實到每位人員，每一崗位，專人專項，有工作責(zé)任，也有責(zé)任負(fù)責(zé)人，確保工作的落實。因保證了每一項具體的、細(xì)小的工作有落實、有執(zhí)行，從而保證了管理處的整體工作的順利開展。C、績效考核與競爭管理處制訂一整套完善的績效考核與競爭制度，并在質(zhì)量體系程序文件中有具體的要求。以便促進(jìn)管理處的工作不斷的完善和不斷的創(chuàng)新。（a）績效考核日績效考核：由專業(yè)口負(fù)責(zé)人、班組長對責(zé)任人每日工作的檢查考核。月績效考核：由管理處經(jīng)理對管理處工作的檢查考核，公司本部對管理處工作的檢查考核。年中績效考核：由公司總經(jīng)理帶隊，公司各職能部門對管理處工作的綜合考核。年度績效考核：由公司對管理處年度工作進(jìn)行全面的績效考核和總結(jié)，并做出考核結(jié)論。（b）競爭管理人員班組長競爭上崗制：實行競爭上崗，堅持能者上、平者讓，庸者下的原則，以保證人員素質(zhì)。D、人員的穩(wěn)定性與更換（a）穩(wěn)定金力物業(yè)將為所有派往瀚景天域名苑管理處的員工辦理合法的用工手續(xù)，簽訂勞動合同，提供優(yōu)厚的待遇，努力保障整個服務(wù)團(tuán)隊人員的穩(wěn)定性。（b）更換金力物業(yè)瀚景天域名苑物業(yè)管理處主管及以上人員的變更，將提前48小時通知建發(fā)房地產(chǎn)。第六章管理規(guī)章制度金力物業(yè)在接管清遠(yuǎn)瀚景天域名苑的物業(yè)管理工作后，將嚴(yán)格按照公司制訂的規(guī)章制度及程序文件進(jìn)行日常管理，通過專業(yè)化、高性價比的服務(wù)，為業(yè)戶營造安全、舒適、優(yōu)雅的生活環(huán)境。具體制度清單如下：1、程序文件文件編號文件名稱相關(guān)記錄頒布日期版次GP-4-01文件控制程序GP-4-02質(zhì)量記錄控制程序GP-5-01內(nèi)部溝通程序GP-5-02管理評審程序GP-6-01人力資源管理程序GP-7-01物業(yè)項目承接及撤離程序GP-7-02測量和監(jiān)控裝置控制程序GP-7-03標(biāo)識與可追溯性程序GP-7-04突發(fā)事件應(yīng)急處理程序GP-8-01內(nèi)部質(zhì)量審核程序GP-8-02服務(wù)及其服務(wù)提供過程的測量和監(jiān)視程序GP-8-03不合格品控制程序GP-8-04糾正措施控制程序GP-8-05預(yù)防措施控制程序GP-8-06數(shù)據(jù)分析及持續(xù)改進(jìn)程序2、質(zhì)量手冊文件編號文件名稱相關(guān)記錄頒布日期版次GI-QM-2007質(zhì)量手冊GI-QM-2007物業(yè)公司部門職能及崗位描述GI-QM-2007金力物業(yè)組織構(gòu)架圖GI-QM-2007質(zhì)量管理體系職能分配表(質(zhì)量手冊附錄2)3、安全管理文件編號文件名稱相關(guān)記錄頒布日期版次GI-GLC-AQ-001安全管理培訓(xùn)實施作業(yè)規(guī)程GI-GLC-AQ-002安全管理員工作原則GI-GLC-AQ-003安全管理員考評作業(yè)規(guī)程GI-GLC-AQ-004安全警用器械管理作業(yè)規(guī)程GI-GLC-AQ-005部分名詞說明GI-GLC-AQ-006滅火器操作方法GI-GLC-AQ-007消防安全管理規(guī)定GI-GLC-AQ-008消防安全檢查制度GI-GLC-AQ-009消防演習(xí)作業(yè)規(guī)程GI-GLC-AQ-010消防應(yīng)急預(yù)案GI-GLC-AQ-011分隊長公開競聘規(guī)程GI-GLC-AQ-012安全管理員招聘流程GI-GLC-AQ-013督察隊安全檢查工作規(guī)程4、保潔管理文件編號文件名稱相關(guān)記錄頒布日期版次GI-GLC-BJ-001保潔員工培訓(xùn)規(guī)程GI-GLC-BJ-002保潔員工考核規(guī)程GI-GLC-BJ-003清潔安全管理規(guī)定GI-GLC-BJ-004清潔機(jī)械管理規(guī)定GI-GLC-BJ-005清潔工具管理規(guī)定GI-GLC-BJ-006保潔工作應(yīng)急處理規(guī)程GI-GLC-BJ-007外圍清潔規(guī)程GI-GLC-BJ-008不銹鋼面清潔方法GI-GLC-BJ-009木板漆面清潔方法GI-GLC-BJ-010玻璃清潔方法GI-GLC-BJ-011油漆面清潔方法GI-GLC-BJ-012地毯清潔方法GI-GLC-BJ-013地面清潔方法GI-GLC-BJ-014噴涂墻面清潔操作方法GI-GLC-BJ-015大理石打蠟操作方法GI-GLC-BJ-016清潔機(jī)械使用、保養(yǎng)、管理方法GI-GLC-BJ-017保潔外包質(zhì)量監(jiān)督規(guī)程5、工程管理文件編號文件名稱相關(guān)記錄頒布日期版次GI-GLC-GC-001工程部組織結(jié)構(gòu)及各崗位職責(zé)GI-GLC-GC-002部門質(zhì)量目標(biāo)詳述GI-GLC-GC-003柴油發(fā)電機(jī)操作規(guī)程GI-GLC-GC-004柴油發(fā)電機(jī)定期保養(yǎng)規(guī)程GI-GLC-GC-005低壓聯(lián)絡(luò)柜操作規(guī)程GI-GLC-GC-006低壓配電柜保養(yǎng)規(guī)程GI-GLC-GC-007電梯安全操作規(guī)程GI-GLC-GC-008電梯安全管理規(guī)定GI-GLC-GC-009電梯安全管理檢查規(guī)定GI-GLC-GC-010電梯安全檢測員職責(zé)GI-GLC-GC-011電梯安全檢測主要標(biāo)準(zhǔn)GI-GLC-GC-012電梯部維修工具管理規(guī)程GI-GLC-GC-013電梯定期保養(yǎng)規(guī)程GI-GLC-GC-014電梯負(fù)荷試驗規(guī)程GI-GLC-GC-015電梯鋼絲繩保養(yǎng)規(guī)程GI-GLC-GC-016電梯故障困人救援規(guī)程GI-GLC-GC-017電梯管理規(guī)程GI-GLC-GC-018電梯檢驗規(guī)程GI-GLC-GC-019電梯設(shè)備維修規(guī)程GI-GLC-GC-020電梯維修保養(yǎng)安全操作規(guī)程GI-GLC-GC-021二次供水管理規(guī)程GI-GLC-GC-022干式變壓器維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程GI-GLC-GC-023高壓環(huán)網(wǎng)開關(guān)柜操作規(guī)程GI-GLC-GC-024工程技術(shù)人員考核管理規(guī)程GI-GLC-GC-025工程技術(shù)人員培訓(xùn)管理規(guī)程GI-GLC-GC-026供電管理規(guī)程GI-GLC-GC-027供配電設(shè)備房管理規(guī)程GI-GLC-GC-028供水管理規(guī)程GI-GLC-GC-029機(jī)電設(shè)備驗收管理規(guī)程GI-GLC-GC-030技術(shù)檔案管理規(guī)程GI-GLC-GC-031接觸器和繼電器保養(yǎng)規(guī)程GI-GLC-GC-032全委物管小區(qū)前期水電費用結(jié)算管理規(guī)程GI-GLC-GC-033設(shè)備管理檢查規(guī)程GI-GLC-GC-034水泵定期保養(yǎng)規(guī)程GI-GLC-GC-035水泵房設(shè)備操作規(guī)程GI-GLC-GC-036水電設(shè)施完好率統(tǒng)計規(guī)程GI-GLC-GC-037外包電梯質(zhì)量監(jiān)督管理規(guī)程GI-GLC-GC-038維修工具管理規(guī)程GI-GLC-GC-039油浸式變壓器保養(yǎng)規(guī)程GI-GLC-GC-040運行值班管理規(guī)定GI-GLC-GC-041機(jī)電設(shè)備管理人員工作規(guī)定GI-GLC-GC-042設(shè)備綜合管理規(guī)定GI-GLC-GC-043機(jī)電設(shè)備巡視檢查管理規(guī)定GI-GLC-GC-044機(jī)電設(shè)備運行值班管理規(guī)定GI-GLC-GC-045設(shè)備(設(shè)施)顏色管理規(guī)定GI-GLC-GC-046變配電系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程GI-GLC-GC-047變壓器維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程GI-GLC-GC-048給排水設(shè)備(設(shè)施)管理規(guī)定GI-GLC-GC-049給排水設(shè)備(設(shè)施)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程GI-GLC-GC-050消防系統(tǒng)管理規(guī)定GI-GLC-GC-051電梯系統(tǒng)管理規(guī)定GI-GLC-GC-052防雷接地系統(tǒng)管理規(guī)定GI-GLC-GC-053水景設(shè)備(設(shè)施)管理規(guī)定GI-GLC-GC-054泳池設(shè)備運行操作規(guī)程GI-GLC-GC-055泳池設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程GI-GLC-GC-056房屋維修管理規(guī)定GI-GLC-GC-057房屋土建維修運作規(guī)程GI-GLC-GC-058搶修服務(wù)工作規(guī)程GI-GLC-GC-059設(shè)施安裝維修規(guī)程GI-GLC-GC-060維修過程的檢驗GI-GLC-GC-061公司內(nèi)部維修安裝項目收費標(biāo)準(zhǔn)編制說明6、公共制度文件編號文件名稱相關(guān)記錄頒布日期版次GI-GLC-GG-001業(yè)主公約GI-GLC-GG-002發(fā)布通告、懸掛橫幅管理規(guī)定GI-GLC-GG-003房屋裝修管理規(guī)定GI-GLC-GG-004住宅小區(qū)物品搬進(jìn)（出）管理GI-GLC-GG-005治安管理規(guī)定GI-GLC-GG-006消防管理規(guī)定GI-GLC-GG-007環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定GI-GLC-GG-008供水、供電管理規(guī)定GI-GLC-GG-009燃?xì)獍踩芾硪?guī)定GI-GLC-GG-010電梯使用管理規(guī)定GI-GLC-GG-011智能化設(shè)施使用管理規(guī)定GI-GLC-GG-012文化娛樂場所管理規(guī)定GI-GLC-GG-013出租房管理規(guī)定GI-GLC-GG-014停車場管理規(guī)定GI-GLC-GG-015樓宇使用及維護(hù)管理規(guī)定GI-GLC-GG-016商場、寫字樓管理規(guī)定7、會所管理文件編號文件名稱相關(guān)記錄頒布日期版次GI-GLC-HS-001會所安全管理規(guī)定GI-GLC-HS-002會所服務(wù)人員考核規(guī)程GI-GLC-HS-003會所服務(wù)人員培訓(xùn)規(guī)程GI-GLC-HS-004會所管理服務(wù)策劃GI-GLC-HS-005健身中心服務(wù)規(guī)程GI-GLC-HS-006乒乓球室服務(wù)規(guī)程GI-GLC-HS-007棋牌室服務(wù)規(guī)程GI-GLC-HS-008桑拿中心服務(wù)規(guī)程GI-GLC-HS-009網(wǎng)球場服務(wù)規(guī)程GI-GLC-HS-010影視廳服務(wù)規(guī)程GI-GLC-HS-011游泳池服務(wù)規(guī)程GI-GLC-HS-012閱覽室服務(wù)規(guī)程GI-GLC-HS-013桌球室服務(wù)規(guī)程GI-GLC-HS-014總服務(wù)臺服務(wù)規(guī)程8、客服管理文件編號文件名稱相關(guān)記錄頒布日期版次GI-GLC-KF-001客服管理服務(wù)策劃GI-GLC-KF-002客戶服務(wù)值班制度GI-GLC-KF-003客服人員培訓(xùn)規(guī)程GI-GLC-KF-004客服人員考核規(guī)程GI-GLC-KF-005前臺日常工作流程GI-GLC-KF-006大堂助理工作規(guī)程GI-GLC-KF-007投訴處理規(guī)程GI-GLC-KF-008業(yè)戶溝通工作規(guī)程GI-GLC-KF-009社區(qū)文化管理規(guī)程GI-GLC-KF-010業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程GI-GLC-KF-011住戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程9、綠化管理文件編號文件名稱相關(guān)記錄頒布日期版次GT-GLC-LH-001水生植物栽培作業(yè)方法GT-GLC-LH-002綠化機(jī)具操作方法GT-GLC-LH-003綠化機(jī)具維修保養(yǎng)方法GT-GLC-LH-004綠化帶管理作業(yè)方法GT-GLC-LH-005時花養(yǎng)護(hù)管理方法GT-GLC-LH-006綠籬養(yǎng)護(hù)作業(yè)方法GT-GLC-LH-007室內(nèi)觀葉植物管理作業(yè)方法GT-GLC-LH-008盆景管理作業(yè)方法GT-GLC-LH-009殘花處理作業(yè)方法GT-GLC-LH-010植物病蟲害防治作業(yè)方法GT-GLC-LH-011園林綠化災(zāi)害預(yù)防作業(yè)方法GT-GLC-LH-012錦鯉喂養(yǎng)方法GT-GLC-LH-013綠化改造、占用、開挖工作規(guī)程10、前期配合文件編號文件名稱相關(guān)記錄頒布日期版次GI-GLC-QQ-001售樓處秩序維護(hù)員工作規(guī)程GI-GLC-QQ-002售樓處保潔工作規(guī)程GI-GLC-QQ-003售樓處大堂助理工作規(guī)程GI-GLC-QQ-004前期策劃工作規(guī)程（幫開發(fā)商）GI-GLC-QQ-005新盤辦理入住工作規(guī)程GI-GLC-QQ-006綠化工程驗收接管規(guī)程11、綜合管理文件編號文件名稱相關(guān)記錄頒布日期版次GI-GLC-ZH-001綜合管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)GI-GLC-ZH-002員工食堂管理規(guī)定GI-GLC-ZH-003宿舍管理規(guī)定GI-GLC-ZH-004值班制度GI-GLC-ZH-005品質(zhì)管理工作規(guī)程GI-GLC-ZH-006管理報告規(guī)程GI-GLC-ZH-007檔案資料管理作業(yè)規(guī)程GI-GLC-ZH-008突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程GI-GLC-ZH-009管理項目裝修期間臨時性服務(wù)的控制規(guī)程GI-GLC-ZH-010空置房管理作業(yè)規(guī)程GI-GLC-ZH-011辦理入住工作規(guī)程GI-GLC-ZH-012裝修控制規(guī)程GI-GLC-ZH-013計收費運作規(guī)程GI-GLC-ZH-014押金收退規(guī)程GI-GLC-ZH-015公告發(fā)布管理規(guī)程GI-GLC-ZH-016管理處與業(yè)主委員會溝通、協(xié)調(diào)作業(yè)規(guī)程GI-GLC-ZH-017鑰匙管理規(guī)定GI-GLC-ZH-018住戶違章處理作業(yè)規(guī)程GI-GLC-ZH-019租戶、施工人員管理作業(yè)規(guī)程GI-GLC-ZH-020管理處創(chuàng)優(yōu)規(guī)程GI-GLC-ZH-021閉路監(jiān)控系統(tǒng)運行操作規(guī)程GI-GLC-ZH-022營業(yè)性停車場管理規(guī)定GI-GLC-ZH-023安管員十不準(zhǔn)'十做到GI-GLC-ZH-024車庫（場）崗崗位職責(zé)GI-GLC-ZH-025車庫（場）工作流程圖GI-GLC-ZH-026道口崗崗位職責(zé)GI-GLC-ZH-027發(fā)現(xiàn)可疑人員開車出場的處置流程圖GI-GLC-ZH-028停車場道閘系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程GI-GLC-ZH-029停車場管理規(guī)定第七章瀚景天域名苑物業(yè)管理服務(wù)方案與實施第一節(jié)客戶服務(wù)在物業(yè)管理越來越同質(zhì)化，物業(yè)管理水平不斷提高與發(fā)展的時代，誰能提供更細(xì)致、更便捷的服務(wù)，誰能贏得業(yè)戶，誰就能贏得市場。我們實施一站式客戶服務(wù)，正是這種趨勢下的產(chǎn)物。住宅區(qū)里的管理信息、服務(wù)和社會資源匯聚于客戶服務(wù)部這一站里，由客戶服務(wù)部進(jìn)行調(diào)配，目的是發(fā)揮最大的效果；從信息的接收到信息的處理，以全程服務(wù)的體系去支持管理模式的運行。1、客戶服務(wù)部職責(zé)負(fù)責(zé)管理處的日常行政事務(wù)負(fù)責(zé)接待并處理業(yè)戶對管理服務(wù)工作的各類投訴。負(fù)責(zé)答復(fù)業(yè)戶的各類咨詢，為業(yè)戶提供盡可能多的生活便利。受理業(yè)戶的各種維修申請，安排有關(guān)人員予以落實，跟蹤服務(wù)過程，及時進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量回訪。接待、轉(zhuǎn)呈業(yè)戶的家庭居室裝飾裝修申請。建立并專人管理業(yè)戶資料檔案。為業(yè)戶提供商務(wù)中心服務(wù)。負(fù)責(zé)車位出租手續(xù)的辦理。為業(yè)戶提供部分專項（中介）服務(wù)。負(fù)責(zé)制定社區(qū)文化活動計劃，并組織社區(qū)文化活動的開展。負(fù)責(zé)制定管理處辦公用品、各種材料的采購計劃并實施采購。按規(guī)定為業(yè)戶將貴重物品搬離住宅區(qū)開具搬出物品放行條。客戶服務(wù)部服務(wù)流程圖：管理處經(jīng)理管理處經(jīng)理決策指令重要事項請示各部門業(yè)戶客戶服務(wù)部調(diào)度信息各部門業(yè)戶客戶服務(wù)部反饋反饋客戶服務(wù)部的功能定位，決定了其特點：全和細(xì)。“全”是指其對住宅區(qū)信息收集渠道全，對住宅區(qū)熟悉和了解的程度全面到位；“細(xì)”是指客戶服務(wù)部員工的工作要細(xì)致、服務(wù)項目劃分要細(xì)。這是物業(yè)管理者與住宅區(qū)業(yè)戶交流、接觸的主要“平臺”。服務(wù)是否到位，關(guān)乎到業(yè)戶對住宅區(qū)物業(yè)管理水平的評價和滿意度。因此，對于瀚景天域名苑的客戶服務(wù)工作，我們精心設(shè)計了高效、實用的服務(wù)模式。2、強化客戶服務(wù)部作為信息中心的作用客戶服務(wù)部是整個管理處的信息“中樞”。客戶服務(wù)人員的職責(zé)之一就是收集與住宅區(qū)管理、服務(wù)相關(guān)的信息，通過客戶服務(wù)部的整理和分析，使服務(wù)供方與需方對接?？蛻舴?wù)部掌握了豐富的信息資源，就可以為業(yè)戶提供及時、準(zhǔn)確、便捷的服務(wù)咨詢。這就要求我們做到：（1）加強管理處內(nèi)部溝通，使各部門之間的溝通交流通暢，保證各種信息全面及時向客戶服務(wù)部匯集。（2）為業(yè)戶群提供通暢的信息反饋渠道，確保業(yè)戶的各種需求能及時得到傳遞與關(guān)注。如：24小時熱線、意見箱、公司網(wǎng)站、來訪等。（3）建立完整的業(yè)戶檔案資料信息，如業(yè)戶基本情況、業(yè)戶健康檔案、業(yè)戶喜好與特點等。檔案的建立信息一方面通過業(yè)戶自愿提供，另一方面客戶服務(wù)部整理、收集、分析并妥善保存?？蛻舴?wù)部可根據(jù)這些信息開展各項貼心的、符合業(yè)戶需求的服務(wù)。例如聯(lián)系醫(yī)院給住宅區(qū)老人做健康檢查；開展形式多樣的社區(qū)文化活動、便民活動等。（4）加強與行業(yè)主管部門及相關(guān)部門的溝通，掌握行業(yè)政策與動態(tài)。（5）強化各種信息的采集手段，加大信息收集量，為客戶服務(wù)服務(wù)提供有效依據(jù)。如：互聯(lián)網(wǎng)、報紙、雜志、文件等。（6）由于服務(wù)咨詢需要龐大的信息量支持，就需要在管理上加強計算機(jī)的應(yīng)用。3、以業(yè)戶為關(guān)注焦點，推行業(yè)戶滿意戰(zhàn)略我們真誠關(guān)注業(yè)戶，把業(yè)戶的需求永遠(yuǎn)擺在第一位，實行缺陷極小化服務(wù)。在工作中，高度重視服務(wù)意識和服務(wù)效率，不管是大事還是小事都能在這里得到最大關(guān)注，使投訴當(dāng)日有回音、故障維修處理不過夜。把一切服務(wù)不合格、不及時的現(xiàn)象消除在萌芽狀態(tài)。4、建立業(yè)戶滿意度調(diào)查分析程序只有充分了解業(yè)戶的需求才能提供業(yè)戶最滿意的服務(wù)。滿意度調(diào)查是物業(yè)管理階段性工作的總結(jié)，是業(yè)戶對管理處工作的評估，并為進(jìn)一步挖掘業(yè)戶潛在的需求提供有效的信息，推動瀚景天域名苑物業(yè)管理服務(wù)水平的提高。在瀚景天域名苑，業(yè)戶滿意度每半年調(diào)查一次，這是全體業(yè)戶對物業(yè)管理公司行為的事后控制方式。調(diào)查表由建發(fā)房地產(chǎn)和金力物業(yè)聯(lián)合在住宅區(qū)發(fā)放、收取。業(yè)戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容有：（1）安全管理（2）消防管理（3）綠化管理（4）清潔管理（5）消殺工作（6）設(shè)備管理（7）入戶維修（8）家政服務(wù)（9）社區(qū)文化（10）服務(wù)態(tài)度（11）綜合評價（12）意見建議調(diào)查表回收后進(jìn)行統(tǒng)計分析，內(nèi)容有：（1）業(yè)戶關(guān)注什么？（2）業(yè)戶的不滿意有哪些？（3）業(yè)戶有何潛在需求？（4）管理處服務(wù)優(yōu)劣何在？（5）有何急待解決的問題？（6）應(yīng)長期重視的問題是什么？（7）各項目的指標(biāo)變化情況？原因是什么？5、建立與業(yè)戶溝通程序有效的溝通對于我們開展物業(yè)管理服務(wù)工作非常重要。有效的溝通能增進(jìn)我們與業(yè)戶的彼此了解，建立互信。所以我們向來都非常重視與業(yè)戶的溝通工作，在實際工作中建立起完善的業(yè)戶溝通程序。并建立穩(wěn)定、暢通的溝通途徑如：業(yè)戶來訪、電話來訪、互聯(lián)網(wǎng)、上門拜訪、住宅區(qū)宣傳欄、樓棟通知欄、業(yè)戶意見征詢及住宅區(qū)的社區(qū)文化活動等。6、建立業(yè)戶投訴處理程序投訴是業(yè)戶認(rèn)為我們管理服務(wù)工作的失誤或不完善而產(chǎn)生的。投訴是改進(jìn)的源泉。有投訴并不是壞事，重要的是怎樣面對投訴，妥善處理投訴。投訴若能得到有效處理，其對于管理服務(wù)工作是一個積極的促進(jìn)。我們將在管家部設(shè)立專人接待、電話接待、上門接受投訴、定期發(fā)放調(diào)查等方法，在瀚景天域名苑建立暢順的投訴處理渠道。投訴處理的方式（1）首接負(fù)責(zé)制（2）專人負(fù)責(zé)制業(yè)戶可采用的投訴方式（1）來人投訴（2）來函投訴（3）來電投訴（4）在線投訴投訴處理的工作流程圖： 回訪反饋、采取措施報告指令處理完畢，在投訴記錄上簽字并注明完成及情況?？蛻舴?wù)部派人回訪，填寫投訴回訪記錄，由業(yè)戶簽字。業(yè)戶投訴本部員工責(zé)任主管客戶服務(wù)部管理處經(jīng)理處理回訪反饋、采取措施報告指令處理完畢，在投訴記錄上簽字并注明完成及情況。客戶服務(wù)部派人回訪，填寫投訴回訪記錄，由業(yè)戶簽字。業(yè)戶投訴本部員工責(zé)任主管客戶服務(wù)部管理處經(jīng)理處理整理、分析投訴記錄，繪制投訴統(tǒng)計表，分析管理上的盲點、缺點。整理、分析投訴記錄，繪制投訴統(tǒng)計表，分析管理上的盲點、缺點。7、建立業(yè)戶回訪程序為了檢驗管理處管理服務(wù)工作的及時性與有效性，我們將建立科學(xué)可行的業(yè)戶回訪程序?；卦L的內(nèi)容：（1）一般性事務(wù)回訪（2）投訴處理回訪（3）業(yè)戶建議落實回訪（4）維修效果回訪回訪的方式：（1）電話回訪（2）上門回訪回訪人員：（1）管理處經(jīng)理（2）客戶服務(wù)部主管（3）客服人員（4）環(huán)境主管便民服務(wù)一個高品質(zhì)的現(xiàn)代社區(qū)，不只在于物業(yè)本身有多高檔，設(shè)施有多先進(jìn)，更重要的是能否為住宅區(qū)的各層次人士提供最需要的服務(wù)。結(jié)合瀚景天域名苑的情況，我們總結(jié)制定出菜單式便民服務(wù)程序，業(yè)戶需要什么，我們就盡力去滿足。1、代辦性服務(wù)代辦性服務(wù)是客戶服務(wù)部在接受業(yè)戶的委托后，以業(yè)戶身份與社會服務(wù)資源建立服務(wù)聯(lián)系，選取最優(yōu)服務(wù)供應(yīng)商的一種方式。這在一定程度上保護(hù)了業(yè)戶的私密，減輕了業(yè)戶事務(wù)的繁瑣。其內(nèi)容包括：代聯(lián)絡(luò)保姆、鐘點工；代辦有線電視開通、申請電話；代辦煤氣水電開通；代訂牛奶、快餐、報刊；代郵寄、派發(fā)報刊等。2、資訊服務(wù)客戶服務(wù)部提供與本住宅區(qū)聯(lián)系密切的各類資訊服務(wù)，增強了業(yè)戶對住宅區(qū)事務(wù)的關(guān)心和熱愛。3、家政服務(wù)：家政服務(wù)業(yè)務(wù)由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)，由專職人員進(jìn)行作業(yè)，家政服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，按規(guī)定上崗操作。家政服務(wù)項目：（1）室內(nèi)清潔（2）打臘、拋光（3）衣物洗熨（4）消殺、除害（5）花木養(yǎng)護(hù)（6）水電設(shè)施檢查維修（7）烹飪（8）室內(nèi)插花、裝飾（9）搬家、搬物4、商務(wù)服務(wù)商務(wù)服務(wù)的開展是從切實滿足業(yè)戶需求的角度出發(fā)的，不但大大方便了業(yè)戶急業(yè)戶所需，更體現(xiàn)了整個住宅區(qū)的服務(wù)檔次。商務(wù)服務(wù)內(nèi)容有：傳真業(yè)務(wù)、文字輸入、文稿打印、文稿復(fù)印、代訂車船機(jī)票等。第三節(jié)安全管理、車輛管理、消防管理（一）安全部門職責(zé)：1、負(fù)責(zé)管理處物業(yè)范圍內(nèi)的安全管理工作。2、制定安全部的工作計劃和目標(biāo)，并具體組織實施。3、負(fù)責(zé)秩序維護(hù)員的教育、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和考核，并抓好貫徹實施。4、負(fù)責(zé)對各崗位人員的工作檢查、督導(dǎo)，并協(xié)助處理執(zhí)勤中遇到的疑難問題。5、參與對重大案件、事故的調(diào)查處理。6、負(fù)責(zé)安全保衛(wèi)用品的采購、驗證、維修工作。7、做好與管理處其他部門的協(xié)調(diào)、配合工作。（二）安全部組織架構(gòu)圖安全主管安全主管一班三班一班三班巡邏崗監(jiān)巡邏崗監(jiān)控中心車輛出入崗人員出入崗（三）安全管理運作流程圖：安全主管、班長檢查、登記定崗值勤安全主管、班長檢查、登記定崗值勤發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題交安全部主管編號、存檔應(yīng)急分隊及時處理并做好記錄交安全部主管編號、存檔應(yīng)急分隊及時處理并做好記錄報警報警通知管理處經(jīng)理通知管理處經(jīng)理記錄緊急通知管理調(diào)控中心記錄緊急通知管理調(diào)控中心視情況通知轄區(qū)派出所、消防隊等相關(guān)單位視情況通知轄區(qū)派出所、消防隊等相關(guān)單位（四）安全管理具體措施安全工作是物業(yè)管理的一個重要方面。人們常說“安全第一”具有第一位的意義，只有安全有了切實的保證，業(yè)戶才能放心。1、住宅區(qū)的人防措施（1）秩序維護(hù)員24小時值勤守衛(wèi)，對住宅區(qū)實行封閉式管理。從住宅區(qū)大門、車庫出入口開始進(jìn)行有效控制，實行訪客登記、憑有效身份證件進(jìn)入制度，防止閑雜人員、不法分子混入；實行物品放行單制度，帶出貴重物品憑單放行。（2）采用固定崗與區(qū)內(nèi)巡邏相結(jié)合的值勤方式，以敏銳的目光、良好的判斷力，做好防火、防盜、防破壞、防事故、防自然災(zāi)害工作，力爭做到萬無一失。（3）維護(hù)好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的秩序，及時發(fā)現(xiàn)和糾正各種違反住宅區(qū)管理規(guī)定的行為，保持業(yè)戶（業(yè)戶）在住宅區(qū)的良好生活環(huán)境。（4）巡視區(qū)內(nèi)的公共設(shè)備、設(shè)施，及時發(fā)現(xiàn)問題及時記錄報修。（5）人員進(jìn)入控制圖：門崗值勤業(yè)戶問候問候、確認(rèn)、登記詢問后、請示、登記進(jìn)入住宅區(qū)來訪業(yè)戶進(jìn)入住宅區(qū)并跟進(jìn)觀察其他人員進(jìn)入住宅區(qū)并跟進(jìn)觀察（6）人員外出控制圖門崗值勤業(yè)戶所帶貴重物品須經(jīng)業(yè)戶確認(rèn)在登記本簽字檢查證件（出入證）無異常放行來訪業(yè)戶放行其他人員放行（7）物品流出控制圖門崗值勤業(yè)戶所帶物品詢問執(zhí)業(yè)戶證明執(zhí)管理處開的放行條放行來訪業(yè)戶收回放行其他人員確認(rèn)無誤，收回行條放行（8）巡邏路線住宅區(qū)地面的巡邏采取間斷與不間斷相結(jié)合、固定路線與不固定路線相結(jié)合、巡邏時間與巡邏頻率變化不定的方式，不讓違法分子摸清規(guī)律，有可乘之機(jī)。2、住宅區(qū)的技防措施在住宅區(qū)內(nèi)設(shè)置安防監(jiān)控中心、消防中心。采用高科技手段，充分利用智能化安防設(shè)備的優(yōu)勢對住宅區(qū)實行不間斷監(jiān)控，以彌補人力、頻率上的不足。（1）圍墻、車輛出入口、區(qū)內(nèi)主要路口、安全隱患突出的住宅等位置安裝電視監(jiān)控系統(tǒng)，實施24小時不間斷監(jiān)控并進(jìn)行錄像，便于查閱過程和向公安機(jī)關(guān)提供線索。（2）住宅區(qū)周圍的圍墻上、人員易攀爬處安裝帶倒刺的金屬樊籬，防止不法分子非法闖入。（3）住宅區(qū)入口安裝門禁系統(tǒng)，業(yè)戶刷卡/密碼/對講開門進(jìn)入，來訪客人確認(rèn)后浸入，杜絕閑雜人員隨意進(jìn)入樓內(nèi)。（4）各戶內(nèi)安裝帶有設(shè)防功能的可視電話與可視對講相連，便于值勤秩序維護(hù)員、訪客與業(yè)戶聯(lián)系。（5）各戶內(nèi)陽臺上、窗臺上安裝門磁、窗磁報警系統(tǒng)與監(jiān)控中心相連，防范由陽臺門、窗臺進(jìn)入的入室盜竊。（6）住宅區(qū)重點部位安裝電子巡更點，以檢查