前臺(tái)銷售技巧培訓(xùn)教材

前

臺(tái)

銷

售技巧方象何

留

住

客

人魯

訓(xùn)

師

：一

、

宗

旨只

要

到

前

臺(tái)

的

客

人

，

我

們都

要

想

盡

辦

法

讓

客

人

住

下

來

。二

、

要

點(diǎn)耐心、

細(xì)心、

專業(yè)。三

、

環(huán)

境

分

析1、

現(xiàn)在酒店業(yè)竟?fàn)幦找婕ち?，消費(fèi)者也變的越來越成熟；

酒店同行的

增

加

和

現(xiàn)

有

酒

店

的

改

造

都

對(duì)

我

們酒店造成了影響，

吸引了我們

的

客

戶

。

這

就

對(duì)

我

們

飯

店

經(jīng)

營

者

提出了更高的要求，

同時(shí)直接的

也對(duì)我們前臺(tái)人員銷售提出了高

要求。2、

客人來住不是簡簡單單有房向

就可以了，

還要看房向的裝飾和

酒店的豪華度以及服務(wù)人員的態(tài)度

。四

、

重

要

性飯

店

前

臺(tái)

是

飯

店

經(jīng)

營

管

理

中

的個(gè)重要部門，

它主要承擔(dān)以飯店客房銷

售

為

中

心

的

一

系

列

工

作

。

例

如

為

客

人辦理入住，

離店及結(jié)帳等經(jīng)營中較為實(shí)際的工作。

同時(shí)前臺(tái)還是飯店業(yè)務(wù)

活

動(dòng)

和

對(duì)

客

服

務(wù)

的

綜

合

性

部

門

。

前

臺(tái)銷售工作的成功與否，

直接影響到客

人

對(duì)

飯

店

的

認(rèn)

識(shí)

、

評(píng)

價(jià)

和

是

否

再

次積最約影響到飯店的經(jīng)營效果。五

、

銷

售

技

巧

(

一

)

銷

售

要

求自

然

、

誠

懇

。

善

于

用

眼

神

和

客

人交流，

要表現(xiàn)出熱情和真摯，

面

部常帶微笑：

對(duì)客人表示：

“晚

上

好

，

歡

迎

光

臨

，xX

先

生

歡

迎

您

回

來

!

”高

雅

的

風(fēng)

度

和

姿

態(tài)

。

禮

貌

用

語

向候

每

位

客

人

，

舉

止

行

為

要

恰

當(dāng)

、1、

儀表儀態(tài)要緒正，

要表現(xiàn)在

·

的

向

上

子

當(dāng)

王

盡

點(diǎn)

會(huì)一吝的來務(wù)銷(不顧等舒習(xí)獎(jiǎng)小它打服個(gè)～

全

用

姐

到

練

夸

，

,

傳的整好宅量小感斷的亮美

給你定午還盡李客不人漂贊客

，

決

下

但

要

，

願(yuàn)

得

別

很

的

。

顧

候

將

,

。

就

太

紅

值

厭

經(jīng)

你

系

的時(shí)候好用然太量也討頁嗇關(guān)潛

圍

何

早

都

，

,

要

一

人

體

要

客個(gè)范如，候名生候有有得不顧

一

務(wù)

。

子

時(shí)

姓

先

向

。

沒

很

，

與當(dāng)服了你公的王的重，得美起該o應(yīng)

·

道

,,.

重

當(dāng)

·

的

,

,

顧

音你謂

願(yuàn)

比

要

的

願(yuàn)

客

很

建來應(yīng)圍候知呼很適你現(xiàn)聲力電·話銷

售售

過些

禮句多,客

的等O適

,的

就

O

如

孩

很

可

s以.自

就

氣

向

你

稱

點(diǎn)

和

獎(jiǎng)

發(fā)

，

幫親作的的果名

一

然夸你愛快的的，什客的你尊客穿甜立或工程貌如生有自是果可很2、

了

解

自

己

飯

店

所

銷

售

的

產(chǎn)

品

和

服

務(wù)

的

特

點(diǎn)

及

其

銷

售

對(duì)

象

。

3、

了

解

飯

店

(

及

附

近

)

所

有

餐

廳

，

酒

吧

，

娛

樂

場(chǎng)

所

等

各

營

業(yè)

場(chǎng)

所及公共區(qū)域的營業(yè)時(shí)向與地點(diǎn)

O4、

回

答

向

題

要

簡

單

，

明

了

，

恰

當(dāng)

，

不

要

夸

張

宣

傳

住

宿

條

件

。5、

不

要

貶

低

客

人

，

要

耐

心

向

客

人

解釋

向

題

。6、

積

極

處

理

反

對(duì)

。

任

何

反

對(duì)

都

是

正

常的，

關(guān)鍵在于把反對(duì)變成購買

的

理

由

。

對(duì)

待

顧

客

，

要

有

信

心

和耐心，

不要用爭(zhēng)辯的方式。、學(xué)會(huì)感謝客人，祝惡他們居

愉快

.

前臺(tái)員工在客人選擇客房后，下

考

人

完

限

傳

在

槍

，

答

業(yè)

和

他設(shè)酒

衛(wèi)

客

修o(

二

)

介

紹

方

法1、

產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法所謂“一分價(jià)錢一分貨”高質(zhì)即高價(jià)。

戲頭

一

名新入住賓客而言，飯店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是能

一

下

就

認(rèn)

識(shí)

到

的

，

而

價(jià)

格

卻

一

目

了

然

。

在接待過程中，經(jīng)常聽到這樣的抱怨：“太貴了，能

不

能

打

折

"

。

在

此

情

況

下

，

接

待

員

要

向

賓

客

指出為其提供產(chǎn)品售價(jià)高的理由，講清因?yàn)?/p>

什

么而價(jià)高。例如：

理想的位置、新穎的裝

潢

、

優(yōu)

雅

的

環(huán)

境

、

美

麗

的

外

景

、

寬

敞

的

房

向等。

盡

可

能

多

地

向

客

人

介

紹

本

店

產(chǎn)

品

的

優(yōu)

點(diǎn)之處，以化解客人心里的價(jià)格降礙，區(qū)

的為

驗(yàn)

業(yè)

創(chuàng)

色

最

性

6

的

絲

的

機(jī)

么o體法益受人客2、待益號(hào)

費(fèi)樣

,

一接

位一決

這以點(diǎn)

了驗(yàn)3、比

較

優(yōu)

勢(shì)

法當(dāng)飯店的供給價(jià)格與客人的需求價(jià)格產(chǎn)

生

不

符

時(shí)

，

接

待

員

不

妨

采

用

“

比

較

優(yōu)

勢(shì)

”來

化

解

客

人

的

價(jià)

格

異

議

，

即

以

自

己

產(chǎn)

品

的長處去與同類產(chǎn)品的短處相比，

使

本

店

產(chǎn)

品

的

優(yōu)

勢(shì)

更

加

突

出

。

例

如

：

一

個(gè)

客

人

提

出

本

店

價(jià)

格

比

其

它

飯

店

貴

的

時(shí)

候

，接待員可這樣回答：“第

一，

我們是按五星

級(jí)

標(biāo)

準(zhǔn)

裝

修

的

酒

店

；

第

二

.

我

們

的

的

地

理位署與環(huán)境；第三，房向提供免費(fèi)上

和動(dòng)能；

第四，可免費(fèi)使用泳池。

”4、

價(jià)

格

分

解

法價(jià)

格

作

為

敏

感

性

因

素

，

接

待

員

在

推

錯(cuò)時(shí)

要

將

價(jià)

格

進(jìn)

行

分

解

。

例

如

：

集

類

房

向

的

價(jià)

格

是

5

9

8

元

，

報(bào)

價(jià)

時(shí)

可

將

價(jià)

值

5

8

元免

費(fèi)

早

餐

、

免

費(fèi)

入

住

歡

迎

水

果

、

分

解

出

來?！备冻隹傆谢貓?bào)”,

相信"價(jià)格分解"

能

更

好

地

打

動(dòng)

客

人

。5、

限

定

折

扣

法俗語說：“吃飯穿衣，各取所需

“蘿卜白某，

各取所愛”。

限

定

折

加是

一

種“曲線求利”的辦法。接待員在

做

到

充

分

了

解

客

人

購

買

目

的

的

基

礎(chǔ)

上

可

限

時(shí)

、

限

地

、

限

量

給

予

適

當(dāng)

折

加

。

例

如

：

接

待

員

在

了

解

到

客人

不太注重房向位置時(shí)說：“我們有種經(jīng)濟(jì)實(shí)惠房，

打折完后是238元，

還

馬增送

一

份價(jià)值58元的早餐。

”6、

適

當(dāng)

讓

步

法由

于

飯

店

產(chǎn)

品

越

來

越

強(qiáng)

的

議

價(jià)

特點(diǎn)

，

所

以

價(jià)

格

因

不

同

客

人

而

異

已

成

為

十

分

正

常

的

現(xiàn)

象

。

對(duì)

于

確

實(shí)

無

法

承

受

門

市

價(jià)

格

的

客

人

，

適

當(dāng)

給

予

優(yōu)

惠也是適應(yīng)市場(chǎng)，

適

應(yīng)

竟

爭(zhēng)

的

重

要

手段。”該出手時(shí)就出手",

以

免

出

現(xiàn)客人投入對(duì)手懷抱的現(xiàn)象。但做

出

的

紅

步

要

在

授

權(quán)

范

圍

內(nèi)c7、

高

低

超

向

報(bào)

價(jià)這是針對(duì)講究身份、地位的客人設(shè)號(hào)的

，

這

種

報(bào)

價(jià)

法

首

先

向

客

人

報(bào)

明

飯的最高房價(jià)，讓客人了解飯店所提

供房向高房價(jià)及與其相配的環(huán)境和設(shè)施

在

客

人

對(duì)

此

不

感

興

極

時(shí)

五

能

向

皺22257*

2計(jì)店8、

低

高

趨

向

報(bào)

價(jià)這種報(bào)價(jià)可以吸引那些對(duì)房

向價(jià)格作過比較的客人，

為飯店

帶來廣陶的客源市切，

這種報(bào)價(jià)

法

有

利

于

飯

店

的

竟

爭(zhēng)

優(yōu)

勢(shì)

。9、

交

叉

排

列

報(bào)

價(jià)

法這

種

報(bào)

價(jià)

法

是

將

飯

店

所

有

現(xiàn)

行

價(jià)格

按

排

列

順

序

提

供

給

客

人

；

即

先

報(bào)

最

低

價(jià)

格

，

再

報(bào)

最

高

價(jià)

格

，

最

后

報(bào)

中

向

價(jià)

格

，

讓

客

人

有

選

擇

適

中

價(jià)

格

的

機(jī)

會(huì)

，

這

樣

飯

店

既

堅(jiān)

持

了

明

碼

標(biāo)

價(jià)

，

又

維

護(hù)

了商業(yè)道德，

既方便客人在整個(gè)房價(jià)

體

系

中

自

由

選

擇

，

又

增

加

了

飯

店

出

租

高價(jià)客房，獲得更多收益的機(jī)會(huì)

.10、

選

擇

性

報(bào)

價(jià)采用此類報(bào)價(jià)法要求總臺(tái)操作

人

員

善

于

辨

別

抵

店

客

人

的

支

付

能

力

，

能

客

觀

地

按

照

客

人

的

興

趣和

需

要

，

選

擇

提

供

適

當(dāng)

的

房

價(jià)

范圍

，

一

般

報(bào)

價(jià)

不

能

超

過

兩

種

以

上，

以體現(xiàn)估量報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確性，避免

選

擇

報(bào)

價(jià)

時(shí)

猶

豫

不

決

。11、

利

益

引

誘

報(bào)

價(jià)這是一種對(duì)己預(yù)訂到一般房向

的客人，

采取給予

一

定附加利益

的

方

法

，

使

他

們

放

棄

原

預(yù)

訂

客

房

，

轉(zhuǎn)向購買高一檔次價(jià)格的客房。(

三

)

整

個(gè)

銷

售

過

程

中

注

意

事

項(xiàng)1、

熟

悉

客

房要賣自己的產(chǎn)品，

必須要對(duì)自己

的產(chǎn)品有關(guān)的

一

切信息了如指掌，如

酒店各類客房價(jià)格，

了解客房的種類、

位

置

形

狀

、

朝

向

、

面

積

、

設(shè)

施

設(shè)

備

、功能、相同房向類型之向各自的特點(diǎn)與

區(qū)

別

等

。1)向客人推銷客房過程中，

應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客房價(jià)值而不是價(jià)格，

因此，推銷客房不能

簡單地向客人說“268元的標(biāo)準(zhǔn)向售嗎?”

而應(yīng)該對(duì)推銷的客房作適當(dāng)?shù)拿枋?，如?/p>

靜的、臨街的、

豪華的、

經(jīng)濟(jì)的、最大的

等等，

還可強(qiáng)調(diào)對(duì)客人自身的好處，如“房向安靜，您旅途勞累，

能夠休息好”“房向朝向，

您可以欣賞到街景“等等。2

)

第

一

次

到

賓

館

或

客

人

沒

有

具

體

說

明

需

要哪種類型的客房，

服務(wù)員可根據(jù)客人

的

特

點(diǎn)

，

向

他

推

薦

兩

種

或

三

種

不

同

價(jià)

格

的

客

房

址

客

人

自

己

選

擇

。

介

紹

時(shí)

，

應(yīng)

從

高

價(jià)

格

客

房

開

始

到

低

價(jià)

格

客

房

。

例:

“

陽

面

、

臨

街

、

便

于

會(huì)

客

的

套

房

5

9

8

元“、”高樓層、安靜舒適的豪華蒸汽

雙人向338元“、”經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的雙人向

2

9

8

元

“

。

這

樣

由

高

到

低

的

順

序

報(bào)

價(jià)

，寄人選擇高價(jià)位客房的機(jī)會(huì)更大

一

些。3

)

客

人

需

要

實(shí)

地

參

觀

客

房

，

服

務(wù)

員

可

以請(qǐng)客人參觀幾種不同類型客房注意

要

選

擇

景

色

、

環(huán)

境

、

采

光

、

設(shè)

施

、

房

向保養(yǎng)等方面較好的客房使客人有直

觀的感受。

同時(shí)要求帶客參觀服務(wù)人

員在參觀過程中應(yīng)巧妙地回答客人提

出的各種向題，

解除客人的疑慮。.2、準(zhǔn)確地掌握客人的特點(diǎn)前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)有敏銳的觀察能力，及時(shí)地里握

客人的類型及特點(diǎn)，

因人而異地推銷客房

.

這樣才能

獲得成功。如針對(duì)商務(wù)客人：

商務(wù)客人通常是因公

出差，

對(duì)房價(jià)不太計(jì)較，但要求客房安靜，

光線明

亮

(

有

可

調(diào)

亮

度

的

臺(tái)

燈

和

床

頭

燈

)

,

辦

公

桌

寬

大

，服務(wù)周到、效率高，酒店及房內(nèi)辦公設(shè)備務(wù)全[如安

裝有寬帶網(wǎng)和直撥電結(jié)等],

有娛樂項(xiàng)目。

幼對(duì)旅游

客

人：

旅游客人要求房向外景色優(yōu)美，房向內(nèi)千凈

衛(wèi)生，

但經(jīng)濟(jì)承受能力有限，

比較在乎房向價(jià)格。針對(duì)年老客人：

應(yīng)推薦寧靜且靠近電梯的客房。3、

選

擇

報(bào)

價(jià)

方

法·在實(shí)際銷售過程中.往往是幾種推銷技巧的綜

合

運(yùn)

用

?！?/p>

在洽談房價(jià)的過程中，

總臺(tái)服務(wù)人員的責(zé)任是引導(dǎo)客人、

幫助客人進(jìn)行選擇，

而不應(yīng)該硬性推銷?？腿丝赡軙?huì)因?yàn)椴幌矚g某類客房而

找

托

辭

，

總

臺(tái)

人

員

不

要

堅(jiān)

持

為

自

己

的

觀

點(diǎn)

辯護(hù)，

更不能貶低客人的意見，

對(duì)客人的選

擇要表示贊同與支持。要使客人感到自己的

選擇是正確的，即使他選擇了一向最便宜的客房。

遇

到

猶

豫

不

決

的

客

人

時(shí)

，

服

務(wù)

員

應(yīng)

分

析

他

們

的心理活動(dòng)，

耐心地介紹，

千方百計(jì)地消除

他們的疑慮?？腿艘部赡懿幌矚g某類房向而

找脫辭，

服務(wù)員不要堅(jiān)持自己的意見，

應(yīng)

尊

重客人，

對(duì)客人的選擇要表示贊同支持，使

客人感到自己的選擇是正確的。

并迅速為客

人辦理入住登記手續(xù)。有的客人會(huì)因種種原

因，沒有下榻賓館，

但是今人滿意的服務(wù)是

吸引客人的一種潛在的重要因素，

在與客人

接觸的整個(gè)過程中，

前臺(tái)人員禮貌熱情的接

待會(huì)給客人留下很深的印象，

客人還會(huì)再次光

臨

賓

館

的

。

4、

注

意

使

用

適

當(dāng)

的

推

銷

語

言總臺(tái)員工在推銷客房，接待客人時(shí)，

說

話不

僅

要

有

禮

貌

，

而

且

要

講

究

藝

術(shù)

性

。

比如，

應(yīng)該說：

“您運(yùn)氣真好，

我們剛好還有

一向經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的單人房!”

而不能說：

“單人房就剩返

一

向了，

您

需

要

嗎

?

”5、

多

提

建

議客人猶豫不決時(shí)，

是客房銷售能否成功的

關(guān)

鍵

時(shí)

刻

，

此

時(shí)

，

總

臺(tái)

接

待

員

要

正

確

分

析

客

人

的

心

理

活

動(dòng)

，

耐

心

地

、

千

方

百

計(jì)地去消除他們的疑慮，

多提建議，不

要

輕

易

放

過

任

何

一

位

可

能

住

店

的

客

人

。

這

種

時(shí)

候

，

任

何

忽

視

、

冷

淡

與

不

耐

煩

的

表現(xiàn)，都會(huì)導(dǎo)致銷售的失敗。

總臺(tái)人員

在

必

要

時(shí)

還

可

以

建

議

客

人

進(jìn)

房

參

觀

。6、

展

示

客

房前

臺(tái)臺(tái)在銷售客房時(shí)，

應(yīng)適時(shí)展示客

房，

在展示客房過程中，服務(wù)人員要

自始至終表現(xiàn)得有信心、有效率、懂

禮貌，

并注意對(duì)客人的稱呼，

及

時(shí)

解

決客人存在的疑慮。如客人不打算租

用酒店的客房，服務(wù)人員也應(yīng)對(duì)客人

的光臨表示感謝，

并告訴客人，

歡

迎

他

以

后

有

機(jī)

會(huì)

再

來

。7、

達(dá)

成

空

易總臺(tái)人員與客人達(dá)成交易是銷售客房的最后

一

項(xiàng)工作，

是銷售客房的關(guān)鍵。當(dāng)總臺(tái)人員意識(shí)到客人對(duì)所推薦的客房感興趣時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)

現(xiàn)在就訂的好處，

用提問的方式，促使客人做出選擇，

例

如，

可以用這樣的方式結(jié)束推銷：“XX

先生，您可以先試住一晚嘛?”“修會(huì)認(rèn)為花這個(gè)價(jià)錢是值得的?！薄靶?/p>

愿

意試住

一

個(gè)

晚上嗎?XX先生，如果不滿

意

的

話我明天

再

為您

換

一

向

。

”“現(xiàn)在幫悠辦理入住登記手續(xù)，可以