微笑服務(wù)培訓(xùn)策劃方案

微笑服務(wù)培訓(xùn)策劃案現(xiàn)在汽車銷售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)到了白熱化階段，各汽車銷售公司的競(jìng)爭(zhēng)已不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，更多的是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)能夠提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰(shuí)就能獲得更多的客戶資源。微笑服務(wù)貫穿于整個(gè)服務(wù)過(guò)程之中，是檢查服務(wù)質(zhì)量好壞的重要原則。我們必須主動(dòng)推廣微笑服務(wù)，把微笑變成是面對(duì)任何客戶不變的習(xí)慣，在接待客戶的過(guò)程中用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠(chéng)為客戶服務(wù)，給客戶留下美妙的記憶，提高公司外在形象，為公司發(fā)明更多利潤(rùn)。一、培訓(xùn)目的：增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)推廣普及微笑服務(wù)，提高整體形象，使產(chǎn)品在激烈的汽車銷售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)步邁進(jìn)。二、培訓(xùn)目的（1）樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)推廣微笑服務(wù)；（2）掌握微笑服務(wù)的技巧、辦法，提供超值服務(wù)；（3）提高服務(wù)質(zhì)量，獲取更多的客戶資源，為公司發(fā)明更多利潤(rùn)。（4）實(shí)施微笑管理，營(yíng)造輕松、融洽的工作氛圍，提高工作效率。三、培訓(xùn)對(duì)象第一階段：公司銷售人員；第二階段：SA四、公司銷售人員培訓(xùn)目的：各部門經(jīng)理起模范帶頭作用，倡導(dǎo)微笑服務(wù)，引導(dǎo)員工開(kāi)展“微笑服務(wù)”，提高整體服務(wù)質(zhì)量；對(duì)員工實(shí)施“微笑管理”，營(yíng)造輕松融洽的工作氛圍，提高管理效率。培訓(xùn)內(nèi)容：（一）員工形象與公司形象的重要關(guān)聯(lián)性；（二）什么是微笑？微笑服務(wù)的內(nèi)涵、規(guī)定；微笑服務(wù)對(duì)公司的重要意義（案例：希爾頓微笑服務(wù)）。（三）如何訓(xùn)練微笑（1）掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。（2）自然微笑法：試著對(duì)鏡子說(shuō)“E—”；輕輕淺笑削弱“E—”的程度；重復(fù)練習(xí)前兩個(gè)動(dòng)作。（3）微笑的三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合；與語(yǔ)言的結(jié)合；與身體的結(jié)合。練習(xí)“眼神笑”。（4）恰到好處的微笑的原則：體現(xiàn)謙恭，體現(xiàn)和諧，體現(xiàn)真誠(chéng)，體現(xiàn)適時(shí)，切忌體現(xiàn)過(guò)分。（四）如何做好微笑服務(wù)？A、首先解決對(duì)客戶的感情的問(wèn)題，只有有了真切的感情，才干用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠(chéng)為客戶服務(wù)。B、尊重每一種客戶，一視同仁的服務(wù)態(tài)度，切忌差別待遇的行為。C、調(diào)節(jié)自己的情緒，不要把不良的情緒帶到工作中來(lái)。D、提供超越客戶期待的服務(wù)：▲親切以及熱誠(chéng)：給客戶需要的；記住客戶的姓名。▲樂(lè)于助人：人有三急；多做不吃虧?！N心的小事?！P(guān)心客戶的生意，協(xié)助客戶的業(yè)務(wù)。（五）維持微笑服務(wù)的秘訣：（1）經(jīng)常進(jìn)行愉快的回想，努力將自己的心情維持在最愉快狀態(tài)；（2）在工作的前一天，盡量確保充足的睡眠時(shí)間；（3）受公司領(lǐng)導(dǎo)“笑容滿面”的影響；（4）公司領(lǐng)導(dǎo)要時(shí)刻提示自己“我的笑容對(duì)公司員工與否能夠以愉快心情開(kāi)展工作起決定作用”，以此來(lái)督促自己總是“笑容滿面”。（5）長(zhǎng)時(shí)間的作業(yè)感到疲勞時(shí)，特別應(yīng)當(dāng)提示自己不要忘記微笑服務(wù)，能夠抽空去洗手間用冷水洗臉，放松放松。（6）即使是在非常繁忙混雜時(shí)期，也要盡量使自己放松，只有這樣才干使自己微笑看起來(lái)輕松自在。（六）管理人員如何推廣微笑服務(wù)？以身作則，樹(shù)立楷模；嚴(yán)格按照規(guī)章制度，督促員工進(jìn)行微笑服務(wù)。提高員工對(duì)公司的忠誠(chéng)度，使其熱愛(ài)自己的團(tuán)體，熱愛(ài)公司，與公司榮辱與共。把微笑服務(wù)作為公司文化建設(shè)的一部分，必須長(zhǎng)久抓、不松懈。（七）推行微笑管理，讓員工輕松工作。什么是微笑管理？（微笑管理＝用微笑實(shí)施管理≠用微笑替代管理）微笑管理的作用：有助于建成所向無(wú)敵的高效團(tuán)體，是一種能給公司直接帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的高效管理。微笑管理不僅是用微笑實(shí)施管理，并且還要對(duì)微笑本身進(jìn)行管理：A、把微笑管理作為一種不可逾越的公司基本管理規(guī)范，擬成管理制度，謹(jǐn)慎頒布實(shí)施；B、設(shè)立監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)，對(duì)每個(gè)管理人員的管理行為進(jìn)行檢查。（5）實(shí)施微笑管理的必要性：從管理者角度看；從員工角度看。例舉成功的微笑管理案例：美國(guó)公司家吉姆·丹尼爾。（6）如何在公司內(nèi)部實(shí)施微笑管理A、管理者要做到言情一致；B、以關(guān)心、協(xié)助人的態(tài)度解決工作中的矛盾；C、當(dāng)員工出現(xiàn)工作失誤時(shí)，切忌當(dāng)眾嚴(yán)詞批評(píng)與指責(zé)；D、管理者經(jīng)常把微笑掛在臉上E、讓微笑傳遍公司。五、全體員工培訓(xùn)培訓(xùn)目的：開(kāi)展微笑服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；營(yíng)造輕松融洽的工作氛圍，從而達(dá)成提高公司效益的目的。培訓(xùn)內(nèi)容：（一）員工形象與公司形象的重要關(guān)聯(lián)性；（二）什么是微笑？微笑服務(wù)的內(nèi)涵、規(guī)定；微笑服務(wù)對(duì)公司的重要意義（案例：希爾頓微笑服務(wù)）。（三）如何訓(xùn)練微笑（1）掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。（2）自然微笑法：試著對(duì)鏡子說(shuō)“E—”；輕輕淺笑削弱“E—”的程度；重復(fù)練習(xí)前兩個(gè)動(dòng)作。（3）微笑的三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合；與語(yǔ)言的結(jié)合；與身體的結(jié)合。練習(xí)“眼神笑”。（4）恰到好處的微笑的原則：體現(xiàn)謙恭，體現(xiàn)和諧，體現(xiàn)真誠(chéng)，體現(xiàn)適時(shí)，切忌體現(xiàn)過(guò)分。（四）如何做好微笑服務(wù)？A、首先解決對(duì)客戶的感情的問(wèn)題，只有有了真切的感情，才干用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠(chéng)為客戶服務(wù)。B、尊重每一種客戶，一視同仁的服務(wù)態(tài)度，切忌差別待遇的行為。C、調(diào)節(jié)自己的情緒，不要把不良的情緒帶到工作中來(lái)。D、提供超越客戶期待的服務(wù)：▲親切以及熱誠(chéng)：給客戶需要的；記住客戶的姓名?！鴺?lè)于助人：人有三急；多做不吃虧。▲貼心的小事?！P(guān)心客戶的生意，協(xié)助客戶的業(yè)務(wù)。（五）維持微笑服務(wù)的秘訣：（1）經(jīng)常進(jìn)行愉快的回想，努力將自己的心情維持在最愉快狀態(tài)；（2）在工作的前一天，盡量確保充足的睡眠時(shí)間；（3）受公司領(lǐng)導(dǎo)“笑容滿面”的影響；（4）公司領(lǐng)導(dǎo)要時(shí)刻提示自己“我的笑容對(duì)公司員工與否能夠以愉快心情開(kāi)展工作起決定作用”，以此來(lái)督促自己總是“笑容滿面”。（5）長(zhǎng)時(shí)間的作業(yè)感到疲勞時(shí)，特別應(yīng)當(dāng)提示自己不要忘記微笑服務(wù)，能夠抽空去洗手間用冷水洗臉，放松放松。（6）即使是在非常繁忙混雜時(shí)期，也要盡量使自己放松，只有這樣才干使自己微笑看起來(lái)輕松自在。（六）推行微笑管理，讓員工輕松工作。(1)什么是微笑管理？(2)微笑管理的作用：有助于建成所向無(wú)敵的高效團(tuán)體，是一種能給公司直接帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的高效管理。六、微笑服務(wù)的成果轉(zhuǎn)化階段（一）微笑服務(wù)推廣與氛圍營(yíng)造實(shí)施時(shí)間：11月中旬實(shí)施地點(diǎn)：公司總部目的：達(dá)成宣傳公司形象，服務(wù)客戶，提示員工的目的，真正讓微笑融入公司文化之中，而非流于標(biāo)語(yǔ)與形式。責(zé)任部門：管理中心、培訓(xùn)中心具體方法：①在公司各洗手間的鏡子上，貼“今天你微笑了嗎”的文字，提示員工時(shí)刻注意自己的笑容。②在公司粘貼可愛(ài)的微笑標(biāo)記，營(yíng)造微笑環(huán)境。③定做個(gè)性的微笑紙杯、信簽紙、信封等。（二）微笑服務(wù)成果轉(zhuǎn)化增進(jìn)活動(dòng)方案一：部門培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間：各部門早會(huì)、夕會(huì)時(shí)間培訓(xùn)對(duì)象：客服部、維修部培訓(xùn)目的：推廣普及微笑服務(wù)，強(qiáng)化微笑服務(wù)意識(shí)，提高客戶滿意度。負(fù)責(zé)人：各部門經(jīng)理實(shí)施方法：早會(huì)集中時(shí)，員工必須互相問(wèn)好，微笑著說(shuō)“早上好”，進(jìn)入愉快的心境。各部門經(jīng)理帶領(lǐng)員工喊標(biāo)語(yǔ)“今天你微笑了嗎？”。各部門經(jīng)理重申微笑服務(wù)對(duì)公司經(jīng)營(yíng)的重要性，強(qiáng)調(diào)微笑的技巧與原則，員工根據(jù)規(guī)定進(jìn)行微笑。夕會(huì)時(shí)各部門經(jīng)理對(duì)當(dāng)天微笑服務(wù)進(jìn)行總結(jié)，表彰服務(wù)突出的員工，批評(píng)體現(xiàn)不佳的員工，并督促其在第二天改善。方案二：“微笑之星”評(píng)比活動(dòng)目的：推廣微笑服務(wù)，用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠(chéng)為客戶服務(wù)?；顒?dòng)時(shí)間：從12月1日開(kāi)始，每月評(píng)比一次。參加對(duì)象：長(zhǎng)安福特部、維修部評(píng)比規(guī)則：在日常工作中和顏悅色、儀表整潔者；含有主動(dòng)的生活態(tài)度，微笑面對(duì)生活，微笑面對(duì)工作；待客服務(wù)及看待內(nèi)部同仁誠(chéng)懇正直、態(tài)度友善、樂(lè)于助人；所在崗位業(yè)務(wù)嫻熟、敬業(yè)樂(lè)業(yè)、待人以禮者；含有良好的顧客關(guān)系，能夠?yàn)轭櫩吞峁┦軞g迎的服務(wù)；時(shí)刻保持良好的服務(wù)意愿，并有較為突出業(yè)績(jī)者；多次受到來(lái)賓口頭、書(shū)面表彰或我司通報(bào)褒獎(jiǎng)；含有優(yōu)秀的個(gè)人公關(guān)能力，能夠主動(dòng)維護(hù)和宣傳萬(wàn)國(guó)形象；評(píng)獎(jiǎng)方法：設(shè)長(zhǎng)安福特部、維修部?jī)蓚€(gè)組，每組分設(shè)一等獎(jiǎng)1名，二等獎(jiǎng)2名，三等獎(jiǎng)3名；各組民主投票，將成果上報(bào)培訓(xùn)中心?；顒?dòng)后將對(duì)獲獎(jiǎng)?wù)哳C發(fā)獲獎(jiǎng)掛牌和獎(jiǎng)金。獲獎(jiǎng)等級(jí)掛牌獎(jiǎng)金一等獎(jiǎng)微笑之星50元二等獎(jiǎng)25元三等獎(jiǎng)10元方案三：“微笑服務(wù)在我心中”征文比賽大賽目的：不停提高服務(wù)質(zhì)量，獲取更多的客戶