民航售票銷售服務(wù)(一)

民航——地面服務(wù)與管理客票銷售服務(wù)系統(tǒng)——了解客票銷售的基礎(chǔ)知識(shí)一、客票的定義客票：指由承運(yùn)人或代表承運(yùn)人所填開的被稱為“客票及行李票”的運(yùn)輸憑證?？推睘橛浢?，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得轉(zhuǎn)讓和涂改，否則客票無效，票款不退。航空旅客與承運(yùn)者之間為空運(yùn)旅客和行李所訂合同的憑證，俗稱機(jī)票。P32.一、客票的定義電子客票：（ET)是普通紙質(zhì)客票的一種電子替代產(chǎn)品，電子客票的出現(xiàn)為航空公司在降低成本、提高管理效率，以及降低風(fēng)險(xiǎn)等方面起到了巨大的作用。電子客票與普通紙票之間的區(qū)別僅僅在于一個(gè)有形、一個(gè)無形，所有的功能應(yīng)該與紙票一樣P32.知識(shí)鏈接：1993年，世界上第一張電子客票在美國Valuejet航空公司誕生。2000年3月28日，南方航空率先推出國內(nèi)第一張電子客票。2007年底，全球?qū)崿F(xiàn)100%BSP電子客票。「BSP電子客票，國際航協(xié)(IATA)規(guī)定的中性電子客票的英文縮寫」二、電子客票的票面信息（一）出票航空公司名稱（二）訂座狀態(tài)（三）電子客票狀態(tài)（四）電子客票號(hào)電子客票票面信息說明ISSUEDBY:HAINANAIRLINESORG/DST:PEK/SHA

ARL-DE/R：不得簽轉(zhuǎn)退票收費(fèi)TOURCODE:RECEIPT

PRINTEDPASSENGER:李政EXCH:CONJTKT:OFM:1PEKHU7682L

11NOV2030OKL7020Kg

OPENFORUSET3-RL：BH1EN/YUKX5

1HTO:SHAFARE:CNY1730.00

|FOP：TAX:CNY50.00CNTAX：CNY

150.00CN|OI:TOTAL:CNY1930.00

|TKTN:880-2111234567起始到達(dá)城市/機(jī)場(chǎng)出票航空公司旅客姓名客票狀態(tài)票號(hào)實(shí)際承運(yùn)航空公司/代碼共享航空公司航段信息時(shí)間免費(fèi)行李總額P.33二、電子客票的票面信息（一）出票航空公司名稱ISSUEDBY:

xxx出票航空公司名稱通常以航空公司的英文名稱表示。航空公司兩字代碼運(yùn)單代碼中國國際航空公司CA999中國南方航空公司CZ784中國東方航空公司MU781二、電子客票的票面信息（二）訂座狀態(tài)客票訂座狀況欄（status）OFM:1PEKHU7682L

11NOV2030OKL70狀態(tài)說明OK座位已定好SA利用空余座位RQ已申請(qǐng)訂座但未列入候補(bǔ)NS不單獨(dú)占座的嬰兒二、電子客票的票面信息（三）電子客票狀態(tài)OFM:1PEKHU7682L

11NOV2030OKL7020Kg

OPENFORUSE編號(hào)狀態(tài)說明1OPEN

FOR

USE

客票有效可用2VOID

客票無效／已作廢3REFUNDED

已退票4CHECK（ED）-

IN

已值機(jī)／正在辦理值機(jī)5USED/FLOWN

已使用6SUSPENDED

禁止使用7LIFT

BOARDED

已登機(jī)8FIM

EXCH

客票已換開FIM單（p.63)二、電子客票的票面信息（四）電子客票號(hào)：TKTN:880-5440202032電子客票號(hào)由13位數(shù)字組成，其中前3位為航空公司的運(yùn)單代碼。三、電子客票行程單電子客票行程單是旅客購買航空運(yùn)輸電子客票的付款及報(bào)銷憑證。對(duì)于行程單來講，它既是專用發(fā)票，又是運(yùn)輸憑證，還是航空運(yùn)輸合同成立的初步證據(jù)和記名式有價(jià)證券（票證）。旅客可聯(lián)系航空公司或使用機(jī)場(chǎng)自助打印設(shè)備獲取。一票一單，不可重復(fù)打印，遺失不補(bǔ)。乘客可以在航班起飛前或起飛后7天之內(nèi)領(lǐng)取。如果該機(jī)票未使用，則在一年有效期內(nèi)都可以打印行程單行程單中包括旅客的航班信息及費(fèi)用等內(nèi)容。四、購票的有效證件旅客在訂票時(shí)須向代理人或航空公司提供有效的身份證件。實(shí)名制購票時(shí)的有效身份證件包括：（1）居民身份證、臨時(shí)居民身份證、護(hù)照、戶口本。（2）軍人保障卡、軍官證、軍隊(duì)學(xué)員證、軍隊(duì)文職干部證、武警警官證、士兵證、軍隊(duì)離退休干部證、旅行證。（3）臺(tái)灣居民來往大陸通行證、港澳居民來往內(nèi)地通行證、往來港澳通行證、大陸居民往來臺(tái)灣通行證。（4）外國人居留證（含外國人永久居留證）、海員證、外交部開具的外國人身份證明、地方公安機(jī)關(guān)出入境管理部門開具的護(hù)照?qǐng)?bào)失證明、外國人出入境證、外交官證、領(lǐng)事館證、公安部門開具的臨時(shí)身份證明等。以上共24種身份證件。此外，身高在一點(diǎn)五米以上且年齡在16周歲以下的未成年人，其學(xué)生證可以作為有效身份證件。四、購票的有效證件五、票價(jià)的種類與適用范圍（一）經(jīng)濟(jì)艙、公務(wù)艙與頭等艙票價(jià)（二）兒童與嬰兒票價(jià)（三）團(tuán)體旅客票價(jià)（四）免票、優(yōu)惠票五、票價(jià)的種類與適用范圍（一）經(jīng)濟(jì)艙、公務(wù)艙與頭等艙票價(jià)1、經(jīng)濟(jì)艙票價(jià)：經(jīng)濟(jì)艙（Y）：每人免費(fèi)托運(yùn)行李限額20公斤，票價(jià)以公布運(yùn)價(jià)為準(zhǔn)。2、公務(wù)艙票價(jià)：公務(wù)艙(C)：每人免費(fèi)托運(yùn)行李限額30公斤，票價(jià)是經(jīng)濟(jì)艙的1.5-2倍左右。3、頭等艙票價(jià)：頭等艙（F)：免費(fèi)托運(yùn)行李限額40公斤，票價(jià)是經(jīng)濟(jì)艙的2-3倍左右。P36五、票價(jià)的種類與適用范圍（二）兒童與嬰兒票價(jià)兒童旅客—旅行之日起滿兩周歲但未滿12周歲的旅客。（戶口本/護(hù)照登機(jī)）嬰兒旅客—旅行之日起不滿兩周歲的旅客（使用出生證明登機(jī)）注：某些航空公司對(duì)出生未滿14天的嬰兒不予承運(yùn)。兒童的票價(jià)：是公布運(yùn)價(jià)全價(jià)的50%；代碼:CHD

嬰兒的票價(jià)：是公布運(yùn)價(jià)全價(jià)的10%;代碼:INFp36五、票價(jià)的種類與適用范圍（三）團(tuán)體旅客票價(jià)1、團(tuán)隊(duì)機(jī)票是指10人以上，航程、乘機(jī)日期、航班和艙位相同，并按同一類團(tuán)體票價(jià)支付票款的旅客成為團(tuán)體票。兒童、嬰兒不計(jì)算在內(nèi)。2、團(tuán)體票，一般需要提前申請(qǐng)，各航空公司根據(jù)當(dāng)時(shí)航班的銷售情況以及團(tuán)隊(duì)人數(shù)安排確認(rèn)折扣艙位和票價(jià)。（一般是提前7-10天可以申請(qǐng)，也有本月申請(qǐng)下個(gè)月某時(shí)段的折扣，離起飛時(shí)間越接近，申請(qǐng)到團(tuán)隊(duì)折扣票價(jià)的可能性越小。）五、票價(jià)的種類與適用范圍（四）免票、優(yōu)惠票由承運(yùn)人特殊批準(zhǔn)的旅客，憑乘機(jī)證明可以填開由該承運(yùn)人承運(yùn)的免票、優(yōu)惠票。如：航空公司以免票作為員工福利，航空公司常旅客可憑里程積分換取免票。

六、售票流程及服務(wù)用語

售票流程：首先，詢問旅客的起始地、目的地，出行日期及時(shí)間。然后，查看可以利用的座位、倉位及相關(guān)費(fèi)用。確認(rèn)航班后，錄入旅客證件信息。此時(shí)須提供旅客準(zhǔn)確有效的信息，以便突發(fā)狀況及時(shí)取得聯(lián)系。如旅客有特殊餐食需求，應(yīng)在航班起飛前24h提出申請(qǐng)。訂票完成后，提醒旅客注意事項(xiàng)，如乘機(jī)日期、何時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)辦理乘機(jī)手續(xù)以及其他注意事項(xiàng)。P37六、售票流程及服務(wù)用語民航服務(wù)人員語言表達(dá)的基本原則：談吐文雅用詞簡(jiǎn)練清楚明確語調(diào)親切、平穩(wěn)語句流暢、合乎規(guī)范語意完整，合乎語法說話方式溫婉熱情說話要用尊稱注意舉止表情六、售票流程及服務(wù)用語與旅客說話時(shí)注意事項(xiàng)說話時(shí)不要東張西望音量適度，吐字清晰面向旅客，垂首恭立舉止文雅，盡量不要加手勢(shì)進(jìn)退有序不論時(shí)政，不隨便談?wù)撟诮虇栴}察言觀色，不輕易打斷別人注意身份，熱情適度本課知識(shí)重點(diǎn)認(rèn)識(shí)電子客票的票面信息了解電子客票行程單掌握購票的有效證件掌握票價(jià)及適用范圍