導(dǎo)醫(yī)工作手冊(cè)

導(dǎo)醫(yī)工作手冊(cè)一、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的第一形象病員來到醫(yī)院，第一眼看到的應(yīng)是導(dǎo)醫(yī)，她的儀表風(fēng)度，言談舉止，會(huì)給病員最重要的第一印象，這一印象決定了病員情緒的開端，從而在很大程度上影響了病員情緒的延續(xù)，病員初次就診，即使情緒有變化，但絕大數(shù)都是低調(diào)的，至于有些病員故做輕松或“玩世不恭”，但他們的內(nèi)心都是忐忑不安的，他們總想來到這里得到某種答案和成果。因此，如果導(dǎo)醫(yī)能在第一時(shí)間里讓病員有一種對(duì)的的初始心態(tài)，這將為醫(yī)生的接診治療工作起到良好的協(xié)調(diào)作用，為了達(dá)成這個(gè)目的，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)當(dāng)做到現(xiàn)有平易近人的微笑和讓人敬仰的風(fēng)度；又要用規(guī)范的專業(yè)語言舉止來操作。有時(shí)我們?cè)谏傺怨颜Z的病員面前只能說上三言二語，這時(shí)就更加規(guī)定我們要有巧妙的詢問，機(jī)智的應(yīng)答，得體的引導(dǎo)等能力。要讓病員從導(dǎo)醫(yī)身上初步認(rèn)識(shí)到我們醫(yī)院的醫(yī)療水平，想要達(dá)成這一點(diǎn)，導(dǎo)醫(yī)純熟地掌握專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)是必不可少的。有時(shí)我們?cè)谏傺怨颜Z的病員面前只能說上三言二語，這時(shí)就更加規(guī)定我們要有巧妙的詢問，機(jī)智的應(yīng)答，得體的引導(dǎo)等能力。要讓病員從導(dǎo)醫(yī)身上初步認(rèn)識(shí)到我們醫(yī)院的醫(yī)療水平，想要達(dá)成這一點(diǎn)，導(dǎo)醫(yī)純熟地掌握專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)是必不可少的。二、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)生的助手

導(dǎo)醫(yī)應(yīng)與復(fù)診的病員建立良好、健康的關(guān)系，這樣有助于醫(yī)生醫(yī)療工作以外的延續(xù)。諸多病員在醫(yī)治過程式中有諸多心理變化，又不肯給醫(yī)生講，怕得罪醫(yī)生。如果導(dǎo)醫(yī)能獲得病員的信任，就可大量地理解這方面的信息，然后把這些信息反饋給醫(yī)生。那么，醫(yī)生根據(jù)這些信息對(duì)病員做出對(duì)應(yīng)的解決，這不僅能提高醫(yī)生的威信，還能在減少病員缺診方面起到一定的作用，只要導(dǎo)醫(yī)有了這方面的意識(shí)，再結(jié)合本醫(yī)院特點(diǎn)進(jìn)行操作，就會(huì)使導(dǎo)醫(yī)工作得到進(jìn)一步的進(jìn)一步。導(dǎo)醫(yī)還應(yīng)理解醫(yī)生的醫(yī)療方案和意圖，配合醫(yī)生做好病員的解釋工作，這樣能夠在很大程度上使病員產(chǎn)生對(duì)醫(yī)生的信任和治療信心。三、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的信息員導(dǎo)醫(yī)站在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)前，活動(dòng)于醫(yī)院的各個(gè)地方，迎來送往的不僅是病員，還要接觸各方面的來訪者，因此導(dǎo)醫(yī)的工作除了日常報(bào)表外，還應(yīng)留心和掌握各方面的動(dòng)態(tài)信息。導(dǎo)醫(yī)應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，對(duì)這些問題做出輕重緩急的分類，并及時(shí)反映給有關(guān)部門。從某種意義上講，導(dǎo)醫(yī)不僅要做好醫(yī)生的助手，還要做好經(jīng)營部、護(hù)理主任的參謀。要做好這類工作，就必須樹立全心全意為醫(yī)院服務(wù)的理念，把自己與醫(yī)院利益融為一體。我們只要有了堅(jiān)定的信念，就能做好每一件事。四、導(dǎo)醫(yī)工作要點(diǎn)

如何才干做好一種稱職的導(dǎo)醫(yī)呢？1、保持良好的精神面貌和端莊的儀表，熱情微笑地接待每一位病員與來訪者。2、主動(dòng)、精確地理解病員及來訪者的來意，并予以恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，努力掌握專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，方便能理智的分析應(yīng)付問答。3、主動(dòng)、熱情地為病員介紹診療環(huán)節(jié)及有關(guān)醫(yī)師的狀況，初步消除病員疑慮和緊張情緒。4、主動(dòng)、熱情地協(xié)助病員辦理多個(gè)診療手續(xù)，引導(dǎo)病員輕松就醫(yī)。5、精確、真實(shí)地做好初診病員的登記工作（如姓名、性別、年紀(jì)、住址、職業(yè)、來源等），方便給醫(yī)院提供精確的病員來源信息。6、應(yīng)及時(shí)，主動(dòng)觀察和發(fā)現(xiàn)病員的情緒變化，對(duì)病員的困難、苦惱和需要及時(shí)向醫(yī)師和主任報(bào)告，力求讓病員得到滿意的成果。7、在含有多?？频闹行睦铮€應(yīng)精確掌握病員種類，方便讓病員精確就醫(yī)。8、嚴(yán)格按規(guī)定分派病員，協(xié)調(diào)好醫(yī)師之間的工作，盡量避免漏號(hào)和人為漏登現(xiàn)象，嚴(yán)格杜絕徇私做假等行為。9、上班時(shí)堅(jiān)守崗位，努力做好本職工作，應(yīng)做到不串崗、不離崗、不閑聊、不做私事。10、自覺維護(hù)本醫(yī)院的名譽(yù)有責(zé)任和義務(wù)保護(hù)本醫(yī)院的醫(yī)療秘密的病員的隱私。恪守規(guī)章制度，嚴(yán)防多個(gè)差錯(cuò)、事故發(fā)生?？偠灾?，導(dǎo)醫(yī)工作是醫(yī)院的首要環(huán)節(jié)，導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，規(guī)定既要有專業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)，又要有純熟地待人接物的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，從這種意義上講，它也是一種特殊的工作，并且含有相稱明確的工作準(zhǔn)則。但平時(shí)的具體工作是很零碎的，我們就要從一點(diǎn)一滴做起。如果每一種人都有這樣做，我們就能達(dá)成一種又一種目的。在醫(yī)院利益得到鞏固的同時(shí)，我們最后也會(huì)獲得一種成就感，實(shí)現(xiàn)本身的價(jià)值。“導(dǎo)醫(yī)”是確保醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)緊密性的一種重要崗位，熟悉各科室工作內(nèi)容，對(duì)提高醫(yī)院及專科形象，減少掉診率，提高整體醫(yī)療服務(wù)水平和經(jīng)營效益有著重大意義。1、目的：將導(dǎo)醫(yī)工作規(guī)范化，并作為對(duì)導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和業(yè)績(jī)考核的重要根據(jù)。2、合用范疇：全院各?？茖?dǎo)醫(yī)護(hù)士。3、崗位職責(zé)：（一）、一樓總導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)：★、主動(dòng)熱情地迎送患者或來訪者，并向其介紹醫(yī)院的重要特色和專家的特長?！铩f(xié)助分診導(dǎo)醫(yī)主動(dòng)、熱情將病人引至一樓導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，在病人多的狀況下，合理安排就診次序，并監(jiān)督病人到掛號(hào)處進(jìn)行登記、繳費(fèi)、取藥，并負(fù)責(zé)為大廳候診病人分發(fā)宣傳手冊(cè)、報(bào)紙、就診指南，為病人倒水，簡(jiǎn)要介紹科室診療特色、專家特色，讓病人充滿高度信任感。★、一樓導(dǎo)醫(yī)還應(yīng)含有高度的經(jīng)營意識(shí)，如有病人在大廳內(nèi)拿出處方或化驗(yàn)單，猶豫不定，不打算交費(fèi)的患者，我們應(yīng)主動(dòng)上前，自然、熱情的詢問其不交費(fèi)的因素并及時(shí)反饋給就診專家，盡量使跑方現(xiàn)象減少?！?、當(dāng)大廳內(nèi)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)，病人情緒激動(dòng)，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士還應(yīng)安撫病人激動(dòng)的心情，及時(shí)告知有關(guān)部門?！?、接待患者時(shí)態(tài)度和藹，言辭得當(dāng)，語意清晰，快速精確地掌握患者的有關(guān)狀況，并對(duì)的分診；對(duì)患者的詢問要能予以得體的回復(fù)。分診結(jié)束后要將患者帶至對(duì)應(yīng)樓層交給該樓層導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)?！?、對(duì)某些形跡可疑的病人，要告知保安，加以重視，由于這類病人有可能是“醫(yī)托”之類。二、各樓層導(dǎo)醫(yī)★、接待患者時(shí)，要熱情有禮，并主動(dòng)向患者介紹其所看專家的特長及該科室的人員和設(shè)備優(yōu)勢(shì)，使患者在就診之前就對(duì)專家產(chǎn)生很強(qiáng)的信任感。同時(shí)，為專家做好服務(wù)工作，及時(shí)向有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)反饋工作中發(fā)現(xiàn)的問題和疏漏。★、各樓層導(dǎo)醫(yī)主動(dòng)將一樓導(dǎo)診上來的病人及時(shí)、精確帶到專家診室，將病人與專家互相介紹后主動(dòng)退出?！?、做好協(xié)調(diào)工作，因?qū)＜以\室較多，加上病人家眷，如協(xié)調(diào)不好，整個(gè)樓層會(huì)給人一種亂糟糟的感覺。這時(shí)各樓層導(dǎo)醫(yī)不僅要維持好病人的次序，還要安撫病人家眷，盡量使他們能夠坐在大廳椅子上等待。導(dǎo)醫(yī)可為他們送上一杯溫水、或報(bào)紙、宣傳畫冊(cè)等。★、當(dāng)樓層專家出現(xiàn)跑錯(cuò)號(hào)或搶號(hào)現(xiàn)象，導(dǎo)醫(yī)要及時(shí)把病人帶至對(duì)的的專家診室中，如發(fā)現(xiàn)A專家搶B專家的號(hào)時(shí)，我們應(yīng)臨時(shí)不對(duì)B透露，對(duì)A則要及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告，方便把醫(yī)療各環(huán)節(jié)有機(jī)的連接。三、全體導(dǎo)醫(yī)：對(duì)患者及其家眷要提供全方位的、熱情細(xì)致的服務(wù)，一切為了患者，急患者之所急，想患者之所想。杜絕與患者及其家眷發(fā)生任何爭(zhēng)執(zhí)。如遇自己力所不及的狀況要及時(shí)反映給有關(guān)部門。具體做到：（1）接待病人，分辨初、復(fù)診，詢問有關(guān)信息；（2）接待候診病人，做好具體分診工作，并把醫(yī)生介紹給病人；（3）導(dǎo)診病人，把醫(yī)療各環(huán)節(jié)（劃價(jià)、收費(fèi)、抽血、取藥、輸液、治療）有機(jī)連接；（4）接聽咨詢電話，維持良好的就醫(yī)環(huán)境；（5）加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，（涉及導(dǎo)醫(yī)工作內(nèi)容、語言技巧、醫(yī)學(xué)心理學(xué)等），不停提高業(yè)務(wù)水平；（6）解答患者的疑問，收集病人對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)工作的意見；（7）發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳冊(cè)，熱情迎送病員；（8）做好日常報(bào)表，并確保報(bào)表數(shù)據(jù)的精確性；（9）嚴(yán)守保密制度。4、工作規(guī)定：（1）整體形象：導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院各?？频男蜗蟠匀?，規(guī)定儀表端莊、衣著整潔、佩帶胸卡、舉止大方、語言文明、態(tài)度和藹、言談?dòng)兴囆g(shù)性、嚴(yán)格實(shí)施站立式服務(wù)和微笑服務(wù)，淡妝上崗，準(zhǔn)時(shí)上、下崗，不脫崗、不閑談。（2）服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)熱情地接待病人，禮貌待人，有問必答，有求必應(yīng)、耐心作好解釋工作。（3）業(yè)務(wù)內(nèi)容：熟悉各?？频墓ぷ髁鞒?，熟悉醫(yī)院各樓層科室設(shè)立，以及?？迫藛T排班狀況，專家特色，設(shè)備優(yōu)勢(shì)等。（4）團(tuán)體協(xié)作：醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)這一“產(chǎn)品”通過多個(gè)環(huán)節(jié)才干圓滿完畢，并不是哪一位醫(yī)務(wù)人員的個(gè)人“杰作”。因此，必須發(fā)揮團(tuán)體協(xié)作精神，加強(qiáng)與其它醫(yī)務(wù)人員之間的溝通，作好銜接工作，盡量避免掉診，盡量的讓病人滿意。它需要全構(gòu)組員的彼此協(xié)作，共同努力，故發(fā)揚(yáng)團(tuán)體精神是必不可少。維持各樓層醫(yī)療秩序，留心醫(yī)院各職能部門所出現(xiàn)的紕漏（如服務(wù)態(tài)度、糾紛等），并及時(shí)向總臺(tái)反饋；總臺(tái)則要及時(shí)向有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)反映。本身素質(zhì)：①扎實(shí)的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)理論知識(shí)--問診的基礎(chǔ)；

②問診的技巧及心理學(xué)知識(shí)--分診的前提

。語言規(guī)范：與人交談時(shí)，要切記下列用語--

“先生/小姐（女士）”、“您好”、“請(qǐng)（問）”、“對(duì)不起”、“謝謝”。分診技巧：對(duì)病種、常見的癥狀與及體癥的詢問，對(duì)?？?、專家以及醫(yī)院現(xiàn)有醫(yī)療設(shè)備的理解：對(duì)病人形態(tài)、氣質(zhì)的觀察：

如何進(jìn)行詢問分診號(hào)數(shù)的管理：導(dǎo)醫(yī)應(yīng)根據(jù)專家工作能力，并結(jié)合經(jīng)營部對(duì)專家的工作能力、業(yè)績(jī)的考核狀況，定出分診原則；即誰接診的取藥率、治療率、復(fù)診率高，誰就多分派病人。這樣就會(huì)使其它專家造成危機(jī)感、壓力感，使專家為了減少病人流失不停學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，規(guī)范接診技巧，提高業(yè)務(wù)水平。

導(dǎo)診工作有關(guān)規(guī)定。導(dǎo)診既是服務(wù)的窗口，又是經(jīng)營活動(dòng)的紐帶，對(duì)醫(yī)院的經(jīng)營工作起著非常重要的作用。針對(duì)醫(yī)院經(jīng)營工作的需要和現(xiàn)在存在的問題，經(jīng)院方研究，制訂下列工作規(guī)定：一、導(dǎo)醫(yī)組長必須根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作的需要合理排班，明確分工，各樓層導(dǎo)醫(yī)定崗、定位，嚴(yán)格執(zhí)行好分診方案。二、導(dǎo)診護(hù)士在行政和護(hù)理業(yè)務(wù)上歸醫(yī)院護(hù)理部管理，崗位業(yè)務(wù)歸經(jīng)營部管理。導(dǎo)診的日常業(yè)務(wù)工作（專家分號(hào)、導(dǎo)診服務(wù)等）由經(jīng)營部負(fù)責(zé)安排和實(shí)施，導(dǎo)診必須完全按照經(jīng)營部的批示或有關(guān)規(guī)定進(jìn)行專家分號(hào)和其它服務(wù)工作。三、導(dǎo)診在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題必須隨時(shí)向經(jīng)營部、護(hù)理部報(bào)告，方便及時(shí)解決。四、經(jīng)營部發(fā)現(xiàn)導(dǎo)診工作中出現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)告知護(hù)理部；護(hù)理部應(yīng)主動(dòng)配合醫(yī)院的經(jīng)營工作，對(duì)導(dǎo)診出現(xiàn)的問題及時(shí)解決和解決。五、導(dǎo)診實(shí)施