客戶管理練習(xí)題

客戶管理練習(xí)題一、單項(xiàng)選擇題：1、測(cè)量客戶滿意的方法包括：建立受理系統(tǒng)、客戶滿意調(diào)研、（D）競(jìng)爭(zhēng)者分析等。A、客戶不滿意調(diào)研B、客戶不滿意分析C、客戶滿意分析D、失去客戶分析2、下列不屬于物業(yè)企業(yè)與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通交流內(nèi)容的是：（A）A、法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流B、物業(yè)管理相關(guān)事項(xiàng)、規(guī)定和要求的詢問(wèn)與答復(fù)C、物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的宣傳與溝通D、物業(yè)管理的投訴受理與處理反饋3、客戶滿意是指客戶感覺(jué)狀態(tài)的水平，它來(lái)源于一項(xiàng)服務(wù)的績(jī)效或產(chǎn)出與客戶的期望所進(jìn)行的比較，（B）會(huì)達(dá)成客戶滿意。A、績(jī)效不及期望B、績(jī)效與期望相稱C、績(jī)效超過(guò)期望D、績(jī)效大于或等于期望4、與（B）的溝通主要集中在前期物業(yè)管理階段，重點(diǎn)是物業(yè)的移交和工程遺留問(wèn)題的處理。A、政府機(jī)關(guān)B、建設(shè)單位C、業(yè)主大會(huì)D、公共事業(yè)單位二、多項(xiàng)選擇題：1、物業(yè)管理客戶溝通的內(nèi)容一般包括與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問(wèn)題的溝通交流以及（ABC）及與業(yè)主、物業(yè)使用的人的溝通交流方面。A、與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)就物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流B、與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門(mén)、轄區(qū)街道居委會(huì)等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流C、與市政公用事業(yè)單位、專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流D、與業(yè)主就業(yè)主委員會(huì)成員改選的溝通交流2、在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中，物業(yè)管理企業(yè)及員工與客戶的溝通隨時(shí)承地可能發(fā)生，溝通的內(nèi)容、形式、方法是復(fù)雜多變的，溝通并無(wú)固定模式，一般而言有傾聽(tīng)、（ABD）等方法。A、提問(wèn)B、表示同情C、拖延D、積極跟蹤3、客戶溝通的管理應(yīng)建立（CD）制度，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和手段，加強(qiáng)客戶管理。A、大業(yè)主管理系統(tǒng)B、業(yè)主的分化工作C、定期與客戶主動(dòng)溝通D、跟蹤分析和會(huì)審4、在客戶管理中，對(duì)客戶溝通的（ABC）應(yīng)記錄歸檔。A、事由B、過(guò)程C、結(jié)果D、細(xì)節(jié)5、在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行過(guò)程中，引起物業(yè)管理投訴的原因很多，但概括起來(lái)主要有物業(yè)管理服務(wù)和（ABC）等方面。A、特業(yè)收費(fèi)B、社區(qū)文化活動(dòng)組織C、突發(fā)事件處理D、業(yè)主素質(zhì)低6、投訴的方式包括：電話、（ABD）和其他方式等。A、個(gè)人親臨B、委托他人C、拒交物業(yè)費(fèi)D、投送意見(jiàn)信箱7、物業(yè)管理投訴處理的程序包括記錄投訴內(nèi)容、判定投訴性質(zhì)、調(diào)查分析投訴原因、確定處理責(zé)任人、提出解決投訴的方案、（BCD）。A、討論所提出方案的細(xì)節(jié)B、答復(fù)業(yè)主C、回訪D、總結(jié)評(píng)價(jià)8、物業(yè)管理投訴處理的方法一般有（BC）和總結(jié)