國(guó)安創(chuàng)想公司培訓(xùn)管理辦法

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔北京國(guó)安創(chuàng)想通信技術(shù)有限公司培訓(xùn)管理辦法新華信管理咨詢制作目錄第一章總則 11.1培訓(xùn)宗旨與目的 11.2培訓(xùn)原則 11.3培訓(xùn)對(duì)象 11.4培訓(xùn)資源 11.5培訓(xùn)課程計(jì)劃 21.6培訓(xùn)教材 21.7培訓(xùn)的組織者 2第二章 培訓(xùn)分類 32.1新員工培訓(xùn) 32.2基礎(chǔ)性培訓(xùn) 32.2.1部門內(nèi)部培訓(xùn) 32.2.2部門交叉培訓(xùn) 42.2.3通用類培訓(xùn) 42.2.4專業(yè)類培訓(xùn) 52.3晉職培訓(xùn) 52.3.1經(jīng)理人培訓(xùn) 52.3.2技術(shù)專家培訓(xùn) 6第三章 培訓(xùn)評(píng)估 73.1評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 73.1.1新員工培訓(xùn)與基礎(chǔ)性培訓(xùn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 73.1.2晉級(jí)培訓(xùn)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 73.2評(píng)估人 73.3評(píng)估程序 83.3.1新員工培訓(xùn)評(píng)估程序 83.3.2通用類培訓(xùn)評(píng)估程序 83.3.3專業(yè)類培訓(xùn)評(píng)估程序 83.3.4晉級(jí)培訓(xùn)評(píng)估程序 9第四章 其他規(guī)定 104.1培訓(xùn)考勤規(guī)定 104.2被培訓(xùn)者獎(jiǎng)懲規(guī)定 104.3培訓(xùn)者管理規(guī)定 104.4培訓(xùn)檔案管理 104.5培訓(xùn)費(fèi)用管理 114.6其他 11第一章總則1.1培訓(xùn)宗旨與目的員工培訓(xùn)的宗旨是縮短新員工上崗適應(yīng)期,完善在職員工的基本知識(shí)與技能，提高員工素質(zhì)和公司整體運(yùn)作效率，促進(jìn)公司與個(gè)人的發(fā)展，使所有加入北京國(guó)安創(chuàng)想通信技術(shù)有限公司的員工符合國(guó)安創(chuàng)想管理模式及滿足公司發(fā)展需要。國(guó)安創(chuàng)想公司倡導(dǎo)終生學(xué)習(xí)，在培訓(xùn)上將會(huì)長(zhǎng)期投入，并通過(guò)培訓(xùn)達(dá)成以下目的：通過(guò)培訓(xùn)，充實(shí)員工的專業(yè)知識(shí)和崗位技能，提高工作質(zhì)量和績(jī)效，培養(yǎng)員工的學(xué)習(xí)能力和解決問(wèn)題的能力；提升公司全員的素質(zhì)，適應(yīng)公司不斷向前發(fā)展和變革的要求；培訓(xùn)的開(kāi)展結(jié)合員工職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展和個(gè)人成長(zhǎng)的結(jié)合；構(gòu)建符合公司策略和發(fā)展方向的培訓(xùn)體系，創(chuàng)造“學(xué)習(xí)型組織”，以提升公司整體的績(jī)效及競(jìng)爭(zhēng)力。1.2培訓(xùn)原則公司對(duì)員工的培訓(xùn)遵循以下原則：全員參與原則：公司培訓(xùn)是針對(duì)全體員工開(kāi)展的培訓(xùn)；系統(tǒng)性原則：培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)置是結(jié)合公司人力資源規(guī)劃系統(tǒng)設(shè)置的，是配合員工職業(yè)發(fā)展計(jì)劃的系統(tǒng)工程；全面性原則：?jiǎn)T工培訓(xùn)的內(nèi)容包括知識(shí)、工作技能和工作態(tài)度等的內(nèi)容。1.3培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)的對(duì)象為公司的全體員工。1.4培訓(xùn)資源 公司可使用的培訓(xùn)資源有公司內(nèi)部和公司外部?jī)深悾汗緝?nèi)部培訓(xùn)資源，指公司內(nèi)部在某些特定領(lǐng)域方面有專長(zhǎng)、具備一定講解能力的員工，可以擔(dān)任部分內(nèi)容的講師。公司外部培訓(xùn)資源，指公司外部可擔(dān)任特定內(nèi)容講解的專家和專業(yè)講師。人事行政部每年組織一次內(nèi)部培訓(xùn)師的總體評(píng)價(jià)工作，由公司對(duì)表現(xiàn)出色的內(nèi)部培訓(xùn)師給與一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。1.5培訓(xùn)課程計(jì)劃每年10月份，人事行政部向各部門下發(fā)《培訓(xùn)需求調(diào)查表》。每年根據(jù)員工調(diào)查問(wèn)卷的需求、兩次半年評(píng)價(jià)結(jié)果并結(jié)合公司的發(fā)展戰(zhàn)略和以往的課程設(shè)置，人事行政部在年底之前制定出下一年《年度員工培訓(xùn)計(jì)劃》。人事行政部將根據(jù)每次季度考核結(jié)果、半年評(píng)價(jià)結(jié)果所反映出來(lái)的問(wèn)題點(diǎn)、需求點(diǎn)對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施必要的調(diào)整。1.6培訓(xùn)教材新員工培訓(xùn)的教材包括員工手冊(cè)、公司簡(jiǎn)介、部門和崗位說(shuō)明書、考核薪酬和人事行政制度等文件，以及其它相關(guān)部門知識(shí)。基礎(chǔ)性培訓(xùn)和晉級(jí)培訓(xùn)教材由具體實(shí)施部門提供培訓(xùn)資料，其中脫產(chǎn)培訓(xùn)的資料由人力資源負(fù)責(zé)統(tǒng)一購(gòu)買。1.7培訓(xùn)的組織者人事行政部主要負(fù)責(zé)公司整體培訓(xùn)活動(dòng)的統(tǒng)籌規(guī)劃、組織協(xié)調(diào)、具體實(shí)施和控制等工作。制定公司年度培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。協(xié)助、指導(dǎo)各部門制定培訓(xùn)計(jì)劃，審核其培訓(xùn)計(jì)劃的合理性，并提出具體意見(jiàn)。對(duì)公司培訓(xùn)工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、考核。年終對(duì)該年度培訓(xùn)工作進(jìn)行總結(jié)，填寫《公司培訓(xùn)計(jì)劃完成情況記錄表》。各部門經(jīng)理及相關(guān)人員負(fù)責(zé)協(xié)助人事行政部進(jìn)行培訓(xùn)的實(shí)施、控制及異常情況的追蹤，同時(shí)負(fù)責(zé)組織部門內(nèi)部的培訓(xùn)。

培訓(xùn)分類2.1新員工培訓(xùn)新員工培訓(xùn)是指對(duì)新入職的員工進(jìn)行的培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略、公司產(chǎn)品、行業(yè)背景和前景、公司組織機(jī)構(gòu)、部門和崗位工作職責(zé)、員工手冊(cè)、績(jī)效薪酬和人事行政等規(guī)章制度、企業(yè)發(fā)展和個(gè)人職業(yè)生涯等等。為使新員工能在最短時(shí)間融入公司，公司為每一位新員工配備一位指導(dǎo)人，以給予其工作上必要的幫助。指導(dǎo)人來(lái)源為新員工的直接主管或所在部門的經(jīng)理，指導(dǎo)時(shí)限為1個(gè)月。凡公司新進(jìn)人員必須參加公司舉行的職前培訓(xùn)，未經(jīng)培訓(xùn)，不得上崗，不得轉(zhuǎn)正。未參加新員工培訓(xùn)的員工，不得參加公司組織的其他培訓(xùn)。新員工培訓(xùn)由人事行政部利用公司內(nèi)部培訓(xùn)資源，統(tǒng)一組織、實(shí)施和評(píng)估。新員工入職前一周，人事行政部組織適當(dāng)內(nèi)部培訓(xùn)資源，制定新員工培訓(xùn)計(jì)劃。新員工培訓(xùn)一般安排在新員工入職時(shí)或入職后一個(gè)月內(nèi)。人事行政部根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，要求各部門經(jīng)理安排新員工按照規(guī)定的時(shí)間和地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)參加培訓(xùn)。人事行政部負(fù)責(zé)培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程的協(xié)調(diào)、組織和控制工作，并對(duì)每位新員工的表現(xiàn)情況做下記錄。培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，人事行政部將綜合評(píng)估新員工的培訓(xùn)效果，成績(jī)合格者準(zhǔn)許回部門參加工作，人事行政部將其《員工培訓(xùn)考核記錄表》提交各部門，同時(shí)為新員工建立培訓(xùn)檔案，并留存此次培訓(xùn)記錄。2.2基礎(chǔ)性培訓(xùn)2.2.1部門內(nèi)部培訓(xùn)部門內(nèi)部培訓(xùn)是指各部門根據(jù)實(shí)際工作需要，利用內(nèi)部培訓(xùn)資源對(duì)員工開(kāi)展的有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能的交流與經(jīng)驗(yàn)分享。部門內(nèi)部培訓(xùn)由各部門定期或不定期自行組織實(shí)施。部門內(nèi)部培訓(xùn)的內(nèi)容，可以是由部門經(jīng)理直接安排的與工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能的交流分享，也可是由員工向部門經(jīng)理提出的培訓(xùn)需求申請(qǐng)。部門內(nèi)部培訓(xùn)的形式，可以是小規(guī)模、靈活實(shí)用的，例如部門例會(huì)、業(yè)務(wù)小組溝通等。部門內(nèi)部培訓(xùn)的實(shí)施者，可以是部門經(jīng)理，也可以是在業(yè)務(wù)方面有專長(zhǎng)或經(jīng)驗(yàn)的員工。部門經(jīng)理負(fù)責(zé)內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃的組織實(shí)施。2.2.2部門交叉培訓(xùn)部門交叉培訓(xùn)是指利用公司內(nèi)部培訓(xùn)資源，在相關(guān)業(yè)務(wù)部門之間開(kāi)展的與工作內(nèi)容相關(guān)的知識(shí)、技能的交流培訓(xùn)。部門交叉培訓(xùn)由人事行政部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門資源，統(tǒng)一組織、實(shí)施、控制和評(píng)估。公司各部門可根據(jù)工作的實(shí)際需要，由部門經(jīng)理在每年度的《培訓(xùn)需求調(diào)查表》中填寫對(duì)部門交叉培訓(xùn)的需求申請(qǐng)。部門經(jīng)理也可以根據(jù)情況隨時(shí)向人事行政部提出部門交叉培訓(xùn)申請(qǐng)。人事行政部根據(jù)各部門提出的培訓(xùn)申請(qǐng)，并充分考慮加強(qiáng)相關(guān)部門的業(yè)務(wù)溝通和配合，結(jié)合公司經(jīng)營(yíng)的工作重點(diǎn)，制定適當(dāng)?shù)牟块T交叉培訓(xùn)計(jì)劃。根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，人事行政部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)部門，整合公司內(nèi)部培訓(xùn)資源，組織落實(shí)交叉培訓(xùn)計(jì)劃。2.2.3通用類培訓(xùn)通用類培訓(xùn)是指利用公司內(nèi)外的培訓(xùn)資源組織開(kāi)展的全員適用的通用類知識(shí)、技能和態(tài)度培訓(xùn)，如電腦使用、經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)、時(shí)間管理、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等。通用類培訓(xùn)是由人事行政部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌策劃、內(nèi)容設(shè)置、組織實(shí)施和評(píng)估工作。員工可根據(jù)個(gè)人工作需要，在年度《培訓(xùn)需求調(diào)查表》中填寫相應(yīng)的需求申請(qǐng)，個(gè)人提出的培訓(xùn)需求必須與其工作的內(nèi)容相關(guān)聯(lián)。人事行政部在充分考慮公司培訓(xùn)的整體性和系統(tǒng)性的前提下，匯總員工提出的培訓(xùn)申請(qǐng)，制定培訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)通用類培訓(xùn)在全員范圍內(nèi)逐級(jí)、逐步實(shí)施。根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，人事行政部負(fù)責(zé)選擇內(nèi)外資源、安排培訓(xùn)實(shí)施，各部門要積極配合，確保效果。2.2.4專業(yè)類培訓(xùn)專業(yè)類培訓(xùn)是指利用公司內(nèi)外的培訓(xùn)資源開(kāi)展的與業(yè)務(wù)、技術(shù)相關(guān)的知識(shí)和技能培訓(xùn)，包括基本銷售技巧、管理技能提升、服務(wù)技巧、市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)與方法等等。專業(yè)類培訓(xùn)是由人事行政部負(fù)責(zé)計(jì)劃制定、實(shí)施和評(píng)估工作。部門或員工可根據(jù)工作的實(shí)際需要，在調(diào)查問(wèn)卷中提出對(duì)專業(yè)類培訓(xùn)的需求申請(qǐng)。當(dāng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境、工作內(nèi)容發(fā)生變化等情況時(shí)，需要臨時(shí)培訓(xùn)時(shí)，各部門也可以向人事行政部提交報(bào)告申請(qǐng)臨時(shí)培訓(xùn)。人事行政部根據(jù)部門和員工提出的培訓(xùn)申請(qǐng)，經(jīng)實(shí)際情況分析，以提升專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)和技能為目標(biāo)，制定適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)計(jì)劃。根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，人事行政部負(fù)責(zé)選擇公司內(nèi)外資源，組織落實(shí)專業(yè)類培訓(xùn)計(jì)劃，接受培訓(xùn)的部門或員工要積極配合培訓(xùn)的實(shí)施工作。2.3晉職培訓(xùn)2.3.1經(jīng)理人培訓(xùn)針對(duì)有在管理序列中發(fā)展意愿的員工和稱職的部門經(jīng)理以上員工，公司設(shè)置經(jīng)理人培訓(xùn)制度。其核心思想是有針對(duì)性地提高北京國(guó)安創(chuàng)想通信技術(shù)有限公司核心人員的職業(yè)管理素質(zhì)，培養(yǎng)一批德才兼?zhèn)涞墓芾砣瞬?。培?xùn)課程分為兩類：EMBA課程培訓(xùn)稱職的部門經(jīng)理經(jīng)申請(qǐng)批準(zhǔn)后，由公司保送參加國(guó)內(nèi)高校的EMBA培訓(xùn)項(xiàng)目。保送前公司與員工簽訂《培訓(xùn)協(xié)議》，約定員工培訓(xùn)后的最少服務(wù)年限。EMBA培訓(xùn)為在職培訓(xùn)項(xiàng)目。短期經(jīng)理人培訓(xùn)課程對(duì)于表現(xiàn)突出的骨干人員，為開(kāi)拓其思維，進(jìn)一步提高管理水平和業(yè)務(wù)能力，公司向該部分員工提供短期經(jīng)理人培訓(xùn)課程，包括各種外部教育機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)中心提供的短期培訓(xùn)課程、交流會(huì)。本類課程可以涉及以下幾部分內(nèi)容：商務(wù)英語(yǔ)，心理訓(xùn)練，戰(zhàn)略管理，財(cái)務(wù)管理，人力資源管理，營(yíng)銷管理，組織行為學(xué)等。原則上員工參加該項(xiàng)培訓(xùn)一年脫產(chǎn)不超過(guò)30天。2.3.2技術(shù)專家培訓(xùn)專業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃主要面向選擇技術(shù)和產(chǎn)品序列的員工，目的是為公司培養(yǎng)一批專家級(jí)的技術(shù)骨干以提高北京國(guó)安創(chuàng)想通信技術(shù)有限公司的研發(fā)技術(shù)。專業(yè)培養(yǎng)計(jì)劃包含兩大類：自我開(kāi)發(fā)培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)于符合培訓(xùn)要求的專業(yè)員工（雙高或一高一符合），可根據(jù)提升知識(shí)技能的要求為自己制訂培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃的制訂如下：步驟一：確定目標(biāo)，打算研究什么？更新何種知識(shí)？步驟二：了解公司培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)步驟三：選擇合適的培訓(xùn)項(xiàng)目步驟四：制定時(shí)間表交部門經(jīng)理審閱步驟五：人事行政部審查備案步驟六：實(shí)施培訓(xùn)自我開(kāi)發(fā)計(jì)劃原則上為在職培訓(xùn)項(xiàng)目項(xiàng)目組培訓(xùn)計(jì)劃公司將有計(jì)劃地選派符合培訓(xùn)要求的專業(yè)員工(“雙高”)組成一個(gè)項(xiàng)目組與相關(guān)高校及科研機(jī)構(gòu)進(jìn)行一定的項(xiàng)目研究與開(kāi)發(fā)，費(fèi)用由公司承擔(dān)。保送前公司與員工簽訂《培訓(xùn)協(xié)議》，約定員工培訓(xùn)后的最少服務(wù)年限。項(xiàng)目組培訓(xùn)計(jì)劃原則上為脫產(chǎn)培訓(xùn)項(xiàng)目。培訓(xùn)評(píng)估3.1評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)3.1.1新員工培訓(xùn)與基礎(chǔ)性培訓(xùn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)新員工培訓(xùn)、通用類培訓(xùn)、專業(yè)類培訓(xùn)實(shí)施評(píng)估，培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)的主要形式為《培訓(xùn)結(jié)果調(diào)查表》和《員工培訓(xùn)記錄表》?！杜嘤?xùn)結(jié)果調(diào)查表》主要是對(duì)內(nèi)容準(zhǔn)備、講解技巧、工作態(tài)度、實(shí)際效果四方面評(píng)分，每一項(xiàng)占25分，級(jí)差為10分。《培訓(xùn)結(jié)果調(diào)查表》由人事行政部檢查后匯總平均，生成《培訓(xùn)調(diào)查結(jié)果分析表》，70分以上為合格。對(duì)一些較為簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，人事行政部可根據(jù)實(shí)際情況直接填寫《員工培訓(xùn)記錄表》進(jìn)行打分，70分以上為合格。對(duì)被培訓(xùn)員工或部門的評(píng)估，通過(guò)考試或總結(jié)形式采用百分制評(píng)分，生成《員工培訓(xùn)考核記錄表》，成績(jī)70分以上為合格。以上相關(guān)資料在人事行政部歸檔保存。3.1.2晉級(jí)培訓(xùn)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)參加各種形式的學(xué)習(xí)后，員工的結(jié)業(yè)（畢業(yè)）證書及考核記錄表或項(xiàng)目報(bào)告、總結(jié)報(bào)告須報(bào)人事行政部備案，作為評(píng)估的參考依據(jù)。評(píng)估形式以與被培訓(xùn)者及其上級(jí)訪談為主，也可以采取員工將自己所學(xué)的知識(shí)在一定范圍內(nèi)匯報(bào)作為輔助的評(píng)估形式。以上相關(guān)資料在人事行政部歸檔保存。3.2評(píng)估人 對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施的評(píng)估工作，主要由被培訓(xùn)者和人事行政部組織實(shí)施。對(duì)被培訓(xùn)者的評(píng)估，主要由人事行政部組織實(shí)施。3.3評(píng)估程序3.3.1新員工培訓(xùn)評(píng)估程序?qū)ε嘤?xùn)項(xiàng)目的評(píng)估程序：培訓(xùn)結(jié)束后，人事行政部組織新員工填寫《培訓(xùn)結(jié)果調(diào)查表》。人事行政部負(fù)責(zé)收集、分析《培訓(xùn)結(jié)果調(diào)查表》，生成《培訓(xùn)調(diào)查結(jié)果分析表》，得到評(píng)估成績(jī)。對(duì)新員工的評(píng)估：在培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)束后，人事行政部組織新員工進(jìn)行簡(jiǎn)單的考試，主要涉及培訓(xùn)內(nèi)容中一些重要的知識(shí)點(diǎn)。人事行政部收集考試卷，對(duì)其進(jìn)行評(píng)分，生成《員工培訓(xùn)考核記錄表》。人事行政部將培訓(xùn)成績(jī)通知本人和主管上級(jí)。3.3.2通用類培訓(xùn)評(píng)估程序?qū)ε嘤?xùn)項(xiàng)目的評(píng)估程序：培訓(xùn)結(jié)束后，人事行政部組織被培訓(xùn)員工填寫《培訓(xùn)結(jié)果調(diào)查表》。人事行政部負(fù)責(zé)收集、分析《培訓(xùn)結(jié)果調(diào)查表》，生成《培訓(xùn)調(diào)查結(jié)果分析表》。按照《培訓(xùn)調(diào)查結(jié)果分析表》，人事行政部對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目打分。對(duì)一些較為簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，人事行政部可根據(jù)實(shí)際情況直接填寫《員工培訓(xùn)記錄表》進(jìn)行打分。對(duì)被培訓(xùn)員工的評(píng)估：在培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)束后，人事行政部組織新員工進(jìn)行簡(jiǎn)單的考試，主要涉及培訓(xùn)內(nèi)容中一些重要的知識(shí)點(diǎn)；或者要求員工按時(shí)提交培訓(xùn)總結(jié)。人事行政部收集考試卷，對(duì)其進(jìn)行評(píng)分，生成《員工培訓(xùn)考核記錄表》。人事行政部將培訓(xùn)成績(jī)通知本人和主管上級(jí)。3.3.3專業(yè)類培訓(xùn)評(píng)估程序?qū)ε嘤?xùn)項(xiàng)目的評(píng)估程序：培訓(xùn)結(jié)束后，人事行政部組織被培訓(xùn)員工填寫《培訓(xùn)結(jié)果調(diào)查表》。人事行政部負(fù)責(zé)收集、分析《培訓(xùn)結(jié)果調(diào)查表》，得到員工評(píng)估成績(jī)。按照《培訓(xùn)結(jié)果調(diào)查表》，人事行政部對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目打分。對(duì)一些較為簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，人事行政部可根據(jù)實(shí)際情況直接填寫《員工培訓(xùn)記錄表》進(jìn)行打分。對(duì)被培訓(xùn)員工的評(píng)估：在培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)束后，人事行政部組織新員工進(jìn)行簡(jiǎn)單的考試，主要涉及培訓(xùn)內(nèi)容中一些重要的知識(shí)點(diǎn)；或者要求員工按時(shí)提交培訓(xùn)總結(jié)。人事行政部收集考試卷，生成《員工培訓(xùn)考核記錄表》，對(duì)其進(jìn)行評(píng)分。人事行政部將培訓(xùn)成績(jī)通知本人和主管上級(jí)。3.3.4晉級(jí)培訓(xùn)評(píng)估程序參加晉級(jí)培訓(xùn)的員工，在培訓(xùn)結(jié)束7日內(nèi)，向人事行政部提交培訓(xùn)總結(jié)。對(duì)晉級(jí)培訓(xùn)的評(píng)估，人事行政部將其上級(jí)與被培訓(xùn)者訪談?dòng)涗浐拖嚓P(guān)結(jié)業(yè)（畢業(yè)）證書及考核記錄表或項(xiàng)目報(bào)告、總結(jié)報(bào)告，作為對(duì)晉級(jí)培訓(xùn)的評(píng)估結(jié)果，保存于工作記錄中。評(píng)估結(jié)果歸檔保存，并于年度培訓(xùn)總結(jié)中做出匯報(bào)。

其他規(guī)定4.1培訓(xùn)考勤規(guī)定學(xué)員應(yīng)按時(shí)參加培訓(xùn),每次培訓(xùn)填寫《員工培訓(xùn)簽到表》(要求自學(xué)的培訓(xùn)不必填寫；人員較多的大型培訓(xùn)，采用點(diǎn)名形式)。如有事不能參加者，應(yīng)提前三天以上填寫《員工請(qǐng)假單》向部門經(jīng)理請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)報(bào)人事行政部備案；如有特殊原因，不能提前請(qǐng)假者，必需及時(shí)向人事行政部申明，并及時(shí)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。培訓(xùn)期間，遲到、早退、缺勤等情況，參照《北京國(guó)安創(chuàng)想通信技術(shù)有限公司考勤管理制度》中的處理辦法處理。凡參加公司統(tǒng)一安排脫產(chǎn)培訓(xùn)的員工，培訓(xùn)期間的工資獎(jiǎng)金照發(fā)。未經(jīng)批準(zhǔn)利用工作時(shí)間外出學(xué)習(xí)的員工，其學(xué)習(xí)期間的待遇均按曠工處理。4.2被培訓(xùn)者獎(jiǎng)懲規(guī)定被培訓(xùn)者成績(jī)不合格，必須自學(xué)重修，直至成績(jī)合格。被培訓(xùn)者當(dāng)年培訓(xùn)項(xiàng)目有成績(jī)不合格，原則上不予以考慮晉級(jí)。對(duì)培訓(xùn)考核優(yōu)異者酌情予以獎(jiǎng)勵(lì)。4.3培訓(xùn)者管理規(guī)定人事行政部在每次授課前需與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以及培訓(xùn)者進(jìn)行溝通，了解培訓(xùn)內(nèi)容，獲取培訓(xùn)提綱，以使培訓(xùn)內(nèi)容更有針對(duì)性和有效性，避免純學(xué)術(shù)的研討。人事行政部根據(jù)員工《培訓(xùn)結(jié)果調(diào)查表》的反饋對(duì)培訓(xùn)者進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化。4.4培訓(xùn)檔案管理人事行政部負(fù)責(zé)將全體員工所有參加培訓(xùn)的名稱、表現(xiàn)及成績(jī)等內(nèi)容，記錄匯總成員工培訓(xùn)檔案。員工培訓(xùn)檔案由人事行政部保管，允許本人和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)查閱，對(duì)其余人員保密。4.5培訓(xùn)費(fèi)用管理公司每年設(shè)定公司總體培訓(xùn)預(yù)算。公司組織的培訓(xùn)費(fèi)用由公司承擔(dān)，根據(jù)培訓(xùn)的項(xiàng)目不同會(huì)規(guī)定受訓(xùn)員工的服務(wù)年限，在培訓(xùn)開(kāi)始前簽訂合約。若員工因故未能達(dá)到服務(wù)年限，酌情退回全部或部分培訓(xùn)費(fèi)用。個(gè)人自己參加的培訓(xùn)原則上由自己付費(fèi)，特殊情況報(bào)總經(jīng)理審批可由公司承擔(dān)部分或全部培訓(xùn)費(fèi)用。4.6其他本管理辦法由人事行政部負(fù)責(zé)解釋。本管理辦法的修改由人事行政部負(fù)責(zé)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后自公布之日起實(shí)施。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔xx國(guó)際飯店《員工培訓(xùn)手冊(cè)》編寫：祁軍瑞概要： 飯店概況飯店基本知識(shí)飯店意識(shí)服務(wù)心理行為規(guī)范安全消防常識(shí)及食品衛(wèi)生知識(shí)電話接聽(tīng)與服務(wù)培訓(xùn)管理規(guī)定第一章 飯店概況xx國(guó)際飯店坐落于靈武市中心廣場(chǎng)東側(cè)，屬于銀川市管轄，距銀川市40分鐘車程，50公里，距汽車站僅5分鐘路程，距火車站16公里，15分鐘的車程,距河?xùn)|機(jī)場(chǎng)30公里，交通十分便利，真正實(shí)現(xiàn)了飯店業(yè)的黃金法則——地理優(yōu)勢(shì)。xx國(guó)際飯店是寧夏富興達(dá)房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司投資興建，按照四星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、建造、裝潢、配備的一家飯店。飯店采用綜合式建筑風(fēng)格，飯店樓高16層，建筑總面積3.2萬(wàn)平方米，分主樓和裙樓，集客房、餐飲、娛樂(lè)、會(huì)議、商貿(mào)為一體，功能齊全、管理科學(xué)、裝飾高雅、設(shè)備先進(jìn)、環(huán)境優(yōu)美。餐飲設(shè)有中餐區(qū)和火鍋城，中餐擁有790多個(gè)餐位，有宴會(huì)廳、VIP區(qū)、高檔區(qū)、普通區(qū)、火鍋城。中餐設(shè)有VIP豪華包廂、高檔包廂、中檔包廂25個(gè)?；疱伋峭瑫r(shí)可以容納320多個(gè)餐位，16間包廂。菜系以適應(yīng)民族特色的粵菜為主，兼有精品川菜及地方菜系?？头繐碛懈魇骄率孢m的豪華客房151間(套)，235張床位，包含豪華的商務(wù)套房、行政套房、總統(tǒng)套房、標(biāo)準(zhǔn)客房、高級(jí)客房。有單人房、雙人房、鐘點(diǎn)房。飯店擁有一個(gè)可以容納260人參會(huì)的視頻會(huì)議中心以及可容納50人的小會(huì)議廳?？禈?lè)設(shè)施：凱悅會(huì)所擁有13個(gè)包廂，可容納158位客人同時(shí)娛樂(lè)；足浴養(yǎng)生6間，可同時(shí)容納30位左右的客人。商貿(mào)：一至二層設(shè)有大型商場(chǎng)。主樓大堂設(shè)有商務(wù)中心、票務(wù)中心、大堂吧、總機(jī)室、精品屋、美容美發(fā)。設(shè)有員工食堂、員工宿舍和員工洗浴。飯店配有中央空調(diào)、信息化管理系統(tǒng)、自動(dòng)消防系統(tǒng)、有線電視系統(tǒng)等，24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水，并提供衣物水洗干洗服務(wù)等。軟件建設(shè)方面，飯店本著“唯真至美、唯美至善”的服務(wù)宗旨，學(xué)習(xí)借鑒國(guó)內(nèi)外飯店的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，提高飯店全面質(zhì)量管理，結(jié)合飯店實(shí)際情況，建立了一套合理專業(yè)的組織架構(gòu)，通過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)，強(qiáng)化訓(xùn)練，如飯店每月最后一天為本月過(guò)生日的員工舉辦員工生日會(huì)，給過(guò)生日員工送上精美的禮品，每月一日在在飯店一樓舉辦升旗儀式，加強(qiáng)愛(ài)國(guó)主義及集體主義教育，每月舉辦優(yōu)秀員工的評(píng)選等活動(dòng)努力加快飯店文化建設(shè)的步伐，形成具有獨(dú)具特色、充滿了生命力的品牌飯店。xx國(guó)際飯店的企業(yè)精神“誠(chéng)信、勤儉、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新”是飯店的企業(yè)精神，是全體員工的座右銘，必須在思想意識(shí)、道德觀念、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、工作態(tài)度等各方面遵循，并體現(xiàn)在管理與服務(wù)實(shí)踐的每一個(gè)環(huán)節(jié)。每位員工都要以信而立，以誠(chéng)而就，維護(hù)、提高飯店和個(gè)人的形象和信譽(yù)；都要勤懇從事，勤儉辦事，恪遵職守，堅(jiān)持快節(jié)奏、高效率、低投入、高產(chǎn)出，堅(jiān)決抵制一切懶、混、占、貪和一切鋪張浪費(fèi)行為；都要時(shí)刻保持高度的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，大膽開(kāi)拓，積極創(chuàng)新，竭盡全力提高出品和服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求生存，以創(chuàng)新求發(fā)展；都要與時(shí)俱進(jìn)，科學(xué)發(fā)展，贏得時(shí)值，贏得效益。xx國(guó)際飯店的企業(yè)宗旨“以人為本，創(chuàng)新觀念，服務(wù)到位，賓客滿意”是飯店經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)和準(zhǔn)則。服務(wù)于人是我們的天職，管理于人是飯店的本能。無(wú)論何時(shí)賓客永遠(yuǎn)至上，永遠(yuǎn)是對(duì)的，員工永遠(yuǎn)是中流砥柱，是財(cái)富。管理人員要把員工看在眼里，放到心上，關(guān)心、愛(ài)護(hù)、培養(yǎng)和提高，使其淋漓盡致、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范地服務(wù)于客人，使賓客真正感到親切、溫暖、舒適、方便、安全，把“賓至如歸”變成現(xiàn)實(shí)。xx國(guó)際飯店的店徽含義：（一）店徽取“皇冠、明珠、元寶、麥穗、飄帶和飯店的英文字母組合”的抽象圖案。（二）皇冠，象征“xx國(guó)際飯店”的尊嚴(yán)與權(quán)威是至高無(wú)上的，發(fā)展是鵬程萬(wàn)里、前景光明，更是華貴至尊和美麗傳說(shuō)般的盛情款客之道。明珠，其內(nèi)圈為墨綠色；外圍是金黃色，銀川有塞上江南之美譽(yù)，xx國(guó)際飯店為塞上一顆璀璨的明珠，預(yù)示著我們各民族團(tuán)結(jié)一心的特色；麥穗，兩邊的麥穗拾級(jí)而上，象征著全體員工齊心協(xié)力擰成一股繩，團(tuán)結(jié)一致，同心同德，繼往開(kāi)來(lái)，積極向上，在不平坦的征途中，靠實(shí)干，靠拼搏，靠艱苦，靠信譽(yù)，從無(wú)到有，從小到大，發(fā)展到今天擁有一定實(shí)力的集團(tuán)企業(yè)，取得豐碩的成果。元寶和飄帶象征我們公司的財(cái)富積累和充滿活力，飯店的英文字母組合預(yù)示我們就是一家標(biāo)準(zhǔn)的星級(jí)飯店。（三）整個(gè)圖案都是圍繞一個(gè)中心———塞上一顆璀璨的明珠巋然屹立。（四）整體寓意“xx國(guó)際飯店”的事業(yè)，一定會(huì)從成功走向更大的成功。靈武市簡(jiǎn)介靈武市位于銀川平原東部，地處寧夏引黃灌區(qū)的精華地帶，受轄于寧夏回族自治區(qū)首府銀川市，全市總面積4639平方公里，人口24萬(wàn)人，其中回族占48.2%。行政建制為8個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，1個(gè)街道辦事處。靈武歷史靈武，古稱靈州，東依茫茫群山，西臨滔滔黃河，北界大漠腹地，南括河套灌區(qū)，自古以來(lái)就是享譽(yù)九州的千年重鎮(zhèn)、歷史名城。

長(zhǎng)流水地形圖在浩瀚的中國(guó)歷史卷冊(cè)中，靈武赫然勛著、昭命于史。靈武是人類最早居住的地區(qū)之一。早在3萬(wàn)年以前的舊石器時(shí)代晚期，聞名遐邇的水洞溝就有華夏先民漁獵為生、繁衍生息；距今五千至七千年，靈武北部的三道溝、鴛鴦湖等地更是不乏新石器時(shí)代人類生活的足跡。靈武是我國(guó)最早開(kāi)發(fā)的地區(qū)之一。秦始皇一統(tǒng)天下，數(shù)十萬(wàn)大軍在此戍邊屯墾，開(kāi)塞北農(nóng)耕之先河，靈武因“谷稼殷積”而時(shí)稱“新秦中”；南北朝時(shí)因溝渠縱橫、物產(chǎn)豐饒、人文習(xí)俗而稱“塞北江南”。靈武是我國(guó)最早設(shè)縣的地區(qū)之一。西漢惠帝四年（公元前191年）置靈洲縣，因縣在河之洲，“隨水高下，未嘗淪沒(méi)”，充滿靈性而得名。靈武是古代中國(guó)北方重要的政治樞紐和軍事重鎮(zhèn)。十六國(guó)時(shí)，大夏國(guó)主赫連勃勃在靈武西南筑薄骨律城，后改稱靈州，為雄據(jù)我國(guó)北方的軍事重鎮(zhèn)，靈武成為統(tǒng)轄大部分寧夏平原的政治中心。兩魏時(shí)期，靈州因地位要沖而成為北魏和西魏反復(fù)激烈爭(zhēng)奪的對(duì)象。唐朝時(shí)，在靈武設(shè)朔方節(jié)度使，靈武的歷史地位更加顯赫，成為歷代中央王朝與周邊少數(shù)民族政權(quán)激烈角逐的焦點(diǎn)，不但留下了唐太宗靈州勒石酬百王的歷史佳話，而且催生了唐朝與吐蕃之間圍繞靈武歸屬展開(kāi)了驚世駭俗的百年戰(zhàn)爭(zhēng)，更是造就了“安史之亂”中唐肅宗靈武登基，號(hào)令天下，重拾山河的千古絕唱。五代十國(guó)時(shí)期，藩鎮(zhèn)割據(jù)，靈武始終為朔方節(jié)度使駐地。宋夏時(shí)期，黨項(xiàng)首領(lǐng)李繼遷攻占靈州，設(shè)西平府，以其為都，四面攻掠，建大夏國(guó)，終成霸業(yè)，與宋、金兩朝三足鼎立近200年。靈武作為西夏立國(guó)后的第二大城，常駐重兵50萬(wàn)，與興慶府（今銀川市）并稱為“東西兩京”。成吉思汗征服蒙古諸部，建蒙古汗國(guó)，攻陷靈州平滅西夏，靈州之戰(zhàn)成為其畢生的終結(jié)戰(zhàn)役。明朝時(shí)，在靈武設(shè)靈州千戶所，轄吳忠堡等13堡，清水營(yíng)、橫城、紅山堡等10座城；明朝洪武十六年（公元1383年）、宣德三年（公元1428年），因黃河水患，靈州城屢次搬遷；景泰三年（公元1452年），遷靈州城于今天的靈武市區(qū)所在地。自此，靈武與靈州歷經(jīng)1600多年的異名異地，殊途并行，終歸實(shí)現(xiàn)了同名同地，合而為一。靈武文化靈武市的旅游景點(diǎn)：水洞溝遺址、三道溝、橫城渡水、漢墓群、鎮(zhèn)河塔、甘露寺、高廟、西湖、鴛鴦湖、明長(zhǎng)城。古靈州，因億年恐龍化石群雄居塞上而成為龍脈神奇之地：

2004年11月的一天，回族青年馬云在靈武市寧東鎮(zhèn)磁窯堡煤礦東南2公里處的南磁灣山梁上挖刺猬時(shí)，無(wú)意中發(fā)現(xiàn)一塊紅褐色、狀如巨型動(dòng)物骨骼的化石。聞?dòng)嵑螅沂性诘谝粫r(shí)間對(duì)化石現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)管保護(hù)，開(kāi)展搶救性清理發(fā)掘。

2005年4月初，自治區(qū)國(guó)土資源廳組織15名地質(zhì)專家來(lái)到化石現(xiàn)場(chǎng)，推斷南磁灣山梁地層為晚侏羅地層，巨型動(dòng)物骨骼化石極有可能是恐龍化石。4月12日，我市攜帶化石標(biāo)本與錄像資料呈請(qǐng)中國(guó)科學(xué)院古脊椎動(dòng)物與古人類研究所專家進(jìn)行鑒定。4月13日，徐星教授對(duì)相關(guān)資料研究后，初步判斷為大型蜥腳類恐龍，極有可能是亞洲最大的恐龍化石之一。4月17日，中科院古脊椎動(dòng)物研究所工程師王海軍和博士賈程凱親臨靈武，對(duì)恐龍化石進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)發(fā)掘。6月17日，寧夏回族自治區(qū)人民政府公布靈武恐龍化石群為全區(qū)重點(diǎn)文物保護(hù)單位。7月中旬，在離挖掘現(xiàn)場(chǎng)北側(cè)不足30米處，發(fā)掘人員又發(fā)現(xiàn)地表層也有化石裸露，其中3只保存完整的恐龍肩胛骨化石竟有1.8米長(zhǎng)，一只椎體化石長(zhǎng)達(dá)1.1米。7月29日，徐星教授來(lái)到靈武，在仔細(xì)觀察南磁灣恐龍化石后，認(rèn)為靈武恐龍化石保護(hù)措施非常得力，化石保存十分完整，是國(guó)內(nèi)保存最完好的恐龍化石之一，化石標(biāo)本分布密集，場(chǎng)面壯觀，屬國(guó)寶級(jí)重大發(fā)現(xiàn)。8月11日，當(dāng)挖掘人員挖出一串恐龍薦椎化石時(shí)，發(fā)現(xiàn)在這些巨大的薦椎體上，分布著密集的神經(jīng)棘，神經(jīng)棘骨骼關(guān)聯(lián)程度非常好，這種現(xiàn)象在國(guó)內(nèi)外蜥腳類恐龍化石中極為罕見(jiàn)。緊接著，又挖出一些排列整齊的恐龍牙齒化石，專家由此推斷頭骨化石很可能存在。11月28日，發(fā)掘人員在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)掘出長(zhǎng)28cm寬32cm呈棕黑顏色的恐龍頭骨化石，連同底下土層挖出后，進(jìn)行石膏封存保護(hù)。靈武恐龍頭骨化石的發(fā)現(xiàn)，在國(guó)內(nèi)外科考學(xué)術(shù)界具有重要意義。2006年1月13日，靈武市將恐龍頭骨化石送往中科院古脊椎動(dòng)物研究所進(jìn)行修復(fù)、研究。

靈武恐龍化石遺址是迄今為止我國(guó)發(fā)現(xiàn)面積較大、分布集中、保存完整、周邊環(huán)境未遭破壞的恐龍化石群遺址。經(jīng)專家鑒定，靈武恐龍為中生代中侏羅紀(jì)大型新蜥腳類恐龍，距今約1.6億年，是目前亞洲發(fā)現(xiàn)最大的恐龍化石個(gè)體，與北美洲的恐龍化石極為相似。億萬(wàn)年前的靈武恐龍橫空出世，將向世人展現(xiàn)出一個(gè)遠(yuǎn)古與現(xiàn)代更加親近、自然與科學(xué)更加融合、人類與環(huán)境更加和諧的生態(tài)畫面。水洞溝古人類文化遺址古靈州，因萬(wàn)年遠(yuǎn)古先民走向文明的遺跡而蜚聲中外：

舉世聞名的水洞溝古人類文化遺址，位于靈武市區(qū)東北30余公里的臨河鎮(zhèn)境內(nèi)的明長(zhǎng)城腳下。1919年，比利時(shí)人肯特由銀川去陜北的途中，宿于水洞溝西南一處叫張三小店的地方，晚上突然發(fā)現(xiàn)不遠(yuǎn)處的斷崖上有奇特的現(xiàn)象。他興奮異常并進(jìn)行試掘后，采集到1件毛犀頭骨化石和1件石器工具。1923年，聞?dòng)嵹s來(lái)的歐洲古生物學(xué)家德日進(jìn)、桑志華等實(shí)地考察后，認(rèn)為這是一處舊石器時(shí)代遺址，并據(jù)此發(fā)表研究報(bào)告，揭開(kāi)了水洞溝遺址神秘的面紗。

新中國(guó)成立后，我國(guó)著名考古學(xué)家、古生物學(xué)家裴文中、賈蘭坡、安志民于上世紀(jì)60年代研判命名了“水洞溝文化”。在此后至今的不斷挖掘中，發(fā)現(xiàn)清理出動(dòng)物化石和古人類使用過(guò)的石器共一萬(wàn)一千多件。這些石器的主人生活在距今三萬(wàn)年前的更新世晚期，連同野驢、野馬、犀牛、羚羊、牛、豬、鹿等動(dòng)物化石的發(fā)現(xiàn)，說(shuō)明遠(yuǎn)古時(shí)期這里是山清水秀、水草豐茂、氣候濕潤(rùn)的河岸地帶，岸邊廣闊無(wú)垠的森林草原構(gòu)成一幅寧夏古人類活動(dòng)生態(tài)場(chǎng)景。

構(gòu)圖神秘的二道溝巖畫，分布于臨河鎮(zhèn)二道溝村方圓5公里范圍內(nèi)的丘陵巖石中。這里的巖石形態(tài)各異，大小不一，均為獨(dú)石。表面呈黑色或深褐，鑿刻于上的圖像有羊、馬、鹿、虎或太陽(yáng)、人形圖案。這些古人類留下的文化遺產(chǎn)，為我們提供了史前時(shí)期的寶貴信息。

古靈州，在封建王朝的興衰更替中留下了厚重的人文遺跡：

靈州古城。靈州置縣歷經(jīng)二千多年的時(shí)代變遷，靈州古城幾易其址。唐朝太子李亨靈武即位，號(hào)令天下，重興中唐，靈州聲威大振；黨項(xiàng)族首領(lǐng)李繼遷于宋咸平五年（公元1002年）攻占靈州，并改名西平府，為西夏王朝的建立奠定了基礎(chǔ)，西夏建國(guó)后西平府與興慶府（西夏都城，今銀川市）并稱東西二京；明代重建靈州城，布局宏大，至今還留有西北角城墻為證。

明長(zhǎng)城、橫城、紅山堡、清水營(yíng)、磁窯堡古城、石溝驛等遺址，有力地證明了古靈州邊關(guān)軍政要塞的歷史文化價(jià)值。

地域獨(dú)特的西夏文化。在西夏王朝（公元1038年至1227年）存在的189年里，西夏文化與靈州結(jié)下了不解之緣。1917年（民國(guó)六年），在靈武出土了西夏文經(jīng)《大方廣佛華嚴(yán)經(jīng)》，時(shí)任靈武知事余鼎銘把一部分經(jīng)卷贈(zèng)給寧夏護(hù)軍使馬福祥，馬又將其中五冊(cè)贈(zèng)給下屬?gòu)埨m(xù)生。恰好張續(xù)生的弟弟張思溫對(duì)西夏文史有所研究，終得手，流傳于世，在輾轉(zhuǎn)傳藏中，這批文物分別收藏于北京圖書館、甘肅、寧夏及日本京都大學(xué)等處。西夏王朝燒制瓷器在當(dāng)?shù)亓粝铝硕嗵幋筛G遺址，地處寧東能源化工基地的磁窯堡（現(xiàn)為寧東）地區(qū)就是因此得名。該地經(jīng)中科院考古研究所的組織勘察，于1984年-1986年，僅在一處瓷窯遺址就發(fā)現(xiàn)窯爐4座，作坊遺址7處，從中出土文物2500余件，類型包括生活用品、文化用具、雕塑藝術(shù)品、娛樂(lè)用具、建筑材料等，為研究西夏文化提供了豐富的實(shí)證。

位于市區(qū)東南40公里的石溝驛瓷窯遺址，主要發(fā)現(xiàn)的是明清時(shí)期的褐釉、黑釉粗瓷器皿殘片。

這些瓷窯遺址都與當(dāng)?shù)刎S富的煤炭有關(guān)。高廟古靈州，在久遠(yuǎn)的歷史傳承中延續(xù)著生命的香火：

高廟、鎮(zhèn)河塔、馬鞍山甘露寺是至今保存下來(lái)的最具代表性的人文景觀。

高廟，俗稱"上帝廟"，位于市區(qū)靈州城北城墻中軸線處。明代弘治年間已初具雛形，始稱真武觀，明末稱上帝廟。歷經(jīng)興廢變遷，1983年重建整修一新，成為市區(qū)一大文物景觀。該廟是一座群樓疊閣式高臺(tái)建筑物，主要建筑有南天門、真武殿、觀音閣、玉皇閣、三清殿組成。占地2000多平方米，廟體通高30米，坐北朝南，儒、佛、道同奉合祀。拾階而上，重樓疊閣，亭廊相連，飛橋聯(lián)接，雕梁畫棟，古樸典雅，塑像逼真。香火燎繞，一幅崇真向善的宗教氛圍撲面而來(lái)。巍峨聳立的鎮(zhèn)河塔，又名東塔，位于與高廟東南相距2公里之遙的靈武市東塔鄉(xiāng)境內(nèi)。修建于清康熙年間，為八角樓閣式空間建筑，磚砌筑級(jí)12級(jí)，直徑13.5米，塔高43.27米，塔頂為綠色琉璃瓦，寶葫蘆型，下托蓮花座，八角掛鐵鐸，塔面向西，呈現(xiàn)出古樸挺拔的建筑藝術(shù)風(fēng)格。

馬鞍山甘露寺，據(jù)《靈州志跡》記載："馬鞍山，靈州山名，在州東北50里，因形似馬鞍，故名。"甘露寺碑石記載，清康熙六年（1667年）一廣東游僧途經(jīng)這里眼見(jiàn)寺廟破舊，四處募化，數(shù)年重建馬鞍山甘露寺，是一座后宮廷式密檐歇山頂三層建筑。"文革"中寺廟毀于一旦，1981年后陸續(xù)重建。遠(yuǎn)眺甘露寺，巍峨壯觀，座座山巒環(huán)繞四周，微風(fēng)送來(lái)晨鐘暮鼓。游人拾階而上，穿越天王殿、下殿、中殿，登閣極眺，山宇下綠洲襯托著黃河，滾滾北流，四周群山起伏綿綿無(wú)際，各殿塑像千姿百態(tài)，風(fēng)格各異。每年農(nóng)歷四月初八、七月十五的廟會(huì)甚為濃烈，香客游人甚至自內(nèi)蒙、陜西遠(yuǎn)道而來(lái)，絡(luò)繹不絕。

古靈州，在文人騷客的吟韻贊譽(yù)中留下了彪炳千秋的曠世絕唱：

長(zhǎng)期以來(lái)，靈州既是中原王朝與北方游牧民族爭(zhēng)奪的戰(zhàn)略要地，也是寧夏平原政治經(jīng)濟(jì)文化的中心?！暗仞埼骞?，尤宜麥稻”的史載，唐朝詩(shī)人韋蟾在《送盧潘尚書之靈州》中的名句“賀蘭山下果園成，塞北江南舊有名”，概括反映了古代靈州主要物產(chǎn)的特征，也是對(duì)今日靈武灌溉農(nóng)業(yè)的生動(dòng)映照；明代開(kāi)國(guó)皇帝朱元璋的第十五子朱旃（凝真）的《長(zhǎng)相思?秋眺》“水悠悠，路悠悠，隱隱遙山天盡頭。關(guān)河又阻修。古興州，古靈州，白草黃云都是愁。勸君休倚樓?！北磉_(dá)了振興靈州等邊關(guān)的憂奮交加的情懷；開(kāi)啟清代“康乾盛世”的康熙皇帝1679年二月親征葛爾丹，在《橫城堡渡黃河》中吟嘆：“歷盡邊山再渡河，沙平岸闊水無(wú)波。”生動(dòng)描繪出靈州大地的祥和美景；同為清代的黃恩錫詞句：“圍爐砟子出靈州，煙盡風(fēng)前火自悠，曉起室中殊不冷，烘烘暖氣勝披裘?！钡莱隽嗣禾抠Y源“香砟子”給蕓蕓眾生帶來(lái)的舒適與安逸，也昭示著寧東“一號(hào)工程”的開(kāi)發(fā)建設(shè)，將造福于奮發(fā)圖強(qiáng)的靈武人民。靈武資源經(jīng)濟(jì)靈武雄厚的煤碳、石油、天然氣等礦產(chǎn)資源在寧夏首屈一指。含煤區(qū)域達(dá)821平方公里，現(xiàn)已探明的煤碳保有儲(chǔ)量為273億噸，占寧夏探明儲(chǔ)量的80%以上，是東北三省煤碳儲(chǔ)量的總和，煤種多達(dá)11種之多，以“香砟子”出名的靈武煤具有特低灰、特低硫、特低磷、低燃點(diǎn)、高發(fā)熱量、高化學(xué)活性、高比電阻等特點(diǎn)。昔日曾是皇家貢品，今日是理想的環(huán)保潔凈煤，廣泛應(yīng)用于汽化、動(dòng)力以及煤轉(zhuǎn)化能源生產(chǎn)之中。

靈武煤還具有煤層厚、埋藏淺、傾斜小、低瓦斯、水文地質(zhì)構(gòu)造簡(jiǎn)單等特點(diǎn)，宜集中大規(guī)模的機(jī)械化開(kāi)采。2005年神華寧煤集團(tuán)的成立，拉開(kāi)了靈武煤田開(kāi)發(fā)建設(shè)的序幕，也標(biāo)起著寧夏能源的崛起和工業(yè)經(jīng)濟(jì)的騰飛。

靈武石油、天然氣資源十分豐富，使靈武馬家灘地區(qū)成為陜甘寧三省區(qū)油田重要基地。長(zhǎng)寧天然氣輸氣管道從市區(qū)北面穿過(guò)，已建成靈武、吳忠市民用天燃?xì)夤こ?。著名的陜甘寧氣田有取之不竭的天燃?xì)庥纱溯斖本┑却笾谐鞘小?/p>

靈武羊絨產(chǎn)業(yè)增勢(shì)強(qiáng)勁。已成為西北地區(qū)最大集販運(yùn)、加工、銷售為一體的羊絨集散地，年吞吐量達(dá)4000噸，先后與國(guó)外意大利、英國(guó)、瑞士等大集團(tuán)建立了長(zhǎng)期合作關(guān)系，產(chǎn)品通過(guò)ISO國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證體系認(rèn)證，贏得了“世界羊絨看中國(guó)，精品羊絨在靈武”的聲譽(yù)。靈武長(zhǎng)棗是寧夏具有地方特色的鮮食品種之一。已有500年的栽培歷史，其果實(shí)色艷、肉厚、質(zhì)脆、酸甜適可，風(fēng)味獨(dú)特，富含多種礦物質(zhì)和維生素，尤以維C含量最高，是中化獼猴桃的12倍。長(zhǎng)棗在醫(yī)學(xué)上也有廣泛的醫(yī)療功效，常食長(zhǎng)棗能健身強(qiáng)體，深受廣大消費(fèi)者喜愛(ài)。

靈武農(nóng)業(yè)依黃河之利，是寧夏平原腹地的漁米之鄉(xiāng)。黃河自南向北流經(jīng)靈武境內(nèi)47公里，秦漢以來(lái)，就開(kāi)始引黃灌溉，現(xiàn)有自流灌溉農(nóng)田30多萬(wàn)畝，是盛產(chǎn)大米、小麥、油料、蔬菜、瓜果和淡水魚的重要基地，同時(shí)又是自治區(qū)確定的重要商品糧生產(chǎn)基地，也是自治區(qū)優(yōu)質(zhì)水稻旱育稀植示范市。

靈武市畜牧業(yè)歷史悠久。近年來(lái)，隨著國(guó)家封山禁牧、退耕還林還草政策的實(shí)施，靈武加大對(duì)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，提出由“農(nóng)業(yè)大市向畜牧業(yè)大市轉(zhuǎn)變”，畜牧業(yè)得到空前發(fā)展，一批養(yǎng)殖示范園區(qū)相繼興起，全市牛飼養(yǎng)量達(dá)8萬(wàn)頭，羊飼養(yǎng)量達(dá)90多萬(wàn)只，家禽飼養(yǎng)量達(dá)350萬(wàn)只，畜牧業(yè)產(chǎn)值占到農(nóng)業(yè)總產(chǎn)值的45%。2003年為了進(jìn)一步加大農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整力度，加快縣域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，靈武市決定在山區(qū)過(guò)渡帶區(qū)域建設(shè)百公里畜草產(chǎn)業(yè)帶，搭建起了羊草產(chǎn)業(yè)發(fā)展平臺(tái)，為拓寬農(nóng)民增收，實(shí)現(xiàn)小康打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

目前，靈武市以發(fā)展“黑、白、紅、綠”特色產(chǎn)業(yè)的格局已形成。“讓黑色（煤碳）閃光發(fā)亮”、“讓白色（羊絨）迅速膨脹”、“讓紅色（長(zhǎng)棗）更加解亮”、“讓綠色（畜草）覆蓋山川”已成為靈武經(jīng)濟(jì)社會(huì)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展的基石。飯店各部門的主要職能如下：1、綜合辦公室（GeneralOffice）（1）總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對(duì)飯店實(shí)行經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。職責(zé)范圍：一、制定飯店各項(xiàng)管理制度，監(jiān)督、檢查和協(xié)調(diào)各部門全面貫徹執(zhí)行，并在執(zhí)行過(guò)程中廣泛聽(tīng)取各方面的意見(jiàn)和建議不斷進(jìn)行修改完善，適應(yīng)管理提升的需要。二、根據(jù)總經(jīng)理的指令，發(fā)布總經(jīng)理的指示、命令，督催、檢查各項(xiàng)指示、命令落實(shí)情況，并及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。三、統(tǒng)籌飯店行政管理工作，負(fù)責(zé)各部門經(jīng)理、副經(jīng)理的出勤考核，協(xié)調(diào)各部門之間相互關(guān)系，溝通飯店與社會(huì)各個(gè)方面的聯(lián)系。四、根據(jù)總經(jīng)理的指示，負(fù)責(zé)組織召集總經(jīng)理辦公會(huì)議，召集飯店例會(huì)和組織安排飯店各種會(huì)議，起草和下達(dá)會(huì)議決議，檢查決議的貫徹落實(shí)情況。五、負(fù)責(zé)飯店各種文件的起草、印發(fā)、傳閱和文書資料檔案的管理工作，整理、通報(bào)、傳遞飯店經(jīng)營(yíng)管理信息，執(zhí)行飯店保密制度。六、負(fù)責(zé)飯店各個(gè)部門經(jīng)濟(jì)合同的審查、監(jiān)督工作，管好合同檔案。七、負(fù)責(zé)飯店企業(yè)文化的策劃、宣傳，協(xié)調(diào)各部門共同落實(shí)，組織員工文化娛樂(lè)活動(dòng)，管理文體活動(dòng)設(shè)施，活躍員工文化生活。八、負(fù)責(zé)管理后勤事務(wù)，管好員工食堂、宿舍、洗理和飯店車輛的調(diào)配及維修保養(yǎng)。九、負(fù)責(zé)飯店工、青、婦工作，逐步健全各種管理措施，充分發(fā)揮工、青、婦的積極作用，促進(jìn)和提高飯店管理水平。十、接待和處理來(lái)信來(lái)訪，盡可能解脫總經(jīng)理事務(wù)糾纏。廣泛收集、整理各種飯店管理信息，及時(shí)向總經(jīng)理提供，當(dāng)好總經(jīng)理的參謀助手。十一、飯店各個(gè)部辦公用品設(shè)施、設(shè)備、用品的計(jì)劃編制，嚴(yán)格控制辦公費(fèi)、電話費(fèi)、車輛維修費(fèi)、員工膳食費(fèi)，力求節(jié)約。十二、操辦和管理飯店各種證照，負(fù)責(zé)進(jìn)行年檢和換證工作。（2）同時(shí)負(fù)責(zé)人力資源(HumanResourceDepartment)主要工作是圍繞著飯店的經(jīng)營(yíng)和管理這個(gè)中心展開(kāi)的，通過(guò)招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動(dòng)、考核、獎(jiǎng)懲、工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)爭(zhēng)議處理等各項(xiàng)管理活動(dòng)，謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。達(dá)到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。職責(zé)范圍：一、按照四星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)的要求，從數(shù)量、質(zhì)量和結(jié)構(gòu)上提供合理的組織機(jī)構(gòu)和人力資源，確保飯店服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)有計(jì)劃、有步驟地實(shí)現(xiàn)。二、負(fù)責(zé)人力資源的招聘、使用、管理、開(kāi)發(fā)和培訓(xùn)提高，確保各個(gè)崗位人力配備達(dá)到品優(yōu)、專業(yè)、精簡(jiǎn)、高效的要求。三、根據(jù)科學(xué)、合理的原則，保證組織機(jī)構(gòu)和人員編制的最佳設(shè)定，實(shí)行定員、定崗、定薪，認(rèn)真進(jìn)行人本控制。四、制定工資、勞保、福利及人力資源管理方面的規(guī)章、制度，起草、修改和完善《員工手冊(cè)》，并監(jiān)督各個(gè)部門全面貫徹執(zhí)行。五、按照人事工作程序，負(fù)責(zé)人員的考勤、考核、獎(jiǎng)懲、任免和調(diào)配，選賢擇能，吐故納新，合理配置，增強(qiáng)活力。六、掌握和了解各個(gè)時(shí)期、各個(gè)部門的員工思想動(dòng)態(tài)，做好思想教育和紀(jì)律整治，重點(diǎn)解決共性問(wèn)題，力爭(zhēng)全員思想端正，紀(jì)律嚴(yán)明，生機(jī)勃勃。七、有計(jì)劃、有組織、有針對(duì)性地對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)內(nèi)培和外培工作，常年堅(jiān)持不間斷，努力提高員工隊(duì)伍專業(yè)素質(zhì)，建立起精明能干的各類專業(yè)隊(duì)伍。八、掌握人才信息，收集、整理人才資料，建立人才資源庫(kù)，同時(shí)與有關(guān)專業(yè)院校建立合作關(guān)系，為其提供實(shí)習(xí)代培條件。九、按照有關(guān)規(guī)定，與員工簽訂勞動(dòng)合同，并組織實(shí)施合同條款，保障飯店、員工的合法權(quán)益。十、科學(xué)地建立和管理人事檔案，做到資料齊全，內(nèi)容詳盡，真實(shí)可靠。十一、受理員工投訴，組織員工福利方面的集體活動(dòng)，與質(zhì)管部緊密協(xié)作，查處違紀(jì)行為。十二、完成總經(jīng)理及主管副總分配和指定的其他工作任務(wù)。2、洗衣房(HousekeepingDepartment)屬于飯店的二級(jí)部門，主要負(fù)責(zé)飯店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及飯店公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。職責(zé)范圍：一、負(fù)責(zé)制定飯店各類布草、工服管理制度并監(jiān)督檢查各部門全面貫徹執(zhí)行。二、負(fù)責(zé)編制飯店工服、洗滌用品購(gòu)進(jìn)計(jì)劃。三、根據(jù)批準(zhǔn)的計(jì)劃，對(duì)布草、工服進(jìn)行設(shè)計(jì)、制作、選型選樣、尋找廠家，具體簽訂加工制作合同，按程序報(bào)批。四、負(fù)責(zé)飯店布草、工服的保管、領(lǐng)發(fā)、洗滌、修補(bǔ)，確保干凈、舒展、有效使用。五、努力開(kāi)拓市場(chǎng)、建立比較穩(wěn)定的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大對(duì)外營(yíng)銷，以外養(yǎng)內(nèi)，逐步實(shí)現(xiàn)外銷收入自供自給。六、精心選擇洗滌用料，堅(jiān)持科學(xué)配方，合理用料，節(jié)約用料，減少費(fèi)用，降低成本。七、努力提高洗滌質(zhì)量，適時(shí)為一線提供干凈、平展、規(guī)范、整齊的布草，維護(hù)飯店形象；合理為員工提供美觀、大方、潔凈、標(biāo)準(zhǔn)的服裝，規(guī)范每位員工著裝儀表。八、監(jiān)督檢查全飯店布草、服裝使用情況，糾正一切損壞浪費(fèi)行為，鑒定報(bào)損，上報(bào)批準(zhǔn)。九、按規(guī)定做好洗滌設(shè)備維護(hù)和維修，確保設(shè)備運(yùn)行永處良好狀態(tài)。十、堅(jiān)持進(jìn)行員工的業(yè)務(wù)教育和專業(yè)培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)，建立一支思想作風(fēng)好、業(yè)務(wù)技術(shù)強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量佳的洗滌隊(duì)伍。3、 采購(gòu)部(PurchasingDepartment)采購(gòu)部屬于財(cái)務(wù)部管轄的二級(jí)部門，是飯店物資供應(yīng)部門，負(fù)責(zé)全飯店物資的發(fā)放工作，為全飯店的營(yíng)運(yùn)提供全方位的物資保障。職責(zé)范圍：一、認(rèn)真貫徹執(zhí)行飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度，保障飯店物品采購(gòu)。二、負(fù)責(zé)飯店一切設(shè)備、材料、原料、商品、用品、裝備的采購(gòu)供應(yīng)。三、根據(jù)飯店各部門物資需求計(jì)劃，匯總編制全飯店年度、季度、月份采購(gòu)供應(yīng)計(jì)劃，使采購(gòu)工作計(jì)劃化、條理化地有序進(jìn)行。四、堅(jiān)持調(diào)查了解市場(chǎng)，隨時(shí)掌握市場(chǎng)價(jià)格的變化，適時(shí)調(diào)整合同價(jià)格，調(diào)查對(duì)比市場(chǎng)價(jià)格，使供應(yīng)商的供貨價(jià)、市場(chǎng)采購(gòu)價(jià)公平、公正、合理。五、負(fù)責(zé)審核供應(yīng)商資質(zhì)，與供應(yīng)商洽談和草擬供貨合同，按程序報(bào)批后，具體組織合同的實(shí)施。六、負(fù)責(zé)審批、辦理供應(yīng)商商品進(jìn)入飯店?duì)I業(yè)場(chǎng)所推銷手續(xù)，組織供應(yīng)商在飯店開(kāi)展各種促銷活動(dòng)和參與飯店的慶典活動(dòng)。七、負(fù)責(zé)管好海鮮池、觀賞池，努力增加品種，保證供應(yīng)鮮活品類。八、認(rèn)真搞好部門之間的協(xié)作配合，尤其是采購(gòu)一些專業(yè)性的物品、配件，必須征得使用部門的同意，并與專業(yè)部門聯(lián)合采購(gòu)，以保證采購(gòu)質(zhì)量。九、認(rèn)真聽(tīng)取飯店各個(gè)部門對(duì)采購(gòu)工作的意見(jiàn)和建議，提高采購(gòu)工作質(zhì)量，全力做好支持保障。十、開(kāi)展思想教育和專業(yè)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，恪守職業(yè)道德，領(lǐng)悟經(jīng)營(yíng)之道，學(xué)會(huì)做生意，使每個(gè)人員都成為采購(gòu)的內(nèi)行。十一、有權(quán)拒絕采購(gòu)不符合批準(zhǔn)程序的物品和雖符合批準(zhǔn)程序而申購(gòu)的物品為貨不對(duì)路或質(zhì)次價(jià)高的物品。十二、嚴(yán)格管理供應(yīng)商，對(duì)不按時(shí)、按量、按質(zhì)、按要求送貨的，有權(quán)進(jìn)行處罰。4、 工程部(EegineeringDepartment)工程部是飯店的設(shè)施設(shè)備的主管部門。以為飯店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有效的能源控制、動(dòng)力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作。職責(zé)范圍：（一）認(rèn)真貫徹執(zhí)行飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度和上級(jí)的命令、指示，定期向上級(jí)請(qǐng)示、匯報(bào)工作。（二）負(fù)責(zé)管理土建、裝飾和水、電、空調(diào)、電梯、消防等設(shè)施、設(shè)備的使用、運(yùn)行、保養(yǎng)、維修、更新改造以及全店家具的維修。同時(shí)負(fù)責(zé)飯店的電腦系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)、音響系統(tǒng)、電視系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子門鎖以及網(wǎng)頁(yè)制作、發(fā)布和辦公自動(dòng)化等弱電系統(tǒng)的管理、控制、監(jiān)督和專業(yè)督導(dǎo)，確保其安全、正常、高效地運(yùn)行。（三）確保供水、供電、供氣、供暖、供冷和供風(fēng)系統(tǒng)時(shí)刻處于良好運(yùn)行狀態(tài)。（四）整理、建立和保管土建、裝飾及水、電、空調(diào)、天然氣、電梯、消防工程等技術(shù)資料及設(shè)備檔案，并由專人保管。（五）編制工程建設(shè)、維修、改造計(jì)劃和水、電、空調(diào)、天然氣、電梯、消防設(shè)備保養(yǎng)維修費(fèi)用計(jì)劃。負(fù)責(zé)選型、審定、購(gòu)進(jìn)工程設(shè)備。完整地整理和建立飯店弱電系統(tǒng)建設(shè)、裝配等資料、技術(shù)檔案和使用、維修、更新、報(bào)廢等運(yùn)行檔案，并指定專人保管。（六）按照上級(jí)分配指標(biāo)，管理、控制全飯店的水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、工程設(shè)備保養(yǎng)維修費(fèi)用，執(zhí)行“超支扣罰，節(jié)約獎(jiǎng)勵(lì)”的規(guī)定。（七）對(duì)設(shè)備、設(shè)施在運(yùn)行過(guò)程中發(fā)生的事故進(jìn)行技術(shù)鑒定，提出事故原因分析報(bào)告和處理意見(jiàn)。（八）有權(quán)隨時(shí)檢查監(jiān)督飯店各部門用水、用氣、用電、空調(diào)和機(jī)電設(shè)備使用情況，對(duì)違規(guī)、違章和浪費(fèi)行為，有按規(guī)定進(jìn)行處理或上報(bào)處理的權(quán)力。(九)全力以赴服務(wù)于一線，對(duì)一線部門的報(bào)修、報(bào)檢，要發(fā)揚(yáng)“寧肯自己千辛萬(wàn)苦，也不讓一線為難”的精神，聞風(fēng)而動(dòng)，爭(zhēng)分奪秒地?fù)寵z、搶修。（十）積極配合有關(guān)部門及時(shí)處理好涉及工程部的投訴和突發(fā)性運(yùn)行故障。（十一）對(duì)本部門員工堅(jiān)持進(jìn)行政治思想教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)，模范執(zhí)行飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度。（十二）對(duì)本部門員工的招聘、任用、處分、辭退，按有關(guān)規(guī)定有處置和建議處置權(quán)。5、 營(yíng)銷部（Sales&MaketingDepartment）營(yíng)銷部是協(xié)助飯店制定營(yíng)銷計(jì)劃，并保障計(jì)劃的正確貫徹和實(shí)施。包括確定企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)，指定銷售方針與策略，實(shí)施并執(zhí)行既定方針。同時(shí)負(fù)責(zé)飯店VIP客人的協(xié)助接待，餐前客人的接待工作，各種會(huì)議客人的接待工作，協(xié)助對(duì)賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)系，負(fù)責(zé)飯店的對(duì)外宣傳策劃工作。職責(zé)范圍：（一）認(rèn)真執(zhí)行飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度和決策。（二）統(tǒng)管飯店?duì)I銷，并進(jìn)行市場(chǎng)的調(diào)查和預(yù)測(cè)，確定營(yíng)銷目標(biāo)、定位，進(jìn)行營(yíng)銷策劃。（三）制定飯店?duì)I銷具體實(shí)施計(jì)劃和執(zhí)行計(jì)劃的策略及措施，督促各部門付諸實(shí)施。 （四）收集營(yíng)銷信息，掌握市場(chǎng)導(dǎo)向，了解競(jìng)爭(zhēng)行情。走訪調(diào)查市場(chǎng)、客戶需求，及時(shí)向高管層和各部門反饋，并積極建議相關(guān)部門采取有效措施，適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展，提高競(jìng)爭(zhēng)能力。（五）參與營(yíng)銷價(jià)格的制定和調(diào)整，在規(guī)定權(quán)限內(nèi)簽訂銷售合同，知達(dá)有關(guān)部門，并進(jìn)行協(xié)調(diào)落實(shí)。（六）采取各種有效措施和形式，深入開(kāi)展全方位的促銷活動(dòng)，不斷擴(kuò)大營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，提高市場(chǎng)占有率，并對(duì)消費(fèi)群體和對(duì)象分類建立檔案。（七）協(xié)同有關(guān)部門進(jìn)行VIP、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、長(zhǎng)包房等的營(yíng)銷接待。受理客人投訴，并將投訴和處理情況及時(shí)反饋到有關(guān)部門。（八）負(fù)責(zé)飯店不同時(shí)期市場(chǎng)營(yíng)銷定位，制訂廣告宣傳和環(huán)境美化的策劃和設(shè)計(jì)制作。（九）負(fù)責(zé)以振興企業(yè)文化為主導(dǎo)，對(duì)飯店的視覺(jué)文化不斷地進(jìn)行更新、改造、裝飾，保持新穎、時(shí)尚，增強(qiáng)飯店文化氣息。（十）負(fù)責(zé)飯店標(biāo)識(shí)、廣告和節(jié)日慶典、文化活動(dòng)、輿論宣傳的橫標(biāo)、條幅、標(biāo)牌、宣傳畫冊(cè)的設(shè)計(jì)和制作。提出飯店CI設(shè)計(jì)方案。（十一）負(fù)責(zé)飯店重要活動(dòng)和貴賓接待的拍照和錄像。（十二）負(fù)責(zé)廣泛與報(bào)社、電視臺(tái)等媒體密切合作，宣傳飯店，不斷提高社會(huì)知名度，并洽談、簽訂廣告宣傳合同，具體執(zhí)行落實(shí)。（十三）加強(qiáng)員工的思想教育和專業(yè)培訓(xùn)，不斷提高綜合素質(zhì)，并進(jìn)行嚴(yán)格的考評(píng)、考核，提出招聘、任用、獎(jiǎng)懲意見(jiàn)和建議。（十四）積極與飯店各部門協(xié)作和協(xié)調(diào)工作，全面促進(jìn)整體營(yíng)銷的連鎖效應(yīng)、質(zhì)量效應(yīng)、時(shí)值效應(yīng)。（十五）辦理和完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。6、 客房部（HSK）客房部是飯店的主要營(yíng)業(yè)部門之一，客房服務(wù)水平是飯店的服務(wù)水平和管理水平的反映，客房部經(jīng)營(yíng)的好壞直接關(guān)系著飯店的整個(gè)聲譽(yù)及經(jīng)營(yíng)效果，是飯店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的重中之中?？头坎康闹饕δ苁菫榭腿颂峁┦孢m的客房及安全保障?？头坎康墓ぷ鳎苯佑绊懙斤埖甑恼w聲譽(yù)及服務(wù)形象。職責(zé)范圍：（一）認(rèn)真貫徹執(zhí)行飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度和上級(jí)的命令、指示，組織實(shí)施飯店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)目標(biāo)，定期向主管副總經(jīng)理或總經(jīng)理匯報(bào)工作。（二）全面搞好客房服務(wù)質(zhì)量，做到程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、個(gè)性化，真正達(dá)到四星級(jí)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（三）高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，做好飯店的公共環(huán)境衛(wèi)生和地毯、大理石、門窗玻璃、樓頂、樓體外觀的清潔、擦光和保養(yǎng)，搞好綠化，使飯店到處呈現(xiàn)干凈、明亮、舒適、清雅的氣氛。（四）管好、用好客房樓層、公衛(wèi)、公共區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備、家具、用具和裝飾，勤維修、勤保養(yǎng)、精心愛(ài)護(hù)，實(shí)行責(zé)任到人，包干負(fù)責(zé)，損壞必究，丟失必賠。（五）嚴(yán)格管理和控制一次性用品，包括客房配置品、洗滌用品、電器裝備，實(shí)行定額、定項(xiàng)管理，建立健全各項(xiàng)領(lǐng)發(fā)報(bào)表制度，從嚴(yán)控制領(lǐng)取、發(fā)放，堵塞漏洞，節(jié)約使用，減少消耗，降低成本。（六）堅(jiān)持做好員工的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，不斷提高員工的綜合素質(zhì)，跟上飯店整體管理水平提高的需要。（七）要推心置腹地關(guān)心愛(ài)護(hù)員工，盡力為員工創(chuàng)造一個(gè)寬松而有紀(jì)律、緊張而有秩序、忙碌而舒暢的工作、生活環(huán)境，最大限度地調(diào)動(dòng)每位員工的積極性。（八）搞好市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè)，把客房經(jīng)營(yíng)推向市場(chǎng)，樹(shù)立高度競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，主動(dòng)出擊，拓展銷售，把重點(diǎn)放在通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)使賓客進(jìn)得來(lái)、留得住、多回頭上。并要不斷分析市場(chǎng)變化，改善服務(wù)方式和內(nèi)容，適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需要。（九）牢固樹(shù)立“賓客第一”的思想，對(duì)待客人的投訴，一要虛心接受，二要認(rèn)真處理，三要完滿回復(fù)，要無(wú)微不至地牢記“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”信條，處理好每件投訴，對(duì)待來(lái)自飯店部門的投訴也應(yīng)如此。（十）按時(shí)編報(bào)營(yíng)銷計(jì)劃和各項(xiàng)費(fèi)用計(jì)劃，并認(rèn)真組織實(shí)施；準(zhǔn)時(shí)報(bào)送房態(tài)、營(yíng)銷、費(fèi)用開(kāi)支等各種報(bào)表。（十一）積極主動(dòng)地搞好與有關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作，互相服務(wù)、互相支持、緊密團(tuán)結(jié)，促使工作順利進(jìn)行。7、前廳部(FrontOffice)前廳部屬于客房部下屬部門，是飯店以房務(wù)運(yùn)做為中心的營(yíng)業(yè)部門，具有負(fù)責(zé)實(shí)施飯店的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃并直接提供多種對(duì)客服務(wù)的功能。前臺(tái)是飯店的神經(jīng)中樞，是飯店與客人之間的橋梁。前廳部下設(shè)總服務(wù)臺(tái)（問(wèn)詢、接待、預(yù)定）、行李處、商務(wù)（票務(wù)）中心等，通過(guò)前臺(tái)一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過(guò)程中，享受飯店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。職責(zé)范圍：一、全面貫徹執(zhí)行飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度和上級(jí)的工作指令，及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示、匯報(bào)工作。二、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，掌握市場(chǎng)信息，與各營(yíng)銷部門緊密合作，擴(kuò)大營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，提高飯店銷售市場(chǎng)占有率。三、辦理團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、散客的住房登記接待及其就餐、娛樂(lè)、會(huì)議等消費(fèi)的銜接、協(xié)調(diào)和督辦落實(shí)、跟蹤檢查。四、執(zhí)行飯店《VIP接待制度》，綜合協(xié)調(diào)，作好接待，并隨時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。五、控制房態(tài)、房卡、鑰匙和早餐券，監(jiān)督檢查客房部開(kāi)房、入住、服務(wù)及結(jié)帳等事宜，協(xié)助客房解決接待方面存在的問(wèn)題和投訴。六、辦理賓客問(wèn)訊和一切委托代辦服務(wù)，包括郵件、打印、傳真、上網(wǎng)、票務(wù)、導(dǎo)游、租車、留言、叫醒、電話轉(zhuǎn)接等；負(fù)責(zé)賓客、飯店報(bào)刊雜志的收發(fā)。七、寄存保管賓客行李、貴重物品，確保絕對(duì)安全；接收、保管全飯店客人遺忘物品，并辦理認(rèn)領(lǐng)和上交手續(xù)。八、認(rèn)真貫徹執(zhí)行飯店《鑰匙管理制度》，負(fù)責(zé)保管全飯店?duì)I業(yè)場(chǎng)所、倉(cāng)庫(kù)、公共區(qū)域等門、柜備用鑰匙，與前臺(tái)收銀員連環(huán)管理和監(jiān)督全飯店?duì)I業(yè)場(chǎng)所、倉(cāng)庫(kù)、公共區(qū)域等每日營(yíng)運(yùn)在用鑰匙的收發(fā)工作。九、作好前廳部的安全工作，維護(hù)大堂正常經(jīng)營(yíng)秩序，確保飯店和賓客安全。十、堅(jiān)持做好員工的思想教育和專業(yè)培訓(xùn)，規(guī)范儀容儀表、禮貌禮節(jié)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，快速高效地為賓客提供滿意服務(wù)。十一、按照飯店《投訴處理制度》，接待和處理賓客對(duì)飯店各個(gè)部門的投訴，處理不了的立即知達(dá)有關(guān)部門協(xié)同處理，并將重要投訴及處理情況匯報(bào)總經(jīng)理。十二、管好、用好設(shè)施、設(shè)備、家具、用具，壓縮開(kāi)支，節(jié)約費(fèi)用，降低成本。十三、完成主管副總經(jīng)理和總經(jīng)理交辦的其它工作任務(wù)。按規(guī)定及時(shí)報(bào)送各種工作、營(yíng)業(yè)報(bào)表。8、 餐飲部(FoodandBeverageDepartment)飯店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)。職責(zé)范圍：（一）全面貫徹執(zhí)行飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度和上級(jí)的指示、命令，及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示、匯報(bào)工作。（二）對(duì)外搞好餐飲社會(huì)營(yíng)銷，對(duì)內(nèi)搞好房客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議餐飲服務(wù)營(yíng)銷，滿足賓客餐飲需求與享受，發(fā)揮營(yíng)銷窗口作用。（三）管理飯店大小會(huì)議室，緊密與有關(guān)部門協(xié)作配合，接待服務(wù)好各種會(huì)議。（四）不斷調(diào)查了解市場(chǎng)，全面掌握市場(chǎng)變化情況，制訂各個(gè)階段切實(shí)可行的、具有競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷計(jì)劃、目標(biāo)和策略，并采取有效措施付諸實(shí)施，擴(kuò)大營(yíng)銷成果。策劃實(shí)施餐飲營(yíng)銷廣告宣傳，提高社會(huì)知名度，組織各種促銷活動(dòng)。（五）以“規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化”和“個(gè)性化、人情化、靈活化”為目標(biāo)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，穩(wěn)定老客戶，開(kāi)辟新客源，建好客戶檔案，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)活力，以新、特、奇的出品占居市場(chǎng)巔峰。（六）搞好出品研發(fā)，不斷推陳出新，實(shí)施品牌、特色戰(zhàn)略。(七)把好原料、材料購(gòu)進(jìn)質(zhì)量、價(jià)格關(guān)，科學(xué)配料，規(guī)范組合，控制成本，合理制訂銷售價(jià)格，統(tǒng)籌兼顧飯店、消費(fèi)者利益。（八）認(rèn)真抓好員工的思想教育和專業(yè)技能培訓(xùn)，從嚴(yán)、從高要求，全面提高員工的綜合素質(zhì)，為不斷提升服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造先決條件。（九）加強(qiáng)布草、廚具和一次性用品管理和使用，減少損耗、節(jié)約費(fèi)用，盡最大努力提高物品使用效益。（十）管好用好各類設(shè)施設(shè)備和餐具，認(rèn)真保養(yǎng)，規(guī)范使用，精心愛(ài)護(hù)，努力提高使用壽命。（十一）廣泛征求和聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)和建議，受理賓客、員工投訴，揚(yáng)長(zhǎng)避短，完善自我。（十二）做好與各部門之間的協(xié)作，主動(dòng)協(xié)調(diào)、銜接。9、 凱悅會(huì)所(RecreationDepartment)會(huì)所是滿足客人娛樂(lè)、健身需要的綜合性營(yíng)業(yè)部門。職責(zé)范圍：一、認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家的法律法規(guī)和飯店各項(xiàng)規(guī)章制度。二、積極調(diào)查市場(chǎng)，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，捕捉市場(chǎng)信息，準(zhǔn)確定位營(yíng)銷目標(biāo)、項(xiàng)目和策略，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。三、制定切實(shí)可行的營(yíng)銷計(jì)劃，適時(shí)采取有力措施，確保完成飯店下達(dá)的各項(xiàng)計(jì)劃任務(wù)。四、廣開(kāi)思路，分析形勢(shì)，審時(shí)度勢(shì)，創(chuàng)造良好的經(jīng)營(yíng)、消費(fèi)環(huán)境，保持正常經(jīng)營(yíng)氛圍和秩序。五、根據(jù)市場(chǎng)變化和行業(yè)情報(bào)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式和營(yíng)銷思路，保證在同行業(yè)中具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。六、靈活運(yùn)作，機(jī)智應(yīng)變，擴(kuò)大營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，固定老客戶，發(fā)展新客戶，并建立客戶檔案，堅(jiān)持對(duì)客戶回訪，廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，處理好客人投訴。七、堅(jiān)持進(jìn)行員工的思想教育和專業(yè)培訓(xùn)，進(jìn)行職業(yè)道德教育，定期考評(píng)、考核，不斷提高員工的綜合素質(zhì)，優(yōu)質(zhì)管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。八、認(rèn)真管理和維護(hù)設(shè)施設(shè)備，提高使用效率，降低維修率，從嚴(yán)控制各項(xiàng)費(fèi)用，降低成本。九、嚴(yán)格執(zhí)行和遵守消防安全規(guī)定，確保營(yíng)業(yè)場(chǎng)所絕對(duì)安全。十、認(rèn)真做好與其他部門的協(xié)作、協(xié)調(diào)，取得各個(gè)部門的大力支持，齊心合力，創(chuàng)造最佳效益。十一、積極完成總經(jīng)理交辦的其他各項(xiàng)工作任務(wù)。10、財(cái)務(wù)部(AccountingDepartment)財(cái)務(wù)部是執(zhí)行飯店的成本核算、物資管理、費(fèi)用控制、財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核算的部門，下轄收銀班組，負(fù)責(zé)對(duì)客人在飯店的各項(xiàng)消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算收費(fèi)。計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)是飯店現(xiàn)代化管理的一個(gè)重要的標(biāo)志，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著飯店各種財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和信息的處理和分析任務(wù)。飯店的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、物資管理、經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)、分析、自動(dòng)結(jié)算費(fèi)用等方面得到大量的應(yīng)用。財(cái)務(wù)部下設(shè)、收銀組、倉(cāng)庫(kù)組、成本控制組、應(yīng)收組。一、全面貫徹執(zhí)行飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度，以實(shí)現(xiàn)飯店利潤(rùn)、財(cái)富最大化為目標(biāo)，管理、監(jiān)督、控制飯店的一切財(cái)務(wù)活動(dòng)。二、負(fù)責(zé)具體落實(shí)飯店的各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度、規(guī)定和政策，確保營(yíng)業(yè)收入、費(fèi)用開(kāi)支、成本核算和資金周轉(zhuǎn)有序進(jìn)行。三、堅(jiān)持對(duì)市場(chǎng)變化、企業(yè)商機(jī)和經(jīng)營(yíng)運(yùn)行的分析、研究。編制、平衡、調(diào)整飯店和各個(gè)部門的年度、月份計(jì)劃，明確其不同時(shí)段的經(jīng)營(yíng)任務(wù)和目標(biāo)，并進(jìn)行定期考核，實(shí)施獎(jiǎng)懲條例。四、負(fù)責(zé)飯店財(cái)務(wù)活動(dòng)數(shù)據(jù)的記錄、分類、統(tǒng)計(jì)、分析。掌握財(cái)務(wù)活動(dòng)情況，采取得力措施，進(jìn)行有效地檢查、監(jiān)督和控制，及時(shí)糾正存在的問(wèn)題。五、負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度和財(cái)經(jīng)紀(jì)律，并根據(jù)政府相關(guān)部門需要提供各種財(cái)務(wù)報(bào)告和統(tǒng)計(jì)資料。六、及時(shí)準(zhǔn)確地向飯店高管層報(bào)告財(cái)務(wù)活動(dòng)情況和財(cái)務(wù)活動(dòng)分析，為制定經(jīng)營(yíng)決策提供可靠的依據(jù)。七、負(fù)責(zé)飯店資金的籌集、分配、運(yùn)用和平衡，搞好資本運(yùn)營(yíng)，盤活資金周轉(zhuǎn)，合理調(diào)用資金，提高資金使用率。八、負(fù)責(zé)管理飯店的所有財(cái)產(chǎn)、物資，做好驗(yàn)收、保管、分配、建檔、盤查、維修和監(jiān)督其使用、維護(hù)、保養(yǎng)、報(bào)廢工作，確保飯店財(cái)產(chǎn)、物資合理使用和安全管理，查處一切違犯財(cái)產(chǎn)管理的行為。九、定期組織有關(guān)部門調(diào)查市場(chǎng)物價(jià)，監(jiān)督調(diào)整采購(gòu)部、供應(yīng)商物品采購(gòu)供應(yīng)價(jià)格，做到物美價(jià)廉，從源頭控制成本。十、管理飯店一切銷售價(jià)格，根據(jù)市場(chǎng)、季節(jié)價(jià)格變動(dòng)情況，準(zhǔn)確核算后廚成本，核定后廚產(chǎn)品和各個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)商品銷售價(jià)格，與有關(guān)部門協(xié)調(diào)、協(xié)商，提出客房、康樂(lè)等服務(wù)價(jià)格建議，按程序報(bào)批后監(jiān)督其執(zhí)行。十一、負(fù)責(zé)與稅務(wù)、銀行等部門建立良好的合作關(guān)系，爭(zhēng)取其支持和幫助，為開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)創(chuàng)造和諧的外圍條件。十二、組織財(cái)務(wù)人員定期開(kāi)展財(cái)務(wù)分析，考核各部門經(jīng)營(yíng)成果，分析經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題，及時(shí)向總經(jīng)理提出建議，當(dāng)好參謀。十三、負(fù)責(zé)保存飯店財(cái)務(wù)工作方面的文件、資料、合同、協(xié)議，嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)計(jì)制度，完整地保管財(cái)務(wù)帳冊(cè)、報(bào)表、憑證和原始單據(jù)，建好財(cái)務(wù)檔案。十四、監(jiān)督飯店一切經(jīng)濟(jì)合同的執(zhí)行和結(jié)算，管好經(jīng)濟(jì)往來(lái)帳項(xiàng)，及時(shí)清收欠款。十五、負(fù)責(zé)本部門員工的思想教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)，全面搞好財(cái)務(wù)工作。第二章飯店基本知識(shí)一、飯店基本概念（一）飯店的基本定義飯店、賓館（HOTEL）一詞原為法語(yǔ)，指的是法國(guó)貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來(lái)歐美的飯店業(yè)沿用了這一名詞。在我國(guó)，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“飯店”、“飯店店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。飯店是以建筑物為憑借，主要通過(guò)客房、餐飲、娛樂(lè)等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專門場(chǎng)所。換言之，飯店就是利用空間設(shè)備、場(chǎng)所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料，通過(guò)接待服務(wù)來(lái)滿足賓客住宿、飲食、娛樂(lè)、購(gòu)物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。飯店發(fā)展歷程生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了飯店行業(yè)的發(fā)展。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動(dòng)，這種活動(dòng)的產(chǎn)生是飯店開(kāi)端的必備條件，后來(lái)隨著商品活動(dòng)使人類擴(kuò)大活動(dòng)的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使飯店的基本功能日益增加，這從飯店的四個(gè)發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。第一時(shí)期：客棧時(shí)期產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時(shí)名稱是客棧，設(shè)備簡(jiǎn)陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。第二時(shí)期：豪華飯店時(shí)期產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時(shí)英國(guó)的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會(huì)進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。第一家豪華旅館別墅在法國(guó)建成。此時(shí)飯店的接待對(duì)象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會(huì)度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。同時(shí)由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn)，商品的進(jìn)一步豐富，交通也開(kāi)始發(fā)達(dá)，從而導(dǎo)致飯店的開(kāi)設(shè)位置有所變化。第三個(gè)時(shí)期：商業(yè)飯店時(shí)期在20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)飯店在美國(guó)出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時(shí)的飯店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價(jià)格合理。此時(shí)汽車飯店已開(kāi)始出現(xiàn)。第四個(gè)時(shí)期：現(xiàn)代飯店時(shí)期始于20世紀(jì)40年代，直到現(xiàn)在。此時(shí)的飯店具有一些明顯的特點(diǎn)，如飯店連鎖經(jīng)營(yíng)、飯店的市場(chǎng)定位更為專業(yè)化、各類型飯店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時(shí)賓客要求飯店提供更為個(gè)性化的服務(wù)。（二）飯店的分類和等級(jí)劃分1、飯店的分類（1）飯店的分類①商務(wù)性飯店。它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主，是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。這類客人對(duì)飯店的地理位置要求較高，要求飯店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性飯店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。②度假性飯店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。其經(jīng)營(yíng)的季節(jié)性較強(qiáng)。度假性飯店要求有較完善的娛樂(lè)設(shè)備。③長(zhǎng)住性飯店。為租居者提供較長(zhǎng)時(shí)間的食宿服務(wù)。此類飯店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般飯店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。④會(huì)議性飯店。它是以接待會(huì)議旅客為主的飯店，除食宿娛樂(lè)外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會(huì)議服務(wù)設(shè)施（大小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂(lè)設(shè)施。⑤觀光性飯店。主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂(lè)、購(gòu)物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。（2）按飯店建筑規(guī)模分類目前對(duì)飯店的規(guī)模旅游行政部門還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種①小型飯店，客房在300間以下；②中型飯店，客房在300—600間之間；③大型飯店，客房在600間以上。2、飯店的等級(jí)劃分世界上飯店等級(jí)的評(píng)定多采用星級(jí)制，我國(guó)是根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游涉外飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，按一星、二星、三星、四星、五星來(lái)劃分飯店等級(jí)的。五星級(jí)為最高級(jí)，在五星級(jí)的基礎(chǔ)上，再產(chǎn)生白金五星。飯店的星級(jí)是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項(xiàng)目的多少，進(jìn)行全面考察，綜合評(píng)價(jià)后確定的。二、飯店產(chǎn)品的基本特性飯店產(chǎn)品有以下幾個(gè)特性：（一）無(wú)形性服務(wù)是無(wú)形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無(wú)具體實(shí)在的尺度，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程序主要是來(lái)自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個(gè)人主觀性。（二）即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定時(shí)進(jìn)行的，即飯店的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束。（三）不可貯藏性飯店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失。如客房空置，它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。（四）產(chǎn)品質(zhì)量的可變性產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務(wù)的對(duì)象是人，他們有著不同的興趣、愛(ài)好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動(dòng)機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時(shí)受知識(shí)、性格、情緒等影響。這些影響對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。（五）季節(jié)性飯店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng)，也影響著飯店產(chǎn)品的銷售。（六）飯店的社會(huì)形象對(duì)飯店顧客的影響由于飯店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以飯店的顧客在選擇飯店時(shí)，多以飯店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對(duì)飯店軟件的選擇很關(guān)注。飯店產(chǎn)品的上述特點(diǎn)，要求員工具有較高的服務(wù)技能，熱情的服務(wù)態(tài)度，去不斷提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。三、飯店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施（一）飯店的服務(wù)項(xiàng)目飯店的服務(wù)項(xiàng)目是衡量飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要部分。一般情況下，星級(jí)越高，服務(wù)項(xiàng)目越多、越全。一般來(lái)講，飯店服務(wù)項(xiàng)目有以下幾個(gè)方面：1、接待服務(wù)項(xiàng)目如停車、行李運(yùn)送、問(wèn)詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報(bào)、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會(huì)議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。2、客房服務(wù)項(xiàng)目客房出租及房?jī)?nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險(xiǎn)柜、擦鞋服務(wù)等。3、餐飲服務(wù)項(xiàng)目包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì)、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。4、娛樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。5、商場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。6、汽車出租服務(wù)項(xiàng)目旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。7、其他服務(wù)項(xiàng)目如幼兒托管、寵物托管等。（二）飯店的基本設(shè)施飯店的基本設(shè)施決定了一個(gè)飯店的接待能力和條件，飯店設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了飯店的檔次。無(wú)論飯店的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個(gè)方面：1、前臺(tái)接待設(shè)施具有與本飯店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺(tái)接待條件。包括前臺(tái)接待大廳、總服務(wù)臺(tái)（含接待處、問(wèn)詢處、收銀處）、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。2、客房接待設(shè)施具有與本飯店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：?jiǎn)稳碎g、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等?？头?jī)?nèi)應(yīng)配有與飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝臺(tái)（或?qū)懽峙_(tái)）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺(tái)（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設(shè)施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都配有電話，可直撥或通過(guò)總機(jī)掛通國(guó)內(nèi)或國(guó)際長(zhǎng)途電話；每間客房都配有電視機(jī)和音響設(shè)備；每間客房?jī)?nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、飯店指南；每間客房?jī)?nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤(rùn)發(fā)露或護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。3、餐飲接待設(shè)施具有與本飯店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。4、娛樂(lè)服務(wù)設(shè)施具有與飯店規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳，以及所必須的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施，及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；保齡球場(chǎng)及設(shè)備和設(shè)施；桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施；游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施；健身室及各種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。5、飯店經(jīng)營(yíng)保障設(shè)施（1）工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。（2）安全保障設(shè)施：如對(duì)講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。（3）內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂(lè)部、員工更衣室、員工通道等。四、飯店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé)（一）飯店的機(jī)構(gòu)設(shè)置飯店的特點(diǎn)決定了飯店的經(jīng)營(yíng)一般為每日24小時(shí)不間斷運(yùn)行，因此把飯店運(yùn)作機(jī)制分為服務(wù)和保障兩大部分。新員工入職飯店后，在日常的工作中，經(jīng)常會(huì)涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解飯店的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。由于各飯店的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)管理方式不同，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部門和機(jī)構(gòu)不會(huì)有很大的差別。（二）飯店的管理層次和管理原則1、飯店的管理層次飯店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。現(xiàn)在國(guó)內(nèi)比較常見(jiàn)的飯店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識(shí)。飯店一般分為四個(gè)層次：（1）服務(wù)員操作層飯店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過(guò)服務(wù)員的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語(yǔ)言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是飯店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件?？傊?，服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識(shí)，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。（2）督導(dǎo)層主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本飯店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時(shí)地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。特別是在服務(wù)高峰的時(shí)候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)。（3）部門經(jīng)營(yíng)管理層部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計(jì)劃，向上一級(jí)匯報(bào)本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營(yíng)能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時(shí)還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能。部門經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。（4）總經(jīng)理決策層飯店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，確定和尋找飯店的客源市場(chǎng)和發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問(wèn)題做出決策。此外，還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對(duì)外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使飯店不斷提高美譽(yù)度和知名度?？偨?jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。2、飯店的管理原則飯店是面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要完成對(duì)客服務(wù)工作，需要各個(gè)部門的密切合作，由各個(gè)崗位共同來(lái)完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來(lái)維護(hù)飯店的運(yùn)作。①對(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則每個(gè)員工只有一個(gè)上司，只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé)。由直接上司來(lái)指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個(gè)員工只接受一個(gè)上司的指令，下級(jí)不越級(jí)反映，上級(jí)不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。②二線為一線部門服務(wù)的原則一線部門處于對(duì)客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對(duì)客服務(wù)機(jī)制的暢通，二線部門要樹(shù)立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，要保障一線部門的工作順利進(jìn)行。③授權(quán)的原則為了提高管理效率，調(diào)動(dòng)下屬的積極性，上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚?，要學(xué)會(huì)授權(quán)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬，要相信他們的能力。④時(shí)間管理原則飯店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。一是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間