臨床護患溝通技巧與實踐課件

臨床護患溝通技巧與實踐

急診科林杭主要內容護患關系的概念與現狀影響護患關系的原因護患溝通技巧與本卷須知護理工作中常見溝通錯誤案例分析小結護患關系概念廣義：指護士與病人、家屬、陪護、監(jiān)護人的關系。狹義：指護士與病人之間的關系。

是一種工作關系、信任關系和治療關系

護患關系實質是護士應滿足病人的效勞需要護患關系現狀據報道：臨床上80％的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的；30％的護士不知道或不完全知道如何根據不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護士對溝通方式根本不了解；33.3％的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應不加理睬。研究發(fā)現：77.78％的患者希望每天與護士交談1次。影響護患關系原因護士方面1.責任心不強，法律意識淡薄2.效勞態(tài)度差3.效勞行為不標準4.患者對費用收取有異議5.護士技術操作不熟練或業(yè)務能力欠缺

影響護患關系原因患者方面1.對醫(yī)療護理要求過高2.醫(yī)患矛盾轉嫁3.療效與患方的期望值

反差大4.病人自我保護意識和法律意識增強

影響護患關系原因醫(yī)院管理方面1.護理人員嚴重缺編2.管理機制不健全護患溝通目的建立和維護良好護患關系，降低護患糾紛發(fā)生收集患者資料進行健康評估，確定健康問題針對患者存在的健康問題實施護理活動了解患者的心理精神狀態(tài)，針對實施心理護理，促進患者的心理健康共同討論解決患者的治療護理問題，促進健康護患溝通方式一個要求兩個技巧三個掌握四個留意五個防止六種方式護患溝通方式一個要求：誠信、尊重、同情、耐心兩個技巧：傾聽、介紹三個掌握：1.病情、治療、檢查結果2.患者及家屬的社會心理因素3.醫(yī)療費用護患溝通方式四個留意：1.留意溝通對象的受教育程度及對溝通的感受2.留意溝通對象對疾病認知程度和對交流期望值3.留意自己的情緒反響，學會自我控制4.留意溝通護患溝通方式五個防止：1.防止強求溝通對象即時接受事實2.防止使用易刺激對方情緒的語氣和語言3.防止過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯4.防止刻意改變對方的觀點5.防止壓抑對方的情緒。護患溝通方式六種方式：1.預防為主的針對性溝通2.交換對象溝通3.集體溝通4.書面溝通5.協調統一溝通6.實物對照溝通

護患溝通技巧主動關心病人，建立彼此信任關系找到適宜的切入點有方案地選擇談話內容注意談話的方式、語氣、態(tài)度學會傾聽抓住談話時機，把握談話時間護患溝通技巧主動關心病人，建立彼此信任關系信任是根底，護理人員應當用溫柔的語氣、真誠和藹的態(tài)度去對病人表達自己的關心，以取得信任。護患溝通技巧找到適宜的切入點就是患者最關心或最需要解決的問題。鼓勵病人表達內心感受并給予心理支持，理解患者感受和心理壓力。針對病人不同需要，及時作出相應的反響。護患溝通技巧有方案地選擇談話內容由于病人的年齡、性別、文化程度不同，談話內容要根據病人的自身特點和病情的具體情況有選擇性、方案性選擇。護患溝通技巧注意談話的方式、語氣、態(tài)度

語氣要溫柔、真誠，鼓勵病人將自己的想法大膽地講出來，千萬不要以用審問的口吻談話，不可以不耐煩地打斷或粗暴訓斥病人。護患溝通技巧學會傾聽

既要聽到患者表達內容，也要觀察其非語言表達，用心體會并總結出患者要表達的意思護患溝通技巧抓住談話時機，把握談話時間根據病情輕重和患者情緒選擇適宜的談話時間。護患溝通本卷須知為病人留下美好的“第一印象〞給予適當稱呼，交流親切自然環(huán)境因素掌握熟練的操作技術，豐富的理論知識學會換位思考樹立良好工作形象認真操作，適時關心加強治療性溝通，取得最正確的治療效果護患溝通本卷須知為病人留下美好的“第一印象〞儀表整潔、端莊；舉止要大方得體；語言要溫柔；動作和表情要友善；精神狀態(tài)；親切良好的效勞態(tài)度。

護患溝通本卷須知給予適當稱呼，交流親切自然根據年齡給予稱呼，在做任何治療時都加個稱呼，即做到了查對無誤也讓病人感到被尊重。責任護士做好自我介紹，讓病人有了可以依靠的人。護患溝通本卷須知環(huán)境因素創(chuàng)造一個清潔、安靜、舒適、平安的修養(yǎng)環(huán)境

護患溝通本卷須知掌握熟練的操作技術，豐富的理論知識學習新知識、新業(yè)務、新技術，具有嫻熟的護理技術和操作技能，做好疾病方面的健康指導。護患溝通本卷須知學會換位思考當病人與護理人員的意見有所不同時，學會在病人的角度去思考問題，理解病人的感受，進行心理交流。

護患溝通本卷須知樹立良好工作形象為病人提供優(yōu)質的護理效勞，護理工作中隨時保持冷靜的態(tài)度，使各項護理工作有序順利開展。護患溝通本卷須知認真操作，適時關心認真仔細地進行操作，隨時給予病人關心、鼓勵的眼神和動作，轉移病人的注意力，使病人的恐懼心理得以消除。

護患溝通本卷須知加強治療性溝通，取得最正確的治療效果1.貫穿于輸液的全過程2.豐富的專業(yè)知識如輸注甘露醇、654-2護理工作中常見溝通錯誤突然改變話題虛假的、不恰當的保證主觀判斷或說教信息發(fā)出的量及速度超載言行不一急于闡述自己的觀點，過早地作出結論護理工作中常見溝通錯誤突然改變話題直接或間接地利用無關的問題突然改變話題，或轉移談話的重點，會阻止病人談出有意義的信息。護理工作中常見溝通錯誤虛假的、不恰當的保證當病人表示對病情、治療或護理的害怕或焦慮時，護士為了使病人快樂，而說一些淺薄的寬心話，給病人以虛假的保證。護理工作中常見溝通錯誤主觀判斷或說教使用一些說教式的語言，并過早地表達自己的判斷，使病人沒有時機表達自己的情感。護理工作中常見溝通錯誤信息發(fā)出的量及速度超載護士在工作繁忙時，會急于求成，特別在進行健康教育時速度太快，信息量太大，會影響教育的效果。護理工作中常見溝通錯誤言行不一1.護士的語言及非語言信息表達不一致2.從護士的表現來猜測自己的病情護理工作中常見溝通錯誤急于闡述自己的觀點，過早地作出結論沒有經過思考，很快對一個問題作出答復，會阻斷病人要表達的情感及信息，無法表達真正困擾他們的問題及感覺，將使病人有孤立無助、無法被理解的感覺。護患溝通案例1入院：一位高齡患者因高血壓腎病收治入院。三位家人神色緊張地將其用平車推到護士站。當班護士說：“這里是護理站，不能入內。〞其后帶著家人將患者推到了病房，并對患者家屬說：“這里不許抽煙，陪護不能睡病房里的空床……〞此時，一位家人很不滿意的說：“你還有完沒完？〞啟示：溝通要充分考慮當時的情境。該護士對溝通時機掌握不適宜，只考慮遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，缺乏靈活機動性。護士應主動迎接，使用尊稱，熱情接待和介紹，給病人的渴望以滿足，痛苦以撫慰，恐懼以保護，把握說話的語調、語氣、語速，使病人產生親近感，提高病人接受治療護理的信心，也為今后的溝通、交流打下根底。護患溝通案例2

發(fā)藥：李老師因糖尿病腎病住院，護士早上為他發(fā)藥?！袄罾蠋煟缟虾茫∽蛱焱砩纤煤脝?？今天感覺怎么樣？您現在應該服藥了，我給您倒水。這是降糖藥，你要在用餐前30min服用。〞李老師服完藥問護士：“您落了一種藥吧，醫(yī)生說要服兩種。〞護士微笑著說：“噢，您記得很清楚啊，是還有一種，活血保腎的，每8h服用1次，由于降糖藥是餐前的，兩種藥物服用時間不同所以沒有同時發(fā)給您，怕您不好區(qū)分，到時間我會送來的。〞護患溝通案例2啟示：護患之間存在著信息不對稱，要學會站在患者的角度考慮問題。在溝通中要讓患者感覺到你是在用心效勞，而不僅僅是為了完成工作任務。由于雙方所處位置不同，思維方式也不同，所以患者對護理工作有意見時，護士要抱著理解對方的態(tài)度，與病人進行心理溝通，盡量消除誤會，使病人從護士的語言中得到心理上的滿足。護士對病人偶爾出現的冒犯、敵意、不信任的語言要容忍，禁批評、訓斥，善于對病人撫慰鼓勵，體會對方的心理。護士應學會角色轉換，調節(jié)好自己的情緒，使病人心情愉快的接受治療。

護患溝通案例3

了解病情：某護士向病人詢問病情。問：你現在腹部痛還是不痛？答復：不痛。問：昨天吃飯好還是不好？答復：比較好。問：你昨晚睡眠好不好？答復：不是很