《服務(wù)禮儀》教學(xué)案

泰州機(jī)電高等職業(yè)技術(shù)學(xué)?！?013—2014學(xué)年度第一學(xué)期〕課程名稱服務(wù)禮儀授課班級13酒店課題序號1授課班級授課課時工程一話說服務(wù)禮儀1、服務(wù)禮儀溯源2、服務(wù)禮儀作用教學(xué)目的教學(xué)重點服務(wù)禮儀的作用教學(xué)難點禮儀演變更新、補(bǔ)充、刪節(jié)工程一話說服務(wù)禮儀一、禮儀起源二、禮儀演變四、服務(wù)禮儀任務(wù)二服務(wù)禮儀作用二、調(diào)節(jié)人際關(guān)系四、調(diào)高競爭附加值【課題導(dǎo)入】一直沿用下來。主要內(nèi)容。小結(jié)所講內(nèi)容55數(shù)給予了研究和開展，對禮儀的起源、本質(zhì)和功能進(jìn)展了系統(tǒng)的闡述，第一次在理論上全面而深刻的論述了社會等級秩(二)西方禮儀的開展：從“騎士”到“紳士”四、服務(wù)禮儀(一)何為禮儀(二)何為服務(wù)禮儀任務(wù)二服務(wù)禮儀作用一、提升個人素質(zhì)禮儀在行為美學(xué)方面指導(dǎo)著人們不斷地充實和完善自我，并二、調(diào)節(jié)人際關(guān)系分享書第8頁案例間能夠更好地進(jìn)展交流與溝通，有助于妥善處理旅游糾紛問四、提高競爭附加值服務(wù)禮儀是企業(yè)無形的廣告，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，可以作業(yè)：:1、“時間分配”中4節(jié)及以上連排的課程，要標(biāo)明課時分配及每課時的時間分配；其他課程標(biāo)明時間分配?！皶r間分配”為預(yù)設(shè)時間，實施過程中根據(jù)情況適當(dāng)微調(diào)。2、教學(xué)重點和難點及解決措施、板書、輔助手段等內(nèi)容在“備注”欄中注明。2教學(xué)目的教學(xué)重點服務(wù)禮儀原則教學(xué)難點更新、補(bǔ)充、刪節(jié)工程一話說服務(wù)禮儀任務(wù)三服務(wù)禮儀原則一、尊重的原則二、真誠的原則三、自律的原則四、寬容的原則五、適度的原則一、內(nèi)在修養(yǎng)的提煉二、禮儀標(biāo)準(zhǔn)的實踐寬容要求服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)別人的長處，要有氣量，不過分計較、內(nèi)容5在旅游職業(yè)崗位上，時時處處自覺以禮儀標(biāo)準(zhǔn)來要求自覺的言談舉止，多聽多看多學(xué)，逐漸養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣，并將它融入到工作之中。良好的禮儀、高尚的道德修養(yǎng)不是一朝一夕可以形成的，它需要不斷學(xué)習(xí)，擴(kuò)展視野，積累知識，潛心培養(yǎng)和訓(xùn)練。布置作業(yè)：什么是服務(wù)禮儀原則服務(wù)禮儀應(yīng)遵循哪些原則1、“時間分配”中4節(jié)及以上連排的課程，要標(biāo)明課時分配及每課時的時間分配；其他課程標(biāo)明時間分配?！皶r間分配”為預(yù)設(shè)時間，實施過程中根據(jù)情況適當(dāng)微調(diào)。2、教學(xué)重點和難點及解決措施、板書、輔助手段等內(nèi)容在“備注”欄中注明。3工程二詮釋服務(wù)意識1、關(guān)注顧客需求2、細(xì)節(jié)決定成敗3、超越顧客期望教學(xué)目的教學(xué)重點教學(xué)難點更新、補(bǔ)充、刪節(jié)工程二詮釋服務(wù)意識一、充分調(diào)查并了解顧客的合理需求二、深入挖掘和發(fā)現(xiàn)顧客的隱性需求四、認(rèn)真對待并妥善處理客人的投訴二、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是卓越服務(wù)的根基四、行程習(xí)慣是卓越服務(wù)的關(guān)鍵工程三超越顧客期望二、客人永遠(yuǎn)是對的三、消費(fèi)者非常滿意四、以顧客為中心，超越顧客期望案例：客人的生日成為企業(yè)的忠誠客人。內(nèi)容55二、客人永遠(yuǎn)是對的要通過“讓的藝術(shù)”,將“對”讓給客人，不與客人爭三、消費(fèi)者非常滿意四、以顧客為中心，超越顧客期望(一)經(jīng)常熱情稱呼客人的名字(二)帶著創(chuàng)意曲服務(wù)(三)遵循服務(wù)禮儀的根基原則頭腦風(fēng)暴：故事中的小文服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嗎他的服務(wù)是超越客人期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)嗎作業(yè)：1、“時間分配”中4節(jié)及以上連排的課程，要標(biāo)明課時分配及每課時的時間分配；其他課程標(biāo)明時間分配。“時間分配”為預(yù)設(shè)時間，實施過程中根據(jù)情況適當(dāng)微調(diào)。2、教學(xué)重點和難點及解決措施、板書、輔助手段等內(nèi)容在“備注”欄中注明。42工程三培養(yǎng)社交能力1、服務(wù)中人際交往能力的重要性2、人際交往四要素教學(xué)目的教學(xué)重點教學(xué)難點更新、補(bǔ)充、刪節(jié)工程三培養(yǎng)社交能力二、人際交往能力的幾個因素一、稱呼二、介紹四、名片其他一系列整體特征。3、刻板印象(二)人際交往中的幾個法則1、白金法則白金法則的要點：第一，在人際交往中必須自覺地知法懂法守法，必須行為合法；第二，交往的成功有賴于凡事以對方為中心。2、黃金法則人”。想要別人假設(shè)何對待你，你就假設(shè)何去對待別人。(一)稱呼的分類名性稱呼、人稱敬稱。(二)稱呼的禁忌1、禁用錯誤的稱呼3、禁用綽號作為稱呼二、介紹(一)自我介紹1、自我介紹的尺度(二)介紹他人1、介紹時機(jī)2、介紹的順序必須遵守“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則，即在為他人介紹前，先要確定雙方地位的尊卑，然后先介紹位卑者再介紹位尊(三)介紹集體替別人做介紹時根本規(guī)則是：先卑后尊，而在介紹各自一方時，則應(yīng)自尊而卑。(一)握手的標(biāo)準(zhǔn)方式內(nèi)容5手，四指并攏，拇指張開，掌心垂直地面，虎口相交，用力適度。(二)握手的原則位尊者有決定權(quán)。(三)握手四要素掌握，記住禁忌：不要戴手套或墨鏡。四、名片交換名片的順序按照“客先主后，身份低者先，身份高者后”白金法則有哪兩個要點1、“時間分配”中4節(jié)及以上連排的課程，要標(biāo)明課時分配及每課時的時間分配；其他課程標(biāo)明時間分配。“時間分配”為預(yù)設(shè)時間，實施過程中根據(jù)情況適當(dāng)微調(diào)。2、教學(xué)重點和難點及解決措施、板書、輔助手段等內(nèi)容在“備注”欄中注明。5授課班級2工程三、培養(yǎng)社交能力3、人際交往的藝術(shù)教學(xué)目的教學(xué)重點形象教學(xué)難點三A原則更新、補(bǔ)內(nèi)容5美國學(xué)者布吉林教授等人提出了“三A原則”:Accept承受、1、及時接聽2、重要的第一聲21、職業(yè)形象塑造的重要性2、服務(wù)儀容的標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)目的教學(xué)重點教學(xué)難點更新、補(bǔ)充、刪節(jié)一、頭發(fā)二、面部四、體味教學(xué)內(nèi)容內(nèi)容5頭發(fā)要勤洗，保持清潔。發(fā)型設(shè)計上力求高雅、流暢、簡潔、72教學(xué)目的教學(xué)重點教學(xué)難點更新、補(bǔ)充、刪節(jié)一、服飾的功能二、賊也著裝的原則四、飾物二、走姿四、蹲姿五、手勢白色：純潔、樸素、扣上端為宜，領(lǐng)帶夾一般在襯衫第三粒與第5、系好紐扣：雙排扣要全系上，單排兩粒扣只扣上面一粒，一、站姿自然要領(lǐng)：腳跟并攏，腳尖分開，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下良好的走姿應(yīng)該做到：步位標(biāo)準(zhǔn)，步幅適當(dāng)，步頻均勻，步要領(lǐng)：上身挺直，兩肘或自然彎曲或靠在椅背上，雙腳接觸四、蹲姿得體垂直于地面，右腳應(yīng)腳掌著地，腳跟提起，右膝低于左膝，1、注意區(qū)域性差異2、手勢宜少不宜多3、要防止出現(xiàn)一些令人反感的手勢六、表情達(dá)意(一)微笑(二)目光目光接觸，是人際交往間最能傳神的非語言交往。要注意遵1、PAC規(guī)律：P指用家長式的教訓(xùn)人的目光與人交流，A是指用成人的眼光與人交流，相互關(guān)系是平等的，C是小孩的內(nèi)容5生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟小三角。3、時間規(guī)律每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘，交流過程中用60%-70%的時間與對方進(jìn)展目光交流式最適宜作業(yè)：1.服飾的功能有哪些2、西裝穿著的要領(lǐng)有哪些3、站姿的要領(lǐng)。1、“時間分配”中4節(jié)及以上連排的課程，要標(biāo)明課時分配及每課時的時間分配；其他課程標(biāo)明時間分配。“時間分配”為預(yù)設(shè)時間，實施過程中根據(jù)情況適當(dāng)微調(diào)。2、教學(xué)重點和難點及解決措施、板書、輔助手段等內(nèi)容在“備注”欄中注明。8授課班級2工程五提升言談技巧1、恰當(dāng)?shù)难哉劧Y儀2、服務(wù)言談的技巧教學(xué)目的通過學(xué)習(xí)了解人家溝通中恰當(dāng)言談的重要性，掌握服務(wù)言談的技巧教學(xué)重點恰當(dāng)?shù)难哉劧Y儀教學(xué)難點服務(wù)言談的技巧更新、補(bǔ)工程五提升言談技巧一、問候的禮儀二、稱呼的禮儀任務(wù)二服務(wù)言談的技巧一、禮貌次則二、言談技巧問候一群人，可以有3種方法：由近而遠(yuǎn)法、由尊而卑法、禮貌次則包括策略次則、大方次則、贊揚(yáng)次則、贊同次則、5二、言談技巧事實，另一個是心聲。學(xué)會聽懂隱藏在話語背后的情緒和言(1)感性回應(yīng)：包括以表情動作照應(yīng)對方，以簡潔的言語回(2)復(fù)述內(nèi)容〔3〕分享感受(二)善于提問，巧妙插話1、提問有技巧提問可以分為開放式提問和封閉式提問，為能夠準(zhǔn)確判斷顧(三)委婉拒絕，溫和緩解1、拒絕要講技巧〔1〕將否認(rèn)用語換成肯定用語?！?〕將否認(rèn)用語換成祈使語〔3〕將否認(rèn)用語換成溫和緩解的語氣。(四)幽默表達(dá)，沉著行事幽默是建設(shè)在豐富知識的根基上的，擁有廣博的知識，才能2.里奇的六條禮貌次則是什么1、“時間分配”中4節(jié)及以上連排的課程，要標(biāo)明課時分配及每課時的時間分配；其他課程標(biāo)明時間分配?！皶r間分配”為預(yù)設(shè)時間，實施過程中根據(jù)情況適當(dāng)微調(diào)。2、教學(xué)重點和難點及解決措施、板書、輔助手段等內(nèi)容在“備注”欄中注明。92工程五提升言談技巧3、服務(wù)言談禁忌4、身體語言的識別教學(xué)目的教學(xué)重點服務(wù)言談禁忌教學(xué)難點身體語言的識別更新、補(bǔ)充、刪節(jié)工程五提升言談技巧任務(wù)三服務(wù)言談的禁忌一、杜絕有失身份的用語二、涉外交往中的言談禁忌任務(wù)四身體語言的識別一、了解身體語言的特點二、服務(wù)中的鑒貌辨色(三)疲憊煩躁的客人(四)正在為難中的客人(五)正在思考的客人(六)心不在焉的客人(七)客人表示否認(rèn)時3、涉外交往中的言談有哪些禁忌2教學(xué)目的教學(xué)重點教學(xué)難點更新、補(bǔ)充、刪節(jié)工程六飯店服務(wù)禮儀一、預(yù)訂服務(wù)禮儀二、禮賓服務(wù)禮儀四、商務(wù)中心服務(wù)禮儀五、總機(jī)服務(wù)禮儀一、客房清掃服務(wù)禮儀二、公共區(qū)域清掃服務(wù)禮儀退到離車右前方一米多遠(yuǎn)處，面帶微笑目送客人、注意要點問候常住客人時，切勿忘記稱呼其姓氏；>當(dāng)客人較集中到達(dá)時，應(yīng)不厭其煩地向客人微笑問候、點頭示意，盡量使每一位客人都能聽到親切的問候聲；>如遇下雨天，要撐傘服務(wù)，以防客人被雨淋濕；>遇見老人、兒童、殘疾要主動伸手?jǐn)v扶下車，倍加為客人聯(lián)系出租車要盡量當(dāng)著客人的面主動打(二)行李服務(wù)禮儀>著裝整潔，儀容端莊，禮貌值崗。>客人抵達(dá)時，熱情相迎，微笑問候，幫>陪同客人到總服務(wù)臺辦理住宿手續(xù)，侍立在客人深人核對清楚；簡單介紹房內(nèi)設(shè)施；如客人無其他要求，禮貌辭別后離開房間。點行李件數(shù)后將行李裝車；之后與大門應(yīng)接員一起向客人熱情辭別。(三)委托代辦服務(wù)禮儀(一)入住登記禮儀>著裝整潔，儀容端莊，站立穩(wěn)重，目視前方，思想>客人來到總臺，主動微笑問候招呼。注意要點>有較多客人辦理入住登記手續(xù)時，要按先后順序依次辦理，做到“辦理第一個，接待下一個，招呼后一個”,使每位客人都不受冷落；>對賓客一視同仁，不厚此薄彼；>驗看、核對客人證件與登記單時，要注意禮貌，確>接待客人投訴時，要真誠歡迎，凝神傾聽，不能與(二)結(jié)賬離店禮儀>服飾整潔，儀容端莊，微笑站立，恭候客人的到來。>客人來到總臺付款結(jié)賬時，要笑臉相迎，熱情問>結(jié)賬完畢，應(yīng)向客人道謝辭別，給客人以“賓去思注意要點>接待客人付款結(jié)帳時，切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的難堪局面；>結(jié)賬客人來得較多時，特別要注意防止因客人一擁而上引起收銀處的混亂，以致造成不良影響；堅守崗位，切忌幾個人在一起閑聊，以免引起客人(三)咨詢問詢禮儀>穿著整齊，儀態(tài)大方，站立服務(wù)，神情集中，隨時>耐心真誠承受客人問訊，并禮貌答復(fù)客>認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速準(zhǔn)確地交遞信箋、電報>細(xì)致周到地根據(jù)客人不同的要求進(jìn)展票務(wù)工>熱情幫助解決來電查詢等并隨時做好書面記注意要點情，防止怠慢；要簡潔明了，準(zhǔn)確及時；交班時還未落實的事要與接班人交待清楚，切勿遺忘疏忽四、商務(wù)中心服務(wù)禮儀>服飾整齊，儀態(tài)大方，堅守崗位。>客人到來，微笑起立問候，并主動打招>按照客人要求，熱情而負(fù)責(zé)地提供高效準(zhǔn)確的優(yōu)質(zhì)注意要點>做到急件快遞，立等可??；上門服務(wù)，熱情周到；>本著“賓客至上、信譽(yù)第一”的宗旨，對客戶高度負(fù)責(zé)，絕對尊重客人的意愿，不外泄文件的內(nèi)容；>不利用工作之便以權(quán)謀私，不套匯、不換匯，維護(hù)五、總機(jī)服務(wù)禮儀注意要點>接待服務(wù)切忌一開口就“喂”、“講呀”;>發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰，語速快慢要適中，保證客人聽得懂，聽得清；音質(zhì)要甜潤、輕柔，語調(diào)要委婉、親切、與其要友善、誠懇>接線中語言要簡練，用詞要得當(dāng)，切忌粗暴無要防止使用不耐煩的語句；>話務(wù)服務(wù)必須熱心、耐心、細(xì)心；一、客房清掃服務(wù)禮儀>進(jìn)門前，先看清門外把手上是否有“請勿打攪”“housekeeping”,經(jīng)客人同意前方可進(jìn)房清掃。>及時取送客人洗燙衣服；滿足客人提出的一切正當(dāng)>為客人提供擦鞋等服務(wù)，以方便客人。注意要點>在客房里清掃時，必須把門全開著；不得擅自翻閱客人的文件、物品，不得在房內(nèi)看電視或使用接聽客人的等；>不得向客人打聽私事，如有客人在交談，不要插更不能趨前旁聽；>清掃時如客人擋道，要客氣打招呼，請求協(xié)助；不要并行；遇急事不要奔跑，可表示歉意后再快步>客人洗燙衣服，要及時取送，不得延誤搞錯；>如客人身體不適，要主動關(guān)心，詢問是否需要送醫(yī)二、公共區(qū)域清掃服務(wù)禮儀(一)公共區(qū)域清掃服務(wù)禮儀>在大廳用拖把來回去除地面浮灰時，不阻礙客人的>在客人休息處清理煙缸、廢紙及其他雜物時，操作>主動問候客人，微笑點頭示意。>清掃要認(rèn)真細(xì)致，石面地板要光亮如鏡，玻璃幕墻、(二)洗手間服務(wù)禮儀>在大廳用拖把來回去除地面浮灰時，不阻礙客人的>在客人休息處清理煙缸、廢紙及其他雜物時，操作5>清掃要認(rèn)真細(xì)致，石面地板要光亮如鏡，玻璃幕墻、>接到來客通知后，要服飾整潔，禮貌站立在電梯口>面帶微笑、親切問候客人，并行15°的鞠躬禮，同時向預(yù)訂的客房方向，伸手示意：“請!”。>禮貌提供行李提攜服務(wù)及引領(lǐng)服務(wù)，敬請客人進(jìn)房。注意要點>靈活提供行李提攜服務(wù)，尊重客人的意愿；的關(guān)心和幫助；>引領(lǐng)客人時要客人左前方約1.5m;>主動征詢客人是否需要在房內(nèi)用餐，如有需求及時通知餐飲部；>善于隨機(jī)應(yīng)變，對于長途旅行非常疲勞急需休息的客人，可簡化某些服務(wù)環(huán)節(jié)小結(jié)所講內(nèi)容2、教學(xué)重點和難點及解決措施、板書、輔助手段等內(nèi)容在“備注”欄中注明。2教學(xué)目的教學(xué)重點餐飲服務(wù)禮儀教學(xué)難點餐飲服務(wù)禮儀更新、補(bǔ)充、刪節(jié)一、中餐廳服務(wù)禮儀二、西餐廳服務(wù)禮儀一、康樂部服務(wù)禮儀二、商場部服務(wù)禮儀>迎送客人語調(diào)柔和、親切，并致以30°鞠躬禮；具及時遞上，并幫助客人翻開雨傘、穿好雨衣；二、引位員>男女客人同時到達(dá)，要先問候女賓，再問候男賓禮貌周到以示關(guān)心；>根據(jù)不同的客人，有針對性地引位(安排就餐位置三、值臺員負(fù)責(zé)做好餐廳的服務(wù)和清潔工作餐前提前站立于各自負(fù)責(zé)的工作崗位，做好迎賓的>客人就坐后，及時提供香巾、茶水服務(wù)。充分尊重客人意愿。>客人點完菜，應(yīng)主動征詢客人需要什么酒水飲>嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)展斟酒、上菜及各種席間服拉椅讓座時按先主賓后主人、先女賓后男賓的順序進(jìn)展，力度適中、平穩(wěn)自然，切勿操之過急，以免碰撞客人；品掉落；貴重衣服要用衣架掛好，以防衣服折皺走遞送香巾要用夾鉗并招呼客人“請用”,從右到左依次進(jìn)展；送茶時切忌將手指接觸杯口；使用玻璃的茶杯用手握住杯把輕拿輕放，防止發(fā)出碰響聲，以免引起客人的煩躁與不安>請客人點菜必須耐心等候，不要催促，讓客人有充分的時間選擇、商量決定；>掌握上菜的時機(jī)和間隔；菜上齊后應(yīng)告知客人，以示尊重；>值臺時要堅守崗位、站姿標(biāo)準(zhǔn)，勤巡視、多關(guān)一、康樂部服務(wù)禮儀(一)游泳池服務(wù)禮儀>端莊站立在服務(wù)臺旁，恭候客人的到來。>禮貌地遞送衣柜鑰匙和毛巾，引領(lǐng)客人到更衣室，>送客到門口，向客人表示謝意，歡迎再次光注意要點是對客人最大、最重要的尊重為客人提供塑料軟包裝的飲料，不得使用玻璃瓶裝飲料，以(二)健身房服務(wù)禮儀>主動熱情介紹各項設(shè)備的性能、操作方法及球類的>當(dāng)客人在操作活動時，應(yīng)思想集中地注意客人的安>客人健身完畢，要禮貌送客。注意要點二、商場部服務(wù)禮儀>營業(yè)前的準(zhǔn)備工作；標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表儀態(tài)。注意要點>掌握好時機(jī)招呼客人，并注意措詞委婉，以示尊重。>適時為客人提供建議，要有耐心。>客人要買的商品柜臺上暫時沒有，并確認(rèn)無貨心講明原因，求得客人諒解注意要點>對客人的詢問，要如實答復(fù)，做到“百問不嫌”;挑剔而去譏諷客人；以示尊重與關(guān)心；>客人離柜，要向客人致謝道別，并目送客人離注意要點對提大件物品的客人，詢問是否需要幫助，以示關(guān)切；內(nèi)容5人，對客人使用敬語，對行為表現(xiàn)可疑的客人要禮貌地進(jìn)展盤查或監(jiān)控，沒有特殊請客和未經(jīng)批準(zhǔn)不許隨意盤問客人、扣壓客人政見，對客人要以理服人，要努力為客人營造一個寬松舒適的的生活環(huán)境。2、教學(xué)重點和難點及解決措施、板書、輔助手段等內(nèi)容在“備注”欄中注明。2教學(xué)目的教學(xué)重點行程服務(wù)禮儀教學(xué)難點行程服務(wù)禮儀更新、補(bǔ)充、刪節(jié)工程七導(dǎo)游接待禮儀二、導(dǎo)游接站服務(wù)禮儀二、用餐服務(wù)禮儀四、購物服務(wù)禮儀五、娛樂服務(wù)禮儀二、門市禮儀服務(wù)的根本程序【討論】思考男導(dǎo)游員與女導(dǎo)游員在著裝修飾上有什么要求與區(qū)別(男：不穿圓領(lǐng)汗衫和短褲，不赤腳穿涼鞋；針等過多飾物。)【討論】思考男導(dǎo)游員與女導(dǎo)游員在頭發(fā)、牙齒、手部等(男：不留長發(fā)、大鬢角和胡子，應(yīng)每日刮臉；不濃妝艷抹，不涂有色指甲油?！场居懻摗考僭O(shè)何在服務(wù)中表示對不同類型客人的尊重老人、婦女和小孩：對其多加照顧；殘疾人：進(jìn)展特殊服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、體貼而不是憐憫；重點客人：接待服務(wù)要有分寸，不卑不亢；以禮相待，力求協(xié)調(diào)，通力合作。)游客到達(dá)，應(yīng)主動熱情迎上前去，應(yīng)酬問候；協(xié)助游客提拿行李，辦理入境手續(xù)。>提前到達(dá)接團(tuán)地點，選擇醒目適宜的地方等候，并將導(dǎo)游旗或其他標(biāo)志向游客展示。>引導(dǎo)游客上下車，站在車門前迎候，對上下車不方便的客人應(yīng)主動幫助。>上車后清點人數(shù)，車子發(fā)動時提示客人坐穩(wěn)，然后>游客插問時要耐心聽取、及時解答；如自己正在導(dǎo)游或與他人說話，可親切示意稍等，待自己說話告一段落再解答游客的提問。重要證件和貴重物品。>游覽活動完畢，對游客的合作表示感謝，禮貌道>游客對導(dǎo)游員的工作提出意見或要求時，應(yīng)做到認(rèn)真傾聽，耐心解釋，以理服人，盡量滿足游客的合理要求。>送團(tuán)時，要提醒游客帶好證件及貴重物品。禮貌致歡迎辭，感謝游客的合作，請其提出珍貴意見，并一、入店服務(wù)禮儀排、處理各類問題、協(xié)調(diào)對客關(guān)系。二、用餐服務(wù)禮儀提前落實用餐事宜、了解游客特殊要求、引導(dǎo)游客入座就餐、巡視游客用餐情況。四、購物服務(wù)禮儀i五、娛樂活動服務(wù)禮儀禮貌的語言、親切的服務(wù)、積極的推銷和豐富的知識。二、門市禮儀服務(wù)的根本程序取費(fèi)用、完畢工作。5>對前來造訪者，應(yīng)禮貌問候，并獻(xiàn)上茶水表示歡迎。用禮貌謙和的語言對客交流；對客人的咨詢要耐心速結(jié)算，讓客人付款；現(xiàn)鈔要當(dāng)面點清；收款后將機(jī)票、找頭、身份證件等交給客人清點，并當(dāng)面向布置作業(yè)：導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些入店服務(wù)禮儀1、“時間分配”中4節(jié)及以上連排的課程，要標(biāo)明課時分配及每課時的時間分配；其他課程標(biāo)明時間分配?！皶r間分配”為預(yù)設(shè)時間，實施過程中根據(jù)情況適當(dāng)微調(diào)。2、教學(xué)重點和難點及解決措施、板書、輔助手段等內(nèi)容在“備注”欄中注明。授課班級2工程八涉外禮賓服務(wù)1、涉外禮賓服務(wù)通則2、涉外交往禮儀3、涉外禮賓次序和國旗懸掛教學(xué)目的通過學(xué)習(xí)，勒戒涉外禮賓的根本禮儀通則，掌握有等特殊場合的禮儀標(biāo)準(zhǔn)。教學(xué)重點教學(xué)難點更新、補(bǔ)工程八涉外禮賓服務(wù)任務(wù)一涉外禮賓服務(wù)通則二、會見和會談的禮儀一、禮賓次序二、國旗懸掛(三)會談的定義重大的政治、經(jīng)濟(jì)、文化和軍事等共同關(guān)心的問題交換意見，外國領(lǐng)導(dǎo)人來我國訪問，通常首次會談安排在人民大會堂舉(四)會談的座位安排一般是雙邊會談用長方形、橢圓形或圓形桌子。坐背對正門一側(cè)，客人面向正門，主談人居中。賓主來到會談桌前，服務(wù)員要拉椅讓座。(五)會見和會談的禮賓本卷須知當(dāng)賓客到達(dá)前，服務(wù)員要整理好茶幾上的物品和沙發(fā)上的花墊。當(dāng)賓主來到會見桌前，服務(wù)員要上前，助其就(一)簽字儀式各領(lǐng)域內(nèi)的相互關(guān)系達(dá)成協(xié)議，締結(jié)條約、協(xié)定和公約時，舉行雙方互簽互換文本的儀式。方或多方在某一領(lǐng)域內(nèi)的合作達(dá)成協(xié)議，舉行互簽互換文本的儀式。1、準(zhǔn)備階段(1)出任簽字人和助簽認(rèn)員的選擇①出任簽字人一般視文件的性質(zhì)，由締約各方確定。②助簽人的安排有各方商定。(2)議定書的準(zhǔn)備：準(zhǔn)備中外兩種文字的文本，并一式兩份。〔3〕簽字儀式場地安排參加簽字儀式人員到位后，助簽人員協(xié)助翻開文本，指明簽字處，簽字人在文本上簽字，交換文本，互相握手致意，1.為簽字人員拉椅讓座3.開啟香檳酒，斟倒后用托盤端給雙方簽字人員面前；酒杯。(二)授勛儀式授勛儀式一般是由授勛人與授勛者相對而立，相隔三四步。將勛章證書遞交給授勛人。(三)開幕式工典禮和交接儀式等，與開幕式類同。一、禮賓次序禮賓次序是指國際交往中隊出席活動的國家、團(tuán)體各國人士的位次按某些規(guī)定和管理進(jìn)展排列的先后次(一)禮賓次序的具體排列1、按身份與職務(wù)上下排列【提問】通常的排列順序是假設(shè)何的【結(jié)論】通常的排列順序：國家元首〔總統(tǒng)、主席、國王〕2、按字母順序排列簽一次，決定以哪一個字母打頭。3、按通知代表團(tuán)組成的日期先后排列列。(二)本卷須知【播放圖片】國旗懸掛圖片【提問】根據(jù)圖片和課本提示，總結(jié)國旗懸掛要領(lǐng)1.在國家元首、政府首腦、國家外交代表下榻處及乘坐的交通工具上懸掛國旗〔或元首旗〕。內(nèi)容53.按國際慣例，懸掛雙方國旗，以右為上，以左為下。懸掛不同比例的國旗，應(yīng)將其中一面適當(dāng)放大或縮小。授課班級2工程八涉外禮賓服務(wù)教學(xué)目的教學(xué)重點涉外宴請禮儀教學(xué)難點涉外宴請禮儀更新、補(bǔ)工程八涉外禮賓服務(wù)一、宴請的類型二、宴請的準(zhǔn)備二、饋贈禮品有講究可以想賓客展示東道主獨(dú)特的飲食文化，又有著應(yīng)酬答謝、【活動】閱讀P168——169,區(qū)分常見宴會的四種類型國宴國家元首或政府首腦為國家的慶典，或為歡迎外國國家元首或政府首腦來訪而舉辦的正式宴會懸掛國旗，樂隊演奏兩國國歌及席間樂，出席者的身份高、規(guī)格高賓主均按身份排位就國歌、出席規(guī)格較低的正式宴會。肴、客人服飾和服務(wù)員屬非正式宴會。小，可以不排席位，不作正式講話，用餐標(biāo)準(zhǔn)人的一種宴會形式。類特點舉辦冷餐會酒會冷餐會酒會型時間菜點連同府部門、企業(yè)、商上，供賓時，下熱菜，菜主自取。行。賓主可以19時交際。等活動潑，便于出席者廣晚上備小吃。置小桌碟。種節(jié)日、種開幕、后等。(一)宴請的6M原則6M是指6個以M開頭的英文字母：MEETING、MENU、MOOD、要的環(huán)節(jié)進(jìn)展認(rèn)真細(xì)致的準(zhǔn)備。(二)一般流程1、明確宴請的目的和名義2、確定受邀者的名單3、確定宴會的形式4、確定宴會的時間5、確定宴會的地點6、確定宴會的菜單(三)及時發(fā)出邀請(一)中餐桌次席位的安排1、中餐的桌次禮儀(二)西餐桌次席位的安排1、西餐的桌次禮儀：離主桌的遠(yuǎn)近而定，越靠右越尊(一)饋贈須恰當(dāng)(二)饋贈看時機(jī)(三)饋贈有特色(四)饋贈要避忌二、饋贈禮品有講究(一)精心包裝(二)注意場合(三)表達(dá)自然(四)重視細(xì)節(jié)般應(yīng)贊美禮品的精致、優(yōu)雅或?qū)嵱茫洫勝浂Y著的周到和細(xì)小結(jié)所講內(nèi)容宴會的種類有哪些涉外饋贈的原則有哪些1、“時間分配”中4節(jié)及以上連排的課程，要標(biāo)明課時分配及每課時的時間分配；其他2教學(xué)目的通過學(xué)習(xí)，掌握各民族各客源國以及宗教信仰的交際禮儀和禁忌教學(xué)重點主要客源國交際禮儀與禁忌教學(xué)難點主要客源國交際禮儀與禁忌更新、補(bǔ)工程九中外民俗禮儀任務(wù)一常見少數(shù)民族的交際禮儀與禮俗禁忌一、壯族二、回族四、維吾爾族五、蒙古族任務(wù)二主要客源國交際禮儀與禮俗禁忌一、日本二、韓國三、美國四、英國五、法國六、德國任務(wù)三宗教信仰中的禮儀與禁忌三、藏族都有不同的鞠躬致禮方式。見到長者或尊敬的人，要脫帽，這種致禮方式多用于見到長者或尊敬的人。四、維吾爾族問候禮儀：維吾爾族的禮節(jié)與宗教也有著極為見面禮儀：遇見長者或朋友時，習(xí)慣把右手按在前胸中央，交際禮儀：對長者要尊敬，走路讓長者先行，談話讓長者先說，坐下時讓長者坐在上座；小輩在長者面前不準(zhǔn)喝酒、抽婦女禮儀：婦女中還有長者親吻晚輩的禮節(jié)。婦女雙手扶膝，躬身道別。在屋內(nèi)坐下時，要求跪坐，禁忌雙腿直伸，腳底朝人五、蒙古族(送禮)傣族孩子從懂事時開場，就受到父母的禮儀教育。教育孩子從小做好事，不做壞事，對人要有禮貌，要尊重老人，幫助有困難的人。孩子們不光承受長輩的教誨，而且從父母身上耳濡目染，受到良好影響，從小開場養(yǎng)成良好的道德行任務(wù)二主要客源國交際禮儀與禮俗禁忌一、日本長輩晚輩之間界限分得很清楚。很看重人情，與他們交往時要重視贈送禮物，送禮作為形式比內(nèi)容更為重要，所以互贈的禮品不要送出。包裝要精巧大方，包裝紙禁用暗灰、黑白同音，“九”和“苦”同音；綠色被認(rèn)為是不吉利的顏色；視荷花為不祥之物，因其有祭奠之意；向日本人送花時不宜用菊二、韓國男人之間見面打招呼互相鞠躬并握手，握手時或用雙或用左手，并只限于點一次頭。鞠躬禮節(jié)一般在生意人中不使用。和韓國官員打交道一般可以握手或是輕輕點一下女人一般不與人握手。在社會集體和宴會中，男女分開進(jìn)展社交活動，甚至在家里或在餐館里都是如此。在韓國，如有人邀請