中誠商銀（天津）有限公司培訓(xùn)效果評(píng)估體系

行政人事部文件APD.Announcement培訓(xùn)效果評(píng)估體系【受文人】：全體員工【呈文事由】：培訓(xùn)評(píng)估體系【呈文部門】：行政人事部【文件密級(jí)】：內(nèi)部文件1.概論培訓(xùn)評(píng)估是一個(gè)運(yùn)用科學(xué)的理論、方法和程序，從培訓(xùn)項(xiàng)目中收集數(shù)據(jù)，并將其與整個(gè)組織的需求和標(biāo)聯(lián)系起來，以確定培訓(xùn)項(xiàng)目的價(jià)值的質(zhì)量的過程。2.目的檢驗(yàn)培訓(xùn)的最終效果，同時(shí)也是規(guī)范培訓(xùn)相關(guān)人員行為的重要途徑。3.培訓(xùn)效果評(píng)估基本原則培訓(xùn)效果評(píng)估要貫穿培訓(xùn)過程始終，堅(jiān)持過程評(píng)估與結(jié)果評(píng)估相結(jié)合：培訓(xùn)評(píng)估不僅僅是收集反饋信息、衡量結(jié)果而已，要檢驗(yàn)與促進(jìn)培訓(xùn)目標(biāo)的達(dá)成，為決策層衡量投資回報(bào)提供科學(xué)依據(jù)，因此要進(jìn)行全程評(píng)估。4.培訓(xùn)效果評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)培訓(xùn)課程類型、內(nèi)容、形式的不同，培訓(xùn)評(píng)估的方式也不相同，制作的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)主要以“克帕特里克”為模型。5.不同類型課程與評(píng)估考核的相對(duì)關(guān)系1）對(duì)理論知識(shí)類培訓(xùn)評(píng)估：這類培訓(xùn)主要是要求學(xué)員對(duì)知識(shí)、原理從無到有進(jìn)行掌握。因此，我們多數(shù)采用現(xiàn)場考試的方法。2）對(duì)技能技術(shù)類培訓(xùn)評(píng)估：技能培訓(xùn)的目的是要求提高人員的實(shí)際技能，提高工作效率。此類培訓(xùn)多為動(dòng)手操作培訓(xùn)，這類的培訓(xùn)評(píng)估通常以現(xiàn)場操作或模擬為主，由學(xué)員操作、模擬，講師在旁指導(dǎo)打分。對(duì)通用管理類培訓(xùn)評(píng)估：管理技術(shù)類培訓(xùn)是培訓(xùn)的周期長、見效的周期也長，短時(shí)間內(nèi)很難看出培訓(xùn)效果，如企業(yè)戰(zhàn)略制定、核心技術(shù)掌握等。我們通常采用問卷調(diào)查方式進(jìn)行評(píng)估。4）對(duì)心態(tài)素質(zhì)類培訓(xùn)評(píng)估：這類培訓(xùn)主要是對(duì)學(xué)員的觀念、意識(shí)、心態(tài)進(jìn)行培訓(xùn)提升，此類課程主觀意識(shí)比較強(qiáng)，培訓(xùn)效果評(píng)估較難測評(píng)，主要是通過《培訓(xùn)效果反饋》和心得體會(huì)來評(píng)估學(xué)員的掌握程度和學(xué)習(xí)感受。6.培訓(xùn)結(jié)果公布情況為了讓培訓(xùn)效果更好地得到體現(xiàn)，以下有四種人是須得到評(píng)估結(jié)果的：

1)培訓(xùn)開發(fā)人員，他們需要這些信息來改進(jìn)培訓(xùn)項(xiàng)目，只有在反饋意見的基礎(chǔ)上精益求精，才能提高培訓(xùn)項(xiàng)目的質(zhì)量。

2)管理層，因?yàn)樗麄儺?dāng)中有一些是決策人物，決定著培訓(xùn)項(xiàng)目的未來。評(píng)估的基本目的之一就是為決策提供基礎(chǔ)。該項(xiàng)目是否值得做，是否有必要為繼續(xù)這種努力投入更多的資金，應(yīng)該向管理層溝通這些問題及其答案。

3)學(xué)員，他們應(yīng)該知道自己的培訓(xùn)效果怎么樣，并且將自己的業(yè)績表現(xiàn)與其他人的業(yè)績表現(xiàn)進(jìn)行比較。這種意見反饋有助于他們繼續(xù)努力，也有助于將來參加該培訓(xùn)項(xiàng)目學(xué)習(xí)的人員不斷努力。

4)學(xué)員的直接經(jīng)理。當(dāng)學(xué)員參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)，經(jīng)理要做一些調(diào)整工作，并且要對(duì)學(xué)員的成功表示很感興趣。7.設(shè)計(jì)評(píng)估手段和工具。在評(píng)估過程中，評(píng)估手段是一種收集數(shù)據(jù)的工具，用收集到的數(shù)據(jù)來描述學(xué)員在態(tài)度、學(xué)習(xí)和行為方面的變化，或者其他從培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施中能得到的結(jié)果。這些工具可能包括問卷、考試、態(tài)度調(diào)查、面談、觀察或工作模擬等。8.評(píng)估流程步驟

評(píng)估是一個(gè)由幾個(gè)核心成分組成的系統(tǒng)。大多數(shù)成功的評(píng)估方案是在進(jìn)行需求分析、提出影響該培訓(xùn)項(xiàng)目的問題的過程中就有所計(jì)劃的。在實(shí)施培訓(xùn)項(xiàng)目之前、之中和之后都要考慮評(píng)估問題。

在實(shí)施培訓(xùn)項(xiàng)目的過程中，練習(xí)和活動(dòng)都是為達(dá)到既定的結(jié)果而設(shè)計(jì)的。在培訓(xùn)項(xiàng)目完成之后，還要對(duì)更多的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、分析和匯報(bào)。評(píng)估活動(dòng)貫穿于培訓(xùn)項(xiàng)目全過程的每一步。作為一種以結(jié)果為基礎(chǔ)的評(píng)估方法，培訓(xùn)評(píng)估實(shí)施需要完成如下步驟：

1）進(jìn)行需求分析，暫定評(píng)估目標(biāo)。在培訓(xùn)項(xiàng)目開發(fā)的時(shí)候，必須將評(píng)估目標(biāo)也確定下來。2）如果可能，要建立基本的數(shù)據(jù)庫。在進(jìn)行評(píng)估之前，必須將項(xiàng)目執(zhí)行前后的數(shù)據(jù)收集齊備。3）選擇評(píng)估方法。不同的課程采用的評(píng)估方式也不同，這個(gè)根據(jù)所選課程而定4）決定評(píng)估策略。在評(píng)估過程中，如何實(shí)施評(píng)估策圖呢：=1\*GB3①由誰來實(shí)施評(píng)估；=2\*GB3②信息將從參加培訓(xùn)的學(xué)員的直接上司還是直接下屬處收集；=3\*GB3③誰來分析數(shù)據(jù)和解說數(shù)據(jù)；=4\*GB3④誰將繼續(xù)實(shí)施后續(xù)的評(píng)估；=5\*GB2⑸誰來決定停止或改變?cè)u(píng)估程序。

5）最后確定評(píng)估項(xiàng)目所要達(dá)到的目標(biāo)。培訓(xùn)項(xiàng)目的目標(biāo)是在評(píng)估計(jì)劃的有關(guān)問題都有答案后進(jìn)行的，這是因?yàn)樵u(píng)估計(jì)劃會(huì)影響目標(biāo)的最終選擇。

9.評(píng)估數(shù)據(jù)的收集在評(píng)估過程中，一個(gè)重要的步驟就是收集數(shù)據(jù)。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要收集數(shù)據(jù)，預(yù)先確定的數(shù)據(jù)收集進(jìn)度計(jì)劃也要到位。

10.效果評(píng)估方式若評(píng)估某一培訓(xùn)項(xiàng)目，應(yīng)明確根據(jù)什么來判斷項(xiàng)目是否有效。對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)估可在四個(gè)層面上進(jìn)行。1）反應(yīng)評(píng)估

反應(yīng)評(píng)估是第一級(jí)評(píng)估，即在課程剛結(jié)束時(shí)，了解學(xué)員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的主觀感覺或滿意程度。這個(gè)層面的評(píng)估易于進(jìn)行，是最基本、最普遍的評(píng)估方式。評(píng)估學(xué)員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目與講師的基本反應(yīng)，表明他們對(duì)培訓(xùn)進(jìn)度與培訓(xùn)內(nèi)容的接受情況。第一級(jí)評(píng)估目標(biāo)往往包括對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的肯定式意見反饋和既定計(jì)劃的完成情況。評(píng)估的時(shí)間一般是設(shè)在課程結(jié)束后進(jìn)行。評(píng)估方法：=1\*GB3①問卷調(diào)查：通過問卷調(diào)查直接評(píng)估培訓(xùn)的效果。詳見附件《培訓(xùn)效果反饋表》=2\*GB3②現(xiàn)場觀察：培訓(xùn)課程中，填寫觀察報(bào)告，詳見附件《現(xiàn)場觀察報(bào)告》2）學(xué)習(xí)評(píng)估學(xué)習(xí)評(píng)估是第二級(jí)評(píng)估，評(píng)估學(xué)員是否達(dá)到預(yù)期的學(xué)習(xí)目標(biāo)，是否了解如何應(yīng)用培訓(xùn)內(nèi)容到實(shí)際工作中。這一階段的評(píng)估時(shí)間是在課程進(jìn)行時(shí)或結(jié)束后，要求通過對(duì)學(xué)員參加培訓(xùn)前和培訓(xùn)結(jié)束后知識(shí)技能測試的結(jié)果進(jìn)行比較，以了解是否他們學(xué)習(xí)到新的東西。同時(shí)也是對(duì)培訓(xùn)設(shè)計(jì)中設(shè)定的培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行核對(duì)。這一評(píng)估的結(jié)果也可體現(xiàn)出講師的工作是否有效的。評(píng)估方法；=1\*GB3①提問法：在每一要點(diǎn)結(jié)束后，對(duì)其進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)的提問，檢查察看學(xué)員的吸收程度；課程講授完畢后進(jìn)行一個(gè)總的回顧提問，察看學(xué)員的掌握程度。=2\*GB3②筆試法：此方式不僅可以考察學(xué)員的學(xué)習(xí)情況還可起到一個(gè)復(fù)習(xí)的作用，為了節(jié)省時(shí)間，可安排在課程結(jié)束后，在固定的時(shí)間完成?！杜嘤?xùn)考核試卷》沒有固定的內(nèi)容，主要是講師根據(jù)學(xué)習(xí)課程設(shè)制相應(yīng)的考題。參考模版：標(biāo)題、姓名、職位、日期；題型有：選擇題、填空題、簡答題=3\*GB3③口試法：此方式運(yùn)用比較靈活，講師可直接對(duì)著學(xué)員進(jìn)行口試考核，學(xué)生可以在臺(tái)下也可以在臺(tái)上進(jìn)行口試，具體執(zhí)行方式由講師設(shè)定。=4\*GB3④角色扮演：學(xué)員與講師角色對(duì)調(diào)，或講師設(shè)制角色，讓學(xué)員扮演。=5\*GB3⑤心得體會(huì)：課程結(jié)束后，將所學(xué)與工作結(jié)合起來，寫一個(gè)學(xué)習(xí)總結(jié)，心得體會(huì)。詳見附見《培訓(xùn)心得體會(huì)》3）行為評(píng)估行為評(píng)估是第三級(jí)評(píng)估，針對(duì)學(xué)員接受培訓(xùn)前后的工作績效表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，以確定培訓(xùn)是否真正對(duì)學(xué)員工作產(chǎn)生推動(dòng)作用。只有學(xué)員真正將所學(xué)的東西應(yīng)用到工作中，才達(dá)到了培訓(xùn)的目的。只有這樣，才能為開展新的培訓(xùn)打下基礎(chǔ)。其目標(biāo)涉及更廣泛的領(lǐng)域，即培訓(xùn)的應(yīng)用領(lǐng)域，包括重要的在崗活動(dòng)。評(píng)估的實(shí)施時(shí)間往往是在培訓(xùn)結(jié)束后的幾周或幾個(gè)月之后。由于這種評(píng)估將涉及幾個(gè)方面的參與，包括培訓(xùn)和開發(fā)人員、區(qū)域培訓(xùn)師或地方經(jīng)理的參與，所以在運(yùn)作的初期就明確這個(gè)問題是很重要的。評(píng)估方法：=1\*GB3①對(duì)照觀察法：在三至六個(gè)月內(nèi)，現(xiàn)在與培訓(xùn)前的觀察結(jié)果為對(duì)照組。詳見附件《觀察報(bào)告》=2\*GB3②訪談法：詳見附件《行為評(píng)估訪談提綱》=3\*GB3③績效評(píng)估：績效考核以客觀數(shù)據(jù)為主，考核學(xué)員在崗的工作績效情況=4\*GB3④行為評(píng)估：詳見附件四《行為評(píng)估表》：有上級(jí)的評(píng)價(jià)、下級(jí)的評(píng)價(jià)、同事的評(píng)價(jià)、自我的評(píng)估。結(jié)果評(píng)估這是第四級(jí)評(píng)估，這一階段的評(píng)估主要衡量培訓(xùn)對(duì)產(chǎn)出的貢獻(xiàn)，包括量化指標(biāo)以及定性指標(biāo)。其目標(biāo)著眼于由培訓(xùn)項(xiàng)目引起的業(yè)務(wù)結(jié)果的變化情況，其目標(biāo)可以包括對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的度量方法。時(shí)間的間隔取決于學(xué)員多長時(shí)間才能取得持續(xù)不變的業(yè)務(wù)效果，往往是培訓(xùn)后的幾個(gè)月。收集四級(jí)評(píng)估的數(shù)據(jù)所涉及的責(zé)任人包括學(xué)員自己、主管、區(qū)域培訓(xùn)協(xié)調(diào)員或者外部的評(píng)估人員。

這個(gè)層面的評(píng)估首先需要時(shí)間，在短期內(nèi)是很難有結(jié)果的；其次，對(duì)這個(gè)層面的評(píng)估，人們才剛剛開始嘗試，缺乏必要的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)；第三，必須取得管理層的合作，否則就無法拿到相關(guān)的數(shù)字；最后，多因多果，簡單的對(duì)比數(shù)字意義不大，必須分辨哪些果與要評(píng)估的課程有關(guān)系，在多大程度上有關(guān)。這一階段評(píng)估的費(fèi)用和時(shí)間，難度都是最大的。但對(duì)企業(yè)的意義也是最重要要。評(píng)估方法：=1\*GB3①個(gè)人組織績效指標(biāo)：生產(chǎn)效率、缺勤率、離職率、成本效益分析。詳見附件《個(gè)人組織績效指標(biāo)》表格參考：層次評(píng)估內(nèi)容評(píng)估方法評(píng)估時(shí)間執(zhí)行工具評(píng)估單位反應(yīng)評(píng)估評(píng)估學(xué)員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目與講師的基本反應(yīng)，表明他們對(duì)培訓(xùn)進(jìn)度與培訓(xùn)內(nèi)容的接受情況問卷調(diào)查、綜合座談?wù)n程結(jié)束時(shí)《培訓(xùn)效果反饋表》培訓(xùn)部學(xué)習(xí)評(píng)估針對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)項(xiàng)目的整體情況以及學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度進(jìn)行評(píng)估提問法、筆試法、口試法、角色扮演、心得體會(huì)課程進(jìn)行時(shí)、課程結(jié)束時(shí)培訓(xùn)部行為評(píng)估衡量學(xué)員對(duì)培訓(xùn)后的行為改變是否因培訓(xùn)所致觀察法、訪談法、績效評(píng)估、行為評(píng)估3個(gè)月或半年以后《觀察報(bào)告》、《行為評(píng)估訪談提綱》、《行為評(píng)估表》學(xué)員的直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果評(píng)估衡量培訓(xùn)對(duì)產(chǎn)出的貢獻(xiàn)，包括量化指標(biāo)以及定性指標(biāo)個(gè)人組織績效指標(biāo)半年、一年后的公司績效評(píng)估《個(gè)人組織績效指標(biāo)》學(xué)員的直接主管部門11.培訓(xùn)效果總結(jié)1）培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告的撰寫對(duì)培訓(xùn)的一個(gè)具體情況與及實(shí)施效果進(jìn)行撰寫，詳見附件《培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告》信息反饋培訓(xùn)工作結(jié)束后，及時(shí)將相關(guān)信息反饋給企業(yè)內(nèi)部人員。=1\*GB3①培訓(xùn)效果反饋到人力資源工作人員，可以對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行修改，提高培訓(xùn)水平。=2\*GB3②管理