關(guān)注顧客需求課件

客人坐著你站著，客人睡者你醒著，

客人走著你跑著，客人吃著你看著，客人拖著你等著。……你愿意從事服務(wù)業(yè)嗎？關(guān)注顧客需求你認為你是誰，那就是誰。你認為你自己是低人一等的服務(wù)人員，那你永遠做著“別人坐著，你站著”的工作。香格里拉酒店管理集團總經(jīng)理

亞歷山大：

whatcanIdoforyou?關(guān)注顧客需求又稱為“殷勤好客業(yè)”，是為旅游者提供旅程和服務(wù)的行業(yè)，主要為來自世界各地的客人提供與旅游相關(guān)的服務(wù)。P18是指通過人的行為最大限度地滿足顧客的需求，并由此帶來企業(yè)與顧客雙贏的結(jié)果。何為旅游業(yè)？P19關(guān)注顧客需求項目二顧客至上——詮釋服務(wù)意識任務(wù)一服務(wù)基礎(chǔ)?關(guān)注顧客需求P18關(guān)注顧客需求如何關(guān)注顧客需求？？一充分調(diào)查并了解顧客合理的需求二深入挖掘和發(fā)現(xiàn)顧客的隱性需求三按照“以人為本”的原則提供服務(wù)四認真對待并妥善處理客人的投訴關(guān)注顧客需求服務(wù)

鐘女士因工作原因出差入住某四星級飯店。辦理入住登記時，總臺接待員小林發(fā)現(xiàn)當(dāng)天就是鐘女士的生日，于是及時通知了相關(guān)部門。當(dāng)鐘女士到餐廳用晚餐時，餐廳特意為鐘女士準備了一碗面和一個小蛋糕。當(dāng)員工把面端上的時候，餐廳經(jīng)理親自上前對鐘女士說：“今天是您的生日，我們特別為您準備了長壽面和蛋糕，希望您喜歡，祝您生日快樂！”鐘女士很意外，感動地說：“因為工作忙把自己的生日都忘了，謝謝你們，居然知道今天是我的生日！”§當(dāng)鐘女士回到房間時，發(fā)現(xiàn)房間多了一束美麗的鮮花，上面還有一張寫著祝愿生日快樂的賀卡。鐘女士非常感動，后來每次來到這個城市都選擇這家飯店，成為這家飯店的忠誠客人。案例分析——《客人的生日》

P21一充分調(diào)查并了解顧客合理的需求關(guān)注顧客需求服務(wù)案例分析——《客人的生日》

§1、鐘女士的需求是如何被了解的？§2、員工又是如何為客人提供服務(wù)的？

§3、除了上述服務(wù)外，我們還可以為客人做什么？

討論并思考：P21一充分調(diào)查并了解顧客合理的需求關(guān)注顧客需求服務(wù)案例分析——《客人的生日》

沒有利益關(guān)系的關(guān)心更加的珍貴，服務(wù)傳遞的是人與人之間的心意，也是企業(yè)經(jīng)營理念中的“誠意”，讓客人接受好的服務(wù)，多為客人著想，滿足客人的內(nèi)心的情感需要，你也會贏得你想要的一切。

總結(jié)：一充分調(diào)查并了解顧客合理的需求關(guān)注顧客需求服務(wù)二深入挖掘和發(fā)現(xiàn)顧客的隱性需求是非顯性的，具有一定的偶然性和隱蔽性，是需要員工感知和挖掘才能夠發(fā)現(xiàn)的，是服務(wù)人員必須具備發(fā)現(xiàn)客戶隱性需求的服務(wù)意識和服務(wù)技能才能獲知的，而且隱性需求的定位和激發(fā)都存在一定的不確定性，即存在一定的風(fēng)險。隱性需求：清掃房間時，你發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲?！靸?yōu)秀的客房服務(wù)員該怎么做？清掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃?！烊绻悄?，你會怎么做？P22關(guān)注顧客需求服務(wù)二深入挖掘和發(fā)現(xiàn)顧客的隱性需求P22

即來電來訪人員辦理有關(guān)業(yè)務(wù)或咨詢有關(guān)問題時，所詢問的第一位公司工作人員，該工作人員為首問責(zé)任人，負有解答、辦理或聯(lián)系相關(guān)部門不可推卸的責(zé)任。

實質(zhì)就是服務(wù)的集成、整合，既可以是服務(wù)流程的整合，也可以是服務(wù)內(nèi)容的整合?？腿酥灰蛞粋€電話或找到一個人就會得到全程的服務(wù)，會幫客人解決問題直至客人滿意。首問責(zé)任制一站式服務(wù)好處：提高服務(wù)效率，讓客人的問題在第一時間得到解決。關(guān)注顧客需求服務(wù)▼▼▼三按照“以人為本”的原則提供服務(wù)顯性需求隱性需求優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以人為本P23關(guān)注顧客需求關(guān)注顧客需求服務(wù)▼▼▼三按照“以人為本”的原則提供服務(wù)

12月16日，管家部衛(wèi)班小劉在打掃1309房歐姆公司的MRGREEN的房間時，發(fā)現(xiàn)床頭放了一條折疊好的浴巾，而四個枕頭卻放在一起未動過。小劉心想：客人肯定對我們現(xiàn)有的四個枕頭不甚滿意。于是馬上把見到的情況和想法向上匯報，領(lǐng)班交待特別留意此房，并準備好個性化枕頭，客人一回來就征詢客人意見。由于該客人早出晚歸，早班下班時還未見到客人身影，于是再交待中班留意此房。終于在晚上9：00時，客人回來了，員工主動為客人開門，并詢問客房的情況，客人摸著自己的脖子，表示出很不舒服的樣子。員工馬上向客人表示安撫，并拿出事先準備好的太空舒壓枕和按摩磁性枕，客人當(dāng)時非常高興，豎起大拇指，并連連鞠躬表示感謝，經(jīng)過挑選和試用，最后選定了太空舒壓枕，代替了原來的浴巾。在以后的十天，客人還念念不忘表示感謝。

問題：此事管家部員工的做法哪些地方值得稱道？

案例：貼心服務(wù)關(guān)注顧客需求服務(wù)▼▼▼三按照“以人為本”的原則提供服務(wù)1、本例中小劉雖然是一名普通的服務(wù)員，對工作認真負責(zé)的態(tài)度，體現(xiàn)一名服務(wù)人員愛崗敬業(yè)的精神，也體現(xiàn)了企業(yè)金鑰匙的服務(wù)理念：滿意+驚喜2、客人在客房服務(wù)許多時侯都是一切盡在不言中，住店期間雖然沒有提出什么要求，但客人不反映問題并不代表沒有問題，服務(wù)員在服務(wù)過程中細心揣摩客人的服務(wù)需求，并加以判斷及時解決問題。3、在日常服務(wù)中要善于發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題，多動腦筋思考判斷，做好常規(guī)檢查，提高解決問題的準確性。4、具有較強的服務(wù)意識，真正做到了關(guān)注客人無處不在、提供“以人為本”的服務(wù)、具有較強的服務(wù)意識，主動服務(wù)方便客人。案例解析關(guān)注顧客需求適當(dāng)特征連續(xù)特征效率特征情感特征規(guī)范特征辦理入住登記不超過1分鐘今天服務(wù)多點明天服務(wù)少點服務(wù)項目隨意變化內(nèi)容和方法的正當(dāng)性服務(wù)質(zhì)與量的適度性發(fā)自內(nèi)心地幫助客人急客人之所急不會因為飯店服務(wù)人員的變動使服務(wù)質(zhì)量有所起伏優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)具備五大特征：P24P25連連看關(guān)注顧客需求*服務(wù)▼▼▼▼▼▼美國休斯頓大學(xué)酒店管理學(xué)院院長一項調(diào)研結(jié)果表明：90.3%不滿意的客人不會提出投訴四認真對待并妥善處理客人的投訴不提出投訴90.3%提出投訴9.7%關(guān)注顧客需求*服務(wù)▼▼▼▼▼▼四認真對待并妥善處理客人的投訴當(dāng)客人需求得不到滿足時，就會選擇投訴，如果可以很好地解決客人投訴，化解危機，讓客人滿意，讓客人感覺到你是站在他的立場上思考問題，這個客人就有可能成為企業(yè)的忠實顧客。P26關(guān)注顧客需求如何關(guān)注顧客需求？小結(jié)一充分調(diào)查并了解顧客合理的需求二深入挖掘和發(fā)現(xiàn)顧客的隱性需求三按照“以人為本”的原則