客艙對(duì)客拒絕技巧說(shuō)課

客艙對(duì)客拒絕技巧說(shuō)課說(shuō)教材說(shuō)學(xué)情說(shuō)教法說(shuō)學(xué)法說(shuō)教學(xué)過(guò)程說(shuō)板書(shū)一說(shuō)教材（一）教材內(nèi)容該課程主要包含四個(gè)方面的內(nèi)容：溝通概述，客艙服務(wù)口語(yǔ)技巧，普通話專項(xiàng)訓(xùn)練與客艙播音專項(xiàng)訓(xùn)練。本堂課主要從客艙服務(wù)口語(yǔ)技巧里的拒絕技巧進(jìn)行講解。（二）教材的地位和作用本課程屬于語(yǔ)言類課程，是航空服務(wù)專業(yè)中的核心課程。對(duì)客交流和客艙播音是乘務(wù)員的基本工作。該課程能提高學(xué)生的普通話水平，增強(qiáng)學(xué)生理解語(yǔ)言的能力和表達(dá)語(yǔ)言的能力，掌握客艙播音的內(nèi)容和技巧。（三）教學(xué)目標(biāo)1能力目標(biāo)掌握客艙對(duì)客服務(wù)中拒絕技巧增強(qiáng)學(xué)生的語(yǔ)言理解能力，通過(guò)對(duì)方語(yǔ)言準(zhǔn)確識(shí)別溝通對(duì)象需求增強(qiáng)學(xué)生的語(yǔ)言表達(dá)能力，在場(chǎng)景模擬中熟練的使用拒絕方法2,知識(shí)目標(biāo)熟知在客艙服務(wù)各個(gè)流程節(jié)點(diǎn)中常見(jiàn)的拒絕情況拒絕的方法和技巧3素質(zhì)目標(biāo)鍛煉口語(yǔ)水平，提高今后對(duì)客服務(wù)質(zhì)量培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)教學(xué)重難點(diǎn)1教學(xué)重點(diǎn)對(duì)客服務(wù)中拒絕的方法和技巧2教學(xué)難點(diǎn)學(xué)生提煉方法的技巧在實(shí)際工作場(chǎng)景中，將拒絕方法熟練使用的能力二說(shuō)學(xué)情所教授班級(jí)為14級(jí)旅游班。大部分學(xué)生學(xué)習(xí)習(xí)慣不太好，學(xué)習(xí)的積極性不高，但是他們有一個(gè)優(yōu)勢(shì)為都在火車上實(shí)習(xí)過(guò)乘務(wù)員的工作，所以具備實(shí)際對(duì)客經(jīng)驗(yàn)。針對(duì)這種情況，主要采用實(shí)際案例講解分析與情景模擬的方法進(jìn)行授課。三說(shuō)教法分組討論法，情景模擬法，比較學(xué)習(xí)法，講授點(diǎn)撥法，角色扮演法四說(shuō)學(xué)法五教學(xué)過(guò)程課堂測(cè)試，引入課題1你是一個(gè)來(lái)者不拒的人嗎？別人經(jīng)常讓你去做一些責(zé)任范圍之外的事情盡管你對(duì)于工作已經(jīng)擬好妥善的計(jì)劃，可是總是被突如其來(lái)的事情打亂你不想拒絕別人，因?yàn)槟悴辉敢饪吹絼e人因此不快面對(duì)顧客提出的各種要求，你總是盡全力去滿足他突然發(fā)現(xiàn)周圍的異性喜歡糾纏你，盡管你對(duì)此反感不已，卻無(wú)能為力遭到別人莫名其妙的為難，你會(huì)告訴自己不要去頂撞你發(fā)現(xiàn)周圍的人似乎都很輕松，可是自己卻忙碌不已同事，朋友經(jīng)常會(huì)把他們的不快和悲傷向你傾訴，卻絲毫不理會(huì)你是否愿意聽(tīng)雖然你很想拒絕一些不愿意的事情，卻很容易被人說(shuō)服你曾經(jīng)嘗試拒絕，卻因?yàn)榧记珊蜁r(shí)機(jī)運(yùn)用不當(dāng)而使事情變得更糟如果你覺(jué)得目前自己正處于這種困境中，那么這是你開(kāi)始學(xué)會(huì)說(shuō)“不”的時(shí)候了2你的壓力來(lái)自哪里？你剛剛買了一棟房子，裝修完畢后，忽然你覺(jué)得書(shū)房的墻上太空了，需要掛一幅畫(huà)才顯得和諧。你來(lái)到畫(huà)廊，發(fā)現(xiàn)里面有六種畫(huà)可供選擇，憑直覺(jué)的話你會(huì)選擇哪一幅？人物行為B.自然風(fēng)景C.抽象藝術(shù)D.國(guó)畫(huà)山水E.人體藝術(shù)F.靜止物體你的壓力來(lái)自哪里？人物行為：你的壓力主要來(lái)自內(nèi)心的孤獨(dú)。如果能夠找到幾位知心朋友，這種壓力便會(huì)減少或消失。自然風(fēng)景：你的壓力主要來(lái)自于人際關(guān)系。復(fù)雜的社交環(huán)境讓你潛意識(shí)渴求簡(jiǎn)單純凈的自然環(huán)境。想要克服這種壓力，需要從自身入手，克服與別人交往的恐懼才是唯一的途徑。(二)拒絕的基本原則1能做的事盡量做234（三）航空服務(wù)人員拒絕的原則秘訣一：先傾聽(tīng)，再致歉秘訣二：溫和堅(jiān)定地表示出拒絕的意愿秘訣三：多一些關(guān)懷與彈性（四）拒絕的技巧案例一：1、思考：M先生正在登機(jī)，你們是乘務(wù)長(zhǎng)，看到他手里拎了3個(gè)包。這個(gè)時(shí)候你們?cè)趺醋鲈趺凑f(shuō)？（請(qǐng)幾個(gè)同學(xué)起來(lái)回答）2、思考：你趕緊迎上前去，準(zhǔn)備接過(guò)他的行李：“先生，您好，請(qǐng)問(wèn)您座位是哪里？”旅客：“你管我坐哪里？你又不給我升艙！”這個(gè)時(shí)候你們?cè)趺醋觯浚ㄕ?qǐng)幾位同學(xué)起來(lái)回答）3、兩種示范⑴A乘務(wù)長(zhǎng)笑了一下，然后轉(zhuǎn)身忙自己的事情去了。B乘務(wù)長(zhǎng)先是一愣，然后尷尬地微笑著：“先生，我看您的行李這么多，只是想幫您放一下行李。”旅客看了乘務(wù)長(zhǎng)一眼：“哦，我坐3F，行李就放這!”他放下行李箱指了指頭等艙空座位。思考：這個(gè)時(shí)候應(yīng)該這么應(yīng)對(duì)？B乘務(wù)長(zhǎng)說(shuō)：“哦，抱歉，M先生，今天頭等艙有客人，行李不能放在這兒，這樣，您