客戶服務(wù)管理師三級復(fù)習(xí)練習(xí)卷附答案

第頁客戶服務(wù)管理師三級復(fù)習(xí)練習(xí)卷附答案1.信息溝通的有效性會受到可能在溝通過程的任何環(huán)節(jié)上造成信息失真的“噪聲”的干擾。下面()情況屬于噪聲。A、知識經(jīng)驗的局限B、溝通雙方的態(tài)度C、選擇性知覺D、以上都對【正確答案】：D2.()年,聯(lián)合國環(huán)境與發(fā)展委員會發(fā)表了《我們共同的未來》的宣言,促使“綠色市場營銷”觀念的萌芽。A、1987B、1965C、1978D、2000【正確答案】：A3.對于擁有良好聲譽且生產(chǎn)質(zhì)量水平相近產(chǎn)品的企業(yè),宜采用的包裝策略應(yīng)是()策略。A、等級包裝B、類似包裝C、分類包裝D、配套包裝【正確答案】：B4.由于溝通過程中()的不同,溝通分為機-機溝通、人-機溝通和人-人溝通三種類型。A、對象B、目的C、途徑D、溝通主體【正確答案】：A5.屬于菲利普˙科特勒市場營銷哲學(xué)分類中的傳統(tǒng)觀念的是()。A、市場營銷觀念B、社會市場觀念C、產(chǎn)品觀念D、全面營銷觀念【正確答案】：C6.在市場營銷學(xué)中,把向目標客戶傳送商品信息,用以說服客戶、促成購買、擴大銷售的活動稱為()。A、促進銷售B、人員促銷C、商業(yè)廣告D、公共關(guān)系【正確答案】：A7.感覺()。A、是人腦對客觀對象整體屬性的反映B、是對對象個別屬性(如顏色、氣味、形狀)的反映C、是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物個別屬性的反映D、是當(dāng)前事物在人腦中的反映,是理性認識統(tǒng)一過程中的環(huán)節(jié)【正確答案】：C8.與個體企業(yè)相比,合伙制企業(yè)的優(yōu)點表現(xiàn)在()。A、承擔(dān)有限責(zé)任B、建立程序簡單C、籌資能力有所提高D、具有法人資格【正確答案】：C9.企業(yè)戰(zhàn)略管理的主體是企業(yè)的()。A、企業(yè)的高層管理人員B、企業(yè)的職能部門管理人員C、企業(yè)的高層管理人員和職能部門管理人員D、企業(yè)全體員工【正確答案】：A10.市場是指對某項商品或勞務(wù)具有需求的所有()。A、個性消費者B、生產(chǎn)者C、社會集團D、現(xiàn)實與潛在購買者【正確答案】：D11.招徠定價是指企業(yè)利用消費者()的心理,特意將某幾種商品的價格定得較低以吸引顧客,同時促使其購買非特價品。A、求新B、求奇C、求美D、求廉【正確答案】：D12.市場細分的概念依據(jù)是()。A、顧客需求的同質(zhì)理論B、顧客需求的異質(zhì)理論C、營銷目標的同質(zhì)理論D、營銷目標的異質(zhì)理論【正確答案】：B13.市場營銷的核心是()。A、生產(chǎn)B、交換C、分配D、促銷【正確答案】：B14.()是認識事物的最簡單過程,實現(xiàn)過程的開始基礎(chǔ),是維持正常心理活動的必要條件。A、感覺B、思維C、想象D、判斷【正確答案】：A15.企業(yè)給予那些購買過季商品或者服務(wù)的顧客的一種減價,使企業(yè)的生產(chǎn)和銷售在一年四季保持相對穩(wěn)定,這種價格折扣屬于()。A、現(xiàn)金折扣B、數(shù)量折扣C、功能折扣D、季節(jié)折扣【正確答案】：D16.學(xué)前期(6歲以前)兒童消費者的心理特征中不包括()。A、消費情緒開始較為穩(wěn)定B、模仿性消費特點突出C、消費情緒不穩(wěn)定D、消費中學(xué)會了比較【正確答案】：A17.企業(yè)在考慮營銷組合策略時,首先需要確定生產(chǎn)經(jīng)營什么產(chǎn)品來滿足的需要。()A、消費者B、顧客C、社會D、目標市場【正確答案】：D18.1903年,斯科特出版的()一書,標志著消費心理學(xué)的誕生。A、工業(yè)心理學(xué)B、《悠閑者階層的理論》C、廣告理論D、《銷售學(xué)》【正確答案】：C19.作為持續(xù)性的質(zhì)量改進方法,6σ管理具有以下特征,但不包括選項()。A、對客戶需求的高度關(guān)注B、重視改善業(yè)務(wù)流程C、管理的方法和工具是專業(yè)的D、倡導(dǎo)無界限合作、勤于學(xué)習(xí)的企業(yè)文化【正確答案】：C20.分析市場機會、選擇目標市場和定位、()和管理市場營銷活動是市場營銷管理過程的主要步驟。A、設(shè)計產(chǎn)品組合B、制定產(chǎn)品價格C、選擇分析渠道D、設(shè)計市場營銷組合【正確答案】：D21.()認為,一般人并不天生厭惡工作,多數(shù)人愿意對工作負責(zé),并有相當(dāng)程度的想象力和創(chuàng)造才能。A、X理論B、Y理論C、W理論D、Z理論【正確答案】：B22.以下不屬于按照企業(yè)財產(chǎn)組織形式分類的是()。A、個人業(yè)主制企業(yè)B、資源密集型企業(yè)C、合伙制企業(yè)D、公司制企業(yè)【正確答案】：B23.情緒興奮度高,興趣廣泛,活潑好動、樂觀開朗、喜歡交往屬于()。A、膽汁質(zhì)B、多血質(zhì)C、黏液質(zhì)D、抑郁質(zhì)【正確答案】：B24.下列關(guān)于有限責(zé)任公司的說法錯誤的是()。A、有限責(zé)任公司的財務(wù)不必公開B、普通有限公司注冊資本最低為3萬元C、有限責(zé)任公司股東的權(quán)益憑證可以自由流通,可以轉(zhuǎn)讓或出賣D、一人也可成立有限責(zé)任公司【正確答案】：C25.從市場理論的角度而言,企業(yè)市場營銷的最終目的是()。A、滿足消費者的需求和欲望B、求得生存和發(fā)展C、推銷商品D、獲取利潤【正確答案】：A26.()的多樣性決定了職業(yè)道德表現(xiàn)形式的多樣性。A、職業(yè)B、道德領(lǐng)域C、道德D、職業(yè)領(lǐng)域【正確答案】：D27.下列哪種情況不宜采用雙向溝通()。A、時間比較充裕,問題比較棘手B、時間較緊,問題簡單C、下屬能對解決問題提供有價值的信息和建議D、下屬對解決問題的接受程度至關(guān)重要【正確答案】：B28.消費者動機的特征不包括()。A、主導(dǎo)性B、可轉(zhuǎn)移性C、內(nèi)隱性D、單一性【正確答案】：D29.在價格折扣策略中,()折扣并不是對所有的商品都適宜。A、交易B、現(xiàn)金C、季節(jié)D、數(shù)量【正確答案】：C30.以下對“客戶”的理解正確的是()。A、客戶一定是用戶B、客戶一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者C、客戶一定只在公司之外D、客戶不一定是用戶【正確答案】：D31.()的發(fā)展程度,往往標志著一個國家現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)發(fā)展水平和經(jīng)濟實力強弱的狀況。A、資源密集型企業(yè)B、技術(shù)密集型企業(yè)C、勞動密集型企業(yè)D、知識密集型企業(yè)【正確答案】：D32.宏觀市場營銷更加強調(diào)的是()。A、企業(yè)福利B、社會福利C、組織福利D、管理層福利【正確答案】：B33.不屬于高層管理者管理的內(nèi)容是()。A、規(guī)范化管理B、組織實施企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略C、決策D、計劃【正確答案】：A34.()是社會對從業(yè)者職業(yè)道德活動的價值所作出的褒獎和肯定的評價,以及從業(yè)者在主觀認識上對自己職業(yè)道德活動的一種自尊、自愛的榮譽意向。A、職業(yè)態(tài)度B、職業(yè)義務(wù)C、職業(yè)理想D、職業(yè)榮譽【正確答案】：D35.生產(chǎn)運作管理的基本內(nèi)容不包括()。A、生產(chǎn)系統(tǒng)環(huán)境分析B、生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計C、生產(chǎn)系統(tǒng)運行D、生產(chǎn)系統(tǒng)維護【正確答案】：A36.下列選項中,哪個不屬于來自接收者的障礙()。A、形象因素B、表達能力不佳C、“信息-符號系統(tǒng)”差異D、心理障礙【正確答案】：B37.()被認為是21世紀更完善、更有力的營銷方式。A、社會市場營銷觀念B、宏觀市場營銷觀念C、綠色市場營銷觀念D、全面營銷觀念【正確答案】：D38.關(guān)于客戶服務(wù)管理應(yīng)遵循的原則,以下說法不正確的是()。A、明確團隊中各崗位的職能B、制作工作流程C、加強信息溝通與合作D、不必得到核心管理層的支持【正確答案】：D39.4C理論的提出者是()。A、麥卡錫B、菲利普˙凱特勒C、雷斯D、勞特朋【正確答案】：D40.組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的核心是()。A、個體工作設(shè)計B、群體設(shè)計C、結(jié)構(gòu)設(shè)計D、目標設(shè)置【正確答案】：C41.產(chǎn)品組合的長度是指()的總數(shù)A、產(chǎn)品項目B、產(chǎn)品品種C、產(chǎn)品規(guī)格D、產(chǎn)品品牌【正確答案】：A42.知覺的特性之一是()。A、客觀性B、整體性C、主觀性D、間接性【正確答案】：B43.從消費需求的實質(zhì)內(nèi)容來分,可將消費需求分為()。A、物質(zhì)消費需求和精神消費需求B、生產(chǎn)消費需求和生活消費需求C、個人消費需求和社會公共消費需求D、自然的消費需求和社會的消費需求【正確答案】：A44.以下關(guān)于呈遞名片的說法,不正確的是()。A、只能用右手呈遞B、要將名片文字正方向朝向接受方C、接受的名片應(yīng)放到名片夾或上衣口袋中D、應(yīng)該按照“尊者居后”的原則遞送名片【正確答案】：A45.合理的稱呼也能表現(xiàn)禮儀,下列稱呼方式不正確的是()。A、應(yīng)使用合理的稱謂B、當(dāng)不知道對方性別時,不能亂寫,可用職業(yè)稱呼C、很熟的朋友在商務(wù)場合可稱小名或是呢稱以示親切D、對方有多重職位時,可以采取“就高不就低”的方法稱呼他【正確答案】：C46.在推銷對象的逆反心理中,()對逆反心理的影響最大。A、知識B、年齡C、性別D、環(huán)境【正確答案】：B47.影響消費者行為的心理因素包括心理過程和個性心理兩個方面,下面不是心理過程的是()。A、認識B、信仰C、記憶D、聯(lián)想【正確答案】：B48.管理幅度是指主管人員()。A、直接而有效地指揮和管理下級部門的數(shù)量B、直接而有效地指揮和管理下屬的數(shù)量C、指揮和管理的全部下屬的數(shù)量D、職責(zé)和權(quán)力的范圍【正確答案】：B49.按單位產(chǎn)品總成本加上一定比例的預(yù)期利潤或再加上稅金的定價方法稱為()定價法。A、成本加成B、目標利潤C、認知價值D、收支平衡【正確答案】：A50.售前服務(wù)的內(nèi)容主要有以下內(nèi)容,但不包括選項()。A、向客戶傳授知識B、廣告宣傳C、銷售環(huán)境布置D、提供多種方便【正確答案】：A51.國內(nèi)不少學(xué)者都認為,企業(yè)應(yīng)采用一系列()措施,提?服務(wù)的質(zhì)量。A、提?服務(wù)質(zhì)量B、減少服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險C、不斷改進服務(wù)質(zhì)量D、全?服務(wù)質(zhì)量管理【正確答案】：D52.世界上第一個心理學(xué)實驗室是由()于1879年在德國萊比錫大學(xué)建立的。A、馬斯洛B、馮特C、弗洛伊德D、赫爾巴特【正確答案】：B53.電子商務(wù)可提供網(wǎng)上交易和管理等全過程的服務(wù),具有()等各項功能。A、廣告宣傳B、咨詢洽談C、服務(wù)傳遞D、以上都是【正確答案】：D54.提?服務(wù)質(zhì)量會()。A、增加成本B、降低?作效率C、提高工作效率D、消除部分成本【正確答案】：D55.戰(zhàn)略管理的首要任務(wù)是(),即企業(yè)存在的價值。A、明確企業(yè)的使命B、客觀制定企業(yè)的目標利潤C、明確企業(yè)的優(yōu)勢D、客觀制定企業(yè)的成本指標【正確答案】：A56.青年消費者的購買心理特征不包括()。A、追求個性、表現(xiàn)自我B、富于新時代氣息C、追求廉價、注意實惠D、情感用事、超前消費【正確答案】：C57.對職業(yè)道德的內(nèi)涵理解不正確的是()。A、職業(yè)道德的形成過程是長期的B、職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對?們義務(wù)的要求C、職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價值觀D、職業(yè)道德通常沒有實質(zhì)的約束力【正確答案】：C58.在(),職業(yè)道德鮮明地表達了職業(yè)義務(wù)、職業(yè)責(zé)任及職業(yè)行為上的道德準則,反映了職業(yè)、行業(yè)及產(chǎn)業(yè)特殊利益的要求,是在特定的職業(yè)實踐基礎(chǔ)上形成的。A、內(nèi)容方面B、表現(xiàn)形式方面C、調(diào)節(jié)的范圍方面D、產(chǎn)生的效果方面【正確答案】：A59.一般來說,下級部門具有獨立核算、自負盈虧性質(zhì)的企業(yè)組織形式是()。A、直線職能制B、事業(yè)部制C、矩陣制D、虛擬組織【正確答案】：B60.以下屬于勞動密集型企業(yè)的是()。A、IT行業(yè)B、副業(yè)企業(yè)C、漁業(yè)企業(yè)D、日用百貨【正確答案】：D61.企業(yè)在考慮營銷組合策略時,首先需要確定生產(chǎn)經(jīng)營什么產(chǎn)品來滿足()的需要A、消費者B、顧客C、社會D、目標市場【正確答案】：D62.產(chǎn)品組合的寬度是指產(chǎn)品組合中所擁有的()的數(shù)量A、產(chǎn)品項目B、產(chǎn)品線C、產(chǎn)品種類D、產(chǎn)品品牌【正確答案】：B63.“4C理論”認為,()是企業(yè)一切經(jīng)營活動的核心。A、客戶B、溝通C、便利D、成本【正確答案】：A64.所謂產(chǎn)品線雙向延伸,就是原定位于中檔產(chǎn)品市場的企業(yè)掌握了市場優(yōu)勢后,向產(chǎn)品線的()兩個方向延伸。A、前后B、左右C、東西D、上下【正確答案】：D65.所謂客戶讓渡價值,是指客戶總價值與()的差額。A、客戶總成本B、時間成本C、體力成本D、客戶貨幣總成本【正確答案】：A66.下列選項中不屬于職業(yè)道德基本素養(yǎng)的有()。A、職業(yè)規(guī)劃B、職業(yè)態(tài)度C、職業(yè)義務(wù)D、職業(yè)榮譽【正確答案】：A67.分析市場機會、選擇目標市場和定位、設(shè)計市場營銷組合和()是市場營銷管理過程的主要步驟。A、制定促銷計劃B、制定營銷溝通計劃C、制定市場營銷計劃D、管理市場營銷活動【正確答案】：D68.介紹兩人相識的順序一般是()。A、先把上級介紹給下級B、把長輩介紹給晚輩C、先把主人介紹給客人D、先把早到的客人介紹給晚到的客人【正確答案】：C69.當(dāng)消費者對價格比較敏感,且市場的容量較大時,企業(yè)為阻止競爭對手進入這一市場,可以考慮采用()策略A、尾數(shù)定價B、撇油定價C、領(lǐng)導(dǎo)定價D、滲透定價【正確答案】：D70.加強()建設(shè),有利于促進良好社會風(fēng)氣的形成,增強人們的社會公德意識。A、道德B、職業(yè)道德C、社會文化D、經(jīng)濟【正確答案】：B71.喜歡標新立異,追求新穎奇特商品的消費者屬于()。A、多血質(zhì)B、膽汁質(zhì)C、抑郁質(zhì)D、黏液質(zhì)【正確答案】：B72.戰(zhàn)略管理的特點是指導(dǎo)企業(yè)全部活動的是戰(zhàn)略管理,全部管理活動的重點是制定戰(zhàn)略和()。A、分析戰(zhàn)略B、實施戰(zhàn)略C、戰(zhàn)略任務(wù)D、客戶戰(zhàn)略【正確答案】：B73.在拜訪別人辦公室的時候,你應(yīng)該()。A、推門而入,再作自我介紹B、敲門示意,征得允許后再進入C、直接闖入,不拘小節(jié)D、以上都不對【正確答案】：B74.你認為下述各選項中,最適宜采用聲望定價法的是()。A、電視機B、轎車C、圓珠筆D、襯衣【正確答案】：B75.售中服務(wù)的內(nèi)容主要有以下內(nèi)容,但不包括選項()。A、向客戶傳授知識B、廣告宣傳C、提供代辦業(yè)務(wù)D、操作示范表演【正確答案】：B76.現(xiàn)代企業(yè)制度下,企業(yè)的法人產(chǎn)權(quán)中不包括()。A、占有權(quán)B、使用權(quán)C、收益權(quán)D、終極所有權(quán)【正確答案】：D77.情緒興奮性低,外部表現(xiàn)少,反映速度慢,屬于哪種氣質(zhì)類型?()A、多血質(zhì)B、膽汁質(zhì)C、黏液質(zhì)D、抑郁質(zhì)【正確答案】：C78.幫助顧客挑選商品,當(dāng)好參謀服務(wù)屬于()。A、售前服務(wù)B、售中服務(wù)C、售后服務(wù)D、例外服務(wù)【正確答案】：B79.打電話時誰先掛,交際禮儀給了一個規(guī)范的做法()A、對方先掛B、自己先掛C、地位高者先掛電話D、以上都不對【正確答案】：C80.下列對握手禮儀描述不正確的是()。A、與人握手的時間不宜過長也不宜過短B、不宜只用指尖與對方接觸,否則會給人敷衍了事之感。C、握手的全部時間應(yīng)控制在6秒以內(nèi)D、握手的時間因人因地因情而異【正確答案】：C81.為鼓勵顧客購買更多物品,企業(yè)給那些大量購買產(chǎn)品的顧客的一種減價稱為()。A、功能折扣B、數(shù)量折扣C、季節(jié)折扣D、現(xiàn)金折扣【正確答案】：B82.以下不屬于注意的類型的是()。A、有意注意B、無意注意C、有意后注意D、無意后注意【正確答案】：D83.在組織的不同職能和部門之間分配資源,為中層和基層管理者設(shè)定預(yù)算和薪資計劃,這是管理者()角色的任務(wù)。A、企業(yè)家B、麻煩應(yīng)對者C、資源分配者D、談判者【正確答案】：C84.市場細分的概念是美國市場學(xué)家()于1956年提出來的。A、溫德爾˙史密斯B、羅伯特˙勞特伯恩C、唐˙舒爾茨D、巴巴拉˙本德˙杰克遜【正確答案】：A85.名片是現(xiàn)代商務(wù)活動中必不可少的工具之一,有關(guān)它的禮儀當(dāng)然不可忽視,下列做法正確的是()。A、為顯示自己的身份,應(yīng)盡可能多的把自己的頭銜都印在名片上B、為方便對方聯(lián)系,名片上一定要有自己的私人聯(lián)系方式C、在用餐時,要利用好時機多發(fā)名片,以加強聯(lián)系D、接過名片時要馬上看并讀出來,再放到桌角以方便隨時看【正確答案】：D86.根據(jù)溝通的目的不同,將溝通分為()。A、工具式溝通與感情式溝通B、語言溝通和非語言溝通C、正式溝通和非正式溝通D、單向溝通和雙向溝通【正確答案】：A87.()的目的是為了與客戶保持長期的聯(lián)系。通過這種方式可以跟蹤客戶所購買商品的使用和維修情況。A、電話回訪和人員回訪B、建立客戶檔案C、安裝服務(wù)D、送貨上門【正確答案】：B88.出入無人控制的電梯時,陪同人員應(yīng)該()。A、先進后出B、控制好開關(guān)鈕C、以上都包括D、后進先出【正確答案】：A89.有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的特性不正確的是()。A、服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇B、決定服務(wù)質(zhì)量的是企業(yè),不是客戶C、服務(wù)質(zhì)量出自客戶感知,具有很可強的主觀性和差異性D、服務(wù)的好壞沒有硬性指標可衡量【正確答案】：B90.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給企業(yè)帶來的主要好處是();A、能節(jié)省?量的硬件成本B、能吸引優(yōu)質(zhì)員?,建?優(yōu)秀的服務(wù)團隊C、可以樹?企業(yè)品牌D、可以使員?產(chǎn)?企業(yè)?豪感【正確答案】：C91.IT行業(yè)所屬的企業(yè)類型是()。A、資源密集型企業(yè)B、知識密集型企業(yè)C、技術(shù)密集型企業(yè)D、勞動密集型企業(yè)【正確答案】：C92.人際溝通的過程就是人際關(guān)系塑造的動態(tài)過程。以下不屬于人際溝通對于人際關(guān)系塑造的是()。A、信息層次B、情感層次C、語言層次D、行為層次【正確答案】：C93.許多冰箱生產(chǎn)廠家近年來高舉“環(huán)保”、“健康”等旗幟,紛紛推出無氟冰箱。它們所奉行的市場營銷管理哲學(xué)是()。A、推銷觀念B、生產(chǎn)觀念C、市場營銷觀念D、社會市場營銷觀念【正確答案】：D94.“才盡其用”主要表現(xiàn)了人力資源管理()方面的內(nèi)容。A、人力資源規(guī)劃的制定B、人員的選拔與使用C、員工培訓(xùn)D、員工績效評估【正確答案】：B95.無論是男士還是女士,出席重要場合,身上哪兩種物品的顏色應(yīng)該一致()。A、包與皮鞋B、皮鞋與皮帶C、包與帽子D、以上都不對【正確答案】：A96.從人際溝通的角度分析“狼來了!”,造成故事悲劇的發(fā)生于溝通障礙有關(guān),按照社會心理學(xué)的觀點,這種溝通障礙室是由()導(dǎo)致的。A、語言障礙B、觀念障礙C、心理障礙D、個性障礙【正確答案】：D97.與“經(jīng)濟人”假設(shè)和X理論相應(yīng)的管理方法是()。A、以權(quán)力來控制和指揮職工、保護組織利益B、重視領(lǐng)導(dǎo)行為的研究,協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)與部署的關(guān)系C、為員工安排富有意義的工作,使員工為工作感到自豪D、采用內(nèi)在的非正式的管理方式,重視組織文化建設(shè)【正確答案】：A98.促銷工作的核心是()。A、出售商品B、溝通信息C、建立良好關(guān)系D、尋找顧客【正確答案】：B99.()認為,人是不愛工作的,人性是被動的,人的本性反對改革、對組織漠不關(guān)心,人是需要有人管理的。A、X理論B、Y理論C、W理論D、Z理論【正確答案】：A100.根據(jù)信息()的不同,溝通分為語言溝通和非語言溝通類型。A、客體B、載體C、目標D、目的【正確答案】：B1.客戶服務(wù)質(zhì)量的要素由()構(gòu)成。A、客戶滿意度B、客戶服務(wù)形象質(zhì)量C、客戶服務(wù)職能質(zhì)量D、客戶服務(wù)的真實瞬間【正確答案】：BCD2.根據(jù)是否需要反饋,可以將溝通分為()。A、自我溝通B、單向溝通C、群體溝通D、雙向溝通【正確答案】：BD3.根據(jù)道德的表現(xiàn)形式,通常把道德分為()。A、家庭美德B、社會公德C、職業(yè)道德D、個人倫理道德【正確答案】：ABC4.以下哪些做法是服飾穿著的不規(guī)范表現(xiàn)()。A、穿西裝時,西裝袖口上的商標沒有拆B(yǎng)、在正式場合穿著夾克打領(lǐng)帶C、正式場合穿著西服、套裝時襪子出現(xiàn)問題D、穿西裝時,襯衣沒有熨平【正確答案】：ABCD5.客戶服務(wù)按照服務(wù)的性質(zhì)分類可以分為()。A、定點服務(wù)B、免費服務(wù)C、技術(shù)性服務(wù)D、非技術(shù)性服務(wù)【正確答案】：CD6.按現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)概念來劃分企業(yè)的類型,可以分為()。A、農(nóng)業(yè)企業(yè)B、工業(yè)企業(yè)C、服務(wù)企業(yè)D、合伙制企業(yè)【正確答案】：ABC7.職業(yè)道德的基本要素有()。A、職業(yè)理想B、職業(yè)態(tài)度C、職業(yè)良心D、職業(yè)榮譽【正確答案】：ABCD8.從市場營銷的角度分類,客戶群可以分為()。A、常規(guī)客戶B、道德型客戶C、個性化客戶D、經(jīng)濟型客戶【正確答案】：BCD9.以下屬于間接性銷售渠道策略的有()。A、廣泛性分銷渠道策略B、選擇性分銷渠道策略C、專營性分銷渠道策略D、短渠道策略【正確答案】：ABC10.在商務(wù)禮儀中,有些時候,不要因公事打?qū)Ψ诫娫?這些時候通常是指()A、星期一早上10:00以前的時段B、周末的16:00以后時段C、對方休假時段D、平常22:00-6:00這個時段【正確答案】：ABCD11.要設(shè)計科學(xué)有效的客戶服務(wù)管理流程圖,必須堅持()標準。A、與客戶同行B、來自一線員工幫助、建議和有關(guān)信息反饋C、創(chuàng)建服務(wù)流程步驟D、修改服務(wù)流程【正確答案】：ABCD12.休閑場合忌穿著()。A、制服B、運動裝C、西服D、套裝【正確答案】：ACD13.消費者的心理活動過程包括()。A、認識過程B、情感過程C、意志過程D、行動過程【正確答案】：ABC14.企業(yè)戰(zhàn)略的層次有()。A、總體戰(zhàn)略B、局部戰(zhàn)略C、基本戰(zhàn)略D、職能戰(zhàn)略【正確答案】：ACD15.以下屬于人力資源管理的具體內(nèi)容的選項是()。A、制定人力資源規(guī)劃B、工作設(shè)計與崗位分析C、對員工做出的貢獻給予獎勵D、人力資源招聘【正確答案】：ABD16.以下屬于直線職能制的特點的是()。A、只有各級行政負責(zé)人才具有指揮和命令的權(quán)力B、臨時性、非長期固定性組織C、職能部門只有經(jīng)過授權(quán)才有一定的指揮權(quán)力D、具有較大的機動性,對環(huán)境反應(yīng)靈活【正確答案】：AC17.在現(xiàn)實生活中,人際溝通受到諸多因素的影響,導(dǎo)致溝通過程受到阻礙,這些因素包括()。A、語言障礙B、習(xí)俗障礙C、觀念障礙D、角色障礙【正確答案】：ABCD18.電話通話過程中,以下說法正確的有()。A、為了不影響他人,不使用免提方式拔號或打電話B、為了維護自己形象,不邊吃東西邊打電話C、為了尊重對方,不邊看資料邊打電話D、躺在沙發(fā)上接打電話【正確答案】：ABC19.按客戶的分布分類,可以分為()。A、特殊公司B、外部客戶C、內(nèi)部客戶D、最終客戶【正確答案】：BC20.服務(wù)的特征()。A、無形性B、不可分割性C、不可保存性D、多變性【正確答案】：ABCD1.職能戰(zhàn)略的任務(wù)是貫徹、實施、支持總體戰(zhàn)略,重點是提高企業(yè)資源的利用效率,也是經(jīng)營戰(zhàn)略的自然延伸。()A、正確B、錯誤【正確答案】：A2.客戶的需求處于不斷變化中,但客戶服務(wù)流程卻應(yīng)當(dāng)保持穩(wěn)定不變。()A