客房服務中心領班崗位說明書

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔客房服務中心領班崗位說明書崗位名稱客房服務中心領班崗位編號所在部門房務部崗位定員1人直接上級客房主管工資等級8級直接下級服務中心文員、服務組、間休室管理員薪酬類型結構制工資所轄人員13人崗位分析日期2002．11．21工作綜述協(xié)助客房主管完成日常管理工作，合理安排服務中心人員，做好住店客人的應急服務工作，及特殊事務處理。職責與工作任務職責一職責表述：對本部工作管理。工作時間百分比：30%工作任務編制本部門員工排班表，記錄考勤檢查所屬員工的儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度及工作效率對所屬員工進行定期工作質量考核，制定相關獎罰制度對員工定期培訓，提高業(yè)務技能職責二職責表述：日常工作管理工作時間百分比：45%工作任務建立失物招領檔案，保管客人的遺留物品，監(jiān)督遺留物品處理程序的實施填寫服務中心物品需求領貨單，定期領取，對服務中心物品、設備進行編號建檔，定期核對檢查為客人提供特殊服務的物品數(shù)量和完好率聯(lián)系工程部，解決客房維修事項，建立工程維修檔案。向客房樓層主管和工程部提供每項日維修房的房號職責三職責表述：重要、特殊事物處理工作時間百分比：25%工作任務接到有VIP客人的預訂和到達通知后，立即組織人員進行準備工作；負責VIP客人接待過程中的檢查，監(jiān)督和控制；指導下屬員工為客人提供規(guī)范化、個性化服務；遇到下屬或本人不能為客人提供及時服務時，應立即向主管報告或與有關部門聯(lián)系；與其他部門做好溝通協(xié)調工作。權力權限一：對本部門質量問題的命令整改權權限二：對下屬員工的操作有指導和監(jiān)督權權限三：對上級提出本職工作的合理化的建議權權限四：對本部門員工的違章行為的制止權和處罰權工作協(xié)作關系內部協(xié)調關系計財部、銷售部、工程部外部協(xié)調關系鮮花、水果供應商任職資格教育水平大學?？萍耙陨蠈W歷專業(yè)酒店管理相關專業(yè)培訓經(jīng)歷接受過酒店服務、酒店管理相關知識培訓接受過英語口語培訓經(jīng)驗具有2年以上工作經(jīng)驗、1年以上酒店工作經(jīng)驗知識通曉酒店經(jīng)營動作程序及所有服務項目熟悉客房管理工作具備質量管理基本知識了解飯店業(yè)發(fā)展趨勢、相關文件知識技能技巧具有飯店英語口語對話水平具有一定的行業(yè)員工培訓技能個人素質個人能力具有較強的管理能力、指導能力、計劃能力、表達能力、判斷決策能力、親和力身體素質身體健康、無傳染病、精力充沛其它使用工具/設備電話、通訊設備、一般辦公自動化設備工作環(huán)境敞開辦公工作時間特征正常工作時間，偶爾加班所需記錄文檔賓客入住、退房登記本、VIP登記本、雜項單登記本、維修記錄、物品配備記錄、會議及團隊到達通知單、外借物品本、遺留物品登記本、交班本考核指標日常工作考核按崗位工作考核標準執(zhí)行備注精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔客房服務中心文員崗位說明書崗位名稱客房服務中心文員崗位編號所在部門房務部崗位定員4人直接上級服務中心領班工資等級9級直接下級薪酬類型結構制工資所轄人員崗位分析日期2002．11．22工作綜述準確無誤的接聽電話，保證客人與酒店，部門與部門，上級與下級的業(yè)務聯(lián)系，并做好詳細的電話記錄。職責與工作任務職責一職責表述：對客房所有IC卡及服務員工鑰匙的管理工作時間百分比：20%工作任務監(jiān)督客房服務員、領班按領用鑰匙規(guī)定領還萬能鑰匙（IC卡）及樓層CLL機，并檢查簽字記錄本，保管好服務員上交的更衣柜鑰匙每班次前后檢查IC卡數(shù)量，發(fā)現(xiàn)問題立即向領班、主管報告若接到IC卡失效的通知，立即向通知工程部有關人員進行鑒定并按規(guī)定填定“制卡申請單”重新制卡職責二職責表述：通知入住、退房、換房有關事宜工作時間百分比：50%工作任務接到前臺接待員用電話通知服務中心入住的房號，記下對方工號，并報自己的工號，立即通知樓層服務員及該區(qū)域領班在入住通知本上進行登記，包括日期、時間、房號、對方工號、本人工號接到前臺接待員用電話通知服務中心換房通知，了解換房的原因，并立即通知樓層服務員查房，并通知該區(qū)域領班，并告之換房原因在入住登記本中記錄換房有關信息，包括日期、時間、原房號、現(xiàn)房號、對方工號、本人工號，及換房原因簡述接到前臺收銀員退房通知，記下對方工號，并報自己工號，立即通知樓層服務員及該區(qū)域領班，通知時注意告之服務員是否有特殊信息，如有無租借物在退房登記本上進行登記處，包括日期、時間、房號、對方工號、本人工號職責三職責表述：更改房態(tài)工作。工作時間百分比：20%工作任務領班在檢查完房間衛(wèi)生、物品配備、設備情況后，電話通知服務中心文員該房間的狀態(tài)，文員立即在電腦中進行更改，并在轉房登記本中做好記錄對于走客房轉為OK房直接在電腦中輸入信息即可，若是維修房、洗寺毯或有其它原因的房間狀態(tài)要在信息中注明原因職責四職責表述：客房信息管理、房間預訂、VIP客人情況的通知。工作時間百分比：20%工作任務在服務中心白板上記錄房間物品配備、設備特殊情況相關信息，在每日給服務員和領班的房態(tài)表上注明及時做好信息更改工作及時向主管和領班反饋房間預訂及重要客人預訂情況，以作好相關準備工作。權力權限一：對上級提出本職工作的合理化的建議權權限二：對業(yè)務范圍內的問題有權處理并向領班匯報權限三：為順利完成各項工作相關資料的索取權工作協(xié)作關系內部協(xié)調關系酒店各部門外部協(xié)調關系鮮花商、水果商任職資格教育水平中專及以上學歷專業(yè)酒店管理培訓經(jīng)歷接受過酒店服務、酒店管理相關知識培訓接受過英語口語培訓經(jīng)驗具有1年以上工作經(jīng)驗、半年以上文員相關崗位經(jīng)驗知識通曉部門經(jīng)營運作程序及相關部門的運作程序熟悉酒店各經(jīng)營部門的營業(yè)狀況時間等具備本職工作所需的服務實操技能了解禮儀標準技能技巧具有靈活處理突發(fā)事件的能力具有飯店英語口語對話水平個人素質個人能力具有較強的計劃能力、表達能力、判斷決策能力、親和力身體素質身體健康、無傳染病、精力