培訓(xùn) 專賣店 導(dǎo)購服務(wù)禮儀

專賣店銷售服務(wù)禮儀效勞的重要性？據(jù)調(diào)查對(duì)于100%的顧客，過于熱情，流失比例為1%；對(duì)于100%的顧客，過于冷漠，流失比例為90%.

案例導(dǎo)購效勞根本標(biāo)準(zhǔn)〔一〕儀容儀表〔二〕儀態(tài)〔三〕效勞語言〔四〕禮儀〔五〕機(jī)的使用〔六〕售后效勞禮儀〔七〕職業(yè)素養(yǎng)〔一〕儀容儀表1、頭發(fā)干凈利索女士長發(fā)盤起帶頭花男士不留長發(fā)〔側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)〕無頭屑不油膩無怪異顏色頭花一致

2、面容〔一〕儀容儀表面容干凈口氣清新牙齒潔白女士化淡妝無濃妝艷抹無殘妝男士不留胡須

3、手〔一〕儀容儀表保持干凈指甲≤2mm指甲內(nèi)無污垢可涂無色指甲油

4、飾品〔一〕儀容儀表不佩戴手鏈、戒指頭飾：深色最正確耳飾：耳釘〔≤1對(duì)〕男士不可佩戴耳釘、項(xiàng)鏈

5、服裝〔一〕儀容儀表穿工裝整潔標(biāo)準(zhǔn)工作服不能混亂搭配服裝無破損6、工牌〔一〕儀容儀表工號(hào)牌、笑臉端正佩戴于左胸前〔一〕儀容儀表7、襪子8、鞋名片〔二〕儀態(tài)1、微笑效勞①鏡子練習(xí)法②筷子練習(xí)法微笑練習(xí)〔二〕儀態(tài)2、站抬頭目光平視前方腰部挺直女士雙腳成丁字男士雙腳呈V字忌諱動(dòng)作：手插衣袋雙手叉腰、抱胸依靠貨架或收銀臺(tái)站姿練習(xí)〔二〕儀態(tài)上身挺直一腳在前，腳掌踩實(shí)一腳在后，腳尖點(diǎn)地偏向顧客的方向腿立起3、蹲蹲姿練習(xí)〔二〕儀態(tài)4、走抬頭、挺胸、收腹重心稍向前傾目光平視前方表情自然雙臂自然擺動(dòng)〔幅度30-40°〕腳跟先著地步履輕盈步幅適中〔一腳長度〕〔二〕儀態(tài)5、指引近距離指引：五指并攏、伸直向上胳膊彎曲遠(yuǎn)距離指引：五指并攏、伸直，掌心向上胳膊伸直，略微向上傾斜〔二〕儀態(tài)左手托起產(chǎn)品右手五指并攏手掌伸直指向產(chǎn)品雙眼看向顧客眉心或鼻尖6、介紹〔二〕儀態(tài)8、收銀效勞步驟核對(duì)尺碼確認(rèn)價(jià)格打包動(dòng)作護(hù)理方法〔二〕儀態(tài)7、收銀效勞禮儀〔三〕效勞語言1、五聲效勞〔1〕迎客聲〔2〕答客聲〔3〕抱歉聲〔4〕答謝聲〔5〕送客聲五聲服務(wù)適用場景標(biāo)準(zhǔn)用語迎客聲顧客光臨店鋪時(shí)您好，歡迎光臨意爾康！答客聲顧客詢問時(shí)好的，請(qǐng)您稍等一下。抱歉聲沒有馬上找到相關(guān)產(chǎn)品或讓顧客久等時(shí)不好意思，讓您久等了。答謝聲受到顧客夸獎(jiǎng)時(shí)謝謝您的支持！送客聲顧客離店時(shí)請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！五聲效勞具體內(nèi)容〔三〕效勞語言2、根本文明用語11字

“您〞“您好〞“請(qǐng)〞“謝謝〞“對(duì)不起〞“再見〞〔三〕效勞語言3、恰當(dāng)稱呼叔叔阿姨美女帥哥先生女士大哥大姐妹妹〔三〕效勞語言4、店堂忌語〔1〕粗話、臟話、挖苦〔2〕不尊重的稱呼〔3〕不負(fù)責(zé)任的話〔4〕催促、抱怨〔5〕侮辱他人人格〔四〕禮儀-撥打步驟要點(diǎn)備注準(zhǔn)備工作羅列交流內(nèi)容內(nèi)容較多時(shí)需要列大綱撥打電話準(zhǔn)確撥打號(hào)碼；自報(bào)家門“您好，我是意爾康xx專賣店的某某，請(qǐng)問xxx在嗎？/請(qǐng)問您是xxx嗎？”。無電話交流面帶微笑，精力集中；語音語調(diào)語速適中，吐字清晰；避免使用不確定語言。無掛斷電話“打擾您了，祝您開心！”對(duì)方先掛案例：李先生三個(gè)月前買了一雙商務(wù)休閑鞋，前天送到店里來維修鞋面，今天維修好了，需要你打通知他來取。

案例：撥打〔四〕禮儀-接聽基本步驟要點(diǎn)備注電話鈴響做好接電話的準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好紙筆，左手接聽。不能超過三聲接通電話第二聲與第三聲響鈴之間接起；“您好，意爾康××專賣店”。響鈴三聲后接起要說“抱歉，讓您久等了?！雹俪Ｒ?guī)事務(wù)微笑接聽，明確回答。按流程辦②不能立即答復(fù)“請(qǐng)稍等，我查詢后××?xí)r間回復(fù)您/我請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再給您回復(fù)”記錄具體事宜，確認(rèn)回復(fù)號(hào)碼在約定的期限內(nèi)回復(fù)③對(duì)方找人（1）“找×××，好的，請(qǐng)稍等”（在）（2）“抱歉，×××不在，請(qǐng)問您有什么事，方便的話我可以幫您轉(zhuǎn)達(dá)？”（不在）需要轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)要記錄詳細(xì)情況并及時(shí)轉(zhuǎn)告本人。確認(rèn)信息簡單確認(rèn)來電目的及相關(guān)信息；詢問對(duì)方是否還有其他事情。“您是要……，請(qǐng)問還有其他事情需要幫助的嗎？”簡單核對(duì)信息掛斷電話“謝謝您的來電，祝您開心！再見”對(duì)方先掛案例1：分公司物流部打找店長李華，恰好店長去吃飯了，你接了。

案例2：一位顧客的投訴，情緒很沖動(dòng)，恰好此時(shí)店長不在，你接了。

接聽練習(xí)〔五〕機(jī)的使用〔五〕-發(fā)①翻開上蓋，放入文件〔如圖〕②撥打?qū)Ψ教?hào)碼③對(duì)方發(fā)出接收信號(hào)后按“開始〞鍵④開始傳輸⑤按“停止〞鍵可以退出原文件〔五〕-接①鈴聲響起，接聽②給對(duì)方信號(hào)，按“開始〞鍵③接收④確認(rèn)傳輸內(nèi)容題外話：藝多不壓身緊急時(shí)刻復(fù)印機(jī)卡紙了！復(fù)印機(jī)復(fù)印出來的材料上顏色深淺不一！天哪，最新型號(hào)的機(jī)怎么用？突然上不了網(wǎng)，一份很重要的資料才剛剛傳了一半?。?、別讓小問題露出大馬腳，保證每個(gè)細(xì)節(jié)平安就能HOLD住完美全局。2、藝多不壓身，全能多棲者在辦公室最受歡送！〔六〕售后效勞禮儀案例：鐵皮楓斗〔六〕售后效勞禮儀禮儀標(biāo)準(zhǔn)第一步：熱情接待第二步：查驗(yàn)商品第四步：登記信息第三步：妥善處理第五步：禮貌送客第六步：售后跟蹤〔七〕職業(yè)素養(yǎng)送君一語雞蛋從外打破，是食物；從內(nèi)打破，是生命。人生，從外打破，是壓力；從內(nèi)打破，是成長！結(jié)束教你寫字

下面是贈(zèng)送的PPT模板不需要朋友可以下載后編輯刪除??！謝謝??！感恩父母天冷時(shí)，是他們給你送來溫暖有時(shí)，他們會(huì)對(duì)我們發(fā)火感恩父母感謝你們把我?guī)У搅诉@個(gè)世界感謝你們給了我自由的空氣感謝你們諄諄的教導(dǎo)殷殷的囑托我長大了而你們卻老了誰言寸草心報(bào)得三春暉我會(huì)向你們獻(xiàn)上一片誠摯的孝心祝你們永遠(yuǎn)健康愿天下所有的父母永遠(yuǎn)健康快樂！對(duì)部門及崗位職責(zé)的理解

系統(tǒng)集成（SI，SystemIntegration）：就是通過結(jié)構(gòu)化的綜合布線系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將各個(gè)分離的設(shè)備(如個(gè)人電腦)、功能和信息等集成到相互關(guān)聯(lián)的、統(tǒng)一和協(xié)調(diào)的系統(tǒng)之中，使資源達(dá)到充分共享，實(shí)現(xiàn)集中、高效、便利的管理。系統(tǒng)集成負(fù)責(zé)集成工程軟、硬件產(chǎn)品與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安裝、調(diào)試及使用培訓(xùn)、售前技術(shù)支持。負(fù)責(zé)工程及相關(guān)技術(shù)問題的跟蹤和解決，售后設(shè)備維護(hù)工作。崗位職責(zé)三、工作總結(jié)工程運(yùn)維工程實(shí)施銀青高速無線網(wǎng)橋視頻監(jiān)控東毛隧道語音人員定位基站隧道監(jiān)控停車場工程全面實(shí)施〔IP設(shè)置〕銀青路基五標(biāo)貴州獨(dú)平高速工程全面實(shí)施〔監(jiān)控室機(jī)柜布線〕四、心得體會(huì)在這段時(shí)間的學(xué)習(xí)過程中，我對(duì)部門很多產(chǎn)品從零學(xué)起，剛到公司的時(shí)候感覺壓力很大，經(jīng)過這些時(shí)間的認(rèn)真學(xué)習(xí)和實(shí)際操作，調(diào)整心態(tài)，現(xiàn)已完全能融入公司的各項(xiàng)崗位職責(zé)和管理制度中。這些時(shí)間，感覺不僅僅是工作技能的提深，更珍貴的是對(duì)我人生觀念和工作認(rèn)識(shí)有了很大的改變，還讓我對(duì)工作流程和工作方法有了深刻的體會(huì)。由于到達(dá)公司時(shí)間較短，不可能