質(zhì)量人各崗位所需的知識結(jié)構(gòu)匯總

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質(zhì)量經(jīng)理知識大綱第1章質(zhì)量1.1質(zhì)量的含義質(zhì)量的定義（識記）；質(zhì)量認識的演變過程（理解）；大Q和小Q（理解）；朱蘭關(guān)于質(zhì)量概念的辨析（理解）；質(zhì)量等級（理解）。1.2質(zhì)量特性質(zhì)量特性（識記）；質(zhì)量特性的類型（理解）；狩野的魅力特性和必須特性（理解）。1.3質(zhì)量相關(guān)術(shù)語過程（識記）；產(chǎn)品的種類（理解）；顧客（理解）；供方（理解）；顧客滿意（識記）；合格（識記）；質(zhì)量經(jīng)濟性（理解）。第2章質(zhì)量管理2.1管理理論發(fā)展歷史管理理論發(fā)展的主要階段及其特點（理解）；質(zhì)量管理在管理發(fā)展歷史中的地位（理解）；管理理論發(fā)展對當代的啟示（理解）。2.2質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量管理的定義（識記）；質(zhì)量管理發(fā)展的三階段及其比較（理解）；質(zhì)量管理在中國的發(fā)展（理解）。2.3質(zhì)量管理的代表人物及其主要思想戴明（Deming）及其主要思想（理解）；朱蘭（Juran）及其主要思想（理解）；石川馨（Ishikawa）及其主要思想（理解）；克勞士比（Crosby）、費根堡姆（Feigenbaum）、休哈特（W.A.Shewhart）等以及他們的思想（理解）。第3章全面質(zhì)量管理3.1全面質(zhì)量管理的含義全面質(zhì)量管理的定義（識記）；全面質(zhì)量管理的八原則及其關(guān)系（理解）。3.2質(zhì)量環(huán)與質(zhì)量職能質(zhì)量環(huán)（識記）；硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料的質(zhì)量環(huán)（理解）；組織的質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能（應(yīng)用）。3.3質(zhì)量改進的定義和程序質(zhì)量改進的定義（識記）；質(zhì)量改進的特點（理解）；戴明環(huán)（識記）；朱蘭、克勞斯比的質(zhì)量改進程序（理解）；質(zhì)量改進的工作流程（應(yīng)用）；日本企業(yè)的QC程序（應(yīng)用）。第4章領(lǐng)導(dǎo)作用4.1領(lǐng)導(dǎo)的含義領(lǐng)導(dǎo)的定義和實質(zhì)（理解）；領(lǐng)導(dǎo)影響力的兩種來源（識記）。4.2公司治理公司治理及其重要性（理解）。4.3組織文化組織文化的定義（識記）；組織文化的構(gòu)成（理解）；組織文化的功能（應(yīng)用）；使命、價值觀、愿景（識記）。4.4變革管理變革的動因和領(lǐng)域（理解）；變革的阻力和減少阻力的方法（理解）；領(lǐng)導(dǎo)者在變革中的作用（應(yīng)用）。4.5組織的社會責任社會責任的定義（識記）；社會責任發(fā)展的階段（理解）；恪守道德規(guī)范的做法（應(yīng)用）。第5章戰(zhàn)略制定與部署5.1環(huán)境分析與戰(zhàn)略選擇PEST分析、五力模型、競爭對手分析（應(yīng)用）；內(nèi)部環(huán)境分析的框架（應(yīng)用）；核心競爭力的表現(xiàn)（理解）；SWOT分析（應(yīng)用）；公司戰(zhàn)略的三個層次（理解）；公司戰(zhàn)略種類（理解）；波特的三種競爭戰(zhàn)略（理解）。5.2戰(zhàn)略計劃活動戰(zhàn)略計劃活動的含義（理解）；戰(zhàn)略計劃活動的過程（應(yīng)用）。第6章以顧客為中心6.1營銷觀念的變化和關(guān)注顧客五種營銷觀念（理解）；了解顧客需要的關(guān)鍵活動和方法（應(yīng)用）；外部顧客的概念給組織結(jié)構(gòu)帶來的影響（理解）。6.2顧客滿意和顧客忠誠顧客滿意及其帶來的情緒特征（理解）；顧客忠誠及其表現(xiàn)（理解）；顧客滿意和顧客忠誠的關(guān)系（理解）。6.3顧客關(guān)系管理顧客關(guān)系管理及其過程（理解）；顧客管理管理的基本功能（理解）；顧客關(guān)系管理要做好的關(guān)鍵工作（應(yīng)用）。6.4顧客滿意度的測量與分析顧客滿意度及其作用（理解）；顧客滿意度測評實施過程（應(yīng)用）。第7章卓越績效模式概述7.1卓越績效模式的產(chǎn)生背景、實質(zhì)、作用和特征（理解）。

7.2幾種主要的卓越績效模式（識記）。第8章卓越績效評價準則的理念、框架和內(nèi)容8.1卓越績效評價準則的理念（理解）。

8.2卓越績效評價準則的框架、結(jié)構(gòu)和分值分配（理解）。8.3卓越績效評價準則的內(nèi)容（應(yīng)用）。第9章卓越績效評價方法9.1卓越績效評價（應(yīng)用）。

9.2組織自我評價（應(yīng)用）。9.3全國質(zhì)量獎申報與評審（識記）。第10章過程管理10.1過程概念、過程方法和過程管理

過程、過程鏈、過程網(wǎng)絡(luò)及體系的概念（識記）；質(zhì)量管理體系中的過程方法（理解）；質(zhì)量管理體系標準和卓越績效模式中的過程管理方法（理解）。10.2過程的策劃和實施過程的識別（應(yīng)用）；過程要求的確定（應(yīng)用）；過程的設(shè)計（應(yīng)用）；過程的實施（應(yīng)用）。10.3過程的改進過程改進的概念、類型（識記）；改進的組織形式、程序和步驟（應(yīng)用），QC小組活動的由來、發(fā)展、特點、課題類型和推進方法（應(yīng)用）；六西格瑪管理的起源、發(fā)展、涵義、組織、流程和推進步驟（應(yīng)用）。第11章ISO9000族標準11.1ISO9000族標準的構(gòu)成、特點和意義

11.2ISO9000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》11.3ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》11.4ISO/DIS9004《組織持續(xù)成功的管理___一種質(zhì)量管理途徑》第12章環(huán)境、職業(yè)健康安全等其他管理體系標準12.1環(huán)境管理體系標準（理解）。

12.2職業(yè)健康安全管理體系標準（理解）。12.3ISO22000以及ISO/TS16949、TL9000、AS9000等其他管理體系標準（識記）。第13章質(zhì)量管理體系的建立、實施和改進13.1質(zhì)量管理體系的策劃和文件化（應(yīng)用）。

13.2質(zhì)量管理體系的實施和保持（應(yīng)用）。13.3質(zhì)量管理體系的有效性評價和改進（應(yīng)用）。13.4管理體系的整合（應(yīng)用）。第14章質(zhì)量審核、認證和認可14.1認證和認可（識記）。

14.2審核（應(yīng)用）。14.3體系審核（應(yīng)用）。14.4產(chǎn)品審核（理解）14.5過程審核（理解）第15章管理技能15.1管理的含義

管理的概念（識記）；管理者的分類和技能（理解）。15.2組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的內(nèi)容（理解）；組織結(jié)構(gòu)的類型（理解）；組織結(jié)構(gòu)的職能觀和過程觀（應(yīng)用）。15.3人力資源管理的含義及過程人力資源管理的含義和過程（理解）；人員的選拔、考評、培訓(xùn)和發(fā)展（理解）；職業(yè)生涯管理（理解）。第16章溝通16.1溝通的含義

溝通及其過程（理解）；豐富度不同的溝通渠道（理解）；溝通的障礙（應(yīng)用）。16.2溝通的類型五種常見的溝通網(wǎng)絡(luò)（理解）；正式和非正式溝通（理解）。16.3有效溝通的原則有效溝通的原則（應(yīng)用）。16.4跨文化溝通全球化領(lǐng)導(dǎo)與跨文化溝通（理解）；文化的維度（理解）。第17章激勵17.1激勵與人性假設(shè)

激勵的定義（識記）；人的行為模式（理解）；各種人性假設(shè)（理解）。17.2主要激勵理論各種激勵理論（理解）。第18章團隊18.1團隊的含義和類型

團隊的定義（識記）；團隊給組織和個人帶來的好處（理解）；團隊的類型（識記）。18.2團隊的條件和發(fā)展技巧團隊形成的支持條件（理解）；團隊建設(shè)、推動和領(lǐng)導(dǎo)的技巧（應(yīng)用）。18.3團隊的績效評估和獎勵團隊的績效評估、獎勵和表彰(應(yīng)用)。18.4高效團隊的特征高效團隊的特征（理解）。第19章項目管理19.1項目與項目管理概念（理解）。

19.2項目管理過程（應(yīng)用）。19.3項目管理常用方法與工具（應(yīng)用）。第20章培訓(xùn)20.1培訓(xùn)及其價值

培訓(xùn)和教育的含義（識記）；培訓(xùn)對企業(yè)的價值（理解）；培訓(xùn)的局限性（應(yīng)用）；培訓(xùn)管理流程（應(yīng)用）。20.2培訓(xùn)需求識別培訓(xùn)需求的來源（應(yīng)用）；質(zhì)量培訓(xùn)的一般需求（理解）；識別培訓(xùn)需求的方法（應(yīng)用）。20.3培訓(xùn)策劃與實施培訓(xùn)設(shè)計策劃的含義（理解）；培訓(xùn)的制約條件（識記）；提供培訓(xùn)的方式（應(yīng)用）；培訓(xùn)的適宜時機（理解）；培訓(xùn)目標體系（應(yīng)用）；培訓(xùn)內(nèi)容的準備（應(yīng)用）；培訓(xùn)方法的選擇（應(yīng)用）；成人學習的特點（理解）；成人學習應(yīng)遵循的原則（應(yīng)用）。20.4培訓(xùn)效果評價培訓(xùn)效果評價的內(nèi)容（理解）；培訓(xùn)效果評價的方法（應(yīng)用）。第21章供應(yīng)鏈管理21.1供應(yīng)鏈管理概述

供應(yīng)鏈管理的含義和框架（理解）；物流管理簡介（理解）。21.2供應(yīng)商管理的策劃和實施戰(zhàn)略性采購與供應(yīng)商管理戰(zhàn)略（理解）；供應(yīng)商選擇（應(yīng)用）；供應(yīng)商溝通（應(yīng)用）；供應(yīng)商關(guān)系（應(yīng)用）。21.3供應(yīng)商管理的監(jiān)控和改進供應(yīng)商質(zhì)量控制（應(yīng)用）；供應(yīng)商績效管理（理解）；供應(yīng)商審核、評審與認證（應(yīng)用）、供應(yīng)商改進（應(yīng)用）。第22章統(tǒng)計技術(shù)基礎(chǔ)22.1基本統(tǒng)計的應(yīng)用（識記）。

22.2數(shù)據(jù)抽樣方法（理解）。22.3數(shù)據(jù)的基本整理方法（應(yīng)用）。22.4數(shù)據(jù)的統(tǒng)計推斷（識記）。第23章非量化質(zhì)量工具23.1流程圖（應(yīng)用）。

23.2因果圖（應(yīng)用）。23.3檢查表（應(yīng)用）。23.4頭腦風暴法（應(yīng)用）。23.5親和圖（應(yīng)用）。23.6樹圖（應(yīng)用）。23.7PDPC（應(yīng)用）。23.8關(guān)聯(lián)圖（應(yīng)用）。23.9矩陣圖（應(yīng)用）。第24章集成化質(zhì)量工具24.1

質(zhì)量成本（理解）。

24.2質(zhì)量功能展開（理解）。24.3失效模式與后果分析（識記）。24.4可靠性工程（識記）。24.5試驗設(shè)計（識記）。24.6測量系統(tǒng)分析（理解）。24.7統(tǒng)計過程控制（應(yīng)用）。24.8精益生產(chǎn)（理解）。Number

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原材料檢驗（IQC）1、原料進廠檢驗包括三個方面①庫檢

原材料品名規(guī)格、型號、數(shù)量等是否符合實際，一般由倉管人員完成。②質(zhì)檢檢驗原材料物理，化學等特性是否符合相應(yīng)原材料檢驗規(guī)定，一般采用抽檢方式。③試檢取小批量試樣進行生產(chǎn)，檢查生產(chǎn)結(jié)果是否符合要求。2、來料不合格的處理①標識

在外包裝上標明“不合格”，堆置于“不合格區(qū)”或掛上“不合格”標識牌等。②處置退貨或調(diào)貨或其他特采。③糾正措施對供應(yīng)商提供相關(guān)要求或建議防止批量不合格的再次出現(xiàn)。3、緊急放行因生產(chǎn)急需，在檢驗報告出來前需采用的物資，為緊急放行。需留樣檢驗，并對所放行物資進行特殊標識并記錄，以便需要時進行追蹤。4、特采①從非合格供應(yīng)商中采購物資---加強檢驗。

②檢驗不合格而采用的物資---挑選或修復(fù)后使用。5、應(yīng)特別關(guān)注不合格品所造成的損失①投入階段發(fā)現(xiàn)，損失成本為1元。

②生產(chǎn)階段發(fā)現(xiàn)，損失成本為10元。③在客戶手中發(fā)現(xiàn)，損失成本為100元。IQC職責：1.嚴格按檢驗標準檢驗原材料2.如實填寫檢驗記錄表

3.檢測設(shè)備的維護、保養(yǎng)4.原材料異常的呈報5.原材料的標識

6.負責對貨倉物料員檢驗報告的簽收

7.對生產(chǎn)線投訴的物料質(zhì)量問題，要負責對貨倉庫存物料進行重新檢查Number

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過程檢驗（IPQC）1、IPQC的檢驗范圍包括①產(chǎn)品

半成品、成品的質(zhì)量。②人員操作員工藝執(zhí)行質(zhì)量，設(shè)備操作技能差。③設(shè)備設(shè)備運行狀態(tài)，負荷程度。④工藝、技術(shù)工藝是否合理，技術(shù)是否符合產(chǎn)品特性要求。2、工序產(chǎn)品檢驗對產(chǎn)品的檢驗，檢驗方式有較大差異和靈活性，可依據(jù)生產(chǎn)實際情況和產(chǎn)品特性，檢驗方式更靈活。3、質(zhì)檢員全檢適用于關(guān)鍵工序轉(zhuǎn)序時，多品種小批量，有致命缺陷項目的工序產(chǎn)品。工作量較大，合格的即準許轉(zhuǎn)序或入庫，不合格則責成操作員工立即返工或返維。4、質(zhì)檢員抽檢適用于工序產(chǎn)品在一般工序轉(zhuǎn)序時，大批量，單件價值低，無致命缺陷的工序產(chǎn)品。5、員工自檢操作員對自己加工的產(chǎn)品先實行自檢，檢驗合格后方可發(fā)出至下道工序?？商岣弋a(chǎn)品流轉(zhuǎn)合格率和減輕質(zhì)檢員工作量，不易管理控制，時有突發(fā)異?，F(xiàn)象。6、員工互檢下道工序操作人員對上道員工的產(chǎn)品進行檢驗，可以不予接收上道工序的不良品，相互監(jiān)督，有利于調(diào)動積極性，但也會引起包庇、吵執(zhí)等造成品質(zhì)異?，F(xiàn)象。7、多種方式的結(jié)合有機結(jié)合各種檢驗方案，取長補短，杜絕不良品流入下道工序或入庫，但檢驗成本較高。8、工序品質(zhì)檢驗對人員、設(shè)備工藝技術(shù)環(huán)境等的檢驗。

IPQC職責：

1.對生產(chǎn)過程中的產(chǎn)品進行檢驗，并作好記錄2.根據(jù)檢驗記錄填寫檢驗報告

3.對檢驗發(fā)現(xiàn)的問題提出改善對策Number

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成品質(zhì)量檢驗（FQC）制造過程最終檢查驗證（最終品質(zhì)管制，F(xiàn)inalQualityControl），亦稱為制程完成品檢查驗證（成品品質(zhì)管制，F(xiàn)inishQualityControl）。FQC的運作：FQC是在產(chǎn)品完成所有制程或工序后，對于產(chǎn)品本身的品質(zhì)狀況，包括外觀檢驗（顏色、光澤、粗糙度、毛邊、是否有刮傷）、尺寸/孔徑的量測、性能測試（材料的物理/化學特性、電氣特性、機械特性、操作控制），進行全面且最后一次的檢驗與測試，目的在確保產(chǎn)品符合出貨規(guī)格要求，甚至符合客戶使用上的要求（FitnessforRequirement）。FQC檢驗缺陷：產(chǎn)品的所有缺失(嚴重缺失、主要缺失、次要缺失)都要在此一階段被檢測出來。也是產(chǎn)品尚未包裝/裝箱前的最終品質(zhì)管制工作。經(jīng)由FQC后所發(fā)現(xiàn)之不合格品的處理，端看不合格狀況的不同，而可能回到制程前段或是半成品階段進行重工或修理/OK后,再次送檢，之要再通過FQC被檢測一次。

通常對沒有通過FQC的不合格品的處置方式如下：1、對不合格品進行重工（Rework）或修理（Repair）程序；2、無法重工或修理的品質(zhì)缺失，就會被直接報廢，算入生產(chǎn)耗損的成本項目內(nèi)；3、原不合格品被降級（降低品級，DownGrade）處理，銷售給品質(zhì)要求較低的客層，但必須符合買賣合同或訂單約定；4、對于可以有的零部件進行再使用（Reuse）。Number

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成品出廠檢驗（OQC）成品出廠前必須進行出廠檢驗，才能達到產(chǎn)品出廠零缺陷客戶滿意零投訴的目標，檢驗項目包括：

①成品包裝檢驗包裝是否牢固，是否符合運輸要求等。②成品標識檢驗如商標批號是否正確。③成品外觀檢驗外觀是否被損、開裂、劃傷等。④成品功能性能檢驗批量合格則放行，不合格應(yīng)及時返工或返修，直至檢驗合格。⑤環(huán)境

環(huán)境是否適宜產(chǎn)品生產(chǎn)需要。Number

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質(zhì)量體系審核員1、具備比較廣泛的管理學基礎(chǔ)知識質(zhì)量管理體系是建立在組織管理體系框架內(nèi)，作為組織管理的重要組成，必須服從一個組織總的管理原則。所以，審核員要完成一個組織的質(zhì)量管理體系審核工作，首先必須了解管理學方面的基本知識，對管理學的發(fā)展趨勢有所認識，具備運用計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制四大管理基本職能，通過合理的組織和配置人、財、物等因素，包括設(shè)備、研發(fā)、人力資源、戰(zhàn)略、風險、財務(wù)等管理和領(lǐng)導(dǎo)力方面知識，對具體管理行為在提高生產(chǎn)力水平方面也要有一定的理解，才能充分認知組織整體經(jīng)營管理對質(zhì)量管理體系方針、目標及其結(jié)果之間的相互關(guān)系，可以從整體的角度把握質(zhì)量管理體系運行及其適宜性。否則，在審核中只能是“只見樹木不見森林”，不能把握質(zhì)量管理體系與組織整體管理與運行的關(guān)系和作用。2、通曉質(zhì)量管理學科基礎(chǔ)知識和運用質(zhì)量管理學是建立質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ)。作為質(zhì)量管理體系審核員，必須較為全面掌握質(zhì)量管理的基本理論、方法和技術(shù)，包括質(zhì)量管理原則、質(zhì)量管理統(tǒng)計和可靠性、設(shè)計和過程質(zhì)量控制、抽樣檢驗、供應(yīng)商和顧客關(guān)系管理、質(zhì)量信息和改進以及計量管理等知識，才能對ISO9001標準中的相應(yīng)條款有較為全面的理解，對具體的條款做出準確的評價和判斷。同時，對質(zhì)量管理體系理論基礎(chǔ)的PDCA和過程方法要有充分理解，掌握一些質(zhì)量管理工、方法、技術(shù)（如“五圖一表一法”的七大手法、新七項工具、6σ、5S、統(tǒng)計技術(shù)、抽樣方案、精益生產(chǎn)等）及其在實踐中的運用。3、掌握特定技術(shù)領(lǐng)域?qū)I(yè)及法律法規(guī)知識特定技術(shù)領(lǐng)域知識主要包括行業(yè)及其技術(shù)特性、產(chǎn)品特性和實現(xiàn)過程及其質(zhì)量影響要素、適用的法律法規(guī)和技術(shù)規(guī)范等