社會(huì)救助社會(huì)工作服務(wù)指南

III社會(huì)救助社會(huì)工作服務(wù)指南范圍本文件規(guī)定了社會(huì)救助社會(huì)工作服務(wù)指南的術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)對(duì)象、倫理與原則、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程和服務(wù)保障等。本文件適用于社會(huì)工作者面向最低生活保障對(duì)象、特困人員、低收入家庭、支出型貧困人群以及其他特殊人群開(kāi)展的社會(huì)工作服務(wù)。規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。社會(huì)救助暫行辦法國(guó)務(wù)院令第649號(hào)MZ/T094-2017社會(huì)工作方法個(gè)案工作MZ/T095-2017社會(huì)工作方法小組工作MZ/T

071-2016社區(qū)社會(huì)工作服務(wù)指南MZ/T059-2014社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估指南FSLB/CC05—2019社會(huì)救助社會(huì)工作服務(wù)指南術(shù)語(yǔ)與定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。社會(huì)救助社會(huì)工作socialassistancesocialwork秉持助人自助的價(jià)值理念，運(yùn)用社會(huì)工作專業(yè)方法，以社會(huì)救助對(duì)象為服務(wù)對(duì)象，以開(kāi)展社會(huì)融入、能力提升、心理疏導(dǎo)、資源鏈接、宣傳倡導(dǎo)等服務(wù)為主要任務(wù)的專業(yè)服務(wù)活動(dòng)。社會(huì)救助社會(huì)工作者socialassistancesocialworkers從事社會(huì)救助社會(huì)工作服務(wù)且具有資質(zhì)的社會(huì)工作專業(yè)人員。個(gè)案工作casework以有需要的個(gè)人或家庭為服務(wù)對(duì)象，運(yùn)用個(gè)別化的工作方式，增強(qiáng)其解決困難和適應(yīng)社會(huì)的能力，促進(jìn)其與環(huán)境和諧發(fā)展的一種專業(yè)社會(huì)工作方法。個(gè)案管理casemanagement以面臨多重問(wèn)題或需要的個(gè)人或家庭為服務(wù)對(duì)象，由社會(huì)工作者統(tǒng)籌協(xié)調(diào)服務(wù)過(guò)程，促進(jìn)跨專業(yè)合作，滿足服務(wù)對(duì)象復(fù)雜需求的整合性服務(wù)模式。小組工作groupwork以具有共同需求或相近問(wèn)題的群體為服務(wù)對(duì)象，通過(guò)小組活動(dòng)過(guò)程及組員之間的互動(dòng)和經(jīng)驗(yàn)分享，幫助小組組員改善其社會(huì)功能的一種專業(yè)社會(huì)工作方法。社區(qū)社會(huì)工作communitysocialwork以某個(gè)社區(qū)問(wèn)題或特定的群體為對(duì)象，以提升社會(huì)福祉、擴(kuò)大社區(qū)參與、促進(jìn)社區(qū)融合、推動(dòng)社區(qū)發(fā)展、提升社區(qū)照顧等為主要任務(wù)的一種專業(yè)社會(huì)工作方法。社會(huì)工作督導(dǎo)socialworksupervision由資深社會(huì)工作者督促、訓(xùn)練和指導(dǎo)社會(huì)工作從業(yè)人員科學(xué)開(kāi)展專業(yè)服務(wù)，有效承擔(dān)工作職責(zé)，實(shí)現(xiàn)專業(yè)成長(zhǎng)，保障服務(wù)對(duì)象權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的服務(wù)過(guò)程。社會(huì)工作行政socialworkadministration社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的行政人員，在專業(yè)價(jià)值觀和專業(yè)理論的指導(dǎo)下，有效整合利用社會(huì)資源，通過(guò)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部實(shí)施的計(jì)劃、組織、執(zhí)行與管理、評(píng)估等，實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)高效運(yùn)轉(zhuǎn)、輸出社會(huì)服務(wù)的過(guò)程。社會(huì)工作研究socialworkresearch社會(huì)工作及其他領(lǐng)域的研究者依托社會(huì)工作專業(yè)倫理和社會(huì)研究倫理，使用社會(huì)研究方法和程序，獲取知識(shí)，發(fā)現(xiàn)事實(shí)，從社會(huì)工作視角搜集資料和協(xié)助達(dá)成社會(huì)工作目標(biāo)的過(guò)程。服務(wù)對(duì)象最低生活保障對(duì)象共同生活的家庭成員人均收入低于當(dāng)?shù)刈畹蜕畋Ｕ蠘?biāo)準(zhǔn)，且符合當(dāng)?shù)刈畹蜕畋Ｕ霞彝ヘ?cái)產(chǎn)狀況規(guī)定的個(gè)人及家庭。特困人員無(wú)勞動(dòng)能力、無(wú)生活來(lái)源且無(wú)法定贍養(yǎng)、撫養(yǎng)、扶養(yǎng)義務(wù)人，或者其法定贍養(yǎng)、撫養(yǎng)、扶養(yǎng)義務(wù)人無(wú)贍養(yǎng)、撫養(yǎng)、扶養(yǎng)能力的老年人、殘疾人以及未滿18周歲的未成年人。低收入家庭共同生活的家庭成員人均收入高于當(dāng)?shù)刈畹蜕畋Ｕ蠘?biāo)準(zhǔn)，但低于當(dāng)?shù)厣夏甓茸畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人及家庭。臨時(shí)救助對(duì)象對(duì)遭遇突發(fā)事件、意外傷害、重大疾病或其他特殊原因?qū)е禄旧顣簳r(shí)出現(xiàn)嚴(yán)重困難，其他社會(huì)救助制度暫時(shí)無(wú)法覆蓋或救助之后基本生活暫時(shí)仍有嚴(yán)重困難的個(gè)人及家庭。支出型貧困人群共同生活的家庭成員因病、因?qū)W、因殘、育幼、照料老人、子女就學(xué)等剛性支出費(fèi)用較大，共同生活家庭成員可支配收入扣除剛性支出后，人均月可支配收入低于本市城鄉(xiāng)居民最低生活保障標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人及家庭。其他特殊人群遭遇突發(fā)事件、意外傷害、重大疾病，受傳染病疫情等突發(fā)公共衛(wèi)生事件影響或由于其他特殊原因?qū)е禄旧顣簳r(shí)陷入困境的家庭或個(gè)人；社會(huì)救助制度暫時(shí)無(wú)法覆蓋或救助之后生活仍有困難的家庭或個(gè)人；臨時(shí)遇困、生活無(wú)著人員；受災(zāi)人員等。倫理與原則倫理應(yīng)堅(jiān)持社會(huì)主義核心價(jià)值觀，遵守社會(huì)工作者職業(yè)道德指引。原則個(gè)別化原則應(yīng)尊重服務(wù)對(duì)象的差異性，重視服務(wù)對(duì)象的獨(dú)特性，了解服務(wù)對(duì)象個(gè)性化的需要，差別化、針對(duì)性地開(kāi)展服務(wù)。服務(wù)對(duì)象自決原則應(yīng)相信服務(wù)對(duì)象有成長(zhǎng)和改變的能力，鼓勵(lì)和支持服務(wù)對(duì)象在具備自決條件并充分知情的情況下作出選擇和決定。公平公正原則應(yīng)不受服務(wù)對(duì)象的種族、膚色、宗教、政治見(jiàn)解、民族、社會(huì)地位等因素影響，按照同一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，積極為服務(wù)對(duì)象謀求平等權(quán)益和機(jī)會(huì)。及時(shí)原則應(yīng)在接收到求助需求信息后，快速響應(yīng)，迅速組織力量開(kāi)展工作，不拖延、不推脫，以提高社會(huì)救助成效。資源合理配置原則應(yīng)遵循按需、補(bǔ)償?shù)馁Y源配置理念，依據(jù)服務(wù)對(duì)象實(shí)際需求，結(jié)合社會(huì)救助資源現(xiàn)狀，按照規(guī)范的資源配置流程，科學(xué)配置社會(huì)救助資源，做到供需平衡、能幫盡幫，避免供需錯(cuò)位、過(guò)度配置。非批判原則應(yīng)與服務(wù)對(duì)象討論其想法、感受與行為，不隨意評(píng)價(jià)、指責(zé)和批判服務(wù)對(duì)象。增能原則應(yīng)幫助服務(wù)對(duì)象建立自信，協(xié)助服務(wù)對(duì)象運(yùn)用自己的能力來(lái)實(shí)現(xiàn)自助，改變自己的生活，并從個(gè)人層面的改變，促進(jìn)群體和社會(huì)層面的變化。保密原則應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象信息保守秘密，未經(jīng)允許，不透漏服務(wù)對(duì)象信息；需要提供信息時(shí)，應(yīng)告知服務(wù)對(duì)象，并與相關(guān)組織共同采取相應(yīng)措施。公XX則應(yīng)依法履行慈善捐贈(zèng)等信息公開(kāi)義務(wù)，定期向社會(huì)公開(kāi)社會(huì)救助募捐情況和慈善項(xiàng)目實(shí)施情況，相關(guān)信息公開(kāi)應(yīng)當(dāng)真實(shí)、完整、及時(shí)。服務(wù)內(nèi)容開(kāi)展資源鏈接服務(wù)幫助服務(wù)對(duì)象鏈接生活、就學(xué)、就業(yè)、醫(yī)療、康復(fù)等方面的政府資源與社會(huì)資源，組織其他專業(yè)力量和志愿者為救助對(duì)象提供服務(wù)，充分運(yùn)用政府資源的同時(shí)，最大限度地彌補(bǔ)政府資源的不足。開(kāi)展能力提升服務(wù)幫助服務(wù)對(duì)象及其家庭轉(zhuǎn)變思想觀念，發(fā)掘自身潛能，學(xué)習(xí)謀生技能，發(fā)展生計(jì)項(xiàng)目，消除救助依賴。開(kāi)展心理疏導(dǎo)服務(wù)幫助服務(wù)對(duì)象撫慰消極和敵視情緒、緩解心理壓力、矯正不良行為，改變負(fù)面看法，建立積極樂(lè)觀上進(jìn)的心態(tài)。開(kāi)展社會(huì)融入服務(wù)幫助服務(wù)對(duì)象調(diào)節(jié)家庭、人際和社會(huì)關(guān)系，消除社會(huì)歧視，重構(gòu)社會(huì)支持系統(tǒng)，通過(guò)構(gòu)建并發(fā)揮個(gè)人關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、鄰里互助網(wǎng)絡(luò)、社區(qū)支持網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)支持網(wǎng)絡(luò)、社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)功能，使服務(wù)對(duì)象擁有更有利的生存與發(fā)展條件，更好地適應(yīng)社區(qū)和社會(huì)環(huán)境。開(kāi)展宣傳倡導(dǎo)服務(wù)幫助服務(wù)對(duì)象更加詳細(xì)、全面地了解政府的社會(huì)救助政策，及時(shí)、有效地向政府反饋社會(huì)救助政策執(zhí)行的成效與不足，建立健全上情下達(dá)、下情上達(dá)的信息溝通網(wǎng)絡(luò)，推動(dòng)完善社會(huì)救助政策。服務(wù)流程接案工作內(nèi)容在接案階段應(yīng)完成的主要工作包括：了解服務(wù)對(duì)象來(lái)源；收集服務(wù)對(duì)象及家庭基本信息；評(píng)估服務(wù)對(duì)象及家庭經(jīng)濟(jì)狀況；判斷服務(wù)對(duì)象是否符合社會(huì)救助社會(huì)工作服務(wù)對(duì)象；做出接案與否的決定或轉(zhuǎn)介的安排；介紹社會(huì)救助政策和社會(huì)救助社會(huì)工作者的職責(zé)和服務(wù)方式；填寫(xiě)社會(huì)救助社會(huì)工作服務(wù)接案記錄。注意事項(xiàng)在接案階段應(yīng)注意：判斷服務(wù)對(duì)象狀況的緊急程度；關(guān)注服務(wù)對(duì)象已獲取社會(huì)救助資源情況；了解服務(wù)對(duì)象未能獲取社會(huì)救助資源的原因；關(guān)注服務(wù)對(duì)象的資源與優(yōu)勢(shì)。需求評(píng)估工作內(nèi)容在需求評(píng)估階段應(yīng)完成的主要工作包括：收集社會(huì)救助社會(huì)工作服務(wù)對(duì)象資格支撐材料并存檔；收集服務(wù)對(duì)象個(gè)人的生理、心理及社會(huì)等方面的信息；收集服務(wù)對(duì)象社會(huì)環(huán)境的微觀、中觀、宏觀系統(tǒng)等資料，主要是家庭及社區(qū)信息；以需求為導(dǎo)向，開(kāi)展資金幫扶、物資援助、醫(yī)療救助、教育救助、住房救助、就業(yè)救助、創(chuàng)業(yè)扶持、心理援助、危機(jī)干預(yù)、康復(fù)治療、居家環(huán)境改善、社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)等分類評(píng)估；以資源為導(dǎo)向，開(kāi)展申請(qǐng)政府社會(huì)救助政策資格評(píng)估，開(kāi)展社會(huì)關(guān)愛(ài)援助資源配置資格評(píng)估；以服務(wù)為導(dǎo)向，與服務(wù)對(duì)象討論選擇適當(dāng)?shù)姆?wù)目標(biāo)與服務(wù)內(nèi)容；填寫(xiě)社會(huì)救助社會(huì)工作服務(wù)記錄。注意事項(xiàng)在需求評(píng)估階段應(yīng)注意：多途徑、多方式核實(shí)服務(wù)對(duì)象享受社會(huì)救助社會(huì)工作服務(wù)資格；全面掌握民政、衛(wèi)生、教育、國(guó)土資源和房產(chǎn)管理、勞動(dòng)和社會(huì)保障、等部門社會(huì)救助政策；開(kāi)展家庭家庭成員生理、心理、社會(huì)與需求評(píng)估。制定服務(wù)計(jì)劃工作內(nèi)容在計(jì)劃階段應(yīng)完成的主要工作包括：明確服務(wù)目的與目標(biāo)；制定具體的社會(huì)救助服務(wù)策略、行動(dòng)步驟和進(jìn)度安排；簽訂服務(wù)信息提供誠(chéng)信承諾書(shū)、社會(huì)救助社會(huì)工作服務(wù)協(xié)議；確定服務(wù)評(píng)估方法；填寫(xiě)社會(huì)救助社會(huì)工作服務(wù)記錄。注意事項(xiàng)在計(jì)劃階段應(yīng)注意：服務(wù)對(duì)象參與，尊重服務(wù)對(duì)象意愿；服務(wù)對(duì)象需要、服務(wù)目標(biāo)、資源現(xiàn)狀的精準(zhǔn)匹配。服務(wù)提供服務(wù)類別提供服務(wù)主要包括以下類別：補(bǔ)救性服務(wù)，以幫助服務(wù)對(duì)象改善境況或緩解危機(jī)為目標(biāo)，提供資金幫扶、物資援助、心理輔導(dǎo)、就業(yè)援助、危機(jī)干預(yù)、權(quán)益維護(hù)等補(bǔ)救性服務(wù)；支持性服務(wù)，以增強(qiáng)社會(huì)救助對(duì)象社會(huì)支持系統(tǒng)為目標(biāo)，提供構(gòu)建個(gè)人關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、鄰里互助網(wǎng)絡(luò)、社區(qū)互助網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)支持網(wǎng)絡(luò)、社會(huì)援助網(wǎng)絡(luò)等援助性和支持性服務(wù)；發(fā)展性服務(wù)，以提升服務(wù)對(duì)象自助能力擺脫貧困為目標(biāo)，提供建立自立自強(qiáng)理念、增強(qiáng)自信、就業(yè)救助、創(chuàng)業(yè)扶持、資源鏈接、教育培訓(xùn)、康復(fù)治療、社會(huì)經(jīng)濟(jì)參與等發(fā)展性服務(wù)；預(yù)防性服務(wù)，以早期發(fā)現(xiàn)和控制服務(wù)對(duì)象面臨的一些潛在、阻礙社會(huì)功能有效發(fā)揮的條件和情境為目標(biāo)，提供社會(huì)參與、社會(huì)融入、潛能發(fā)展、文娛XX、教育培訓(xùn)、人際拓展等事前預(yù)防性服務(wù)。工作方法服務(wù)階段工作方法包括：個(gè)案工作；個(gè)案管理；小組工作；社區(qū)工作；社會(huì)工作行政；社會(huì)工作研究；社會(huì)工作督導(dǎo)。工作內(nèi)容在服務(wù)階段應(yīng)完成的主要工作包括：按照服務(wù)計(jì)劃開(kāi)展服務(wù)工作；協(xié)助社會(huì)救助部門開(kāi)展經(jīng)濟(jì)狀況調(diào)查評(píng)估、建檔建卡、入戶探訪、社區(qū)走訪、資源鏈接、情感關(guān)懷、情緒疏導(dǎo)、發(fā)展支持、行為矯治、關(guān)系調(diào)適、社會(huì)參與、危機(jī)干預(yù)、統(tǒng)籌社區(qū)照顧、支持引導(dǎo)志愿服務(wù)、構(gòu)建社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)；開(kāi)展過(guò)程評(píng)估，調(diào)整服務(wù)計(jì)劃；應(yīng)對(duì)服務(wù)過(guò)程變動(dòng)，做好服務(wù)中的危機(jī)處理；填寫(xiě)社會(huì)救助社會(huì)工作服務(wù)記錄。注意事項(xiàng)在服務(wù)階段應(yīng)注意：充分整合政府各部門政策資源；充分鏈接社會(huì)關(guān)愛(ài)援助資源；充分動(dòng)員社會(huì)力量參與社會(huì)救助；線上線下相結(jié)合，創(chuàng)新拓展資源鏈接手段方法；動(dòng)態(tài)評(píng)估服務(wù)對(duì)象需求變化，及時(shí)優(yōu)化社會(huì)救助社會(huì)工作服務(wù)方案。評(píng)估工作內(nèi)容在評(píng)估階段中應(yīng)完成的主要工作包括：對(duì)服務(wù)成效進(jìn)行評(píng)估，包括評(píng)估服務(wù)對(duì)象的改變、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、服務(wù)對(duì)象滿意度等；對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行評(píng)估，包括評(píng)估過(guò)程中運(yùn)用的理論、模式、方法；進(jìn)度的把握和調(diào)整；工作人員的表現(xiàn)；對(duì)專業(yè)的反思等；填寫(xiě)社會(huì)救助社會(huì)工作服務(wù)評(píng)估紀(jì)錄。注意事項(xiàng)在評(píng)估階段中應(yīng)注意：向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明評(píng)估的目的和方法；兼顧過(guò)程評(píng)估與成效評(píng)估；兼顧定性方法與定量方法；評(píng)估宜有服務(wù)對(duì)象參與。結(jié)案工作內(nèi)容在結(jié)案階段應(yīng)完成的主要工作包括：確定合適的結(jié)案時(shí)機(jī)；回顧服務(wù)過(guò)程，增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象獨(dú)立解決問(wèn)題的能力和信心；鞏固服務(wù)對(duì)象及其所處環(huán)境已有的改善；結(jié)束工作關(guān)系，妥善處理離別情緒；對(duì)需要轉(zhuǎn)介的服務(wù)對(duì)象做好轉(zhuǎn)介安排；填寫(xiě)社會(huì)救助社會(huì)工作結(jié)案記錄。終止服務(wù)如下情況可結(jié)束或終止提供服務(wù)：已達(dá)成服務(wù)目標(biāo)的；因服務(wù)對(duì)象不愿繼續(xù)接受服務(wù)而必須終止專業(yè)關(guān)系的；存在不能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的客觀和實(shí)際原因的；社會(huì)工作者或服務(wù)對(duì)象身份發(fā)生變化的。注意事項(xiàng)在結(jié)案階段應(yīng)注意：提前告知服務(wù)對(duì)象結(jié)案的時(shí)間，讓服務(wù)對(duì)象有心理準(zhǔn)備；必要時(shí)提供跟進(jìn)服務(wù)。服務(wù)保障人員要求社會(huì)救助社會(huì)工作者社會(huì)救助社會(huì)工作者應(yīng)符合以下要求：獲得社會(huì)工作者職業(yè)資格證書(shū)，或具備國(guó)家承認(rèn)的社會(huì)工作專業(yè)大專及以上學(xué)歷，或接受社會(huì)救助社會(huì)工作專業(yè)培訓(xùn)達(dá)到80小時(shí)以上并考核合格；熟悉國(guó)家及地方政府頒布的社會(huì)救助領(lǐng)域相關(guān)法律、法規(guī)、政策；掌握社會(huì)救助社會(huì)工作專業(yè)知識(shí)，擁有社會(huì)工作實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。社會(huì)救助社會(huì)工作督導(dǎo)者社會(huì)救助社會(huì)工作督導(dǎo)者應(yīng)符合以下要求：具有5年及以上社會(huì)救助社會(huì)工作實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)并取得社會(huì)工作師職業(yè)水平證書(shū)，或具有7年及以上社會(huì)救助社會(huì)工作實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)并取得助理社會(huì)工作師職業(yè)水平證書(shū)；熟練掌握社會(huì)救助領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)技能和有關(guān)政策法規(guī)；熟練掌握開(kāi)展督導(dǎo)的方法與技巧；每年接受不少于90學(xué)時(shí)的繼續(xù)教育。服務(wù)質(zhì)量控制建立質(zhì)量控制機(jī)制建立質(zhì)量控制機(jī)制應(yīng)考慮：制定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量控制與個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)相結(jié)合，對(duì)有特定要求的救助對(duì)象及其家庭、服務(wù)項(xiàng)目或過(guò)程，編制特定服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃或控制程序；制定服務(wù)質(zhì)量規(guī)范。從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序和服務(wù)方法等方面制定具體質(zhì)量規(guī)范。服務(wù)質(zhì)量過(guò)程控制服務(wù)質(zhì)量過(guò)程控制應(yīng)做到：按照服務(wù)計(jì)劃和相關(guān)流程開(kāi)展；識(shí)別、分析對(duì)服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵過(guò)程，并加以控制；真實(shí)、全面、及時(shí)、準(zhǔn)確記錄社會(huì)救助社會(huì)工作服務(wù)情況。建立個(gè)案研討制度對(duì)重點(diǎn)、難點(diǎn)服務(wù)對(duì)象的服務(wù)資格評(píng)定、需求評(píng)估、服務(wù)計(jì)劃制定、資源鏈接等，可通過(guò)集體會(huì)議的方式，開(kāi)展個(gè)案討論研究，形成集體決定，最大限度保障服務(wù)專業(yè)性和資源配置合理性。暢通服務(wù)投訴渠道暢通服務(wù)投訴渠道應(yīng)做到：嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)投訴與爭(zhēng)議處置制度；公開(kāi)服務(wù)投訴方式，及時(shí)收集服務(wù)過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的投訴或建議；對(duì)收到的投訴和建議及時(shí)予以回應(yīng)和反饋；根據(jù)意見(jiàn)和建議，采取有效措施，改進(jìn)服務(wù)工作，優(yōu)化服務(wù)過(guò)程，完善服務(wù)制度。督導(dǎo)督導(dǎo)對(duì)象督導(dǎo)對(duì)象包括但不限于：新進(jìn)入社會(huì)救助領(lǐng)域的社會(huì)工作者；服務(wù)年限較短、經(jīng)驗(yàn)不足的社會(huì)救助社會(huì)工作者；社會(huì)救助社會(huì)工作項(xiàng)目管理者；社會(huì)救助社會(huì)工作領(lǐng)域的實(shí)習(xí)生；社會(huì)救助領(lǐng)域的志愿者。配置比例要求配置比例符合以下要求：所有社會(huì)救助社會(huì)工作服務(wù)開(kāi)展都應(yīng)配置督導(dǎo)者；應(yīng)結(jié)合服務(wù)實(shí)際和專業(yè)建設(shè)需求，為每名督導(dǎo)者的同期督導(dǎo)對(duì)象數(shù)量設(shè)置上限，督導(dǎo)者和督導(dǎo)對(duì)象的配置比例一般應(yīng)不低于1:5。督導(dǎo)內(nèi)容依據(jù)督導(dǎo)對(duì)象需求開(kāi)展督導(dǎo)，主要包括但不限于以下內(nèi)容：研判服務(wù)對(duì)象資格；研判需求預(yù)估的準(zhǔn)確性；研判資源配置的合理性；提供社會(huì)救助領(lǐng)域政策咨詢；把握服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)進(jìn)度的可行性和科學(xué)性；審查服務(wù)理念、專業(yè)流程、專業(yè)方法和技術(shù)的適用性；對(duì)可能運(yùn)用的專業(yè)理論、知識(shí)與技巧進(jìn)行介紹，指導(dǎo)督導(dǎo)對(duì)象開(kāi)展專業(yè)準(zhǔn)備；對(duì)可能存在的倫理、服務(wù)與管理風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行提醒和防范；鏈接內(nèi)外資源，支持督導(dǎo)對(duì)象服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展；協(xié)同督導(dǎo)對(duì)象觀測(cè)服務(wù)對(duì)象和環(huán)境變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略以達(dá)致服務(wù)預(yù)期效果；為督導(dǎo)對(duì)象提供突發(fā)事件的及時(shí)指導(dǎo)，以及突發(fā)重大事件的協(xié)同參與；及時(shí)收集服務(wù)過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的投訴或建議；與督導(dǎo)對(duì)象回顧并檢視工作的階段性成效和不足，促成工作改進(jìn)提升；與督導(dǎo)對(duì)象共同總結(jié)服務(wù)成效，反思過(guò)程中的專業(yè)元素、促進(jìn)服務(wù)成效的關(guān)鍵事件，發(fā)現(xiàn)或應(yīng)對(duì)出現(xiàn)的倫理風(fēng)險(xiǎn)以及肯定個(gè)人或團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)；引導(dǎo)、鼓勵(lì)督導(dǎo)對(duì)象提煉服務(wù)模式，思考服務(wù)的中長(zhǎng)期發(fā)展，可形成專業(yè)案例或成果產(chǎn)出；檢查服務(wù)檔案的規(guī)范性、完整性和專業(yè)性，提升文書(shū)和檔案質(zhì)量。政府部門聯(lián)動(dòng)與政府部門聯(lián)動(dòng)應(yīng)做到：主動(dòng)接受社會(huì)救助部門管理與指導(dǎo)；實(shí)時(shí)學(xué)習(xí)社會(huì)救助領(lǐng)域相關(guān)政策；主動(dòng)聯(lián)系社會(huì)救助部門，推動(dòng)信息聯(lián)通、資源聯(lián)享、活動(dòng)聯(lián)辦、服務(wù)聯(lián)供；承接社會(huì)救助部門職能轉(zhuǎn)移事項(xiàng)，協(xié)助社會(huì)救助部門開(kāi)展家庭經(jīng)濟(jì)狀況調(diào)查評(píng)估、建檔訪視、需求分析等工作；開(kāi)展社會(huì)動(dòng)員，推動(dòng)形成政府救助兜底負(fù)責(zé)，社會(huì)援助有效補(bǔ)充的社會(huì)救助格局。志愿服務(wù)管理建立志愿服務(wù)隊(duì)伍根據(jù)救助服務(wù)需要招募、使用專業(yè)志愿者，建立志愿服務(wù)隊(duì)伍，做好志愿者的登記、培訓(xùn)、服務(wù)項(xiàng)目研發(fā)、服務(wù)項(xiàng)目記錄、激勵(lì)、評(píng)價(jià)等工作。支持引導(dǎo)志愿服務(wù)支持引導(dǎo)志愿服務(wù)應(yīng)做到：全面聯(lián)動(dòng)志愿者，實(shí)現(xiàn)信息聯(lián)通、資源聯(lián)享、活動(dòng)聯(lián)辦、服務(wù)聯(lián)供；開(kāi)展志愿者日常管理培訓(xùn)，對(duì)于專業(yè)性要求高的志愿服務(wù)活動(dòng)，要強(qiáng)化專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)，不斷提高志愿者能力素質(zhì)；針對(duì)志愿者技能、特長(zhǎng)和提供服務(wù)時(shí)間等信息，與群眾需求有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)供需有效對(duì)接，全面提高志愿服務(wù)水平；有針對(duì)性地做好志愿服務(wù)規(guī)劃，設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目，開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)，切實(shí)使服務(wù)對(duì)象受益。檔案管理檔案內(nèi)容檔案內(nèi)容主要包括：社會(huì)救助對(duì)象基本信息記錄；社會(huì)救助對(duì)象資格審查支撐材料；服務(wù)跟進(jìn)的記錄；服務(wù)評(píng)估的記錄；志愿服務(wù)管理記錄；社會(huì)救助資源管理記錄；服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控記錄；服務(wù)轉(zhuǎn)介和跟蹤記錄。管理內(nèi)容檔案管理應(yīng)符合下列要求：根據(jù)服務(wù)對(duì)象實(shí)際情況進(jìn)行分類、分級(jí)管理，做好保密工作；執(zhí)行服務(wù)要求的檔案歸檔范圍及要求、檔案儲(chǔ)存及保管、檔案轉(zhuǎn)移、檔案借閱、檔案銷毀、檔案保密等規(guī)定。信息化信息化應(yīng)符合下列要求：在需求評(píng)估、服務(wù)推介、服務(wù)實(shí)施、資源鏈接、成效反饋、宣傳推廣等服務(wù)過(guò)程產(chǎn)生的信息進(jìn)行系統(tǒng)化管理，減少服務(wù)成本，提升服務(wù)效率；建立救助社會(huì)工作服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，定期開(kāi)展服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，指導(dǎo)服務(wù)成效評(píng)估及社會(huì)工作研究與相關(guān)服務(wù)計(jì)劃擬定及決策；信息化管理要確保系統(tǒng)安全性，避免服務(wù)對(duì)象個(gè)人隱私信息泄露，維護(hù)救助對(duì)象的合法權(quán)益。

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