中國(guó)銀行欽州分行顧客滿意度研究

PAGEPAGEII中國(guó)銀行欽州分行顧客滿意度研究摘要：自21世紀(jì)初以來(lái)，商業(yè)銀行越來(lái)越重視“顧客滿意”，對(duì)顧客滿意理論的研究也越來(lái)越深入。中國(guó)金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)出現(xiàn)了新的特點(diǎn)：銀行客戶的金融需求變化促進(jìn)了金融產(chǎn)品的多樣化。銀行更加關(guān)注客戶的需求和“客戶至上”的服務(wù)理念。隨著中國(guó)加入世貿(mào)組織，中國(guó)金融行業(yè)發(fā)生了深層次的變革，外資金融企業(yè)憑借其雄厚的資金實(shí)力、先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念，高質(zhì)量的營(yíng)銷服務(wù)水平和管理水平進(jìn)入中國(guó)，促使中國(guó)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的增加。因此，客戶已成為商業(yè)銀行的重要戰(zhàn)略資源。提高銀行的管理能力和服務(wù)水平，從而提高銀行在金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，已成為國(guó)內(nèi)銀行高度重視的問(wèn)題。本文以中國(guó)銀行欽州分行為例，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷了解該行顧客滿意度現(xiàn)狀，由此提出一些改善建議，以促進(jìn)欽州分行的更好發(fā)展。關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；中國(guó)銀行；顧客滿意度；調(diào)查

目錄一、緒論 1（一）研究背景 1（二）研究意義 1（三）研究方法 2二、相關(guān)理論綜述 2（一）顧客滿意度概念 2（二）顧客滿意度相關(guān)理論 2（三）銀行顧客滿意度相關(guān)研究綜述 3三、中國(guó)銀行欽州市分行顧客滿意度問(wèn)卷設(shè)計(jì)與調(diào)查 4（一）中國(guó)銀行欽州分行簡(jiǎn)介 4（二）問(wèn)卷設(shè)計(jì) 4（三）問(wèn)卷調(diào)查 5四、中國(guó)銀行欽州市分行顧客滿意度存在的問(wèn)題 8（一）客戶服務(wù)環(huán)境滿意度的問(wèn)題 8（二）內(nèi)部員工客戶服務(wù)滿意度的問(wèn)題 8（三）自助客戶服務(wù)滿意度的問(wèn)題 9五、對(duì)中國(guó)銀行欽州分行提升顧客滿意度的建議 9（一）對(duì)缺陷滿意度的分析與對(duì)策 9（二）對(duì)滿意度優(yōu)勢(shì)指標(biāo)繼續(xù)加強(qiáng)的建議 10（三）對(duì)影響顧客滿意度間接因素的優(yōu)化建議 11六、結(jié)論與展望 11（一）結(jié)論 11（二）不足 12參考文獻(xiàn) 13附錄 15致謝 17PAGE11一、緒論（一）研究背景隨著中國(guó)金融市場(chǎng)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)商業(yè)銀行面臨的內(nèi)外部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也在加劇。顧客資源已成為商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略性資源和決定性因素，只有保住現(xiàn)有客戶資源，爭(zhēng)取更多的潛在客戶資源，才能提高市場(chǎng)生存能力。在兩屆會(huì)議的2015年會(huì)議上，建議促進(jìn)合格的私人資本，以啟動(dòng)中小型銀行等金融機(jī)構(gòu)的建立。人民幣零售業(yè)務(wù)對(duì)外資銀行全面開(kāi)放，互聯(lián)網(wǎng)金融逐漸走向成熟。銀行生態(tài)系統(tǒng)更加以市場(chǎng)為導(dǎo)向，多元化，客戶對(duì)銀行的滿意度更高，商業(yè)銀行面臨巨大挑戰(zhàn)。因此，有必要實(shí)施顧客滿意度戰(zhàn)略。提高客戶滿意度是商業(yè)銀行提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，充分了解客戶需求，將客戶滿意度作為各商業(yè)銀行核心戰(zhàn)略的必要手段。提高客戶滿意度對(duì)商業(yè)銀行提高核心競(jìng)爭(zhēng)力尤為重要。（二）研究意義研究商業(yè)銀行的客戶滿意度有利于銀行減少對(duì)新產(chǎn)品的投入，銀行將花費(fèi)更少的金錢(qián)和時(shí)間來(lái)了解市場(chǎng)需求。從而比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效果的滿足客戶的需求，獲得比較高的顧客忠誠(chéng)度。同時(shí)，確定影響商業(yè)銀行客戶滿意度的關(guān)鍵因素，提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，提高客戶滿意度，提高商業(yè)銀行的生存能力和競(jìng)爭(zhēng)力。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，中國(guó)銀行欽州分行的實(shí)力不足，提出了相應(yīng)的對(duì)策和建議，以驗(yàn)證客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的可行性和有效性。為中國(guó)銀行欽州分行增加客戶，防止客戶流失。有利于商業(yè)銀行更好地把握消費(fèi)者的需求，為消費(fèi)者提供更多服務(wù)，對(duì)促進(jìn)商業(yè)銀行健康發(fā)展具有重要的指導(dǎo)意義。1.理論意義本文通過(guò)總結(jié)國(guó)內(nèi)外銀行客戶滿意度的相關(guān)基礎(chǔ)理論和基本分析，將這些理論應(yīng)用于中國(guó)銀行欽州分行的客戶滿意度研究。通過(guò)信效度分析、因子分析，深入的研究影響顧客滿意的主要因素，最終提出中國(guó)銀行欽州分行提升顧客滿意度的建議。我期待為相關(guān)研究提供一些有價(jià)值的理論材料和評(píng)估方法，以滿足客戶的需求。2.現(xiàn)實(shí)意義本文運(yùn)用成熟的客戶滿意度指標(biāo)體系，對(duì)中國(guó)銀行欽州分行的客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查分析。試圖找出中國(guó)銀行欽州分行客戶滿意度問(wèn)題，并提出相應(yīng)的客戶滿意度對(duì)策和建議。本文將幫助中國(guó)銀行欽州分行提高客戶滿意度，并為其他類似商業(yè)銀行的客戶滿意度研究提供實(shí)際參考。（三）研究方法1.定量與定性分析結(jié)合研究方法通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和文獻(xiàn)分析，我們對(duì)中國(guó)銀行客戶的滿意度有了一定的了解。然后，通過(guò)定量問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)挖掘，客戶滿意度指數(shù)模型分析，最后在定量分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行定性分析，并得出研究結(jié)論。2.實(shí)地調(diào)研法選擇欽州市中國(guó)銀行客戶群作為研究對(duì)象，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和訪談對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查。3.文獻(xiàn)研究法本文根據(jù)研究?jī)?nèi)容，從圖書(shū)報(bào)刊、中國(guó)知網(wǎng)和其他網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行文獻(xiàn)檢索查找資料，了解國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀，分析國(guó)內(nèi)外客戶滿意度指數(shù)模型的相關(guān)理論。二、相關(guān)理論綜述（一）顧客滿意度概念客戶滿意度是衡量客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)。樣本通常通過(guò)隨機(jī)調(diào)查獲得，根據(jù)客戶對(duì)特定滿意度指標(biāo)的評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)，使用加權(quán)平均法獲得相應(yīng)的結(jié)果?？蛻魸M意度管理是20世紀(jì)90年代出現(xiàn)的營(yíng)銷管理策略。此外，還需要了解內(nèi)部客戶，即員工的滿意度，從而揭示客戶價(jià)值創(chuàng)造和交付中存在的問(wèn)題。調(diào)查，分析和解決這些問(wèn)題，以實(shí)現(xiàn)客戶的總體滿意度。80年代中期，美國(guó)政府建立了MalcolmBaldridge國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（MalcolmBaldrigeNationalQualityAward），以鼓勵(lì)企業(yè)應(yīng)用“顧客滿意”。（二）顧客滿意度相關(guān)理論“顧客滿意度”的進(jìn)步誕生于20世紀(jì)80年代初。那時(shí)，美國(guó)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境越來(lái)越糟。開(kāi)始嘗試了解客戶對(duì)當(dāng)前公司提供的服務(wù)的滿意度。并且作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的基礎(chǔ)，它已經(jīng)取得了一定的成果。與此同時(shí)，日本本田汽車公司已開(kāi)始將客戶滿意度作為了解情況的一種手段，并改進(jìn)了這一業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。在80年代中期，美國(guó)政府建立了MalcolmBaldridge國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（MalcolmBaldrigeNationalQualityAward），以鼓勵(lì)企業(yè)應(yīng)用“顧客滿意”。該獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立極大地促進(jìn)了“客戶滿意度”的發(fā)展。當(dāng)然，它不僅僅是對(duì)企業(yè)客戶滿意度最終得分的簡(jiǎn)單評(píng)估，而是一系列基于“客戶滿意度”和全面質(zhì)量管理體系的測(cè)量系統(tǒng)。IBM，MOTOROLA，F(xiàn)EDEX和Shisetsu都是該獎(jiǎng)項(xiàng)的獲獎(jiǎng)?wù)撸侥壳盀橹?，每年只有不到五家公司獲此殊榮。在20世紀(jì)90年代中期，客戶滿意度調(diào)查迅速被大陸跨國(guó)公司廣泛使用。其中一個(gè)原因是跨國(guó)公司總部要求根據(jù)該部的模式定期訪問(wèn)大中華區(qū)市場(chǎng)的客戶信息，以應(yīng)對(duì)全球化進(jìn)程中的計(jì)劃和挑戰(zhàn);其次，在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為企業(yè)獲取和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要訴求;第三，主管需要定量評(píng)估員工的工作績(jī)效，這需要客戶進(jìn)行評(píng)估。（三）銀行顧客滿意度相關(guān)研究綜述1.國(guó)外研究綜述國(guó)外客戶滿意度理論起源較早。一個(gè)是針對(duì)服務(wù)的管理方法和提高顧客滿意度采取的策略，比如如何建立和維護(hù)顧客關(guān)系；哈特則提出了獲取顧客的忠誠(chéng)度應(yīng)該通過(guò)無(wú)條件承諾來(lái)降低顧客的購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)的方式。然而，Rocklock建議首先根據(jù)分析結(jié)果分析客戶的需求因素，修改多服務(wù)，制定客戶滿意度的服務(wù)管理策略。Rocklock還提出了改善客戶的方法：開(kāi)發(fā)排隊(duì)管理系統(tǒng)以維護(hù)客戶隊(duì)列，實(shí)施預(yù)定計(jì)劃以滿足客戶需求，并提高客戶滿意度。KenBlanchard（2014）提出了一套從構(gòu)想藍(lán)圖、了解顧客的需求、到建立有效的體系、并持續(xù)地堅(jiān)持做好顧客服務(wù)——而不僅僅是當(dāng)成一個(gè)月的項(xiàng)目來(lái)完成顧客滿意度經(jīng)營(yíng)理念，以期獲得忠實(shí)顧客。之后，許多學(xué)者對(duì)客戶滿意度進(jìn)行了深入研究?？蛻魸M意度測(cè)量模型，客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度，感知質(zhì)量，企業(yè)形象，客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度之間的關(guān)系。2.國(guó)內(nèi)研究綜述莫祖英等。該模型包括預(yù)期質(zhì)量，感知質(zhì)量，感知價(jià)值，質(zhì)量維度滿意度和總體滿意度構(gòu)成。研究結(jié)果表明，文學(xué)數(shù)學(xué)是影響質(zhì)量滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)，感知質(zhì)量對(duì)整體用戶滿意度影響不大。張勝亮，魏艷紅（2008）將客戶滿意度重新定義為“中國(guó)商業(yè)銀行客戶滿意度及其影響因素的比較分析”客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)結(jié)合產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)具有的標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生的積極評(píng)價(jià)或愉快心理。吳勇在“經(jīng)濟(jì)研究指南”中提到國(guó)內(nèi)銀行客戶滿意度不高，主要表現(xiàn)如下：首先，中國(guó)的商業(yè)銀行缺乏對(duì)客戶的真正理解和認(rèn)識(shí)。其次，由于國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行存在太多同類產(chǎn)品，同一產(chǎn)品的同質(zhì)化非常沉重。第三，各銀行對(duì)品牌形象和整合營(yíng)銷的研究還不夠。方平佳認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是營(yíng)銷管理的一次創(chuàng)新。著重的表現(xiàn)在客戶價(jià)值方面。三、中國(guó)銀行欽州市分行顧客滿意度問(wèn)卷設(shè)計(jì)與調(diào)查（一）中國(guó)銀行欽州分行簡(jiǎn)介中國(guó)銀行股份有限公司欽州分公司，辦公地址位于欽州市，其形狀略呈方形，主要為丘陵地貌型。欽州市文峰北路1號(hào)中銀大廈，我銀行主要提供辦理人民幣存款、貸款、結(jié)算業(yè)務(wù)；人民幣信用卡業(yè)務(wù)；辦理票據(jù)貼現(xiàn)；代理商贖回并出售政府債券，代理收據(jù)和代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。外匯存款，外匯匯款，外匯貸款，外匯，國(guó)際結(jié)算，外匯結(jié)算，外匯買(mǎi)賣;通過(guò)上級(jí)銀行處理客戶的外匯交易;代理國(guó)外信用卡付款。辦理經(jīng)監(jiān)管部門(mén)批準(zhǔn)的其他業(yè)務(wù)。（設(shè)立分支9個(gè)）。（二）問(wèn)卷設(shè)計(jì)該問(wèn)卷（見(jiàn)附件1）包括兩個(gè)方面，即產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值和產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量。其中，產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值涉及自動(dòng)柜員機(jī)的數(shù)量，手動(dòng)服務(wù)窗口，自動(dòng)柜員機(jī)提供的最大提款金額，銀行卡的大小，以及銀行的分布;產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量包括人工服務(wù)，ATM服務(wù)，增值業(yè)務(wù)服務(wù)，投訴處理時(shí)間和處理方法。該調(diào)查問(wèn)卷基本上總結(jié)了客戶關(guān)注的焦點(diǎn)，但不夠詳細(xì)，并且不涉及許多方面。本調(diào)查問(wèn)卷共有12個(gè)問(wèn)題，每個(gè)主題有5個(gè)選項(xiàng)。計(jì)分方法為，選項(xiàng)為很滿意的5分；滿意的4分；一般的3分；不滿意的2分；很不滿意的1分。（三）問(wèn)卷調(diào)查此次欽州分行滿意度調(diào)查，隨機(jī)抽取了50名欽州銀行顧客進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放回收情況如下：表1調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放回收情況問(wèn)卷類別發(fā)出（份）回收有效卷（份）有效回收率（%）滿意度調(diào)查問(wèn)卷5050100%表2客戶滿意度調(diào)查總統(tǒng)計(jì)表滿意度很滿意滿意一般不滿意很不滿意分值54321數(shù)量21124103總分104472203百分比（%）6.71%29.53%48.32%13.42%2.02%客戶滿意度總體分析圖客戶滿意度總體分析圖1044722036.71%29.53%48.32%2.02%2.40%0102030304050607080很滿滿意一般不滿意很不滿意滿意度0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%百分比數(shù)量（選項(xiàng)）百分比（%）圖1客戶滿意度總體分析圖通過(guò)對(duì)欽州分公司的調(diào)查，絕大多數(shù)客戶（83.3％）對(duì)欽州分公司的產(chǎn)品和服務(wù)表示滿意（非常滿意，滿意和一般）;部分客戶（14.3％）對(duì)欽州分公司的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意（不滿意，非常不滿意）;一小部分客戶（2.4％）對(duì)欽州分公司的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意。在問(wèn)卷調(diào)查和問(wèn)卷分析過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)對(duì)欽州分行的不滿主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是，欽州分行產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值。有些客戶對(duì)欽州分公司的ATM數(shù)量和手動(dòng)服務(wù)窗口不滿意。對(duì)欽州分行的分布不滿意。二是，欽州分行產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量。有些客戶對(duì)欽州分公司的人工服務(wù)態(tài)度不滿意，服務(wù)人員態(tài)度不好。對(duì)欽州分行ATM服務(wù)不滿意，退出率較低。對(duì)欽州分公司的增值服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不滿意。1.產(chǎn)品實(shí)用價(jià)值表3實(shí)用價(jià)值的滿意度滿意度很滿意滿意一般不滿意很不滿意分值54321數(shù)量21124103百分比4%22%48%20%6%實(shí)用價(jià)值滿意度分析圖實(shí)用價(jià)值滿意度分析圖2112410320%48%22%4%6%0481216202428很滿意滿意一般不滿意很不滿意滿意度0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%百分比數(shù)量百分比圖2實(shí)用價(jià)值滿意度分布圖通過(guò)上述統(tǒng)計(jì)表和條形圖，我們可以得到101個(gè)對(duì)欽州分公司實(shí)用價(jià)值感到滿意的客戶。大體占總調(diào)查人數(shù)的80.4%，也即滿意度為80.4%。不滿意人數(shù)為49，不滿意度為19.6%。19.6％不是一個(gè)小的價(jià)值，實(shí)際價(jià)值直接影響客戶的行為，從而影響欽州分公司的工作效果。因此，這里分析客戶對(duì)實(shí)際價(jià)值不滿意的原因。響應(yīng)客戶不滿主要體現(xiàn)在缺乏開(kāi)放的服務(wù)窗口，排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)，普通客戶和VIP客戶的待遇不同。業(yè)務(wù)流程繁瑣，產(chǎn)品推廣與實(shí)際情況不符。除了這些問(wèn)題外，ATM的數(shù)量和提供的最大數(shù)量，手動(dòng)服務(wù)窗口的數(shù)量，銀行卡的設(shè)計(jì)以及欽州分行的分布也不滿意。我們可以根據(jù)以上的發(fā)現(xiàn)來(lái)解決問(wèn)題。即合理增加ATM數(shù)量和提供的最大數(shù)量，手動(dòng)服務(wù)窗口數(shù)量，合理設(shè)置欽州分支機(jī)構(gòu)的分布。條件允許對(duì)欽州分行卡進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，以便當(dāng)客戶使用欽州分行卡時(shí)，欽州分行是可靠的。2.產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量表4服務(wù)質(zhì)量的滿意度滿意度很滿意滿意一般不滿意很不滿意分值54321數(shù)量2142563百分比4%28%50%12%6%服務(wù)質(zhì)量滿意度分析圖服務(wù)質(zhì)量滿意度分析圖2/(4%)7/(14%)3/(6%)6/(12%)25/(50%)051015202530很滿意滿意一般不滿意很不滿意滿意度0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%百分比數(shù)量百分比圖3服務(wù)質(zhì)量滿意度的分布圖從表4和圖3的分析可以看出，總的來(lái)說(shuō)，欽州分公司的客戶服務(wù)質(zhì)量還是比較好的。大多數(shù)（84.8％）的受訪者對(duì)欽州分公司的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量表示滿意。但是，有些客戶（15.2％）對(duì)欽州分公司產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量不滿意是不可避免的。從這個(gè)值（15.2％）來(lái)看，這個(gè)比例不小，這表明欽州分公司在客戶服務(wù)質(zhì)量方面仍存在一定的問(wèn)題。從銀行自身利益出發(fā)，客戶服務(wù)塊仍需加強(qiáng)?？蛻舯憩F(xiàn)不滿意的原因主要表現(xiàn)在：服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不是很好，中行的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)比較小，投訴處理效率相對(duì)較低，服務(wù)熱線連接率也不錯(cuò)。不是很高，個(gè)別營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境不好，有些營(yíng)業(yè)廳缺乏專業(yè)的商務(wù)咨詢平臺(tái)，指導(dǎo)服務(wù)等。四、中國(guó)銀行欽州市分行顧客滿意度存在的問(wèn)題（一）客戶服務(wù)環(huán)境滿意度的問(wèn)題營(yíng)業(yè)廳的客戶服務(wù)環(huán)境對(duì)客戶對(duì)服務(wù)的滿意度有很大影響。在等待業(yè)務(wù)處理的同時(shí)，營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)代化，舒適的環(huán)境和客戶服務(wù)中國(guó)銀行欽州市營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部員工的質(zhì)量滿意度超過(guò)50％。但是，“非常滿意”的比例并不高。本部分中較為突出的問(wèn)題是對(duì)欽州市中國(guó)銀行ATM機(jī)營(yíng)業(yè)廳數(shù)量和分布的滿意度調(diào)查。滿意且非常滿意55.8％，但認(rèn)為普通客戶也接近40％。這表明網(wǎng)點(diǎn)的分配率存在漏洞。本部分調(diào)查客戶滿意度是欽州市銀行營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)流程指南和文獻(xiàn)客服的宣傳資料。31位客戶對(duì)兩者都非常滿意，占88.57％，68位客戶滿意。只有一個(gè)客戶對(duì)兩者都非常不滿意，只有六個(gè)不滿意。以上表明，欽州市中國(guó)銀行營(yíng)業(yè)廳的客戶服務(wù)環(huán)境僅滿足客戶的基本需求，與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)仍有較大距離。（二）內(nèi)部員工客戶服務(wù)滿意度的問(wèn)題欽州市中國(guó)銀行營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)部客戶服務(wù)是欽州市中國(guó)銀行營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)的集中體現(xiàn)。在對(duì)“是否有工作人員在進(jìn)入大廳時(shí)提出要求”在調(diào)查中，每次只有16.52％，往往為33.48％，偶爾為29.02％。其中，每次外國(guó)朋友來(lái)營(yíng)業(yè)廳，他都可以讓營(yíng)業(yè)廳的工作人員積極詢問(wèn)客戶服務(wù)。學(xué)生和農(nóng)民也經(jīng)常由營(yíng)業(yè)廳工作人員的活躍客戶服務(wù)，他們也對(duì)調(diào)查結(jié)果感到滿意。中國(guó)銀行營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)人員，欽州市的公務(wù)員和自由職業(yè)者得到的客戶服務(wù)較少，但他們對(duì)調(diào)查結(jié)果基本滿意。這表明營(yíng)業(yè)廳員工提供的主動(dòng)客戶服務(wù)更具針對(duì)性，主要針對(duì)特殊群體和弱勢(shì)群體的服務(wù)。一般的年輕人或已經(jīng)加入工作的人，他們提供的客戶服務(wù)更加被動(dòng)。這是一般客戶服務(wù)人員對(duì)客戶服務(wù)意識(shí)的一種常見(jiàn)誤解。此外，為了調(diào)查欽州市中國(guó)銀行營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部員工效率和客戶服務(wù)效率，大多數(shù)客戶選擇滿意度和一般性，非常滿意的客戶很少?？蛻魧?duì)大堂業(yè)務(wù)人員提供的個(gè)性化客戶服務(wù)不滿意。（三）自助客戶服務(wù)滿意度的問(wèn)題欽州市中國(guó)銀行營(yíng)業(yè)廳的自助客戶服務(wù)是營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)的重要組成部分。在本次調(diào)查中，欽州市中國(guó)銀行營(yíng)業(yè)廳的ATM類型（自助取款機(jī)，自助存取款機(jī)，客戶自檢機(jī)）的分布和數(shù)量是否令人滿意，非常滿意的只有15.18%，滿意的有37.95%，一般和不滿意的占據(jù)46.43%。對(duì)客戶的進(jìn)一步采訪顯示，大多數(shù)客戶認(rèn)為自助存取款機(jī)的數(shù)量很少。對(duì)于ATM機(jī)的可操作性和安全性，無(wú)論客戶是經(jīng)常，偶爾還是從未遇到ATM機(jī)故障，ATM的操作安全性非常令人滿意，這表明自助客戶服務(wù)得到了客戶的肯定。五、對(duì)中國(guó)銀行欽州分行提升顧客滿意度的建議（一）對(duì)缺陷滿意度的分析與對(duì)策1.客戶滿意度取決于欽州分公司的整體產(chǎn)品質(zhì)量。所謂的整體產(chǎn)品是指滿足客戶需求的金融產(chǎn)品。金融產(chǎn)品的核心功能是滿足客戶基本需求的產(chǎn)品組件，但核心功能是使具有此功能的欽州分公司進(jìn)入客戶的選擇。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在短期內(nèi)易于復(fù)制，以使產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化;支持系統(tǒng)為客戶提供了一種體驗(yàn)感。支持系統(tǒng)進(jìn)入客戶考慮范圍并在一定程度上確定客戶的選擇。一旦確定了支持系統(tǒng)，它將在一段時(shí)間內(nèi)保持不變。人員服務(wù)是影響客戶滿意度的最重要因素，對(duì)欽州分公司的長(zhǎng)期短期效益產(chǎn)生重大影響，其影響可控性很強(qiáng)。在欽州分公司的核心職能和支持系統(tǒng)基本確定的情況下，人員服務(wù)將成為留住客戶的主要影響因素。2.將客戶滿意度納入量化管理范圍，實(shí)施客戶滿意度策略，激勵(lì)員工為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這種方法類似于計(jì)件工資制度，它將每個(gè)客戶服務(wù)產(chǎn)生的收入轉(zhuǎn)換為每個(gè)員工薪酬的單位部分。也就是說(shuō)，每個(gè)員工作為一個(gè)系統(tǒng)為每個(gè)客戶收到多少，并根據(jù)銀行業(yè)績(jī)重新計(jì)算每個(gè)客戶的單位收入。讓員工主觀上愿意為更多的客戶服務(wù)，更好地為客戶服務(wù)，并通過(guò)定期比較來(lái)看待收入的增加或減少。檢查自身服務(wù)質(zhì)量的好壞。將客戶滿意度與每位員工的薪酬緊密聯(lián)系在一起，將極大地激勵(lì)員工關(guān)注為客戶提供的服務(wù)，增強(qiáng)主動(dòng)性和積極性，從而實(shí)現(xiàn)客戶滿意度戰(zhàn)略的長(zhǎng)期效果。3.只有欽州分公司和客戶的雙贏才能有欽州分公司的成長(zhǎng)和發(fā)展，同時(shí)讓客戶真正和長(zhǎng)期滿意。從廣義的角度來(lái)看，欽州分公司與客戶之間的關(guān)系可以看作是一種雙向關(guān)系，因此存在雙向客戶滿意度問(wèn)題。在這種關(guān)系中，欽州分公司似乎在談判中占據(jù)主導(dǎo)地位，但客戶有更多的選擇。因此，欽州分公司實(shí)際上更依賴于優(yōu)質(zhì)客戶和潛在客戶，更需要關(guān)注客戶滿意度和忠誠(chéng)度。因此，欽州分公司可以通過(guò)提高客戶滿意度來(lái)提高客戶忠誠(chéng)度。這個(gè)想法類似于唐小芬在企業(yè)和顧客之間的“共同利益”。雙贏或者“共同利益”是欽州分行與顧客的“共同追求”。雙贏是雙方的滿意。（二）對(duì)滿意度優(yōu)勢(shì)指標(biāo)繼續(xù)加強(qiáng)的建議1.及時(shí)開(kāi)發(fā)客戶需要的金融產(chǎn)品，豐富產(chǎn)品類別。中國(guó)金融市場(chǎng)尚未完全發(fā)展，交易工具稀缺，參與實(shí)體較少，特別是金融衍生品不富裕，限制了欽州分行的資本交易收入。雖然近年來(lái)引入了買(mǎi)斷債券回購(gòu)，債券遠(yuǎn)期交易和利率掉期等金融衍生品，但與銀行持有的巨額資金相比，交易量明顯過(guò)低。處于起步階段的金融衍生品市場(chǎng)仍無(wú)法為資本交易做出更多貢獻(xiàn)，也限制了資本交易業(yè)務(wù)向更先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)管理業(yè)務(wù)的發(fā)展。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶將對(duì)金融產(chǎn)品提出新的要求。欽州分公司需要不斷適應(yīng)市場(chǎng)需求，根據(jù)客戶需求（包括潛在需求）開(kāi)發(fā)金融產(chǎn)品。盡可能地刪除客戶“不滿意”部分或全部金融產(chǎn)品本身（包括核心功能，支持系統(tǒng)和服務(wù)）。并盡早研制可以使顧客滿意的金融產(chǎn)品。2.支持系統(tǒng)增值和資源優(yōu)化戰(zhàn)略。這意味著圍繞金融產(chǎn)品核心功能構(gòu)建的支持系統(tǒng)可以在可變范圍內(nèi)為客戶提供更方便，更有效的服務(wù)。支持系統(tǒng)的資源優(yōu)化策略應(yīng)該基于客戶的期望，相應(yīng)的措施應(yīng)分階段制定，不應(yīng)該付出代價(jià)。目前應(yīng)該大力發(fā)展網(wǎng)上銀行。3.完善顧客服務(wù)系統(tǒng)。根據(jù)斯隆管理學(xué)院的調(diào)查，60％至80％的成功技術(shù)創(chuàng)新和民用新產(chǎn)品來(lái)自客戶的建議。除了日常業(yè)務(wù)處理服務(wù)系統(tǒng)外，欽州分公司還應(yīng)注意客戶咨詢服務(wù)。另一方面，您還可以從咨詢服務(wù)中了解客戶的需求，為開(kāi)發(fā)滿足客戶需求的新產(chǎn)品提供信息。目前，咨詢服務(wù)主要通過(guò)網(wǎng)上銀行提供的現(xiàn)場(chǎng)咨詢，電話咨詢和在線咨詢等方式提供。還需要專注于建立與客戶聯(lián)系并接受客戶投訴的專門(mén)機(jī)構(gòu)。定期進(jìn)行售后跟蹤，回訪。除了提高客戶滿意度外，這些服務(wù)還提供有關(guān)客戶需求的信息。4.欽州分公司產(chǎn)品的創(chuàng)新可以是一種全新的金融產(chǎn)品，也可以是產(chǎn)品三個(gè)部分的優(yōu)化組合。從本質(zhì)上講，基于客戶滿意度的業(yè)務(wù)管理是根據(jù)客戶需求和喜好重新組合欽州分公司產(chǎn)品的核心功能，支持系統(tǒng)和服務(wù)，并在任何方面進(jìn)行改進(jìn)和完善。其中，服務(wù)質(zhì)量是最容易改善的，也是最容易在短期內(nèi)看到的。調(diào)查分析表明，欽州分行服務(wù)客戶期望與感知質(zhì)量之間的差距最大，當(dāng)客戶選擇欽州分行時(shí)，這一因素最為重要。支持系統(tǒng)是一個(gè)半變量監(jiān)管因素，可以根據(jù)客戶需求和成本效益分析進(jìn)行改進(jìn)。產(chǎn)品的核心功能是金融產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)。（三）對(duì)影響顧客滿意度間接因素的優(yōu)化建議欽州分行應(yīng)充分發(fā)揮自身與中國(guó)客戶的文化背景，塑造國(guó)家金融品牌。民族文化是國(guó)家金融品牌的核心，是國(guó)家金融品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力。將民族文化引入金融品牌，可以全面反映當(dāng)?shù)仡櫩偷墓δ芎颓楦欣?，?shí)現(xiàn)從產(chǎn)品消費(fèi)到精神消費(fèi)和文化消費(fèi)的提升。在弘揚(yáng)民族文化的同時(shí)，也為國(guó)家金融品牌賦予了持久的生命力。根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者的行為模式，探索當(dāng)?shù)乜蛻舻纳顚有枨蠛土?xí)慣性消費(fèi)的特點(diǎn)，并為當(dāng)?shù)乜蛻粼O(shè)計(jì)整體產(chǎn)品。例如，根據(jù)“根消費(fèi)”，“關(guān)系消費(fèi)”和“女性消費(fèi)”等，為家庭設(shè)計(jì)基本金融產(chǎn)品。欽州分公司的客戶滿意度策略是一項(xiàng)系統(tǒng)的改革。它涵蓋戰(zhàn)略管理，信息技術(shù)，組織和流程再造，人才發(fā)展和激勵(lì)，公司治理優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新。六、結(jié)論與展望（一）結(jié)論隨著信息時(shí)代的到來(lái)，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。他們帶來(lái)了許多先進(jìn)的管理知識(shí)，大量的財(cái)務(wù)支持，特別是在他們的客戶服務(wù)中，主要是因?yàn)樗麄兤鸩捷^早，他們?cè)陬I(lǐng)導(dǎo)期間進(jìn)行了研究，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和服務(wù)系統(tǒng)是完美的。在外資銀行對(duì)中國(guó)商業(yè)銀行影響的背景下，如何維護(hù)現(xiàn)有客戶資源，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力已成為中國(guó)商業(yè)銀行面臨的巨大挑戰(zhàn)。與此同時(shí)，大量本地銀行在主要城市上升并定居?？蛻粢殉蔀殂y行的戰(zhàn)略資源，對(duì)日益稀缺的客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)已成為商業(yè)銀行發(fā)展的關(guān)鍵。因此，本文針對(duì)中國(guó)銀行欽州分行的顧客滿意度的調(diào)查研究及改善對(duì)策的提出，對(duì)于豐富相關(guān)理論和實(shí)踐具有一定的意義。（二）不足本研究中的客戶滿意度調(diào)查表的形式是將客戶滿意度分為兩部分：期望和感知質(zhì)量。但是，參與調(diào)查人員很容易理解普通直接問(wèn)題形式的調(diào)查問(wèn)卷。這將對(duì)參與者的實(shí)際感受產(chǎn)生影響。

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