大學(xué)生頂崗實習(xí)總結(jié)報告

福建信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院系統(tǒng)維護(hù)專業(yè)2011屆頂崗實習(xí)總結(jié)報告班級：系維1121學(xué)號：11011121XX姓名：炳企業(yè)老師：指導(dǎo)教師：目錄26738前言 聽用戶來電，為用戶提供業(yè)務(wù)咨詢解答、增值業(yè)務(wù)辦理、建議、投訴的受理，及時解決用戶問題，跟蹤客戶投訴，進(jìn)行用戶關(guān)懷，了解用戶需求、用戶建議接納等服務(wù)。3.2實習(xí)步驟在公司我們主要有10010客服代表、114導(dǎo)航話務(wù)員、電話營銷員、寬帶專家等我做的是10010客服代表，我的工作過程主要是這樣的：1、我的工作時間不是固定的，已每月的班表為準(zhǔn)，一天中有時是早上跟晚上上班，休息一個下午；有時是下午上班，早上跟晚上休息；有時只上個晚班；每個月還有兩次要通宵上班，晚上的10點半上到第二天早上8點，通宵完后回去休息，第二天也是休息。我的工作算起來一個月休息4到5天左右。平均每天工作6個多小時。工作都有班車接送，班車一般是提早半小時從寶龍發(fā)車，我是住在學(xué)校，一般提前40分鐘從學(xué)校起程走路到天峰公交車站等班車，每天都會看好多次同事也在天峰等班車。有時也自己做公交車去上班，走到學(xué)校后門對面的屏西公交車站等107路，坐車到省軍區(qū)站在轉(zhuǎn)49路到軟件學(xué)院站走幾步就到公司了。2、到了公司，門口還有保安，要出示工號牌才能進(jìn)去，如果工號牌沒帶的話，就要簽字后才能進(jìn)去，進(jìn)去后大家先在一樓排好隊，講下班前會，然后上2樓。我是在三組，到了2樓會有人員告知今天我的組是用幾號到幾號臺席間的電腦，找到臺席后就準(zhǔn)備開始上班接電話了。3、打開電腦，登入“V8”軟電話；“營帳”用于查詢訂購業(yè)務(wù)；“知識庫”記錄的上班所在了解的各種知識，上班時用戶問問題忘記的話去里面搜索；“維系”用戶辦理各種業(yè)務(wù)，并登記辦理的業(yè)務(wù)，有抽成；“騰訊通”點擊“V8”的“簽入”就開始正式接電話了，接話過程中如果有些事情可以點下“置忙”這樣不會跟一個用戶通話結(jié)束后另一個用戶馬上進(jìn)線。等事情忙完了點下“等待”就開始繼續(xù)等待用戶進(jìn)線接話。就這樣接電話，接個沒完沒了，接到下班，做班車回去。4實習(xí)總結(jié)及體會4.1實習(xí)總結(jié)在來到聯(lián)通當(dāng)客服之前，我一直已為客服這個工作沒什么難度，只是接接電話就好了。等真的做起了客服才發(fā)現(xiàn)，完全沒有想像的那么簡單，在這里，要學(xué)會所有跟聯(lián)通有關(guān)的問題，跟聯(lián)通差的上邊的問題，聯(lián)通這些問題大多都能在“知識庫”上查到，但“知識庫”上的知識真是太多了，寫成書都能寫好幾本書了，這么多業(yè)務(wù)問題，當(dāng)然不可能全部背下來，但是很多用戶常常問的要背下來，要很熟。一些用戶不常問的，等問到了，在去“知識庫”查到，如果沒有“及時”查到，不想讓用戶等太久，只能先跟用戶說下：“稍后查到回個電話”，掛機(jī)后點“置忙”開始邊查找，邊把用戶的問題發(fā)到“騰訊通”自己組的群上，問組員。等有了答案在回拔用戶告知。剛開始接話的時候，用戶的問題十有八九都不懂，難熬了好幾周了，對常見的問題熟悉了些后，好些了。公司也有各種要求在我“置忙”為用戶找問題答案或者立單把用戶的問題反饋上去的時候，“置忙”時間太久了，扣工資。每個月也有接話量，我一個月要接4000個電話，沒接到只能拿基本工資，電話不夠只能加班?！癡8”軟件電話“簽入”、“簽出”一個月如果超過150次，開始扣工資。用戶掛機(jī)后對你的評價，滿意度不高，扣工資。公司還有質(zhì)檢部門，第個月還要聽十幾通我和用戶通話的錄音進(jìn)行打分，分?jǐn)?shù)不高扣工資。公司每個月都有考試，分一個月口試，一個月筆試。工資也有分三六九等，考試95分及以上五星，90分及以上四星，85及分三星，80分及以上基本工資，80分以下，這個月白干了，拿基本生活保障工資去了。有個月我考試考試80分，一整個月辛苦下來，拿了2200多的工資。如果接電話過程中被用戶投訴有效的話，扣工資，半年內(nèi)兩次就待崗了，拿基本生活保障工資。在聯(lián)通做過客服的基本都陪過錢，為了達(dá)到每月的接話量，上班的時候一刻都不能停下，死命接電話，由其是剛開始對業(yè)務(wù)不熟的時候，每天都有愁接話量不夠。這種時候就難免有時不小心為用開錯業(yè)務(wù)，或者要關(guān)閉業(yè)務(wù)沒關(guān)，之后用戶來電反應(yīng)，被人攔截下來，提醒我回拔下用戶，賠點錢私了。我在聯(lián)通做的時候就好幾次忘記為用戶把流量包下個月關(guān)閉掉，導(dǎo)致用戶下個月還有這個流量包扣了錢，然后就陪錢了。有些倒霉的同事一次就賠了好幾百。在聯(lián)通當(dāng)客服，客服禮儀是非常重要的，如果有接電話的過程用中用戶對你破口大罵，這種時候千萬不能回一句，一回扣工資就是好幾百，嚴(yán)重直接辭退了。雖然用戶在罵，不過可以提醒下用戶“請文明用語”言語的態(tài)度也要很好，用戶對你態(tài)度極其差，但你要對用戶態(tài)度十分友好。但當(dāng)客服也是有尊嚴(yán)的，用戶如果一直罵，提醒三次就可以掛機(jī)的，不過這種時候用戶很有可能會對你評介個“不滿意”。林子大了什么鳥都有，在當(dāng)客服的時候也會接到一些“變態(tài)用戶”有的是各種問都打電話來投訴，只要有點不滿意就投訴，我就有接到個用戶，有600多個投訴單，各種各樣的投訴。遇到的種用戶進(jìn)線，要提起警惕之心，服務(wù)態(tài)度一定要更好，有什么失誤，一會自己就被投訴了。有的是騷擾用戶，打電話過來純粹來騷擾的，我就有接到些用戶打電話來說要喝歌給我聽，問我電話號碼之類的，這種無業(yè)務(wù)問題的用戶好辦，提醒三次就可以掛機(jī)了，當(dāng)然掛機(jī)后有可能得到個“不滿意”的評介。最常見的，每天都接到的就是對話費有疑義，對流量使用的疑問的用戶了，這種用戶進(jìn)線大多都懷著不好的情緒，先給用戶進(jìn)行解釋，不接受反饋給后臺進(jìn)一步處理。這種用戶經(jīng)常說著說著就激動起來，然后就以惡劣的態(tài)度對自己說話，不過接多了，也習(xí)慣了。4.2實習(xí)體會通過這次實習(xí)，讓我最大的感受就是，我練就了“罵不還口、打不還手”的能力，用戶對我態(tài)度非常差，但我對用戶還是以禮相待。內(nèi)心也平靜了很多，在用戶以惡劣的態(tài)度對我說話的時候，我開始不受用戶的情緒影響，不被用戶的情緒所帶動，保持內(nèi)心的平靜。多站在用戶的角度考慮問題，對用戶的問題表示理解，安撫用戶憤怒的情緒。就算問題在用戶那邊，就算用戶的問題跟自己根本無關(guān)，但用戶心情不好，一樣也要理解，向用戶說“很抱歉，給您造成不便了”，向用戶說聲“對不起”。感覺自己的素質(zhì)比以前更高了，比以前更文明有禮貌了。這些將對我以后踏足社會，謀生立業(yè)有很好的幫助作用。今后，我會以這些，在人生的旅途中勇往直前，迎接時代的挑戰(zhàn)。致謝能夠順利地完成頂崗實習(xí)任務(wù)，離不開指導(dǎo)老師