某男科醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢的方案

某男科醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢方案前言!民營醫(yī)院不能沒有廣告。至少現(xiàn)階段是這樣。翻來覆去的傳統(tǒng)廣告究竟還能起多大作用？！且不說急功近利導致的誠信危機，給廣大患者留下了抹不去的陰影，使得重金打造的傳統(tǒng)廣告效果大打折扣。而且，現(xiàn)如今，醫(yī)療廣告更是面臨著被封殺的厄運。為了規(guī)范市場，優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境，新醫(yī)療廣告法會逐漸發(fā)揮作用。這對于一貫依賴廣告打市場的民營醫(yī)療機構(gòu)來說是一個不小的束縛和打擊。面對進退兩難的廣告市場，探索新的醫(yī)療營銷之路，新時期醫(yī)院在紅海中謀利的必然選擇——網(wǎng)絡營銷。醫(yī)院的網(wǎng)絡營銷屬創(chuàng)新之舉完全迎合了市場需求。網(wǎng)絡市場巨大。近年來，網(wǎng)絡在迅速發(fā)展和廣泛普及（據(jù)官方統(tǒng)計截止2008年底，中國擁有直接網(wǎng)民數(shù)量近3億，并且還正在以幾何級數(shù)的發(fā)展速度增加），網(wǎng)絡營銷作為一種全新的營銷手段，兼具信息量大、即時傳送與反饋、極強的靈活性與互動性、連續(xù)服務以及成本低廉等獨特優(yōu)勢。網(wǎng)絡營銷作為一種營銷手段應用于醫(yī)療行業(yè)，無疑是對傳統(tǒng)的醫(yī)療經(jīng)營模式的嚴峻挑戰(zhàn)，這同時也給民營醫(yī)院點亮了新的希望。網(wǎng)絡營銷的很大一個特點是：多數(shù)是由有需求的顧客主動去網(wǎng)上獲取所需信息，目的性很強，受眾準確；而傳統(tǒng)媒體是顧客無意中發(fā)現(xiàn)，只有當有需求的人才會去關(guān)注，受眾面大，成本高。二者在受眾接受信息方式的主動性與被動性上有較大差別，這也必然會造成對受眾影響力的差別。通過互聯(lián)網(wǎng)可以隨時為廣大網(wǎng)民提供所需要的服務。網(wǎng)絡24h工作的連續(xù)性，使得許多潛在醫(yī)療需求者能夠在其想要購買或咨詢的第一時間轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實，為醫(yī)院贏得大量的潛在客戶。醫(yī)院網(wǎng)絡營銷是一種服務營銷，與傳統(tǒng)營銷方式的時間限制性和以地點為中心的分銷觀念相比，醫(yī)院網(wǎng)絡營銷是一種時空全新理念和商務模式。這對于改善傳統(tǒng)營銷在時空的限制是一個積極的探索，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在我國的應用和迅速發(fā)展，為開展醫(yī)院網(wǎng)絡營銷奠定了基礎。在市場經(jīng)濟條件下，科學地制定營銷戰(zhàn)略是醫(yī)院營銷成功的關(guān)鍵。網(wǎng)絡市場是所有商家未來的必爭市場，誰先行一步，誰就會擁有掌握未來市場的先機。目前大部分的公立醫(yī)院都沒有網(wǎng)絡營銷的意識。這足以使民營醫(yī)院打造出自己的金字招牌。目前我院網(wǎng)站無論從功能、內(nèi)容、核心技術(shù)、視覺效果方面都急需改進完善，我們應以積極的態(tài)度，充分利用現(xiàn)有資源，以挖掘網(wǎng)絡營銷潛力，爭取更大市場份額，同時也可在一定程度上降低在其他方面的營銷成本。一、目前常用的網(wǎng)絡咨詢方式主要有：網(wǎng)站商務通、在線QQ、留言咨詢等。二、開展網(wǎng)絡在線咨詢的目的實現(xiàn)“三率”最高轉(zhuǎn)化：點擊率轉(zhuǎn)化為咨詢率，咨詢率轉(zhuǎn)化為就診率。主要為方便患者，增強互動性，提高“點擊率→就診率”轉(zhuǎn)化效果。即，第一步：讓更多的人登陸瀏覽網(wǎng)站——無論有意無意、無論是否存在健康需求（成功20%）；第二步：讓更多的人參與互動咨詢——可以了解需求、誘導需求、挖掘需求（又成功30%）；第三步：讓更多的咨詢者前來就診——通過在線溝通，說服或打動咨詢者，最終實現(xiàn)前來就診的目的，而不是靠忽悠?。ㄓ殖晒?0%）。若患者的實際就診情況與網(wǎng)絡咨詢情況基本一致，且患者對網(wǎng)絡咨詢表示滿意，愿意繼續(xù)接收治療，網(wǎng)絡咨詢成功率可達到100%。這是網(wǎng)絡咨詢的理想化狀態(tài)和最高目標。三、網(wǎng)絡咨詢主要涉及的內(nèi)容1、關(guān)于醫(yī)院：實力概況、地理位置、儀器設備、特色科室、專家隊伍、治療技術(shù)、環(huán)境、以及優(yōu)惠活動；2、關(guān)于癥狀：男科疾病癥狀表現(xiàn)、影響危害、患病因素，健康自測；3、關(guān)于診斷：檢查確診、化驗檢測、相關(guān)數(shù)據(jù)，體檢中心、男女同診；4、關(guān)于治療：時間、技術(shù)、費用、效果，強調(diào)早治早好，典型病例；5、關(guān)于康復：時間、禁忌、護理、后遺癥、并發(fā)癥，反復發(fā)作、遷延難愈；6、關(guān)于網(wǎng)站：功能使用、優(yōu)惠活動、互動方式；7、其他。四、患者咨詢時最關(guān)注的問題首先，應該是：健康受到威脅、所患疾病的癥狀和危害，及嚴重程度、不良后果等。若病情較重或客服回復切中要害，咨詢者會有較強的就診意識，并對以下幾個方面比較敏感：醫(yī)療質(zhì)量（30.1%）：技術(shù)水準、專家實力、治療效果；（如例舉成功病例、錦旗/感謝信等，可發(fā)圖片。）醫(yī)療服務（26.8%）：全程導診，微笑服務，一醫(yī)一患一室，尊重隱私；醫(yī)療價格（18.4%）：限價、包干價、平價，優(yōu)惠活動，基金愛心工程；醫(yī)療保障（14.7%）：康復護理、資質(zhì)認證、技術(shù)權(quán)威，醫(yī)院實力和風險承受能力；其他方面：就診時間、地理位置、聯(lián)系方式，……。其實，患者對醫(yī)院所處位置和環(huán)境并不是很關(guān)注，……所以，誘導患者一定要站在患者的角度和立場，掌握患者心理，看看患者最在意的是什么。只有這樣，想患者所想，為患者考慮，盡力幫助患者解決問題，從而滿足不同患者的健康和心理需求，并做到因人而異，投其所好，更有針對性，咨詢效果才會更好?；颊咦稍儠r的心態(tài)：他們通過網(wǎng)上咨詢想得到什么（或動機、目的是什么）？①想問一些問題，了解他想了解的一些信息；（如疾病癥狀、醫(yī)院地址、就診流程等都有可能）②想訴說，把心里的話說出來；（想把和疾病、健康、治療、婚姻或青春期等有關(guān)的煩惱、惆悵說出來，希望得到慰藉、指引）③想把心里的緊張情緒消除掉；（因?qū)膊　Y狀，手術(shù)、治療情況不夠了解，感到緊張害怕，希望得到安慰和專業(yè)客觀的答復）④落實對醫(yī)院的感受，確定是否來院就診；（通過咨詢，對醫(yī)院形象、技術(shù)實力、服務態(tài)度等即可作出評價。所以，客服的態(tài)度、技能至關(guān)重要?。葸^路客，只是隨便問問。（但我們不能隨便回答！一律認真對待。）五、網(wǎng)絡咨詢主要針對人群年齡：20—50歲（有上網(wǎng)條件和興趣的目標客戶）地域：主要服務邯鄲市區(qū)，周邊縣市（包括郊縣、邢臺等）性別：男女均可職業(yè)：公司職員、公務員、電腦工作者、個體戶、外來務工者、大學生、管理者、商務人士、教師、家庭婦女、自由職業(yè)、青少年等。收入：月均500—5000元（除學生外）學歷：初中—大學本科上網(wǎng)時間：上午10：00至晚上11：00上網(wǎng)地點：家庭上網(wǎng)，單位上網(wǎng)，網(wǎng)吧上網(wǎng)，以及手機上網(wǎng)。各相關(guān)疾病對應人群：包皮包莖：15—25歲（可以高至30歲）前列腺疾?。?0—60歲（可以低至25歲）性功能障礙：30—45歲（可以低至25歲）2、稱呼對方：“怎么稱呼您呢？”親切自然的稱呼對方，是一個很快讓對方覺得與你很熟悉的最簡捷的方法?？梢杂枚Y貌的語言說：“不好意思打斷您，怎么稱呼您？（您貴姓？）”。當對方回答后，應立即有熱情回應：王先生、王哥、王師傅，并且在后面的溝通過程中反復使用。這會讓病人很快地產(chǎn)生對醫(yī)院的信任感。稱呼名稱的方法可以依照當?shù)鼗虮救说牧晳T。3、多聽多問：一定要清楚患者究競要問的是什么問題，你才能準確地回答。因此，認真地聽、并且盡可能的讓對方多說話。也可主動引導對方講話，盡可能掌握更多患者資料和真正需求，例如“您是在為自己咨詢呢？還是幫朋友咨詢？”“您做過相關(guān)檢查嗎”“您還有什么不明白的嗎？”“您上次看病后的感受怎么樣？”等等。4、有力回應：及時回應病人的話，表示你在認真地聽他講話，會讓病人覺得很受尊重。例：“哦，我明白您的意思”；“是的，您的感受我能體會得到”；“對，你的話很有道理。不過依我們的經(jīng)驗……”；“我們總是習慣于站在患者的角度看待健康問題，因為這樣的真實例子太多了，讓我們深有感觸，比如，李某、薛某，和您的情況就差不多，……還是早檢查，早確診；早治療，早康復。這樣心里也踏實。”并在適當時機，顯示你的自信和專業(yè)，同時展示我院醫(yī)療實力和優(yōu)勢，以及近期來我院就診的好處等。5、患者信息：盡可能留下病人的姓名或聯(lián)系方式。方便我們的聯(lián)系，對于沒有來的病人，我們也可以根據(jù)咨詢記錄去追蹤?！巴跸壬?，可以留下您的電話嗎？您的問題我已經(jīng)記錄下來了，等專家有空的時候，他就可以回復您?！苯Y(jié)束語：在即將結(jié)束咨詢時，我們要通過強化病人腦中“要去這家醫(yī)院”的信息。“王先生，您是準備今天來還是明天來？我還是建議您先檢查一下，再下結(jié)論”－－這是使用銷售技巧中的“選擇”法。“如果您能確定什么時候來，我可以幫您提前預約專家，節(jié)省您的等候時間和專家掛號費?！薄芭?，李師傅，您住在哪里？知道怎么坐車嗎？”－－這是使用銷售技巧中的假設成立法?！澳?，還有什么疑問嗎？”“感謝您對世紀男科醫(yī)院的關(guān)注和信任。”“今后如有疑問或健康需求，可隨時聯(lián)系我們，亦可撥打健康熱線：8848999?！薄霸僖?，祝您健康?！?、資料保存：對網(wǎng)絡咨詢記錄和患者情況進行及時分類保存，以備回訪和統(tǒng)計。咨詢流程參考如下：客服：您好，這里是邯鄲世紀泌尿（男科）醫(yī)院。002號真誠為您服務！客服：您需要咨詢什么問題？請講?；颊撸骸头耗€有其它癥狀嗎？患者：……客服：您今年多大年齡？出現(xiàn)這種情況有多長時間了？患者：……客服：根據(jù)您所講述的情況，我們懷疑您可能是患了……客服：您是否在其它醫(yī)院做過相關(guān)檢查？您的檢查結(jié)果怎么樣？（您都做過什么治療呢？當時的治療效果如何？患者：……客服：根據(jù)您的情況，我建議您最近，或者今、明兩天安排時間到我院，讓專家為您做進一步的檢查診斷，以明確病因?？头喝缓笤儆嗅槍π缘闹贫▊€性化治療方案?？头何覀円回炞裱鐧z查、早確診，早治療，早康復的原則，這樣花錢少、痛苦少，容易治療，康復更快，最終可以達到您滿意的效果?？头杭膊⊥喜坏茫】档炔坏?！否則貽誤病情，錯過最佳治療時機，就會導致疾病遷延難愈、反復發(fā)作，甚至惡化。對個人的健康、對家庭的幸福都會帶來嚴重影響?；颊撸嚎头嚎梢钥闯瞿且晃缓茇撠熑蔚哪惺浚腥司蛻搶ψ约?、對愛人、對孩子負責任，不能因為自己的健康問題而影響了整個家庭的幸福。患者：……客服：我們醫(yī)院是專業(yè)男性健康機構(gòu)，技術(shù)實力是不用懷疑的。最近一周就接診了多例情況和您類似的患者，其中有幾位還是從其他醫(yī)院（門診）轉(zhuǎn)過來的，再治療起來確實有難度，不過康復效果還很好。客服：對了，怎么稱呼您呢？因為您進行在線咨詢或網(wǎng)上掛號，我們會為您預約專家，并可免收掛號費，讓您節(jié)約等候時間。患者：……客服：您知道我們醫(yī)院的具體位置嗎？您是通過什么方式知道我們醫(yī)院的？客服：我們醫(yī)院在邯鄲市鐵西南大街220號，市內(nèi)乘坐201路、69路到紡機小學下車或乘19路、47路到鐵路大院下車后南行300米即到?；颊撸骸头耗€有其它問題要咨詢嗎？患者：……客服：感謝您對世紀泌尿（男科）醫(yī)院的關(guān)注和信賴!+J'`*o%祝您早日康復！再見！八、常見咨詢問題與答復關(guān)于生殖整形1、什么是包皮過長？什么是包莖？2、包皮過長（包莖）危害？3、包皮過長（包莖）治療方法和特點？4、陰莖延長術(shù)的治療方法和特點？（二）關(guān)于前列腺1、前列腺的生理結(jié)構(gòu)和功能？2、前列腺疾病的臨床表現(xiàn)和類型？3、前列腺疾病的危害和診斷誤區(qū)？4、哪些人容易患前列腺疾??？5、前列腺疾病的最新治療技術(shù)和方法？6、前列腺患者的保健和護理？7、前列腺疾病為何容易遷延難愈？（三）關(guān)于性功能1、什么是陽痿（ED）、早泄（PE）？2、導致陽痿、早泄的原因有哪些？3、如何針對性治療陽痿、早泄？4、治療陽痿、早泄的最新技術(shù)和方法？5、陽痿、早泄患者的心理調(diào)節(jié)和護理？（四）關(guān)于生殖感染1、男性生殖感染的類型和特點？2、男性生殖感染的常見原因和危害？3、男性生殖感染的治療方法和注意事項？（五）關(guān)于不育癥1、導致不育癥的原因有哪些？2、不育癥的檢測手段有哪些？3、不育癥的治療方法和注意事？（六）其它如，疝氣、隱睪、精索靜脈曲張、尿道下裂，以及常見的男科健康問題。注：詳細答復內(nèi)容參見【世紀男科醫(yī)院介紹和科室介紹】（疾病癥狀、危害，專家、技術(shù)、設備、療法等等）具體問題的回復方法：（一）咨詢價格病人一般都會直接詢問價格，但是在沒有向病人解釋我院儀器、技術(shù)、專家之前，不能向病人直接回答價格。價格壓力是可以通過許多方法來分解的，價格的回答要放在最后。舉例：“你們那兒陰莖延長手術(shù)多少錢？”“對不起，您知道陰莖延長手術(shù)是怎么回事嗎？”“不妨讓我先向您介紹一下陰莖延長術(shù)的原理好嗎？”“陰莖延長術(shù)是一種整形手術(shù)，我院采用的陰莖延長術(shù)是融合國內(nèi)外最新科研成果的韓式微創(chuàng)整形手術(shù)，它治療陰莖短小的原理是……，它的優(yōu)點是無痛苦，無創(chuàng)傷，康復快，可大大提高性生活質(zhì)量?！薄岸?，手術(shù)前還要進行相關(guān)檢查，以確診您是否適合手術(shù)，以及手術(shù)的難易程度，等等?！薄八哉f，盲目的回答您手術(shù)治療需要多少錢是不科學的。”“那大概需要多少錢呢？”“我不了解您的具體情況，確實說不準。不過，最近也就是昨天，剛做了兩例，手術(shù)費不到兩千塊錢，因為現(xiàn)在我們實行限價收費，應該比其他醫(yī)療機構(gòu)收費都低些?！碑敳∪藛柤皟r格，回答這類問題的幾個關(guān)鍵：1、不能直來直去，病人問啥我就回答啥；2、一定要把我院的優(yōu)勢、特色講出來；3、最好是通過舉例的方式把大概價格說出來；（讓患者感覺我院經(jīng)常接診治療類似病人，有專業(yè)經(jīng)驗、價格肯定不算高。）4、大部分病人比較醫(yī)院都會從價格上去比較，因此，我們在回答完價格的同時，要使用算帳技巧，把結(jié)論“實際便宜多了”告訴病人。不要等病人說出了“這么貴”才去做比較。有很多病人聽完價格就會直接離開，你連解釋的機會都沒有了。而且在回答價格問題時，要根據(jù)前面的溝通對病人的了解，著重強調(diào)患者最關(guān)心的方面，例如：對年輕人，強調(diào)“無痛、無疤痕，不影響生育”；對中年人，強調(diào)“不影響工作，可大大提高性生活質(zhì)量?！保ǘ﹩栔委煼椒◤募夹g(shù)原理、治療效果、優(yōu)勢特色、適應病癥、治療時間、康復護理，與傳統(tǒng)療法的