使你成功的禮儀技巧課件

成功的禮儀一.前言1.認(rèn)知:禮儀是什么？

禮儀不僅僅是禮節(jié)。他源自您的內(nèi)心，當(dāng)您真心別人，在意他人的自尊與感受，

發(fā)自?xún)?nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事方式，就是禮儀。2023/11/15成功的禮儀一.前言2、

禮儀表現(xiàn)為：對(duì)內(nèi)：專(zhuān)業(yè)的修養(yǎng)及個(gè)人的修養(yǎng)對(duì)外：形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié)

兩者密不可分且互為促進(jìn)

2023/11/15成功的禮儀一.前言

3、

為什么要學(xué)習(xí)禮儀？能為我們帶來(lái)什么？專(zhuān)業(yè)可信優(yōu)雅的形象、自信自然不卑不亢的態(tài)度懂得如何尊重、理解別人，懂得如何展示自身的魅力，獲得認(rèn)可。

禮儀不僅僅是成功的手段，

更是通向成功的橋梁

2023/11/15成功的禮儀二.建立良好的第一印象

1、良好的心態(tài)及態(tài)度（形、氣、神）對(duì)人：理解、尊重、平等、謙虛（熱情）對(duì)事：專(zhuān)業(yè)、自信、樂(lè)觀、積極（客觀）2023/11/15成功的禮儀二.建立良好的第一印象

2、合宜而專(zhuān)業(yè)的儀表

衣著：體現(xiàn)身份、涵養(yǎng)、教育

簡(jiǎn)單、大方、整潔、明快2023/11/15成功的禮儀

2、合宜而專(zhuān)業(yè)的儀表

衣著五大基本

因地制宜身份清潔舒適整合（色彩、配件、整體）

2023/11/15成功的禮儀

3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言

肢體語(yǔ)言五大原則

微笑的面容真誠(chéng)的表情挺直的身體均衡的肢體靈巧的動(dòng)作

2023/11/15成功的禮儀

3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言（1）站立：雙腳平行打開(kāi)，距離十公分左右，雙手枕于小腹前，視線水平微高，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度（加圖形）

2023/11/15成功的禮儀

3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言（2）坐：左側(cè)入座，上身微向前傾，雙手分開(kāi)放于膝前，腳后跟靠攏，膝蓋可分開(kāi)一個(gè)拳頭寬，平行放置。如是坐在較軟而深的椅子上時(shí)，應(yīng)坐在前端。（加圖形）

2023/11/15成功的禮儀

3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言（3）視線的落點(diǎn)：面對(duì)面時(shí)，兩眼視線可落在對(duì)方的鼻間，偶而可注視對(duì)方的雙眼。請(qǐng)教對(duì)方時(shí)可注視對(duì)方的雙目。

2023/11/15成功的禮儀

3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言（4）商談的距離：較熟悉的客戶(hù)自然較靠近，反之保持較遠(yuǎn)的距離。兩人面對(duì)面坐時(shí)，約一個(gè)手腕長(zhǎng)。

2023/11/15成功的禮儀

3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言（4）座位的入座方法：最好先站立于會(huì)客廳內(nèi)，等循主人的安排，請(qǐng)高階先入座。重要人物通常坐在面向門(mén)口最里面的位置。門(mén)門(mén)1324561234駕駛座42312023/11/15成功的禮儀

3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言（4）手的指示方式：食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。

2023/11/15成功的禮儀

3、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言（5）同行：讓高階或年長(zhǎng)的人先行，并注意替他們開(kāi)門(mén)、開(kāi)電梯及引導(dǎo)。通常在右面時(shí)，靠右并用右手指引，反之亦然。2023/11/15成功的禮儀二、創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)的電話禮儀

電話三要素:態(tài)度、語(yǔ)調(diào)、用詞2023/11/15成功的禮儀

電話禮儀教戰(zhàn)守策

打電話

(1)要有準(zhǔn)備(2)注意打電話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間或下班時(shí)間打(3)微笑的語(yǔ)調(diào)，聲音清晰，有禮貌(4)不要急于在電話中承諾事情或是做決定(5)講電話同時(shí)在紙上作記錄(6)同事電話中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)公司的印象不良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書(shū)面方式2023/11/15成功的禮儀

電話中談價(jià)格的事,不要急于馬上做決定或讓步,

善用“幕后黑手”角色扮演法2023/11/15成功的禮儀

接電話

(1)電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話(2)先報(bào)上公司名稱(chēng)或人名(3)聲音語(yǔ)調(diào)微微上揚(yáng)，有朝氣(4)去除“別人不知道我是誰(shuí)”的心態(tài)-- 即使接電話的人是老板，客戶(hù)也不知道 --客只會(huì)從聽(tīng)電話的感受評(píng)斷這家公司(5)延遲太久接電話應(yīng)先致歉 (6)口中不要吃東西或含著東西2023/11/15成功的禮儀

轉(zhuǎn)接電話(人在)

(1)為上司或同事抬高身份(2)清楚詢(xún)問(wèn)來(lái)電者的身份并告知接電話的人(3)養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習(xí)慣(4)轉(zhuǎn)接電話后需注意對(duì)方是否已接聽(tīng)電話 --讓來(lái)電者空等很久既失禮，且易引起抱怨及糾紛(5)需過(guò)濾電話時(shí)，務(wù)必注意用詞禮貌2023/11/15成功的禮儀

電話留言(人不在)

(1)重復(fù)對(duì)方的訊息及資料，確認(rèn)清楚(2)養(yǎng)成使用留言條(MEMO)的習(xí)慣(3)貼在同事最容易看到的地方 --如:電話聽(tīng)筒……等(4)確認(rèn)同事是否已回電

頒發(fā)最佳服務(wù)品質(zhì)獎(jiǎng) (5)若代為處理事情，需留下自己姓名給對(duì)方,并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果2023/11/15成功的禮儀

掛電話

(1)確認(rèn)對(duì)方已掛電話，自己才掛電話(2)電話輕放，勿摔話筒2023/11/15成功的禮儀禮貌的電話詞語(yǔ)

劣詞

建議用詞

喂!你找誰(shuí)? 有什么事?

打錯(cuò)了! 你是哪家公司? 你找他有什么事?

不知道!

2023/11/15成功的禮儀

劣詞

建議用詞

我怎么知道!

這個(gè)人!沒(méi)有就是沒(méi)有! 我問(wèn)過(guò)啦!他真的不在! 不可能!我們從沒(méi)這種事! 又不是我的事!

不關(guān)我們公司的事!

你自己想辦法!2023/11/15成功的禮儀

劣詞

建議用詞

總機(jī)接錯(cuò)了！你重打吧！

我們不管這件事!你再重打吧! 知道了!知道了! 他很忙!你明天再打來(lái)!

講話啊!你找他有什么事?

他在講電話!你等一下再打來(lái)!

他不在!你等一下再打來(lái)!2023/11/15成功的禮儀客戶(hù)訴怨電話處理

以最快的速度，心懷誠(chéng)意處理，反而能贏得客戶(hù)對(duì)公司的好感

態(tài)度及步驟話術(shù)

熱誠(chéng)表示愿意協(xié)助他解決您別急，我們一定會(huì)協(xié)助問(wèn)題，告知對(duì)方自己的名您解決問(wèn)題。我是xx部xxx，字以示負(fù)責(zé)，并讓對(duì)方放我們現(xiàn)在是否可以再仔細(xì)的心清楚把您的情況分析討論以下

多傾聽(tīng)對(duì)方的不滿(mǎn)，貼心是！是！如果是我也會(huì)有這的回應(yīng)（表示正在聽(tīng)且體種感受，說(shuō)不定比您更生氣諒他的感受）呢

2023/11/15成功的禮儀

態(tài)度及步驟話術(shù)

一定要記錄下來(lái)（對(duì)方的請(qǐng)教您…我一面記下來(lái)以便資料、不滿(mǎn)）幫您處理

告知對(duì)方你的處理方法，您這件事情可能以…方式并確認(rèn)他了解處理較恰當(dāng)

自己無(wú)法問(wèn)答的問(wèn)題，請(qǐng)這件事情我可能沒(méi)有辦法馬示主管后再回答，或請(qǐng)負(fù)上答復(fù)您，但我盡快向我主責(zé)的部門(mén)回答。再次告知管請(qǐng)示，在今天下班前回您自己的姓名及聯(lián)絡(luò)電話，電話。我再跟您確定一下您并再跟對(duì)方確認(rèn)他的聯(lián)絡(luò)的電話及大名好嗎？電話及姓名，并告知有誰(shuí)（或自己）會(huì)在何時(shí)回電話給他2023/11/15成功的禮儀附錄：電話應(yīng)對(duì)禮儀錯(cuò)誤示范（CASE1）

電話鈴聲……（響5~6聲）

女：喂！大吉，你找誰(shuí)？客：我的機(jī)子好象出了問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)要找誰(shuí)處理呢？女：你等一下。

轉(zhuǎn)接聲音很久……

男：喂！找誰(shuí)？客：我的機(jī)子出問(wèn)題，有一位小姐幫我轉(zhuǎn)到這里的。男：我們這是業(yè)務(wù)部，不管機(jī)子修理的問(wèn)題（不耐煩）客：那我應(yīng)該找誰(shuí)呢？可以再幫我轉(zhuǎn)嗎？男：好啦！你等一下。2023/11/15成功的禮儀

轉(zhuǎn)接聲又響很久……

女：喂~客：我的機(jī)子有問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)如何……（被打斷）女：電話轉(zhuǎn)錯(cuò)了吧！客：那我到底要怎么辦？女：我再幫你轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看。

電話又響很久……沒(méi)人接聽(tīng)（客戶(hù)罵：怎么搞的）

「喀」客戶(hù)把電話掛掉了。2023/11/15成功的禮儀附錄：電話應(yīng)對(duì)禮儀錯(cuò)誤示范（CASE2）

電話鈴聲……（長(zhǎng)）

女：喂！客：請(qǐng)問(wèn)是大吉公司嗎？女：是啦！客：我找服務(wù)部張副理女：等一下。2023/11/15成功的禮儀

轉(zhuǎn)接電話音樂(lè)響……

女：喂！客：我找張副理。女：不在哦！你下次再打?？停嚎刹豢梢詭臀伊粼捘?？女：我說(shuō)過(guò)他不在嘛！我也不知道他什么時(shí)候進(jìn)來(lái)?？停耗悄氵€是幫我留個(gè)話好嗎？女：好啦！好啦！你等一下（拿紙聲）（電話沒(méi)按HOLD：一面咕噥，討厭！不在就不在，留話又不一定看得到，真煩耶?。┛停何倚贞?，耳東陳，電話是5011234。女：這樣就可以了?？停褐x謝~啊？！女：（電話直接掛斷）2023/11/15成功的禮儀附錄：電話應(yīng)對(duì)禮儀錯(cuò)誤示范（CASE3）

電話鈴聲……

女：喂！大吉你好。客：喂！大吉嗎？你們賣(mài)給我的行動(dòng)電話是怎么搞的？第三天就壞掉了！而且……（被打斷）女：小姐，不要亂罵人好不好！我們這里又不是售后服務(wù)部！客：那你幫我轉(zhuǎn)??！女：（不說(shuō)話，直接轉(zhuǎn)）。2023/11/15成功的禮儀

轉(zhuǎn)接聲……

服：喂！大吉你好?？停耗闶鞘酆蠓?wù)部嗎？叫你們老板出來(lái)！服：小姐，我們老板不是隨便可以出來(lái)的，你有什么事嗎？客：喂！搞清楚，我花那么多錢(qián)，買(mǎi)你名牌，又是最貴的機(jī)種，用不到第三天就壞了，太離譜了……（被打斷）服：小姐！那也不一定是我們機(jī)子的問(wèn)題。客：你怎么知道？服：我只是說(shuō)“不一定”，你別那么兇好不好。客：我兇？那你這是什么態(tài)度？對(duì)了！你叫什么名字？服：我姓李。客：好，李先生，那你告訴我，現(xiàn)在我要怎么做？服：送來(lái)修理??！客：什么？我還得大老遠(yuǎn)跑一趟？費(fèi)用呢？服：保證期限內(nèi)應(yīng)該不用錢(qián)。但如果你自己搞壞的，當(dāng)然要付錢(qián)！客：我住在淡水，有沒(méi)有比較近的維修點(diǎn)？服：使用手冊(cè)上應(yīng)該有吧！客：好，算了算了~算我倒霉，我想我這輩子我不會(huì)再買(mǎi)大吉的東西?。娫拻鞌啵?/p>

2023/11/15成功的禮儀三、拜訪的禮儀

熱情、積極、主動(dòng)、謙虛、從容

2023/11/15成功的禮儀三、拜訪的禮儀1、事前準(zhǔn)備最好事前約好，去時(shí)再次確認(rèn)。準(zhǔn)備工作充分，態(tài)度自信從容。時(shí)間控制適宜，見(jiàn)好就收。

2023/11/15成功的禮儀三、拜訪的禮儀2、介紹四大要領(lǐng)介紹的方式介紹的內(nèi)容介紹的儀態(tài)被介紹的態(tài)度

2023/11/15成功的禮儀

介紹的方式低階自家人年輕長(zhǎng)者民方官方本國(guó)外籍

高階別家人2023/11/15成功的禮儀

介紹的內(nèi)容準(zhǔn)確恰如其分別忘介紹職位多介紹一點(diǎn)個(gè)人資料

2023/11/15成功的禮儀3、握手（可拉近彼此的距離）熱烈而有力—代表信心、熱情、勇氣、責(zé)任心

2023/11/15成功的禮儀握手切忌：漫不經(jīng)心、軟弱無(wú)力亂用蠻力過(guò)長(zhǎng)時(shí)間手部冷濕，需處理后再握手

2023/11/15成功的禮儀握手的技巧微笑男士：虎口對(duì)虎口女士：手指部注意：女士先伸手，還是男士先伸手？您伸手后對(duì)方未注意，如何處理？2023/11/15成功的禮儀握手的場(chǎng)合遇到熟人

與人道別拜訪與告辭被人介紹向人介紹2023/11/15成功的禮儀4、交換名片四大要領(lǐng)交換名片的禮節(jié)職務(wù)低者先遞（注：不可強(qiáng)遞）

從高階開(kāi)始交換準(zhǔn)備好隨時(shí)可以遞出（名片不可放在褲子口袋）

場(chǎng)合、時(shí)間選擇2023/11/15成功的禮儀遞名片的禮節(jié)雙手食指、拇指執(zhí)名片的兩角，文字正對(duì)對(duì)方，胸部高度弧線遞出，同時(shí)自我介紹如雙方同時(shí)遞出，左手接對(duì)方名片，右手從對(duì)方稍下方遞出2023/11/15成功的禮儀收名片的禮節(jié)雙手接過(guò)對(duì)方名片，可輕聲讀出對(duì)方姓名及職位如對(duì)對(duì)方姓名等有問(wèn)題可有技巧的提問(wèn)勿馬上放入口袋、可將名片按對(duì)方位置放在自己面前最好能牢記對(duì)方姓名及職位2023/11/15成功的禮儀

四、交談及應(yīng)對(duì)的禮儀1、說(shuō)話的技巧聲音是一面鏡子清晰、活力、生動(dòng)、親切、熱誠(chéng)

訓(xùn)練悅耳、動(dòng)聽(tīng)的聲音

2023/11/15成功的禮儀如何說(shuō)話？

音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情容易聽(tīng)懂的語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了（避免專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，并有條理多用敬語(yǔ)、謙虛、富朝氣、充滿(mǎn)誠(chéng)意的話語(yǔ)配合對(duì)方的立場(chǎng)、個(gè)性、適合對(duì)方的言辭2023/11/15成功的禮儀

如何讓說(shuō)話有魅力？多傾聽(tīng)不打岔多講對(duì)方感興趣且積極樂(lè)觀的話題避免在大庭廣眾下糾正別人及與人爭(zhēng)論誠(chéng)心誠(chéng)意并利用適時(shí)的機(jī)會(huì)的贊美，不要夸張及矯揉造作合適的時(shí)機(jī)談合適的事有禮地接受對(duì)方的美意讓對(duì)方多談自己避免的話題：健康/爭(zhēng)論/哀傷/謠言與閑話等2023/11/15成功的禮儀2、聆聽(tīng)的禮儀

何謂積極的傾聽(tīng)？所謂積極的傾聽(tīng)是積極主動(dòng)的傾聽(tīng)對(duì)方所講的事情，掌握真正的事實(shí)，籍以解決問(wèn)題，并不是僅被動(dòng)地聽(tīng)對(duì)方所談的話

高超的談話者首先學(xué)會(huì)聆聽(tīng)2023/11/15成功的禮儀聆聽(tīng)的原則

站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)的傾聽(tīng)，不要預(yù)設(shè)立場(chǎng)確認(rèn)自己所理解的是否是對(duì)方所講的必須重點(diǎn)式的復(fù)述對(duì)方所講的“您剛才所講的是不是“我不知道我理解的對(duì)不對(duì)，您的意思是要表現(xiàn)誠(chéng)懇、專(zhuān)注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)2023/11/15成功的禮儀聆聽(tīng)的技巧

認(rèn)真的聽(tīng)，勿隨意打斷邊聽(tīng)邊把重點(diǎn)記下來(lái)，適時(shí)微笑點(diǎn)頭保持客觀、開(kāi)闊的胸懷不懂應(yīng)提出，多問(wèn)幾個(gè)要害問(wèn)題回答要明確2023/11/15成功的禮儀3、談話應(yīng)對(duì)的禮儀

親切、熱情、耐心、寬容抓住事情的實(shí)質(zhì)談問(wèn)題，避免直接反駁對(duì)方及與對(duì)方爭(zhēng)論站在對(duì)方立場(chǎng)，給予專(zhuān)業(yè)建議多詢(xún)問(wèn)，多贊美，少下結(jié)論2023/11/15成功的禮儀做一個(gè)成功的人不失足于人—優(yōu)雅風(fēng)范、迷人氣質(zhì)不失色于人—關(guān)愛(ài)眼神、微笑魅力不失口于人—口語(yǔ)蓮花、贊美鼓勵(lì)不失禮于人—自尊自信、真誠(chéng)熱情2023/11/15成功的禮儀五、送禮的禮儀最基本的是要有誠(chéng)意，而不是商業(yè)化價(jià)目表要撕可能的話，禮物應(yīng)親自贈(zèng)送送者大