客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀

1公共類課程——客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)化禮儀運營人員資格認(rèn)證課程體系教材庫課程編碼：1整理課件目錄第一章客戶效勞行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)化第二章客戶效勞儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)第三章客戶效勞行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)2整理課件禮儀是什么？禮儀——一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。禮儀——一種交際方式方法，一種交際的藝術(shù)。禮儀——人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、效勞禮儀、社交禮儀、涉外禮儀3整理課件禮儀的起源從禮儀的起源可以看出：禮儀是在人們的社會活動中，為了維護(hù)一種穩(wěn)定的秩序，為了保持一種交際的和諧而應(yīng)運產(chǎn)生的。一直到今天，禮儀依然表達(dá)著這種本質(zhì)特點與獨特的功能。禮儀起源于祭祀禮儀起源于風(fēng)俗習(xí)慣4整理課件禮儀的作用標(biāo)準(zhǔn)行為傳遞信息增進(jìn)感情樹立形象禮儀標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)了客戶效勞人員的行為禮儀，有利于確定自我形象，尊重他人，贏得客戶的認(rèn)可。在客戶效勞中，恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以獲得客戶的好感、信任，進(jìn)而有助于完成工作。在客戶效勞中，客戶與效勞人員之間會產(chǎn)生情緒體驗，表現(xiàn)為兩種情感狀態(tài)：一是感情共鳴，另一種是情感排斥。禮儀容易使雙方互相吸引，增進(jìn)感情，導(dǎo)致良好的人際關(guān)系的建立和開展，推開工作順利開展。效勞人員擁有標(biāo)準(zhǔn)的禮儀，既是個人和公司良好素質(zhì)的表達(dá)，也是樹立和穩(wěn)固良好形象的需要。5整理課件客戶效勞行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升集團(tuán)品牌提升員工素質(zhì)提升客戶體驗構(gòu)建和諧工作氣氛客戶效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)化是集團(tuán)客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)化的重要組成局部。6整理課件標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)客戶在與太平的每一個接觸點都能夠得到由一個品牌一致的形象一致的語言提供的無差異的高品質(zhì)效勞。太平險接引臺太平壽接引臺太平老接引臺與客戶接觸點的效勞標(biāo)準(zhǔn)化7整理課件目錄第一章客戶效勞行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)化第二章客戶效勞儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)第三章客戶效勞行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)8整理課件客戶效勞儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)—著裝男士儀表標(biāo)準(zhǔn)深色條紋領(lǐng)帶，領(lǐng)口筆挺，無皺折，忌鮮艷4淺色襯衣，襯衫領(lǐng)口要扣起，袖口不能挽起3皮鞋要保持光亮，襪子勤洗、常換，不能有異味，嚴(yán)禁穿露趾的拖鞋或者涼鞋上崗；5著黑色或咖啡色的深色系帶皮鞋、襪子，襪子長短以坐下來看不到小腿肚的汗毛為宜；6司徽佩戴西服左駁領(lǐng)，工牌佩戴整齊2深色西裝，熨燙整齊，無污漬、無破損19整理課件客戶效勞儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)—著裝女士儀表標(biāo)準(zhǔn)1深色外套、淺色襯衣，熨燙整齊，無污漬、無破損1穿連褲絲襪，不穿著挑絲、花紋、有洞的襪子，顏色以肉色、灰色、黑色為宜4著深色平底或中跟皮鞋、短靴不得穿露趾鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、無塵5下身著深色裙裝，不得有花紋，長度以及膝為宜3佩戴公司統(tǒng)一配發(fā)的絲巾，遵行公司統(tǒng)一規(guī)定的絲巾扎法，無污漬、無破損210整理課件客戶效勞儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)—著裝女士儀表標(biāo)準(zhǔn)2如著有外套的，則應(yīng)穿深色西裝型外套；1褲子長度必須為10分褲，不得是5分、7分褲等；211整理課件客戶效勞儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)—儀容男士儀容標(biāo)準(zhǔn)佩戴飾物不宜超過三種，禁止佩戴夸張怪異的飾品餐后刷牙嗽口，保持口腔衛(wèi)生；工作期間禁止咀嚼口香糖、檳榔等食品，不得有異味和殘留物注意面部清潔，鼻毛切忌長出鼻孔之外，男士定期清理胡須，不留須，不蓄須以短發(fā)為主，做到前不遮眉、側(cè)不及耳、后不掩頸、不染發(fā)，但不宜過短，外露頭皮，定期修剪，保持整潔12整理課件客戶效勞儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)—儀容女士儀容標(biāo)準(zhǔn)不得使用香味過濃的香水；禁止在服務(wù)大廳內(nèi)化妝；如為短發(fā)，則不要超過肩部，劉海不要遮住眼睛；如為長發(fā)的，則要統(tǒng)一盤發(fā)或扎發(fā)妝容應(yīng)淡雅潔凈，不得濃妝艷抹；涂有粉底的，要與膚色相近；有畫眼線的，要自然；不得涂抹夸張色彩的口紅；佩戴飾物不宜超過三種，禁止佩戴夸張怪異的飾品13整理課件客戶效勞儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)—站姿站姿身體挺直站立女士雙腳并攏，呈小丁字步或V型右手輕搭在左手上面兩眼自然平視，面帶微笑112323男士雙腳自然分開，不能超過20厘米4414整理課件客戶效勞儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)—走姿走姿雙目平視前方面容平和自然1上身挺拔重心稍向前傾2雙手自然擺動，前后擺動幅度30－35度為宜，掌心向內(nèi)3步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，直線行走，每步約20-25厘米，避免并排行走。44不可慌張奔跑；不可將物品夾在腋下行走；在營業(yè)職場內(nèi)行走時，不可橫穿客戶隊列。15整理課件客戶效勞儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)—坐姿男士坐姿1自然抬頭挺胸端坐面帶微笑自然平視錯誤的坐姿上身微向前傾2雙膝自然并攏（男士可略分開）4坐滿椅子的2/3左右背部不能緊貼椅子靠背3不可趴在桌上；不可突然離開座位；不可仰靠椅背；不可左右轉(zhuǎn)動身體；不可抖動雙腿；不可轉(zhuǎn)筆。16整理課件客戶效勞儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)—坐姿女士坐姿錯誤的坐姿：1234不可趴在桌上；不可突然離開座位；不可仰靠椅背；不可左右轉(zhuǎn)動身體；不可抖動雙腿；不可轉(zhuǎn)筆。17整理課件客戶效勞儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)—蹲姿2小腿基本垂直于地面在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿哦！一腳在前1兩腿向下蹲3前腳全著地4臀部向下5一腳在后后腳跟提起61〕下蹲時一腳在前，一腳在后，兩腿向下，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。2〕男士應(yīng)注意彎膝。18整理課件客戶效勞儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)—眼神1)直視對方，同時防止讓對方感到壓力時，請用雙眼看著對方的任意一只眼；2)交談時視線不要離開對方；3)面對客戶時，防止眼珠不停地轉(zhuǎn)動和不停地急速眨眼。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。19整理課件客戶效勞儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)—微笑1)注視對方；2)“三米六齒〞原那么，即對方進(jìn)入3米范圍時向?qū)Ψ轿⑿?，微笑以至多露出六顆牙齒為準(zhǔn)；3)微笑的口形為發(fā)“七〞或“茄〞音的口形。20整理課件客戶效勞儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)—臉部表情1〕面部表情要：微笑、陽光、快樂、自信、眼光柔和；2〕面部表情不要：冷漠、失望、疑心、憤怒。21整理課件客戶效勞儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)—手勢1)與客戶交談時，除非需要指示客戶行動，否那么不得使用手勢；2)不可用手?jǐn)[弄物品、衣服、頭發(fā)等；3)不可用手敲桌臺和玻璃提醒客戶；4)傳遞物品和單據(jù)時應(yīng)雙手遞接，將正面向著對方；5)不得使用擺手和搖頭來表達(dá)“不清楚〞、“不知道〞等意思；6)除非客戶示意，不可主動與客戶握手。22整理課件目錄第一章客戶效勞行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)化第二章客戶效勞儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)第三章客戶效勞行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)23整理課件客戶效勞行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)—開門禮儀客戶來訪，引領(lǐng)客戶，為客戶開門時通常有以下兩種情況：向外開門時，先敲門，翻開門后把住門把手，站在門旁，對客戶說“請進(jìn)〞并施禮。進(jìn)入房間后，用手將門輕輕關(guān)上，請客戶入坐。向內(nèi)開門時，敲門后，自己先進(jìn)入房間，側(cè)身，把住門把手，對客戶說“請進(jìn)〞并施禮。輕輕關(guān)上門后，請客戶入坐。24整理課件客戶效勞行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)—握手禮儀身到距離一步之遠(yuǎn)1笑到面帶微笑2手到伸出右手，四指并攏；男士握手時，虎口相交，拇指張開下滑；有時為表示特別尊敬，可用雙手迎握；與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位3眼到雙目平視4您好！很快樂認(rèn)識您！5問候到請多指教，謝謝！5問候到男士女士與第三者說話（目視他人）戴手套或手不清潔交叉握手?jǐn)[動幅度過大效勞人員在與客戶握手時，做到“五到〞。25整理課件客戶效勞行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)—交換名片禮儀名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原那么上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋〔但不可放在褲兜里〕要保持名片或名片夾的清潔、平整接受名片必須起身接收名片應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙砘財[弄接收名片時，要認(rèn)真地看一遍不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上要看一遍對方職務(wù)、姓名等遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理〞、“X教授〞等。無職務(wù)、職稱時，稱“X先生〞、“X小姐〞等，而盡量不使用“你〞字，或直呼其名遞名片次序：下級或訪問方先，被介紹方先遞名片時，應(yīng)說些“請多照顧〞、“請多指教〞之類的寒喧語互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住26整理課件客戶效勞行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)—交換名片禮儀微笑1須雙手呈遞（正向朝向客戶）/接受名片2李總，您好！這是我的名片，請笑納！謝謝!3您好，我是負(fù)責(zé)客戶服務(wù)管理李太平，請多關(guān)照！3單手交換名片放在桌面上面帶微笑，雙目平視客戶，行15度鞠躬禮，并雙手呈遞或接受名片〔正向朝向客戶〕27整理課件客戶效勞行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)—指引禮儀方向指引：上身略向前傾，手臂伸直，四指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點，指向目標(biāo)方向1入座指引：主動為客戶拉開座椅，請客戶坐下23閱讀指引：五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，同客戶有目光交流，并有語言配合指引人員應(yīng)在距離客戶1.5米時面帶微笑，主動向客戶鞠躬15°問候客戶，并詢問客戶辦理的業(yè)務(wù)類型。指引客戶時，右手指向目的地方向。28整理課件客戶效勞行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)—介紹禮儀首先把：年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的。29整理課件客戶效勞行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)—遞送物品禮儀遞送筆支：筆尖對向自己；簽字時，食指指向簽字處遞送資料：雙手遞接，輕拿輕放，正面朝向?qū)Ψ剑坏没溥f接物品〔資料〕及名片時，應(yīng)面帶微笑，雙目平視客戶，行15度鞠躬禮，并雙手呈遞或接受名片〔正向朝向客戶〕。30整理課件客戶效勞行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)—點頭致意禮儀在行走間遇到對面來人應(yīng)該在約1.5-2米的距離面帶微笑1眼睛看著對方的眉心或兩眼之間2減慢腳步，身體向?qū)Ψ轿⑥D(zhuǎn)，收下頜，頭向前傾斜15度點頭致意，間隔1秒抬起3同時向?qū)Ψ絾柡颉澳谩保?31整理課件客戶效勞行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)—電梯禮儀1〕在電梯內(nèi)為客戶提供正確樓層引導(dǎo)；2〕同時搭乘電梯時,應(yīng)按住按鍵,讓客戶、上司優(yōu)先進(jìn)入電梯;出電梯時,也應(yīng)按住按鍵,讓客戶、上司優(yōu)先走出電梯；3〕先上電梯的人應(yīng)往后面站，以免阻礙他人乘電梯；4〕電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；5〕電梯內(nèi)已有很多人時，后來進(jìn)入者應(yīng)面向電梯門站立。32整理課件客戶效勞行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)—同行禮儀通常兩人并排走路，右為尊；三人并排走路，中為尊；四人不能并排走路，而應(yīng)分成2-3人一排。33整理課件客戶效勞行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)—沏茶禮儀1〕引領(lǐng)來訪客戶就座后應(yīng)快速上茶，上茶時要注意：不要把有缺口和裂縫的茶碗拿來使用茶沏入茶碗七分滿，茶水溫度七十度，太燙和太涼的茶水都起不到招待的作用如果多位客戶應(yīng)從身份高的開始沏，如不明身份，那么應(yīng)從上席者處開始沏起，在客戶處還未沏完時，不要給本公司的人沏2〕會議端茶加水要從參會人員的右后側(cè)取出客人的茶杯，在距客人身體后邊30公分左右的距離加水后再放到客人桌面。34整理課件客戶效勞行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)—職場禮儀禮貌結(jié)束并等對方掛機(jī)后再掛斷電話6三聲內(nèi)接聽，準(zhǔn)備筆紙做好記錄1主動問候2主動耐心詢問客戶需求3保持微笑，語氣親切，語速適中，語調(diào)平緩4及時響應(yīng)對方535整理課件客戶效勞行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)—會議禮儀關(guān)閉，坐姿端正，認(rèn)真聽講，積極思考，做好筆記會議結(jié)束帶走隨身物品紙屑發(fā)言言簡意賅；不隨意評論講話結(jié)束，行鞠躬禮，與會人員鼓掌回禮提前5分鐘到達(dá)，遲到和離開向主持人行禮表示歉意36整理課件客戶效勞行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)—郵件禮儀及時回復(fù)，不越級發(fā)送保密并友善處理好錯誤送達(dá)的郵件及時更新通訊錄，確認(rèn)收件人信息正確主題不可空白，不宜冗長帶有附件應(yīng)提示收件人發(fā)送重要郵件需電話或短信確認(rèn)外出設(shè)自動回復(fù)，內(nèi)容清晰明確37整理課件以客戶100%的滿意體驗為目標(biāo)！1.客戶從進(jìn)入營業(yè)職場5分鐘內(nèi)，有效勞人員接待引導(dǎo)；2.VIP客戶進(jìn)入營業(yè)職場說明身份時起，3分鐘內(nèi)有專人接待引導(dǎo)；3.主動問候客戶，了解客戶的需求；4.主動引導(dǎo)客戶，維持職場秩序；5.效勞要主動、熱情、專業(yè)、快速；6.對有特殊需要的客戶〔如殘疾人士、孕婦、行動不便的老年人等〕應(yīng)主動予以幫助?？蛻粜谛袨槎Y儀標(biāo)準(zhǔn)—首問負(fù)責(zé)制38整理課件客戶效勞行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)—專業(yè)1.清晰告知客戶業(yè)務(wù)辦理流程；2.工作期間使用普通話，如客戶使用地方語那么轉(zhuǎn)為地方語對話；3.與客戶溝通時應(yīng)注視客戶