辦事大廳管理制度

辦事大廳管理制度

目

錄

一、項(xiàng)目審批制度1、服務(wù)承諾制度2、首問負(fù)責(zé)制度3、一次告知制度4、否認(rèn)報(bào)備制度5、AB角工作制度6、限時(shí)辦結(jié)制度二、工作人員管理制度1、窗口工作人員紀(jì)律規(guī)范2、窗口工作人員請(qǐng)假制度3、窗口工作人員投訴責(zé)任追究暫行方法4、服務(wù)窗口及工作人員考核方法三、大廳管理制度1、計(jì)算機(jī)操作和網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)范2、保安人員值勤制度3、衛(wèi)生保潔制度4、周值班制度

服務(wù)承諾制度

一、為進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《行政許可法》,結(jié)合辦事大廳工作實(shí)際,制訂本制度。二、窗口全體工作人員應(yīng)文明辦公，倡導(dǎo)文明用語。在接聽電話、接待人員來訪時(shí)，均應(yīng)按照《有關(guān)印發(fā)浙江省外經(jīng)貿(mào)廳大樓工作人員文明用語的告知》規(guī)定使用統(tǒng)一的規(guī)范用語。三、工作人員實(shí)施持證上崗制,全體窗口工作人員均應(yīng)持證上崗，以最大程度方便辦事人員監(jiān)督。四、按照認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情周到和不得推諉的原則,在大廳全體工作人員中實(shí)施首問責(zé)任制。凡第一種接待來電、來訪的工作人員，即為首問負(fù)責(zé)人。五、全體窗口工作人員均實(shí)施AB角制，方便不間斷為基層、公司和公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。六、實(shí)施一次性告知制，對(duì)前來辦事人員手續(xù)、材料不齊全或不符正當(dāng)定規(guī)定的，當(dāng)場一次性告知其所需補(bǔ)充的手續(xù)和材料.七、實(shí)施否認(rèn)報(bào)備制，凡在大廳職權(quán)范疇內(nèi)受理行政許可申請(qǐng)和其它公共服務(wù)申請(qǐng)時(shí),按規(guī)定不能辦理的，窗口人員應(yīng)向申請(qǐng)人具體闡明因素，經(jīng)闡明后申請(qǐng)人仍提出異議的，應(yīng)實(shí)施否認(rèn)報(bào)備。八、實(shí)施限時(shí)辦結(jié)制，在承諾時(shí)間內(nèi)辦理完畢。九、實(shí)施政務(wù)公開制，按照依法、高效和便民的規(guī)定,根據(jù)不同的事項(xiàng)選擇適宜的公開方式和公開范疇，提高大廳辦事效能和服務(wù)水平。十、實(shí)施綠色通道：對(duì)于特殊狀況急需辦理事項(xiàng)，可實(shí)施“綠色通道”，急事急辦、特事特辦。十一、實(shí)施對(duì)辦理事項(xiàng)收費(fèi)監(jiān)督。除法律、行政法規(guī)另有規(guī)定以外,大廳事項(xiàng)辦理不收取任何費(fèi)用，更不準(zhǔn)亂收費(fèi)、超原則收費(fèi)、搭車收費(fèi).根據(jù)法律、行政法規(guī)收取費(fèi)用的，將法定項(xiàng)目和收費(fèi)原則在辦事大廳予以公布.十二、對(duì)違反服務(wù)承諾制的行為,按照《窗口工作人員投訴責(zé)任追究暫行方法》、《服務(wù)窗口及工作人員考核方法》解決.

首問責(zé)任制度

一、為進(jìn)一步提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，方便群眾，制訂首問責(zé)任制度。二、按照認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情周到和不得推諉的原則，在大廳全體工作人員中實(shí)施首問責(zé)任制。凡第一種接待來電、來訪的工作人員，即為首問負(fù)責(zé)人.首問負(fù)責(zé)人要千方百計(jì)為群眾、為基層、為外商排憂解難,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);不推諉扯皮，不置之不理，不說不懂得；在接待來電、來訪中要使用禮貌用語。三、對(duì)屬于自己崗位內(nèi)的事項(xiàng)，首問負(fù)責(zé)人必須認(rèn)真回復(fù)、及時(shí)辦理；對(duì)不屬于自己崗位內(nèi)的事項(xiàng)，必須告知服務(wù)對(duì)象負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作的職能處室和具體經(jīng)辦人。如服務(wù)對(duì)象因故未能與有關(guān)職能處室聯(lián)系上的，首問負(fù)責(zé)人有義務(wù)統(tǒng)計(jì)有關(guān)事宜，原則上在一種工作日內(nèi)與該處室聯(lián)系之后主動(dòng)將狀況反饋給該服務(wù)對(duì)象.四、對(duì)違反首問責(zé)任制的工作人員，按照《窗口工作人員投訴責(zé)任追究暫行方法》、《服務(wù)窗口及工作人員考核方法》解決.

一次告知制度

一、為規(guī)范行政許可行為，提高辦事效率，根據(jù)《中華人民共和國行政許可法》，制訂本制度。二、一次告知是指，申請(qǐng)人向我廳申請(qǐng)行政許可事項(xiàng)或申請(qǐng)?zhí)峁┢渌卜?wù)事項(xiàng)時(shí)，大廳工作人員應(yīng)當(dāng)將與該申請(qǐng)有關(guān)的事項(xiàng)一次性告知申請(qǐng)人的制度。三、下列事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)一次告知:（一)申請(qǐng)事項(xiàng)不屬于本大廳職權(quán)范疇;

(二）申請(qǐng)事項(xiàng)所需要的材料；

(三)辦理事項(xiàng)申請(qǐng)的期限；

（四）申請(qǐng)材料不全，應(yīng)當(dāng)需要補(bǔ)交的材料；

（五）申請(qǐng)材料存在缺點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)需要補(bǔ)正的材料；(六）不予辦理的理由。四、因大廳工作人員沒有切實(shí)推行一次告知義務(wù)而引發(fā)申請(qǐng)人投訴的，應(yīng)按《窗口工作人員投訴責(zé)任追究暫行方法》規(guī)定解決。

否認(rèn)報(bào)備制度

一、為增強(qiáng)辦理工作的透明度，提高依法行政水平,根據(jù)《中華人民共和國行政許可法》，制訂本制度。二、窗口工作人員在職權(quán)范疇內(nèi)受理行政許可申請(qǐng)和其它公共服務(wù)申請(qǐng)時(shí)，按規(guī)定不能辦理的，工作人員應(yīng)向申請(qǐng)人具體闡明因素,經(jīng)闡明后申請(qǐng)人仍提出異議，應(yīng)實(shí)施否認(rèn)報(bào)備。三、屬于窗口工作人員職責(zé)范疇的事項(xiàng),應(yīng)盡責(zé)予以解決；不屬于窗口工作人員職責(zé)范疇的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)按照《首問責(zé)任制》的規(guī)定,主動(dòng)協(xié)助解決.四、凡需實(shí)施否認(rèn)報(bào)備的，窗口人員填寫《否認(rèn)報(bào)備表》一式兩份,一份送處室負(fù)責(zé)人備案，另一份存檔.《否認(rèn)報(bào)備表》的內(nèi)容涉及：經(jīng)辦人員姓名，承接單位（部門）,申請(qǐng)人的單位、姓名、聯(lián)系地址、電話，以及申請(qǐng)內(nèi)容和否認(rèn)理由、根據(jù)。五、處室負(fù)責(zé)人對(duì)否認(rèn)報(bào)備的事項(xiàng)應(yīng)在3日內(nèi)認(rèn)真審核，對(duì)違反法律法規(guī)和政策規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)糾正.六、窗口人員接到處室負(fù)責(zé)人糾正意見后，應(yīng)在3日內(nèi)向申請(qǐng)人告知.七、對(duì)于重要事項(xiàng),處室應(yīng)在3日內(nèi)以規(guī)范文書及時(shí)向分管廳領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備.八、對(duì)當(dāng)事人有關(guān)辦理事項(xiàng)的口頭請(qǐng)求，窗口工作人員應(yīng)當(dāng)即問即答,若經(jīng)闡明后請(qǐng)求人仍提出異議,可告知請(qǐng)求人以書面形式向有關(guān)單位申請(qǐng)，以求解決，不與其當(dāng)面爭執(zhí)。九、工作人員對(duì)所經(jīng)辦的事項(xiàng)必須實(shí)施否認(rèn)報(bào)備而未否認(rèn)報(bào)備的，按失職解決。造成不良后果的，按照有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任.

AB角工作制度

一、AB角工作制是指A角不在崗的狀況下，由B角負(fù)責(zé)補(bǔ)位的工作制度。各窗口應(yīng)本著確保工作不間斷的原則建立AB角工作制度。二、科學(xué)統(tǒng)籌安排窗口工作，原則上確保AB兩角有一人在崗，A角為主，B角為輔?；锳B角的人員，原則上不能同期休假。三、AB兩角職責(zé)相似。A角在崗時(shí)，由A角負(fù)重要責(zé)任，B角負(fù)次要責(zé)任；當(dāng)A角因工作等因素不在崗時(shí)，則由B角負(fù)重要責(zé)任，A角負(fù)次要責(zé)任。四、窗口全體人員必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)，熟悉掌握各崗位的工作業(yè)務(wù).AB角之間要不停地進(jìn)行互相溝通，理解彼此工作的規(guī)定和內(nèi)容，A角暫離崗位時(shí)，要切實(shí)做好交接工作，確保B角能夠銜接到位。

限時(shí)辦結(jié)制度

一、為進(jìn)一步提高辦事效率，根據(jù)《行政許可法》和大廳工作實(shí)際，制訂本方法。二、大廳工作人員辦理各類工作事項(xiàng),都應(yīng)根據(jù)《省外經(jīng)貿(mào)廳政務(wù)公開制度》在限定的時(shí)間內(nèi)辦結(jié)。三、對(duì)手續(xù)、材料不齊全或不符正當(dāng)定規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場一次性告知其所需補(bǔ)充的手續(xù)和材料。四、對(duì)服務(wù)對(duì)象咨詢法律、法規(guī)、政策、辦事程序等事項(xiàng),應(yīng)當(dāng)當(dāng)場解答;臨時(shí)無法解答的,應(yīng)闡明理由。

工作人員紀(jì)律規(guī)范

為進(jìn)一步加強(qiáng)窗口工作人員勞動(dòng)紀(jì)律，提高辦事效率,規(guī)范管理，特制訂以下規(guī)定。一、恪守上下班作息時(shí)間,不遲到、不早退.二、工作時(shí)間不擅離崗位，有事離開要辦好請(qǐng)假手續(xù)。三、工作時(shí)間不準(zhǔn)在電腦上玩游戲和聊天，不準(zhǔn)收看其它與工作無關(guān)的網(wǎng)頁。四、工作時(shí)間不準(zhǔn)打鬧喧嘩,不準(zhǔn)在窗口和辦公桌前放置零食或吃零食。五、非工作人員不得進(jìn)入大廳工作區(qū)域內(nèi)，受理業(yè)務(wù)一律在有關(guān)辦事窗口進(jìn)行。六、服從領(lǐng)導(dǎo)和處室的工作安排,認(rèn)真做好本職工作，確保窗口工作高效、有序、無誤.

工作人員請(qǐng)假制度一、工作人員不得無端缺勤曠工，有事不能上崗必須事先辦理請(qǐng)假手續(xù)。二、工作人員請(qǐng)事假必須有正當(dāng)?shù)睦碛刹⑦f交請(qǐng)假條，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)視工作狀況許可簽字同意后方能請(qǐng)假。三、工作人員請(qǐng)病假必須提供醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院開具的病假證明。四、工作人員休假要遞交休假申請(qǐng)，領(lǐng)導(dǎo)視工作狀況許可簽字同意后方能休假。五、如有急事等意外狀況不能事先推行請(qǐng)假手續(xù)，必須先電話告知領(lǐng)導(dǎo)或部門有關(guān)人員，事后再補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)。

工作人員投訴責(zé)任追究暫行方法

一、因服務(wù)態(tài)度被投訴的工作人員,予以批評(píng)教育；因服務(wù)態(tài)度惡劣或有侮辱人格言行被投訴的工作人員，經(jīng)查屬實(shí)，予以誡勉或調(diào)離崗位。二、違反規(guī)定的辦事程序和服務(wù)承諾規(guī)定，敷衍塞責(zé)，貽誤工作,給申請(qǐng)人造成時(shí)間損失或其它經(jīng)濟(jì)損失的工作人員，要寫出書面檢查，內(nèi)部通報(bào)批評(píng)，情節(jié)嚴(yán)重的予以三個(gè)月留職使用，觀其體現(xiàn).三、工作人員之間工作互相推諉扯皮,消極被動(dòng)，延誤辦理事項(xiàng)的,當(dāng)事人要寫出書面檢查，內(nèi)部通報(bào)批評(píng)，情節(jié)嚴(yán)重的作為待崗解決。四、因長時(shí)間不接電話或故意不接電話被投訴的工作人員，予以批評(píng)教育。

窗口及工作人員考核方法

為加強(qiáng)辦事大廳工作人員的規(guī)范化管理，進(jìn)一步強(qiáng)化工作責(zé)任，改善工作作風(fēng),提高工作效率，特制訂本方法.一、勞動(dòng)紀(jì)律方面.上下班時(shí)間不遲到早退，如發(fā)生遲到早退按規(guī)定比率扣除獎(jiǎng)金.二、工作質(zhì)量方面。要認(rèn)真認(rèn)真做好本職工作，如發(fā)生差錯(cuò)要按規(guī)定比率扣除獎(jiǎng)金；如造成嚴(yán)重?fù)p失的要會(huì)同有關(guān)業(yè)務(wù)處室共同對(duì)其解決。三、服務(wù)態(tài)度方面。個(gè)人受到舉報(bào)投訴(經(jīng)核算）的,根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重與否和監(jiān)察室共同作出對(duì)應(yīng)解決.四、要經(jīng)常性評(píng)比“紅旗窗口”。根據(jù)各方面考核狀況，采用群眾評(píng)議、投票、及各業(yè)務(wù)處室意見相結(jié)合方法評(píng)比，獲得紅旗窗口的予以精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

計(jì)算機(jī)操作和網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)范

一、嚴(yán)格恪守計(jì)算機(jī)操作程序：先開顯示屏，再開外部設(shè)備，最后開主機(jī)。二、不得隨意刪除系統(tǒng)文獻(xiàn)、更改系統(tǒng)配備及計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)的配備參數(shù).三、各窗口的計(jì)算機(jī)均實(shí)施專機(jī)專用，全部工作人員均應(yīng)保守信息系統(tǒng)的安全和機(jī)密,不得在網(wǎng)上透露。任何使用計(jì)算機(jī)的工作人員在本廳的局域網(wǎng)或EDI專網(wǎng)中只能從事與本職工作有關(guān)的操作。四、工作人員應(yīng)使用自己的賬號(hào)操作各應(yīng)用軟件，不得使用別人的賬號(hào)、密碼登陸。五、嚴(yán)禁外來軟盤、優(yōu)盤、移動(dòng)硬盤等移動(dòng)介質(zhì)隨意裝入計(jì)算機(jī)運(yùn)行，嚴(yán)禁安裝游戲及其它與本職工作無關(guān)的軟件。六、工作人員應(yīng)定時(shí)備份好自己的重要數(shù)據(jù)，避免病毒或硬盤物理損壞造成的數(shù)據(jù)丟失。七、各計(jì)算機(jī)均需配備殺毒軟件，工作人員應(yīng)定時(shí)或不定時(shí)地對(duì)所使用的計(jì)算機(jī)進(jìn)行殺毒及軟件升級(jí).八、嚴(yán)格作息時(shí)間，未經(jīng)允許,不得在工作時(shí)間外操作計(jì)算機(jī)。九、下班之前退出全部程序，特別是各應(yīng)用軟件，以防數(shù)據(jù)丟失或系統(tǒng)故障，安全關(guān)閉計(jì)算機(jī)并關(guān)閉插板電源后方可下班。十、辦事大廳EDI專線等與上級(jí)對(duì)口部門網(wǎng)絡(luò)由有關(guān)業(yè)務(wù)處室聯(lián)系維護(hù),計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備根據(jù)廳固定資產(chǎn)管理有關(guān)規(guī)定由有關(guān)單位管理維護(hù)。

安全保衛(wèi)制度

一、加強(qiáng)對(duì)辦事大廳全體工作人員安全保衛(wèi)工作的教育，人人樹立安全防備意識(shí),共同做好防火、防盜、防泄密等安全管理工作,嚴(yán)防各類事故的發(fā)生。二、工作人員下班前必須關(guān)閉好辦公設(shè)施電源，重要檔案資料收存檔案柜或保險(xiǎn)柜,鎖好抽屜，以防資料、物品丟失。嚴(yán)禁私拉亂接電源線、電話線和電腦線，嚴(yán)防各類事故發(fā)生，并及時(shí)排除事故隱患。如因失職造成公共財(cái)產(chǎn)損失,要追究負(fù)責(zé)人的有關(guān)責(zé)任.

三、保衛(wèi)人員堅(jiān)持24小時(shí)值班，借助監(jiān)視設(shè)備,加強(qiáng)安全監(jiān)控,對(duì)非辦事大廳工作人員進(jìn)入，要進(jìn)行認(rèn)真詢問，加強(qiáng)安全防備。在節(jié)假日、午間、夜間期間，對(duì)進(jìn)入辦事大廳的外來人員，要主動(dòng)上前詢問清晰，做好登記并注意行蹤動(dòng)向，非工作期間嚴(yán)禁外人進(jìn)入辦事大廳工作區(qū)，嚴(yán)防辦事大廳辦公用品和個(gè)人物品被盜，辦公設(shè)施被破壞。四、保安人員在工作人員下班后，應(yīng)及時(shí)檢查巡視辦事大廳,鎖好門,關(guān)好門窗，關(guān)閉好照明、空調(diào)及其它電器的電源。值班期間，發(fā)現(xiàn)異常狀況及時(shí)報(bào)警，并立刻報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)解決。五、保安人員要維護(hù)好辦事大廳的工作和治安秩序,辦事大廳若出現(xiàn)突發(fā)事件如：打架、斗毆、鬧事等應(yīng)當(dāng)及時(shí)勸阻，對(duì)不聽勸阻或情節(jié)嚴(yán)重的，要及時(shí)報(bào)告110解決。六、保安人員要加強(qiáng)對(duì)辦事人員車輛的管理,指導(dǎo)辦事人員自覺按交警劃線示意區(qū)域停放不同車輛。七、不能推行以上制度造成不良后果者，視情節(jié)輕重將予以批評(píng)及行政處分，并與年度考核工作掛鉤.

衛(wèi)生保潔制度

一、窗口工作人員應(yīng)樹立良好的公德意識(shí)和衛(wèi)生觀念，保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣.人人都有權(quán)利和義務(wù)對(duì)違反衛(wèi)生保潔制度、不講衛(wèi)生的行為進(jìn)行勸阻和制止。二、大廳公共部分的衛(wèi)生由物管負(fù)責(zé)。各窗口工作區(qū)域內(nèi)及其使用設(shè)備的衛(wèi)生由窗口工作人員負(fù)責(zé)。三、大廳應(yīng)做到環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，窗明幾凈，地面無雜物，桌面和辦公設(shè)備無灰塵。四、辦公用品、文獻(xiàn)、資料等要擺放整潔，辦公桌、柜臺(tái)等不得隨意放置與工作無關(guān)的物品.五、紙屑、茶葉及其它廢棄物要及時(shí)入簍，不得亂丟、亂扔.六、下班時(shí)，窗口辦公桌上文獻(xiàn)資料要整頓歸檔，除電腦、電話、臺(tái)歷外,桌面上不要有其它雜物.

周值班制度

根據(jù)新辦事大廳布局狀況，為進(jìn)一步提高辦事質(zhì)量和效率，建立辦事大廳周值班制度。

一、巡邏內(nèi)容

1、工作人員在崗紀(jì)律、亮證上崗、儀態(tài)言行、服務(wù)態(tài)度。

2、窗口批示牌、《辦事指南》和審批根據(jù)等必備物品擺放及窗口衛(wèi)生狀況.3、解答群眾咨詢、事項(xiàng)辦理、解決窗口服