淘寶客服實(shí)習(xí)報(bào)告

一、實(shí)習(xí)單位基本狀況單位名稱：地址：聯(lián)系電話：類型：中小公司二、實(shí)習(xí)崗位基本狀況實(shí)習(xí)崗位：淘寶商城xxxxxx旗艦店客服工作任務(wù)：售前、發(fā)貨、打包、售后三、實(shí)習(xí)目的選擇了電商專業(yè)的我，作為與時(shí)俱進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，社會(huì)實(shí)踐固然必不可少。只有參加社會(huì)實(shí)踐才干夠讓我們的專業(yè)知識(shí)有付諸到實(shí)踐的作用。全方面理解電子商務(wù)的操作流程，如果不及時(shí)的參加社會(huì)實(shí)踐，將會(huì)與行業(yè)脫節(jié)。就拿淘寶平臺(tái)來說，今天的規(guī)則或許明天就變化了。每天都會(huì)有變化，會(huì)出現(xiàn)諸多新的運(yùn)行規(guī)則、運(yùn)行工具。這些我們都是要去學(xué)習(xí)的。光在學(xué)校學(xué)習(xí)的課本知識(shí)，在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。因此每一種在校學(xué)生都必須去參加社會(huì)實(shí)踐，完善自我。但愿能夠通過這次實(shí)習(xí)對(duì)淘寶商城有更進(jìn)一步的理解，理解更多的付費(fèi)推廣，純熟使用淘寶商城的前后臺(tái)操作、對(duì)客服這一崗位能夠有個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí)，更加直面的接觸這個(gè)行業(yè)。四、實(shí)習(xí)的具體工作內(nèi)容每天9點(diǎn)半打開電腦，登上客服旺旺，等待客戶的咨詢，普通客戶想要購(gòu)置公司的產(chǎn)品都會(huì)通過旺旺來聯(lián)系我們，理解產(chǎn)品的具體屬性及折扣活動(dòng)狀況，客戶有什么凝問我們當(dāng)售前的就必須的給客戶一種明確的解釋，網(wǎng)上購(gòu)物雖是很方便，但由于看不到商家與商品，誠(chéng)信是十分重要的一點(diǎn)，如何消除客戶心中的戒備也是很有學(xué)問的，我認(rèn)為全部的交易都是建立在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上的，因此在回復(fù)客戶的凝問時(shí)，必須準(zhǔn)備明了的解釋，這一過程是十分重要的，出一點(diǎn)小小的錯(cuò)誤都有可能會(huì)失去一單生意。給力的折扣與贈(zèng)品也是成交一筆生意的重要因素，這也是一種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的和種方式，在這次實(shí)習(xí)中，也給了我一種對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷全新的認(rèn)識(shí)。打開已賣出寶貝頁面，查看一天的訂單。查看已付款等待發(fā)貨，看一下有無特別需要再次備注的，根據(jù)簽約快遞公司提供的運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià)，看快遞與否能送到，做出預(yù)估，插旗幟，備注出來，必須細(xì)心，避免出錯(cuò)。淘寶商城客服實(shí)習(xí)報(bào)告由精品學(xué)習(xí)網(wǎng)提供!每天下午3點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)下單。打開淘寶助理，登錄，下載好當(dāng)天的訂單，在原先備注好要發(fā)的訂單選擇對(duì)應(yīng)的合作快遞公司，手寫輸入快遞單號(hào)，將備注好要發(fā)的客戶訂單打印出來。然后根據(jù)打印出來的訂單去備貨，將對(duì)應(yīng)的貨打包好，將快遞單粘在對(duì)應(yīng)的包裹外。下午5點(diǎn)，挑好貨包裝好后來，在淘寶后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨。并告知顧客親，您好，您的物品已發(fā)貨，XX快遞公司XXX運(yùn)單號(hào)，請(qǐng)收到貨后先驗(yàn)貨再簽收哦，別忘了對(duì)我們五分的好評(píng)與支持哦。解決售后，耐心的聽顧客講述損壞狀況、回復(fù)他們的疑問。及時(shí)匯總到每日的顧客疑義匯總表，根據(jù)問題嚴(yán)重狀況，進(jìn)行分類，準(zhǔn)時(shí)間先后循序解決。補(bǔ)發(fā)貨品，及時(shí)的將運(yùn)單號(hào)、日期備注到淘寶系統(tǒng)后臺(tái)并告知顧客。及時(shí)向倉(cāng)庫下單，安排快遞將補(bǔ)發(fā)的貨品或者零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨，也要及時(shí)的拆開驗(yàn)貨，與顧客聯(lián)系。五、實(shí)習(xí)體會(huì)與收獲通過這次的實(shí)習(xí)，我對(duì)于我客服的工作也更加的熟悉，回復(fù)客戶咨詢的速度、打字速度、解決售后的速度都有了一定的提高。(一)責(zé)任心其實(shí)剛到公司的時(shí)候，我們并沒故意識(shí)到工作要細(xì)致，每一天到貨發(fā)貨都要清點(diǎn)貨品，直到有2天持續(xù)發(fā)生丟失貨品，我們才意識(shí)到，工作一定要細(xì)致，每天的進(jìn)貨、出貨都要清點(diǎn)。凡事都要做一種心眼，把工作做認(rèn)真。每天清點(diǎn)貨品，能夠更加好的減少丟失貨品的狀況，我們心里也更加有底。在單位實(shí)習(xí)不同于學(xué)校，在學(xué)?；蛟S我們哪里做錯(cuò)了，老師會(huì)指出來讓我們改正，也不會(huì)去批評(píng)我們什么，都很理解包容我們。但是，在公司實(shí)習(xí)，都是直接和經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。公司都有嚴(yán)格的規(guī)章制度，我們要對(duì)我們工作的每一種錯(cuò)誤負(fù)責(zé)。只有在真的工作的時(shí)候，才會(huì)覺得什么叫責(zé)任，責(zé)任是這樣重，因此，我們也要對(duì)于工作越來越謹(jǐn)慎。(二)吃苦耐勞宋慶齡曾說過，知識(shí)是從刻苦勞動(dòng)中得來的，任何成就都是刻苦勞動(dòng)的成果。我們那5個(gè)客服，其中我即當(dāng)是售前客服，又當(dāng)是發(fā)貨員，要解決一堆要當(dāng)天發(fā)貨的貨品。這就是我工作日的下午。同個(gè)辦公室其它部門的人，經(jīng)常笑對(duì)我說，小小個(gè)子還真男人!即使在實(shí)習(xí)里，我的手臂粗了，有肌肉了，我還是挺愉快的。每當(dāng)別人看著我搬著個(gè)大箱子貨品的時(shí)候，說這個(gè)細(xì)小的伙子，蠻有力氣啦!其實(shí)，我是在咬著牙，對(duì)自己說加油!硬撐!(三)學(xué)會(huì)堅(jiān)持，給自己尋找目的每當(dāng)出現(xiàn)售后問題時(shí)，總是最苦惱的時(shí)候。我們發(fā)出去的貨品越多，就有越多的售后問題。每每出現(xiàn)售后問題，顧客的態(tài)度是不會(huì)較好的。他們會(huì)不停的埋怨、有時(shí)候甚至怒罵。但是做為客服，必須笑臉迎人。這就是我作為淘寶客服每日工作，內(nèi)容豐富。有點(diǎn)辛苦，很充實(shí)。把以前沒做過的事情都做了一遍，每天的內(nèi)容基本相似，時(shí)間一久，或許諸多人都會(huì)厭倦。但是我還是堅(jiān)持下來了，我始終在給自己找目的，經(jīng)常給自己某些考驗(yàn)，我最快時(shí)間解決一種售后需要多少時(shí)間，最快打一種包需要多少時(shí)間，客戶咨詢回應(yīng)速度是多少秒，等等!這樣讓自己變得有動(dòng)力，每完畢自己的目的的時(shí)候會(huì)特別有成就感。(四)直面行業(yè)壓力由于每一次顧客的咨詢，都是投了成本的。特別像是淘寶直通車和淘寶客、鉆石展位等都是用錢買來的人流量。淘寶顧客每次一次的點(diǎn)擊、每一種頁面的廣告展示都是投入了成本了?？此坪?jiǎn)樸的淘寶頁面每一塊廣告圖、看似簡(jiǎn)樸的每日焦點(diǎn)，別看那是一種小格子，就像都市的公交站牌、路邊海報(bào)燈牌同樣都是花錢花成本的。諸多淘寶顧客或許很反感、討厭這些廣告，卻是淘寶無數(shù)商家競(jìng)價(jià)、爭(zhēng)搶過來的。這是第一次深深的感受到在淘寶這個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈，以及商戰(zhàn)的硝煙。如果作為淘寶商家不在淘寶網(wǎng)上投入成本是很難存活很久的。我自己也是開過淘寶店鋪的，深知作為一種小賣家的不容易，除了日常的打理店鋪以外還要不停的減少自己的價(jià)格，靠著低價(jià)格來獲得顧客進(jìn)店。往往店鋪好不容易進(jìn)來了顧客，買家還要和賣家講條件，挑三揀四的。再則由于小店產(chǎn)品如果缺少本身特色，那么無疑是難上加難。總結(jié)通過這次實(shí)踐能把自己在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)真正運(yùn)用出來也使我頗感興奮!在學(xué)校上學(xué)時(shí)都是老師在專家，學(xué)生聽講，理論部分占主體，而我自己對(duì)專業(yè)知識(shí)也能掌握，本覺得到了公司實(shí)踐應(yīng)當(dāng)能夠應(yīng)付得來，但是在公司里并沒想象中如此容易。平時(shí)在學(xué)校，做錯(cuò)了重新來一遍、或者修改一下就能夠交，老師也不會(huì)去批評(píng)我們什么，都能理解我們的錯(cuò)誤。但是在公司里是不行的，由于效益是公司的第一生命。不能夠給公司帶來經(jīng)濟(jì)效益，公司就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中失敗。所謂逆水行舟，不進(jìn)則退，公司要時(shí)時(shí)保持著這種競(jìng)爭(zhēng)狀