設備配送、運輸、安裝、調試、驗收及售后服務方案

設備配送、運輸、安裝、調試、驗收及售后服務方案(一)項目管理及實施方案為客戶供應所需設備(簡稱“產品”)工作是我公司一項責任工程，也是一項義務工程，需要多方聯動，扎實推進。為了切實開展好產品供應工作，結合工作實際情況，特制定本方案。1指導思想以習近平新時代中國特色社會主義思想及十九大精神為指導，按照“以客戶為本、服務質量第一”的指導思想，認真落實本次項目產品供應的相關要求，以服務質量優(yōu)先，切實做好項目產品供應工作。2組織領導成立本次項目供應工作實施領導小組，由總經理擔任小組組長。3明確職責，落實工作3.1實行領導負責制，組長是該項工作的第一責任人，要建立權責一致的工作機制，明確工作職責，確保各項工作落實到位。按相關政策要求以及本項目的計劃方案切制定切實可行的方案，實承擔起產品供應的具體組織實施和相關管理責任。3.2制定一整套管理制度、措施、應急預案、分工落實，確保各項工作順利實施，確保產品安全。3.3擬定產品供應及產品質量協(xié)議書，與相關人員簽訂工作崗位責任協(xié)議。4加強倉庫及檢測配送管理，加強對工作的領導與管理，把其列為常規(guī)管理工作的重要內容，高度重視各個環(huán)節(jié)服務工作。實行副組長負責制，并確定一職工分管，配備專職或兼職管理員。由公司代表、甲方代表等組成，行使項目的監(jiān)督、檢查等職能。4.1加強安全管理，做好緊急處置等制度，并上墻明示。4.2監(jiān)督指導統(tǒng)一建立產品采購登記臺賬，產品及原輔材料的采購登記制度；應做好購貨記錄。4.3嚴禁配送及釆購下列產品：4.3.1有毒、有害物質污染，可能對人體健康有害的產品。4.3.2超過保質期限或不符合產品標簽規(guī)定的產品。4.3.3其他不符合產品質量標準和要求的產品。5要加強對產品存放管理，要建立健全產品出入庫管理制度和收發(fā)登記制度；產品在儲存期間，要按照產品保管要求，分類存放，安全管理；要嚴防產品在儲存期間發(fā)生霉變、腐爛等現象；對過期產品和霉變產品要按規(guī)定及時處理，嚴禁不符合質量要求的產品流向客戶中。6應急措施，建立完善產品安全事故應急預案，一旦發(fā)生較嚴重的安全事故，迅速啟動應急預案。7編制說明7.1項目控制目標表項目日期自與甲方簽訂合同生效后，至項目驗收結束，項目計劃總工期為：在甲方指定期限內送達。項目質量目標符合本項目招標及甲方要求。7.2編制依據、規(guī)范及標準本項目實施組織設計編制的依據為國家有關的項目實施驗收規(guī)范、產品質量評定標準和當地政府的有關規(guī)定。必須確保項目質量和項目進度，如期高質量完成。我公司為規(guī)范項目實施，依據本項目要求以及國家有關的項目實施驗收規(guī)范、質量評定標準和當地政府的有關規(guī)定制定本項目實施組織方案。7.3基本承諾7.3.1項目質量承諾：確保本項目所供產品質量達到優(yōu)良標準。7.3.2項目進度承諾：確保所供產品配送進度要求。7.3.3項目安全承諾：確保本項目達到安全達標，項目實施前后無任何安全問題。7.3.4文明項目實施承諾：確保本項目達到文明要求。7.3.5協(xié)調配合：做好內外關系協(xié)調，充分發(fā)揮本企業(yè)優(yōu)勢，與其它單位互相支持與配合。7.3.6項目實施目標：保質保量確保工期項目實施順利，滿足甲方需求。8制作產品配送及安裝實施方案“高效快速、機動靈活，誠實守信，卓越服務”是我公司對客戶恪守的承諾和經營宗旨，針對項目產品供應計劃，我公司成立了“產品供應工作實施領導小組”，由總經理任組長，售后部經理任售后監(jiān)督調查責任人，設有配送責任人，全面協(xié)調各項工作的開展和問題處理，真正做到無論有任何問題8小時內處理完畢的原則，結合本公司日常配送流程，制定如下具體配送實施方案實施計劃：8.1產品保障如有甲方單位需要，我公司立即與制造商聯系，在甲方單位要求時間內配送所需產品。8.2配送方案實施計劃我公司的配送宗旨是“三按”，按時、按質、按量?！叭龑?，專人、專車、專線。按時一一嚴格按照招標方的時間要求和規(guī)定配送；按質一一保證提供質量合格的優(yōu)質產品，并登記記錄每個送貨批次;按量一一按照招標方的配送明細、數量、地址認真執(zhí)行配送工作。專人一一公司安排3名工作人員實施配送方案，由配送中心經理具體負責；專車一一公司針對本項目的實施。計劃從公司抽出3輛運輸車輛,實施專車配送，完全能夠確保按時送達到各目的地；專線一一我公司規(guī)劃的專線配送路線為1條：一號線：公司至甲方單位8.3本土化服務：如我公司有幸中標，本著就地服務的原則，將專門設立項目部方便工作的開展和實施。8.4嚴格執(zhí)行公司的“五心"標準誠心-一-誠心誠意貼心——站在對方角度考慮問題，以心換心細心 細致周到，不漏掉一個問題，不放過一個細節(jié)。耐心——始終保持服務耐心，最苛刻的客戶是我們最好的教練舒心——客戶放心，更開心，這就是我們的工作客戶1%的不滿意等于100%的不滿意，在整個服務鏈上我們確保服務的精致性，不漏掉一個問題，不放過一個細節(jié)。8.5項目具體供貨、安裝方案8.5.1項目供貨、安裝方案8.5.1.1質量管理的方針、目標和承諾8.5.1.1.1質量方針我們的質量方針是：優(yōu)秀的產品，一流的服務。8.5.1.2質量目標我們的質量目標是：確保各階段工作的有效性，把符合用戶實際需求的產品適時地交付用戶。有效性：階段成果經過嚴格的確認，確實成為下一步工作的依據。適時：指按規(guī)定的進度或按與用戶共同協(xié)商的時間。8.5.1.3質量承諾我們的質量承諾是：我們在工作中嚴格執(zhí)行IS09000質量標準。8.5.1.4質量管理的目的和內容目的：滿足用戶要求，規(guī)范自身行為，達到供需雙方共同獲益的效果；內容：質量策劃一一目的、范圍、做什么、何時做、誰來做、如何做；質量控制一一監(jiān)視過程，發(fā)現、排除不合格；質量保證一一滿足質量要求，取得需方信任；質量改進一一完善、改進質量體系；8.5.1.1.5本項目供貨、實施的組織結構保障針對本次項目，我公司認為必須有良好的組織結構保障才能確保本項目的順利實施。我公司提出和項目單位一起組建適于本項目實施和管理的組織和領導機構。

本項目組織機構如下圖：15.5.1.2具體供貨、安裝實施步驟為了使項目能夠按照計劃、有條不紊地進行，我公司將整個實施過程分為實施前期、實施中期、實施后期三個階段，每個階段根據具體任務分為多個環(huán)節(jié)。項目實施環(huán)節(jié)統(tǒng)計如下：項目環(huán)節(jié)任務內容簡述任務執(zhí)行組實施前期產品供貨進行商務洽談，確保項目中所有設備如期、安全地到達用戶現場。商務組技術支持小組制定詳細實施方案根據設計方案，協(xié)助項目單位制訂產品安裝實施的技術標準；根據項目單位現狀提供詳細的單位分布環(huán)境等分配方案；制定詳細的進度計劃；技術支持小組質量監(jiān)控組內部技術培訓相關技術人員進行內部培訓。技術支持小組安裝實施小組實施環(huán)境調查檢查、核實實施現場的環(huán)境。技術支持小組安裝實施小組實施中期

到貨及驗收產品到貨，并在指定的地點交貨、到貨驗收項目領導組商務小組安裝實施小組現場安裝實施小組進行現場設備安裝工作技術支持小組安裝實施小組竣工驗收根據驗收方案對產品進行驗收。技術支持小組安裝實施小組驗收小組實施后期技術支持與售后服務提供給用戶及時準確的幫助，包括使用方面的熱線咨詢、故障的修復。售后支持小組具體針對每個項目的實施計劃，以中標后，與每個用戶溝通結果為準。8.6本公司日常配送流程流程內容/要求責任部門/人表格提供咨詢和業(yè)務資料?向客戶提供業(yè)務咨詢和業(yè)務資料。?雙方達成合作意向。客戶營銷部1.業(yè)務資料質量要求和價格確認?雙方經理確認簽字?？蛻魻I銷部1.價格表1簽訂合同1.雙方簽名、蓋章生效?？蛻魻I銷部1.合同書樣本1下訂單1.客戶以電話、傳真、書面等方式提前1天給公司下訂單?？蛻??訂單表1審單分類統(tǒng)計?訂單部審核訂單，品名、數量、質量、規(guī)格、送貨時間等。?經理簽字確認。配送部訂單部1.客戶訂貨單1下達配送計劃?將客戶訂貨資料輸入電腦。?將訂貨統(tǒng)計下達給物流倉儲。訂單部1.訂貨統(tǒng)計表1配送作業(yè)1.按下達的電腦配貨單進行配貨。配送部配貨統(tǒng)計表1出貨檢驗?登記。?抽檢質量。?品檢員在“出貨檢驗單'‘上簽字。質檢員?出貨檢驗單1送貨?根據客戶分布情況安排好送貨線路。?準時發(fā)車送貨。配送部1.發(fā)車時間表1客戶收貨?過稱收貨。?在送貨單上簽名?？蛻羲拓泦T1.收貨單1客戶服務?及時處理客戶的投訴及建議?？蛻舴詹?.顧客滿意度調查表；1貨款結算?結帳人員到財務部拿單；?和客戶財務部門對帳，雙方簽名客戶財務部?送貨單；?價格表；確認；?客戶按時如數支付貨款。1作業(yè)改進?對紀律、品質、服務、作業(yè)流程、成本控制等進行總結。?各部門提出改進方案；?總經理批準執(zhí)行。各部門總經理?改進方案。8.7項目供貨我公司與項目單位簽訂合同后，將立即完成產品制作的工作。在供貨期間，我公司將密切跟蹤貨物生產、運輸情況。我們將以到貨情況跟蹤表的形式，每周向項目單位通報一次到貨情況。到貨情況跟蹤表格式如下：產品名稱涉及廠商到貨情況問題原因報告時間報告人在供貨階段，我們遵循以下原則：8.7.1在所有產品的運輸過程中，我們將嚴格按標準保護措施進行包裝，包裝符合遠距離運輸、防潮、防震、防銹和防野蠻裝卸等要求，能確保貨物安全無損地運抵目的地。8.7.2我公司負責運輸和支付運費8.7.3貨物收據簽收日期視為實際交貨日期。8.7.4項目現場以合同條款資料表中規(guī)定為準。8.8制定詳細實施方案由技術支持小組、安裝實施小組和項目單位技術人員共同對實施方案的技術細節(jié)進行分析、探討和引證，并確認配置方案。完成實施方案的設計和編寫工作后，我公司將對各實施小組等人員進行內部培訓，務求參加項目的有關人員都能了解、熟悉系統(tǒng)的整體結構、方案設計的詳細內容、實施的具體任務、各類技術細節(jié)和產品安裝方法，以保證項目的質量。技術支持小組、安裝實施小組同時制訂一份具體的《項目實施計劃》，計劃應包含各項安裝內容及要求、安裝責任人、進度控制。安裝實施小組根據安裝計劃要求準備安裝工具。8.9制作產品到貨驗收技術支持小組和安裝實施小組在抵達客戶現場后，與客戶一同組織設備驗收，包括確認貨物是否符合合同規(guī)格要求、否有質量問題的過程，如發(fā)現貨物的質量、規(guī)格或數量與合同不符，則報項目經理處理。如果檢測與驗收合格，則請客戶在相對應設備驗收表單上簽字驗收。產品的檢驗一般經過包裝檢查、數量清點、驗收三個環(huán)節(jié)，由雙方共同進行。8.10配送能力8.10.1供貨商送貨流程持送貨單、訂貨單及商品送到配送部。到預檢室等待預檢，獲取預檢后的訂貨單。按照訂貨單上的提示到指定的月臺按卸貨規(guī)則卸貨。等待驗收員進行驗收。獲取驗收員簽字（中轉訂單不簽字）后的訂貨單。憑驗收完畢的訂貨單連同送貨單到結算室換取結算單。8.10.2卸貨規(guī)則送貨人員要注意貨品碼放，保證安全、科學。8.10.3商品檢驗收貨必須按照質量標準，檢驗外觀質量和包裝質量，無外滲液體、無軟塌現象、能夠起到保護內容物不變形不散漏的作用。

8.10.4運送管理制度8.10.4.1公司駕駛員必須有相關駕駛資格和遵守《中華人民共和國道路交通管理條例》及有關的交通管理規(guī)章制度，遵守員工管理手冊，安全駕駛。同時遵守公司的其他規(guī)章制度。8.10.4.2駕駛員要愛惜公司車輛，平時要注意車輛的保養(yǎng)，經常檢查車輛的主要部件，確保車輛正常行駛。8.10.4.3駕駛員出車前要例行檢查車輛看其性能是否正常，發(fā)現異常要立即報修。8.10.4.4駕駛員對車輛的各種證件的有效性應經常檢查，出車時一定保證證件齊全。8.10.4.5晚間出車時駕駛員要注意休息，嚴禁疲勞駕駛及酒后駕駛。駕駛員酒后駕駛或私自用車造成的一切違章和交通事故后果均由自己承擔。8.10.4.6駕駛員要文明駕駛，不準危險駕車。行車途中如果發(fā)生交通事故，適用快速處理的就快速處理，如必須現場處理的，應立即報警等待處理，不得逃離現場。如因違反交通規(guī)則而引發(fā)的事故,司機要承擔全部后果及責任。8.10.4.7駕駛員因違章或證件不全被罰款的，有當事司機承擔全部責任及后果。8.10.4.8駕駛員在外出送貨時，如遇特殊情況不能按時返回的，應及時告知管理人員，并說明原因。8.10.4.9駕駛員未經公司領導批準，不得將車輛隨便交給其他人駕駛，如果領導同意司機要檢查當

事人是否有駕駛資格，嚴禁將車輛交給無駕駛資格的人員駕駛或練習開車。嚴禁公車私用違者每次罰款100元。8.10.5裝卸管理制度8.10.5.1裝卸工裝車時，首先檢查貨車車廂是否平整或是否有異物，若車廂不平或有異物時，需立即清理后裝車。8.10.5.2貨物堆碼應整齊合理，與組長溝通，嚴禁不必要的爭執(zhí)與返工。8.10.5.3嚴禁野蠻裝卸，造成貨物損壞與損失照價賠償。8.10.5.4裝卸完畢后必須做好清理工作。8.10.5.5裝卸過程嚴禁光腳或穿拖鞋，嚴禁吸煙與溜崗。8.10.5.6因為工作原因或私事與客戶爭吵影響公司正常運作視情節(jié)輕重進行處罰。8.10.6機械設備情況8.10.6.1車輛情況車輛類型及信息，車輛的具體內容見設備一覽表。8.10.6.2車輛類型的選擇、管理及調度車輛類型的選擇行車安全以及運輸的經濟效益。車輛類型的選擇，主要指對通用車輛和專用車輛的選擇。針對不同類型貨物的運輸需要釆用對應的專用車輛，能夠保證貨物的運輸途中的完好無損，減少勞動消耗量，改善勞動條件，提高行車安全以及運輸的經濟效益。專用運輸車輛。貨箱封閉的標準掛車或貨車，即箱式車；頂部敞開的敞車；平板車，即沒有頂部和側箱板的掛車；專用車輛主要用于運輸特殊貨物，或者是在有利于提供運輸工作效率的前提下裝置隨車輛裝卸機械，并可用于運輸一般貨物。某些情況下，釆用專用車輛能夠獲得顯著的經濟效益。綜上所述，同時考慮到一般我部用車多是小型汽車（2?3噸）和普通汽車（5?12噸），所以我們所選擇的車輛為長安微型貨車。其中北鈴牌食品運輸車的數量為1輛，長安微型貨車的數量為1輛。（二）交貨進度及保證措施1、組織措施落實各層次的進度控制人員具體任務和工作責任。成立以總經理為首的進度控制組織系統(tǒng)，做好勞力、材料、機構的協(xié)調準備工作，以有利于各項工作的有效展開。加強計劃管理，建立班組會、生產例會。落實總工期，不斷對照計劃檢查各節(jié)點工序工期的執(zhí)行情況，及時調整，動態(tài)控制，確保計劃總工期的實現。2、 技術措施根據交貨期控制，逐周編制作業(yè)計劃。根據計劃，在實施過程中加強人力、物力、技術調度，保證材料的供應，每天對照檢查計劃執(zhí)行情況，及時調整。勞力的選用嚴格按單位的有關規(guī)定執(zhí)行，調動本單位內部的熟練技術工人參戰(zhàn)，注重提高操作工的技術素質，加強崗前培訓工作，確保基本功運硬，以提高工作功率。3、 合同措施制定獎懲制度，做到獎罰分明，消滅大鍋飯，獎勵先進，充分調動積極性，把質量進度搞上去，對完不成計劃而造成經濟損失的，追究其責任。4、 經濟措施為保證按期交貨，必須有資金保證，我公司為本項目準備了一定資金，并實行專款專用制，以確保我公司對資金墊付的承諾的實現，不影響工程進度，從而保證工程工期進度不受資金的影響。5、 信息管理措施不斷地收集實際進度的有關資料進行整理統(tǒng)計，與計劃進度比較,定期向業(yè)主提供比較報告。在其控制下編制周作業(yè)計劃，并做好進度記錄，填好進度統(tǒng)計表，協(xié)調各方面關系，及時、靈活、準確、果斷地釆取措施，排除各種矛盾，加強各薄弱環(huán)節(jié)，實現動態(tài)平衡，保證完成交貨期目標。（三）售后服務情況

1、售后服務計劃根據貴方投標邀請，我方對該項目做出如下產品質量承諾：?產品都屬于廠家原裝正品產品：1） 、提供的貨物是正規(guī)品牌、正規(guī)廠家生產的合格全新產品、符合國家質量標準、中國有關部門手續(xù)完備、具有生產廠家質量保證書（授權書）（或合格證明）的貨物；貨物的制造日期距本項目投標日不超過1年。2） 、保證甲方在合同貨物或項目（有配套軟件的還包括軟件產品）使用期間不受第三方提出侵犯其專利權、商標權和工業(yè)設計權的起訴。3） 、提供的貨物符合投標文件承諾和所簽合同規(guī)定的技術要求；4） 、保證“投標售后服務承諾”全部內容的滿足，其中部分條款優(yōu)于招標文件。?免費質保期、保修內容與范圍我公司對提供的貨物及配套產品提供坯原廠商免費質保服務，終身免費上門服務，終身免費保修，實行終身維護，免費更換損壞部件。貨物如在質保期內出現嚴重質量問題,我公司將在8小時內無償給予更換。質保期內，除人為因素損壞外，全部免費維修。質保期自項目合格之日起，所有質保費用均已包含在報價中，質保期滿后，提供優(yōu)先的有償售后服務及按不高于投標文件中主要配件、易損件清單所報價格供應原廠零配件等，并實行終身維護。?維修響應時間（指接到報修電話起趕到現場的時間）我公司將提供365天7X8小時響應，在收到買方報修電話后30分鐘內作出響應,接到故障通知后將指派售后服務網點的售后服務、技術人員在2小時內到達現場并在8小時內解決故障。如果遇到當時無法解決的問題將啟用應急預案，在8小時內提供不低于故障貨物規(guī)格、型號、性能的備用貨物供使用，直至故障貨物修復。我公司將提供不低于故障貨物規(guī)格、型號、性能的備用貨物使用，直至故障貨物修復，并承擔修理調損的費用。如貨物經2次維修仍不能達到合同約定的質量標準，采購人有權退貨并可可追究乙方的違約責任或直接扣除履約保證金。用戶如遇重大活動，其活動前后我司可免費幫助用戶對設備進行維修維護，除不可抗力和用戶責任外。全年365天24小時服務熱線：XXXX,及時準確解答用戶的每一項咨詢，對每一項搶修做出及時有效的安排。

2、售后服務保障措施為釆購人提供下列售后服務保障項目本項目設備安裝調測完畢轉入交付使用之日起，進入為期1年的免費技術支持和售后服務階段，公司將向用戶方提供7*24的保修售后服務，保修期內的具體服務內容如下表。技術支持及售后服務項目具體服務內容及標準(質保期內三包)現場服務在發(fā)生緊急故障時，2小時內做出實質性響應，4小時內到達現場，并保證在24小時內解決問題。定期巡檢服務每季度派專業(yè)技術人員對本項目的軟件和硬件設備進行安全檢測，對軟、硬件系統(tǒng)性能和故障可能性進行檢查分析，并對產品潛在的問題推薦解決方法。設備更換和備件服務為本項目提供各種硬件設備的備件，提供硬件故障診斷和硬件設備維修服務。當設備出現問題時，提供替代產品。免費負責設備的安裝調試，在設備移交之初，負責對操作和維護人員免費進行技術培訓。技術交流與通告服務定期組織技術交流和通告。協(xié)助用戶針對現場情況和工藝要求進行科學合理的選型。保證實驗室設備及儀器正常、高效的工作。咨詢服務為用戶提供技術咨詢等技術支持服務，協(xié)助客戶做好備份計劃，完善工作日志、機房制度，訂立操作守則等（2）服務宗旨1、 確保產品不間斷運行。2、 持續(xù)延長產品壽命。3、 最大限度地減少用戶的維修和保養(yǎng)成本及管理成本。4、 因質量致使設備受損，在接到通知后8小時內完成更換或維修；承諾在設備的設計使用壽命期內，保證使用方更換到原廠的零部件。售后服務原則為了切實做好本項目的技術支持和售后服務工作，制定了以下的技術支持和售后服務工作的指導原則：響應及時性原則公司為本項目提供技術支持熱線、技術支持網站等手段，在響應時間內提供保修、維護等技術服務，保證用戶方得到7*24小時的響應服務，在出現設備故障后，迅速給予問題的解答，如必要，在故障發(fā)生后，派技術人員到達現場為用戶方解決問題。公司為本項目配備專職的故障響應協(xié)調人員，快速協(xié)調分布在用戶現場所在地或附近的技術中心的專業(yè)技術人員。確保可靠性原則將調配技術過硬的相對穩(wěn)定的技術人員為用戶方提供各類技術支持和售后服務，并確保技術支持和售后服務的質量。主動預防性原則主動與用戶方聯系，了解本項目產品的運行狀況。定期對產品進行例行檢查，將產品隱患消滅在萌芽狀態(tài)，對發(fā)現的問題及時處理，并在檢查完成后提供產品檢測報吿及詳盡的分析報告。確保專業(yè)性原則承諾向用戶方提供專業(yè)化的技術支持和售后服務，針對每次服務,均向用戶方提供維護手冊、維護確認單，并經用戶方簽收，保證技術支持和售后服務的專業(yè)性。產品生產供應商售后服務體系分級服務組織機構為保證用戶方系統(tǒng)長期、穩(wěn)定、高效地運行，最大限度地節(jié)省和保護投資，更好的服務于用戶，設立了三級服務體系結構，分別是一級：技術支持中心（設在公司）；二級：分支機構支持中心（設在全省各州縣）；三級：維護項目組（設在項目單位）。此外設置了客戶服務中心，專職負責所有客戶請求的處理和對公司技術支持服務的跟蹤考核。(4)售后服務方式1、 電話支持電話支持是指通過熱線電話、傳真、電子郵件等方式幫助用戶解答技術問題，提供解決問題的辦法和方案，進行在線排查故障的服務方式。用戶單位技術人員可通過熱線電話獲得幫助服務，包括疑難解答,在支持中心人員指導下進行系統(tǒng)故障隔離，直至解決系統(tǒng)故障等。除設立電話外，還將設立值班手機電話、值班傳真，電子郵件信箱等，以便在非工作時間內溝通與聯系。通過上述多種手段保證為用戶提供7X24小時的響應服務。2、 網絡服務當系統(tǒng)發(fā)生問題時，用戶技術人員利用網絡向我公司及時通報，可在最短時間內給予支持，確認適當的解決方案，并指導最終用戶方人員進行現場操作。3、 現場支持服務現場支持服務是指在通過電話支持等方式無法解決，或在用戶的要求下，到用戶現場進行的服務支持工作。本項目中，我公司將指定多名有經驗的工程師為用戶提供7X24小時響應，0.5小時響，24小時到現場的免費現場支持服務。當用戶系統(tǒng)發(fā)生故障，通過電話支持服務無法解決時，將由支持中心值班人員安排有經驗的工程師為用戶提供現場技術支持服務。用戶自行判斷通過電話支持無法解決系統(tǒng)故障時，也能夠通過電話直接向支持中心負責人要求現場服務支持，以盡快排除故障。在保修期內免費提供零件及服務，并及時有效。保修期后提供長期優(yōu)質服務。在使用壽命期內，保證對設備的零件、易損件的供應。4、 設備維修與更換設備維修與更換指對合同中規(guī)定的保修期內設備，在用戶正常使用過程中發(fā)生的屬于保修范圍內的硬件損壞所進行的維修與更換。本項目中，我公司對于保修期內進行的設備維修不收取額外費用。當用戶系統(tǒng)發(fā)生故障，經我公司電話支持人員、現場服務人員或用戶單位的技術人員確認為硬件設備發(fā)生故障或損壞時，需要進行設備維修與更換。我公司將與產品廠商緊密合作，在規(guī)定時間內向最終用戶提供備件服務并完成故障件的維修或更換。5、 系統(tǒng)故障報告和預防當系統(tǒng)出現問題時，用戶首先對相關信息進行記錄，然后通過我公司支持中心的電話通知值班人員，他們在通過電話、傳真方式幫助解決問題的同時，將通知相關部門和就近的技術人員做好后續(xù)的準備工作。一旦通過電話支持的方法解決不了問題，將按照預定的程序進入下一步，直到解決用戶問題。我公司將根據技術支持與服務記錄，定期向用戶項目經理提交售后服務工作報告，把這段時期內系統(tǒng)出現的故障和用戶提出的問題進行分類，對于經常出現和提出的帶有普遍性的問題及時予以重點解決。同時，依據技術支持積極主動的原則，我們將定期對用戶的系統(tǒng)進行檢測工作，以預防一部分系統(tǒng)故障的發(fā)生。在保修期內，我公司將每年定期出具一份系統(tǒng)故障的售后服務報告（服務內容、響應時間、處理過程和結果）提交給用戶。6、 質保期滿后承諾硬件設備兩個工作日內解決故障。按替換部件的實際價格計費。提供7*24小時的實時響應技術支持，核心設備出現故障的2小時內派技術人員到達現場。7、 系統(tǒng)定期巡檢在項目驗收完畢后，質保期內每3個月對整個系統(tǒng)進行巡檢，跟蹤整個系統(tǒng)使用情況，及時了解存在的問題，已專業(yè)的眼光隨時給予解決，并提交巡檢報告、系統(tǒng)優(yōu)化調整的建議和對策。8、 終身免費服務和支持提供電子技術支持系統(tǒng)：為客戶提供我公司的客戶案例、常見故障解答、電子技術支持。咨詢服務：網絡支持客戶一提供個性化的積極支持，包括有一個指定的支持工程師小組，作為客戶內部信息管理部門的延伸（1） 設備自驗收之日起，提供12個月的免費保修期，在此期間，設備的所有硬軟件因質量問題出現故障或不合格部分均由我司免費及時處理。（2） 系統(tǒng)設備的操作及日常維護工作由客戶的技術人員負責，我公司提供場地培訓及指導。（3） 設備安裝后的所有技術服務，將由我公司的技術支持中心提供預防性設備維護和本地售后服務。（4） 客戶維修中心設有零配件庫，備有全套的備品備件，確保客戶不會因為缺乏零件而耽誤系統(tǒng)運行。（5） 保修期后，客戶可與我公司簽訂年維修合同；我公司能夠合理的優(yōu)惠價格提供能夠優(yōu)惠的設備終身保修服務（即只收取材料工本費）。（6）我司將對所提供的設備提供長期的跟蹤維護和技術支援。免費提供軟件升級服務，硬件升級服務僅收取成本費。定期派工程人員到系統(tǒng)使用現場進行檢測和維護；保養(yǎng)范圍包括系統(tǒng)線路檢查及相關設備維修。為確保系統(tǒng)正常工作，我公司提供7X24小時熱線服務響應，以最快速度向用戶提供備件和技術支持。客戶服務熱線電話：XXXXo（5）服務記錄客戶服務中心根據《Case（案例）記錄表》中的記錄情況進行分析，對于發(fā)生重大的投訴或長期不能解決的及每月投訴數量不斷上升的情況，報告給主管副總，請主管副總提出處理的意見和要求，并負責去跟蹤并落實所釆取的措施。技術支持中心的工程師依據《Case（案例）記錄表》，及時采取相對應措施解決問題，并在?Case（案例）記錄表》上做記錄，處理完成后，將結果歸檔，若限于技術水平等原因無法解決，則及時上報給部門經理，該Case處理完成后關閉?，F場維護解決問題后，技術支持工程師填寫《客戶服務報告》，并將其返回至技術支持中心及客戶服務中心?？蛻艋卦L在Case關閉后，客戶服務中心需以電話、E-mail等方式，了解Case的處理情況和客戶的滿意度，以確保Case的徹底解決。（7）應急方案為了保證用戶系統(tǒng)的正常運行，確保系統(tǒng)在出現緊急情況問題時能得到及時服務響應，公司建立了以分管副總為首的應急部門，同時針對重大項目會成立以分管副總為首專門的應急小組，對于此次項目，制造商將另外專門設立一位應急負責人，為了能保證用戶隨時聯系到,手機將每天24小時開機。制造商應急服務人員將遵照以下規(guī)定，提供應急服務。（1） 應急響應是指出現專責工程師非保養(yǎng)維護期間發(fā)生的故障，或者專責工程師無法解決的故障時，由用戶或者專責工程師發(fā)起請求。（2） 用戶或者專責工程師有必要將詳細的故障報告單報告給應急響應部和項目管理部。（3） 專責工程師必須就故障的等級進行劃分，并依據故障等級，建議項目管理部對維護團隊實施相對應級別的工作警戒，及分層的報告制度。（4） 專責工程師或維護團隊成員出現場前，應充分了解用戶的設備情況、歷史維護資料、本次故障現象，并進行初步分析，攜帶必要的維護工具。（5） 制造商故障級別定義（詳見下表）及響應要求。編號級別具體現象響應時間P1第一級重大的系統(tǒng)故障：現有的停機，或對用戶的業(yè)務運作有嚴重影響。1小時P2第二級嚴重的系統(tǒng)故障：現有產品的工作性能嚴重下降，或因為產品性能明顯下降，對最終用戶的業(yè)務運作重要影響。1小時P3第三級一般系統(tǒng)故障：產品的工作性能受損，但最終用戶大多數業(yè)務運作仍可正常工作。1小時P4第四級對產品某些功能、安裝或配置方面需要信息或支援，很顯然對最終用戶的業(yè)務運作幾乎無影響，或根本沒影響。2小時P5第五級增加新功能2小時對于一級故障，應事先與用戶溝通，形成相對應的應急管理機制,并提供應急后備措施。制造商建議的一級故障處理流程如下：圖表1一級故障處理流程為了做好應急處理工作，制造商事先配合用戶做好應急事件前的準備工作，包括：明確用戶系統(tǒng)中關鍵在線業(yè)務和P1級故障所在；建立技術上的后備措施；建立應急處理機制，規(guī)范應急處理工作流程。對于一級和二級故障，專責工程師必須按照規(guī)定的格式寫專門的故障處理報告，提交技術支持中心和客戶服務中心；其它級別的故障,按照故障報告單的內容填寫故障報告、分析、處理、結果反饋（用戶意見）等欄目。根據應急處理的情況，及時補充完善維護手冊。（8）服務保障措施實施技術支持及售后服務由三個層次保障，技術支持中心、分支機構支持中心和維護項目組。對于本項目，在項目進入技術支持及售后服務流程后，將即刻成立維護項目護組。我公司具有豐富大型項目維護經驗的專門人才，對本項目將來的維護將是有力的支持。監(jiān)督我公司專門設有客戶服務中心負責項目監(jiān)督，技術支持中心、分支機構支持中心和維護項目組也由客服中心按規(guī)范要求進行監(jiān)管。用戶對服務質量的反饋將匯集到客服中心?？蛻舴盏膶嵤┖捅O(jiān)督分開,將保證服務真正為用戶所接受?？头行囊矔欢ㄆ谧咴L用戶收集意見，對于重要的客戶要求，客服中心將召集用戶、技術支持人員和管理層會議迅速解決。規(guī)范我公司定義了規(guī)范的售后技術支持服務規(guī)程。項目服務階段涉及的管理文檔有：?產品運行檢查記錄?安裝記錄?實施環(huán)境確認單?培訓學員聯系表?問題投訴處理單?試運行申請報告?試運行期間系統(tǒng)運行情況記錄表?產品故障記錄單?客戶服務任務記錄單?客戶服務任務派遣單?客戶服務受理登記表公司員工外出進行技術服務時，服務人員詳細填寫《客戶服務任務派遣單》，并經接受服務方的有關人員簽字認可后，將該單交客戶服務審核備案。項目進入維護期要做維護記錄，每月末將維護記錄客戶服務中心。簽署維護合同的項目，按合同要求進行維護工作時，同樣設項目經理，辦理立項手續(xù)，執(zhí)行同樣的維護工作流程。持續(xù)改進客戶服務中心通過項目回訪和客戶滿意度調查，釆集客戶滿意信息，定期匯總報送公司領導和技術支持中心，定期組織用戶方、制造商公司領導、技術支持中心進行溝通，不斷完善改進技術支持及售后服務體系。用戶滿意度調查?調查方式：我公司客戶滿意度調查分兩種，一種是一對一的，對每一個CASE處理后的客戶滿意度調查；另一種是對部分客戶進行的不定期調查,我公司的規(guī)定為在項目完成后，對項目進行不定期的調查；針對每次電話支持或現場服務，客戶服務中心都會記錄用戶的信息，如：聯系電話、聯系人等。當一個服務流程完結后，客戶服務中心由電話受理員負責對此客戶進行調查客戶滿意度調查。我們的調查體系對用戶的滿意度分5個等級,5分表示非常滿意;4分表示滿意；3分表示一般；2分表示不滿意；1分表示很不滿意。電話受理員將對每部電話的答案進行統(tǒng)計分析，做出報表。通過調查發(fā)現的問題，電話受理員將對其整理和上報。對不滿意用戶熱線服務中心將展開單獨調查。并針對客戶不滿意的問題做出針對性的處理，并上報相關領導督促處理。對于滿意度不太高的，我們會總結經驗，并在以后處理過程中完善自己的服務，避免類似的問題出現。我們要對客戶負責，一個完善的服務對客戶來說是一種享受。我們要對產品負責，因為一個好的產品是發(fā)現問題并不斷完善的結果。調查流程：客戶滿意度調査流程圖項目客戶滿意度：釆用《客戶滿意度調查表》收集，由客服中心在項目驗收之前收集。收集的客戶滿意信息包括：客戶對項目需求工作，軟件項目驗收，工程師的技術能力、工作態(tài)度，用戶培訓效果、技術文檔方面的滿意程度。系統(tǒng)集成項目客戶滿意度調查：采用《客戶滿意度調查表》收集，由客服中心在項目驗收之前收集。收集的客戶滿意信息包括客戶對設備的安裝過程、工程師表現以及培訓效果方面的滿意程度?？头行氖占瘜κ酆缶S護、項目回訪、客戶投訴辦理情況的滿意度結果。售后維護的客戶滿意度：售后維護結束后，客服中心以《Case（案例）記錄表》中的客戶意見、客戶綜合意見和Case管理系統(tǒng)中的客戶調查形式釆集客戶滿意信息。項目回訪的客戶滿意度：客服中心每季度抽取一定項目（已結項的項目）進行回訪，回訪調查方式能夠是電話/傳真/郵件/走訪，以《客戶滿意度調查表》形式收集客戶滿意信息。如果有問題需要派Case解決，客服中心可向技術支持中心發(fā)放《客戶服務任務派遣單》形式解決客戶提出的問題，同時任務結束之后，以《客戶服務任務記錄單》中的客戶意見、客戶綜合意見采集本任務客戶滿意信息?？蛻敉对V處理的客戶滿意度：客服中心收到客戶投訴信息，記錄客戶投訴的投訴問題和處理結果。根據問題情況能夠采取電話處理和向技術支持中心發(fā)放《客戶服務任務派遣單》的形式解決客戶提出的問題，同時任務結束之后，以《客戶服務任務記錄單》中的客戶意見、客戶綜合意見采集本任務客戶滿意信息。?調查手段主要通過電話、傳真、郵件形式進行調查；?調查統(tǒng)計所有的《客戶滿意度調查表》、《客戶服務任務記錄單》中的客戶意見、客戶綜合意見的客戶調查均匯總到客服中心。由客服中心每季度或由事件驅動對公司的客戶的滿意程度進行統(tǒng)計分析，形成客戶滿意度統(tǒng)計報告。統(tǒng)計時，計算出客戶的評價分數A（很滿意）、B（滿意）、C（基本滿意）、D（不滿意）、E（很不滿意）所分別占的百分比率，并將前三項的百分比之和作為客戶滿意率，根據需要可形成某一張客戶滿意度信息、某類產品客戶滿意信息、某類客戶服務客戶滿意信息以及公司總體客戶滿意信息等各類“客戶滿意度統(tǒng)計報告客戶服務中心根據不同的統(tǒng)計結果，采取相對應的措施，對于統(tǒng)計分數較低的，公司重點分析原因，直到解決問題、用戶滿意為止。2.6.執(zhí)行科學的維護計劃管理制度在長期的用戶服務過程中，制造商形成了一套科學的維護計劃管理制度，現將其提供如下，參考執(zhí)行：《維護計劃管理制度》。（1） 維護工作步驟：?診斷故障并提交故障診斷報告。?制定系統(tǒng)維護和故障恢復的實施計劃。?管理、監(jiān)督維護計劃的實施。?確認維護工作完成并提交維護報告。說明：緊急情況下，以排除故障，滿足用戶需要為首要任務，能夠進行緊急處理，但事后要補充相對應文檔與記錄。（2） 各步驟工作內容：?診斷故障并提交故障診斷報告根據產品運行過程中出現的故障或其它異常情況，及時進行故障診斷，并提出故障診斷報告。故障診斷報告的主要內容包括：故障現場情況記錄、故障的級別和緊急處理過程記錄等。?制定產品維護和故障恢復的實施計劃根據提交的故障診斷報告，制定系統(tǒng)維護和故障恢復的實施計劃。按照制定的計劃實施系統(tǒng)維護工作。?管理、監(jiān)督維護計劃的實施組成系統(tǒng)維護工程管理和監(jiān)督工作組，全面負責管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護工作實施過程（應包含用戶方與項目承包商雙方）。并根據產品維護實施的各個階段提交維護工作報告。?確認維護工作完成并提交維護報告在系統(tǒng)維護工作完成后，由系統(tǒng)維護人員提交系統(tǒng)維護工作報告,由用戶方項目組的技術人員對系統(tǒng)維護情況進行測試并予以確認。（3）提交成果：每次產品維護工作完成后，都應提交如下的報告、記錄等文檔等資料：?故障診斷報告?維護和故障恢復的實施計劃?維護工作階段報告?系統(tǒng)維護工作報告根據故障診斷報告、維護和故障恢復的實施計劃、維護工作階段報告和系統(tǒng)維護工作報告，和用戶方項目組的技術人員一起討論確定產品維護驗收測試計劃。并依此對系統(tǒng)進行測試驗收，并提交報告。2.7.其他服務內容（1）設備遷移（移機）服務如果用戶的產品結構需要更改或者需要搬遷，制造商可提供有償設備遷移（移機）服務。其內容包括為最終用戶重新設計產品結構，更改配置等，同時其過程和結果均以文檔形式記錄保存。設備遷移（即移機）是指用戶的設備位置發(fā)生變化時，其中的項目設備（在此處特指本次招標的產品）需要遷移到新的位置中。在用戶方提出移機服務請求時，我公司技術服務人員將到達用戶現場對新、舊兩處設備位置的環(huán)境和設備的運輸線路進行現場勘查，并向用戶提交《移機計劃》，《移機計劃》中主要包含以下內容：?設備準備情況：如設備狀態(tài)、備機準備等；?環(huán)境準備情況：如線路、電源、空調等現場環(huán)境的準備情況等；?工具準備情況：如運輸工具、上架安裝工具等；?路線準備情況：在用戶的協(xié)助下，選定一條對移機時間影響最小的路線等。?《移機計劃》經用戶審核同意后，擇機實施移機服務。在實施移機服務時，應注意以下事項：?盡量釆用設備原包裝進行運輸，如果路線路況情況不佳，應對設備包裝進行必要的加固措施；?實施移機服務的前一天，應對實際路線進行踏勘；?設備遷移（移機）工作完成后，我方和廠商工程師將對設備進行連續(xù)監(jiān)控，保證設備在新環(huán)境中運行正常。3、售后服務方案公司長期以來一直致力于提供高質量完善的售后服務，把用戶滿意度放在首要的位置。我們始終認為只有用戶的成功，才能保證我們的成功。所以，公司提供給用戶完善的支持與服務，希望用戶能夠集中更多的精力教書育人，取得更大的成功。對于每位客戶，我們都要詳細了解和分析不同需要和環(huán)境，為他們提供最完善的技術方案和優(yōu)良的售后服務。我們非常重視客戶系統(tǒng)的有效運行，在為客戶提供解決方案的同時，進行詳盡的技術支持與售后服務方面的考慮，以保證我們所提供的班班通設備設備有效運行。我公司多年服務于教育事業(yè)領域，積累了豐富經驗，并與眾多班班通設備制造供應商建立了良好的合作伙伴關系，擁有較大的客戶群。我們將本著真誠合作的原則，以我們在信息領域突出的技術實力、良好的聲譽和靈活的合作方式為保證，為我公司所承建的所有項目提供優(yōu)質的技術支持與售后服務。對于公司來說，3年的服務歷程，為我們及時、快速、準確的服務積累了豐富的經驗。我們深知，只有真正的做好售后服務工作，才能切實地維護客戶利益，公司也才能更好地發(fā)展。公司本著“永遠追求進步，信譽始終如一”的原則，堅持以“為客戶提供理想解決方案”的宗旨；嚴謹、科學、快捷的IS0900。質量管理服務流程，打造“公司服務品牌一、公司針對本項目的服務保障措施嚴格執(zhí)行國家“三包"政策公司全面執(zhí)行國家教育部門頒布的《修理更換退貨責任規(guī)定》中規(guī)定的設備“三包"細則。一年免費質保服務與三年上門服務我公司對本項目實行一年免費質保服務與三年標準上門服務，解決相對應的使用與技術方面的問題。提供7X24小時服務用戶能夠通過不同方式向客戶服務響應中心提出服務申報。如：通過電話、傳真、信函、E-mail、來訪?？蛻舴罩行挠蓪Ｈ酥凳?，在下班后，用戶能夠直接撥打項目總聯系人或客戶服務響應中心負責人手機，我們保證用戶的問題在任何時間都能得到及時的響應。24小時免費客服電話：XXXXo基本安裝部署服務我公司作為專業(yè)班班通設備供應商，若能在本項目中中標，則所實施的服務包括基本安裝部署服務。十分鐘電話響應我公司在接到用戶的報修請求后的2小時內，安排專人與用戶電話具體聯系，確定上門維修事宜?，F場服務我公司在接到班班通設備故障通知或服務要求后，10分鐘內響應，2小時內到達現場，8小時內排除故障。對于暫時無法解決的故障而影響用戶正常使用的，我公司承諾：免費提供高檔次或同檔次設備供用戶代用，直至問題得到解決為止。備件支持我公司維修中心設有備件庫，備有充足的備件；備件庫定期進行庫存核查和零備件補充，保障了用戶設備出現故障時在最短時間內能給予修復。及時通知服務我公司提出的及時通知服務，是把我們剛剛發(fā)現的關鍵問題提前告知您。通過及時通知服務使您在遇到技術問題之前便可提供相關解決方案，使用戶防患于未然?？蛻糇稍內绻脩粼谑褂眠^程中遇到相關問題需要咨詢時，有以下方式供用戶選擇：1、 拔打公司客戶咨詢熱線：XXXX,由我公司工程師提供專業(yè)解答。2、 撥打公司免費服務熱線XXXX，由公司技術員提供專業(yè)解答。提供長期技術咨詢服務我們將提供給用戶方一份詳細的技術咨詢聯系辦法，客戶能夠隨時通過電話、傳真、書函以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向公司及各分公司進行技術咨詢。我公司會根據具體的需求情況通過電話、E-MAIL或指派工程師與用戶進行直接溝通，以圓滿解決用戶的問題。定期走訪、回訪與關懷服務定期走訪公司將釆取巡檢制度，每季度由公司領導帶隊拜訪一次客戶，了解班班通設備的質量、服務問題，調查項目實施和維護情況，聽取用戶意見，現場幫助用戶解決實際應用中的問題，及時協(xié)調公司各部門的分工協(xié)作以期提供全面的服務與支持。并依此作為公司服務人員的綜合評定和獎懲的重要依據和指標。電話回訪對每一個報修請求，公司都將有回訪專員進行電話回訪，征詢用戶需求的解決情況以及對服務的滿意度情況，在對客戶進行關懷服務的同時,監(jiān)督工程師的服務質量，并作為服務工程師重要的考評指標?；卦L電話號碼：XXXX2.12定期巡檢公司對每一個項目在安裝驗收后每月派工程師對班班通設備進行系統(tǒng)巡檢，現場對設備進行測試及優(yōu)化，及時發(fā)現班班通設備存在的故障或潛在的問題，提早消除故障隱患，確保設備安全、穩(wěn)定、高效地運行。此外，我們還將同各個班班通設備廠商進行協(xié)作，將各廠商新近發(fā)現的重要問題與缺陷及時通知用戶，使用戶防患于未然。2.13保修期后服務為用戶考慮，我公司承諾在廠家保修期滿后，實行終身保修。對于超過保修期的班班通設備，只收材料費，免收服務費。我公司為所售班班通設備提供終身維修、維護。2.14用戶檔案管理由我公司專職人員對此次班班通設備的型號及數量、使用情況進行跟蹤記錄并存入微機作為用戶檔案，以便為今后服務提供準確的信息。15監(jiān)督服務為保證整個項目的順利實施和提供優(yōu)質售后服務，公司提供監(jiān)督投訴電話，并保證接到用戶投訴的10分鐘內給予回復。我公司對所提供的技術支持與售后服務，執(zhí)行嚴格的監(jiān)督管理機制，如果用戶方對我公司的技術服務人員存在不滿意或不按合同服務標準提供相對應服務的情況，能夠直接撥打監(jiān)督電話。此時，公司將另行安排更高級技術服務人員，直至公司負責領導親赴現場，以圓滿解決問題。監(jiān)督熱線電話：XXXX二、公司的售后服務體系介紹1直屬服務機構強大的技術力量和用戶支持隊伍正是公司取得成功的優(yōu)勢所在。而公司完善的服務支持體系是確保用戶班班通設備順利實施和運行的可靠保障。公司的技術支持與售后服務體系是由客戶響應中心、技術支持部等相關部門以及一整套嚴格定義的流程和制度構成的。我們公司為客戶提供的服務體系包括：技術咨詢、用戶培訓、故障事件響應、遠程指導等。通過公司的管理規(guī)范有效快速為客戶提供服務，具體則通過企業(yè)內服務規(guī)范及文檔的建立、服務過程記錄、服務監(jiān)督與投訴，保障公司承諾服務的實現。客戶服務響應中心作為公司對外服務的窗口和客戶關系的重要環(huán)節(jié)，客戶服務響應中心將本著用戶至上、服務優(yōu)質、響應及時的原則為我公司的用戶提供高效可靠的服務。在人員配備上，我公司選拔有經驗、有責任心的員工作為客戶服務響應中心的服務提供者。并通過一整套嚴格的服務規(guī)范和管理條理保障我們所提出的服務理念能夠有效的體現和貫徹。其主要職責：受理用戶服務請求、投訴、一般答疑。對服務請求、投訴按行業(yè)、事件的優(yōu)先級分類，立即與相關部門、原廠家取得聯系，確定處理事件的方法并建立服務跟蹤卡，監(jiān)督、跟蹤對事件的處理過程，將處理結果文檔留存?zhèn)浒浮ｍ椖柯撓等耍篨XXX響應熱線：XXXX技術支持部公司是一個全面提供中小學信息網絡、多媒體設備的供應商，技術支持部是公司的技術核心部門，其人員是由眾多資深的認證工程師和技術專家組成，具有很強的項目實施和保障能力，尤其對于儀器設備應用中出現的故障及潛在的問題能夠提出有效的解決方案并予以實施。在用戶的關鍵應用出現突發(fā)問題時，能夠迅速組成緊急維護小組在最短的時間趕往現場，解決用戶的問題，以盡可能的減少用戶的損失，保障客戶的利益。公司技術支持部主要職能定義是提供班班通設備咨詢顧問服務以及技術支持服務和項目實施服務。針對企業(yè)客戶提出的具體需求,提供以下幾個方面的服務：A） 以客戶經營管理為背景的班班通設備技術戰(zhàn)略性方案設計。B） 以解決客戶實際問題為目的的解決方案設計與實施。其他相關部門公司由眾多的分支部門組成，每個部門分別從事著不同的應用領域。用戶的需求是多樣的，也是變化的，而公司的業(yè)務深入了中小學儀器及通用技術的眾多領域，從科學探究到數字化探究儀器的研發(fā),正是基于這樣的集團化的優(yōu)勢，我公司能夠充分利用人員和技術力量方面的資源為用戶提供全方位的服務，滿足用戶多樣的需求。3.2服務監(jiān)督管理機制服務監(jiān)督管理機制是保證整個售后服務體系長期良好運行的重要手段，也是售后服務體系的一個重要環(huán)節(jié)。通過對用戶服務請求、故障事件處理、人員服務質量的切實監(jiān)督保障公司承諾服務的實現。3.3項目聯系人制度為了方便用戶公司對每個實施項目都將指定項目總聯系人。由項目總聯系人協(xié)調公司方面和用戶方面的關系，并負責監(jiān)督公司內部各部門服務情況和反饋客戶的滿意度。本項目總聯系人：XXXX,XXXX3.4投訴熱線為保證提供優(yōu)質售后服務，公司提供監(jiān)督投訴電話，并保證接到用戶投訴的1小時內給予回復。我公司對所提供的技術支持與售后服務，執(zhí)行嚴格的監(jiān)督管理機制，如果用戶方對我公司的技術服務人員存在不滿意或不按合同服務標準提供相對應服務的情況，能夠直接反饋到客戶服務響應中心。此時，公司將另行安排更高級技術服務人員，直至公司負責領導，親赴現場，以圓滿解決問題。投訴熱線電話XXXX3.5故障事件分類及響應時間班班通設備在投入使用后，總會出現各種故障，而對于用戶而言不同的故障對業(yè)務的影響是不同的。普通的故障不會給用戶帶來太大的麻煩，而嚴重的故障則可能影響教學進度。所以針對較為嚴重的班班通設備故障，承建方必須以最快的速度解決用戶的問題，這樣就需要對所有故障事件進行分類和界定，以決定釆取什么樣的服務響應速度。為此，公司對用戶服務請求做了分類，提交的事件請求共分為四類：一類事件是嚴重故障，影響教學任務；二類事件是非嚴重故障,但嚴重影響了班班通設備的正常運行；三類事件是一般故障，部分的限制了班班通設備的使用功能；四類事件是非故障，指非我公司責任范圍的事件引發(fā)的情況，但對于此種情況我公司將本著用戶第一的原則，及時的為用戶解決問題。響應時間從用戶方技術人員首次以電話、傳真或電子郵件方式申報故障到公司，技術人員將按照故障響應時間表中的規(guī)定提供技術服務。問題提交前最長時間技術支持工程師研究解決問題的時間，從用戶方實驗人員申報故障開始計算。如本公司技術支持工程師在此時間間隔內不能解決問題,則必須向上一級技術支持提交。提供修復故障方案時間即從用戶方實驗人員申報影響業(yè)務或功能的嚴重故障至工程師向用戶方實驗人員提出可接受的解決方案的時間間隔。解決問題時間即向用戶方實驗人員提供滿意的解決方案，使問題得到解決的時間段。從本公司工程師初次與用戶方技術人員聯系到問題解決為止。3.6班班通設備故障報告和班班通設備故障預防措施我們的工程師將對班班通設備發(fā)生的故障及處理方法給出技術支持與售后服務總結報告和技術分析報告，以利于用戶單位分析實班班通設備驗室設備器材運行狀態(tài)，總結問題產生的原因及預防方法。同時利用我公司的網站和電子郵件系統(tǒng)，隨時發(fā)布對各種故障的解決處理方法與步驟，以利于各地及時解決問題和提高應對能力。3.7遠程網絡支持如果用戶遇到一些班班通設備出現的基本問題，我公司的支持工程師或專家能夠通過視頻查看問題所在，并指導用戶排除故障，以更快、更及時的方式達到親臨現場解決問題的效果。3.8現場支持在視頻不能及時解決時我們將根據用戶需要，指派工程師提供現場服務。對維護期內班班通設備根據用戶需要安排工程師在第一時間趕到現場解決問題，并承諾盡最大的能力解決班班通設備的問題。對現場不能修好的設備部件，將視情況決定更換或帶回公司修理。對于現場能解決的故障，我公司將保證：故障不解決，工程師不撤離。3.9應急事件解決