餐飲服務(wù)21條應(yīng)對方法

餐飲服務(wù)21條危機(jī)應(yīng)對1、遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時，怎么辦？(1)把客人帶到遠(yuǎn)離主通道的地方；(2)馬上為小孩取一張兒童凳；(3)把易破損的餐具、杯具、花瓶等擺在遠(yuǎn)離桌邊的位置．送飲料時須配備吸管；(4)為客人分湯時，湯碗應(yīng)放在小孩家長的右手邊，防止小孩的直接接觸；(5)餐廳適當(dāng)準(zhǔn)備一些小玩具，以穩(wěn)定小孩的情緒。2、客人問的菜式，效勞員不懂時，怎么辦？(1)效勞員假設(shè)不懂，應(yīng)誠懇地向客人說：“對不起〞，并請客人稍等一下；(2)然后請教同事或管理人員，及時地向客人作解答；(3)不可答復(fù)客人說：“不知道〞。3、兩臺客人同時需要你效勞時，怎么辦？(1)要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂；(2)效勞員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們桌子時應(yīng)跟他們打個招呼：“我馬上就來為您效勞〞或“對不起，請稍等一會兒〞，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。4、客人提出食物變質(zhì)要求取消時，怎么辦？(1)此時，應(yīng)該耐心聆聽客人的意見，并向客人致歉；(2)把食物立即撤回廚房，由餐廳經(jīng)理和廚師長檢驗食物是否真的變質(zhì)；(3)假設(shè)食物確已變質(zhì)，立即給客人免費贈送類似的菜肴，或幫客人退掉。(4)假設(shè)食物并未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。5、賓客在宴會期間發(fā)表講話，怎么辦？(1)在賓客講話時，效勞員要停止一切效勞操作，站立兩旁(姿勢要端正),保持宴會廳的安靜；(2)與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。6、客人用餐快結(jié)束時征求客人的意見，怎么辦？(1)一般由領(lǐng)班主動上前詢問客人是否還需要其他的菜式和其它的效勞；(2)詢問客人對菜式和效勞有什么意見或建議；(3)假設(shè)客人身份較高，應(yīng)由主管或經(jīng)理上前詢問客人。7、客人投訴食物里有蟲子時，怎么辦？(1)馬上向客人抱歉，即刻將食物退下，送回廚房并通知餐廳經(jīng)理來處理此事，以征求客人諒解；(2)取消該菜，贈送一份同樣的食物。8、客人喝醉酒時，怎么辦？(1)客人有喝醉酒的跡象時，效勞員應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水；(2)給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如果汁、熱茶、礦泉水等；(3)如有嘔吐，應(yīng)及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予照顧；(4)如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)及時報告經(jīng)理和保安部，以便及時處理。9、客人點了菜，又因有急事不要了，怎么辦？(1)立即檢查該菜單是否可退到廚房，(2)假設(shè)無法退，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否將食品保存，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結(jié)掉。10、效勞中不小心把食物或飲品濺在客人身上，怎么辦？(1)在上菜和上飲品的時侯，要禮貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品濺在客人的身上；(2)假設(shè)不小心濺在客人的身上，效勞員要誠懇地向客人抱歉，并立即設(shè)法替客人清理，必要時免費為客人把衣服洗干凈。11、假設(shè)與客人同時走一個通道，怎么辦？(1)帶位員帶客人入座時，應(yīng)示意其效勞員讓座，讓客人先走；(2)假設(shè)效勞員遇到與客人同時走一個通道，也應(yīng)禮貌地讓客人先走。12、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎么辦？(1)這時要更加注意對客人的效勞，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲；(2)到了臨收檔時，應(yīng)詢問客人是否還需要點菜；(3)不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人，應(yīng)留下專人為客人效勞。13、遇到自己的親友來用餐時，怎么辦？(1)遇到親友來用餐，效勞員也應(yīng)該像對待其他顧客一樣，要分清先來后到，不能特殊照顧或優(yōu)惠；(2)不要跟自己的親友表現(xiàn)得過分親熱，以免影響其他客人。14、客人把吃剩的食品、飲料留下并要求效勞員代為保管，怎么辦？(1)效勞員應(yīng)禮貌地向客人說明食品飲料容易變質(zhì)，最好能盡快消費掉；(2)建議客人并協(xié)助打包，讓客人帶走。15、開餐時，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？(1)開餐時，廚房出品的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人。為了平安，遇到小孩到處亂跑，應(yīng)馬上制止；(2)帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩；(3)假設(shè)有可能，給小孩準(zhǔn)備一些小玩具，穩(wěn)定其情緒。16、客人要點菜牌上沒有的菜時，怎么辦？(1)向隊長了解該菜是否還會供給；(2)如果廚房暫時無原料，或制作時間較長，要向客人解釋清楚，請客人下次預(yù)訂，并請客人諒解。17、客人點的菜已沽清或已過了季節(jié)，怎么辦？(1)假設(shè)客人點了沽清或過季的菜，效勞員應(yīng)禮貌地向客人抱歉，說明情況；(2)主動向客人介紹其他同味或類似制作方式的菜肴。18、用餐時客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦？(1)立即上前制止，隔離客人；(2)把桌上的餐具、酒具移開，以防被吵架雙方利用；(3)報告上司。19、客人用餐時，突然停電，怎么辦？(1)一般情況下，停電幾秒鐘后就有飯店應(yīng)急電源供電，因此效勞員應(yīng)沉著，不應(yīng)驚慌或驚叫；(2)應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定客人的情緒，在應(yīng)急電源還沒供上前，翻開應(yīng)急照明燈；(3)恢復(fù)供電后，應(yīng)巡視餐廳，向客人致歉。20、客人喜歡坐靠窗的餐位，而那個臺正好已被預(yù)訂，怎么辦？(1)向客人致歉，禮貌地告訴客人此臺已被預(yù)訂；(2)給客人安排其它比較明亮的臺位；(