酒店運(yùn)營管理第八章

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JIUDIAN

YUNYING

GUANLI酒店運(yùn)營管理教育部高等學(xué)校旅游管理類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會規(guī)劃教材◎主編李偉清

◎副主編黃崎沈文娟出版社旅游學(xué)院0102030409酒店的組織計(jì)劃運(yùn)營管理06概述07酒店管理理論及運(yùn)營管理模式08酒店的投資與建設(shè)管理05酒店對客服務(wù)部門的運(yùn)營管理目錄酒店市場營銷部的運(yùn)營與管理酒店電子商務(wù)應(yīng)用與管理酒店人力資源運(yùn)營管理酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營管理08酒店人力資源運(yùn)營管理8.1酒店人力資源管理概述8.2酒店人力資源基本管理8.3酒店人力資源發(fā)展管理學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌握人力資源管理的基本含義。2.了解中外酒店不同的人力資源管理模式。3.掌握酒店人力資源管理目標(biāo)及原則。4.掌握酒店人力資源管理的基本內(nèi)容。5.具備酒店人力資源管理的具體工作的相關(guān)知識。酒店人力資源運(yùn)營管理Spas國際公司的人力資源管理案例導(dǎo)入案例思考：1.Spas國際公司在人力資源管理工作的哪些方面存在問題？2.波莉和她的新老板相處得如何？3.你覺得波莉的老板這么對待波莉公平嗎？4.造成這些問題的主要原因是什么？酒店人力資源運(yùn)營管理8.1酒店人力資源管理概述8.1.1人力資源管理的基本含義所謂酒店的人力資源管理，就是指對酒店從業(yè)人員進(jìn)行招聘、培訓(xùn)、調(diào)配、發(fā)展、激勵(lì)、升遷、補(bǔ)償、協(xié)調(diào)直至退休的全過程的計(jì)劃、組織、指揮和控制。人力資源管理包含兩個(gè)層次：一是培養(yǎng)與發(fā)展管理，即對人力資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮和控制等，使人力資源發(fā)揮最大的效能；二是日常運(yùn)作管理，即對員工從招聘進(jìn)酒店直至離職退出酒店的全過程的培訓(xùn)、調(diào)配、發(fā)展、補(bǔ)償、協(xié)調(diào)等實(shí)際操作。酒店作為一家經(jīng)營性企業(yè)，其經(jīng)營理念應(yīng)重視下列幾項(xiàng)要點(diǎn)：即人力資源的管理模式、人力資源的管理思想、人力資源的管理目標(biāo)以及人力資源管理的原則。酒店人力資源運(yùn)營管理8.1酒店人力資源管理概述8.1.2人力資源管理模式西方人力資源管理模式是事先設(shè)定目標(biāo)，據(jù)此尋找合適的人才，通過一種激勵(lì)機(jī)制去刺激人力資源的供給，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)，其實(shí)現(xiàn)途徑主要是自由雇用制。美國的人力資源管理體系相對完整，從規(guī)劃到最終使用、評估都很完善，美國公司管理總的來說還是屬于典型的西方模式，特別是著名的殼牌和杜邦公司。歐洲的人力資源管理模式除具備美國的特點(diǎn)之外，受政府和社會的影響也較大，它的許多企業(yè)都擁有微軟和IBM雙重原則。東方的人力資源管理模式以東方文化為主，但有些國家也與西方相結(jié)合，這也是全球人力資源一體化進(jìn)程的一部分。國內(nèi)人力資源管理模式習(xí)慣套用一種固定的模式，沒有自己的特點(diǎn)。因此，我國企業(yè)應(yīng)參考國內(nèi)外同行業(yè)的管理模式原則，但切忌忽略本國的人文及社會情況，要建立一套完整的適合自己的管理體系。酒店人力資源運(yùn)營管理8.1酒店人力資源管理概述8.1.3“以人為本”的管理思想從人力資源管理的角度看，“以人為本”的管理思想尤其適合酒店企業(yè)。在中國的酒店業(yè)中應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)科學(xué)的人本管理，應(yīng)當(dāng)把酒店人力資源分解成兩個(gè)層次，一部分是由酒店管理者組成的高層管理人才，對于這部分管理者，應(yīng)以科學(xué)為先導(dǎo)，以激勵(lì)和價(jià)值基礎(chǔ)為中心，充分利用其積極性和主動(dòng)性，提倡以團(tuán)隊(duì)和授權(quán)為導(dǎo)向，充分發(fā)揮中高層管理者的智能參與水平，強(qiáng)化各種人本要素，包括其意愿、管理力量、協(xié)調(diào)、交流和素質(zhì)，確保酒店的發(fā)展和回報(bào)并行同步；而對于底層管理人員和酒店一線服務(wù)員，由于他們的收入低、從事該項(xiàng)職業(yè)所要求的素質(zhì)并不是很高，因此，可以采用科學(xué)管理和人本管理的雙重管理方法。酒店人力資源運(yùn)營管理8.1酒店人力資源管理概述8.1.4酒店人力資源管理目標(biāo)酒店人力資源運(yùn)營管理造就一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍酒店要正常運(yùn)轉(zhuǎn)起來并取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，不僅要有先進(jìn)的管理方法，還要有一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍。實(shí)現(xiàn)最佳勞動(dòng)組合一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，要通過科學(xué)地排列、組合，使員工以最佳的組合，做到職責(zé)分明、各盡所能，才盡其用、人盡其才，形成一個(gè)精干、有序，高效的有機(jī)勞動(dòng)組織。創(chuàng)造寬松融洽的工作環(huán)境，使員工的積極性得以充分發(fā)揮酒店的人力資源管理，就是要通過各種有效的激勵(lì)措施，創(chuàng)造一個(gè)良好的人事環(huán)境，從而使員工安于工作、樂于工作，最大限度地把員工的聰明才智和創(chuàng)造性發(fā)揮出來。酒店人力資源管理的目標(biāo)是調(diào)動(dòng)酒店職工的積極性和創(chuàng)造性，提高勞動(dòng)效率。具體說來，包括三個(gè)方面的內(nèi)容：8.1酒店人力資源管理概述8.1.4酒店人力資源管理目標(biāo)酒店人力資源運(yùn)營管理酒店各級管理人員都要把人力資源管理視為自己份內(nèi)的事，并在嚴(yán)密的管理制度上，輔以靈活的管理方式和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，充分激發(fā)出全體員工的創(chuàng)造力和積極性。有效激勵(lì)加強(qiáng)對酒店員工業(yè)務(wù)水平、工作能力和工作態(tài)度的考核，并把考核結(jié)果作為員工晉級、獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰的依據(jù)，真正起到獎(jiǎng)勤罰懶、鼓勵(lì)創(chuàng)造、重獎(jiǎng)有貢獻(xiàn)者的作用。獎(jiǎng)勤罰懶選拔和重用酒店中德才兼?zhèn)?、年富力?qiáng)、成績突出的員工。任人唯賢酒店組織作為一個(gè)有機(jī)體，要堅(jiān)持其活力就要不斷地新陳代謝，補(bǔ)充新成員，辭退不稱職人員。合理流動(dòng)推薦和晉升員工要以其才能和工作成績、實(shí)際貢獻(xiàn)為基礎(chǔ)，要選拔那些樂于為酒店事業(yè)貢獻(xiàn)才智的人。唯才是舉在人力資源管理中，注意量才適用，知人善任，因事求才，因才施用，事得其人，人盡其才，通過工作分析和人事組合，達(dá)到酒店勞動(dòng)的最佳組合。最佳組合在酒店人力資源管理中，為了合理開發(fā)和利用人力資源，有效地挖掘員工的潛力和工作積極性，創(chuàng)造良好的人力資源管理體制，應(yīng)該遵循如下諸原則：8.2酒店人力資源基本管理8.2.1酒店人力資源管理的基本內(nèi)容酒店人力資源運(yùn)營管理要實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化人力資源管理和人力資源管理人員專業(yè)化，酒店的每個(gè)管理人員就必須了解和掌握人力資源管理的理論、方法以及職能。一個(gè)酒店人力資源管理通常包括如下內(nèi)容：根據(jù)酒店的經(jīng)營管理目標(biāo)和酒店的組織結(jié)構(gòu)制定酒店的人力資源計(jì)劃按照酒店人力資源計(jì)劃以及酒店的內(nèi)部和外部環(huán)境招聘酒店員工經(jīng)常性的不間斷地對員工進(jìn)行培訓(xùn)

努力提升員工的工作積極性

掌握有效的領(lǐng)導(dǎo)方式

合理有效的評估

8.2酒店人力資源基本管理8.2.2酒店人力資源管理的具體工作——工作設(shè)計(jì)酒店人力資源運(yùn)營管理工作設(shè)計(jì)是酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的延續(xù)。酒店組織結(jié)構(gòu)確定之后，按具體情況劃分各個(gè)部門。在每個(gè)部門內(nèi)還應(yīng)包括各個(gè)工作崗位及具體的工作內(nèi)容。工作設(shè)計(jì)還應(yīng)包括制訂一套關(guān)于每個(gè)工作崗位的任務(wù)、性質(zhì)、條件和要求的標(biāo)準(zhǔn)，并以此標(biāo)準(zhǔn)來衡量職工的工作表現(xiàn)。具體地講，有兩項(xiàng)非常繁重、復(fù)雜卻又非常重要的工作內(nèi)容——工作崗位設(shè)計(jì)和職務(wù)分析及職務(wù)說明書的制訂。崗位設(shè)計(jì)不僅僅指管理層的職位，還應(yīng)包括操作層的每一個(gè)工作崗位。表8.1某酒店客房樓層督導(dǎo)的職位說明書8.2酒店人力資源基本管理8.2.2酒店人力資源管理的具體工作——工作設(shè)計(jì)酒店人力資源運(yùn)營管理工作分析是指根據(jù)酒店工作的實(shí)際情況，對酒店各項(xiàng)工作的內(nèi)容、特征、規(guī)范、要求、流程以及完成此項(xiàng)工作所需員工的素質(zhì)、知識、技能要求進(jìn)行描述的過程，它是酒店人力資源管理開發(fā)與管理的最基礎(chǔ)性工作。（1）工作分析的概述工作分析的主要目的有兩個(gè)：①

研究酒店中每個(gè)職位都在做什么工作，包括工作性質(zhì)、工作內(nèi)容、工作責(zé)任、完成這些工作所需要的知識水平和技術(shù)能力以及工作條件和環(huán)境。②明確這些職位對員工有哪些具體的從業(yè)要求，包括對員工自身素質(zhì)、技術(shù)水平、獨(dú)立完成工作的能力和工作自主權(quán)等方面的說明。8.2酒店人力資源基本管理8.2.2酒店人力資源管理的具體工作——工作設(shè)計(jì)酒店人力資源運(yùn)營管理（2）工作分析的要素01020304050607什么職位；完成工作需要哪些條件。為什么要完成此項(xiàng)工作；員工體力和腦力要求；工作將在什么時(shí)候完成；工作將在哪里完成；員工如何完成此項(xiàng)工作；010203040506078.2酒店人力資源基本管理8.2.2酒店人力資源管理的具體工作——制定酒店的人力資源計(jì)劃酒店人力資源運(yùn)營管理4312結(jié)合人力資源現(xiàn)狀分析，確定滿足未來人力資源需要的行動(dòng)方案從人力資源開發(fā)需要出發(fā)，制訂員工職業(yè)生涯管理計(jì)劃確定人力資源需求計(jì)劃通過職務(wù)分析，確定具體的職位空缺計(jì)劃酒店的人力資源計(jì)劃與酒店整體的經(jīng)營計(jì)劃息息相關(guān)。只有在酒店確立了整體的經(jīng)營管理目標(biāo)和經(jīng)營計(jì)劃后，才能制定相應(yīng)的酒店人力資源計(jì)劃。酒店的人力資源計(jì)劃又從人力資源方面保證了酒店經(jīng)營計(jì)劃的實(shí)施。8.2酒店人力資源基本管理8.2.2酒店人力資源管理的具體工作——定員定編酒店人力資源運(yùn)營管理定員定編就是確定用人的數(shù)量和標(biāo)準(zhǔn)。定員定編工作直接關(guān)系到人力資源利用率和工作效率的提高。合理的定員能幫助酒店充分挖掘勞動(dòng)潛力，降低勞動(dòng)力成本，提高員工的技能和素質(zhì)；反之，則會造成人員結(jié)構(gòu)不合理、機(jī)構(gòu)臃腫、人浮于事、工作效率低下等一系列問題。定員定編工作是酒店人力資源工作中的重要課題。酒店在確定員工編制時(shí)有一個(gè)重要的參照標(biāo)志，即客房數(shù)量。這是國際酒店業(yè)基本公認(rèn)的定員標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)我國的實(shí)際情況，我國酒店的定員比例可以為1︰1.5。當(dāng)然，酒店的檔次與類型不同，定員定編的比例也可有所不同。8.2酒店人力資源基本管理8.2.2酒店人力資源管理的具體工作——人員招聘與選拔酒店人力資源運(yùn)營管理酒店招聘員工本著用人所長、容人所短、追求業(yè)績、鼓勵(lì)進(jìn)步的宗旨，以公開招聘、自愿報(bào)名、全面考核、擇優(yōu)錄用為原則，從學(xué)識、品德、能力、經(jīng)驗(yàn)、體格等方面對應(yīng)聘者進(jìn)行全面審核；同時(shí)，在招聘工作的管理上要強(qiáng)調(diào)計(jì)劃性和效率性原則。酒店招聘，有廣義與狹義之分。廣義的招聘包括外部的招聘和內(nèi)部的招聘，狹義的招聘僅指外部的招聘。這里所指的招聘是狹義的招聘，即指依法從社會上吸收勞動(dòng)力、增加新員工或獲取急需的管理人員、專業(yè)技術(shù)人員或其他人員的活動(dòng)。表8.2馬里奧特的招聘和用人原則8.2酒店人力資源基本管理8.2.2酒店人力資源管理的具體工作——人員招聘與選拔酒店人力資源運(yùn)營管理03考核錄用階段04招聘評估階段01準(zhǔn)備籌劃階段02宣傳報(bào)名階段A.確立招聘指導(dǎo)思想B.人力資源需求預(yù)測C.人力資源供給分析D.策劃招聘方案發(fā)布招聘信息與受理報(bào)名，既是籌劃工作的延續(xù)，又是考核錄用的基礎(chǔ)，起著承上啟下的作用。這一階段主要應(yīng)抓兩大環(huán)節(jié)：一是發(fā)布招聘簡章；二是接受應(yīng)聘者報(bào)名。該階段是招聘工作的關(guān)鍵，主要包括全面考核和擇優(yōu)錄用兩項(xiàng)工作。（1）酒店員工招聘程序招聘評估是酒店員工選拔、招聘過程中不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)，必須結(jié)合酒店情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤評估。8.2酒店人力資源基本管理8.2.2酒店人力資源管理的具體工作——人員招聘與選拔酒店人力資源運(yùn)營管理（2）酒店員工招聘途徑借助外力01借助網(wǎng)絡(luò)02借助培訓(xùn)05借助“外腦”04借助會議038.2酒店人力資源基本管理8.2.2酒店人力資源管理的具體工作——人員招聘與選拔酒店人力資源運(yùn)營管理（3）酒店員工招聘技術(shù)①筆試技術(shù)③測試技術(shù)②面試技術(shù)面試是一種評價(jià)者與被評價(jià)者雙方面對面的觀察、交流的互動(dòng)可控的測評形式，是評價(jià)者通過雙向溝通形式來了解面試對象的素質(zhì)狀況、能力特征以及應(yīng)聘動(dòng)機(jī)的一種人員考試技術(shù)。筆試，是指在控制的條件下，應(yīng)試者按照試卷要求，用記錄的方式回答的一種考試。招聘錄用過程中使用的測驗(yàn)類型有很多，大致可以歸納為操作與身體技能測試、心理測試、模擬測試幾類。8.2酒店人力資源基本管理8.2.2酒店人力資源管理的具體工作——人員招聘與選拔酒店人力資源運(yùn)營管理（4）酒店員工的初選、考試與評估①初選應(yīng)聘者往往人數(shù)很多，人力資源管理部門不可能對每一個(gè)人進(jìn)行詳細(xì)的研究和考察，否則花費(fèi)太高。這時(shí)，需要進(jìn)行初步的篩選，即初選的過程。內(nèi)部候選人的初選比較容易，可以根據(jù)酒店以往的人事考評記錄進(jìn)行。對外部應(yīng)聘者則需通過初步面試、交談、填寫表格和提交應(yīng)聘材料的方式，盡可能多地了解他們的情況，觀察他們的興趣、觀點(diǎn)、見解、創(chuàng)造性和性格特征，淘汰那些不能達(dá)到這些基本要求的人。②考試與評估A.智力與知識測試，包括智力測驗(yàn)和知識測驗(yàn)兩種基本形式。B.競聘演講與答辯，這是知識與智力測驗(yàn)的補(bǔ)充，因?yàn)闇y驗(yàn)可能不足以完全反映一個(gè)人的基本素質(zhì)，更不能表明一個(gè)人運(yùn)用知識和智力的能力。C.案例分析與候選人實(shí)際能力考核，這種測試是對候選人的綜合能力的考察，可借助“情景模擬”或“案例分析”。8.2酒店人力資源基本管理8.2.2酒店人力資源管理的具體工作——人員招聘與選拔酒店人力資源運(yùn)營管理（5）酒店員工的挑選與任用經(jīng)過測試合格的候選人通常還要接受體格檢查，這對于酒店員工來說是非常重要的，某些疾?。ㄈ鐐魅炯膊。┛赡懿贿m合酒店工作。所有測試和檢查都合格的候選人原則上可作為挑選和錄用的對象。挑選工作包括核實(shí)候選人材料、比較測試結(jié)果、聽取各方意見、同意聘用、發(fā)放錄用通知等步驟。任用就是將核實(shí)的被聘者安置到合適的崗位上。8.3酒店人力資源發(fā)展管理8.3.1我國酒店人力資源隊(duì)伍存在的主要問題酒店人力資源運(yùn)營管理01

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酒店一線服務(wù)人員需求的急劇上升和旅游人力資源市場的萎縮在經(jīng)濟(jì)發(fā)展和教育體制改革的雙重壓力下，一方面，經(jīng)濟(jì)發(fā)展推動(dòng)了酒店業(yè)的市場需求擴(kuò)大，需要更多的勞動(dòng)力，另一方面，酒店業(yè)經(jīng)營的微利時(shí)代制約了酒店員工待遇的提高，在生源萎縮的夾擊下，酒店人力資源供給遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足酒店業(yè)高速發(fā)展的需求。酒店業(yè)人才流失嚴(yán)重酒店員工流動(dòng)分為酒店行業(yè)橫向流動(dòng)和跨行業(yè)流動(dòng)兩種。酒店行業(yè)內(nèi)人力資源的合理流動(dòng)有利于行業(yè)內(nèi)勞動(dòng)力的調(diào)劑，充分發(fā)揮現(xiàn)有人力資源的優(yōu)勢。酒店人力資源結(jié)構(gòu)分布失衡從縱向看，酒店業(yè)的發(fā)展呼喚素質(zhì)高、外語好、專業(yè)知識扎實(shí)、一專多能的復(fù)合型人才。而中專、職校生與本科以及更高學(xué)歷的碩士、博士等旅游高級人才的比例嚴(yán)重失調(diào)。行業(yè)培訓(xùn)師不足目前我國酒店的培訓(xùn)師主要有三類：一類是大專院校的教師和專業(yè)研究者，理論知識較豐富，但缺乏與實(shí)踐的結(jié)合；第二類是酒店中的管理者和業(yè)務(wù)能手，有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但缺乏系統(tǒng)、科學(xué)的理論知識；第三類是既有一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)又有相當(dāng)理論水平的人員。其中，一、二類師資不少，第三類師資匱乏。8.3酒店人力資源發(fā)展管理8.3.2員工培訓(xùn)——培訓(xùn)需求分析酒店人力資源運(yùn)營管理010203組織需求分析組織需求分析指的是組織在確立其培訓(xùn)重點(diǎn)之前，必須首先對整個(gè)組織所處的環(huán)境、制定的戰(zhàn)略目標(biāo)以及組織所擁有的資源狀況進(jìn)行一次全面的了解和分析。工作需求分析工作需求分析是通過工作分析來確定一項(xiàng)具體的工作或職位由哪些任務(wù)組成，完成這些任務(wù)需要什么技能，以及完成到什么程度就是理想的或者說是合乎標(biāo)準(zhǔn)的。個(gè)體需求分析個(gè)體需求分析是要找出個(gè)體在完成工作任務(wù)中的實(shí)際表現(xiàn)與理想表現(xiàn)之間的差距。8.3酒店人力資源發(fā)展管理8.3.2員工培訓(xùn)——培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)酒店人力資源運(yùn)營管理其一，在目標(biāo)的確立階段，培訓(xùn)設(shè)計(jì)者應(yīng)當(dāng)盡量將目標(biāo)具體化、明確化以及可衡量化。其三，培訓(xùn)或?qū)W習(xí)的原則是什么？酒店在做培訓(xùn)設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡量考慮大多數(shù)學(xué)員的實(shí)際水平和吸收新知識與技能的能力。其二，培訓(xùn)效果的好壞往往在設(shè)計(jì)階段就埋下了伏筆。最后，培訓(xùn)設(shè)計(jì)還應(yīng)當(dāng)考慮培訓(xùn)師的具體特點(diǎn)。毋庸置疑，培訓(xùn)師的素質(zhì)如何將直接影響到學(xué)員的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)效果。8.3酒店人力資源發(fā)展管理8.3.2員工培訓(xùn)——培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)酒店人力資源運(yùn)營管理職業(yè)培訓(xùn)的主要對象是酒店操作層的職工。培訓(xùn)的重點(diǎn)放在培訓(xùn)和開發(fā)操作人員的技術(shù)技能方面，使他們熟練掌握能夠勝任工作的知識、方法與步驟。職業(yè)培訓(xùn)按其培訓(xùn)順序可分為崗前培訓(xùn)和持續(xù)培訓(xùn)兩大類。職業(yè)培訓(xùn)發(fā)展培訓(xùn)發(fā)展培訓(xùn)的對象是在酒店從事管理工作的人員和通過外部招聘或內(nèi)部提升而即將從事管理工作的職工。由于酒店管理層中既有決策層、管理層，又有執(zhí)行層，他們雖然同屬管理人員，但側(cè)重點(diǎn)不同，因此，培訓(xùn)的內(nèi)容也應(yīng)不同。在培訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)施階段，恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法的選擇和運(yùn)用是成功的關(guān)鍵因素之一。在實(shí)踐中，針對酒店管理人員的發(fā)展培訓(xùn)和針對非管理人員的職業(yè)培訓(xùn)的需求往往差別很大。因此，酒店有必要采用不同的方法對不同的群體進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。8.3酒店人力資源發(fā)展管理8.3.2員工培訓(xùn)——培訓(xùn)效果評估酒店人力資源運(yùn)營管理在眾多的培訓(xùn)評估理論中，柯氏四段評估理論的歷史悠久并且最有名氣。①反應(yīng)。它是受訓(xùn)者對培訓(xùn)的總體感受如何。②學(xué)習(xí)效果。它是受訓(xùn)者對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。③行為改善。它是受訓(xùn)者在工作崗位上運(yùn)用培訓(xùn)所學(xué)后，他／她的工作行為和績效發(fā)生了什么樣的變化。④結(jié)果。培訓(xùn)的最高層次的評估是看培訓(xùn)給部門或組織究竟帶來了什么樣的影響和變化?；纛D在總結(jié)了前人在培訓(xùn)評估理論方面存在的不足的情況下，創(chuàng)造性地提出了培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化系統(tǒng)的理論，即員工在工作中運(yùn)用培訓(xùn)所學(xué)知識時(shí)會受到一系列因素的影響。這些因素不但包括培訓(xùn)本身的因素。而且還包括受訓(xùn)者個(gè)人以及組織的環(huán)境氛圍的影響。為了使培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化系統(tǒng)理論能在實(shí)踐中加以運(yùn)用，以便評估組織的培訓(xùn)轉(zhuǎn)化系統(tǒng)運(yùn)行情況，霍頓等人還專門制作了一個(gè)可以具體評估培訓(xùn)的診斷測試工具——學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化系統(tǒng)指標(biāo)體系。柯氏四段培訓(xùn)評估理論霍氏培訓(xùn)評估理論8.3酒店人力資源發(fā)展管理8.3.3工作績效評估酒店人力資源運(yùn)營管理1）工作績效評估概述績效是人們所做的同組織目標(biāo)相關(guān)的、可以觀測的、具有可評價(jià)要素的行為，這些行為對個(gè)人或組織具有積極的或消極的作用?？冃гu估則是收集、分析、評價(jià)和傳遞個(gè)人在其工作崗位上的工作行為表現(xiàn)和工作結(jié)果方面的信息情況的過程。8.3酒店人力資源發(fā)展管理8.3.3工作績效評估酒店人力資源運(yùn)營管理2）績效評估的方法實(shí)踐表明，不同的個(gè)人績效評估目的，應(yīng)該采用不同的評估方法。類別優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)特征評估法開發(fā)費(fèi)用低使用的維度有意義容易使用評估出現(xiàn)偏差的可能性高不容易量化主觀隨意性大干擾因素多行為評估法使用具體的行為維度員工及領(lǐng)導(dǎo)均可接受便于提供反饋對獎(jiǎng)金的發(fā)放和職位的晉升比較公平開發(fā)及使用耗時(shí)較多開發(fā)費(fèi)用高可能出現(xiàn)評估偏差