公交服務(wù)質(zhì)量提升實(shí)施方案

公交服務(wù)質(zhì)量提升實(shí)施方案根據(jù)工作要求，為進(jìn)一步提升我市公交服務(wù)水平，切實(shí)解決市民反映的突出問題，樹立良好的公交形象，增加城市公交的吸引力，為市民提供安全、優(yōu)質(zhì)、便捷的公共出行服務(wù)，特制定本方案。一、 總體思路通過引導(dǎo)企業(yè)提髙責(zé)任意識(shí)，強(qiáng)化班次落實(shí)、服務(wù)提升、運(yùn)行管理以及進(jìn)一步壓實(shí)監(jiān)督考核與績效機(jī)制，全面提升XX市城鄉(xiāng)、城區(qū)公交服務(wù)水平，提高市民對公交服務(wù)的滿意度。二、 工作目標(biāo)（一） 加強(qiáng)公交企業(yè)引導(dǎo)，強(qiáng)化企業(yè)責(zé)任意識(shí)，嚴(yán)格按照《城鄉(xiāng)客運(yùn)一體化項(xiàng)目合同書》規(guī)定班線、班次，每天按時(shí)、按點(diǎn)、按線發(fā)班，在確保日運(yùn)行XX個(gè)班次基礎(chǔ)上，運(yùn)行主體每年還需增加XX個(gè)以上班次（日均增加15個(gè)以上）用于解決客流高峰旅客的疏散，增強(qiáng)民生服務(wù)意識(shí)滿足群眾出行需求。（二） 強(qiáng)化企業(yè)服務(wù)意識(shí)，建立健全駕駛員崗前培訓(xùn)，月度考核培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，提高駕駛員服務(wù)意識(shí)、規(guī)范駕駛操作，改善服務(wù)態(tài)度，推動(dòng)公交服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。（三） 優(yōu)化企業(yè)營運(yùn)管理，定期召開服務(wù)質(zhì)量提升會(huì)議，分析市民投訴和訴求，從市民需求出發(fā)，通過創(chuàng)新管理手段，調(diào)整管理方向，打造貼心、滿意、人性化公交服務(wù)。（四） 完善公交企業(yè)考核，績效評價(jià)機(jī)制，搭建服務(wù)質(zhì)量評估體系，定期向社會(huì)公布公交服務(wù)指標(biāo)，同時(shí)引入監(jiān)督員，新聞媒體、市民代表等各方力量，建成覆蓋全市區(qū)的社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。三、具體措施（一） 確保班次落實(shí)，保障群眾出行。充分利用科技手段，及時(shí)對車輛GPS運(yùn)行軌跡進(jìn)行抽查，嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間、線路以及班次進(jìn)行核實(shí)，發(fā)現(xiàn)掉線或無軌跡車輛及時(shí)查找原因；壓實(shí)企業(yè)班次準(zhǔn)時(shí)落實(shí)。（二） 駕駛員培訓(xùn)創(chuàng)新，重過程、看結(jié)果。優(yōu)化駕駛員培訓(xùn)模式，定向培訓(xùn)內(nèi)容，由理論宣講調(diào)整為理論和案例分析相結(jié)合，通過違規(guī)講解，案例分析、明晰服務(wù)要求，加深對管理制度認(rèn)識(shí)和理解，定期邀請交警，對公交駕駛員進(jìn)行交通法規(guī)專題培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)安全駕駛意識(shí)。（三） 源頭管理，嚴(yán)格執(zhí)行上崗資格制度強(qiáng)化公交企業(yè)對司機(jī)入職實(shí)行備案管理，同時(shí)參與新入職駕駛員理論、面試環(huán)節(jié)，嚴(yán)把駕駛員審核關(guān)，提升公交駕駛員隊(duì)伍水平。（四）加強(qiáng)監(jiān)督管理，把好服務(wù)關(guān)1、標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督考核，加強(qiáng)管理力度全力配合政府、上級主管部門，建立服務(wù)質(zhì)量評估體系,通過量化考核指標(biāo)，統(tǒng)一公交服務(wù)要求，實(shí)施公交服務(wù)質(zhì)量考核，嚴(yán)把服務(wù)監(jiān)督、保障公交服務(wù)水平。2、 定期總結(jié)、研討對策召開月度服務(wù)質(zhì)量提升會(huì)議，通報(bào)上月度全市服務(wù)投訴情況，分析投訴重點(diǎn)，查找突出問題，研討應(yīng)對措施，改善服務(wù)問題；另一方面，利用月度會(huì)議促進(jìn)公交管理模式，各層級之間的縱向交流，定位短期工作目標(biāo)，中期發(fā)展重點(diǎn)和長期改革方向，引領(lǐng)行業(yè)健康穩(wěn)步向前發(fā)展。3、 發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督力量，多元監(jiān)管常態(tài)化開展義務(wù)監(jiān)督座談會(huì)議，聽取收集意見，充分發(fā)揮義務(wù)監(jiān)督員力量。4、 服務(wù)熱線提質(zhì)，緩和司乘矛盾組織熱線員、公交服務(wù)管理人員積極參加相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升接聽技巧、標(biāo)準(zhǔn)化接聽處理流程，要求以真誠的態(tài)度對待每一宗服務(wù)投訴，做到認(rèn)真記錄、妥善處理、落實(shí)跟蹤回訪、滿意度調(diào)查環(huán)節(jié)，務(wù)求把訴求事件解決在萌芽處，避免矛盾激化，提升公交滿意度。5、 宣傳引導(dǎo)，營造文明和諧車廂通過制作教學(xué)動(dòng)畫，對司機(jī)操作規(guī)范和乘客文明乘車提供正確引導(dǎo)，倡導(dǎo)司乘雙方合力營造和諧、文明的公交車廂。6、細(xì)化二級服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)管處罰到位針對各類投訴，受理人員建立臺(tái)賬并歸類，針對每一次投訴經(jīng)確認(rèn)屬實(shí)的，相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行處罰，嚴(yán)格按照《城鄉(xiāng)客運(yùn)一體化