酒店的服務(wù)控制：把小事做到好

酒店的服務(wù)控制：把小事做到好

今年年初的一個(gè)晚上，我和一個(gè)朋友約好晚上8∶30左右到他下榻的某五星級酒店拜訪，結(jié)果我提前10分鐘到達(dá)。商務(wù)樓層的服務(wù)員問我找誰，我說了房號和客人姓名，并說是和客人約好的。服務(wù)員說：“客人剛下樓吃飯?！蔽页粤艘惑@，是我記錯(cuò)了時(shí)間，還是我的朋友把這個(gè)約會忘了，剛?cè)コ燥垼鸫a要等半小時(shí)到一個(gè)小時(shí)。我看到服務(wù)員并沒有招呼我的意思，于是我對服務(wù)員說：“我在休息室等一下。”服務(wù)員不置可否，我于是索性就走到商務(wù)樓層的休息室里，找了一個(gè)燈光比較亮的位置坐下(因?yàn)檫@里有一張畫，配了鏡前燈，其他地方相當(dāng)昏暗，沒有設(shè)閱讀的燈光，不知道設(shè)計(jì)師是否只想營造一個(gè)浪漫的氣氛，但書架上的報(bào)紙和雜志現(xiàn)在看來只能是擺設(shè))。這時(shí)，我想如果有一杯茶就好了，這不是商務(wù)樓層應(yīng)該有的服務(wù)嗎？很遺憾，沒有。我在這個(gè)舒適的環(huán)境里坐了5分鐘，中間有一個(gè)主管來巡樓，有一個(gè)修理工來維修，走過的時(shí)候還和他認(rèn)識的商務(wù)樓層的小姐聊了幾句，我什么都沒留意，但他最后以一句粗話結(jié)束了聊天，給我留下了深刻的印象。更令我吃驚的是沒有人感到我的存在。我忍不住問服務(wù)員，是否可以幫我找一下我的朋友？當(dāng)然是想通知他我來了，您吃飯快一點(diǎn)，掌握好時(shí)間。(以我的工作經(jīng)驗(yàn)，要找一個(gè)酒店的VIP客人是不難的。)果然，樓層服務(wù)員很快就給我一個(gè)答復(fù)：這位先生已經(jīng)在餐廳結(jié)賬了。我又吃了一驚，我的朋友難道是吃快餐，剛?cè)ゲ蛷d10分鐘就吃完了一頓晚飯？(我頓時(shí)有受騙的感覺，但我并不生氣，因?yàn)槲蚁胛也挥玫劝胄r(shí)以上了)我以為服務(wù)員下一句是：我已經(jīng)替您通知您的朋友了。又是一陣沉默，我足足等了近五分鐘，既沒有等到服務(wù)員送給我的下一句，也沒有等到我的朋友回來。這時(shí)，我真的有點(diǎn)生氣了，便補(bǔ)充問了一句，您已經(jīng)告訴我的朋友，我已經(jīng)在這里等他了嗎？服務(wù)員似乎有點(diǎn)不好意思。馬上又給我打了一個(gè)電話，結(jié)果餐廳說，我的朋友已經(jīng)走了。我聽到這個(gè)答案又是一驚，我的朋友肯定是飯后逛花園去了，起碼還要等15分鐘。(服務(wù)員反應(yīng)速度還算快，但惜字如金，不肯給我說多一句話)這時(shí)我不但不感謝她，反而覺得這座五星級酒店商務(wù)樓層的服務(wù)尚且如此，其他地方就不用看了。就在我正要做一回老師的時(shí)候，我的朋友回來了。在五星級酒店工作了10年，使我患上了職業(yè)病———服務(wù)敏感癥，到哪里都喜歡觀察和評論，但也發(fā)展成為一名“不受歡迎”的顧客，現(xiàn)在已樂此不疲，不能自拔。下面讓我們來挑挑刺，這個(gè)案例發(fā)生在五星級酒店的行政樓層，真是一種災(zāi)難。一是常識服務(wù)問題。服務(wù)員一次又一次地犯了同一個(gè)錯(cuò)誤，沒有把客人當(dāng)成客人?；蛘邲]有把客人的客人當(dāng)成酒店的客人，但或許這是更重要的客人，因?yàn)樗苋菀子绊懢频甑闹苯涌腿藢频甑脑u價(jià)。服務(wù)員似乎沒有基本的服務(wù)常識。我估計(jì)如果這位服務(wù)員家里來了客人，她一定不會這樣。酒店都說賓客至上，服務(wù)第一。到底有幾家能真正做到？基礎(chǔ)服務(wù)還沒做好，更不用提個(gè)性化服務(wù)了。二是流程設(shè)計(jì)和管理督導(dǎo)有問題。管理人員到場時(shí)沒有對服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)，沒有達(dá)到補(bǔ)救效果，或者就是操作流程設(shè)計(jì)根本沒有招呼客人的客人的程序，這是管理層的錯(cuò)。三是沒有給予客人足夠的重視與關(guān)注。這是培訓(xùn)問題。即使沒有流程規(guī)范，也應(yīng)該表現(xiàn)出友善與關(guān)注，讓客人知道你經(jīng)常關(guān)注他，隨時(shí)樂意為他服務(wù)。這時(shí)，技巧成為次要的東西。四是深層次的企業(yè)文化對服務(wù)的影響。酒店業(yè)的企業(yè)文化直接影響著員工價(jià)值觀和職業(yè)規(guī)范，有什么樣的觀念就有相應(yīng)的行動。因此，這是“小事”管理中的“大事”。我認(rèn)為現(xiàn)在酒店中只有兩種文化：一是以老板為中心的文化；另一個(gè)是把顧客看成老板的文化。兩種不同文化培訓(xùn)出不同的員工，因此就給客人以不同的感受。以上案例中的服務(wù)員的表現(xiàn)不言而喻就是以領(lǐng)導(dǎo)為中心的文化的產(chǎn)物。行政樓層按道理說是一家酒店客房服務(wù)的精華，代表著酒店日常客房服務(wù)的最高水平(總統(tǒng)套房例外)。如果這里的員工被證明缺乏有效的管理和培訓(xùn)，就可以推斷出整個(gè)酒店的管理和服務(wù)存在較大的問題，甚至可以懷疑這個(gè)酒店的總經(jīng)理的管理水平。服務(wù)，簡單說來就是讓客人滿意。為此，人類發(fā)明了很多種方法去控制產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，從ISO9000系列到在美國GE公司大獲成功6西格瑪質(zhì)量管理法，都是通過對顧客的需求進(jìn)行分析，形成一套可測量受控制的服務(wù)流程，進(jìn)一步對人實(shí)現(xiàn)控制來控制服務(wù)質(zhì)量。不少酒店把這些方法引進(jìn)到酒店服務(wù)管理中受益，但服務(wù)質(zhì)量的好壞最終落實(shí)到人，活生生的人是最難控制的。我們必須找到一種東西與這些質(zhì)量管理方法互相配合，讓人主動地、積極地去服務(wù)，除了宗教，就只有文化才有此力量。研究服務(wù)質(zhì)量，就是研究控制人、激勵(lì)人的工作，從這個(gè)角度看，對“小事”要實(shí)現(xiàn)控制又是大學(xué)問。酒店業(yè)的發(fā)展史雖然可以追溯到公元前，人類存在就一定要衣食住行，但是這個(gè)古老的行業(yè)總是沒有什么轟轟烈烈的“大事”，因?yàn)槿藗円蠓?wù)專注于“小事”。酒店業(yè)中所有的大集團(tuán)