如果是人為操作失誤,如何回答客戶的8D報(bào)告

如果是人為操作失誤，該如何回答客戶的8D報(bào)告呢？例如外觀缺點(diǎn)、標(biāo)簽貼錯(cuò)、數(shù)量短缺、漏加工環(huán)節(jié)、錯(cuò)發(fā)料等問(wèn)題。客戶很不喜歡我們寫“操作失誤、人員培訓(xùn)、質(zhì)量意識(shí)提高”等整治方法，可是又能怎么寫呢？總不可能什么都上防錯(cuò)吧？”其實(shí)首先我也想說(shuō)，不僅是你的客戶不喜歡這樣的8D報(bào)告，我也不喜歡人家寫整治方法動(dòng)不動(dòng)就寫“操作工質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)，加強(qiáng)培訓(xùn)”，“處分當(dāng)事人300塊”等等。我在公司做質(zhì)量負(fù)責(zé)人的時(shí)候，無(wú)論是我的供應(yīng)商還是內(nèi)部生產(chǎn)工程除了類似的問(wèn)題，如果我SQE或過(guò)程質(zhì)量工程師把這樣的改善報(bào)告交給我，必然會(huì)得到我的一頓狠批。

由于把質(zhì)量問(wèn)題的責(zé)任推卸給操作工，要么是不負(fù)責(zé)任的應(yīng)付，要么就是不懂質(zhì)量管理。由于在我的工作經(jīng)歷中，我所接觸到的操作工，大多都是很樸實(shí)的工人。確實(shí)有刁鉆?；模巧僦稚?。因此上述例子中的問(wèn)題，無(wú)不能夠從管理制度和辦法上查找因素。首先說(shuō)說(shuō)外觀缺點(diǎn)普通說(shuō)來(lái)，外觀缺點(diǎn)都是需要百分之百目測(cè)檢查的，確實(shí)容易造成漏檢的狀況。但是還是能夠從下面幾個(gè)方面去查找因素和制訂改善方法的。——外觀檢查原則與否具體、與否清晰、與否和顧客達(dá)成了一致。有些公司的外觀原則上僅簡(jiǎn)樸寫了“無(wú)飛邊毛刺、無(wú)磕碰傷”。但是在現(xiàn)場(chǎng)操作時(shí)，操作工和生產(chǎn)管理人員又認(rèn)為“無(wú)磕碰傷是不可能的”，因而就按照自己的理解去掌握一種含糊的原則。規(guī)范的做法是，把產(chǎn)品按照功效面，逐個(gè)根據(jù)可能的缺點(diǎn)擬定能夠接受的原則和不能接受的原則。然后以圖文并茂的形式描述清晰。原則應(yīng)清晰、易懂、沒有歧義，并且是現(xiàn)實(shí)可行的。杜絕含糊的“外觀原則參見程度樣件”。如果有程度樣件，也要有文字闡明，程度樣件是哪個(gè)方面哪個(gè)缺點(diǎn)的程度樣件，是缺點(diǎn)樣件還是合格樣件，缺點(diǎn)和合格的鑒定條件是什么，一定要闡明清晰?！庥^原則與否已經(jīng)清晰、明確地培訓(xùn)傳達(dá)成員工。杜絕籠統(tǒng)地說(shuō)培訓(xùn)不到位，而僅僅就事論事在這個(gè)缺點(diǎn)上培訓(xùn)這個(gè)員工，而同類的事情下次在另一種工位就另外一種問(wèn)題又可能重復(fù)發(fā)生。如果是員工培訓(xùn)方面整治，一定從培訓(xùn)辦法、培訓(xùn)流程、培訓(xùn)后考核辦法、新員工上崗早期的互檢和師傅陪伴等角度，在工作辦法上和流程制度上找因素，加以整治，杜絕下次類似的事情發(fā)生。例如針對(duì)外觀缺點(diǎn)的培訓(xùn)，除了給新員工解說(shuō)外觀原則或作業(yè)指導(dǎo)書，還應(yīng)當(dāng)結(jié)合大量的缺點(diǎn)實(shí)物樣件進(jìn)行培訓(xùn)，讓新員工做些缺點(diǎn)判斷的練習(xí)。在員工上崗早期，在原則界限附近的零件要請(qǐng)師傅或質(zhì)量人員幫忙判斷。要建立核心崗位管理和頂崗人員培訓(xùn)制度，杜絕新員工臨時(shí)培訓(xùn)慌忙上崗。——崗位工作策劃與否合理。例如有外觀檢查規(guī)定的工位的光源的光照度與否適宜？外觀檢查工作臺(tái)的高度與否適宜工件翻動(dòng)和作業(yè)觀察?員工外觀檢查的觀察作業(yè)的次序與否有策劃并固化下來(lái)了？也就是說(shuō)，員工檢查零件外觀時(shí)，眼睛要看到哪幾個(gè)面哪幾個(gè)點(diǎn)，工件翻轉(zhuǎn)次序和眼睛的行走途徑與否是固定的？外觀檢查和生產(chǎn)操作與否能夠在限定的節(jié)拍內(nèi)完畢？——常出現(xiàn)的外觀缺點(diǎn)與否張貼了質(zhì)量警示卡，提示員工特別注意？——最后，也是最重要的，與否在源頭上查找因素，致力于減少和杜絕外觀缺點(diǎn)？例如針對(duì)磕碰傷問(wèn)題，流水線上的產(chǎn)品運(yùn)輸輥道與否會(huì)磕碰零件？產(chǎn)品和產(chǎn)品之間與否會(huì)發(fā)生磕碰？物流周轉(zhuǎn)工裝與否合理？與否存在工件堆疊？員工操作過(guò)程、工件擺放過(guò)程與否存在磕碰風(fēng)險(xiǎn)？第二個(gè)問(wèn)題，標(biāo)簽貼錯(cuò)標(biāo)簽貼錯(cuò)在諸多主機(jī)廠客戶來(lái)說(shuō)，也是一種很嚴(yán)重的問(wèn)題。在有些客戶那里如果發(fā)生標(biāo)簽貼錯(cuò)兩次就可能直接造成受控發(fā)運(yùn)。標(biāo)簽貼錯(cuò)能夠從以下幾個(gè)角度考慮改善。——現(xiàn)場(chǎng)打印，隨用隨打印，嚴(yán)禁事先打印標(biāo)簽。普通來(lái)說(shuō)規(guī)定嚴(yán)格的主機(jī)廠會(huì)規(guī)定供應(yīng)商在生產(chǎn)線的包裝工位設(shè)立標(biāo)簽打印機(jī)。如果公司有多條生產(chǎn)線就應(yīng)當(dāng)在每條線邊的下線包裝工位設(shè)立獨(dú)立的標(biāo)簽打印機(jī)。杜絕在辦公室里打印了一堆的標(biāo)簽。有些公司有多個(gè)不同產(chǎn)品的，也可能有不同批次的，喜歡在辦公室統(tǒng)一打印一堆標(biāo)簽，然后一堆標(biāo)簽?zāi)玫缴a(chǎn)線邊，包裝時(shí)再?gòu)囊欢褬?biāo)簽里翻找出來(lái)貼上。或者先包裝后，諸多的包裝箱堆疊在一起，然后一起貼標(biāo)簽。甚至有的公司在包裝后放置幾天，發(fā)運(yùn)前再貼標(biāo)簽。這些不對(duì)的的做法，不出現(xiàn)問(wèn)題才是不正常的?！绻蛻魶]有獨(dú)立打印機(jī)的明確規(guī)定，并且公司一時(shí)還不能做到獨(dú)立標(biāo)簽打印機(jī)，也能夠采用換型防錯(cuò)的辦法來(lái)確保標(biāo)簽對(duì)的。換型防錯(cuò)的辦法，我后來(lái)有機(jī)會(huì)再單獨(dú)寫文章介紹。簡(jiǎn)樸地說(shuō)，就是在多個(gè)產(chǎn)品共線生產(chǎn)的狀況下，當(dāng)準(zhǔn)備切換加工某一種型號(hào)產(chǎn)品時(shí)，把原材料、產(chǎn)成品、半成品、工裝、刀具、工具、輔具、多個(gè)作業(yè)指導(dǎo)書、多個(gè)統(tǒng)計(jì)表、包裝材料，涉及設(shè)備里面調(diào)用的程序和工藝參數(shù)，固然也涉及標(biāo)簽，統(tǒng)統(tǒng)切換成準(zhǔn)備生產(chǎn)的產(chǎn)品型號(hào)相一致的。而不一致的，確保從生產(chǎn)線上，從操作者能夠拿到的范疇內(nèi)撤離或者封蓋起來(lái)。使得誤拿誤用成為不可能，這就叫換型防錯(cuò)。在換型時(shí)，操作工運(yùn)用《換型防錯(cuò)點(diǎn)檢表》點(diǎn)檢并統(tǒng)計(jì)全部的軟硬件的切換得到了貫徹，班組長(zhǎng)互檢。第三個(gè)，數(shù)量短缺問(wèn)題我也不贊同增加人員互檢，由于效率很低。那么除了采用計(jì)數(shù)器之外，還能夠從以下角度考慮改善：——如果是規(guī)則的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)整潔擺放。一種包裝盒或者一種料箱固定幾排幾列幾層，這樣點(diǎn)檢數(shù)量就轉(zhuǎn)換成了對(duì)排列形狀的外觀檢查，數(shù)量確認(rèn)就變得很直觀。——如果同時(shí)在防護(hù)磕碰、擠壓方面有規(guī)定，那就考慮定制成型吸塑盒、或帶有分隔板的料盒來(lái)擺放產(chǎn)品，一種蘿卜一種坑?？記]填滿，缺件了，就是數(shù)量不夠?！Q重法。但是在零件數(shù)量諸多，每個(gè)件的重量又在一定范疇內(nèi)波動(dòng)時(shí)，就可能造成稱重鑒定數(shù)量時(shí)的不精確。這時(shí)能夠考慮在大包裝內(nèi)設(shè)立若干的小包裝，而小包裝的數(shù)量設(shè)立要考慮到總重量的波動(dòng)范疇的西格瑪不大于一種零件重量的六分之一。第四個(gè)問(wèn)題，漏加工除了設(shè)立持續(xù)的生產(chǎn)線，設(shè)立過(guò)程防錯(cuò)之外，還能夠從下列方面考慮改善：——增加自檢和互檢，在每道序放行之前，操作者檢查自行檢查本道序加工的內(nèi)容與否完畢，檢查后放行或者再放入料架料盒。下道序在加工前檢查上道序的加工或裝配內(nèi)容與否完畢。——定置管理，定位寄存。如果是單機(jī)作業(yè)，每個(gè)單機(jī)工位待加工件和已加工件一定要分開擺放，定置擺放。普通地，左手邊是待加工件，右手邊是已加工件。嚴(yán)禁混放，嚴(yán)禁待加工已加工件放置在同一料架或料盒。在在制品周轉(zhuǎn)區(qū)，整料箱的在制品也要各個(gè)不同工序狀態(tài)的產(chǎn)品分區(qū)擺放，且做好明顯標(biāo)記?！獞覓旃ば螂S行卡。針對(duì)單機(jī)作業(yè)的生產(chǎn)線，料架或料車要懸掛隨行卡，在隨行卡上標(biāo)明工序狀態(tài)。第五個(gè)問(wèn)題，發(fā)錯(cuò)料最常見的錯(cuò)誤是一種大包裝多數(shù)對(duì)的的產(chǎn)品里面混進(jìn)來(lái)一兩只不同型號(hào)的產(chǎn)品。普通是由下列因素造成的，把這些方面改掉了，也就基本杜絕了混料問(wèn)題?！槍?duì)這樣的問(wèn)題，最基本因素就是沒有做好換型防錯(cuò)。在生產(chǎn)工位、在生產(chǎn)線邊存在不同型號(hào)的產(chǎn)成品、在制品同時(shí)存在的現(xiàn)象?！蛘咴诎b區(qū)、檢查區(qū)，不同型號(hào)的產(chǎn)品同時(shí)存在，散放、混放。因此定置管理、5S，還是最基本的規(guī)定，不是簡(jiǎn)樸的干凈整潔的而已。除上述問(wèn)題之外，尚有一種被供應(yīng)商經(jīng)常使用的因素，就是“調(diào)試件被混在了合格件里報(bào)交”。這也是被我和諸多主機(jī)廠的SQE們所深惡痛絕的一種說(shuō)法。我們經(jīng)常會(huì)追問(wèn)，你怎么擬定那個(gè)件就是調(diào)試件的？零件上有追溯號(hào)嗎？調(diào)試件的檢查統(tǒng)計(jì)和追溯號(hào)相對(duì)應(yīng)嗎？即使真的是調(diào)試件被混入合格品的話，公司也需要在不合格品定置擺放和標(biāo)記、調(diào)試品定置擺放和標(biāo)記、開機(jī)前檢查確認(rèn)、首件確認(rèn)，等幾個(gè)方面的管理辦法加以因素分析和改善。而不是簡(jiǎn)樸地歸結(jié)為認(rèn)為操作失誤。

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