客戶滿意度調(diào)查控制程序(含表格)

德信誠培訓(xùn)網(wǎng)更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū)客戶滿意度調(diào)查控制程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的：制定本程序的目的是對客戶滿意度調(diào)查分析活動進(jìn)行規(guī)范，確保評價(jià)的客觀性和有效性，以便及時(shí)改善我司產(chǎn)品的質(zhì)量并提高公司對客戶的有效管理。2.0適用范圍：本程序文件適用于公司客戶滿意度調(diào)查分析以及糾正改善活動。3.0職責(zé)：3.1生管部負(fù)責(zé)向客戶發(fā)出《客戶滿意度調(diào)查表》(主要客戶全部發(fā)放),并且跟蹤客戶回傳《客戶滿意度調(diào)查表》。3.2生管部負(fù)責(zé)對客戶滿意度調(diào)查信息的統(tǒng)計(jì)、分析工作，和相關(guān)部門制定糾正措施，并對糾正措施的執(zhí)行效果進(jìn)行確認(rèn)。3.3品質(zhì)部負(fù)責(zé)提出《糾正措施報(bào)告》要求和驗(yàn)證改善有效性，相關(guān)責(zé)任部門按制定的糾正措施執(zhí)行。4.0定義：客戶滿意度：客戶對產(chǎn)品或服務(wù)事前的期待與實(shí)際效果之間的對比。主要客戶：排名前8位，及公司的戰(zhàn)略合作伙伴。5.0過程烏龜圖：資源：資源：1、計(jì)算機(jī)2、調(diào)查表3、電話機(jī)執(zhí)行者：1、業(yè)務(wù)部2、品質(zhì)部顧客滿意度測量過程1、客戶滿意度調(diào)查控制程序2、持續(xù)改進(jìn)控制程序3、糾正措施控制程序用何指標(biāo)衡量：1.客戶滿意度分值85分以上輸入：1、客戶關(guān)注的產(chǎn)品、交付、服務(wù)、成本，客戶中斷包括現(xiàn)場退貨與質(zhì)量或交付有關(guān)的特殊情形下的通知輸出：1、改進(jìn)措施2、客戶滿意度提升3、滿意度分析報(bào)告

6.0作業(yè)流程：序號流程責(zé)任部門流程說明記錄1糾正措施的實(shí)施和驗(yàn)證統(tǒng)計(jì)、匯總、分析回收發(fā)出、調(diào)查組織調(diào)查糾正措施的實(shí)施和驗(yàn)證統(tǒng)計(jì)、匯總、分析回收發(fā)出、調(diào)查組織調(diào)查生管部1、生管部負(fù)責(zé)向客戶發(fā)出《客戶滿意度調(diào)查表》（主要客戶全部發(fā)放）；2、每半年調(diào)查評估一次。2生管部調(diào)查方式可以通過發(fā)放《客戶滿意度調(diào)查表》、電話訪問、技術(shù)交流、座談會或用戶信息反饋等一種或多種形式獲取，調(diào)查內(nèi)容包括（不限于）產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、交期等方面內(nèi)容。《客戶滿意度調(diào)查表》3生管部1、《客戶滿意度調(diào)查表》發(fā)出10天內(nèi)回收，生管部跟蹤調(diào)查表的回收情況。2、《客戶滿意度調(diào)查表》回收率達(dá)到60%以上。《顧客滿意度調(diào)查表》4生管部、品質(zhì)部1、回收率須達(dá)到60%以上才進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總。

2、生管部負(fù)責(zé)對獲取的信息資料進(jìn)行整理匯總統(tǒng)計(jì)分析顧客的滿意程度趨勢，形成《客戶滿意度分析報(bào)告》，應(yīng)包括顧客滿意和不滿意的主要方面以及績效指標(biāo)情況等，此報(bào)告須納入管理評審內(nèi)容。

3、品質(zhì)部針對客戶不滿意項(xiàng)發(fā)出《糾正措施報(bào)告》給責(zé)任部門進(jìn)行分析和改善?！犊蛻魸M意度分析報(bào)告》《糾正措施報(bào)告》5品質(zhì)部1、責(zé)任部門根據(jù)填寫的糾正措施進(jìn)行實(shí)施。

2、品質(zhì)部對實(shí)施狀況根據(jù)公司《糾正措施控制程序》進(jìn)行驗(yàn)證并結(jié)案。《糾正措施報(bào)告》7.0作業(yè)流程補(bǔ)充說明：7.1《客戶滿意度調(diào)查表》的設(shè)計(jì)內(nèi)容至少包括：產(chǎn)品外觀、質(zhì)量、包裝、運(yùn)輸方式、交貨時(shí)間、售后服務(wù)、咨詢交流、價(jià)格等。調(diào)查表的設(shè)計(jì)盡可能使用數(shù)據(jù)形式描述。7.2《客戶滿意度調(diào)查表》的發(fā)放和回收每半年度一次，生管部將《客戶滿意度調(diào)查表》發(fā)放給客戶（主要客戶全部發(fā)放），要求客戶對相關(guān)項(xiàng)進(jìn)行評價(jià)，并在10天內(nèi)回收。生管部跟蹤調(diào)查表的回收情況。7.3生管部負(fù)責(zé)將《客戶滿意度調(diào)查表》中的評分結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總、分析，制成《客戶滿意度分析報(bào)告》。調(diào)查表中客戶信息的評估方法總分=Σ（各分值×權(quán)重），針對每一項(xiàng)評估小項(xiàng)由客戶給出滿意度的等級：很滿意(91-100)、較滿意(81-90)、一般滿意(61-80)、較不滿意(31-60)、很不滿意(0-30)，統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)在85分以上才合格。7.4如果客戶的滿意度達(dá)到公司的要求且不存在不良項(xiàng)則在下一次評分比較爭取客戶的更滿。7.5如果客戶的滿意度達(dá)不到公司的要求或客戶的滿意度達(dá)到公司的要求但是存在不合格項(xiàng)，則由品質(zhì)部組織相關(guān)部門進(jìn)行原因分析，制定糾正措施，并記錄在《糾正措施報(bào)告》上。相關(guān)責(zé)任部門按照《糾正措施報(bào)告》上的糾正措施執(zhí)行，由品質(zhì)部對糾正措施的執(zhí)行效果進(jìn)行確認(rèn)，如效果良好則在下一次評分比較爭取客戶的更滿意，如