運(yùn)維服務(wù)方案

運(yùn)維服務(wù)方案運(yùn)維服務(wù)方案 1第1章 信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案 21.1 普通信息化設(shè)備及有關(guān)軟件運(yùn)維管理 21.1.1 普通信息化設(shè)備服務(wù)范疇 21.1.2 普通信息化設(shè)備運(yùn)維 21.1.3 例行維護(hù)流程圖 31.1.4 普通設(shè)備服務(wù)方案 41.2 防（殺）病毒服務(wù) 71.2.1 制訂合理的防病毒方略和安全管理制度。 71.2.2 客戶端防病毒升級軟件 81.2.3 防毒組件及時(shí)更新 9

信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案 普通信息化設(shè)備及有關(guān)軟件運(yùn)維管理普通信息化設(shè)備服務(wù)范疇本次項(xiàng)目的服務(wù)范疇涉及圖書借還一體機(jī)、智能書柜（涉及操作系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)應(yīng)用軟件、工具軟件等）。普通信息化設(shè)備運(yùn)維1、定時(shí)對計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，定時(shí)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查；對普通信息化設(shè)備硬件進(jìn)行定時(shí)巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運(yùn)行正常；按照規(guī)定進(jìn)行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實(shí)現(xiàn)動態(tài)維護(hù)的硬件設(shè)備檔案庫。定時(shí)對公用信息化設(shè)備消毒除塵；檢查硬件實(shí)際配備與設(shè)備記錄表與否相符。2、對故障設(shè)備的維修在響應(yīng)時(shí)間內(nèi)完畢故障設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴(yán)格恪守維修規(guī)程。建立硬件應(yīng)急維修小組，對核心重點(diǎn)崗位及緊急的故障及時(shí)響應(yīng)并及時(shí)報(bào)告；對處在保修期內(nèi)的故障設(shè)備，供應(yīng)商進(jìn)行予以維修，并確保維修時(shí)效和質(zhì)量；對處在保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，可由供應(yīng)商提供多家的報(bào)價(jià)，經(jīng)顧客選擇審核確認(rèn)后，方可進(jìn)行更換；例行維護(hù)流程圖普通設(shè)備服務(wù)方案普通設(shè)備軟件安裝及維護(hù)此部分重要解決在顧客使用當(dāng)中碰到的軟件多個(gè)問題，在進(jìn)行軟件維護(hù)時(shí)應(yīng)做好顧客數(shù)據(jù)的備份，建立軟件維護(hù)流程，通過現(xiàn)場解決及顧客培訓(xùn)的多個(gè)方式提高顧客的使用水平和解決普通問題的能力。軟件維護(hù)重要內(nèi)容涉及：對WINDOWS操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級；外設(shè)（打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備）的有關(guān)驅(qū)動程序及軟件的安裝調(diào)試；進(jìn)行軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障；解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；對計(jì)算機(jī)進(jìn)行病毒檢測和去除，避免病毒擴(kuò)散；計(jì)算機(jī)標(biāo)配的軟件備份，涉及隨機(jī)恢復(fù)光盤，附帶贈予軟件、驅(qū)動程序等；計(jì)算機(jī)外設(shè)的軟件備份。普通設(shè)備硬件日常保養(yǎng)及維修計(jì)算機(jī)硬件維護(hù)：涉及主機(jī)、硬盤、驅(qū)動器、顯示適配卡及服務(wù)器等安裝、調(diào)試和配備，充足運(yùn)用現(xiàn)有設(shè)備，進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化配備；對使用中的計(jì)算機(jī)存在或?qū)⒁霈F(xiàn)的故障進(jìn)行及時(shí)的診療、維修、替代，對客戶原廠保修的機(jī)器（如計(jì)算機(jī)及配件、服務(wù)器等），我們代為聯(lián)系維修，并跟蹤維修狀況。并根據(jù)需要，對設(shè)備進(jìn)行升級或更新，確保設(shè)備正常運(yùn)行。周邊設(shè)備的維護(hù)：涉及智能書柜、掃描儀、顯示屏等使用過程中出現(xiàn)的故障或不穩(wěn)定因素排除，必要時(shí)根據(jù)客戶需要，對設(shè)備進(jìn)行升級或更新，確保工作任務(wù)的正常進(jìn)行；系統(tǒng)硬件設(shè)備(計(jì)算機(jī)、服務(wù)器，路由器，交換機(jī)、備份設(shè)備、MODEM等)、計(jì)算機(jī)線路連接、多個(gè)設(shè)備工作狀態(tài)例行檢查和維護(hù);操作項(xiàng)目維護(hù)工程師每月的對計(jì)算機(jī)設(shè)備的巡檢服務(wù)，理解和統(tǒng)計(jì)最新的使用狀況，對各終端在用應(yīng)用軟件予以普查并核對運(yùn)維軟件資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)；對經(jīng)常出現(xiàn)問題的設(shè)備進(jìn)行登記和統(tǒng)計(jì)，并且制訂知識庫，對常出現(xiàn)的設(shè)備要重點(diǎn)檢查、消除隱患，最大程度減少計(jì)算機(jī)設(shè)備的故障率。維護(hù)工程師在對顧客維護(hù)的時(shí)候，必須按照服務(wù)流程來進(jìn)行，給顧客提供快速、原則、滿意的服務(wù)。對保內(nèi)的計(jì)算機(jī)硬件進(jìn)行免費(fèi)的更換，時(shí)間方面按照原廠商的服務(wù)原則時(shí)間來進(jìn)行。對保外的設(shè)備，由圖書館申請須更換的設(shè)備，有圖書館提供硬件費(fèi)，維修費(fèi)狀況按照合同商定執(zhí)行。防（殺）病毒服務(wù)制訂合理的防病毒方略和安全管理制度。運(yùn)維團(tuán)體協(xié)助顧客制訂合理防病毒方略和安全管理制度，并設(shè)立防病毒管理員，他的工作職責(zé)是：收集和整頓整個(gè)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)防毒有關(guān)信息配合防病毒廠家專職服務(wù)人員建立顧客數(shù)據(jù)庫檔案在病毒事件中，第一時(shí)間與防病毒廠家專職服務(wù)人員進(jìn)行聯(lián)系，并通過Web方式在線提交可疑文獻(xiàn)與防病毒廠家專職服務(wù)人員進(jìn)行溝通，發(fā)出遠(yuǎn)程支持或現(xiàn)場支持的申請接受到防病毒廠家專職服務(wù)人員提供的預(yù)警信息后，及時(shí)在全網(wǎng)內(nèi)部進(jìn)行通告與防病毒廠家專職服務(wù)人員一道制訂定時(shí)巡檢計(jì)劃推行全網(wǎng)病毒防護(hù)管理方略負(fù)責(zé)防病毒服務(wù)器總控管中心的管理，實(shí)時(shí)理解全網(wǎng)病毒防護(hù)狀況，并做出安全評定，對出現(xiàn)管理漏洞的管理節(jié)點(diǎn)提出對應(yīng)的改善建議轉(zhuǎn)發(fā)防病毒廠家專職服務(wù)人員遞交的有關(guān)技術(shù)文檔防病毒產(chǎn)品的日常維護(hù)防病毒產(chǎn)品及時(shí)更新確認(rèn)分析已產(chǎn)生的病毒事件，擬定傳輸源定時(shí)的系統(tǒng)安全漏洞評定客戶端防病毒升級軟件登記全部客戶機(jī)、服務(wù)器，涉及主機(jī)名、IP地址、操作系統(tǒng)類別、使用者等，并查明與否安裝防病毒軟件，是何產(chǎn)品。這樣在發(fā)生病毒事件后，可快速擬定病毒傳輸源，并進(jìn)行有效去除。對于沒有安裝防病毒軟件的終端協(xié)