項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)

項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)質(zhì)保期內(nèi)維護(hù)服務(wù)計(jì)劃1小時(shí)維修響應(yīng)服務(wù)接到采購人報(bào)修告知（電話、電傳等）后1小時(shí)現(xiàn)場響應(yīng)，查明因素并修復(fù)，重大故障4小時(shí)必須修復(fù)。7*24小時(shí)熱線服務(wù)我們提供7×24小時(shí)響應(yīng)服務(wù)，對于客戶通過電話提交的技術(shù)問題，工程師將在接到客戶電話1個(gè)小時(shí)內(nèi)予以對應(yīng)，對于電話不能解決的問題，進(jìn)行現(xiàn)場支持。網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)客戶能夠通過微信和PCanywhere等遠(yuǎn)程桌面工具，或者Email與技術(shù)支持工程師獲得聯(lián)系，通過遠(yuǎn)程的方式協(xié)助顧客排除系統(tǒng)在日常應(yīng)用中產(chǎn)生的錯(cuò)誤。我們提供7×24小時(shí)服務(wù)，對于客戶通過電子形式提交的技術(shù)問題，工程師將在收到客戶郵件2個(gè)小時(shí)內(nèi)予以對應(yīng)。長久的技術(shù)支持和服務(wù)我們重視與顧客長久的合作，在本項(xiàng)目工作中，為確保項(xiàng)目建設(shè)的順利進(jìn)行，以及發(fā)展的需要，我們提供長久的技術(shù)支持和服務(wù)。技術(shù)文檔服務(wù)我公司提供下列技術(shù)文獻(xiàn)資料：項(xiàng)目實(shí)施階段項(xiàng)目技術(shù)文獻(xiàn)項(xiàng)目管理《實(shí)施辦法論》《項(xiàng)目管理和工程實(shí)施方案》《需求變更》項(xiàng)目準(zhǔn)備《項(xiàng)目組織及組員》《項(xiàng)目主計(jì)劃》《項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議》需求調(diào)研及分析《需求調(diào)研報(bào)告》《需求分析報(bào)告》系統(tǒng)設(shè)計(jì)《數(shù)據(jù)字典》《系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)》開發(fā)及單元測試源代碼集成測試《測試案例》《測試報(bào)告》《測試計(jì)劃》系統(tǒng)集成《設(shè)備驗(yàn)收清單》《設(shè)備安裝報(bào)告》《驗(yàn)收報(bào)告》產(chǎn)品安裝及初始化《系統(tǒng)安裝確認(rèn)書》《基礎(chǔ)檔案及初始化數(shù)據(jù)方案》顧客培訓(xùn)《培訓(xùn)計(jì)劃》《培訓(xùn)資料》《系統(tǒng)操作手冊》顧客驗(yàn)收測試《集成測試報(bào)告》正式推廣上線及驗(yàn)收維護(hù)《顧客操作手冊》《系統(tǒng)維護(hù)手冊》《安裝手冊》《顧客手冊》《系統(tǒng)管理手冊》《軟件產(chǎn)品闡明書》《應(yīng)用軟件清單和功效技術(shù)闡明書》技術(shù)支持維護(hù)《技術(shù)支持手冊》（涉及技術(shù)支持聯(lián)系人、技術(shù)支持方式、故障解決流程、故障申報(bào)表等內(nèi)容）技術(shù)文檔《具體的建設(shè)與實(shí)施方案》《技術(shù)參考手冊》常規(guī)故障解決流程在維保期內(nèi)，如果系統(tǒng)發(fā)生故障，我司調(diào)查故障因素并修復(fù)直至滿足最后驗(yàn)收指標(biāo)和性能的規(guī)定，或者更換整個(gè)或部分有缺點(diǎn)的軟件，以上產(chǎn)生的全部軟件費(fèi)用都由東創(chuàng)負(fù)擔(dān)。在維保期內(nèi)，提供系統(tǒng)性能優(yōu)化服務(wù)。根據(jù)故障的嚴(yán)重程度和影響程度的不同，故障級別由低到高分為四級故障、三級故障、二級故障和一級故障。當(dāng)故障沒有在規(guī)定時(shí)限內(nèi)恢復(fù)或解決時(shí)，故障級別將自動(dòng)升級(如雙方協(xié)商一致認(rèn)為沒有必要，也可不做升級解決)。一級故障(重大故障)：指系統(tǒng)軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，造成業(yè)務(wù)中斷1個(gè)小時(shí)以上或造成核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障或者指系統(tǒng)軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，造成系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障；系統(tǒng)軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障含有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，造成業(yè)務(wù)中斷但不滿1小時(shí)的。二級故障：功效嚴(yán)重喪失。無法獲得能夠接受的替代辦法；但在受限狀況下仍可繼續(xù)操作。三級故障：功效輕微喪失。引發(fā)不便，可能規(guī)定提供替代辦法恢復(fù)功效。四級故障：功效尚未喪失。成果并不影響系統(tǒng)操作。對于全部故障，東創(chuàng)提供7×24小時(shí)響應(yīng)的熱線服務(wù)電話，并在甲方認(rèn)為必要時(shí)提供現(xiàn)場服務(wù)，該服務(wù)與甲方單獨(dú)所購置的現(xiàn)場服務(wù)無關(guān)。對于甲方提交的技術(shù)問題和三、四級故障問題，響應(yīng)時(shí)限應(yīng)在1小時(shí)以內(nèi)，并在24小時(shí)內(nèi)予以恢復(fù)。對于甲方提交的一、二級故障問題，響應(yīng)時(shí)限應(yīng)在1小時(shí)以內(nèi)，并在12小時(shí)內(nèi)予以恢復(fù)并賠償甲方有關(guān)損失。質(zhì)保期后使用服務(wù)承諾質(zhì)保期滿后，我司將繼續(xù)提供下列服務(wù)：7*24小時(shí)熱線服務(wù)我們提供7×24小時(shí)響應(yīng)服務(wù)，對于客戶通過電話提交的技術(shù)問題，工程師將在接到客戶電話2個(gè)小時(shí)內(nèi)予以對應(yīng)，對于電話不能解決的問題，進(jìn)行現(xiàn)場支持。網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)客戶能夠通過QQ和PCanywhere等遠(yuǎn)程桌面工具，或者Email與技術(shù)支持工程師獲得聯(lián)系，通過遠(yuǎn)程的方式協(xié)助顧客排除系統(tǒng)在日常應(yīng)用中產(chǎn)生的錯(cuò)誤。我們提供7×24小時(shí)服務(wù)，對于客戶通過電子形式提交的技術(shù)問題，工程師將在收到客戶郵件2個(gè)小時(shí)內(nèi)予以對應(yīng)。長久的技術(shù)支持和服務(wù)我們重視與顧客長久的合作，在本項(xiàng)目工作中，為確保項(xiàng)目建設(shè)的順利進(jìn)行，以及發(fā)展的需要，我們提供長久的技術(shù)支持和服務(wù)。質(zhì)保期后服務(wù)維修結(jié)算承諾質(zhì)保期滿后，我司將一如既往提供項(xiàng)目維修服務(wù)，針對招標(biāo)文獻(xiàn)規(guī)定的建設(shè)內(nèi)容，將提供免費(fèi)維修服務(wù)（項(xiàng)目需求變成除外）。維護(hù)工程師工作細(xì)則工作職責(zé)（1）承接本地運(yùn)行商有關(guān)各職能部門有關(guān)咨詢及需求受理。（2）維護(hù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行、解決日常投訴和故障。（3）配合運(yùn)行團(tuán)體進(jìn)行業(yè)務(wù)的推廣和發(fā)展。工作內(nèi)容（一）系統(tǒng)日常維護(hù)（1）對系統(tǒng)進(jìn)行檢查、撥測、維護(hù)（2）就系統(tǒng)出現(xiàn)的問題和融創(chuàng)有關(guān)部門配合解決（二）業(yè)務(wù)咨詢（1）已上線業(yè)務(wù)知識（2）產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃（3）故障投訴解決（三）系統(tǒng)擴(kuò)容（1）根據(jù)系統(tǒng)資源狀況及報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)運(yùn)行狀況，擬定在系統(tǒng)負(fù)荷達(dá)成指定值時(shí)啟動(dòng)擴(kuò)容流程宣傳物料提供（2）維護(hù)負(fù)責(zé)人提供對應(yīng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，由技術(shù)接入部輸出擴(kuò)容方案（3）根據(jù)維護(hù)方案制訂擴(kuò)容計(jì)劃并負(fù)責(zé)實(shí)施（四）系統(tǒng)升級（1）負(fù)責(zé)向融創(chuàng)有關(guān)部門提請升級申請，擬定升級方案及升級計(jì)劃安排統(tǒng)計(jì)活動(dòng)支持（特殊統(tǒng)計(jì)需求咨詢、統(tǒng)計(jì)口徑咨詢）（2）負(fù)責(zé)升級的實(shí)施，并反饋升級成果（3）跟蹤解決升級遺留問題（五）系統(tǒng)巡邏（1）每月根據(jù)巡檢計(jì)劃對系統(tǒng)所在的機(jī)房進(jìn)行巡檢，輸出巡檢報(bào)告（2）重要節(jié)日現(xiàn)場巡檢并安排值班計(jì)劃。（六）系統(tǒng)需求調(diào)研（1）配合公司需求部門收集當(dāng)運(yùn)行團(tuán)體因業(yè)務(wù)發(fā)展提出的需求（2）收集顧客在使用過程中新的業(yè)務(wù)訴求日工作細(xì)則（一）系統(tǒng)日常檢查（1）維護(hù)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)特點(diǎn)制訂《系統(tǒng)日常檢查統(tǒng)計(jì)冊》，統(tǒng)計(jì)冊中應(yīng)涉及每臺設(shè)備的檢查內(nèi)容、檢查頻率、檢查成果、問題統(tǒng)計(jì)，外部系統(tǒng)接口檢查、支付驗(yàn)證等內(nèi)容；（2）系統(tǒng)檢查應(yīng)每天進(jìn)行，并實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)檢查成果；（3）維護(hù)統(tǒng)計(jì)冊每七天提交一次，提交時(shí)間為每七天五的18：00前；（二）系統(tǒng)日常備份維護(hù)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)特點(diǎn)制訂《系統(tǒng)備份計(jì)劃》，備份計(jì)劃應(yīng)涉及備份內(nèi)容，備份時(shí)間，備份頻率，備份途徑等內(nèi)容。（三）客戶投訴解決由于客戶對我公司的服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、產(chǎn)品使用問題、承諾不兌現(xiàn)等服務(wù)狀況不滿意而產(chǎn)生的投訴，稱為服務(wù)投訴。受理服務(wù)投訴后，各有關(guān)部門應(yīng)通力合作，快速作出反映，及時(shí)采用補(bǔ)救方法，力求在最短的時(shí)間里全方面解決問題，給客戶一種滿意的回復(fù)或解決方案。若無法立刻解決，應(yīng)指定專人進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤、分析及解決，隨時(shí)將解決狀況向客戶作出反饋，以體現(xiàn)我公司對客戶投訴的重視程度。服務(wù)投訴受理完畢后，應(yīng)填寫服務(wù)投訴受理表，對每起客戶投訴及解決過程都要作出具體的統(tǒng)計(jì)，涉及投訴內(nèi)容、解決過程、解決成果、客戶滿意程度等。同時(shí)采用對應(yīng)的糾正防止方法，以確保類似事件的不再發(fā)生。（四）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析對當(dāng)天的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，分析業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r，為運(yùn)行團(tuán)體的運(yùn)行提供參考意見；當(dāng)數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常時(shí)應(yīng)及時(shí)分析因素，并采用對應(yīng)方法。周工作細(xì)則每七天整頓系統(tǒng)運(yùn)行報(bào)告，涉及整頓系統(tǒng)的服務(wù)器性能