慧城市數(shù)字化指揮中心建設方案

智慧城市數(shù)字化指揮中心建設方案整理制作郎豐利1519智慧城市應急指揮中心數(shù)字化建設方案I智慧城市應急指揮中心數(shù)字化建設方案目錄第一章 項目概述 41.1項目背景 41.2項目范圍 5第二章 建設內(nèi)容 62.1三維可視化平臺 62.1.1多源數(shù)據(jù)接入 62.1.2可視化編排 62.1.3三維可視化編輯 82.1.4空間數(shù)據(jù)可視化 92.1.5集成框架支持 102.2可視化場景定制開發(fā) 132.2.1城市駕駛總艙 132.2.2城市安全分艙 152.2.3城市治理分艙 172.2.4生態(tài)環(huán)境分艙 192.3第三方融合對接 21第三章 系統(tǒng)設計 223.1設計原則 223.2系統(tǒng)架構 22第四章 項目實施方案 244.1項目組織 244.2項目質(zhì)量保證 254.2.1質(zhì)量管理制度和方法 254.2.2質(zhì)量保障措施 264.2.3資深的質(zhì)量經(jīng)理與質(zhì)保組 264.2.4全程參與的質(zhì)量經(jīng)理 264.2.5合理的質(zhì)量控制流程 264.3項目組織安排 284.3.1項目啟動階段 284.3.2需求調(diào)研確認階段 284.3.3軟件功能實現(xiàn)確認階段 294.3.4數(shù)據(jù)標準化初裝階段 294.3.5系統(tǒng)培訓階段 304.3.6總體驗收階段 304.3.7系統(tǒng)交接階段 314.4工期的保證措施 314.4.1建立健全和嚴格執(zhí)行各項制度 314.4.2施工過程質(zhì)量保證措施 324.5項目實施的方式和策略 324.5.1項目實施的內(nèi)容和階段劃分 334.5.2技術文檔提交 344.6項目測試方案 354.7項目驗收方案 364.7.1項目驗收的前提條件 364.7.2驗收方法 374.7.3驗收步驟 384.7.4驗收程序 394.8運維方案 404.8.1技術支持服務 404.8.2質(zhì)量體系和服務機制 474.8.3應急響應 58項目概述項目背景在《國家新型城鎮(zhèn)化規(guī)劃2014-2020》中，闡釋國家對未來智慧城市發(fā)展的規(guī)劃，體現(xiàn)了國家對智慧城市發(fā)展領域的重視。在這一宏觀政策支持下近些年我國智慧城市建設如火如荼，國家各部委先后推出智慧城市、信息消費、信息惠民、寬帶中國等多種類型試點。目前全國智慧城市試點已達到409個。住建部智慧城市試點兩批202個，科技部智慧城市試點20個，工信部信息消費試點68個，發(fā)改委信息惠民試點80個，工信部和發(fā)展委“寬帶中國”示范城市39個。2020年是全面建成小康社會的決勝之年，是完成“十三五”規(guī)劃的收官之年，也是推動灤州高質(zhì)量發(fā)展的關鍵之年。按照市第一屆三次黨代會精神，確定今年政府工作思路是：以習近平新時代中國特色社會主義思想為指引，認真貫徹中央和省、市決策部署，緊扣全面建成小康社會目標任務，堅持穩(wěn)中求進工作總基調(diào)，堅持新發(fā)展理念，堅持以供給側結構性改革為主線，持續(xù)唱響“事爭一流、增比進位”主旋律，深入實施“一城提升、兩翼突破、三帶隆起”發(fā)展思路，廣泛開展“項目建設提速年”活動，統(tǒng)籌推進穩(wěn)增長、促改革、調(diào)結構、惠民生、防風險、保穩(wěn)定各方面工作，堅決打贏全面建成小康社會和“十三五”規(guī)劃收官戰(zhàn)，奮力譜寫建設經(jīng)濟強市、美麗灤州新篇章。結合區(qū)域發(fā)展特色，以一張圖綜合展示的呈現(xiàn)方式將各類城市管理運行體征指標直觀地呈現(xiàn)在管理者眼前，打造城市綜合畫像，讓當?shù)卣I導能夠快速、直觀地獲取城市管理運行體征的各類指標數(shù)據(jù)，掌握城市運營的相關情況。項目范圍系統(tǒng)范圍：包括三維可視化平臺、城市駕駛艙定制開發(fā)、第三方融合對接等。用戶范圍：主要用于智慧城市指揮中心，接待各級領導參觀以及日常指揮調(diào)度。建設內(nèi)容三維可視化平臺三維可視化平臺是以獨立自主開發(fā)的可視化核心渲染引擎為基礎，以快速的應用配置為輔助，快速捕捉信息要點，全面掌握決策相關數(shù)據(jù)，并捕捉數(shù)據(jù)之中蘊含的知識體系與規(guī)律，使城市管理者站在全局角度，發(fā)現(xiàn)和管控大數(shù)據(jù)背后的價值，有效支撐科學高效的決策，提高城市的管理水平與運行效率。多源數(shù)據(jù)接入大數(shù)據(jù)可視化平臺支持多種數(shù)據(jù)源的連接，包括主流數(shù)據(jù)庫、Excel/CSV文本數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)接口、基于Hadoop的大數(shù)據(jù)平臺數(shù)據(jù)源、視頻流、GIS服務接口等。整理制作郎豐利1519.可視化編排三維可視化平臺是基于純JS代碼開發(fā)的IDE，可以在各種瀏覽器下進行數(shù)據(jù)可視化設計。產(chǎn)品提供大量的可視化組件，包括各種統(tǒng)計圖形，用戶只需要通過簡單的拖拽和參數(shù)配置，即可創(chuàng)造出專業(yè)的數(shù)據(jù)分析報表、dashboard儀表盤、數(shù)據(jù)可視化大屏以及適用于移動設備的圖表頁面。1）自由布局和分辨率自適應設計器采用自由布局的模式，允許用戶直接通過拖拽的方式，自定義組件的位置和大小，并且提供對齊輔助線和邊線吸附功能，方便用戶手動調(diào)整布局的過程中保持組件對齊。設計器除了編排普通顯示屏頁面和可視化大屏以外，也可以編排適合移動端顯示的頁面，并提供分辨率自適應功能，以確保編排的頁面能夠在一定范圍內(nèi)適應多種不同分辨率的顯示終端，只需要打開適應分辨率開關即可。2）圖表組件得益于強大的圖表組件庫，產(chǎn)品具備多樣化的數(shù)據(jù)表現(xiàn)能力，除具備展示統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)的統(tǒng)計圖形以外，還具備展示關系型數(shù)據(jù)、層級結構數(shù)據(jù)的多種圖表組件。3）交互控件為了在進行數(shù)據(jù)分析的同時，也能編排出一個完整的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)WEB系統(tǒng)。大數(shù)據(jù)可視化平臺平臺增加了獨有的WEB交互控件。通過這些控件，可以設計出多樣化的，具備交互能力的WEB系統(tǒng)，使得數(shù)據(jù)分析和頁面展現(xiàn)一體化。支持的交互組件包括：文字控件、文本編輯、按鈕、下拉框、單選框、復選框、上傳組件、時間組件、矩形組件、開關組件、超鏈接組件、樹組件、表單容器、Tab容器、查詢?nèi)萜?、圖片、菜單、行布局、狀態(tài)設置、列布局、iframe容器、膠片容器、線條等等，樣式豐富，且支持自定義擴展。4）事件可編程組件可以設置響應豐富的事件，包含：左鍵單擊、左鍵雙擊、鼠標進入控件、鼠標劃過控件、鼠標離開控件、控件初始化完成、控件渲染完成等等，并通過執(zhí)行動作配置，定義組件的動作行為，包括圖表間聯(lián)動、頁面跳轉、彈窗、事件參數(shù)交互等動作。通過靈活的事件機制，大數(shù)據(jù)可視化平臺平臺不僅僅能進行數(shù)據(jù)分析，編排Dashboard報表頁面和可視化大屏，也能基于豐富的WEB組件，設計出用于數(shù)據(jù)呈現(xiàn)、數(shù)據(jù)查詢、數(shù)據(jù)聯(lián)動、數(shù)據(jù)分析的全套WEB查詢系統(tǒng)。三維可視化編輯提供三維模型WEB編輯導入可視化方案，通過模型導入，通過簡單數(shù)據(jù)綁定即可實現(xiàn)三維模型數(shù)據(jù)可視。提供一體化的三維模型套件，從模型導入、模型交互配置，以及最終的模型效果呈現(xiàn)，用戶可以輕松定義自己的專屬三維模型可視化，滿足更復雜的數(shù)據(jù)可視化需求。三維模型導入支持obj、fbx、gltf、glb等格式模型的導入。用于直觀地體現(xiàn)模型可視化效果。三維模型調(diào)整支持導入模型的，移動、旋轉、縮放等基本調(diào)整，也支持模型面材質(zhì)的任意調(diào)整，含縮放，高光等等。三維模型編碼交互支持模型導入后的動態(tài)交互操作，提供在線交付代碼調(diào)整功能，可增加模型的交互性與動態(tài)性?？臻g數(shù)據(jù)可視化產(chǎn)品提供矢量地圖的輕量級空間數(shù)據(jù)可視化方案，通過行政區(qū)名稱，通過簡單數(shù)據(jù)綁定即可實現(xiàn)空間數(shù)據(jù)可視。產(chǎn)品也提供一體化的GIS套件，從空間數(shù)據(jù)定義、服務發(fā)布到空間數(shù)據(jù)繪制，以及最終的GIS地圖呈現(xiàn)，用戶可以輕松定義自己的專屬GIS地圖，滿足更復雜的空間數(shù)據(jù)可視化需求。一、矢量地圖遷移地圖支持遷移、流向場景的質(zhì)量地圖。用于直觀地體現(xiàn)各種數(shù)據(jù)在省（直轄市）、市（州）的流動。分布地圖支持全國、省（直轄市）、地市（州）三級分布地圖，讓用戶非常直觀地監(jiān)控不同地區(qū)的業(yè)務發(fā)展和績效情況。地圖區(qū)域采用不同顏色進行區(qū)域顯示，決策層可以清楚了解企業(yè)的戰(zhàn)略執(zhí)行，并通過在地圖上實現(xiàn)下鉆操作及聯(lián)動圖形，探索問題的根源，增強洞察力。標注地圖豐富的標注圖形，豐富的動態(tài)炫光效果，支持大規(guī)模數(shù)據(jù)模式（超過200個標注對象），大量標注點也可以流暢顯示。熱力地圖矢量熱力圖，可以靈活的調(diào)配各項熱力參數(shù)，方便美觀的展示密度型數(shù)據(jù)。二、GIS地圖GIS數(shù)據(jù)服務管理支持用戶自定義要素類型及屬性，用戶可以自行配置工作空間和空間數(shù)據(jù)存儲空間，并以滿足OGC標準的空間數(shù)據(jù)服務發(fā)布出來供GIS組件使用。GIS空間數(shù)據(jù)自定義提供用戶自定義繪制空間數(shù)據(jù)的能力，用戶可以根據(jù)自己的需要，自行繪制空間數(shù)據(jù)，編輯要素屬性。GIS空間數(shù)據(jù)可視化GIS組件支持用戶自定義圖層，提供多種控件和渲染方式，支持兩種底圖，支持衛(wèi)星圖。將帶有“地域性”或“區(qū)域性”特征的信息通過地圖的形式進行展現(xiàn)，更加直觀地監(jiān)控每個地區(qū)的業(yè)務情況。集成框架支持部署集成三維可視化平臺能夠非常方便的與其他應用進行集成。提供專門的SDK組件、豐富的二次開發(fā)調(diào)用接口，配以深入淺出的幫助和樣例文檔，讓開發(fā)者很容易就能上手。在中臺集成和客戶化功能方面，大數(shù)據(jù)可視化平臺開發(fā)的報表是完全基于HTML5技術，可以靈活和第三方進行集成應用和跨平臺部署。中臺支持基于CAS認證的標準SSO單點登錄技術和接口，可以很輕松地集成第三方業(yè)務系統(tǒng)，同時也能被集成到第三方業(yè)務系統(tǒng)（要求提供標準的SSO接口）中去。外部引用三維可視化平臺發(fā)布的報表工程、頁面，能通過URL或者API接口方式嵌入到第三方應用系統(tǒng)。根據(jù)安全要求以及第三方系統(tǒng)特性，同時支持免登錄方式和權限認證方式。安全策略權限粒度：提供用戶、角色、權限三級管理機制。通過用戶管理控制進行按照部門、地區(qū)、不同角色、不同用戶進行精細化授權。對于URL的訪問安全，同時支持免登陸模式和認證模式。對于免登陸模式，可以直接打開URL頁面。對于一些需要進行權限保護的URL頁面，系統(tǒng)提供統(tǒng)一的權限管理機制，所有試圖打開大數(shù)據(jù)可視化平臺所發(fā)布的頁面URL的第三方系統(tǒng)，都需要申請和登記，系統(tǒng)會為這些系統(tǒng)分配唯一標志，只有符合條件的系統(tǒng)才能夠調(diào)用大數(shù)據(jù)可視化平臺的報表頁面。因此，就算外部系統(tǒng)或者其他人員拿到了這些URL頁面地址，也無法訪問。對于數(shù)據(jù)安全，在報表配置頁面，針對每一個維度、指標，都可以進行脫敏處理，包含對數(shù)據(jù)加密顯示或者屏蔽顯示?？梢暬瘓鼍岸ㄖ崎_發(fā)結合城市全貌三維模型，融合第三方系統(tǒng)對接數(shù)據(jù)，通過柱形圖、環(huán)形圖、預警雷達圖等多種圖表形象，定制開發(fā)整個城市可視化場景；以四大駕駛艙為展現(xiàn)主題：城市駕駛總艙、城市安全分艙、城市治理分艙、生態(tài)環(huán)境分艙；全面呈現(xiàn)城市不同展現(xiàn)主題運行的總體態(tài)勢和關鍵指標數(shù)據(jù)。城市駕駛總艙展示內(nèi)容結合城市發(fā)展特色，以一張圖綜合展示的呈現(xiàn)方式將各類城市管理運行體征指標直觀地呈現(xiàn)在管理者眼前，打造城市綜合畫像，讓城市政府領導能夠快速、直觀地獲取城市管理運行體征的各類指標數(shù)據(jù)，掌握城市運營的相關情況。動態(tài)環(huán)繞呈現(xiàn)城市全貌三維模型，通過旋轉、拖拉、縮放讓管理者能夠全視角審閱全市基礎設施、建筑分布、城市綠化、地形地貌、未來規(guī)劃等城市整體孿生信息。通過對第三方融合對接，對數(shù)據(jù)采集、計算并分析，以多維圖形報表方式展示以下指標：人口：常駐人口、流動人口、重點人口、年齡分布等；基礎建設：行政管理、文化教育、醫(yī)療衛(wèi)生、教育科研、宗教、及住房保障等；用地經(jīng)濟：總面積、規(guī)劃用地面積、住宅用地面積、商業(yè)用地面積、公共配套面積、住房總量、保障性住房量、保障性住房比例、房價收入比等。交互方式1、在場景中通過鼠標旋轉、拖拽、縮放，可以全貌、局部、不同視角的方式審視整個城市每一個角落的孿生信息；2、通過點擊場景中未來規(guī)劃點位，彈窗顯示關聯(lián)的數(shù)據(jù)信息，包括規(guī)劃內(nèi)容、規(guī)劃周期、規(guī)劃效果圖等；示意圖城市安全分艙展示內(nèi)容公共安全分艙通過接入城市建設的各種感知網(wǎng)絡和委辦局的業(yè)務數(shù)據(jù)，實現(xiàn)對城市運行公共安全的圖上可視，通過接入城市各方面的安全事件，實現(xiàn)整個城市安全的全景監(jiān)控，及時追蹤。通過建立各種場景風險預警感知指標，利用視頻攝像頭數(shù)據(jù)與視頻分析技術，實現(xiàn)對消防隱患、森林火災等風險進行全面感知，對各場景業(yè)務指標數(shù)據(jù)進行可視化建設服務。通過接入城市建設的各種類型攝像頭設備，在場景中設置常駐顯示重點監(jiān)控實時視頻，同時在三維場景中攝像頭以點位形式融合展示，利用視頻攝像頭數(shù)據(jù)與視頻分析技術，對觸發(fā)告警的點位突出標記并提醒，實現(xiàn)快速響應、精準定位、實時畫面對公共安全、消防隱患、森林火災等風險進行全景監(jiān)控、及時追蹤的全面感知，讓管理者直觀了解城市全域風險，從而可以快速應對并精準調(diào)度。同時通過接入委辦局的業(yè)務數(shù)據(jù)、攝像頭分析、以及第三方融合對接，對各類數(shù)據(jù)采集、計算并分析，以多維圖形報表方式展示以下指標：重點監(jiān)控：配置4至12路監(jiān)控視頻排列同時顯示；實時告警信息：告警類型比例、地點、告警描述、告警列表等；歷史告警信息：數(shù)量、告警類型比例、告警時段分布等；攝像頭：攝像頭類型、攝像頭數(shù)量、攝像頭狀態(tài)等；交互方式1、點擊場景中攝像頭點位，彈窗顯示實時視頻畫面；2、點擊場景中告警攝像頭點位，彈窗顯示實時視屏畫面、告警描述；3、在場景中通過鼠標旋轉、拖拽、縮放，快速精準查看告警點位周圍環(huán)境、道路情況，從而實現(xiàn)快速調(diào)度。示意圖點位、重點監(jiān)控示意圖標記點、告警列表示意圖城市治理分艙展示內(nèi)容城市治理是指為了維護城市公共空間良好秩序，保障城市基礎設施正常運轉，滿足社會生產(chǎn)生活需要，在人民政府統(tǒng)一領導下，城市管理相關部門依法對市政設施、公共秩序、城市事件等公共事務和秩序進行組織、監(jiān)管和服務，以城市管理過程中的事件反饋、上報、處置的過程呈現(xiàn)城市管理狀態(tài)。城市治理分艙主要以事件為治理載體，以事件處置為治理成效，以事件的發(fā)生、上報的方式呈現(xiàn)城市的問題現(xiàn)狀，通過治理反饋呈現(xiàn)城市管理過程和效果，分析城市事件規(guī)律，提升城市管理能力。對接城市管理相關部門業(yè)務、管理數(shù)據(jù)，通過城管執(zhí)法人員上報，結合GIS技術，在三維可視化場景中實時展示不文明行為、兩違法建筑（違法建設、違法搭建）、市政設施、公共秩序、城市事件等公共事件的具體位置及描述信息；對各類事件數(shù)據(jù)采集、計算并分析，以多維圖形報表方式展示以下指標：事件信息：總數(shù)量、反饋數(shù)量、處置數(shù)量、歷史事件列表等；事件態(tài)勢：事件類型比例、事件發(fā)生趨勢、事件反饋率、事件處置率等；實時事件點位信息：三維可視化場景中實時展示所有上報事件點位信息。交互方式點擊三維場景中的事件點位，彈窗顯示事件類型、事件描述、上報人，上報時間等信息點擊歷史列表中某一個事件，在三維場景中顯示事件點位及相關信息示意圖示意圖生態(tài)環(huán)境分艙展示內(nèi)容生態(tài)環(huán)境分艙匯聚城市氣象環(huán)境、水環(huán)境、聲環(huán)境，環(huán)境治理等生態(tài)環(huán)境監(jiān)測數(shù)據(jù)和自然環(huán)境指標數(shù)據(jù)，建設生態(tài)環(huán)境應用專題，實現(xiàn)環(huán)境監(jiān)管可視化、績效評估規(guī)范化、環(huán)境決策科學化。以環(huán)境監(jiān)測監(jiān)控信息和環(huán)境調(diào)查為基礎，針對本區(qū)域地環(huán)境特點，選取一定的評價指標和數(shù)學方法進行評價，以判明不同評價單元的環(huán)境質(zhì)量狀況，包括城市水環(huán)境質(zhì)量統(tǒng)計指標，聲環(huán)境統(tǒng)計指標等，在城市現(xiàn)代化未來規(guī)劃中，可以客觀地對城市的生態(tài)環(huán)境質(zhì)量進行評價，實現(xiàn)自動監(jiān)測異常分析、溯源分析等，掌握污染排放規(guī)律，不僅可以為各級政府部門的環(huán)境管理與決策提供科學依據(jù)，同時也對城市可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略決策具有重要的現(xiàn)實意義。通過對接生態(tài)環(huán)境監(jiān)測設備（氣象、水質(zhì)、聲音），通過GIS技術將所有監(jiān)測設備以點位形式融合呈現(xiàn)在三維場景中，直觀展示各區(qū)域設備分布情況，以及各區(qū)域生態(tài)環(huán)境實時情況；當達到各類型設備設置的告警觸發(fā)閾值時，突出顯示設備點位，并記錄告警信息。同時對設備狀態(tài)實時監(jiān)控，對損壞或離線設備突出顯示，方便維護人員更直觀的定位，達到快速響應并維修的效果。對各類監(jiān)測設備數(shù)據(jù)采集、計算并分析，以多維圖形報表方式展示以下指標：實時天氣情況及未來7天天氣預報；監(jiān)測設備信息：數(shù)量、類型、狀態(tài)、列表等；告警列表：類型、地點、告警描述、告警時間等；態(tài)勢：空氣、水質(zhì)、天氣重點指標近15日指標；交互方式1、點擊水質(zhì)監(jiān)測設備點位，頂牌顯示水質(zhì)指標數(shù)據(jù)：COD、濁度、電導率、PH、DO等2、點擊氣象監(jiān)測設備點位，頂牌顯示空氣質(zhì)量指標：PM2.5、PM10、NO2、O3、點擊聲音監(jiān)測設備點位，頂牌顯示分貝值示意圖頂牌、指標示意圖第三方融合對接基于產(chǎn)品功能加上部分定制開發(fā)，對接第三方系統(tǒng)、GIS地圖平臺、視頻監(jiān)控數(shù)據(jù)等。系統(tǒng)設計設計原則考慮到系統(tǒng)展示數(shù)據(jù)涉及實際資源的復雜度、業(yè)務關聯(lián)性，對管理效果的要求也較高。在整個系統(tǒng)建設過程中需要遵循一些管理系統(tǒng)的通用建設原則：（一）統(tǒng)一規(guī)劃、分步實施在可視化管理系統(tǒng)設計時，要充分考慮城市管理的遠期目標，做到管理體系可擴展、高起點的特點。幫助規(guī)劃未來藍圖，逐步實現(xiàn)可視化管理體系。（二）直觀清晰、簡單易用可視化管理系統(tǒng)的效果在很大程度上決定于呈現(xiàn)給使用者的管理操作界面，將虛擬現(xiàn)實、物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控、智能分析等新的技術納入到管理體系中，給使用者以身臨其境的沉浸感和交互性。（三）注重平臺性、充分集成由于城市管理已采用不少管理工具，可視化管理系統(tǒng)往往是作為整合平臺存在，而不是從零建設，所以要充分考慮對現(xiàn)有系統(tǒng)的整合和利用，保護投資。在設計過程中要充分考慮集成。同時還要滿足面向可視化的特殊需求。系統(tǒng)架構本項目總體架構設計如下，具備融合多類型數(shù)據(jù)的可視化設計開發(fā)能力，支持接入業(yè)務數(shù)據(jù)、三維模型、音視頻數(shù)據(jù)、文本數(shù)據(jù)、實時數(shù)據(jù)等，實現(xiàn)數(shù)據(jù)、資源、模型可視、可管、可控的多維立體化可視化。項目實施方案項目組織為貫徹我公司“標準管理多建優(yōu)質(zhì)項目，規(guī)范操作提供更好服務”的質(zhì)量方針，確保本項目施工全優(yōu)的實現(xiàn)，根據(jù)該項目具體要求，特制定本項目施工質(zhì)量保證措施。（見下圖）質(zhì)量管理領導小組質(zhì)量管理領導小組強化全員、全過程、全企業(yè)管理突出組織、計劃、目標工作落實要求、措施、檢查制度經(jīng)濟保證體系組織保證體系實施保證體系思想保證體系檢查保證體系質(zhì)量崗位現(xiàn)任制檢查考核驗工計價信息反饋設置檢部門制定創(chuàng)新規(guī)劃落實培訓計劃熟知技術標準配備專職檢查人員確定最佳施工方案全員質(zhì)量意識教育檢驗方法工序質(zhì)量控制質(zhì)量檢驗評比檢驗手段質(zhì)量教育組織項目驗收回訪用戶合格及優(yōu)良率組織觀摩項目組織項目質(zhì)量保證質(zhì)量管理制度和方法在本項目施工中，按照《質(zhì)量管理體系要求》（GB/T19001-2008）和《信息系統(tǒng)工程建設質(zhì)量管理規(guī)范》規(guī)范、標準的全部要素組織施工，公司建立以總工程師為首的質(zhì)量監(jiān)督檢查組織機構，橫向包括各職能機構，縱向包括公司、項目部直至施工班組，形成質(zhì)量管理網(wǎng)絡，項目部建立以項目經(jīng)理為總負責，項目質(zhì)量工程師中間控制，項目質(zhì)檢員基層檢查的管理系統(tǒng)，對工程質(zhì)量進行全過程、全方位、全員的控制。質(zhì)量保障措施資深的質(zhì)量經(jīng)理與質(zhì)保組針對本項目，將派遣資深的質(zhì)量經(jīng)理參與質(zhì)量保證組（簡稱SQA組）。SQA組負責確保項目遵守質(zhì)量保證體系的標準要求，確保遵循項目計劃書中描述的要求，確保交付的軟件及其文檔以及非交付的軟件在需求、設計及管理等諸多方面的質(zhì)量。全程參與的質(zhì)量經(jīng)理質(zhì)量經(jīng)理，即質(zhì)量保證組組長，監(jiān)控項目成員的軟件活動，并對軟件產(chǎn)品與可適用的標準、過程和軟件開發(fā)計劃的符合性進行評價，為雙方項目領導小組監(jiān)控項目的軟件生產(chǎn)提供適當?shù)目梢曅?。合理的質(zhì)量控制流程質(zhì)量經(jīng)理負責對項目進行監(jiān)控與分析，將結果報告給由雙方高層人員組成的項目領導小組。項目經(jīng)理批準發(fā)布給用戶的所有文檔和軟件，必須得到質(zhì)量經(jīng)理的復核和批準。質(zhì)量管理規(guī)范質(zhì)量經(jīng)理的工作依據(jù)為行業(yè)標準、客戶方約定的管理規(guī)范和公司的管理規(guī)范，工作方式為編制質(zhì)量計劃、過程和產(chǎn)品檢查、評審和審計、問題上報等。服從工程監(jiān)理鑒于本項目的專業(yè)性和復雜性，如本項目中標，將在系統(tǒng)建設、安裝調(diào)試和驗收等各環(huán)節(jié)嚴格服從專業(yè)監(jiān)理公司的全過程監(jiān)控，以保證整個項目的質(zhì)量。加強協(xié)調(diào)管理由于本試點工程參加建設單位較多，需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)與配合。如本項目中標，我們將積極配合、充分協(xié)調(diào)項目參與各方的關系，提高工作效率，團結一致共同建設本項目。嚴格合同和計劃管理本項目內(nèi)容復雜，如本項目中標，為保證工程建設的質(zhì)量和建成后運行的質(zhì)量，在施工各環(huán)節(jié)將嚴格加強合同管理和計劃管理，嚴格按合同及工作計劃進行施工，確保工作質(zhì)量。重視培訓由于本項目內(nèi)容復雜，專業(yè)程度較高，如本項目中標，我們將把培訓工作貫穿到整個建設過程中。本項目的培訓不能按照傳統(tǒng)的培訓方式在項目完成后進行，在工程設計、施工階段采用邊設計施工邊培訓的方式，以便用戶更快使用本系統(tǒng)，同時保證工程少出偏差，保證工程質(zhì)量。項目組織安排項目啟動階段此階段處于整個項目實施工作的最前期，由成立項目組、前期調(diào)研、編制總體項目計劃、啟動會戰(zhàn)四個階段組成。此階段主任務：公司：在合同簽定后，指定項目經(jīng)理，成立項目組，授權項目組織完成項目目標。公司項目組：進行前期項目調(diào)研，與用戶共同成立項目實施組織，編制《總體項目計劃》，召開項目啟動會。商務經(jīng)理：配合公司項目組，將積累的項目和用戶信息轉交給項目組。將項目組正式介紹給用戶，配合項目組建立與用戶的聯(lián)系。用戶：成立項目實施組織，配合前期調(diào)研和召開啟動會，簽署《總體項目計劃》和《項目實施協(xié)議》。需求調(diào)研確認階段此階段的主要工作是公司的項目實施人員向用戶調(diào)查用戶對系統(tǒng)的需求，包括管理流程調(diào)研、功能需求調(diào)研、報表要求調(diào)研、查詢需求調(diào)研等，實施人員調(diào)研完成后，會編寫《需求調(diào)研分析手冊》，并交付用戶進行確認，待用戶對《需求調(diào)研分析手冊》上所提到的需求確認完畢后，項目實施人員將以此為依據(jù)進行軟件功能的實現(xiàn)。軟件功能實現(xiàn)確認階段此階段的主要工作是項目實施人員根據(jù)需求調(diào)研階段確認的《需求調(diào)研分析手冊》中的用戶需求內(nèi)容進行具體軟件功能的實現(xiàn)工作。在軟件功能實現(xiàn)的過程中，項目實施人員將記錄軟件實現(xiàn)的詳細過程。便于公司售后服務之用。每一個實施技術人員必須嚴格按照要求記錄、存檔。按照調(diào)研要求的所有功能實現(xiàn)完畢后，項目實施人員將編制《軟件功能確認表》，將定制好軟件功能待用戶確認，用戶根據(jù)《軟件功能確認表》上的功能逐一確定軟件功能是否達到要求，對不滿足要求的功能，項目實施人員將會記錄下來并進行功能修改，直到滿足用于要求。數(shù)據(jù)標準化初裝階段此階段的主要工作是項目實施人員指導用戶進行系統(tǒng)標準化資料的準備工作，并對用戶進行初裝資料的軟件操作培訓，以便用戶能夠及時的將標準資料錄入系統(tǒng)，初裝完成后，項目實施人員會對資料初裝的情況進行核查，為以后具體業(yè)務功能的開展做好基礎。系統(tǒng)培訓階段系統(tǒng)培訓階段工作是整個項目實施工作中比較重要的工作，用戶對軟件的操作功能是否熟練將直接影響到后面的軟件應用效果，所以公司和用戶雙方要對此階段的工作給予足夠的重視。要充分認識培訓的重要性和艱巨性。在項目實施之前對用戶的相關人員進行系統(tǒng)和規(guī)范的產(chǎn)品培訓是非常必要的，達到讓用戶了解軟件產(chǎn)品，最終自己能夠解決使用中的具體的問題。此階段的培訓工作中將用戶參加產(chǎn)品培訓的人員劃分為三個層次：決策層、技術層、操作層，對不同層次的用戶參加產(chǎn)品培訓人員的培訓內(nèi)容分別是：決策層：領導在實施中的作用與重要性、決策查詢。維護層：系統(tǒng)維護知識、操作方法。操作層：操作方法?？傮w驗收階段此階段是對項目總體的完成情況進行驗收。驗收分階段進行，在每一項目階段結束時，用戶對這一階段的可交付成果進行驗收，在測試及試運行結束后，對系統(tǒng)進行總體驗收。系統(tǒng)交接階段此階段是項目實施的最后一個階段，主要工作是公司項目組向用戶移交軟件項目，包括軟件產(chǎn)品、項目實施過程中所生成的各種文檔，對公司項目實施人員的整個項目實施情況進行評價，公司將聽取用戶的意見，再今后的項目實施管理中進行加強和改進。工期的保證措施建立健全和嚴格執(zhí)行各項制度1、推行項目組織管理決策負責人技術管理工作責任制，用嚴謹?shù)目茖W態(tài)度和認真的工作作風嚴格要求自己，正確貫切執(zhí)行國家的各項法規(guī)，科學地組織各項技術工作，建立正常的項目技術秩序，把技術管理工作的重點集中放到提高項目質(zhì)量，縮短建設工期和提高經(jīng)濟效益的具體工作業(yè)務上；2、建立健全各級技術責任制，正確劃分各級技術管理工作的權限，使每位項目技術人員各有專職、各司其事，有職、有權、有責。以充分發(fā)揮每一位項目技術人員的工作積極性和創(chuàng)造性，為本項目建設發(fā)揮應有的骨干作用；3、建立施工組織設計的施工方案審查制度，開工前，將我公司技術主管部門批準的單位項目施工組織設計報有關部門建立工程師審核。4、建立嚴格的獎罰制度，在施工前和施工過程中項目經(jīng)理組織有關部門人員，根據(jù)公司有關部門規(guī)定，制定符合本項目施工的詳細的規(guī)章制度和獎罰措施，尤其是保證項目質(zhì)量的獎罰措施；對施工質(zhì)量好的作業(yè)人員進行重獎，對違章施工造成質(zhì)量事故的人員進行重罰，不允許出現(xiàn)不合格品；5、建立健全技術復核制度和技術交底制度，在認真組織進行施工圖會審和技術交底的基礎上，進一步強化對關鍵部位和影響項目全過程的技術工作的復核；項目施工過程中，除按質(zhì)量標準規(guī)定的要求、檢查內(nèi)容進行嚴格的檢查、復查外，在重點工序施工前，必須對關鍵的檢查項目進行嚴格復核。6、堅持“三級”檢查制度。公司每月對項目項目質(zhì)量全面檢查一次，檢查中嚴格執(zhí)行有關規(guī)范和標準，對在檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項，提出不合格報告，限期糾正，并進行跟蹤驗證。施工過程質(zhì)量保證措施做好施工組織設計和施工方案的優(yōu)化工作，按施工組織設計做好施工前的各項準備工作。做好設計交底工作，讓所有工程師人員都領會設計意圖和質(zhì)量技術要求。嚴格按事先確定的合理開發(fā)順序，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，并會同有關人員研究處理；認真處理好施工進度與開發(fā)質(zhì)量矛盾；堅持執(zhí)行“三檢”制度，逐級檢查，層層把關，并嚴格執(zhí)行質(zhì)量等級驗評。合理安排工序的穿插施工，加強成品的保護。項目實施的方式和策略（1）采用統(tǒng)一規(guī)劃、分步實施的策略在項目實施之前，按照設計方案進行統(tǒng)一的、詳細的項目規(guī)劃，包括網(wǎng)絡和計算資源和應用系統(tǒng)的總體規(guī)劃。項目實施采用分步進行的策略，網(wǎng)絡和計算資源、應用系統(tǒng)的建設采用分步實施的策略，減小項目實施的風險。（2）采用建設方項目技術人員、設備供應及集成商技術人員、施工監(jiān)理單位合作施工的策略。（3）嚴格控制項目實施進度在項目實施過程中，嚴格按照項目管理方法，定期進行項目實施報告和評估，及時改進項目實施過程中存在的問題，嚴格控制項目實施的進度，充分保障項目實施中的人力、資金和設備。（4）進行全程質(zhì)量管理和控制采用ISO9001質(zhì)量管理規(guī)范，對項目實施、測試和維護進行全程的質(zhì)量管理，保障項目實施的質(zhì)量。從系統(tǒng)設計、到貨運輸、設備安裝、設備安裝調(diào)測、質(zhì)量監(jiān)控、測試驗收和文檔管理都按照嚴格的流程規(guī)范進行，并在每一個環(huán)節(jié)都有詳細的文檔記錄。項目實施的內(nèi)容和階段劃分智慧城市指揮中心可視化建設項目實施可以劃分為以下幾個階段：1、項目規(guī)劃設計階段2、項目啟動階段3、項目實施準備階段4、網(wǎng)絡資源配置準備階段5、軟件系統(tǒng)開發(fā)及實施階段6、設備對接與調(diào)試階段技術文檔提交在項目實施和驗收過程中，將準備一系列的技術文檔。（1）系統(tǒng)建設規(guī)劃（2）技術文件在設備驗收時，對于所有軟硬件設備，設備供應商都提供技術文件一份，包括應用系統(tǒng)和設備的安裝、運行、使用、測試、診斷和維修等。（3）培訓計劃在培訓前，集成商向項目負責人提供培訓計劃，包括培訓地點、時間、講師、課程、教材、食宿和和人數(shù)安排等并得到用戶的認可。（4）實施和安裝計劃在實施前集成商向建設方提供項目實施和安裝計劃。（5）系統(tǒng)配置計劃（項目實施工藝）在項目實施時向建設方提供系統(tǒng)配置計劃，包括應用軟件的配置文件。（6）安裝結構集成商及設備供應商提供所有應用軟件的安裝指南。（7）系統(tǒng)測試文檔系統(tǒng)測試包括網(wǎng)絡測試和應用測試，建設方組織集成商設計測試的詳細方案，包括測試內(nèi)容和測試設備。（8）系統(tǒng)驗收文檔所有的驗收文檔和驗收數(shù)據(jù)，包括系統(tǒng)綜合評估，都由建設方匯總成冊，測試方案和測試報告一起作為測試文檔存檔。（9）系統(tǒng)維護手冊在項目驗收之后，系統(tǒng)集成商編寫統(tǒng)一的系統(tǒng)維護手冊，提供給建設方。（10）售后服務手冊在項目驗收之后，系統(tǒng)集成商須將所能提供的售后服務和各供貨廠商的售后服務承諾一起編寫成冊，提供給建設方。項目測試方案軟件質(zhì)量保障措施包括對項目資源的保障，對質(zhì)量管理過程的保障和對產(chǎn)品質(zhì)量的技術保障。對軟件產(chǎn)品的測試軟件測試是對軟件產(chǎn)品質(zhì)量保障最重要的措施之一。測試是評價檢查質(zhì)量目標實現(xiàn)的重要手段，過程如下：軟件質(zhì)量評價過程與測試活動的關系如下圖所示：項目驗收方案項目驗收的前提條件（一）所有建設項目按照合同要求全部建成，并滿足使用要求；（二）各個分項工程全部初驗合格；（三）已通過軟件確認測試評審；（四）已通過軟件系統(tǒng)測試評審；（五）軟件已置于配置管理之下；（六）各種技術文檔和驗收資料完備，符合合同的內(nèi)容；（七）系統(tǒng)建設和數(shù)據(jù)處理符合信息安全的要求，涉密信息系統(tǒng)需提供保密主管部門出具的驗收合格證書；（八）外購的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應用軟件和開發(fā)工具符合知識產(chǎn)權相關政策法規(guī)的要求；（九）經(jīng)過監(jiān)理方同意；（十）經(jīng)過相關主管部門和項目業(yè)主同意；（十二）合同或合同附件規(guī)定的其他驗收條件。驗收方法項目驗收，是項目開發(fā)建設中有組織的主動性行為，它是對項目建設高度負責的體現(xiàn)，也是項目建設成功的重要保證。切實做好項目建設中的驗收工作至關重要，應當采取有效措施，實實在在做好。為保證項目驗收質(zhì)量，針對不同的驗收內(nèi)容，在實施驗收操作中，可以采取以下不同的方法：（一）登記法對項目中所涉及的所有硬件、軟件和應用程序一一登記，特別是硬件使用手冊、系統(tǒng)軟件使用手冊、應用程序各種技術文檔等一定要登記造冊，不可遺漏，并妥善保管。對項目建設中根據(jù)實際進展情況雙方同意后修訂的合同條款、協(xié)調(diào)開發(fā)建設中的問題進行登記。對照法對照檢查項目各項建設內(nèi)容的結果是否與合同條款及工程實施方案相一致。（三）操作法這是項目建設最主要的驗收方法。首先，對項目系統(tǒng)硬件一一實際加電操作，驗證是否與硬件提供的技術性能相一致；其次，運行項目系統(tǒng)軟件，檢驗其管理硬件及應用軟件的實際能力是否與合同規(guī)定的一致；第三，運行應用軟件，實際操作，處理業(yè)務，檢查是否與合同規(guī)定的一致，達到了預期的目的。（四）測試法對能使用檢測儀器進行檢測的設備、實施應當一一進行實際測試，檢查是否和設備、實施的規(guī)格、性能要求相一致。驗收步驟（一）需求分析項目監(jiān)理單位組織人員對項目進行驗收需求分析，針對項目驗收，監(jiān)理單位需配備2名有經(jīng)驗的工程師和一名行業(yè)專家來組成項目團隊，負責具體工作。（二）編寫驗收方案（計劃書）項目監(jiān)理單位在對項目進行深入的需求分析的基礎上編寫驗收方案（計劃書），提交市信息辦、業(yè)主單位審定。（三）成立項目驗收小組實施測試驗收工作時，應當成立項目驗收小組，具體負責驗收事宜。（四）項目驗收的實施嚴格按照驗收方案對項目應用軟件、網(wǎng)絡集成效果、系統(tǒng)文檔資料等進行全面的測試和驗收。（五）提交驗收報告項目驗收完畢，對項目系統(tǒng)設計、建設質(zhì)量、設備質(zhì)量、軟件運行情況等做出全面的評價，得出結論性意見，對不合格的項目不予驗收，對遺留問題提出具體的解決意見。（六）召開項目驗收評審會召開由驗收委員會全體成員參加的項目驗收評審會，全面細致地審核項目驗收小組所提交的驗收報告，給出最終的驗收意見，形成驗收評審報告提交市信息辦和項目業(yè)主存檔。驗收程序（一）初驗1、申請：項目竣工后經(jīng)測試和試運行合格，施工單位根據(jù)合同、招標書、計劃任務書，檢查、總結項目完成情況后向業(yè)主提出初驗申請。2、方式：項目業(yè)主組織監(jiān)理和施工單位進行初驗。3、施工單位提供材料：初驗申請書、完工報告、項目總結，以及要求的驗收評審資料。（二）終驗1、申請：初驗合格后，項目業(yè)主根據(jù)合同、招標書、任務書，檢查、總結項目組織實施和完成情況后向市信息辦提出驗收申請。2、經(jīng)過審核，材料齊全則由信息辦組織驗收。驗收工作由市信息辦和項目業(yè)主、監(jiān)理等單位和專家組成驗收小組進行驗收。驗收工作分為兩個步驟：驗收小組驗收和驗收委員會評審，由驗收小組共同確定驗收時間、評審時間及其它安排。（1）驗收小組驗收驗收小組一般由5－8人組成，成員由市信息辦和項目業(yè)主的管理人員、監(jiān)理單位專業(yè)技術人員共同組成。驗收時參照相關驗收內(nèi)容及標準進行，驗收后必須提交驗收報告。（2）驗收委員會評審驗收委員會一般由8－15人組成，成員由驗收小組及市信息辦、項目業(yè)主和監(jiān)理單位組織的領導、專家等組成。驗收委員會評審一般采取會議評議方式進行，聽取驗收總結報告說明、驗收小組驗收結果及意見，通過評審后提交驗收評審報告。（3）項目業(yè)主提供材料：驗收申請、項目建設總結性評價報告（組織與實施協(xié)調(diào)）、項目實施報告（技術、項目管理、質(zhì)量控制）、相關文檔資料、驗收安排計劃、驗收小組及委員會名單、驗收計劃書（由監(jiān)理單位負責）3、驗收簽字經(jīng)過驗收、評審形成的驗收報告和評審報告，驗收委員會成員簽字。運維方案技術支持服務本項目的技術支持小組依托于我公司成熟完善的服務體系，針對本項目建設中的支持與服務需求，專門制定了一套技術支持及服務方案，力求真正做到“以客戶為本，提供優(yōu)質(zhì)服務，快速積極響應”。服務體系組成本項目技術服務小組的售后服務體系由響應體系、維護體系和質(zhì)量監(jiān)督體系構成，如下圖所示。其中，“其他共建單位”包括：子項集成商、設備/系統(tǒng)軟件供應商、原有應用系統(tǒng)提供商等。體系各組成部分的定義：客戶需求－包括兩類需求：用戶需求（如咨詢、問題申報、投訴等）及其他建設廠商在服務協(xié)議規(guī)定范圍內(nèi)的任何服務請求。響應體系－通過7X24小時熱線、Email、網(wǎng)站服務等即時響應客戶需求，同時針對此項目提供辦公時間之外的緊急情況專人電話支持。從而實現(xiàn)在第一時間受理客戶的需求，以最快的速度解決問題。維護體系－對客戶系統(tǒng)進行主動式服務，發(fā)現(xiàn)并解決系統(tǒng)隱患，優(yōu)化系統(tǒng)性能，并提出合理的改進和升級建議。質(zhì)量監(jiān)督體系－為保障服務的質(zhì)量制定相關的服務等級協(xié)議，通過滿意度調(diào)查等方式評估服務的提供是否正常。對應的ITIL模型售后服務體系的構成以及各部分的功能，是建立在對實際經(jīng)驗的提取和對ITIL模型學習的基礎上。國際標準的使用使我們的服務體系更加規(guī)范，責任更加明確，嚴格的制度保證了服務正常優(yōu)質(zhì)的提供。圖：ITIL模型服務級別管理－目標是通過協(xié)調(diào)用戶和服務提供者雙方的觀點，實現(xiàn)特定的、一致的、可測量的服務水平，以為客戶節(jié)省成本、提高用戶生產(chǎn)率。服務臺－目的是為用戶和維護服務組織之間提供一個統(tǒng)一的聯(lián)系界面，并第一時間受理客戶的各種服務需求。突發(fā)事件管理－對任何非正常的服務需求進行響應，盡快的恢復用戶系統(tǒng)的正常工作。配置管理－識別、控制、維護和檢驗現(xiàn)有的包括基礎設施和服務在內(nèi)的IT資產(chǎn)。變更管理－確保使用標準的方法和規(guī)程有效且迅速處理所有系統(tǒng)變動。變更管理旨在提高維護組織的日常運作水平?？捎眯怨芾恚繕耸莾?yōu)化客戶基礎設施的性能以及它服務和支持的組織。最終實現(xiàn)成本節(jié)省的、持續(xù)的服務可用性水平，并使服務可用性確保業(yè)務滿足其目標。安全管理－制定規(guī)范的管理制度，保障維護的系統(tǒng)安全可靠。注重客戶系統(tǒng)信息的保密性。問題管理－對服務臺識別的突發(fā)事件的潛在原因加以診斷，安排改正IT基礎設施的錯誤并進行問題預防指導。相應體系響應體系包含服務臺和突發(fā)事件管理，主要任務是受理客戶的服務需求，盡快恢復客戶系統(tǒng)的正常運行。為了更好的提供服務，確保服務的質(zhì)量，響應體系借助了很多專業(yè)的工具和相應的制度。如：熱線電話case跟蹤系統(tǒng)問題處理的升級制度其中”熱線電話＋case跟蹤系統(tǒng)”是整個響應體系的核心。它通過多種方式和渠道接受客戶的服務請求，按照分發(fā)升級的機制，由專業(yè)的技術工程師處理。為了保證客戶的申請在規(guī)定的時間內(nèi)得到響應，case跟蹤系統(tǒng)將會定時的提醒工程師盡快解決用戶問題，并及時記錄case的響應處理情況。在于當客戶系統(tǒng)產(chǎn)生各種級別的故障時得到相應級別的關注和資源支持。故障級別的定義一級故障P1：網(wǎng)絡、主機系統(tǒng)停機或應用系統(tǒng)宕機，系統(tǒng)崩潰，無法啟動或拒絕連接等原因?qū)е驴蛻魺o法獲得任何系統(tǒng)服務，并對客戶的業(yè)務運作有重大影響。二級故障P2：網(wǎng)絡、主機系統(tǒng)操作性能嚴重降級或應用系統(tǒng)性能極差，系統(tǒng)主要功能不能正常工作，并對客戶的業(yè)務運作有嚴重影響。應用系統(tǒng)不穩(wěn)定，并有周期性的中斷。三級故障P3：網(wǎng)絡、主機系統(tǒng)操作性能受損或應用系統(tǒng)性能不好，客戶的大部分業(yè)務運作仍可正常工作。四級故障P4：網(wǎng)絡或主機產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支持，應用系統(tǒng)有故障，但仍可全面運行，對客戶業(yè)務系統(tǒng)的正常運行有一定的或輕微的影響；產(chǎn)品性能增強請求；非生產(chǎn)系統(tǒng)故障。故障處理時限和超時上報程序?qū)蛻舻膯栴}要及時響應和處理，響應時間是工程師開始處理故障的時間，上報時間是Case處理過程中的關鍵時間，反應時間是對客戶問題進行處理和技術支持。維護體系維護體系包含的內(nèi)容較多，主要目的是通過主動的服務來保證客戶系統(tǒng)的穩(wěn)定安全。其中必要的環(huán)節(jié)有客戶系統(tǒng)評估、制定維護方案、優(yōu)化升級系統(tǒng)等。（1）維護服務技術手冊維護服務技術手冊是技術服務中心十幾年集成維護經(jīng)驗的積累，就常見的系統(tǒng)問題和預防等提出了合理的建議和模板。使維護服務工作減少了走彎路和犯相同錯誤的幾率。（2）專家審核評估制度專家審核評估制度是為保障重大系統(tǒng)維護改進方案真實可行而制定的。技術服務中心的專家組將對客戶系統(tǒng)的改造、升級、優(yōu)化等實施方案進行嚴格把關，以確保方案的嚴謹和安全執(zhí)行。（3）客戶服務知識庫制度客戶服務知識庫制度是將在對客戶服務的過程中，所有客戶的服務記錄和維護信息收集歸檔，建立客戶的服務知識庫，便于客戶問題的分析。（4）維護體系的文檔維護體系向用戶提交的文檔很多，如定期的維護巡檢報告、定期的服務匯總總結，在建議客戶升級優(yōu)化改造的時候，還會向用戶提交實施報告和建議書。質(zhì)量監(jiān)督體系為保障向客戶提供的服務準時高效，質(zhì)量監(jiān)督體系是必須的。技術服務中心和客戶將按照合同的要求，共同制定服務協(xié)議書中的各項服務水平要求，以監(jiān)督保障所提供的服務質(zhì)量。質(zhì)量監(jiān)督體系的主要工具是滿意度調(diào)查，衡量的標準即雙方認可的服務水平要求。Case滿意度調(diào)查制度及時了解客戶對我們case處理情況的重要手段。也是我們不斷改進、完善服務的渠道。服務滿意度調(diào)查制度同響應體系case的調(diào)查制度一樣，技術服務中心將協(xié)同客戶一起定期對提供的服務進行全面的滿意度調(diào)查，以此來提高服務的質(zhì)量。質(zhì)量體系和服務機制為滿足對系統(tǒng)咨詢和技術支持的需要，我公司技術支持服務中心制定完善的質(zhì)量體系和服務機制。技術支持服務中心包括兩個部門，客戶服務部和技術支持服務部。客戶服務部負責快速響應客戶的咨詢，并快速進行相應答疑；技術支持服務部負責快速響應、故障排除、售后服務工作；同時研發(fā)部門負責提供深度的技術支持工作。在特殊情況之下，諸如系統(tǒng)發(fā)生技術人員無法解決的緊急故障、用戶需要某些技術培訓、有重要技術問題需要現(xiàn)場講解或咨詢等等情況下，必要時，我們技術人員也將會及時來現(xiàn)場為用戶提供服務和支持。技術支持隊伍和機構情況為保障使用系統(tǒng)時遇到問題得到更及時解決，客戶咨詢?nèi)藛T主要負責接聽當?shù)赜脩糇稍冸娫掃M行答疑，咨詢答疑后將結果進行記錄，技術支持人員也負責接聽電話和解決一般技術問題，研發(fā)技術人員負責解決系統(tǒng)硬件、軟件及數(shù)據(jù)問題。針對反饋的需求或需修改的數(shù)據(jù)問題，我們技術支持人員統(tǒng)一反饋給項目經(jīng)理，項目經(jīng)理根據(jù)反饋的問題進行分析，由項目經(jīng)理安排具體人在當時當?shù)剡M行解決。技術支持服務中心代表和技術部門項目經(jīng)理及主要開發(fā)負責人每周五將問題咨詢記錄匯總表進行研討，對于未解決的問題進行會診，同時給出解決方案，并及時反饋給用戶，同時會議上通過工作總結和記錄反饋的評估，用于適當增加或減少客戶咨詢和技術支持人員。服務機制公司設有技術支持服務中心，該部門下又分為客戶咨詢中心和技術支持中心（由技術支持工程師、技術部門人員的軟件技術人員、數(shù)據(jù)庫維護人員等組成），該部門下所有工作人員對系統(tǒng)的業(yè)務流程、操作都經(jīng)過專業(yè)培訓。客戶咨詢中心主要是由客服經(jīng)理、電話接線員和網(wǎng)絡客服人員組成，電話接線員負責電話咨詢答疑工作，網(wǎng)絡客服人員負責本公司網(wǎng)站上問題咨詢、qq、微信及郵件等網(wǎng)絡咨詢答疑工作。每個月月底由電話答疑組和網(wǎng)絡答疑組各抽調(diào)客服人員組成回訪小組，回訪小組針對重點客戶群進行回訪。客服經(jīng)理在整個過程中進行監(jiān)督?？蛻糇稍冎行拇鹨蛇^程中所遇到的系統(tǒng)相關硬件和軟件等技術問題則移交至技術支持中心。技術支持中心主要由技術支持經(jīng)理、硬件維護技術人員、軟件技術人員、數(shù)據(jù)庫維護人員組成，硬件維護技術人員負責解決用戶反映的硬件問題，軟件技術人員主要負責解決系統(tǒng)運行中客戶反映的軟件問題，數(shù)據(jù)庫維護小組負責解決系統(tǒng)運行中所有相關數(shù)據(jù)問題。技術支持經(jīng)理在整個維護過程中進行監(jiān)督。咨詢答疑過程中如用戶對答疑結果或服務態(tài)度不滿意可以通過網(wǎng)站或電話投訴、舉報、建議，其投訴結果計入服務維護人員年度評定當中。投訴、舉報、建議信息直接由客服經(jīng)理受理。流程管理服務流程圖內(nèi)部工作流程客戶咨詢服務受理渠道包含：客戶服務中心電話咨詢和郵件/QQ/微信網(wǎng)絡咨詢兩種途徑。1、電話咨詢接線員接到電話咨詢信息后可直接進入咨詢答疑處理流程，客戶咨詢中心如不能電話解決的技術問題直接移交至技術支持中心相關工程師處理，同時應告知用戶此問題屬于技術問題已轉交給相關技術支持工程師處理。所有咨詢都實行“首接負責制”，由首次接聽人負責該服務的全程跟蹤，直至該服務結案。2、通過郵件/微信/QQ網(wǎng)絡咨詢問題應由網(wǎng)絡咨詢客服人員及時將網(wǎng)站反映問題信息進行在線解答，如不能在線解答的技術問題直接移交至技術支持中心相關工程師處理，同時應告知用戶此問題屬于技術問題已轉交給相關技術支持工程師處理。由網(wǎng)絡咨詢小組負責在線反饋解決方法或通過電話與用戶聯(lián)系，在線服務的網(wǎng)絡咨詢客服負責該服務的全程跟蹤，直至該服務結案。回訪流程技術支持服務中心所有受理的咨詢、建議或投訴意見都需進行記錄，建立咨詢反饋意見檔案。投訴受理流程為了保障咨詢服務質(zhì)量，我們設有電話、網(wǎng)絡的投訴、舉報、建議，客戶如不滿意咨詢服務時的態(tài)度、對服務維護后的結果不滿意后有更好的意見和建議，可通過我們所設定的投訴建議電話進行反饋，投訴、意見、建議直接由客服經(jīng)理進行受理，受理后經(jīng)過實時調(diào)查后得出最終調(diào)查結果，然后也由客服經(jīng)理反饋給投訴者且告知其具體原因并進行進一步溝通，同時此投訴的調(diào)查結果進行記錄歸檔，如投訴對象涉及到具體客服人員、技術支持工程師，且將投訴信息上報給相關部門計入年度員工考核項。培訓流程在系統(tǒng)試運行前我公司會對系統(tǒng)運行、維護、業(yè)務人員的培訓，使客戶能夠切實掌握和理解系統(tǒng)的總體方向，實現(xiàn)的標準，切實將日常的業(yè)務內(nèi)容通過系統(tǒng)實現(xiàn)，充分發(fā)揮系統(tǒng)的作用。并且針對系統(tǒng)運維人員進行相關產(chǎn)品的技術培訓，使得對業(yè)務系統(tǒng)內(nèi)部結構、計算機軟件、數(shù)據(jù)庫等各種知識的掌握和學習，熟練管理和維護工作，保證今后系統(tǒng)正常運行。服務質(zhì)量管理項目質(zhì)量方針我公司長期以來始終堅持“提供易用、可靠的產(chǎn)品和滿意的服務”的質(zhì)量方針，以“應用軟件創(chuàng)造客戶價值”作為我公司的經(jīng)營理念和發(fā)展策略，經(jīng)過多年的發(fā)展，通過對用戶發(fā)展狀況和變化需求的充分了解，并從軟件是客戶的基礎設施的角度出發(fā)選擇合適的技術，控制用戶的投資規(guī)模，把用戶的需求與技術優(yōu)化融合。以有生命的軟件，來保證用戶永遠的價值。項目質(zhì)量目標我公司為本項目制定的質(zhì)量目標是：為本項目提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。質(zhì)量保證承諾1、承諾按照ISO:9001國際質(zhì)量管理體系、CMM國際軟件成熟度集成過程管理標準和規(guī)范，根據(jù)本次項目的實際情況和要求，結合我公司在電子政務行業(yè)豐富的項目管理和實施經(jīng)驗，通過科學、先進、規(guī)范、嚴密、扎實的項目管理和質(zhì)量控制，保證高效、優(yōu)質(zhì)完成建設任務；2、為使項目按質(zhì)、按量、按時及有序?qū)嵤夜緦楸卷椖砍闪⑼晟频墓芾斫M織機構，指定項目負責人，承諾嚴格按投標文件中的詳細工作進度安排、人員配備方案和項目組織承諾，保證所有項目人員到位并保持穩(wěn)定。3、承諾將指派多名具有行業(yè)經(jīng)驗的工程師參與項目維護。4、保證本項目符合招標文件和合同規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求；保證所提供的所有貨物在正確安裝、正常使用和保養(yǎng)條件下，在其使用壽命內(nèi)具有較強性能；按照軟件質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系，確保應用軟件開發(fā)質(zhì)量，符合國家標準有關軟件開發(fā)技術規(guī)范、軟件文檔管理和軟件驗收標準的要求。5、承諾將充分預估項目風險并建立完善高效的風險管理機制，識別分析項目中的各類風險因素，提前制定和提交應急預案。項目質(zhì)量范圍和標準1、服務范圍結合招標文件，本項目的質(zhì)量范圍：本次項目軟件維護應能滿足通過雙方共同確定業(yè)務需求，確保其運行正常，正確地開展相關業(yè)務；確保相關軟件的數(shù)據(jù)庫長期穩(wěn)定、安全運行。2、服務標準此次我公司為本項目的運維設計，將嚴格遵循公司的質(zhì)量規(guī)定。質(zhì)量管理軟件質(zhì)量管理的目的是建立對軟件產(chǎn)品質(zhì)量的定量了解和實現(xiàn)特定的質(zhì)量目標。軟件質(zhì)量管理包含確定軟件產(chǎn)品的質(zhì)量目標，制定實現(xiàn)這些目標的計劃，并監(jiān)控計劃的執(zhí)行，根據(jù)情況變化調(diào)整計劃及目標。以保證最終提交的產(chǎn)品能滿足顧客和最終用戶的需要及愿望。通過對用戶發(fā)展狀況和變化需求的充分了解，并從軟件是客戶的基礎設施的角度出發(fā)選擇合適的技術，控制用戶的投資規(guī)模，把用戶的需求與技術優(yōu)化融合。以有生命的軟件，來保證用戶永遠的價值。通過遍及全國的服務網(wǎng)絡，為用戶提供及時周到的服務構建了一個堅實的平臺。良好的項目質(zhì)量管理是軟件企業(yè)長期成功的根本保證，本公司實施正式的質(zhì)量管理與規(guī)范的項目管理制度已經(jīng)有多年的歷史。在項目的整個實施過程中，嚴格按照公司的政策和規(guī)范要求執(zhí)行。我們一直堅持貫徹執(zhí)行體系要求，謀求不斷改進，致力于項目管理與質(zhì)量管理體系的提升。質(zhì)量保證的基本思想本軟件運維項目的全過程將采用最新國際標準的質(zhì)量保證體系，使系統(tǒng)得到可靠的