超市門店服務(wù)培訓(xùn)

2023/11/22永輝集團(tuán)人力資源部1培訓(xùn)要領(lǐng)

識(shí)別正確的顧客效勞態(tài)度闡述如何識(shí)別顧客需求

說(shuō)明如何滿足顧客需要解釋如何確保顧客成為“回頭客〞2023/11/22永輝集團(tuán)人力資源部2顧客是……來(lái)到本企業(yè)的最重要的人；無(wú)論是親自拜訪，是來(lái)訪，還是信函委托；最終為我的工資單付款的人；我確實(shí)是在為她工作；一個(gè)我不應(yīng)當(dāng)與之爭(zhēng)論的人。DaleCanegie說(shuō)過(guò)：“贏得爭(zhēng)論的唯一途徑是防止?fàn)幷摠暋绕涫桥c顧客爭(zhēng)論；一個(gè)讓我學(xué)會(huì)耐心的人；即便他并不總是對(duì)我具有耐心；一個(gè)既能夠使我成功也能夠使我失敗的人；全看我怎樣對(duì)我的評(píng)論作出反響；只要我能夠控制自已的反響；只要我能夠控制自己的生命；一個(gè)像我一樣懷有偏愛(ài)和偏見的人；他也許不喜歡我的發(fā)型而我也許不喜歡他的著裝；但他仍然是一個(gè)特別的人，因?yàn)樗俏业念櫩停灰粋€(gè)我應(yīng)當(dāng)小心翼翼不去冒犯的人；即使她是錯(cuò)的，我也應(yīng)委婉地，有禮貌地指出她的錯(cuò)誤；一個(gè)有時(shí)候意味著一種挑戰(zhàn)的人。我接受挑戰(zhàn)并且很快樂(lè)能使她轉(zhuǎn)怒為喜；一個(gè)非常特別人的人；她作為我的顧客只有短短的幾分鐘；而在此期間我卻能夠幫助她百分之一百的滿足她的需要；一個(gè)我會(huì)不計(jì)勞苦對(duì)待的人；他也許不會(huì)注意到這一點(diǎn)，但我卻知道平庸與優(yōu)秀之間的差異；其實(shí)只有百分之十；2023/11/22永輝集團(tuán)人力資源部3課程內(nèi)容

你具備為顧客提供卓越的優(yōu)質(zhì)效勞的條件嗎？?jī)?yōu)質(zhì)效勞四步驟顧客為什么會(huì)不滿？

你能做些什么？你如何平息顧客的不滿？

顧客走后應(yīng)做什么？

2023/11/22永輝集團(tuán)人力資源部4立即作出你的選擇

效勞成功者效勞失敗者態(tài)度積極、樂(lè)觀；確實(shí)喜歡與人一起工作或?yàn)樗斯ぷ?；能把顧客而不是自己置于“舞臺(tái)中心〞，精力充分，辦事迅速；把自己的工作看作是一種人際關(guān)系的職業(yè)；富有靈活性，喜歡新的要求和實(shí)踐；允許顧客是對(duì)的〔即使顧客不對(duì)〕神情沮喪或容易生氣寧愿單獨(dú)工作或與“東西〞共事喜歡自己成為焦點(diǎn)辦事拖拉認(rèn)為工作技巧比讓顧客滿意更重要辦事按部就班要求別人知道他們是對(duì)的2023/11/22永輝集團(tuán)人力資源部5有效效勞和無(wú)效效勞的差異在于感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同——但所有這這些都是可以學(xué)習(xí)的2023/11/22永輝集團(tuán)人力資源部6僅僅履行職責(zé)是不夠的，還必須有適宜的方法▲醫(yī)生診所里的病人需要的不僅僅是治療；▲飛機(jī)上的乘客需要的不僅僅是平安飛行；▲交易中的客戶需要的不僅僅是到達(dá)交易；▲商店里的顧客需要的不僅僅是商品；▲賓館里的客人需要的不僅僅是一間客房；▲飯店里的客人需要的不僅僅是餐飲；▲租車的用戶需要的不僅僅是一輛車；顧客需要的不僅僅是所提供的產(chǎn)品和效勞，他們還需要被人善待；2023/11/22永輝集團(tuán)人力資源部7什么是優(yōu)質(zhì)效勞提供產(chǎn)品和效勞的方法和程序；程序性個(gè)人特性在與顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧；兩個(gè)根本特性2023/11/22永輝集團(tuán)人力資源部8程序個(gè)人程序個(gè)人冷淡型個(gè)人程序程序個(gè)人生產(chǎn)型友好型優(yōu)質(zhì)型四種類型的服務(wù)2023/11/22永輝集團(tuán)人力資源部9“冷淡型〞這種效勞的特點(diǎn)是，在個(gè)人特性和程序特性兩個(gè)方面都較弱。這種“冷淡型〞效勞告訴顧客：“我們不關(guān)心你。〞“生產(chǎn)型〞這種效勞的特點(diǎn)是，在程序特性方面很強(qiáng)，但在個(gè)人特性方面那么較弱。這種“生產(chǎn)型〞效勞告訴顧客：“你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你進(jìn)行排列?！坝押眯通曔@效勞的特點(diǎn)是，個(gè)人特性很強(qiáng)，但程序特性方面卻不強(qiáng)。這種“友好型〞效勞告訴顧客：“我們?cè)谂?，但?shí)在不知道再做什么。〞“優(yōu)質(zhì)型〞它的特點(diǎn)是，在個(gè)人特性和程序特性兩個(gè)方面都很強(qiáng)?！皟?yōu)質(zhì)型〞效勞告訴顧客：“我們關(guān)心你，并提供優(yōu)質(zhì)效勞來(lái)滿足你。〞2023/11/22永輝集團(tuán)人力資源部10優(yōu)質(zhì)效勞之所以重要的四個(gè)原因效勞業(yè)的成長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇對(duì)顧客理解的加深優(yōu)質(zhì)效勞具有經(jīng)濟(jì)意義提供效勞的企業(yè)比以前更多了，美國(guó)的各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中有一半與效勞有關(guān)，而且吸引了美國(guó)三分之一的勞動(dòng)力。與效勞相關(guān)的企業(yè)仍在繼續(xù)成長(zhǎng)；無(wú)論是偏僻角落里的一個(gè)加油站，還是某個(gè)體管道效勞公司、大零售店，或跨國(guó)銀行，都面臨劇烈的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)生存取決于獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。優(yōu)質(zhì)效勞能為許許多多的企業(yè)提供某種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；我們比以前更加明白為什么顧客接受某些企業(yè)的效勞而不去接受其他企業(yè)的效勞。僅有優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及切合實(shí)際的價(jià)格還不夠。顧客還需要被善待。顧客會(huì)再次光臨重視效勞的企業(yè)。公司的生命力在于業(yè)務(wù)源源不斷。穩(wěn)固顧客根底是至關(guān)重要的。這就是說(shuō)，公司不僅要吸引新顧客，也要保持現(xiàn)有的顧客。優(yōu)質(zhì)效勞有助于實(shí)現(xiàn)這個(gè)要求；2023/11/22永輝集團(tuán)人力資源部11優(yōu)質(zhì)效勞要求全程護(hù)壘步驟Ⅲ

步驟Ⅱ

步驟Ⅳ

步驟Ⅰ

23起點(diǎn)1當(dāng)你滿足了與你有業(yè)務(wù)關(guān)系的顧客需求時(shí)，你就到達(dá)了第三壘。當(dāng)那些回頭與你做交易的人數(shù)增加時(shí)，你就得分了。當(dāng)你識(shí)別出你的顧客需求時(shí)，你就進(jìn)入了第二壘。當(dāng)你向別人顯示一種積極態(tài)度時(shí)，你就跑到第一壘。2023/11/22永輝集團(tuán)人力資源部12對(duì)顧客顯示積極態(tài)度

步驟Ⅰ

優(yōu)質(zhì)效勞四步驟態(tài)度態(tài)度是心靈表白。這種心靈表白受感情、思想和行為傾向的影響；一般來(lái)說(shuō)，你對(duì)別人的什么態(tài)度，別人對(duì)你也是什么態(tài)度；外表形體語(yǔ)言表達(dá)注意說(shuō)話的語(yǔ)氣掌握打的技巧保持精神飽滿2023/11/22永輝集團(tuán)人力資源部13步驟Ⅱ

識(shí)別顧客的需求

命令鏈：顧客是老板

顧客你公司里的全部雇員2023/11/22永輝集團(tuán)人力資源部14了解以下內(nèi)容對(duì)你來(lái)說(shuō)很重要……

▲顧客需要什么？▲顧客需求什么？▲顧客想什么？▲顧客感覺(jué)怎樣？▲顧客是否滿意？▲顧客是否成為回頭客？你怎樣識(shí)別這些人類的根本需求？2023/11/22永輝集團(tuán)人力資源部15人類十大需求：

1、受歡送的需求；2、及時(shí)效勞的需求；3、感覺(jué)舒服的需求；4、有序效勞的需求；5、被理解的需求；6、幫助或協(xié)助的需求；7、受重視的需求；8、被稱贊的需求；9、被識(shí)別或記住的需求；10、受尊重的需求；2023/11/22永輝集團(tuán)人力資源部16識(shí)別顧客需求，需要……了解優(yōu)質(zhì)效勞的時(shí)間要求；領(lǐng)先顧客一步；殷勤待人；知曉顧客的根本需求；善于傾聽；獲得顧客反響；你是否知道……▲顧客需要什么？▲顧客想要什么？▲顧客想什么？▲顧客感覺(jué)怎樣？▲顧客有什么建議？▲顧客是否滿意？

2023/11/22永輝集團(tuán)人力資源部17步驟Ⅲ

滿足顧客需求提供優(yōu)質(zhì)顧客效勞：成功：滿足顧客需求：滿足顧客四種根本需求，需要：需要履行重要的后勤事務(wù)；取決于簡(jiǎn)明表達(dá)的能力；需要說(shuō)話恰到好處；

表示理解；使他們感到受歡送；使他們感到受重視；創(chuàng)造舒適的環(huán)境；提供延伸效勞，需要：積極推銷本公司的特色產(chǎn)品與效勞；隨著時(shí)間的推移，越來(lái)越多的員工將需要學(xué)習(xí)：迎接電腦的挑戰(zhàn)

突遇不測(cè)事件，提供優(yōu)質(zhì)效勞會(huì)更具有挑戰(zhàn)性2023/11/22永輝集團(tuán)人力資源部18為不測(cè)事件做準(zhǔn)備

事情并不總是按方案進(jìn)行的。裝運(yùn)被延期，主要員工病倒了，報(bào)紙廣告含有不正確的價(jià)格。當(dāng)不測(cè)事件發(fā)生時(shí)〔或?qū)⒁l(fā)生〕，與顧客效勞有關(guān)的企業(yè)一般就要事先采取對(duì)策。最好的方法是對(duì)可能的出錯(cuò)事先予以考慮，并考慮好某些補(bǔ)救的措施；2023/11/22永輝集團(tuán)人力資源部19

確保你的顧客成為回頭客，需要……盡你所能化解顧客的不滿；學(xué)會(huì)讓難伺候的顧客站到你這邊來(lái)；邁進(jìn)一步，提供附加效勞；步驟Ⅳ

2023/11/22永輝集團(tuán)人力資源部20顧客為什么會(huì)不滿顧客感到不滿有各種原因。有時(shí)候他們的憤怒是有道理的；有時(shí)候那么沒(méi)什么道理。無(wú)論有道理沒(méi)道理，假設(shè)要設(shè)法消解他們的不滿，知道不滿的原因總是有意的。顧客感到不滿可能是因?yàn)椤鹚钠谕麤](méi)有得到滿足?！鹚饲耙呀?jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事〔老板、配偶、孩子、同事、其他事情〕心存不滿?！鹚芾?，壓力很大，或遇到了挫折?！鹚胝覀€(gè)倒霉蛋出出氣——一般來(lái)說(shuō)他在生活中沒(méi)有多大權(quán)力。○她覺(jué)得除非大聲嚷嚷，否那么就沒(méi)人理睬?！鹚偸菑?qiáng)詞奪理，而不管自己究竟是否正確?！鹚鲜桥c人過(guò)不去，她處處看人不順眼?！鹉慊蛘吣愕耐聦?duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)。○你或者你的同事對(duì)她冷漠、粗魯或不禮貌。2023/11/22永輝集團(tuán)人力資源部21○公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。○她按照公司員工的指導(dǎo)行事，可是那樣做是錯(cuò)誤的?！鹚X(jué)得你或者你的同事對(duì)他態(tài)度不好?！鹚X(jué)得她的話沒(méi)人理睬?！鹌姟苍S不喜歡你的發(fā)型、著裝、打扮等?！鹚X(jué)得如果她嚷嚷就能迫使你滿足她的要求。○他不信任你的公司，認(rèn)為你的公司或你不老實(shí)?！鹚龑?duì)你的公司會(huì)為她做的事情作了錯(cuò)誤的假定?！鹚桓嬷麤](méi)有權(quán)利憤怒?！鹚玫搅瞬豢蜌獾拇饛?fù)?！鹞唇?jīng)他的同意給他轉(zhuǎn)了?！鹚虑樽龅貌徽_時(shí)遭到了嘲弄?！鹚男抛u(yù)或老實(shí)受到了質(zhì)疑。○你或你的同事與他發(fā)生了爭(zhēng)論?！鹉銢](méi)有足夠的工作培訓(xùn)來(lái)迅速準(zhǔn)確地處理他們的問(wèn)題。顧客感到不滿可能是因?yàn)椤?023/11/22永輝集團(tuán)人力資源部22不滿的人沒(méi)有耐心

當(dāng)一個(gè)人不滿時(shí)，他通常能夠容忍的煩惱會(huì)變得不可容忍。你無(wú)法控制別人的行為，但你能夠改變自己的行為來(lái)防止引起煩惱2023/11/22永輝集團(tuán)人力資源部23可以防止的不滿你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)。

你或者你的同事對(duì)她冷漠、粗魯或不禮貌。他覺(jué)得你或者你的同事對(duì)他態(tài)度不好。她覺(jué)得她的話沒(méi)人理睬。他被告知他沒(méi)有權(quán)利憤怒。她得到了不客氣的答復(fù)。

他事情做得不正確時(shí)遭到了嘲弄。她的信譽(yù)或老實(shí)受到了質(zhì)疑。

你或你的同事與他發(fā)生了爭(zhēng)論。2023/11/22永輝集團(tuán)人力資源部24回電

一旦承諾給顧客答復(fù)，就要抓緊時(shí)間辦理，這是你防止接到憤怒的或來(lái)訪的一個(gè)方法。即使你不得不回電對(duì)顧客說(shuō)你還在核查，她也樂(lè)于知道你并沒(méi)有忘記承諾并正在盡力辦理。2023/11/22永輝集團(tuán)人力資源部25你能做些什么？個(gè)人的儀表

非言語(yǔ)的溝通

事關(guān)緊要的措辭

2023/11/22永輝集團(tuán)人力資源部26個(gè)人的儀表

你的個(gè)人儀表可能會(huì)使不滿的顧客更加惱火。假設(shè)他覺(jué)得的修飾和穿著不夠職業(yè)化或不得體，他就更加可能與你爭(zhēng)辯。加利福尼亞州圣克魯斯的“職業(yè)人際影響〞負(fù)責(zé)人BayAlexander認(rèn)為：假設(shè)你所處的職位很容易使你接觸憤怒的顧客，那么你就有時(shí)機(jī)運(yùn)用你的形象，將它作為一個(gè)更加有效的工具。你可以用你的形象來(lái)顯示你的權(quán)力、控制能力、知識(shí)與沉著。如果你的穿戴與你的職位和職業(yè)不配或過(guò)分隨意，那么顧客就更容易毫不妥協(xié)，更容易不滿意你的答復(fù)并要求見的上司。第一印象2023/11/22永輝集團(tuán)人力資源部27非言語(yǔ)的溝通

▲面部表情

▲身體姿態(tài)

▲動(dòng)作▲姿勢(shì)

▲抽煙

▲碰觸▲嚼口香糖或吃東西▲語(yǔ)調(diào)▲嘆氣▲咒罵2023/11/22永輝集團(tuán)人力資源部28事關(guān)緊要的措辭

對(duì)事不對(duì)人用“我〞來(lái)代替“你〞防止下命令負(fù)起責(zé)任防止引起對(duì)抗“沖突導(dǎo)火索〞“交流催化劑〞你沒(méi)有填對(duì)這張表格中還有一些東西需要我們填一下?！皼_突導(dǎo)火索〞“交流催化劑〞你把我搞糊涂了

我被搞糊涂了“沖突導(dǎo)火索〞“交流催化劑〞

你必須……

請(qǐng)你……我們最好這樣……“沖突導(dǎo)火索〞“交流催化劑〞我不能……

您可以……“沖突導(dǎo)火索〞“交流催化劑〞你這里填對(duì)了，但是……

您這里填得很好，還有……2023/11/22永輝集團(tuán)人力資源部29注意你的措辭1“你能否替我保管一下這件毛衣？〞消極積極“我只能替你保管到下班。〞“沒(méi)問(wèn)題，很快樂(lè)替您保管，您可以在今晚6點(diǎn)我們下班之前來(lái)取。〞“我想成為你們的優(yōu)先送貨的顧客名單上的一員。〞消極積極“那你必須是已經(jīng)夠買了1000多美元的商品。〞“我很快樂(lè)把您加到這個(gè)名單上去。要上這個(gè)名單的顧客必須符合一個(gè)限定條件，那就是今年已在我們這兒購(gòu)物滿1000美元。這個(gè)限定條件適合于您嗎？〞“為什么我還沒(méi)有收到退款？〞消極積極“因?yàn)槟愕谋砀袢铄e(cuò)了。〞“對(duì)不起。看來(lái)是表格填得不正確。我來(lái)幫您填對(duì)它。〞2023/11/22永輝集團(tuán)人力資源部30注意你的措辭2“你們這兒有連指手套嗎？〞消極積極“你得去小商品部買。〞“有的，我們這兒有多種連指手套，您可以到小商品部選購(gòu)，小商品部就在那邊樓梯的上面。〞“這種樣式的貨還有嗎？〞消極積極“我想是沒(méi)有了。〞“我?guī)湍橐幌?。〞“怎樣才能找到杰克遜博士？〞消極積極“給她打。〞“你可以在星期一、三、五下午2點(diǎn)到4點(diǎn)她上班時(shí)給她打，號(hào)碼是555-1212，或者在上述時(shí)間到733號(hào)房間去找她，也可以到345號(hào)房間在她的信箱中給她留個(gè)條。我把這些都給您寫下來(lái)吧。〞2023/11/22永輝集團(tuán)人力資源部31注意你的措辭3“你們做的這件活兒需要作些改動(dòng)。〞消極積極“今天太晚了，不能做了。你得明天到我們辦公室來(lái)。〞“對(duì)不起，我們已經(jīng)收工了。您的想法我們知道了，明天一早就給您改。〞“這個(gè)小玩意兒我怎么開動(dòng)不起來(lái)？〞消極積極“因?yàn)槟銢](méi)有看過(guò)使用手冊(cè)。〞“我不能肯定。請(qǐng)說(shuō)說(shuō)具體的情況，我們一起來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。〞“我想要一下你們分店的號(hào)碼。〞消極積極“我正忙著招呼顧客呢。你自己查一下吧。〞“我來(lái)幫你查一下。稍稍等我一會(huì)兒。〞2023/11/22永輝集團(tuán)人力資源部32平息顧客的不滿

不滿的顧客想要什么

傾聽的習(xí)慣

還需要注意的措辭

其他指示

打來(lái)平息不滿2023/11/22永輝集團(tuán)人力資源部33不滿的顧客想要什么?

○認(rèn)真地對(duì)待顧客○尊重顧客○立即采取行動(dòng)○賠償或補(bǔ)償○讓侵犯了顧客權(quán)益的人得到懲戒和懲罰○消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生○聽取顧客的意見傾聽的習(xí)慣▲批評(píng)說(shuō)話者和說(shuō)話方式▲只聽事實(shí)不聽情感▲不作記錄或試圖記錄一切▲假裝注意▲易受別人干擾或主動(dòng)干擾別人▲略去難懂的東西▲被情緒化的話語(yǔ)激怒▲打斷或補(bǔ)充別人▲偏好和偏見▲不面對(duì)不滿的人▲不確定你是否已經(jīng)理解2023/11/22永輝集團(tuán)人力資源部34還需要注意措辭使用言語(yǔ)緩沖“沖突導(dǎo)火索〞“交流催化劑〞“我能理解你所說(shuō)的東西。〞“你瘋了〞澄清“沖突導(dǎo)火索〞“你大錯(cuò)特錯(cuò)了〞“交流催化劑〞“聽起來(lái)你的意思是說(shuō)……〞形成團(tuán)隊(duì)“沖突導(dǎo)火索〞“我們不能那樣做〞“交流催化劑〞“我想提供幫助，找到一個(gè)解決方法〞2023/11/22永輝集團(tuán)人力資源部35步驟指南：第一步給顧客關(guān)切的事情予以

言語(yǔ)上的緩沖

第二步使用3F。

第三步為發(fā)生的事情抱歉。第四步聲明你想要提供幫助。第五步查詢事情的來(lái)龍去脈，

獲取更多的信息。第六步重復(fù)顧客關(guān)切的問(wèn)題，

確保你已經(jīng)理解。

第七步說(shuō)明你看重他們的合作。第八步說(shuō)明各種解決方法，或者詢問(wèn)他們希望怎么辦。第九步總結(jié)將要采取的各種行

動(dòng)——你的行動(dòng)與他們

的行動(dòng)。第十步愉快地結(jié)束。

2023/11/22永輝集團(tuán)人力資源部36傾聽面對(duì)顧客直視他或她的眼睛采取一種關(guān)切的身體姿勢(shì)、語(yǔ)調(diào)和面部表情防止使用“沖突導(dǎo)火索〞防止居高臨下的或不耐煩的語(yǔ)調(diào)具有并且顯示出對(duì)顧客感情的理解消除干擾耐心地行事使用和悅的語(yǔ)調(diào)不計(jì)較個(gè)人得失要點(diǎn)2023/11/22永輝集團(tuán)人力資源部37顧客走了之后對(duì)事件的反