聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理課件

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理

2021/5/91目錄一、背景簡(jiǎn)介二、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的概念、特征及影響因素2021/5/92一、背景簡(jiǎn)介“過去摧毀一座金融帝國(guó)可能需要一個(gè)很漫長(zhǎng)的過程,但是現(xiàn)在即便是經(jīng)營(yíng)了上百年的銀行也可以在一夜之間傾塌。”這句匯豐集團(tuán)前主席龐約翰爵士的名言,不幸在這次由美國(guó)次貸危機(jī)引起的金融海嘯中得以印證。

2021/5/93一、背景簡(jiǎn)介自2007年7月以來，以美國(guó)次貸危機(jī)為導(dǎo)火索的金融危機(jī)迅速席卷全球金融市場(chǎng)，引發(fā)世界性的金融動(dòng)蕩。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)在不同市場(chǎng)之間的傳染而造成的不良影響，不可避免地起到了推波助瀾的作用，徹底暴露了金融業(yè)在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)沖擊下的脆弱性。2021/5/94一、背景簡(jiǎn)介普華永道2006年11月至2007年1月對(duì)亞洲、歐洲、美洲420名商業(yè)銀行高級(jí)管理人員的調(diào)查顯示，在“您認(rèn)為哪種風(fēng)險(xiǎn)對(duì)銀行的盈利能力威脅最大”的調(diào)查中，有24%的人認(rèn)為聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是最大威脅，排在被調(diào)查的17類風(fēng)險(xiǎn)中的第二位。同時(shí)，在“能夠多有效地管理以下種類風(fēng)險(xiǎn)”的調(diào)查中，認(rèn)為能夠有效管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的占16%，排在被調(diào)查17類風(fēng)險(xiǎn)的第5位，僅有1%的人認(rèn)為對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理不善。

2021/5/95一、背景簡(jiǎn)介對(duì)于從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期成長(zhǎng)起來，長(zhǎng)期依靠“國(guó)家信譽(yù)”背書來拓展業(yè)務(wù)的中國(guó)銀行業(yè)來說，加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理就顯得尤為迫切。2021/5/96一、背景簡(jiǎn)介從我國(guó)現(xiàn)實(shí)情況看，新聞信息傳播方式的變化和銀行業(yè)地位的不斷提高，對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作提出新的挑戰(zhàn)。一是我國(guó)新聞信息傳播方式發(fā)生巨變。每個(gè)網(wǎng)民都可以成為信息的發(fā)布者和傳播者，網(wǎng)絡(luò)正以其獨(dú)特的方式發(fā)揮越來越大的影響和作用。2021/5/97一、背景簡(jiǎn)介二是我國(guó)銀行業(yè)快速發(fā)展，受關(guān)注程度不斷提高。

《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》記者注意到，按照全球最新市值排名，工行和建行的市值排名由2013年末的第三名和第五名，分別回升至第二名和第四名，農(nóng)行由第八名回升至第六名，中行則由第九名升至第五名，大幅晉升四個(gè)位次。2021/5/98二、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的概念、特征及影響因素（一）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的概念（4種概念）（二）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的特征（5個(gè)特征）（三）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的誘發(fā)因素（7個(gè)誘發(fā)因素）（四）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的傳播途徑（3個(gè)傳播途徑）2021/5/99（一）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的概念

1、國(guó)外一些理論文獻(xiàn)將其定義為:重大的負(fù)面公眾評(píng)價(jià)所帶來的資金和客戶損失方面的風(fēng)險(xiǎn)。這種風(fēng)險(xiǎn)影響著銀行建立新客戶關(guān)系或服務(wù)渠道以及繼續(xù)為現(xiàn)有客戶服務(wù)的能力,會(huì)使銀行面臨訴訟、金融損失或者客戶流失的局面。2、在1997年9月頒布的《有效銀行監(jiān)管核心原則》中，巴塞爾委員會(huì)將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)列為商業(yè)銀行必須妥善管理的八大風(fēng)險(xiǎn)之一，并在2009年1月《核心資本協(xié)議》征求意見中明確將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)列入第二支柱，“聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生于操作上的失誤、違反有關(guān)法規(guī)和其他問題。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)銀行損害極大，因?yàn)殂y行的業(yè)務(wù)性質(zhì)要求它能夠維護(hù)存款人、貸款人和整個(gè)市場(chǎng)的信心”。2021/5/910（一）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的概念3、中國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)則將商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)描述為:“由于商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理不善、違反法規(guī)等導(dǎo)致存款人、投資者和銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)其失去信心的可能性”。4、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)2009年8月25日頒布的《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》將商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)定義為:聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是指由商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對(duì)商業(yè)銀行負(fù)面評(píng)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)。聲譽(yù)事件是指引發(fā)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)行為或事件。重大聲譽(yù)事件是指造成銀行業(yè)重大損失、市場(chǎng)大幅波動(dòng)、引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)或影響社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定的聲譽(yù)事件。2021/5/911（二）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的特征

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與傳統(tǒng)的信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)等其他金融風(fēng)險(xiǎn)不同，具有衍生性特征，難以直接測(cè)算，并且難以與其他風(fēng)險(xiǎn)分離，進(jìn)行獨(dú)立處理。商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)具有以下五個(gè)特征：2021/5/912（二）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的特征1、突發(fā)性。商業(yè)銀行日常工作中的任何一個(gè)錯(cuò)誤甚至微小失誤，以及外部一些不可預(yù)測(cè)的事件，都有可能引發(fā)銀行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，聲譽(yù)危機(jī)對(duì)商業(yè)銀行具有突發(fā)性。2021/5/913（二）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的特征2、衍生性。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)不可能完全脫離其他風(fēng)險(xiǎn)類別單獨(dú)存在，而更多的具有衍生性特質(zhì)。歸根到底，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是一種負(fù)面評(píng)價(jià)。2021/5/914（二）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的特征3、難計(jì)量。對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的計(jì)量研究還只是剛剛起步?？偟膩碚f，定性分析在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估中仍然占據(jù)主導(dǎo)地位，特別是對(duì)媒體報(bào)道進(jìn)行系統(tǒng)全面的分析，正變得越來越重要，因?yàn)槊襟w報(bào)道直接影響利益相關(guān)者的感受和期望。2021/5/915（二）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的特征4、影響廣。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)不僅會(huì)危害到商業(yè)銀行的聲譽(yù)質(zhì)量乃至生存發(fā)展，還可能給員工、客戶、股東等帶來恐懼和驚慌，甚至?xí)ㄟ^連鎖反應(yīng)威脅到大部分同業(yè)其他商業(yè)銀行的聲譽(yù)，導(dǎo)致銀行業(yè)體系紊亂等更為嚴(yán)重的后果。2021/5/916（二）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的特征5、傳播快。隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，社會(huì)新聞傳播速度日益加快。關(guān)于銀行的爭(zhēng)議或負(fù)面報(bào)道一經(jīng)轉(zhuǎn)載，傳播范圍和社會(huì)影響會(huì)得到幾何級(jí)數(shù)的放大。而且，媒體的報(bào)道很多時(shí)候是間接傳播，缺乏考證使得某些報(bào)道嚴(yán)重失實(shí)，為商業(yè)銀行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理帶來很大難度。2021/5/917（三）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的誘發(fā)因素

廣義上看，任何現(xiàn)實(shí)發(fā)生了的給銀行帶來了較大損失的銀行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，都可能成為引發(fā)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的導(dǎo)火索。違規(guī)操作，觸犯法律，甚至客戶的不當(dāng)行為均可導(dǎo)致對(duì)銀行聲譽(yù)的影響。2021/5/918（三）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的誘發(fā)因素現(xiàn)實(shí)生活中，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)往往不是以單獨(dú)的表現(xiàn)形式出現(xiàn)。這些誘發(fā)因素伴隨媒體傳播效應(yīng)將可能對(duì)銀行的整體聲譽(yù)產(chǎn)生巨大危害，導(dǎo)致銀行客戶出現(xiàn)流失，甚至影響銀行的日常經(jīng)營(yíng)。2021/5/919（三）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的誘發(fā)因素1、發(fā)生金融犯罪案件。金融案件使社會(huì)公眾對(duì)商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)管理能力產(chǎn)生了懷疑，極大損壞了銀行的聲譽(yù)。2021/5/920巴林銀行倒閉事件1994年下半年，里森認(rèn)為，日本經(jīng)濟(jì)已開始走出衰退，股市將會(huì)有大漲趨勢(shì)。于是大量買進(jìn)日經(jīng)225指數(shù)期貨合約和看漲期權(quán)。但1995年1月16日，日本關(guān)西大地震，股市暴跌，里森所持多頭頭寸遭受重創(chuàng)，損失高達(dá)2.1億英鎊。里森為了反敗為勝，再次大量補(bǔ)倉(cāng)日經(jīng)225期貨合約和利率期貨合約，頭寸總量已達(dá)十多萬手。2月24日，當(dāng)日經(jīng)指數(shù)再次加速暴跌后，里森所在的巴林期貨公司的頭寸損失，已接近其整個(gè)巴林銀行集團(tuán)資本和儲(chǔ)備之和。融資已無渠道，虧損已無法挽回，里森畏罪潛逃。巴林銀行倒閉事件的起因是操作風(fēng)險(xiǎn)，但壓死巴林銀行的最后一根稻草卻是操作風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)致的不可挽回的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。2021/5/921（三）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的誘發(fā)因素2、引發(fā)民事訴訟案件。商業(yè)銀行由于沒有盡到自身應(yīng)有的義務(wù)或者其他原因，導(dǎo)致客戶遭受損失，從而引發(fā)民事訴訟。銀行一旦涉及民事訴訟案件，如果處理不當(dāng)，將明顯損害其聲譽(yù)。2021/5/922理財(cái)產(chǎn)品訴訟事件

2007年初，很多銀行推出了掛鉤海外市場(chǎng)績(jī)優(yōu)股票的看漲期權(quán)結(jié)構(gòu)性理財(cái)產(chǎn)品，隨著美國(guó)次貸危機(jī)的爆發(fā)和持續(xù)惡化，全球資本市場(chǎng)遭受重創(chuàng)，導(dǎo)致這些結(jié)構(gòu)性理財(cái)產(chǎn)品收益不佳。而在2007年底，人民銀行又不斷加息，加息后基準(zhǔn)利率可能比投資者加息之前購(gòu)買的固定收益理財(cái)產(chǎn)品收益更高。這樣一些理財(cái)協(xié)議到期的時(shí)候，許多投資者發(fā)現(xiàn)自己所持有的理財(cái)產(chǎn)品不但沒有獲得相應(yīng)的回報(bào)，而且連本金也遭受了損失，引發(fā)了投資者和銀行之間的訟訴糾紛，嚴(yán)重影響了銀行的聲譽(yù)。

2021/5/923（三）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的誘發(fā)因素3、可能招致公眾投訴的事件。公眾對(duì)商業(yè)銀行的投訴主要集中在獲取公平服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量方面。對(duì)于公眾投訴，銀行不能認(rèn)真處理，將給其聲譽(yù)造成不良影響。2021/5/924“提現(xiàn)手續(xù)費(fèi)”事件市民劉女士曾到消協(xié)反映自己在一家國(guó)有銀行取錢時(shí)的遭遇。她到營(yíng)業(yè)點(diǎn)辦理大額取款業(yè)務(wù)，被告知大額取款要在每天下午4點(diǎn)前到銀行辦理預(yù)約，晚到了10分鐘的劉女士只好無功而返。第二天，當(dāng)她再次來到銀行辦理預(yù)約時(shí)，工作人員又告訴她，取10萬元以上的大額存款，超額部分需要收取千分之一的提現(xiàn)手續(xù)費(fèi)。取自己的錢還要交手續(xù)費(fèi)？劉女士想不通。商業(yè)銀行的收費(fèi)項(xiàng)目越來越多，消費(fèi)者的知情權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)都缺乏有效保障。2021/5/925（三）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的誘發(fā)因素4、銀行內(nèi)部問題。一是內(nèi)部管理體制。如果一家銀行在一定時(shí)期的價(jià)值取向與國(guó)家或監(jiān)管部門的政策要求相悖，則會(huì)影響該銀行的聲譽(yù)?！靶沛谛聠T工教育”事件，就充分表明了銀行的價(jià)值取向?qū)β曌u(yù)的影響。2021/5/926“信孚新員工教育”事件1994年，信孚銀行的客戶之一寶潔公司宣布其在兩項(xiàng)利率互換中遭受了1.02億美元的巨額損失，并拒絕向信孚銀行支付這些損失費(fèi)用，公司給出的原因是，信孚銀行在交易前沒有向?qū)殱嵐境浞纸沂緷撛陲L(fēng)險(xiǎn)。2021/5/927“信孚新員工教育”事件在法庭審查此案時(shí)，一盤反映信孚銀行如何教育新員工的錄像帶提供了對(duì)信孚銀行極為不利的證據(jù)，錄像顯示，信孚銀行的市場(chǎng)人員將互換運(yùn)作解釋為“讓信孚銀行參與其中，將客戶的資財(cái)騙光”，在與寶潔公司發(fā)生糾紛的同時(shí)，信孚銀行還受到另一個(gè)客戶吉布森·格雷廷公司的起訴，原因是該公司受到信孚銀行的一名商級(jí)主管的誤導(dǎo)。信孚銀行最終被法庭判定有欺詐嫌疑，致使其信譽(yù)一落千丈，經(jīng)營(yíng)一直處于低谷，最終于1999年被德意志銀行兼并。2021/5/928（三）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的誘發(fā)因素二是對(duì)待員工的態(tài)度。主要指銀行不能從人文關(guān)懷的角度對(duì)待員工，員工的薪金收入與其貢獻(xiàn)差距較大，員工不能同工同酬等，員工的“口碑效應(yīng)”會(huì)使該銀行的聲譽(yù)受損。三是高管人員的道德操守。近年來，社會(huì)公眾對(duì)銀行高管人員的腐敗丑聞反映強(qiáng)烈，銀行的聲譽(yù)受到嚴(yán)重影響。如國(guó)開行副行長(zhǎng)王益、農(nóng)行副行長(zhǎng)楊琨、郵儲(chǔ)銀行行長(zhǎng)陶禮明等高管人員的落馬給本行造成了嚴(yán)重的負(fù)面影響。2021/5/929（三）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的誘發(fā)因素5、行政機(jī)關(guān)的負(fù)面評(píng)價(jià)。行政處罰是行政機(jī)關(guān)對(duì)商業(yè)銀行的負(fù)面評(píng)價(jià)，也是公眾對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)所考慮的重要因素。2021/5/930花旗集團(tuán)日本子公司經(jīng)營(yíng)違規(guī)事件2004年9月，因違反了日本的銀行法，花旗集團(tuán)日本子公司被日本金融廳責(zé)令暫停經(jīng)營(yíng)銀行業(yè)務(wù)。這一事件令花旗集團(tuán)的聲譽(yù)大為受損，業(yè)務(wù)出現(xiàn)了大幅下滑。為了挽救花旗集團(tuán)的聲譽(yù)，重獲監(jiān)管當(dāng)局和社會(huì)公眾的信任，花旗集團(tuán)及時(shí)采取了一系列應(yīng)對(duì)措施：一是整合組織結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化內(nèi)部程序。免去了3名最資深管理人員的職務(wù)，并在全球范圍內(nèi)建立了一個(gè)獨(dú)立的全球合規(guī)部門，強(qiáng)化內(nèi)部程序。二是公開道歉，態(tài)度積極?；ㄆ霤EO查爾斯?普林斯就日本子公司嚴(yán)重違規(guī)行為公開道歉并稱公司過于看重短期的經(jīng)濟(jì)效益，忽視了長(zhǎng)遠(yuǎn)的價(jià)值因素。行政上的處罰不過是肌膚之痛，但對(duì)聲譽(yù)上的損害卻是公司必須承受的重大損失。正是得益于這些有力的舉措和負(fù)責(zé)任的積極態(tài)度，花旗集團(tuán)成功化解了這一場(chǎng)聲譽(yù)危機(jī)，重新贏得了市場(chǎng)的信任。2021/5/931（三）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的誘發(fā)因素6、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)級(jí)降低。由于權(quán)威評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)在市場(chǎng)中占有特殊地位，其調(diào)低評(píng)級(jí)的行為將可能引發(fā)市場(chǎng)投資者和公眾對(duì)銀行的負(fù)面猜測(cè)，從而引發(fā)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。如近期國(guó)際評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)穆迪調(diào)降了28家西班牙銀行的長(zhǎng)期債務(wù)和存款評(píng)級(jí)，導(dǎo)致該國(guó)股市銀行板塊全線大跌。2021/5/932（三）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的誘發(fā)因素7、新聞媒體的負(fù)面報(bào)道。負(fù)面報(bào)道對(duì)社會(huì)會(huì)產(chǎn)生極大的影響，對(duì)商業(yè)銀行聲譽(yù)的不良效應(yīng)也會(huì)增大。2021/5/933衡陽(yáng)城商行“擠兌”風(fēng)波“取多少？”

“全部取完?！?/p>

“存折還要嗎？”

“不要。”

6月13日至6月15日上午，這段銀行營(yíng)業(yè)員與儲(chǔ)戶之間的對(duì)話，頻繁出現(xiàn)在湖南省衡陽(yáng)市城市商業(yè)銀行的各網(wǎng)點(diǎn)中。兩天半的時(shí)間里，衡陽(yáng)城商行被支取現(xiàn)金1億多元。此次風(fēng)波的起因是2006年6月6日,某報(bào)發(fā)布失實(shí)報(bào)道,稱衡陽(yáng)城商行由于風(fēng)險(xiǎn)惡化而遭監(jiān)管部門警告,并將被實(shí)施退市。這一消息經(jīng)不法分子迅速擴(kuò)散,造成許多不明真相的市民心理恐慌,引發(fā)“擠兌”風(fēng)波。6月14日,該行存款凈下降2.41億元,而該行超額準(zhǔn)備金僅有2100萬元。有關(guān)部門及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,發(fā)揮新聞?shì)浾摰淖饔?確保信息溝通及時(shí)快捷,人民銀行也提供了特殊政策支持,才控制了事態(tài)的蔓延。

2021/5/934（四）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的傳播途徑

掌握聲譽(yù)事件各種可能的誘發(fā)和傳播因素對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理尤為重要?？傮w來看，聲