酒店服務(wù)質(zhì)量管理問題探討-以喜來登酒店為例

12-學(xué)科代碼：XXXXXX學(xué)號(hào)：XXXXXXXX貴州師范大學(xué)（本科）畢業(yè)論文題目：酒店服務(wù)質(zhì)量管理問題探討--以喜來登酒店為例學(xué)院：經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院專業(yè)：市場(chǎng)營銷學(xué)年級(jí)：2013級(jí)姓名：×××指導(dǎo)教師：×××（職稱）完成時(shí)間：2016年11月5日誠信書承諾：在本論文的寫作過程中，始終在導(dǎo)師的指導(dǎo)下進(jìn)行研究和寫作工作，沒有剽竊和抄襲他人學(xué)術(shù)成果。對(duì)本論文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均在論文之中以明確的方式標(biāo)明。本人完全意識(shí)到本承諾的法律效力，所有結(jié)果將由本人承擔(dān)。簽名：年月日71994-2017ChinaAcademicJournalElectronicPublishingI>use.Allrightsreserved,71994-2017ChinaAcademicJournalElectronicPublishingI>use.Allrightsreserved,酒店服務(wù)質(zhì)量管理問題探討--以喜來登酒店為例姓名摘要：服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，在強(qiáng)調(diào)“顧客至上”的酒店企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的好壞決定著顧客的滿意度和它的利潤。提高服務(wù)質(zhì)量可以確保酒店企業(yè)和顧客雙贏。本文通過對(duì)問卷調(diào)查所得數(shù)據(jù)對(duì)喜來登酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行分析，得出喜來登酒店在服務(wù)質(zhì)量管理方面存在的主要問題。最后為了全面提升酒店的整體水平和服務(wù)質(zhì)量，追求酒店經(jīng)營良好的經(jīng)濟(jì)效益，提出了喜來登酒店服務(wù)質(zhì)量管理的提升策略，以此為酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理提供參考和借鑒。關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；質(zhì)量管理Abstract：Thequalityofserviceisthelifelineofthehotel.Inthehotelenterpriseemphasizing"customerfirst",thequalityofservicedeterminesthesatisfactionofthecustomeranditsprofit.Improvingthequalityofservicecanensurethewin-winofthehotelandthecustomers.ThispaperanalyzesthecurrentsituationofSheratonHotel'sservicequalitythroughthedataobtainedfromquestionnaires,andfindsoutthemainproblemsintheservicequalitymanagementofSheratonHotel.Finally,inordertoimprovetheoveralllevelandservicequalityofthehotel,andpursuethegoodeconomicbenefitsofthehotel,theimprovementstrategyofSheratonHotelservicequalitymanagementisputforward,soastoprovidereferencefortheservicequalitymanagementofthehotelindustry.Keywords：Hotelservice;qualityofservice;qualitymanagement

引言隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和消費(fèi)水平的提高，餐飲業(yè)的發(fā)展勢(shì)不可擋。作為餐飲業(yè)重要組成部分的酒店規(guī)模急劇擴(kuò)張，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。因?yàn)榫频攴?wù)質(zhì)量的高低直接影響到顧客的滿意度，影響到酒店的聲譽(yù)，關(guān)系到酒店對(duì)客源市場(chǎng)的吸引力，最終影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不但能為酒店帶來豐厚的利潤，而且對(duì)提高酒店的社會(huì)聲譽(yù)有積極作用。酒店服務(wù)質(zhì)量的提升關(guān)系到酒店業(yè)形象，并關(guān)系到酒店在競(jìng)爭(zhēng)中能否生存和發(fā)展的問題。因此，如何提升酒店服務(wù)質(zhì)量，打造酒店業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是我們要認(rèn)真研究的課題。

一、酒店服務(wù)質(zhì)量概述（一）酒店服務(wù)的概念及特點(diǎn)酒店服務(wù)是以一定物質(zhì)資料（如客房、餐廳）為憑借，為滿足客人正當(dāng)消費(fèi)需要而提供的服務(wù)。酒店服務(wù)具有以下特點(diǎn)：（1）生產(chǎn)和消費(fèi)的同步進(jìn)行。這是酒店服務(wù)有別于其他產(chǎn)品生產(chǎn)的最大特點(diǎn)；（2）生產(chǎn)過程的被支配性。由于酒店服務(wù)是為顧客提供的，必須根據(jù)客人的需求、按照客人的意愿提供最恰當(dāng)?shù)姆?wù)，所以酒店服務(wù)總是處于被支配的地位。（3）酒店服務(wù)產(chǎn)品具有不可儲(chǔ)存性。（二）酒店服務(wù)質(zhì)量的定義和內(nèi)容酒店服務(wù)質(zhì)量可以概括為酒店以設(shè)施、設(shè)備有形產(chǎn)品為依托所提供的服務(wù)適合和滿足客人的物質(zhì)和精神需要的程度。從酒店提供的服務(wù)來看，其服務(wù)質(zhì)量涉及到整個(gè)酒店系統(tǒng)的各個(gè)方面，主要通過硬件設(shè)備質(zhì)量和軟件服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)的。硬件設(shè)備質(zhì)量取決于酒店的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、環(huán)境氛圍質(zhì)量、顧客用品質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量；軟件服務(wù)質(zhì)量則取決于酒店員工的勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量，并最終通過顧客滿意度體現(xiàn)。

二、喜來登酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀分析（一）喜來登酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀喜來登酒店與度假村集團(tuán)（SheratonHotelsandResorts）是喜達(dá)屋（Starwood）酒店集團(tuán)中最大的連鎖旅館品牌，而它也是集團(tuán)中第二老的酒店品牌（最老牌的是威斯汀）。喜來登的酒店型態(tài)有許多種，從一般的商業(yè)旅館到大型度假村都有；喜來登品牌一直企圖維持高品質(zhì)形象，在世界上的喜來登酒店多半被當(dāng)?shù)貦C(jī)關(guān)評(píng)選為五星級(jí)酒店。喜來登品牌還有一個(gè)副牌叫做福朋喜來登（FourPointsbySheraton），那是一個(gè)四星級(jí)的商務(wù)旅館品牌。喜來登酒店據(jù)點(diǎn)分部極廣，遍布五大洲，從香港到斯里蘭卡到埃及及津巴布韋等國都可見其旅館。喜來登總部在美國紐約的WhitePlains。為了研究課題，想通過賓客的意見，準(zhǔn)確了解該酒店在服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題。為了保證調(diào)查結(jié)果的客觀性，筆者在每一樓層隨機(jī)抽取幾個(gè)房間。為了使顧客配合，如實(shí)的反映意見，對(duì)隨機(jī)抽取的房間采取先電話聯(lián)系，再登門拜訪，講明情況，征得客人同意，進(jìn)行分析我們可以看出顧客對(duì)酒店的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量和服務(wù)用品質(zhì)量比較滿意，而顧客滿意度較低的項(xiàng)目主要集中在實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、勞務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和環(huán)境氛圍質(zhì)量三個(gè)方面。（二）喜來登酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題1、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量問題通過現(xiàn)狀分析，筆者發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量的不滿帶有普遍性，主要包括菜肴的特色、創(chuàng)新不能滿足顧客需要、顧客點(diǎn)菜后不能及時(shí)上菜、菜單上的菜肴不能及時(shí)供應(yīng)、菜肴的色香味形差強(qiáng)人意幾個(gè)方面。菜肴的特色、創(chuàng)新不能滿足顧客需要。顧客越來越追求個(gè)性的、獨(dú)特的消費(fèi)體驗(yàn)，對(duì)酒店菜品的創(chuàng)新要求日益高漲，而酒店之所以無法滿足顧客創(chuàng)新需求的原因在于：酒店經(jīng)營之初未能找到既符合消費(fèi)者口味，又具備生產(chǎn)能力的餐飲產(chǎn)品，和周邊酒店形成同類競(jìng)爭(zhēng)，不能以特色取勝；酒店管理者缺乏創(chuàng)新意識(shí)，對(duì)餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)人員創(chuàng)新要求不高，未能進(jìn)行創(chuàng)新目標(biāo)管理；餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)人員創(chuàng)新意識(shí)、創(chuàng)新能力、創(chuàng)新動(dòng)力不強(qiáng)，既不愿意也無力超越更新。出菜速度慢，菜品供應(yīng)不到位。廚房的出菜速度和菜品供應(yīng)能力是評(píng)價(jià)餐廳經(jīng)營管理水平高低和服務(wù)質(zhì)量好壞的重要標(biāo)志之一。造成出菜速度遲緩、菜品供應(yīng)不到位的原因是：酒店建立之初未做市場(chǎng)調(diào)查預(yù)測(cè)顧客流量，導(dǎo)致廚房生產(chǎn)設(shè)備和餐廳接待能力不匹配，生產(chǎn)能力不足；廚房的生產(chǎn)組織通常由廚師長(zhǎng)承擔(dān)，其個(gè)人的組織、調(diào)度、統(tǒng)籌安排能力會(huì)影響廚房的生產(chǎn)狀況；餐廳和廚房在多個(gè)環(huán)節(jié)中缺乏科學(xué)管理，未能對(duì)顧客的消費(fèi)能力、消費(fèi)傾向作出科學(xué)準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)和分析，采購中存在一定的盲目性和隨意性，使餐廳的產(chǎn)品供應(yīng)和顧客的實(shí)際消費(fèi)存在差異；酒店的條塊管理割裂了部門、員工之際間的聯(lián)系，造成信息傳遞和溝通的不暢，影響顧客服務(wù)要求的執(zhí)行速度和完好程度。飯菜的色香味形差強(qiáng)人意。餐飲是一個(gè)承載著多種社會(huì)功能的媒介，但菜肴的色香味形仍是顧客選擇和評(píng)價(jià)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。經(jīng)過深入分析和研究，我們發(fā)現(xiàn)形成菜肴質(zhì)量問題的主要原因是：現(xiàn)有廚師隊(duì)伍的技術(shù)能力參差不齊，素質(zhì)差巨大。酒店一般比較注重廚師長(zhǎng)和頭爐大廚的烹飪技術(shù)，但是除重要宴會(huì)和VIP客人外，普通散客零點(diǎn)通常由二廚、三廚打理，容易影響菜肴整體質(zhì)量；生產(chǎn)加工缺少規(guī)范化管理，大部分酒店對(duì)廚房生產(chǎn)加工沒有制定操作規(guī)程，生產(chǎn)加工過程隨意性較強(qiáng)；廚房設(shè)備陳舊不匹配，火力不足或不勻也是影響菜肴質(zhì)量的重要原因之一；原料采購缺少制度約束，對(duì)采購和驗(yàn)收人員的業(yè)務(wù)水平和工作責(zé)任心依賴性較強(qiáng)，易造成采購質(zhì)量的波動(dòng)。2、勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量問題顧客對(duì)酒店服務(wù)的不滿主要集中在高層次感規(guī)格的服務(wù)以及，服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度上，具體包括：服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)淡漠，服務(wù)相關(guān)知識(shí)欠缺。酒店是借助產(chǎn)品銷售服務(wù)的企業(yè)，對(duì)服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)和管理是其生存和發(fā)展的根本。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，服務(wù)員對(duì)顧客主動(dòng)服務(wù)意識(shí)比較淡漠，對(duì)本酒店產(chǎn)品知識(shí)不熟，對(duì)消費(fèi)心理、推銷藝術(shù)等知識(shí)掌握不足，原因在于：意識(shí)決定態(tài)度，態(tài)度影響行為。酒店行業(yè)在社會(huì)大眾的價(jià)值取向中一直處于最底層，這對(duì)從業(yè)人員的精神狀態(tài)和意識(shí)行為產(chǎn)生一定的影響；酒店對(duì)員工的培訓(xùn)僅限于基本的操作技能，狹隘的培訓(xùn)內(nèi)容制約了服務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)和技能的提高。員工的職業(yè)素養(yǎng)薄弱，勞動(dòng)紀(jì)律渙散。酒店服務(wù)的特點(diǎn)是服務(wù)人員在沒有管理者直接管理和監(jiān)督的情況下，靠自我約束為顧客提供服務(wù)。它要求服務(wù)人員以自身良好的形象傳遞酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的多種信息。調(diào)查結(jié)果表明該酒店服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)薄弱，紀(jì)律渙散，原因主要是：酒店從業(yè)人員的進(jìn)入門檻較低，大部分服務(wù)人員受教育程度不高，他們沒有受過系統(tǒng)的專業(yè)訓(xùn)練或崗位培訓(xùn)，職業(yè)素養(yǎng)較低；很多服務(wù)人員未就業(yè)選擇酒店，職業(yè)目標(biāo)模糊，缺少進(jìn)取精神，他們的表現(xiàn)與酒店的要求及顧客的期望相差甚遠(yuǎn)；酒店缺少積極向上、敬業(yè)愛崗、樂于奉獻(xiàn)的企業(yè)文化也是導(dǎo)致服務(wù)人員勞動(dòng)紀(jì)律渙散的原因。3、環(huán)境氛圍質(zhì)量問題酒店的氛圍設(shè)計(jì)種功能和檔次，缺乏有特色的文化藝術(shù)品味。顧客在酒店的消費(fèi)是一種審美消費(fèi)、感覺消費(fèi)，顧客在選擇酒店時(shí)，除了關(guān)注它的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量外，還非常強(qiáng)調(diào)酒店文化氛圍的獨(dú)特體驗(yàn)。據(jù)調(diào)查，顧客對(duì)酒店的軟環(huán)境建設(shè)普遍認(rèn)為不足，其原因在于：在營造酒店氛圍的過程中，經(jīng)營者比較強(qiáng)調(diào)面積、規(guī)模、檔次和硬件設(shè)施，對(duì)軟環(huán)境建設(shè)缺乏統(tǒng)籌考慮，造成軟硬環(huán)境不和諧或軟環(huán)境建設(shè)的不足和缺損；酒店管理者和員工缺少軟環(huán)境建設(shè)的意識(shí)和相關(guān)知識(shí)，對(duì)酒店文化元素的選擇布局等不能從審美和實(shí)用兩方面加以管理，容易出現(xiàn)酒店經(jīng)營風(fēng)格和背景音樂、飾物飾品等文化元素不吻合。

三、喜來登酒店服務(wù)質(zhì)量管理的提升策略喜來登酒店要想吸引顧客，增強(qiáng)顧客滿意度，必須采取切實(shí)可行的措施提升服務(wù)質(zhì)量，為自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（一）實(shí)物產(chǎn)品方面通過對(duì)酒店產(chǎn)品質(zhì)量測(cè)量發(fā)現(xiàn)，顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的不滿集中在產(chǎn)品的特色、創(chuàng)新不能滿足需求，出菜速度慢，菜品供應(yīng)不到位，菜肴的色香味形不能令人滿意幾個(gè)方面。針對(duì)這些問題產(chǎn)生的原因我們提出以下措施提高酒店的產(chǎn)品質(zhì)量;1、提高酒店的創(chuàng)新能力，避免同類競(jìng)爭(zhēng)對(duì)周邊市場(chǎng)、消費(fèi)者市場(chǎng)和酒店自身的特點(diǎn)進(jìn)行分析，準(zhǔn)確定位并形成酒店的經(jīng)營特色和風(fēng)格，避免同類競(jìng)爭(zhēng)；實(shí)行創(chuàng)新目標(biāo)管理，用制度來激發(fā)、管理員工的創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新責(zé)任，把菜品的創(chuàng)新作為廚師業(yè)績(jī)考核、晉級(jí)的重要依據(jù)；強(qiáng)化對(duì)廚師業(yè)務(wù)和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，運(yùn)用績(jī)效考核方式管理員工，提高其業(yè)務(wù)能力。2、加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)的了解，協(xié)調(diào)廚房設(shè)備和餐廳接待能力重新核定餐廳接待能力、廚房設(shè)備配置和生產(chǎn)加工人員配備，使廚房的生產(chǎn)加工能力和餐廳的接待服務(wù)能力相吻合，使廚房的生產(chǎn)設(shè)備和生產(chǎn)需求相匹配，從硬件上給予保證；做好客流和銷售記錄，利用菜肴分析法對(duì)所售產(chǎn)品按優(yōu)、良、中、差四級(jí)分類，尋找客流和銷售的規(guī)律，調(diào)整菜品結(jié)構(gòu)；打破條塊管理模式，加強(qiáng)餐廳與廚房的聯(lián)系和溝通，了解并學(xué)習(xí)彼此的工作流程和業(yè)務(wù)知識(shí)，更好的樹立為顧客、為一線、為同事服務(wù)的意識(shí)。3、調(diào)整爐灶，并加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)過程的規(guī)范對(duì)廚房爐灶進(jìn)行維修，調(diào)整火力旋鈕，更歡部分零件，從硬件上給予保障；制定嚴(yán)格的生產(chǎn)規(guī)程以規(guī)范和指導(dǎo)廚師的生產(chǎn)過程，并采用“拉式模式”管理，每一個(gè)環(huán)節(jié)作為上個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量檢查處，層層把關(guān)人人驗(yàn)收，確保質(zhì)量；制定采購規(guī)程和采購規(guī)格，采用廚師長(zhǎng)、采購員、驗(yàn)收員和庫管員四級(jí)管理方式，確保原料采購數(shù)量和質(zhì)量。（二）勞務(wù)服務(wù)方面由于顧客在消費(fèi)過程中與服務(wù)人員交往程度高，員工的服務(wù)意識(shí)、職業(yè)素養(yǎng)能為顧客提供豐富的情感經(jīng)驗(yàn)，員工相關(guān)知識(shí)豐富、職業(yè)素養(yǎng)高有利于提高服務(wù)質(zhì)量，增加顧客滿意度。改進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量我們可以從以下措施著手：1、加強(qiáng)對(duì)員工的管理加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)并激發(fā)其主人翁意識(shí)，幫助員工樹立正確的職業(yè)目標(biāo)；強(qiáng)化并拓展員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)的力度和深廣度，特別是有關(guān)消費(fèi)心理學(xué)、行為心理學(xué)、推銷藝術(shù)和菜品知識(shí)等，應(yīng)請(qǐng)專家進(jìn)行長(zhǎng)期的、滾動(dòng)的、拉網(wǎng)式的培訓(xùn)，并進(jìn)行業(yè)績(jī)考核；提高員工的薪金水平，這可以大大提高員工的滿意度和對(duì)酒店的忠誠度，從而為酒店節(jié)約大量的招聘和培訓(xùn)成本，大大提高酒店的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益；建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的公平有效的獎(jiǎng)懲和評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)那些為酒店做出重大貢獻(xiàn)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)酒店要采取合理的人才定位法，積極為員工進(jìn)行價(jià)值定位，并為員工提供適當(dāng)?shù)陌l(fā)展機(jī)會(huì)和空間，滿足員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的要求；適當(dāng)給予員工一定的授權(quán)，以便在為客人提供服務(wù)的過程中，根據(jù)情況充分發(fā)揮自己的聰明才智，主動(dòng)靈活的做好服務(wù)工作，從而喚起員工對(duì)工作的責(zé)任感，增加顧客對(duì)酒店服務(wù)的滿意度。2、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化管理與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合酒店制定服務(wù)質(zhì)量規(guī)范要與自身星級(jí)檔次、管理水平結(jié)合，具有可操作性。此外，酒店還應(yīng)充分了解顧客需求，針對(duì)對(duì)他們的需要使員工嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)和程序操作，提供高質(zhì)量高效率的服務(wù)。為了爭(zhēng)取回頭客，強(qiáng)化顧客對(duì)本酒店的忠誠度，酒店可以建立賓客檔案記錄客人的習(xí)慣、癖好，大部分客人都不愿輕易打擾別人，通常不會(huì)主動(dòng)提出個(gè)性化要求，因此酒店應(yīng)培養(yǎng)一支高素質(zhì)的、具備較強(qiáng)判斷力和敏銳觀察力，善于為客人著想，理解體貼客人的員工隊(duì)伍，以便隨時(shí)了解客人的個(gè)性化需求，主動(dòng)開展個(gè)性化服務(wù)。（三）環(huán)境氛圍方面酒店應(yīng)該進(jìn)行專業(yè)化企業(yè)形象設(shè)計(jì)，將提供服務(wù)的硬件、軟件和其他文化元素很好的融合起來。酒店要在重視硬件設(shè)施的功能和檔次的基礎(chǔ)上，營造獨(dú)特的酒店氛圍，形成本酒店自己的特色，體現(xiàn)酒店的文化藝術(shù)品味。此外，酒店建立之初，應(yīng)該統(tǒng)籌考慮軟硬環(huán)境建設(shè)，將酒店的文化氛圍建設(shè)與酒店的面積、規(guī)模等硬件設(shè)施建設(shè)放在同等重要的地位，防止出現(xiàn)軟硬環(huán)境不和諧或軟環(huán)境建設(shè)不足的情況。同時(shí),在裝修過程中,酒店應(yīng)站在顧客的角度,多考慮一下他們的精神需求和審美情趣。（四）其他措施以上我們分別從酒店產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、和環(huán)境氛圍質(zhì)量方面提出了提升酒店服務(wù)質(zhì)量的措施，除此之外采取以下措施對(duì)于酒店提升自身的服務(wù)質(zhì)量也非常必要。1、形成合理顧客預(yù)期，增強(qiáng)顧客滿意度首先，加強(qiáng)與客人的溝通與交流，酒店應(yīng)主動(dòng)收集顧客信息，準(zhǔn)確把握客人消費(fèi)心理，并通過積極有效的溝通，幫助客人樹立正確的消費(fèi)觀念，讓客人實(shí)事求是的評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量，以提高顧客的體驗(yàn)水平和滿意度；其次，酒店?duì)I銷要避免作出一些不合實(shí)際的承諾，把顧客的期望控制在相對(duì)較低的水平，從而提高顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。另外，還必須對(duì)承諾實(shí)施有效的管理，以保證服務(wù)承諾的實(shí)現(xiàn)。2、堅(jiān)持預(yù)防為主的原則由于酒店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)時(shí)間短，并且基本上是一次性完成，因此質(zhì)量管理必須堅(jiān)持預(yù)防為主的原則，把質(zhì)量管理的重點(diǎn)放在事先排除質(zhì)量隱患這一工作上，盡可能保證每次開展的服務(wù)都是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。不能把質(zhì)量管理完全寄希望于質(zhì)監(jiān)部門的監(jiān)督檢查，必須防患于未然，把質(zhì)量隱患消滅在萌芽中。

結(jié)語酒店服務(wù)水平的高低取決于酒店服務(wù)產(chǎn)品所能滿足顧客需求的程度，因此酒店應(yīng)以顧客需求為基礎(chǔ)確立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。只有從顧客需求出發(fā)，才能與市場(chǎng)緊密相連，才能提供更適合顧客需要的服務(wù)產(chǎn)品。酒店應(yīng)在已有設(shè)施設(shè)備和服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，注意改善細(xì)小的服務(wù)細(xì)節(jié)以提高服務(wù)質(zhì)量，這是進(jìn)一步提高服務(wù)水平行之有效的方法。酒店經(jīng)營的好壞直接取決于酒店整體服務(wù)水平的高低，酒店應(yīng)根據(jù)自己的特色提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性服務(wù)，這樣才能在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的酒店業(yè)中持久生存并且繁榮興旺。我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升關(guān)系到我國酒店業(yè)在國際上的形象，關(guān)系到我國酒店業(yè)在面對(duì)發(fā)達(dá)國家酒店企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中能否生存和發(fā)展的問題。因此，如何提升酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，打造我國酒店企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是我們必須認(rèn)真研究的課題。酒店業(yè)的發(fā)展不是某個(gè)企業(yè)的事情，也不是酒店業(yè)自己的事情，只有全社會(huì)的共同關(guān)注、政府的大力支持和引導(dǎo)、企業(yè)自身的不斷努力創(chuàng)新，才能使我國酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)大的跨越。

參考文獻(xiàn)[1]牟