商務(wù)禮儀培訓(xùn)精典

商務(wù)禮儀

前言人無禮，無以立。

——孔子

人無禮那么不生，事無禮那么不成，國家無禮那么不寧.----荀子1什么是禮儀？禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。3禮儀的一個(gè)重要特點(diǎn)就是禮儀的對象化。在不同的場合，不同的對象中，對禮儀都有不同的要求。4一心態(tài)禮儀1情商〔EQ〕的定義由美國哈佛大學(xué)心理學(xué)教授丹尼爾·戈?duì)柭岢?。是個(gè)體的重要生存能力，是一種開掘情感潛能、運(yùn)用情感能力影響生活各個(gè)層面和人生未來的關(guān)鍵的品質(zhì)因素。

5一心態(tài)禮儀“情商〞大致可以概括為五方面內(nèi)容情緒控制力自我認(rèn)識能力自我鼓勵、自我開展的能力認(rèn)知他人的能力人際交往的能力6100％的成功＝80％的EQ＋20％的IQ

7EQ管理高手的技能EQ管理技能1.且慢發(fā)作2.舒解壓力3.面對逆境4.面對心情低潮5.包容力人際溝通技能1.良好溝通2.積極傾聽3.幽默4.拒絕的藝術(shù)5.欣賞贊美8情緒管理優(yōu)良者的特質(zhì)平靜的內(nèi)在修養(yǎng)自信和諧的處世態(tài)度溫和真誠待人熱心公益幽默幽默慷慨擇善力行終身學(xué)習(xí)9一心態(tài)禮儀成功者的心理特征聆聽重于表達(dá)尊重別人的隱私勿太過于謙虛敢于成認(rèn)錯誤不要過分犧牲自己去討好別人珍惜自己和別人的時(shí)間10一心態(tài)禮儀親和效應(yīng)心理定勢人們在交際應(yīng)酬里，往往會因?yàn)楸舜碎g存在著某種共同之處或近似之處，從而感到相互之間更加容易接近。11一心態(tài)禮儀4見人易臉紅的心理調(diào)適

why臉紅？怯懦缺乏自信強(qiáng)迫自己改變12一心態(tài)禮儀5社交中的“黃金原那么〞對朋友的態(tài)度要永遠(yuǎn)謙恭，要常常微笑著同別人交談，交往。對周圍的人要時(shí)時(shí)保持友好相處的關(guān)系，尋找時(shí)機(jī)多為別人做些什么。當(dāng)別人給你介紹朋友時(shí)，你應(yīng)集中精力去記住人家的名字。要學(xué)會容忍，克服任性，要盡力理解別人，遇事要設(shè)身處地為別人著想。13二著裝禮儀

每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

!14著裝原那么整體性原那么個(gè)性原那么TPO原那么(Time時(shí)間、Place地點(diǎn)、Occasion儀式)整潔原那么151男士西裝禮儀西裝起源于歐洲，有獨(dú)特的著裝標(biāo)準(zhǔn)。

西方人穿西裝，常根據(jù)不同的場合和季節(jié)選擇不同顏色。重大禮節(jié)性場合著深色西裝，上下班、娛樂和會友時(shí)那么穿淺色、暗格、小花紋套裝。從膚色角度考慮，中國人在社交場合，宜選擇深藍(lán)、深灰、黑灰色西裝，這些顏色不僅端莊儒雅，而且能將面色襯托得更有榮耀。16黑色西裝：莊重大方、沉著素靜搭配：白襯衫+紅黑領(lǐng)帶17特別提醒：領(lǐng)帶的長度以到皮帶扣處為宜，過長過短都不合適。18二個(gè)原那么四個(gè)禁忌三色原那么單一規(guī)律鞋子、腰帶、公文包袖子上不能帶商標(biāo)襪子問題領(lǐng)帶打法口袋中不能裝太多東西19不同款式的領(lǐng)帶

*斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合

。*

圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時(shí)用。*不規(guī)那么圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣較隨意，適合酒會、宴會和約會。領(lǐng)帶夾：一般情況下不帶，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處。20她們給你的感覺有什么不同？

212女士著裝禮儀

職業(yè)女裝的根本類型套裙、連衣裙、旗袍22補(bǔ)充小知識“H〞型造型套裙上衣較為寬松，裙子亦多為筒式。這樣一來，上衣與下裙便給人以直上直下，渾然一體之感。它既可以讓著裝者顯得優(yōu)雅、含蓄和帥氣，也可以為身材肥胖者遮掩?！癤〞型造型套裙上衣多為緊身式，裙子那么大都是喇叭式。實(shí)際上，它是以上寬與下松來有意識地突出著裝者的腰部的纖細(xì)。此種造型的套裙輪廓清晰而生動，可以令著裝者看上去婀娜多姿、楚楚動人。23補(bǔ)充小知識“A〞型造型套裙上衣為緊身式，裙子那么為寬松式。此種上緊下松的造型，既能表達(dá)著裝者上半身的身材優(yōu)勢，又能適當(dāng)?shù)卣谘谄湎掳肷淼纳聿牧觿荨２粌H如此，它還在總體造型上顯得松緊有致、富于變化和動感?！癥〞型造型套裙上衣為松身式，裙子多為緊身式，并且以筒式為主。它的根本造型，實(shí)際上就是上松下緊。一般來說，它意在遮掩著裝者上半身的短處，同時(shí)表現(xiàn)出下半身的長處。此種造型的套裙往往會令著裝者看上去亭亭玉立、端莊大方。24化妝

*要自然*符合常規(guī)的審美標(biāo)準(zhǔn)不要在別人面前化裝戴首飾要符合身份，以少為佳。25三儀態(tài)禮儀儀態(tài)：人在行為中的姿勢和風(fēng)度儀態(tài)語言用優(yōu)美的儀態(tài)來表達(dá)禮儀，比用語言更加真實(shí)、生動。26三儀態(tài)禮儀＊站姿頭正，頸挺直。雙肩展開向下沉，人體有向上的感覺。收腹、立腰、提臀。兩腿并攏，膝蓋挺直，小腿往后發(fā)力，人體的重心在前腳掌。女士四指并攏，虎口張開，雙臂自然放松將右手搭在左手上，拇指交叉，表達(dá)女性線條的流暢美。腳跟并攏，腳尖分開呈"v"字型。男士可將兩腳分開與肩同寬，也可呈"v"字型，雙手放到臀部上，塑造好男性輪廓的美。站立時(shí)應(yīng)保持面帶微笑。27

三儀態(tài)禮儀＊座姿座如“鐘〞1雙腿垂直式2雙腿斜放式3雙腳內(nèi)收式28[坐姿]說明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏〔男性可略分開〕。身體稍向前傾，那么表示尊重和謙虛。[男士]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[女士]說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。圖2—1圖2--229三儀態(tài)禮儀＊走姿以端正的站立姿態(tài)為根底，以大關(guān)節(jié)帶動小關(guān)節(jié)，排除多余的肌緊張，要走得輕巧、自如、穩(wěn)健、大方。30三儀態(tài)禮儀＊手姿手面朝前上，四指輕并攏，大拇指輕靠食指內(nèi)側(cè)，以肩關(guān)節(jié)為軸心，從身側(cè)弧線從前向所指方向展開。31三儀態(tài)禮儀＊蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。32四商務(wù)交往禮儀互尊原那么相容原那么適度原那么真誠原那么1商務(wù)交往的一般原那么332面目表情禮儀眼睛回憶一下禮貌注視的區(qū)域和時(shí)間?微笑不發(fā)聲，不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略為提起，面含笑意，親切自然，使人如沐春風(fēng)。其中親切自然最重要，它要求微笑出自內(nèi)心、發(fā)自肺腑，而無任何做作之態(tài)。34目光禮儀

禮貌的做法是：用自然、柔和的眼光看著對方雙眼和嘴部之間的區(qū)域注視時(shí)間占交談時(shí)間30%-60%凝視的時(shí)間不能超過4、5秒

353握手的禮儀

何時(shí)要握手?遇見認(rèn)識人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)撫慰某人時(shí)36握手的禮儀順序應(yīng)由主人、年長者、身份職位高者和女子先伸手；客人、年輕者、身份職位低者和男子見面時(shí)先問候，待對方伸手后再握。

37握手的禮儀標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)要看著對方的眼睛有力但不能握痛大約持續(xù)三秒鐘只晃兩三下開始和結(jié)束要干凈利落不要在介紹過程中一直握著對方的手384介紹禮儀自我介紹先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、單位和身份，同時(shí)遞上事先準(zhǔn)備好的名片。為他人介紹順序、內(nèi)容、本卷須知39

晚輩介紹給長輩、地位低介紹給地位高、男士介紹給女士正式介紹以輕松愉快為主，不講究順序，可直報(bào)其名非正式介紹

介紹自己的目的是為了結(jié)識某人或大家自我介紹404為他人介紹的順序

年輕的給年長的

把職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者

雙方年齡、職務(wù)相當(dāng)，那么把男士介紹給女士把家人介紹給同事、朋友熟悉的人介紹給不熟悉的人把后來者介紹給先到者415交換名片的禮儀

＊雙手呈遞，以表示對對方的尊重。＊將名片的文字正向?qū)Ψ健＃谶f交名片的同時(shí)作一下簡單的自我介紹。＊在多人交換名片時(shí)，要注意講究先后順序。＊在未確定對方的來歷之前，不要輕易遞知名片。425交換名片的禮儀空手的時(shí)候必須雙手接受。接過名片后，要馬上過目。初次見面，如果一次同時(shí)接受多張名片，一定要記住哪張名片的主人是哪位先生哪位小姐。當(dāng)對方遞給你名片之后，如果自己沒有名片或沒帶名片，應(yīng)當(dāng)首先對對方表示歉意，再如實(shí)說明理由。名片的存放43

職業(yè)人的遞接名片標(biāo)準(zhǔn)遞：自己的名字朝對方接：對方的名字朝自己4445交換名片的四種標(biāo)準(zhǔn)化做法交易法：主動將名片給對方。激將法：遞名片時(shí)說：“能否有幸和您交換一下名片？〞謙恭法：“不知道以后如何向您請教？〞平等法認(rèn)識你很榮幸，不知道以后怎么和你聯(lián)系？〞466交談的禮儀語言是內(nèi)心世界的表現(xiàn)，一個(gè)人的教養(yǎng)和為人在交談中會自然流露出來。因此，掌握交談中的一些根本規(guī)那么和技巧，是社交場合中拉近賓主間距離的良方。

476交談的禮儀策略運(yùn)用恭維多問少說對事不對人要領(lǐng)放松情緒使交談變得豐富保持談話順利進(jìn)行切忌以自我為中心適當(dāng)時(shí)候談?wù)撟约?8關(guān)于聆聽L：LOOK，注視對方。

I：INTEREST，表示興趣，點(diǎn)頭、微笑、身體前傾，都是有用的身體語言。

S：SINCERE，老實(shí)關(guān)心，留心對方的說話，做真心善良的響應(yīng)。

T：TARGET，對牢目標(biāo)，對方成心離題，馬上帶回主題，對方說溜了嘴更要接著上。

E：EMOTION，控制情緒，就是聽到過分言語，也不要發(fā)火。

N：NEUTRAL，防止偏見，小心聆聽對方的立場，不要急于保衛(wèi)己見。

498商務(wù)交往中的位置禮儀

原那么之一：生熟有別，初次交往要讓座。

原那么之二：中外有別，除了與國內(nèi)政治有關(guān)的座次排列問題，一律以右為尊。

原那么之三：遵守陳規(guī)

兩個(gè)人并排行走，在不影響他人的情況下，把墻讓給客人；

多人行走時(shí)，中央高于兩側(cè)〔讓客人中職位最高的走中間〕；

有多排座位時(shí)，前排尊于后排，中間優(yōu)于兩邊，右邊優(yōu)于左邊；

電梯有人駕駛時(shí)，客人先進(jìn)先出；無人駕駛時(shí)主人先進(jìn)先出，以給客人引導(dǎo)；

50會客時(shí)的座次1、自由式

非常熟悉的人之間在非正式的場合；

難以排定的情況下。2、相對式——面對面而坐，以便拉開距離，給人公事公辦的感覺。3、并排式——平起平坐，表示友善。51記程車的座位次序

司機(jī)DCBA52主人開車時(shí)的座位次序

主人ADCB53乘火車時(shí)的座位次序

走廊DBCA54總體原那么：“以右為尊〞、“以遠(yuǎn)為上〞、“面朝大門為尊〞圓桌正對大門的為首席，上位左右手邊的位置，那么以離首席的距離來看，越靠近首席位置越尊，相同距離那么右側(cè)尊于左側(cè)。八仙桌如果有正對大門的座位，那么正對大門一側(cè)的右位為首席。如果不正對大門，那么面東的一側(cè)右席為首席。飯局的座位次序55大宴桌與桌間的排列講究首席居前居中，右邊依次2、4、6席,左邊為3、5、7席，根據(jù)主客身份、地位，親疏分坐。主人：提前到達(dá)，然后在靠門位置等待，并為來賓引座。賓客：聽從東道主安排入座?？傮w原那么：“以右為尊〞、“以遠(yuǎn)為上〞、“面朝大門為尊〞座位的安排56五銷售人員拜訪禮儀

步驟１事先約定時(shí)間步驟２做好準(zhǔn)備工作步驟3出發(fā)前在與拜訪對象確認(rèn)一次,算好時(shí)間出發(fā)步驟４至客戶辦公大樓前步驟５進(jìn)入室內(nèi)步驟６見到拜訪對象步驟７商談步驟８告辭57商務(wù)禮品＊便攜＊獨(dú)特＊宣傳性＊差異性五銷售人員拜訪禮儀58商務(wù)禮品【送禮的時(shí)機(jī)】一般在雙方談生意前或結(jié)束時(shí)，最好不要在交易進(jìn)行中送禮。在決定誰該接受你的禮物時(shí)必須謹(jǐn)慎，如果只送一件禮物，要送給對方職位最高者，同時(shí)可以說明贈送這件禮物是為了對各位的幫助表示感謝。如果不止一人接受禮物，要注意對同等級別的人，送上的禮品也應(yīng)該相同。59六銷售人員接待禮儀對來訪者，應(yīng)起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，要起身上前迎候。對于不是第一次見面的同事、員工，可以不起身。不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來訪者，要安排助理或相關(guān)人員接待客人。不能冷落了來訪者。60共乘電梯的禮儀

按住電梯，讓客人先進(jìn)。假設(shè)客人較多時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開〞，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！〞

進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略作應(yīng)酬。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫助按下。

到目的地后，一手按“開〞，一手做“請出〞的動作，并說：“到了，您先請！〞客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。61七電子禮儀商務(wù)禮儀國際商務(wù)運(yùn)作離不開這一便捷的通訊工具，當(dāng)你的聲音通過話筒傳向世界各地時(shí)，您