服務(wù)-體檢人員培訓(xùn)PPT

優(yōu)質(zhì)服務(wù)-體檢人員培訓(xùn)老齡化與慢性病惡性腫瘤

COPD糖尿病導(dǎo)致的直接死亡

人數(shù)

百分比累計(jì)百分比

心血管疾病

140萬(wàn)128萬(wàn)9萬(wàn)250萬(wàn)72.1%70.9%53.4%34.2%1.2%17.5%19.2%34.2%

2050人數(shù)百分比2005

1.45億30%4.5億11%中國(guó)老齡化進(jìn)程健康體檢

健康體檢是指通過(guò)醫(yī)學(xué)手段和方法對(duì)受檢者進(jìn)行身體檢查，了解受檢者健康狀況、早期發(fā)現(xiàn)疾病線索和健康隱患的診療行為?！l(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2009〕77號(hào)《健康體檢管理暫行規(guī)定》體檢中心的競(jìng)爭(zhēng)力硬件軟件服務(wù)的特性服務(wù)是為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。無(wú)形性不可分離性差異性不可貯存性你是不是常?？匆?jiàn)……時(shí)間：8:30場(chǎng)景：20-30位體檢者等待辦理登記手續(xù)，人群中已經(jīng)開(kāi)始有人發(fā)出不滿的聲音……服務(wù)的三個(gè)層級(jí)滿意度服務(wù)舒適度服務(wù)愜意度服務(wù)顧客是怎樣流失的不滿意的顧客滿意的顧客一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他的糟糕經(jīng)歷告訴10-20人一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿客戶24人不滿但并不投訴一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴3-8個(gè)人100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客維護(hù)一個(gè)老顧客是吸引一個(gè)新顧客的五分之一良好的服務(wù)能夠給我們帶來(lái)……穩(wěn)定的生活個(gè)人品牌的建立愉悅的心情個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)一

二

建立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提供服務(wù)的技巧一、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。能夠把自己利益的實(shí)現(xiàn)建立在服務(wù)別人的基礎(chǔ)之上，能夠把利己和利他行為有機(jī)協(xié)調(diào)起來(lái)。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的三大原則基本問(wèn)題基本原理基本要求關(guān)心主動(dòng)心態(tài)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)—心態(tài)晚上突然沒(méi)電了打電話問(wèn)：『線路何時(shí)會(huì)修好？』對(duì)方回答：『很抱歉，我們不知道?！晃艺f(shuō)：『你能不能去問(wèn)問(wèn)看？』告知：『很抱歉，有關(guān)單位已經(jīng)在處里了。』再說(shuō)：『有關(guān)單位是誰(shuí)？』回答：『公司的工程部門?！晃艺f(shuō)：『既然是你公司，你問(wèn)不到嗎？我只關(guān)心我何時(shí)能夠再看到電視。線路故障可以理解，但是你能告訴我預(yù)-計(jì)-何-時(shí)能修復(fù)嗎？』回答：『不知道。』主動(dòng)服務(wù)意識(shí)—關(guān)心洗衣機(jī)出了故障，電機(jī)不轉(zhuǎn)了打電話給客服中心，請(qǐng)求上門維修?？头藛T詢問(wèn)我什么時(shí)候方便，我說(shuō)：“今天如果不行，明天隨便什么時(shí)候安排個(gè)時(shí)間。”那位先生并沒(méi)有借坡下驢，而是問(wèn)我中午什么時(shí)候下班，中間有多少時(shí)間，最后建議服務(wù)人員十二點(diǎn)鐘上門。夏天的太陽(yáng)很厲害，天氣很熱，可是維修的師傅還是在十二點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。他們很快找到了原因，并排除了故障。原來(lái)有三枚硬幣掉進(jìn)洗衣機(jī)里了。維修師傅不僅幫我取出了硬幣，還解釋了電機(jī)不轉(zhuǎn)和產(chǎn)生焦臭味的原因，幫我上好了原來(lái)沒(méi)裝上的底罩，修好了漏水的水龍頭。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)—主動(dòng)飛機(jī)上發(fā)午餐我打開(kāi)一角，先看了一眼問(wèn)到：『這是什么？』空服員回答：『是咖哩雞飯?！晃艺f(shuō)：『對(duì)不起，我不吃雞肉?！豢辗T：『先生，抱歉，不能換耶，我?guī)湍阏乙环菟厥嘲伞！贿^(guò)了沒(méi)多久，空服員又來(lái)了：『先生，抱歉，素食也發(fā)完了。怕你餓肚子，給你一包巧克力餅干吧?！豢辗T問(wèn)道：『先生，你的回程航班是哪一班？我?guī)湍闳ジ哪阈枰氖澄?，好嗎？』飛機(jī)快落地的時(shí)候，那位空服員又走過(guò)來(lái)了，拿著一個(gè)小袋子，說(shuō)是給我的禮物，很抱歉沒(méi)有讓我吃飽。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的具體體現(xiàn)沒(méi)用任何借口

顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的要充分理解顧客的需求要充分理解顧客的誤會(huì)要充分理解顧客的過(guò)錯(cuò)沒(méi)有任何借口"沒(méi)有任何借口"是美國(guó)西點(diǎn)軍校奉行的最重要的行為準(zhǔn)則，是西點(diǎn)軍校傳授給每一位新生的第一個(gè)理念。它強(qiáng)化的是每一位學(xué)員想盡辦法去完成任何一項(xiàng)任務(wù)，而不是為沒(méi)有完成任務(wù)去尋找借口，哪怕看似合理的借口。其核心是敬業(yè)、責(zé)任、服從、誠(chéng)實(shí)。

二、提供服務(wù)的技巧得體的儀表溫暖的話語(yǔ)適宜的肢體語(yǔ)言學(xué)會(huì)傾聽(tīng)知識(shí)的專與博解決問(wèn)題的能力得體的儀表1首因效應(yīng)，是在短時(shí)間內(nèi)以片面的資料為依據(jù)形成的印象，心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，與一個(gè)人初次會(huì)面，45秒鐘內(nèi)就能產(chǎn)生第一印象。得體的儀表2清潔無(wú)污，衣扣整齊，內(nèi)衣不外露淺色為宜，襪口不外露，切忌赤腳前不過(guò)眉，后不過(guò)肩，側(cè)不掩耳平整無(wú)折痕，發(fā)夾固定，戴正戴穩(wěn)原則上工作場(chǎng)合不佩戴任何飾品帽白大衣鞋襪頭發(fā)飾品溫暖的話語(yǔ)請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？

請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙的嗎？

對(duì)不起，我現(xiàn)在手頭還沒(méi)有相關(guān)的信息對(duì)不起，也許需要向您澄清下……禮貌的語(yǔ)言

音量、語(yǔ)速適中

你找誰(shuí)？有什么事？

我怎么會(huì)知道

沒(méi)這回事，不可能的

干不了這是醫(yī)院的規(guī)定

很抱歉，這件事我們目前還難以勝任根據(jù)多數(shù)人的情況，我們醫(yī)院目前是這樣規(guī)定的……標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語(yǔ)用“您”代替“你”稱呼客戶提問(wèn)時(shí)以“請(qǐng)”字開(kāi)頭讓客戶等待時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：請(qǐng)稍等片刻，我查閱一下您的資料回應(yīng)客戶感謝的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：不必客氣，這是我們應(yīng)該做的!客戶等待之后表示感謝的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：感謝您的耐心等待！

服務(wù)忌語(yǔ)我不知道，你問(wèn)別人吧你什么都不懂你是錯(cuò)的，正確的是……沒(méi)看我忙著嗎，別煩我你快點(diǎn)，后頭有人等著呢我知道了，你不用說(shuō)了適宜的肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言：表示使用身體運(yùn)動(dòng)或動(dòng)作來(lái)代替或輔助聲音、口頭言語(yǔ)或其他交流方式進(jìn)行交流的一種方式體態(tài)手勢(shì)眼神表情肢體語(yǔ)言—體態(tài)站姿坐姿行姿兩腿交叉或倚在床旁或墻：敷衍、懶散懈怠環(huán)抱雙臂：憤怒，不欣賞，不同意防御或攻擊側(cè)轉(zhuǎn)身體：厭惡和輕蔑背朝對(duì)方：不屑一顧重心平均放在兩腳兩肩盡量放輕松腰桿挺直氣定神閑從容不迫雙手自然下垂或在身前交叉肢體語(yǔ)言—體態(tài)站姿坐姿行姿上身自然挺直，雙手相握，雙手拇指自然彎曲向內(nèi)，交叉相握于腹前雙膝輕靠，兩腳并攏,臀部占椅面的1/2～2/3左右。抬頭仰身靠在座位上倨傲不恭的心理翹起二郎腿不時(shí)晃動(dòng)聽(tīng)話人心不在焉聽(tīng)話人不斷變換坐姿疲倦、不耐煩或想發(fā)表意見(jiàn)肢體語(yǔ)言—體態(tài)站姿坐姿行姿精神飽滿，頭正肩平雙目平視,挺胸收腹足尖向前，呈直線行走步幅均勻，步速適中肢體語(yǔ)言—手勢(shì)高位手勢(shì)直臂式中位手勢(shì)橫擺式低位手勢(shì)斜臂式手勢(shì)運(yùn)用的忌諱手插口袋手敲桌面以食指指向體檢者玩戒指或轉(zhuǎn)筆肢體語(yǔ)言—眼神注視部位：眼部至唇部注視角度：平視注視時(shí)間：交談時(shí)間的1/3禁忌：只注意自己的事情，不看對(duì)方肢體語(yǔ)言—表情—微笑消除陌生感，拉近人與人之間的距離緩解或消除陌生人內(nèi)心的抵觸或拒絕心理第一次見(jiàn)面時(shí)、順利結(jié)束時(shí)體檢者有疑問(wèn)或不滿情緒時(shí)35肢體語(yǔ)言—表情—嚴(yán)肅學(xué)會(huì)傾聽(tīng)點(diǎn)頭或配合恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?，表示認(rèn)真聆聽(tīng)適當(dāng)?shù)姆答伇磉_(dá)時(shí)沒(méi)有重點(diǎn)或表達(dá)錯(cuò)誤時(shí)，要在合理的時(shí)間適度打斷適時(shí)地打斷通過(guò)“你說(shuō)的是…嗎？”作主動(dòng)歸納，確認(rèn)理解一致以避免誤解適度的歸納知識(shí)的專與博袖帶綁于右上臂，與心臟同一水平聽(tīng)診器聽(tīng)筒至于肱動(dòng)脈搏動(dòng)最強(qiáng)處測(cè)量者視線與水銀柱平行受試者處于安靜狀態(tài)上臂裸露160/90mmHg您有高血壓?jiǎn)幔磕裉斐运幜藛?？您平常測(cè)量血壓?jiǎn)幔空?qǐng)您服藥后XX分鐘后復(fù)測(cè)血壓。甲亢、腎臟、腦血管疾病者：請(qǐng)您去專科診室進(jìn)行檢查。今日加強(qiáng)血壓檢測(cè)，如果維持高位，請(qǐng)及時(shí)就醫(yī)。您有其他疾病嗎？有無(wú)吃了沒(méi)吃有無(wú)您平常的血壓情況如何？指導(dǎo)受試者日常測(cè)量血壓有無(wú)解決問(wèn)題的能力解決問(wèn)題，人人有責(zé)保持冷靜，給予關(guān)心多聽(tīng)少說(shuō)，進(jìn)行記錄保留通訊方式，主動(dòng)聯(lián)系幾種難于應(yīng)付的投訴者感情用事者固執(zhí)已見(jiàn)者有備而來(lái)者感情用事者特征：—情緒激動(dòng)，或哭或鬧建議：—保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓患者發(fā)泄—表示理解，盡力安撫，告之一定會(huì)有解決方案—注意語(yǔ)氣，謙和但有原則固執(zhí)已見(jiàn)者特征：—堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽(tīng)勸建議：—先表示理解患者，力勸患者站在互相理解的角度解決問(wèn)題—耐心勸說(shuō)，根據(jù)醫(yī)療的特性解釋所提供的處理方案有備而來(lái)者特征：

—一定要達(dá)到目的，了解有關(guān)法律法規(guī)，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議：

—處理人一定要清楚醫(yī)療的服務(wù)政策及侵權(quán)責(zé)任法有關(guān)規(guī)定

—充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信

—明確我們希望解決患者問(wèn)題的誠(chéng)意服務(wù)如何達(dá)到“三贏”？體檢者職工體檢中心回頭看時(shí)間：8:30場(chǎng)景：20-30位體檢者等待辦理登記手續(xù)，人群中已經(jīng)開(kāi)始有人發(fā)出不滿的聲音……我們可不可這樣做……提前2天與體檢部門進(jìn)行聯(lián)系溝通物品與人員的配備流動(dòng)崗位的設(shè)立與工作職責(zé)體檢流程的交叉設(shè)計(jì)B:抽血腹超登記進(jìn)餐X線ECG乳腺婦科A:登記抽血腹超進(jìn)餐ECGX線