海底撈火鍋企業(yè)文化課件

的文化管理與服務(wù)品牌

海底撈火鍋企業(yè)文化什么是海底撈的企業(yè)文化

海底撈企業(yè)文化是海底撈全體員工在長期的工作和生活中培育、積淀形成的一種氛圍，是能反映海底撈人特征的做法、習(xí)慣、觀念、意識等的總稱。海底撈火鍋企業(yè)文化海底撈文化簡介

讓員工尊重顧客，首先要尊重員工。海底撈通過對企業(yè)文化及企業(yè)制度的細(xì)心打造，為員工建立起一個富于“尊重”、“公平”和“責(zé)任”的工作環(huán)境，得以讓員工以極佳的心態(tài)為顧客提供服務(wù)，最終獲得了顧客的高度評價。確保員工之間、上下級之間的公平、平等關(guān)系，使所有人都為同一目標(biāo)（客戶滿意）而努力為員工營造優(yōu)良的生活環(huán)境，關(guān)心員工的日常生活，增強(qiáng)了員工的自尊及自信為員工提供多種的職業(yè)發(fā)展通道，以忠于家庭、忠于愛情、愛護(hù)員工為挑選干部標(biāo)準(zhǔn)能力

激勵

機(jī)會招聘推薦制給員工推薦與公司價值觀相符的人的權(quán)利內(nèi)部晉升只有在海底撈踏實苦干過，才能成為管理者集中+導(dǎo)師培訓(xùn)為新員工提供集中培訓(xùn)并配備導(dǎo)師進(jìn)行輔導(dǎo)輪崗制避免員工單調(diào)重復(fù)勞動，允許員工調(diào)換崗位授權(quán)基層員工給員工充分信任擁有給客人打折換菜甚至免單權(quán)高激勵政策高于市場10%以上的薪酬水平及員工持股計劃靈活考核制度正面激勵為主負(fù)面激勵為輔，粗線條的月度考核完善福利保障免費集體公寓，免費集體食堂，員工保險等員工滿意快樂工作微笑服務(wù)顧客滿意表現(xiàn)層文化層制度層海底撈火鍋企業(yè)文化課程內(nèi)容海底撈一路走來海底撈的理念海底撈人的特征海底撈的經(jīng)營模式海底撈的成功經(jīng)驗

海底撈火鍋企業(yè)文化海底撈簡介

海底撈餐飲于1994年在四川省資陽市成立，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主,融匯各地火鍋特色為一體的大型連鎖餐飲民營企業(yè)。目前已有員工三千余人，店址主要分布在北京、上海、四川、陜西、河南、天津經(jīng)過多年發(fā)展，海底撈依靠其高水平服務(wù)質(zhì)量已建成了其良好的品牌形象，這為其外地擴(kuò)張?zhí)峁┝擞辛Φ谋ＷC，2009年全國40家連鎖直營店，年營業(yè)額超過6億，2000萬人次，5000員工，8000萬利潤，其迅速的發(fā)展勢頭也使其獲得了眾多資本的青睞。海底撈火鍋企業(yè)文化里程碑1994年四川拖拉機(jī)廠電焊工張勇，在簡陽的街邊擺起四張桌子的麻辣燙攤位1999年第一次擴(kuò)張開西安分店。堅定“服務(wù)高于一切，服務(wù)是海底撈最大的特色”理念2003年推出《員工獎勵計劃》給優(yōu)秀員工配股2006年生產(chǎn)基地正式投入生產(chǎn)，標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的開始2009年全國40家連鎖直營店，年營業(yè)額超過6億，2000萬人次，5000員工，8000萬利潤1海底撈火鍋企業(yè)文化為什么叫海底撈海--指目標(biāo)遠(yuǎn)大，把企業(yè)做成民族知名品牌火鍋底--指用人原則，從最基層踏踏實實做起撈--指員工素質(zhì)，用勤勞的雙手工作海底撈火鍋企業(yè)文化海底撈的三大目標(biāo)在海底撈創(chuàng)造一個公平公正的工作環(huán)境致力于用雙手改變命運的價值觀在海底撈得以實現(xiàn)將海底撈開向全國海底撈火鍋企業(yè)文化1、標(biāo)志是以紅色橢圓型為外觀，象征企業(yè)是以火鍋事業(yè)為基礎(chǔ)發(fā)展起來的，又如一輪升起的太陽冉冉升起，生動強(qiáng)烈大氣磅礴。2、標(biāo)志取意“海底撈”的文化寓意，翻江倒海扭轉(zhuǎn)乾坤，三注巨浪擊節(jié)長空一浪更比一浪高，象征企業(yè)未來發(fā)展氣勢非凡無可限量。3、志以紅與黑為主色調(diào)突出企業(yè)的真誠、熱烈、富有感染力的文化內(nèi)涵。4、標(biāo)志中英文字體用行書體現(xiàn)吸收西方文化的歡快與活潑；中文字用隸書體現(xiàn)繼承東方文化的敦厚與博大。海底撈的店徽海底撈火鍋企業(yè)文化海底撈之魂

唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天。

懷著同樣的夢想，時刻發(fā)奮圖強(qiáng)。

為了飛躍而成長，為了創(chuàng)業(yè)而堅強(qiáng)。

心連心一起度過艱難，手拉手分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡擁有夢想，知恩圖報，雙手創(chuàng)造未來。帶著同樣的目標(biāo)，共創(chuàng)美好的明天。

懷著家人的期望，時刻發(fā)奮圖強(qiáng)。

帶著母親登長城，總有一天會實現(xiàn)。

心連心一起度過艱難，手拉手分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡擁有夢想，知恩圖報，雙手創(chuàng)造未來。海底撈火鍋企業(yè)文化客戶對海底撈的評價大眾點評網(wǎng)：“以服務(wù)著稱”的火鍋店，門口有專人“引客”，等位提供“免費”茶水、美甲、擦鞋服務(wù)，落座后送上“綁頭用的皮筋、圍裙、手機(jī)套、熱毛巾”……讓人“充分體會到上帝的感覺”。川味火鍋“很地道”，菜品“干凈”、“新鮮”，“可以點半份”，小料“自取”，價格也“合理”。難怪“每次去人都超多”，“最好提前訂位”“服務(wù)態(tài)度好。因為吃的人很多，經(jīng)常要排隊，老板就為等待的顧客提供免費美甲，免費豆?jié){和小吃水果，如：黃金豆，薯條，蝦片，香蕉片....并且服務(wù)員來自五湖四海，可找老鄉(xiāng)服務(wù)”“朋友過生日，就選擇了這家，知道海底撈的服務(wù)是出了名的，所以去的時候心里就有了準(zhǔn)備也沒什么吃驚的，其中一個朋友是第一次去，把他都驚呆拉，怎么這服務(wù)竟然達(dá)到了這種境界，這在國內(nèi)內(nèi)可是不多見的啊”2|海底撈火鍋企業(yè)文化海底撈員工自述吃飯：海底撈包食宿，鐘點工也可以跟正式員工一樣隨便吃。早餐無限吃，中/晚飯每天菜都不同。值班的到晚上還有加餐，一般是火鍋或者思念速凍水餃住宿：一般在海底撈門店附近小區(qū)住。公司就近租的，條件相當(dāng)不錯，三室一廳居多。每室配備空調(diào)一臺，客廳有電視、飲水機(jī)，洗手間有燃?xì)鉄崴鞴べY：剛?cè)ゲ粷M一個月的每天33塊。滿一個月開始評級發(fā)工資，底薪1000，二級員工1100，一級員工1250+分紅，優(yōu)秀員工1400+分紅。領(lǐng)班1700+分紅，后堂大堂值班經(jīng)理大概3000左右。店經(jīng)理5000～7000看當(dāng)月利潤。不按時發(fā)工資和拖欠工資的情況不存在，大可放心休假：每月4天帶薪休假，還有12天年假，產(chǎn)假，喪假等文化：會對新員工進(jìn)行為期3天的培訓(xùn)和一周的實踐。融入快餐式的火鍋經(jīng)營理念（三分鐘上鍋五分鐘上菜，服務(wù)員下菜比較快），獎罰分明（天天發(fā)點小獎，十塊二十塊的，一月發(fā)上四五次不成問題）管理：在海底撈沒有閑人，人人管事人人干活，當(dāng)你閑著的時候你必須找活干。店經(jīng)理會隨時出現(xiàn)在任何崗位幫忙(作為店里的老大隨時都不閑著，傳菜、接待客人，下菜，我們還有啥好說的呢）3|海底撈火鍋企業(yè)文化流動率10%，中國餐飲業(yè)平均流動率為29%海底撈火鍋企業(yè)文化課程內(nèi)容海底撈一路走來海底撈的理念海底撈人的特征海底撈獨特地經(jīng)營之道海底撈的成功經(jīng)驗

海底撈火鍋企業(yè)文化主要體現(xiàn)在：1：服務(wù)理念：熱情、細(xì)致、耐心、周到，把顧客的每件小事當(dāng)作自己的大事來完成。海底撈的經(jīng)營理念海底撈火鍋企業(yè)文化案例“溫暖”牌褲子菊花茶妹妹一張照片分析：這些案例可以看出公司從上至下在做任何事情的時候都是以顧客為中心，對任何事情都有很大的熱情和決心，百折不撓的堅持去做，時時刻刻從顧客的角度出發(fā)，想辦法滿足顧客的需求，把客人的小事當(dāng)成自己的大事來完成。海底撈火鍋企業(yè)文化2：服務(wù)準(zhǔn)則：禮貌待客有五聲：迎聲、應(yīng)聲、謝聲、謙聲、送聲。四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。三搭配：語言、動作、表情。四不準(zhǔn)：不準(zhǔn)拿臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭吵。不準(zhǔn)因客人的打扮、面貌、而輕視客人，議論客人。不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識，知道客人的過去而議論客人。不準(zhǔn)將客人掉在餐廳內(nèi)的物品占為己有，應(yīng)在第一時間交到吧臺保管。海底撈的經(jīng)營理念海底撈火鍋企業(yè)文化海底撈的經(jīng)營理念3、客人優(yōu)先法則：

當(dāng)張大哥在與店經(jīng)理談話時，店經(jīng)理的手機(jī)響了，是員工有事找店經(jīng)理，他們將終止談話，店經(jīng)理會優(yōu)先處理員工的事宜。當(dāng)?shù)杲?jīng)理和員工談話時，顧客需要幫助時，我們首先要做的是立即去幫助顧客。當(dāng)員工在店內(nèi)就餐，有客人等坐那么應(yīng)當(dāng)先請客人就餐，不應(yīng)當(dāng)與客人掙包間坐一句話，顧客的滿意率就是優(yōu)先法則；用心關(guān)注顧客，明白他們到底需要什么就是我們最重要的工作。。

海底撈火鍋企業(yè)文化海底撈企業(yè)理念尊重員工顧客是老板海底撈火鍋企業(yè)文化特長（提供展現(xiàn)才華的舞臺）創(chuàng)意（保護(hù)員工創(chuàng)意）授權(quán)衣食住行人格尊重體現(xiàn)激發(fā)員工創(chuàng)造性的思維；鼓勵員工大膽嘗試，不斷從失敗中吸取教訓(xùn)與經(jīng)驗，不斷成長。尊重員工“金點子排行榜”每個月創(chuàng)新委員會對員工創(chuàng)意服務(wù)評判，評上就推廣到各個分店，員工可獲200元～2000元不等獎勵海底撈火鍋企業(yè)文化為什么說顧客是老板？顧客是老板海底撈火鍋企業(yè)文化國外

小費從國內(nèi)外現(xiàn)象的對比體現(xiàn)什么叫“顧客是老板”.

國內(nèi)

一般餐飲企業(yè)

海底撈只是滿足顧客的基本需求一切以顧客的意愿需求為中心

海底撈的企業(yè)理念海底撈火鍋企業(yè)文化管理理念：慈不掌兵嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范操作海底撈火鍋企業(yè)文化課程內(nèi)容海底撈一路走來海底撈的理念海底撈人的特征海底撈獨特的經(jīng)營之道海底撈的成功經(jīng)驗

海底撈火鍋企業(yè)文化激情自信陽光厚道樸實真誠勤奮積極海底撈人特征海底撈火鍋企業(yè)文化海底撈人的精神品德1、倡導(dǎo)傳統(tǒng)美德2、孝敬父母3、忠于愛情4、愛護(hù)員工5、知恩圖報海底撈火鍋企業(yè)文化賭博嫖娼賣淫不忠于愛情表里不一報喜不報憂醉酒鬧事迷信海底撈的高壓線：七條禁令海底撈火鍋企業(yè)文化1、堅持忠誠、守信。2、務(wù)實求真、表里如一。3、

堅持高尚高雅的情趣培養(yǎng)，堅決不參與任何形式的賭博活動。4、做到嚴(yán)于律己，努力提高內(nèi)在修養(yǎng)，不準(zhǔn)參與諸如嫖娼、賣淫等社會丑惡現(xiàn)象的活動。5、弘揚民族傳統(tǒng)美德，尊師長、盡孝道、愛妻兒、和兄妹，不準(zhǔn)虐待父母、背叛家庭、兄妹反目。6、堅持科學(xué)、健康的生活觀，不準(zhǔn)過量飲酒、醉酒，更不準(zhǔn)借酒發(fā)瘋、借酒鬧事。7、養(yǎng)成按時休息的習(xí)慣，積極參與健康、有益的娛樂活動，堅決不準(zhǔn)通宵上網(wǎng)，影響健康、影響工作。做餐飲、辦企業(yè)，說到底就是做人、做人品。培養(yǎng)人才、塑造高尚人品，勝于打造品牌。誠信、忠誠、自律、堅毅是海底撈育人的核心價值觀，也是決定企業(yè)品牌價值的核心因素。為了在企業(yè)品牌提升的同時，員工的素質(zhì)也能得到極大的提高，總經(jīng)理特頒布如下禁令，請全體公司員工嚴(yán)格自律、無條件遵守。海底撈七條禁令海底撈火鍋企業(yè)文化課程內(nèi)容海底撈一路走來海底撈的理念海底撈人的特征海底撈獨特的經(jīng)營之道海底撈的成功經(jīng)驗

海底撈火鍋企業(yè)文化獨特的經(jīng)營之道無敵服務(wù)模式溝通機(jī)制不定期培訓(xùn)總結(jié)會老員工總結(jié)并帶動新員工學(xué)習(xí)提示+鼓勵，而非灌輸鼓勵創(chuàng)新四通八達(dá)的反饋渠道點子無論大小，不分好壞首位責(zé)任臨時應(yīng)急團(tuán)隊的構(gòu)建海底撈火鍋企業(yè)文化無敵服務(wù)模式無敵服務(wù)員工滿意無敵服務(wù)模式5|海底撈火鍋企業(yè)文化服務(wù)的價值“想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點，有什么不滿意多陪笑臉?！?張勇即使明明口味不怎么樣的麻辣燙，但在經(jīng)過他熱情服務(wù)，客戶也會連連點頭說“味道不錯”董事長張勇總是說自己對美食并不在行，但他絕對是超一流的服務(wù)員6|海底撈火鍋企業(yè)文化無敵服務(wù)模式企業(yè)對員工好員工有干勁，熱衷于服務(wù)創(chuàng)新員工對客戶好，服務(wù)周到客戶體驗良好忠誠顧客再次消費和口碑推廣企業(yè)獲利企業(yè)更有資源對員工好周而復(fù)始7|海底撈火鍋企業(yè)文化海底撈并未引入任何投資基金，全憑自己的盈利步步擴(kuò)張，其利潤之豐厚顯而易見海底撈的盈利來源于顧客的滿意，而在口味和環(huán)境上并不突出的火鍋店靠的主要是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引了四面八方的來客顧客滿意了，員工必然辛苦。員工為什么付出這么多還愿意留在海底撈？為什么還能將服務(wù)做到盡善盡美？如何讓股東、顧客和員工共贏？海底撈火鍋企業(yè)文化張勇說：我不重視利潤……真的不重視嗎？“我的目的就在與讓顧客滿意，讓員工滿意。你讓員工滿意了，他們自然努力地干活，他們努力地干活了，自然會讓顧客滿意，顧客一高興，就愿意到你這里來吃飯，利潤自然上來了……很多人看不到這一點”換句話說：顧客滿意是目標(biāo)，員工滿意是基礎(chǔ)海底撈火鍋企業(yè)文化如何讓員工快樂的干活！胡蘿卜+大棒？NO！我們不需要大棒！胡蘿卜+愛心撫慰+前方的風(fēng)景?。╔理論+Y理論+期望理論）海底撈火鍋企業(yè)文化胡蘿卜總工資=級別工資+獎金+工齡工資+分紅+（浮動工資+話費+父母補(bǔ)貼）級別工資：8月前普通員工1080元/月，最高3000元。8月后普調(diào)漲200元獎金：先進(jìn)員工、標(biāo)兵員工80元/月，勞模員工280元/月，功勛員工500元/月工齡工資：40-140元/月分紅：一級員工以上，利潤的3.5%其他：父母補(bǔ)貼（200.400.600，寄回老家父母處）、話費（10-500元/月）基本工資+工齡工資+功勛員工+浮動工資+話費+父母補(bǔ)貼+分紅=1380+140+500+1000+200+200+400=3820元基本工資+浮動工資+話費+居租+父母補(bǔ)貼=2700+1500+500+2500+300=7500元海底撈火鍋企業(yè)文化愛心撫慰員工福利計劃員工集體公寓：員工宿舍離工作地點不超20分鐘，配備空調(diào)，設(shè)施齊全/專人清洗打掃/配備上網(wǎng)電腦.保證員工生活質(zhì)量：一日三餐，一渾兩素口味多變；優(yōu)質(zhì)工服，名牌運動鞋保險計劃：所有員工帶薪假期：節(jié)假日、婚喪假補(bǔ)、帶薪年假……住房補(bǔ)助：如果員工是夫妻，給單獨房間。一個門店一年為此花費50萬元。海底撈火鍋企業(yè)文化愛心撫慰關(guān)注家庭狀況：員工子女私立學(xué)校教育津貼探訪、接待親屬相關(guān)費用鼓勵夫妻共同工作/業(yè)余活動授權(quán)管理層：大區(qū)經(jīng)理100萬，小區(qū)經(jīng)理30萬簽字權(quán)限普通員工：免單（凡事皆可先斬后奏，但事后需說明情況）社會主義大鍋飯？共產(chǎn)主義烏托邦？海底撈火鍋企業(yè)文化海底撈特色的“社會主義”逐級考核、按勞取酬、多勞多得嚴(yán)格的考核制度、標(biāo)準(zhǔn)真正意義的公平、公正！不罵不成長螺旋式晉升家庭文化無論是管理者還是員工，互相都以兄弟姐妹相稱每天都能見到你微笑的臉龐懷著感恩的心海底撈火鍋企業(yè)文化前方的風(fēng)景三條晉升路線技術(shù)路線：新員工-合格員工-一級員工-先進(jìn)員工-標(biāo)兵員工-勞模員工-功勛員工管理路線：新員工-合格員工-一級員工-優(yōu)秀員工-領(lǐng)班-大堂經(jīng)理-店經(jīng)理-區(qū)域經(jīng)理-大區(qū)經(jīng)理后勤路線：新員工-合格員工-一級員工-先進(jìn)員工-辦公室、會計、出納、采購、技術(shù)部、開發(fā)部等榜樣就在身邊袁華強(qiáng)：北京上海大區(qū)經(jīng)理、開發(fā)部部長，從服務(wù)員做起小李：入