課程顧問(wèn)培訓(xùn)資料

少兒英語(yǔ)課程顧問(wèn)銷售技巧及問(wèn)題解析一線銷售技巧及問(wèn)題解析

一.課程：課程：課程

全外教口語(yǔ)課程的賣點(diǎn)全外教口語(yǔ)課程的賣點(diǎn)::的賣點(diǎn)1.全外教,創(chuàng)造英文環(huán)境.規(guī)范語(yǔ)音語(yǔ)調(diào).2.小班授課.讓每個(gè)孩子輕松自由的與外教對(duì)話交流,讓孩子大膽開口說(shuō)英文.3.提供輕松快樂(lè)的學(xué)習(xí)方式,培養(yǎng)興趣.4分享全面的語(yǔ)言文化.地道的口語(yǔ)表達(dá)方式.5師資.豐富的幼兒教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的外教領(lǐng)銜授課，中教輔助教學(xué)．五大教學(xué)法:五大教學(xué)法１．母語(yǔ)沉浸式教學(xué)法.(ThewholeLanguageapproch).培養(yǎng)英文思維模式.無(wú)須翻譯轉(zhuǎn)換，應(yīng)急對(duì)答２．TPR肢體反應(yīng)教學(xué)法（Totalphysicalreaction）.形象記憶,快樂(lè)吸收.口語(yǔ)命令+肢體語(yǔ)言.手腦并用，達(dá)到左右腦平衡開發(fā).３．聽說(shuō)教學(xué)法．配以英文歌曲兒歌，培養(yǎng)語(yǔ)言修養(yǎng)及文化,提高學(xué)習(xí)興趣4．交際教學(xué)法．用來(lái)訓(xùn)練如何把英語(yǔ)說(shuō)得更優(yōu)雅.實(shí)戰(zhàn)演練。鞏固教學(xué)5．情景教學(xué)法．設(shè)計(jì)場(chǎng)景對(duì)話，角色扮演，學(xué)以至用，讓孩子勇敢開口說(shuō)英文．自然母語(yǔ)學(xué)習(xí)法：0---1歲（看—實(shí)物，聽—發(fā)音）1-3(牙牙學(xué)語(yǔ)，發(fā)音，糾正語(yǔ)序)3-7（小學(xué)逐漸正常朗讀課文）7-11歲（開始寫作文）有學(xué)了11年外語(yǔ)但是開不了口的例子，但是沒有一個(gè)正常的孩子11歲還不能開口的。正常教學(xué)聽-說(shuō)-讀-寫傳統(tǒng)教學(xué):讀-寫-聽-說(shuō)。我們能彌補(bǔ)傳統(tǒng)教學(xué)的不足。在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，教材（學(xué)習(xí)的過(guò)程）老師（糾錯(cuò)的過(guò)程）不斷的學(xué)習(xí)和糾錯(cuò)來(lái)達(dá)到學(xué)習(xí)英語(yǔ)的目的。

二.銷售技巧銷售技巧

問(wèn)題解析:（在做問(wèn)題解析前先判斷問(wèn)題的真假）題解析（）孩子小，說(shuō)不好學(xué)英文會(huì)混淆．Ｑ：孩子小，中文還說(shuō)不好學(xué)英文會(huì)混淆．孩子小中文還說(shuō)不好學(xué)英文會(huì)混淆Ａ：孩子學(xué)語(yǔ)言不是由年齡決定的，而是由環(huán)境決定的．語(yǔ)言學(xué)家研究證明，孩子從出生開始同時(shí)至少可以學(xué)好４種語(yǔ)言．語(yǔ)言在大腦當(dāng)中是平行記憶的不交差所以不會(huì)混．Ｑ：孩子淘氣，坐不?。眩汉⒆犹詺?，坐不住．孩子淘氣（幼教知識(shí)）孩子的個(gè)性不同．學(xué)習(xí)的吸收管道也不同，分為：視覺型（乖Ａ：寶寶），聽覺型（東張西望，注意力不集中）和體覺型（好動(dòng)，坐不?。脛?dòng)的孩子是通過(guò)肢體運(yùn)動(dòng)來(lái)索取刺激滿足大腦的需要，這樣的孩子相對(duì)視覺型的孩子更聰明，開拓性和空間想象力更豐富，學(xué)習(xí)的吸收能力更強(qiáng)．

價(jià)格貴Ｑ：價(jià)格貴.價(jià)格Ａ：我們?nèi)饨绦“嗍谡n給孩子創(chuàng)造純英文的環(huán)境,讓孩子輕松大膽地開口說(shuō)英文……,價(jià)格平均算下來(lái)每小時(shí)只需50多元錢,非常的便宜.（建議不要說(shuō)非常便宜這樣的話，我們可以說(shuō)我們?cè)谏賰号嘤?xùn)上已經(jīng)是非常成功的一個(gè)范例，我們的外教都是有認(rèn)證證書的老師，我們也是剛進(jìn)北京市場(chǎng)，目前的價(jià)格還屬于特惠期，比正常的價(jià)格要便宜的，未來(lái)我們還會(huì)不斷的調(diào)價(jià)。這樣說(shuō)可以從側(cè)面暗示。早學(xué)早受益）另外在強(qiáng)調(diào)，學(xué)習(xí)不是一中消費(fèi)，而是一種投資，現(xiàn)在家里都只有一個(gè)小孩，要如何領(lǐng)先在起跑線上。(好處加起來(lái)說(shuō),價(jià)格要分開來(lái)講.同類課程比較優(yōu)勢(shì)大價(jià)格低)

Ｑ：考慮考慮Ｑ：考慮考慮.考慮考慮Ａ：了解了我們學(xué)校及課程特點(diǎn)應(yīng)該符合您的要求吧!今天孩子學(xué)的這么開心您Ａ：也認(rèn)同就給孩子報(bào)名學(xué)習(xí)吧，這個(gè)級(jí)別的班馬上開班了，而且孩子這個(gè)年齡段是學(xué)習(xí)語(yǔ)言最好的階段，千萬(wàn)不要錯(cuò)過(guò)了?。粒耗€有哪方面的擔(dān)心和顧慮嗎（效果？費(fèi)用？堅(jiān)持不下來(lái)．．．．這里一定要Ａ：讓家長(zhǎng)自己說(shuō)出來(lái)）？家長(zhǎng)，我們對(duì)兒童英語(yǔ)學(xué)習(xí)還是非常專業(yè)的，希望能幫您解決問(wèn)題．我們一起為小孩（最好講出小孩的名字）的發(fā)展做出我們的努力。Ｑ：比較一下Ｑ：比較一下Ａ：家長(zhǎng)其實(shí)我能理解您，教育孩子是應(yīng)該慎重，但最好的不一定是最適合的，Ａ：我們?nèi)饨陶n的優(yōu)勢(shì)是．．．．．．也歡迎您去比較比較，這樣心里會(huì)更加踏實(shí)。您比較以后會(huì)更加知道我們學(xué)校的優(yōu)勢(shì)。這點(diǎn)我還是非常有信心的。不過(guò)無(wú)論您選不選擇在我們學(xué)校報(bào)名。孩子的教育一定要抓緊了，今天的努力，將來(lái)就省力。您一定要和小孩的爸爸（媽媽）商量好。早日為孩子做出學(xué)習(xí)規(guī)劃。有任何問(wèn)題只要我能幫得上忙，我都一定全力以赴。Ａ：您要去哪里呢？我對(duì)很多兒童英語(yǔ)機(jī)構(gòu)相當(dāng)了解，為幫您節(jié)省時(shí)間我提供一Ａ：些信息給您做個(gè)比較．．．．．（建議不要這樣說(shuō)：這樣顯得銷售意識(shí)太過(guò)明顯）在對(duì)方需要比較時(shí)一定是以退為進(jìn)。孩子不喜歡，Ｑ：孩子不喜歡，堅(jiān)持不下來(lái)孩子不喜歡堅(jiān)持不下來(lái)．（世界上沒有不好的孩子，只有）這就取決于好與不好的教育和教育方法，Ａ：傳統(tǒng)的教學(xué)模式不新穎不活躍孩子沒興趣，外教授課更為輕松活躍可以充分激發(fā)孩子的好奇心與參與性，提高孩子的學(xué)習(xí)興趣．而且孩子年紀(jì)小，興趣容易轉(zhuǎn)移，現(xiàn)在因?yàn)樗幌矚g我們就不讓他學(xué)習(xí)，那等他自己興趣轉(zhuǎn)移了需要再學(xué)的時(shí)候又已經(jīng)晚了。所以要鼓勵(lì)孩子積極的心態(tài)面對(duì)，我們也會(huì)用一系列的游戲，私人輔導(dǎo)來(lái)吸引孩子的注意力。讓孩子喜歡我們這里。Ａ：加重問(wèn)題的嚴(yán)重性）英語(yǔ)做為一種語(yǔ)言工具不管孩子愿不愿學(xué)都必須要學(xué)，（將來(lái)無(wú)論升學(xué)還是工作生活必須要用，興趣可以通過(guò)好的方式方法來(lái)慢慢培養(yǎng)，我們的外教課輕松快樂(lè)，在外教的引導(dǎo)下可以讓孩子自由輕松無(wú)壓力的開口說(shuō)英文找到學(xué)英語(yǔ)的樂(lè)趣．．．而且只要學(xué)會(huì)了，學(xué)好了。就一定能體會(huì)到學(xué)習(xí)的快．．樂(lè)。這樣對(duì)孩子性格和人生觀的培養(yǎng)也是非常有幫助的。我們鼓勵(lì)孩子的個(gè)性化培養(yǎng)，但是我們不鼓勵(lì)孩子在沒有具備自主能力的是只依據(jù)他的喜好來(lái)教育，這樣會(huì)走很多彎路。人生是一個(gè)不可重復(fù)的過(guò)程。所以我們要給孩子正確的引導(dǎo)方

向，讓他具備更多的優(yōu)勢(shì)，這樣對(duì)孩子的將來(lái)也會(huì)是有很大的幫助的。Ｑ：學(xué)習(xí)壓力大Ｑ：學(xué)習(xí)壓力大．學(xué)習(xí)壓力大Ａ：學(xué)習(xí)本身沒有壓力，壓力來(lái)自于學(xué)習(xí)方式，不同年齡段孩子有不同的學(xué)習(xí)方法，方法正確孩子學(xué)習(xí)就很輕松而且有效果．A：而且現(xiàn)在社會(huì)的發(fā)展迅速，您看我們這里每家分校都有好幾百個(gè)孩子，他們和您的孩子一樣都是在課余時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，只要合理的分配時(shí)間，到我們我們來(lái)不但不會(huì)增加壓力，反而會(huì)讓孩子在高強(qiáng)度高競(jìng)爭(zhēng)的學(xué)習(xí)狀態(tài)中，得到松弛，在快樂(lè)中又補(bǔ)充了知識(shí)。直接面對(duì)我們教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富的外教，也直接豐富了孩子的業(yè)余生活。我們就非常輕松的能化壓力為動(dòng)力。潛移默化的就有了提高，日積月累就會(huì)有質(zhì)的飛躍了。Ｑ：沒時(shí)間Ｑ：沒時(shí)間Ａ：講觀念．強(qiáng)調(diào)學(xué)好英語(yǔ)的重要性，緊迫性．（小升初的壓力）Ａ：Ａ：幫家長(zhǎng)規(guī)劃時(shí)間，哪些是必修課，哪些是選修課．A：理由同學(xué)習(xí)壓力大

現(xiàn)場(chǎng)談單的基本要求:現(xiàn)場(chǎng)談單的基本要求

1自信+專注.要學(xué)會(huì)暗示自己2.語(yǔ)氣要篤定,肢體語(yǔ)言矯健有力,說(shuō)話聲音大抑揚(yáng)挫折,不說(shuō)模楞兩可的話,始終是肯定語(yǔ)氣.3.多肯定多贊美家長(zhǎng).4.把握氣氛,不要與家長(zhǎng)爭(zhēng)辯.5.能夠駕馭引導(dǎo)家長(zhǎng)的思維,學(xué)會(huì)提問(wèn),引導(dǎo)家長(zhǎng)進(jìn)入角色.6.守住銷售的立場(chǎng),隨時(shí)促單,捕捉家長(zhǎng)的眼神.7.做一個(gè)傾聽高手,從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,找到需求.8.掌握專業(yè)知識(shí),講解我們的課程優(yōu)勢(shì),分析與其它英語(yǔ)的不同之處.9．有孩子在場(chǎng)的，要對(duì)小孩親切，時(shí)不時(shí)提到小孩的名字，和小孩克服生疏感。

客戶類型分析:客戶類型分析

1.理智型(不愛笑,喜歡冷色系):講專業(yè)．正確分析學(xué)習(xí)法，自信不猶豫2.沖動(dòng)型(感性):多講成功例子.用催眠指令法(如果孩子現(xiàn)在開始學(xué)…….)3.猶豫型(愛預(yù)測(cè)結(jié)果):幫家長(zhǎng)做決定,建立信心，賣希望.要家長(zhǎng)多講自己的問(wèn)題，記錄并逐一解答4.圓猾型(聰明,閱歷豐富):單刀直入,激將法,少說(shuō)多聽.少兒的客戶群比較獨(dú)特，基本上你的客戶都是有需求才會(huì)和你進(jìn)行交談。所以對(duì)任何客戶都要把握一條原則：一切為了讓他報(bào)名。最好的結(jié)果是現(xiàn)場(chǎng)直接付全款。其次是收定金確認(rèn)開課，定好時(shí)間來(lái)補(bǔ)款。最差的結(jié)果也必須知道客戶沒有當(dāng)場(chǎng)pay的原因，約他下一次再來(lái)訪?？偟脑瓌t是要客戶對(duì)你本人和學(xué)校非常認(rèn)可。沒有挑剔。

最好的話術(shù)是說(shuō)到客戶心坎上．家長(zhǎng)在想什么？０－３：早教，智力開發(fā)，語(yǔ)言能力，多元智能教育．３－６：英語(yǔ)學(xué)習(xí)打基礎(chǔ)，個(gè)性，孩子上幼兒園的表現(xiàn)，多元智能教育．６－１２：學(xué)習(xí)興趣，習(xí)慣，成績(jī)，壓力，個(gè)性．針對(duì)家長(zhǎng)不太關(guān)心英語(yǔ)的只關(guān)心孩子是否喜歡的家長(zhǎng)就不需要講專業(yè),跟家長(zhǎng)聊聊別的話題,家長(zhǎng)感興趣的.銷售的四大法寶:形象,談吐,耐力,笑容（人生笑字開頭,銷售敢字當(dāng)頭）.銷售的四大法寶銷售的本色:熱情和激情.銷售的本色用熱情留住客戶的腳步,用專業(yè)和技術(shù)感動(dòng)他的心靈,用行銷的物法(不斷贊美肯定激發(fā))去挖掘他的需求.

三.電話溝通的基本要點(diǎn)：

１．聲音能夠傳遞快樂(lè)．２．聲音能夠傳遞自信．３．思路清晰．４．溝通要適合客戶類型．５．話題能夠與客戶達(dá)成共識(shí)．６．語(yǔ)速放慢，能夠讓對(duì)方跟上思路，并有反思的時(shí)間．７．開口贊美，閉口肯定，過(guò)程要談笑風(fēng)聲．

電話:做到與家長(zhǎng)聊孩子的教育,溝通到位,多提問(wèn)題改要求,保證定場(chǎng)一定到場(chǎng).四.幼教知識(shí)：

一．多元智能．八大智能的開發(fā)二．個(gè)性．四種類型三．學(xué)習(xí)敏感角度．四．學(xué)習(xí)管道朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)

課程顧問(wèn)培訓(xùn)手冊(cè)

北京環(huán)球亞太教育咨詢有限公司

BeijingGlobalAsiaPacificEducationConsultancyCo.,Ltd

前言

目前，我國(guó)中小學(xué)在校生有2億多，在今后10年還有2億多適齡兒童要陸續(xù)加入中小學(xué)。這是一個(gè)無(wú)限的增量市場(chǎng)。如今，教育消費(fèi)成為兒童消費(fèi)的主體，越來(lái)越多的家長(zhǎng)把目光投向少兒英語(yǔ)培訓(xùn)市場(chǎng)，巨大的少兒英語(yǔ)市場(chǎng)需要真正擁有好的教材、好的教法、好的品牌運(yùn)作模式，才可能更快搶占市場(chǎng)份額。北京環(huán)球亞太教育咨詢有限公司，自成立之日起，就以成為“中國(guó)教育培訓(xùn)業(yè)界的先鋒”作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，經(jīng)過(guò)艱苦卓絕的奮斗，公司目前已初具規(guī)模，并在業(yè)界嶄露頭角。2004年經(jīng)全球最大的教育出版機(jī)構(gòu)——培生教育（PearsonEducation）出版集團(tuán)授權(quán)，公司開始在全國(guó)范圍內(nèi)獨(dú)家運(yùn)作朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)項(xiàng)目?！袄饰腂ACKPACK少兒英語(yǔ)”是一套成熟的少兒英語(yǔ)教學(xué)體系，并配有完善的教材體系。韓國(guó)、日本、臺(tái)灣等國(guó)家（地區(qū)）全面引進(jìn)朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)后，朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)在短時(shí)間內(nèi)迅速占領(lǐng)整個(gè)少兒英語(yǔ)培訓(xùn)市場(chǎng)。北京環(huán)球亞太教育咨詢有限公司本著品質(zhì)為先，客戶第一，服務(wù)至上的企業(yè)經(jīng)營(yíng)原則為致力于少兒英語(yǔ)培訓(xùn)的中國(guó)加盟機(jī)構(gòu)提供權(quán)威的教材支持、最先進(jìn)的少兒英語(yǔ)教學(xué)管理支持、科學(xué)的師資培訓(xùn)支持及最強(qiáng)有力的市場(chǎng)推廣支持?！稖y(cè)試手冊(cè)》是朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)總部提供給全國(guó)朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)項(xiàng)目授權(quán)培訓(xùn)中心，旨在指導(dǎo)各授權(quán)培訓(xùn)中心進(jìn)行測(cè)試工作。《測(cè)試手冊(cè)》共包括三部分：本指南在朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)單元測(cè)試、階段測(cè)試和升級(jí)測(cè)試系統(tǒng)等三大方面為各地授權(quán)培訓(xùn)中心提供了一整套的測(cè)試及考試管理建議，希望各地授權(quán)培訓(xùn)中心能夠從中找到啟示。

楊

輝

環(huán)球亞太教育咨詢有限公司董事長(zhǎng)

朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)（中國(guó)）執(zhí)行總監(jiān)

少兒英語(yǔ)”“朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)”課程顧問(wèn)培訓(xùn)手冊(cè)

課程顧問(wèn)是培訓(xùn)中心的一線招生人員，其工作能力的高低直接決定著培訓(xùn)中心招生業(yè)績(jī)。同時(shí)，課程顧問(wèn)也是家長(zhǎng)和學(xué)員來(lái)培訓(xùn)中心接觸的第一位人員，對(duì)培訓(xùn)中心整體形象的塑造具有深遠(yuǎn)的影響。因此，對(duì)課程顧問(wèn)的培訓(xùn)就成為培訓(xùn)中心工作的重中之重，“朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)”中國(guó)總部將對(duì)課程顧問(wèn)的培訓(xùn)分成了如下五個(gè)方面一、課程顧問(wèn)崗位職責(zé)、職能細(xì)則課程顧問(wèn)崗位職責(zé)、二、課程顧問(wèn)具體工作事件流程圖三、課程顧問(wèn)具體“工作事件”詳細(xì)培訓(xùn)課程顧問(wèn)具體“工作事件”四、課程顧問(wèn)工作用表、考核用表詳細(xì)說(shuō)明課程顧問(wèn)工作用表、一、課程顧問(wèn)崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守培訓(xùn)中心的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、課程顧問(wèn)必須身著統(tǒng)一服飾，佩戴胸卡，外表整潔、莊重、精神飽滿、彬彬有禮、主動(dòng)熱情，無(wú)論任何情況不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或態(tài)度生硬。交談時(shí)應(yīng)始終面帶微笑。3、服從各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，聽從指揮，按時(shí)、優(yōu)質(zhì)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。4、課程顧問(wèn)要定期做好客戶回訪，統(tǒng)計(jì)學(xué)員的學(xué)習(xí)進(jìn)度。5、熟悉培訓(xùn)中心（朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)）的課程設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容等，強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力。6、熟悉培訓(xùn)中心各部門員工的職務(wù)、姓名、聯(lián)絡(luò)方式，以便溝通。7、熟悉培訓(xùn)中心的各個(gè)功能區(qū)，為顧客作正確指導(dǎo)。8、每天認(rèn)真填寫工作日志，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)解決。9、課程顧問(wèn)遇到問(wèn)題需要隨時(shí)與授課教師、咨詢員、教學(xué)主管及經(jīng)理進(jìn)行溝通。發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，共同把培訓(xùn)中心做好。10．課程顧問(wèn)應(yīng)系統(tǒng)全面地熟悉培訓(xùn)中心（朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)）的教學(xué)模式、課程設(shè)置特點(diǎn)、與其它教學(xué)相比的優(yōu)勢(shì)所在，掌握學(xué)習(xí)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)以及相互間的有機(jī)銜接、學(xué)時(shí)等。11．課程顧問(wèn)應(yīng)熟練掌握學(xué)費(fèi)折扣兌換表，根據(jù)學(xué)員一次性繳納學(xué)費(fèi)報(bào)出所打折扣，以及相當(dāng)于每節(jié)課、每課時(shí)花費(fèi)多少。

課程顧問(wèn)職能細(xì)則一、電話咨詢1、接電話時(shí)馬上要說(shuō)：Hello,LongmanBACKPACK.您好，朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)！2、在電話咨詢中，始終要面帶微笑，語(yǔ)調(diào)清晰、平緩、親切，堅(jiān)決杜絕生硬的語(yǔ)氣?；卮鹨?jiǎn)練、準(zhǔn)確，盡量控制接電話時(shí)間。3.電話咨詢中最重要的核心是利用簡(jiǎn)短的回答突出“朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)的優(yōu)點(diǎn)，讓每一位在電話中咨詢的顧客能來(lái)當(dāng)面咨詢4．接到電話最終目的要和家長(zhǎng)定好到學(xué)校面談時(shí)間。二、來(lái)訪咨詢1、在咨詢中首先要了解顧客的背景，包括受教育程度（尤其是英語(yǔ)）、學(xué)習(xí)目的、所喜歡的學(xué)習(xí)模式及其他一些所感興趣的話題。3、在咨詢中語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)一定要清晰、詳細(xì)、準(zhǔn)確、耐心、有親和力。4、課程顧問(wèn)應(yīng)準(zhǔn)確了解來(lái)訪學(xué)員的英語(yǔ)程度，并了解其學(xué)習(xí)目標(biāo)。根據(jù)來(lái)訪學(xué)員的學(xué)習(xí)、工作、休息時(shí)間表為其提出合理的課程計(jì)劃，包括每周學(xué)習(xí)時(shí)間表、學(xué)習(xí)計(jì)劃書等。5、咨詢技巧：A：在咨詢開始后，要盡快做到了解對(duì)方的想法和思路，積極把握和回應(yīng)對(duì)方的感受。B：把握好理解技巧、詢問(wèn)技巧，處理沖突的技巧、妥協(xié)達(dá)成一致的技巧，從而根據(jù)顧客各人不同的特點(diǎn)，不斷探索，形成具有個(gè)人特點(diǎn)的溝通與咨詢風(fēng)格。C：課程顧問(wèn)的最終目的是讓來(lái)訪者成為注冊(cè)學(xué)員，課程顧問(wèn)應(yīng)不露痕跡的引導(dǎo)來(lái)訪者產(chǎn)生學(xué)習(xí)的欲望，進(jìn)而進(jìn)行注冊(cè)。D：要盡量記住每位來(lái)訪者的名字，當(dāng)再次來(lái)訪的時(shí)候能夠馬上叫出來(lái)，讓每位顧客都能感到被重視。E：在介紹中首先要突出朗文品牌；其次為教學(xué)特色，如四大教學(xué)法；中外教聯(lián)合授課；全英文授課；后續(xù)課程的擴(kuò)充等。F：在咨詢中，要有針對(duì)性地為對(duì)方虛擬出一種學(xué)習(xí)環(huán)境，勾起對(duì)方的想像力，引導(dǎo)其進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)。G：針對(duì)價(jià)格的介紹，不要把價(jià)格表直接給客戶看。在了解對(duì)方向注冊(cè)幾個(gè)級(jí)別（一次性繳納幾期學(xué)費(fèi)）后，可以說(shuō)：“現(xiàn)在注冊(cè)正好趕上我們的打折月，您可以省……錢”，以滿

足客戶占便宜的心理，可適時(shí)地加入培訓(xùn)中心正推出的優(yōu)惠。7.對(duì)以下敏感問(wèn)題的回答方式：對(duì)以下敏感問(wèn)題的回答方式：A：退費(fèi)規(guī)定：詳見培訓(xùn)中心的規(guī)定。B：學(xué)員在注冊(cè)期間，如果發(fā)生了影響其學(xué)習(xí)的突發(fā)事件，例如生病住院、短期出差等，學(xué)員可提出暫時(shí)凍結(jié)學(xué)習(xí)資格，培訓(xùn)中心將為學(xué)員保留學(xué)習(xí)資格，保存學(xué)員的學(xué)習(xí)檔案資料。凍結(jié)期結(jié)束后，學(xué)員在剩余時(shí)間內(nèi)繼續(xù)完成其注冊(cè)課程。C:如何轉(zhuǎn)讓？已注冊(cè)學(xué)員如遇突發(fā)事件無(wú)法繼續(xù)完成注冊(cè)課程，學(xué)員可以將所剩整級(jí)別（以時(shí)間為準(zhǔn)）轉(zhuǎn)讓給學(xué)員的親屬或朋友，其親屬或朋友憑轉(zhuǎn)讓手續(xù)，在剩余的注冊(cè)時(shí)間內(nèi)，完成剩余的注冊(cè)課程，該轉(zhuǎn)讓手續(xù)不需要增加任何費(fèi)用，只需登記。D:如何投訴？任何學(xué)員如果對(duì)培訓(xùn)中心的某項(xiàng)服務(wù)或某位員工有任何不滿意的情況，可以直接向校長(zhǎng)或各部門主管進(jìn)行投訴，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，對(duì)相關(guān)責(zé)任人作出警告、嚴(yán)重警告直到開除的處罰，同時(shí)附加經(jīng)濟(jì)處罰。

二、課程顧問(wèn)具體工作事件流程圖

一、課程顧問(wèn)具體“工作事件”詳細(xì)培訓(xùn)課程顧問(wèn)具體“工作事件”我們將課程顧問(wèn)的日常工作為成了四個(gè)事件，即常規(guī)電話咨詢事件、回訪電話事件、家長(zhǎng)陪同當(dāng)面咨詢事件、講座（公開課、**活動(dòng)）訂座電話咨詢事件。

1、常規(guī)電話咨詢事件、主要目的：主要目的：吸引報(bào)名者親自上門當(dāng)面咨詢。打開條件：打開條件：1、接到前臺(tái)轉(zhuǎn)接的電話。2、接到詢問(wèn)“朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)”培訓(xùn)課程的電話。3、接到詢問(wèn)少兒英語(yǔ)相關(guān)培訓(xùn)的電話。

序號(hào)

步驟

步驟規(guī)范

步驟標(biāo)準(zhǔn)

拿起電話

1、電話鈴聲響起時(shí)，首先檢查身邊是否有人說(shuō)話2、坐姿端正3、保持微笑

1

4、音量稍高于普通聊天5、一手拿話筒，一手拿筆，準(zhǔn)備按照《電話咨詢登記表》6、時(shí)間：電話鈴聲響起3聲之內(nèi)自我介紹1、微笑，主動(dòng)報(bào)出信息2、話語(yǔ)親切、自然，如和好友談話。3、講話時(shí)就像看到對(duì)方的眼睛一樣4、時(shí)間：20秒1-1您好，我是XXX老師，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？注1、如果前臺(tái)人員同時(shí)也兼課程顧問(wèn)，可以說(shuō)“Hello,LongmanBACKPACK。您好，朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)！我是XXX老師，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？2、如果是前臺(tái)接電話后轉(zhuǎn)給課程顧問(wèn)，則課程顧問(wèn)不用說(shuō)“Hello,LongmanBACKPACK。您好，朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)！”，可直接說(shuō)：您好，我是XXX老師，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？（避免重復(fù)）詢問(wèn)對(duì)方咨詢什么課程1、在獲取對(duì)方稱謂之后，主動(dòng)發(fā)問(wèn)2、從行為學(xué)范疇，咨詢者可分為3類：1)2)3)講話大聲，語(yǔ)速較快講話小聲，語(yǔ)速平穩(wěn)講話慢，想一句，說(shuō)一句確定報(bào)確認(rèn)對(duì)方是否為報(bào)名者請(qǐng)問(wèn)是您的孩子想學(xué)習(xí)嗎？注：有時(shí)會(huì)出現(xiàn)替人咨詢的情況。（課程顧問(wèn)在工作中經(jīng)常會(huì)接到代親戚、朋友孩子咨詢的電話，有時(shí)還會(huì)接到同行的咨詢電話，這不足為奇。）告知咨詢者了解報(bào)名者基本信息的1、告知咨詢者，必須了解報(bào)名者本人的基本信息，才能更好地為之介紹。2、時(shí)間：20秒1、這樣，xx先生/小姐，因?yàn)椤袄饰腂ACKPACK少兒英語(yǔ)”課程體系比較復(fù)雜，因此我必須先了解您及（您孩子/您朋友孩子）的基本情況，才能有針對(duì)性地向您介紹，這樣也可以節(jié)省您的時(shí)間，您看好嗎？2、如果對(duì)方合作，進(jìn)入下一步3、如果對(duì)方不合作，可以回答除了必須回避的比如價(jià)格、學(xué)習(xí)期限等以外的問(wèn)題1、XXX先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您是想詢問(wèn)我們的少兒英語(yǔ)培訓(xùn)課程嗎？2、此時(shí)根據(jù)對(duì)方音量和語(yǔ)速調(diào)整自己的音量和語(yǔ)速。

2

3

4

名者

5

必要性

6

詢問(wèn)報(bào)名者的基本信息

按照《電話咨詢登記表》中的內(nèi)容，逐一詢問(wèn)報(bào)名者的基本信息；注意此時(shí)不應(yīng)先詢問(wèn)對(duì)方電話；詢問(wèn)時(shí)應(yīng)讓咨詢者感覺到我們親切、誠(chéng)懇、專業(yè)，最后在了解客戶的聯(lián)系方式。時(shí)間：1-2分鐘

家長(zhǎng)信息：1、學(xué)歷/專業(yè)：2、工作情況：1）請(qǐng)問(wèn)您在哪個(gè)行業(yè)工作？2）請(qǐng)問(wèn)您平常忙不忙?有正常的休息日嗎？3、年齡（根據(jù)聲音判斷對(duì)方的年齡）：4、住址：請(qǐng)問(wèn)您住在什么地方？孩子信息：1、年齡：孩子今年多大了？2、學(xué)習(xí)情況1）孩子以前學(xué)過(guò)英語(yǔ)嗎？2）是不是一直在學(xué)？3）是一直在學(xué)校學(xué)嗎？參加過(guò)培訓(xùn)班嗎？4）英語(yǔ)水平達(dá)到了什么程度？聽說(shuō)方面，讀寫方面？5）孩子除了參加英語(yǔ)培訓(xùn)外，還參加什么培訓(xùn)？時(shí)間安排如何？3、其它1）孩子教育在家庭教育中所占比重？2）家庭對(duì)孩子受教育的重視程度？注：要引導(dǎo)家長(zhǎng)意識(shí)到孩子的教育和家庭環(huán)境密切相關(guān)，如果家庭本身就能提供一個(gè)良好的英語(yǔ)學(xué)習(xí)環(huán)境，則有助于孩子的英語(yǔ)學(xué)習(xí)，如果家庭不能提供一個(gè)好的英語(yǔ)學(xué)習(xí)環(huán)境，則應(yīng)求助于校外的英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，如是全英文教學(xué)環(huán)境的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)則更好！1）如家長(zhǎng)對(duì)英語(yǔ)教育比較熟悉或家長(zhǎng)本身就是英語(yǔ)專業(yè)畢業(yè)，可側(cè)重“朗文BACKPACK”的品牌去溝通。2）如家長(zhǎng)對(duì)英語(yǔ)教育不是很清楚，可側(cè)重對(duì)學(xué)習(xí)完“朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)”后所能達(dá)到的效果進(jìn)行溝通。

7

傾聽問(wèn)題

聲音關(guān)切

問(wèn)題列表：1、你們的課程需要多少錢？2、需要學(xué)習(xí)多長(zhǎng)時(shí)間？3、你們的課程是怎么安排的？

8

邀請(qǐng)上門

1、首先由衷地贊美對(duì)方，并且給出贊美的依據(jù)2、告訴咨詢者，報(bào)名者本人非常有必要到“朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)”培訓(xùn)中心做詳細(xì)了解（培訓(xùn)中心有資深英語(yǔ)教師為孩子進(jìn)行專業(yè)測(cè)試）3、告知報(bào)名者本人親自上門的好處

1-1

根據(jù)咨詢者的情況，進(jìn)行贊美解，可以說(shuō)：您對(duì)英語(yǔ)教育應(yīng)是很熟悉了，“朗文”是全球最著名的英語(yǔ)教育品牌，像朗文公司出版的《新概念英語(yǔ)》、《走遍美國(guó)》、《朗文當(dāng)代英語(yǔ)詞典》等暢銷中國(guó)大江南北，影響了幾代中國(guó)人的學(xué)習(xí)。“朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)”是朗文公司專為亞洲少兒精心打造的課程，著重體現(xiàn)了效果性、知識(shí)性、趣味性。BACKPACK這套教材共分為10個(gè)級(jí)別，不同的級(jí)別適合不同年齡段、不同知識(shí)水平的學(xué)員去學(xué)。所以我們有必要對(duì)您的孩子現(xiàn)在所掌握的英語(yǔ)水平有一個(gè)更深入的了解，您看今上午或明天上午您是否有時(shí)間……。

1)如果孩子家長(zhǎng)學(xué)歷較高，對(duì)少兒英語(yǔ)培訓(xùn)比較了

2）如果對(duì)方學(xué)歷低，對(duì)少兒英語(yǔ)培訓(xùn)不是很了解，可以說(shuō)：或許您對(duì)少兒英語(yǔ)教育培訓(xùn)不是很了解，“朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)”是世界上最好的英語(yǔ)教育公司“朗文”公司專為亞洲少兒精心打造的品牌課程，她的理念是在純正的英文環(huán)境中讓學(xué)員以母語(yǔ)的學(xué)習(xí)習(xí)慣來(lái)學(xué)習(xí)英語(yǔ)，通過(guò)對(duì)該課程十個(gè)級(jí)別的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，學(xué)員在英語(yǔ)的聽、說(shuō)方面達(dá)到國(guó)內(nèi)在校大學(xué)生的水平，我們抱著對(duì)每個(gè)學(xué)員負(fù)責(zé)的態(tài)度，需要對(duì)您的孩子的英語(yǔ)受教育情況做個(gè)詳細(xì)的了解，您看今天上午或明天上午您是否方便……2-1我們“朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)“培訓(xùn)中心有著多名優(yōu)秀的少兒英語(yǔ)教師，他們有著豐富的少兒英語(yǔ)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，可以對(duì)您孩子目前所掌握的英語(yǔ)情況做出測(cè)評(píng)，為您的孩子選擇課程和培訓(xùn)學(xué)校提供建議。再說(shuō)了，來(lái)一趟也就幾元錢的車費(fèi)，學(xué)不學(xué)都無(wú)所謂，您也沒有什么損失，對(duì)嗎？但是，您來(lái)一次，或許真的能改變您孩子的未來(lái)和前途呢!注：絕大多數(shù)的電話咨詢者都會(huì)在電話咨詢中問(wèn)及價(jià)格和開課周期，如何合理避價(jià)并引導(dǎo)咨詢者上門當(dāng)面咨詢，這是一個(gè)技巧問(wèn)題，需要我們的課程顧問(wèn)在工作中多多總結(jié)！如避價(jià)時(shí)可這樣說(shuō)：“朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)”這套課程體系比較復(fù)雜，共分十個(gè)級(jí)別，不同的級(jí)別對(duì)學(xué)員有著不同的要求，入學(xué)者都需經(jīng)我中心的專業(yè)英語(yǔ)教師進(jìn)行測(cè)試，抱著對(duì)您及您孩子負(fù)責(zé)的態(tài)度，只有對(duì)您的孩子進(jìn)行了全方面?zhèn)兞私夂?，才能給您抱出適合您的學(xué)費(fèi)價(jià)格，您看今天上午或明天上午您是否方便……”

9

確認(rèn)上門時(shí)間，確定回訪時(shí)間

1、告訴報(bào)名者本人盡快上門的必要性2、約定上門的時(shí)間原則

1-1

我們馬上就要開新班了，這幾天報(bào)名的人多，如果您想學(xué)，請(qǐng)您快點(diǎn)來(lái)我們中心報(bào)名，因?yàn)槲覀兪切“嘟虒W(xué)，每個(gè)班人數(shù)嚴(yán)格控制在15人以下，所以座位有限。您看您明天上午或下午是否方便……？

1-2

如果對(duì)方答應(yīng)上門，可以說(shuō)：那好，這個(gè)時(shí)間我們就不安排其他學(xué)員了，您一定要準(zhǔn)時(shí)來(lái)我們中心。要不我xx時(shí)候給您電話確認(rèn)一下？

2-12-2

如果孩子家長(zhǎng)待業(yè)在家：當(dāng)天或第2天如果報(bào)名者已工作：根據(jù)住址和他的上班時(shí)間，可約在一周之內(nèi)，但不得超過(guò)一周。

10

索要聯(lián)系方式和媒體來(lái)源

1、貌似隨意地提問(wèn)2、當(dāng)咨詢者不留聯(lián)系方式時(shí)，要告訴咨詢者留下的好處3、再次確認(rèn)咨詢者上門的時(shí)間，如必要?jiǎng)t再次告知課程顧問(wèn)姓名。

1-1姓名：王先生，請(qǐng)問(wèn)您的全名怎么稱呼？1-2媒體來(lái)源：順便問(wèn)一下，您是從哪里知道我們“朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)”的？2-1聯(lián)系方式：到時(shí)候如果您找不到我們培訓(xùn)中心，您還可以打我的手機(jī)，我的號(hào)碼是1234567…，您的聯(lián)系方式……2-2如果對(duì)方不合作，可說(shuō)，我們近期有公開課、**活動(dòng)，屆時(shí)可邀請(qǐng)您和您的孩子前來(lái)免費(fèi)試聽，同時(shí)也可由我們中心的專業(yè)英語(yǔ)教師為您的孩子做個(gè)全面的測(cè)評(píng)，您看您是否方便留下您的聯(lián)系方式3-1請(qǐng)您在xx的時(shí)候，直接找╳╳老師

12

告別對(duì)方掛斷電話

1、詢問(wèn)對(duì)方是否還有其他問(wèn)題2、最后一句話提高聲音，結(jié)束談話3、時(shí)間：要等到話筒中出現(xiàn)斷線的聲音，方可掛斷電話

請(qǐng)問(wèn)您還有別的問(wèn)題嗎？好,xx時(shí)候見，不見不散！

11

2、回訪電話事件、回訪電話事件

主要目的：通過(guò)電話聯(lián)系，促使報(bào)名者來(lái)中心當(dāng)面咨詢主要目的：通過(guò)電話聯(lián)系，打開條件：打開條件：1、已咨詢過(guò)“朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)”的咨詢者2、已承諾上門但未上門3、已上過(guò)門但未交齊全費(fèi)

序號(hào)

步驟

步驟規(guī)范

步驟標(biāo)準(zhǔn)

拿起電話

1、打電話前，首先檢查身邊是否有人說(shuō)話，確保通話過(guò)程中沒人打擾。2、坐姿端正

1

3、保持微笑4、音量稍高于普通聊天5、一手拿話筒，一手拿筆，準(zhǔn)備按照《前臺(tái)電話咨詢登記表》、《課程顧問(wèn)電話咨詢總結(jié)表》中的內(nèi)容做初步記錄自我介紹1、微笑，主動(dòng)報(bào)出信息2、話語(yǔ)親切、自然，如和好友談話。3、講話時(shí)就像就像看到對(duì)方的眼睛一樣4、時(shí)間：20秒寒暄暖場(chǎng)1、詢問(wèn)咨詢者近況，談話內(nèi)容包括咨詢者的工作、休息時(shí)間、孩子的近期學(xué)習(xí)安排等2、從行為學(xué)范疇，咨詢者可分為1-1比如：哦，最近工作怎么樣了？孩子是不是學(xué)習(xí)挺忙？給孩子報(bào)了幾個(gè)班？為了孩子的發(fā)展，您可真是辛苦了！1-2此時(shí)根據(jù)對(duì)方音量和語(yǔ)速調(diào)整自己的音量和語(yǔ)調(diào)1-1、您好，我是“朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)”**老師，還記得我嗎！

2

3

三類：1）講話大聲，語(yǔ)速較快2）講話小聲，語(yǔ)速平穩(wěn)3）講話慢，想一句，說(shuō)一句3、時(shí)間：1分鐘

了解問(wèn)題

1.、咨詢者有兩種情況：1）約定上門卻沒有上門。對(duì)于這類客戶，同樣還要回避回答價(jià)格問(wèn)題，目的是吸引對(duì)方上門。其他問(wèn)題可以參照常規(guī)電話咨詢（第一次）中的方法，進(jìn)行回答2）如果咨詢者已經(jīng)上過(guò)門，但是沒有交定金或全費(fèi)，可采用此規(guī)范。2.、確認(rèn)分析未上門的原因

1-1分類詢問(wèn)1)上次我們約您xx來(lái)的，我一直在等您，我想您有什么急事吧？2）對(duì)了，上次您從我們中心走了以后，考慮得怎么樣了？還有其他問(wèn)題嗎？2-1未上門原因如下：1）擔(dān)心孩子學(xué)不會(huì)2)擔(dān)心學(xué)費(fèi)貴3）對(duì)中心的辦學(xué)實(shí)力表示懷疑

4

解答問(wèn)題

針對(duì)以上問(wèn)題逐一解答

1、明確要求家長(zhǎng)要培養(yǎng)孩子的學(xué)習(xí)信心，告知家長(zhǎng)，凡是經(jīng)過(guò)我們中心專業(yè)老師做過(guò)測(cè)評(píng)后入學(xué)的，沒有學(xué)不會(huì)的情況存在。在溝通技巧方面可以列舉一些班里的同學(xué)學(xué)習(xí)進(jìn)步的例子，如一班的張三同學(xué)，入學(xué)時(shí)情況和您孩子差不多，但經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，成績(jī)已經(jīng)有了明顯的提高等。2、對(duì)于擔(dān)心學(xué)費(fèi)貴的學(xué)員家長(zhǎng)，可以這樣說(shuō)：“朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)”培訓(xùn)班學(xué)費(fèi)之所以較其它英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的學(xué)費(fèi)貴，是因?yàn)橄到y(tǒng)學(xué)習(xí)該套教材后，孩子的學(xué)習(xí)效果相當(dāng)明顯，我們采用的是全英文的教學(xué)環(huán)境，孩子在這種環(huán)境下學(xué)習(xí)英語(yǔ)，英語(yǔ)的聽、說(shuō)能力可以說(shuō)是進(jìn)步最為明顯的。外面的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)費(fèi)之所以便宜，但效果能否保證，我想您看看他們的教學(xué)環(huán)境、教學(xué)設(shè)施、教師配備等后心里也應(yīng)該有個(gè)底吧！少花錢是好事，可耽誤了孩子的時(shí)間可是大事！3、對(duì)于擔(dān)心中心辦學(xué)實(shí)力的家長(zhǎng)，可以這樣說(shuō)：“我們中心的教學(xué)環(huán)境、辦公環(huán)境您也看到眼里了，中心完全有能力給孩子們營(yíng)造一個(gè)完好的全英文教學(xué)環(huán)境，還有，我中心的教師，全部都是經(jīng)過(guò)“朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)”中國(guó)總部培訓(xùn)的，所有教師全部都是持證上崗，在師資力量方面，您大可放心，或許您的孩子以前從沒有在全英文的環(huán)境下學(xué)過(guò)英語(yǔ)，一時(shí)可能接受不了，在教學(xué)實(shí)踐中我們也考慮到了這一點(diǎn)，中心有專門老師負(fù)責(zé)為您的孩子進(jìn)行如電話輔導(dǎo)、單獨(dú)補(bǔ)課等一對(duì)一的方式來(lái)保證您的孩子不會(huì)掉隊(duì)“4、對(duì)于其它問(wèn)題應(yīng)隨機(jī)處理。原則是打消咨詢者的顧慮，幫助其樹立學(xué)習(xí)的信心

5

確認(rèn)上門時(shí)間和回6訪時(shí)間

1、確認(rèn)報(bào)名者本人上門的時(shí)間2、約定上門的時(shí)間原則

1-1您還有其他問(wèn)題嗎？您什么時(shí)候能過(guò)來(lái)報(bào)名？您大后天來(lái)對(duì)嗎？這樣吧，我后天，也就是5號(hào)，再給您電話確認(rèn)一下吧?2-12-2如果孩子家長(zhǎng)待業(yè)在家：當(dāng)天或第2天如果報(bào)名者已工作：根據(jù)住址和他的上班時(shí)間，可約在一周之內(nèi)，但不得超過(guò)一周。

完善《電話7咨詢登記表》

1、把客戶新的情況填寫在《電話咨詢登記表》、2、時(shí)間：電話結(jié)束后立刻填寫

3、父母陪同當(dāng)面咨詢事件、父母陪同當(dāng)面咨詢事件當(dāng)面咨詢主要目的：說(shuō)服咨詢者報(bào)名主要目的：打開條件：打開條件：父母陪同到中心進(jìn)行咨詢

序號(hào)

步驟

步驟規(guī)范

步驟標(biāo)準(zhǔn)

1

閱讀《現(xiàn)場(chǎng)咨詢登記表》（紙制）

1、如是電話到上門咨詢，則課程顧問(wèn)需調(diào)閱《電話咨詢登記表》（紙制）2、針對(duì)咨詢者及孩子的情況，想出贊美的兩個(gè)理由，并根據(jù)咨詢者及其孩子的情況進(jìn)行贊美：1）家長(zhǎng)學(xué)歷較高并對(duì)英語(yǔ)教育行業(yè)比較了解。2）家長(zhǎng)學(xué)歷一般，對(duì)英語(yǔ)教育不是很了解3）孩子以前參加過(guò)類似英語(yǔ)培訓(xùn)4）孩子以前只是在學(xué)校里學(xué)習(xí)一些英語(yǔ)知識(shí)，但從沒有參加過(guò)類似培訓(xùn)班。3、時(shí)間當(dāng)咨詢者前來(lái)咨詢時(shí)，讓咨詢者先填寫《現(xiàn)場(chǎng)咨詢登記表》，填寫完畢后，前臺(tái)應(yīng)將咨詢者引領(lǐng)到家長(zhǎng)休息室，同時(shí)，前臺(tái)應(yīng)將《現(xiàn)場(chǎng)咨詢登記表》交給負(fù)責(zé)咨詢的課程顧問(wèn)，課程顧問(wèn)應(yīng)在二分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好咨詢準(zhǔn)備工作，并到家長(zhǎng)休息進(jìn)行咨詢或由前臺(tái)將咨詢者引到課程顧問(wèn)的辦公室進(jìn)行咨詢。

2-1

如果咨詢者學(xué)歷較高，對(duì)英語(yǔ)培訓(xùn)行業(yè)比較了解：您真有眼光、見識(shí)，只有像您這種懂英語(yǔ)教育的人才會(huì)明白“朗文”的品牌意義，或許，到目前為止，您都沒有發(fā)現(xiàn)能有那一套好的教材適合您的孩子學(xué)習(xí)，不過(guò)，朗文公司最新推出的、專為亞洲少兒打造的“朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)”這套教材是一款很不錯(cuò)的教材，像你這種水平的人一看就能明白……

2-2

如果咨詢者學(xué)歷不是很高，對(duì)英語(yǔ)教育不是很了解：您還真有眼光，從小給孩子投資英語(yǔ)教育是正確的，現(xiàn)在好多家長(zhǎng)都意識(shí)不到這一點(diǎn)，英語(yǔ)學(xué)習(xí)貴在持之以恒?，F(xiàn)在這個(gè)年代，學(xué)歷不代表能力，英語(yǔ)考試分?jǐn)?shù)高，不代表英語(yǔ)學(xué)的好，少兒英語(yǔ)學(xué)習(xí)關(guān)鍵還是在于多聽、多說(shuō)，一個(gè)好的全英文教學(xué)環(huán)境可以說(shuō)對(duì)您的孩子學(xué)習(xí)英語(yǔ)來(lái)說(shuō)再受益不過(guò)了……

2-3

如果孩子以前參加過(guò)類似的英語(yǔ)培訓(xùn)：您以前的選擇是正確的，在那個(gè)時(shí)候您就能看到從小讓孩子接受英語(yǔ)教育培訓(xùn)，可見您和一般的家長(zhǎng)不同，有遠(yuǎn)見

2-4

如果孩子以前只是在學(xué)校接受過(guò)一點(diǎn)點(diǎn)英語(yǔ)教育，從沒有參加過(guò)類似的培訓(xùn)：您現(xiàn)在才讓孩子參加培訓(xùn)班呀！培訓(xùn)是對(duì)學(xué)校學(xué)習(xí)有益的補(bǔ)充和提高，現(xiàn)在的家長(zhǎng)都非常重視孩子的英語(yǔ)學(xué)習(xí)，特別是英語(yǔ)的聽說(shuō)能力，而學(xué)校只是培養(yǎng)孩子英語(yǔ)讀寫能力的地方，要想全面提高孩子英語(yǔ)水平，參加一些校外英語(yǔ)培訓(xùn)是必不可少的，我們這里是全英文的教學(xué)環(huán)境……!注：把握的一點(diǎn)，具體情況具體分析，要通過(guò)工作實(shí)踐來(lái)逐步完善并將各種情況分類總結(jié)。

2

起身迎接咨詢者

1、起身、離座、歡迎咨詢者，點(diǎn)頭時(shí)頻率不可過(guò)快，幅度適中2、保持微笑、語(yǔ)音親切、動(dòng)作職業(yè)、態(tài)度真誠(chéng)3、與咨詢者握手時(shí)，力度適中，停留5秒鐘左右，握手時(shí)要正視對(duì)方4、時(shí)間：前臺(tái)引入咨詢者并介紹課程顧問(wèn)時(shí)

3

寒暄暖場(chǎng)

1、贊美客戶的步驟2、了解咨詢者的職業(yè)背景3、通過(guò)寒暄，初步對(duì)其進(jìn)行判斷4、稱贊對(duì)方子女，并注意孩子的興趣和父母最關(guān)心的問(wèn)題5、時(shí)間：5分鐘

1-11-23-13-2

贊美對(duì)方，告訴你對(duì)他的印象說(shuō)出對(duì)對(duì)方贊美的兩個(gè)理由（參考前面所述）您的孩子進(jìn)行了多長(zhǎng)時(shí)間的英語(yǔ)學(xué)習(xí)了？您的孩子在平時(shí)學(xué)習(xí)表現(xiàn)怎么樣？1）如果得知孩子調(diào)皮，可以說(shuō)：聰明的孩子都調(diào)皮，而且調(diào)皮的孩子溝通能力強(qiáng)。在英語(yǔ)聽說(shuō)方面學(xué)的好的孩子，絕大多數(shù)都是溝通能力極強(qiáng)的2）如果孩子不愛學(xué)習(xí)，可以說(shuō)：原因在于學(xué)校\家庭，因?yàn)闆]有找到一個(gè)適合孩子成長(zhǎng)的學(xué)習(xí)環(huán)境，英語(yǔ)學(xué)習(xí)特別注意環(huán)境的培養(yǎng)，如能給孩子提供一個(gè)全英文的教學(xué)環(huán)境，對(duì)孩子英語(yǔ)的學(xué)習(xí)是很重要的3）如果孩子過(guò)于內(nèi)向，可以說(shuō)：內(nèi)向的孩子通常邏輯性較強(qiáng)，經(jīng)過(guò)深思之后才會(huì)去發(fā)言。所以說(shuō)內(nèi)向的孩子不是不會(huì)溝通，而是采取另一種方式與人溝通。作為家長(zhǎng)，要注意孩子的每一點(diǎn)滴進(jìn)步，及時(shí)肯定，激發(fā)孩子的溝通潛力，引導(dǎo)孩子樂(lè)于溝通。

4-1

就孩子的英語(yǔ)學(xué)習(xí)，一般來(lái)說(shuō)家長(zhǎng)要比孩子著急！所在一般都是家長(zhǎng)逼孩子學(xué)習(xí)英語(yǔ)；但有時(shí)也有孩子主動(dòng)提出學(xué)習(xí)英語(yǔ)的。1)家長(zhǎng)想讓孩子學(xué)：是呀，現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)這么激烈，如果英語(yǔ)學(xué)不好，孩子很難會(huì)有好的前途。作為家長(zhǎng)認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)，很有先見之明呀，您工作中是不是也經(jīng)常接觸這方面的知識(shí)呢？2）孩子自己想學(xué)：小小年紀(jì)，就能自己認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)英語(yǔ)的重要性，真不容易，你已邁向了成功的第一步，很有發(fā)展?jié)摿Γ≠F在持之以恒呀！注：此階段不要向咨詢者推介我們的產(chǎn)品！

4

傾聽父母對(duì)孩子的期望

1、提出引導(dǎo)性的問(wèn)題，根據(jù)父母的回答進(jìn)行判斷：1）通過(guò)提問(wèn)，挖掘父母的“痛苦點(diǎn)”2)3)注意認(rèn)真傾聽，表現(xiàn)出對(duì)父母談話的專注了解父母的價(jià)值觀

1-1、

您自己不會(huì)說(shuō)英語(yǔ)吧？您也不喜望您的孩子不會(huì)說(shuō)英語(yǔ)吧？（在特定場(chǎng)合下使用，使用時(shí)要注意分寸?。?/p>

1-2、

這個(gè)社會(huì)，競(jìng)爭(zhēng)這么激烈，等您意識(shí)到了孩子學(xué)習(xí)英語(yǔ)的重要性，孩子早被您耽誤了！時(shí)間可不等人啊！

1-3、

您的孩子英語(yǔ)成績(jī)是不錯(cuò)，在學(xué)校里的分?jǐn)?shù)也高，可英語(yǔ)聽說(shuō)能力高嗎？和同學(xué)們的英語(yǔ)交流能力又如何呢？

3、傾聽時(shí)的注意點(diǎn)：1）身體微微前傾，目光集中在客戶的臉、嘴和眼睛上，聆聽時(shí)不要插嘴2）客戶講完3——5秒后，再提問(wèn)或者作答3）如果沒有聽懂時(shí)說(shuō)：您的意思是…?4）察言觀色，提問(wèn)應(yīng)集中在父母的困惑或者希望上，使得對(duì)方視你為良醫(yī)4、時(shí)間：8分鐘1-4、

為什么參加了幾個(gè)英語(yǔ)培訓(xùn)班后，您的孩子的英語(yǔ)水平?jīng)]有提高呢？

5

針對(duì)父母需求，塑造產(chǎn)品價(jià)值

1、發(fā)問(wèn)時(shí)語(yǔ)氣柔和重新確認(rèn)共同定義的問(wèn)題和目標(biāo)3、把產(chǎn)品說(shuō)明介紹分成幾個(gè)階段，請(qǐng)父母提出意見，并嘗試獲得結(jié)論——您覺得對(duì)嗎？是這樣嗎？說(shuō)明每一個(gè)優(yōu)點(diǎn)對(duì)孩子的好處4、介紹產(chǎn)品功能5、描述產(chǎn)品能帶來(lái)的好處6、描述可見利益7、通過(guò)提問(wèn)，挖掘父母的“痛苦點(diǎn)”8、捕捉父母在交談中所流露出來(lái)的愿望，有針對(duì)性、有重點(diǎn)地介紹我們的產(chǎn)品體系9、舉出與咨詢者類似的學(xué)員案例10、使父母相信：進(jìn)入，孩子擁有的不僅是美好的今天，還有更加輝煌的未來(lái)

1-1

體察父母期望，有針對(duì)性地滿足他們的要求您的主要目的是解決孩子的英語(yǔ)聽說(shuō)問(wèn)題，對(duì)嗎？/您的主要目的是解決孩子未來(lái)的發(fā)展問(wèn)題，對(duì)嗎？分析父母的“痛苦點(diǎn)”，例如：孩子學(xué)習(xí)一直很差，對(duì)嗎？；孩子一直不愛學(xué)習(xí)，對(duì)嗎？孩子一直不敢開口用英語(yǔ)交流，對(duì)嗎？針對(duì)孩子的具體情況，介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)：語(yǔ)教育的實(shí)用性很差，孩子學(xué)完英語(yǔ)之后沒有一個(gè)好的環(huán)境可用，導(dǎo)致孩子學(xué)習(xí)沒有興趣，您說(shuō)對(duì)嗎？

2、在正式進(jìn)行產(chǎn)品介紹之前，1-2

1-3

3-1

1）孩子英語(yǔ)學(xué)習(xí)一直很差，主要是因?yàn)閭鹘y(tǒng)英

2）孩子一直不愛學(xué)習(xí)，主要是因?yàn)閷W(xué)?；蛘甙嗉?jí)沒有好的校風(fēng)或?qū)W風(fēng)，您說(shuō)對(duì)嗎？3）孩子一直不敢開口用英語(yǔ)交流，主要是因?yàn)閷W(xué)校培養(yǎng)的只是英語(yǔ)讀寫能力，注重的只是英語(yǔ)成績(jī)的高低，沒也有不可能給孩子提供一個(gè)全英文交流的環(huán)境，即沒有實(shí)驗(yàn)場(chǎng)地，您說(shuō)對(duì)嗎？7-1“朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)”可以解決您的擔(dān)憂：1）我們中心實(shí)行小班教學(xué)，班風(fēng)非常好，“近朱者赤”。孩子就像小樹苗，有了好的環(huán)境，有

11、時(shí)間：5分鐘

了好的園丁，一定能夠成才，您說(shuō)對(duì)嗎？2）實(shí)用。整套BACKBACK教材的設(shè)計(jì)為“Re-teaching”教學(xué)，相同的知識(shí)點(diǎn)會(huì)在不同的級(jí)別中重復(fù)出現(xiàn)，但級(jí)別不同，要求也不同，但最終的目的仍是培養(yǎng)孩子的聽說(shuō)讀寫。孩子每次學(xué)習(xí)都配有手工、兒歌、小貼畫，以符合孩子的動(dòng)手習(xí)慣來(lái)學(xué)習(xí)英語(yǔ)，學(xué)生在學(xué)與做的過(guò)程中發(fā)展了大腦思維能力及語(yǔ)言的實(shí)際運(yùn)用能力。教學(xué)過(guò)程的另一大特點(diǎn)是，學(xué)習(xí)與測(cè)試的緊密結(jié)合。教材本身配有學(xué)前測(cè)試、單元測(cè)試、每三個(gè)單元有綜合測(cè)試及大理練習(xí)。3）只要您選擇了”朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)”，您孩子的現(xiàn)在和將來(lái)都有了保障！注：咨詢顧問(wèn)應(yīng)對(duì)”朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)”這套教材體系有相當(dāng)?shù)牧私猓?/p>

6

第一次試關(guān)單

1、出現(xiàn)關(guān)單信號(hào)，試著關(guān)單1）問(wèn)及價(jià)格——立即停止介紹2）詢問(wèn)更多細(xì)節(jié)3）開班日期4）開班形式——你們有業(yè)余班嗎？有脫產(chǎn)班嗎？5）揉下巴——99％的肯定6）開始計(jì)算7）頻頻發(fā)問(wèn)8）父母微笑，舉止放松2、關(guān)單時(shí)運(yùn)用“選擇提問(wèn)成交法”3、時(shí)間：2分鐘

1-1

報(bào)出價(jià)格，然后問(wèn)：您今天是只給孩子訂個(gè)座位還是交全費(fèi)領(lǐng)書呢？回答細(xì)節(jié)，然后問(wèn)：您今天是只給孩子訂個(gè)座位還是交全費(fèi)領(lǐng)書呢？告知開班日期，問(wèn)：您想讓孩子上白班呢還是晚班？我們這個(gè)月xx號(hào)有脫產(chǎn)/業(yè)余班，請(qǐng)問(wèn)您選哪一種呢？

1-2

1-3

1-4

7

解除咨詢者抗拒點(diǎn)（可選）

父母可能會(huì)出現(xiàn)以下說(shuō)辭：1、我要考慮一下2、我覺得太貴了，我沒有這么多錢3、擔(dān)心英語(yǔ)教育行業(yè)不景氣。4、對(duì)方認(rèn)為其它地方的培訓(xùn)費(fèi)，更便宜

1-1

您還有別的疑慮嗎？沒有了？好。您說(shuō)要考慮一下，您的意思是準(zhǔn)備報(bào)名嗎？剛才是不是有什么漏講了或者哪里沒有解釋清楚，以致于你要考慮一下呢？是時(shí)間安排不開嗎？拖延一項(xiàng)決定，比做錯(cuò)誤決定更浪費(fèi)錢。再說(shuō)了，假如不報(bào)名，您的孩子還是現(xiàn)在這個(gè)樣子；報(bào)了名，您的孩子就能夠早一天進(jìn)入人生發(fā)展的快車道。為人父母，一輩子不就是希望自己的子女成龍成鳳嗎？一個(gè)月幾百元就買一個(gè)光明的前途，您還猶豫什么呢？您還有別的疑慮嗎？沒有了？好。如果您不讓孩子讀書，您想讓他將來(lái)做什么呢？您現(xiàn)在一個(gè)月花200元錢，一年也就2000多，五年

2-1

總計(jì)也就一萬(wàn)多元，這多嗎？給孩子投資教育花這點(diǎn)錢您就有點(diǎn)接受不了了嗎？孩子系統(tǒng)的學(xué)習(xí)“BACKPACK”這套材材后，完全可以和外國(guó)人面對(duì)面的交流，我想，做為父母您看到了，也會(huì)高興吧，這樣的投資您還等什么呢？3-1您還有別的疑慮嗎？沒有了？好。您說(shuō)英語(yǔ)教育行業(yè)不景氣，理由是什么呢？您認(rèn)識(shí)英語(yǔ)教育行業(yè)的人嗎？（如果對(duì)方不認(rèn)識(shí)，那么你可以說(shuō)：）其實(shí)那只是一種誤傳而已，根據(jù)最近教育部的相關(guān)文件稱，2010年以后，中國(guó)要有半數(shù)以上的人會(huì)開口講英語(yǔ)，到時(shí)不會(huì)說(shuō)英語(yǔ)和不會(huì)使用計(jì)算機(jī)的人真成文肓了，我想作為家長(zhǎng)的您，也不想看到您孩子變成這樣吧！8帶領(lǐng)咨詢者參觀中心環(huán)境（可選），繼續(xù)關(guān)單1、在參觀的過(guò)程中，繼續(xù)尋找關(guān)單信號(hào)2、在帶領(lǐng)咨詢者參觀宣傳欄的過(guò)程中，告訴對(duì)方我們的管理十分規(guī)范，目的是讓其感受到中心具有濃厚的英語(yǔ)學(xué)習(xí)氛圍，從而贏得對(duì)方的信任時(shí)間：2分鐘3、參觀教學(xué)部辦公室，體現(xiàn)中心師資力量的雄厚時(shí)間：1分鐘4、參觀教室，體現(xiàn)學(xué)習(xí)環(huán)境的幽雅5、時(shí)間：2分鐘4-24-13-12-1首先引領(lǐng)咨詢者參觀中心的宣傳欄，結(jié)合宣傳欄內(nèi)容，再次強(qiáng)化學(xué)習(xí)“朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)的美好前景”；介紹中心豐富多彩的活動(dòng)；參觀宣傳欄中的其他項(xiàng)目在參觀教師辦公室及教學(xué)環(huán)境的時(shí)候告訴對(duì)方，我們擁有實(shí)力雄厚的師資隊(duì)伍。他們都是由“朗文BACKPACK少兒英語(yǔ)”中國(guó)總部，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格考核而選拔出來(lái)的專業(yè)老師；他們都是持證上崗并具有多年的英語(yǔ)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，而且非常認(rèn)真負(fù)責(zé)，可以舉個(gè)實(shí)例……在參觀教室時(shí)告訴對(duì)方：這是我們的“RE-teching”教學(xué)場(chǎng)所，摒棄了傳統(tǒng)的一桌一椅。。。。。。在參觀互動(dòng)教學(xué)區(qū)（安裝多媒體互動(dòng)教學(xué)課件的多臺(tái)電腦）時(shí)告訴對(duì)方：我們機(jī)器的配置很好，整個(gè)互動(dòng)區(qū)的投入在N萬(wàn)元左右。如果有學(xué)生正在互動(dòng)學(xué)習(xí)，可以簡(jiǎn)要介紹在座的xxx和他的情況非常相似，甚至起點(diǎn)還沒有他高，但是現(xiàn)在學(xué)得非常好。在這里不允許隨意上網(wǎng)和打游戲，以利于全身心地學(xué)習(xí)4-3第二次關(guān)單（可選）若在咨詢過(guò)程中電鈴響,應(yīng)告知對(duì)方，中心實(shí)行嚴(yán)格的教學(xué)時(shí)間制度91、詢問(wèn)對(duì)方是否還有問(wèn)題，直接要求對(duì)方報(bào)名2、填寫《交費(fèi)單》3、如果交全費(fèi),讓其完整填寫《學(xué)員檔案》（紙制）10要求學(xué)員轉(zhuǎn)介紹（可選）貌似閑聊，切不可過(guò)于正式，從而讓咨詢者感到緊張。您的親朋好友的孩子，也可以帶來(lái)，兩個(gè)人可以做伴,一起學(xué)。1-1您還有其他疑問(wèn)嗎？那就趕快給孩子報(bào)名吧！

11

贈(zèng)送咨詢者名片

1、雙手送名片