連鎖超市第十一章店長(zhǎng)的作業(yè)化管理

第十一章

連鎖超市店長(zhǎng)的作業(yè)化管理第一節(jié)

連鎖超市店長(zhǎng)的工作職責(zé)與范圍

一、店長(zhǎng)的定義連鎖超市門(mén)店不是一家單體店，它是一個(gè)非獨(dú)立核算單位，不具有獨(dú)立的法人資格，即便是加盟店，在店長(zhǎng)之上可能還有一個(gè)“店主”，店主是門(mén)店的所有者，而店長(zhǎng)是門(mén)店的管理者。所以，店長(zhǎng)不是法人代表，店長(zhǎng)的主要工作任務(wù)是依據(jù)連鎖總部制定的店長(zhǎng)手冊(cè)開(kāi)展?fàn)I運(yùn)管理，這樣能保證連鎖超市屬下各門(mén)店管理的統(tǒng)一性及作業(yè)上的簡(jiǎn)便性和標(biāo)準(zhǔn)化。店長(zhǎng)主要是連鎖超市門(mén)店的最高負(fù)責(zé)人。就店長(zhǎng)而言，處于眾多關(guān)系者之間，應(yīng)順應(yīng)當(dāng)時(shí)的時(shí)間、場(chǎng)合、狀況，有效利用總部授予使用的資源，控制成本，維護(hù)設(shè)備，熱情接待顧客。二、店長(zhǎng)的作用（一）店長(zhǎng)代表整個(gè)門(mén)店的形象（二）店長(zhǎng)必須執(zhí)行總部的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（三）店長(zhǎng)指揮門(mén)店賣(mài)場(chǎng)的作業(yè)（四）店長(zhǎng)應(yīng)激勵(lì)員工的士氣（五）店長(zhǎng)需對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)（六）店長(zhǎng)需要協(xié)調(diào)門(mén)店出現(xiàn)的各種問(wèn)題（七）店長(zhǎng)是營(yíng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者（八）店長(zhǎng)是工作成果的分析員三、店長(zhǎng)的任職條件(一)身體素質(zhì)

連鎖超市門(mén)店管理工作繁重，長(zhǎng)期面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，工作壓力大，需要具有良好的身體素質(zhì)。門(mén)店店長(zhǎng)最好在35～45歲的年輕力壯者，能夠承受的住長(zhǎng)期疲憊的考驗(yàn)，能夠承受滿(mǎn)負(fù)荷的緊張工作帶來(lái)的工作壓力。（二）性格方面（三）能力方面（四）知識(shí)方面四、店長(zhǎng)的任職條件工作職責(zé)與范圍

（一）總部各項(xiàng)指令和規(guī)定的宣布與執(zhí)行1.傳達(dá)、執(zhí)行總部的各項(xiàng)指令和規(guī)定。2.負(fù)責(zé)解釋各項(xiàng)規(guī)定、營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)的條文。（二）完成總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)1.營(yíng)業(yè)目標(biāo)2.毛利目標(biāo)3.費(fèi)用目標(biāo)4.利潤(rùn)目標(biāo)（三）負(fù)責(zé)連鎖企業(yè)門(mén)店的經(jīng)營(yíng)管理1.店長(zhǎng)應(yīng)監(jiān)督連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)門(mén)店的商品進(jìn)貨驗(yàn)收、倉(cāng)庫(kù)管理、商品陳列、商品質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)。2.店長(zhǎng)應(yīng)執(zhí)行總部下達(dá)的商品價(jià)格變動(dòng)。3.店長(zhǎng)應(yīng)執(zhí)行總部下達(dá)的促銷(xiāo)計(jì)劃與促銷(xiāo)活動(dòng)。4.掌握門(mén)店銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，向總部建議新商品的引進(jìn)和滯銷(xiāo)品的淘汰。5.監(jiān)督與改善門(mén)店各部門(mén)各類(lèi)別商品的損耗管理不同性質(zhì)的門(mén)店，其損耗商品的類(lèi)別會(huì)有所差異，店長(zhǎng)應(yīng)針對(duì)本門(mén)店的主要損耗商品進(jìn)行重點(diǎn)管理，將損耗降到最低。6.監(jiān)督和審核門(mén)店的會(huì)計(jì)，收銀等作業(yè)店長(zhǎng)要做好各種報(bào)表的管理，例如，店內(nèi)的顧客意見(jiàn)表、盤(pán)點(diǎn)記錄表、商品損耗記錄表和進(jìn)銷(xiāo)商品單據(jù)憑證等，以加強(qiáng)監(jiān)督和審核門(mén)店的會(huì)計(jì)、收銀等作業(yè)。7.門(mén)店員工的安排與管理、員工人事考核、員工提升、降級(jí)和調(diào)動(dòng)的建議8.情報(bào)的收集和傳達(dá)事項(xiàng)的管理有關(guān)商圈的調(diào)動(dòng)、競(jìng)爭(zhēng)店的情報(bào)、顧客的情報(bào)、商品的情報(bào)等各種情報(bào)的收集，公司的方針、指示事項(xiàng)的傳達(dá)等，店長(zhǎng)都有責(zé)任和權(quán)限。9.維護(hù)門(mén)店的清潔衛(wèi)生與安全（1）店內(nèi)設(shè)備完好率的保持；設(shè)備出現(xiàn)故障的修理與更換；冷凍柜、冷藏柜、收銀機(jī)等主力設(shè)備的維護(hù)等。（2）門(mén)店賣(mài)場(chǎng)與后場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生，一般按區(qū)域安排責(zé)任人，由店長(zhǎng)檢查落實(shí)。（3）在營(yíng)業(yè)結(jié)束后店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)店內(nèi)的封閉情況、保安人員的到位情況、消防設(shè)施情況等主要環(huán)節(jié)做最后的核實(shí)，確保安全保衛(wèi)工作萬(wàn)無(wú)一失。11.顧客投訴與意見(jiàn)處理要滿(mǎn)足和適應(yīng)消費(fèi)者不斷增長(zhǎng)和購(gòu)買(mǎi)的變化需求，方法之一就是正確對(duì)待、恰當(dāng)?shù)靥幚眍櫩偷母鞣N各樣的投訴和意見(jiàn)。同時(shí)，保持與消費(fèi)者經(jīng)常性的溝通與交流，深入居民或顧客中傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)與要求，隨時(shí)改進(jìn)門(mén)店的工作，這也是門(mén)店店長(zhǎng)的職責(zé)之一?？梢栽诘陜?nèi)準(zhǔn)備建議箱，借以了解顧客的抱怨和需求。12.各種信息的書(shū)面匯報(bào)有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)店的情況、顧客的意向、商品的信息、員工的思想等各種信息，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)用書(shū)面形式向連鎖超市總部營(yíng)運(yùn)部匯報(bào)。13.其他非固定模式的作業(yè)管理第二節(jié)連鎖超市店長(zhǎng)的工作流程

一、連鎖超市店長(zhǎng)的工作流程

連鎖超市總部對(duì)門(mén)店店長(zhǎng)的作業(yè)活動(dòng)進(jìn)行控制，一次，店長(zhǎng)必須在有限的時(shí)間內(nèi)把握門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理的重點(diǎn)，嚴(yán)格按總部規(guī)定的流程展開(kāi)。（一）店長(zhǎng)的作業(yè)時(shí)間

連鎖超市門(mén)店的營(yíng)業(yè)時(shí)間為早上8點(diǎn)至晚上10點(diǎn)。因此通常店長(zhǎng)的作業(yè)時(shí)間，除每興起必須有一天實(shí)行全天工作外，一般為早班出勤，即上班時(shí)間為早上8點(diǎn)至下午6點(diǎn)半。這種作業(yè)時(shí)間的規(guī)定可使店長(zhǎng)充分掌握門(mén)店銷(xiāo)售過(guò)程中，中午及下午兩個(gè)營(yíng)業(yè)高峰，對(duì)掌握每日的營(yíng)業(yè)狀況，確保門(mén)店正常的營(yíng)運(yùn)管理極有好處。店長(zhǎng)下班后，店內(nèi)管理工作通?？捎筛钡觊L(zhǎng)代理。二、店長(zhǎng)作業(yè)管理的重點(diǎn)

（一）人員管理

門(mén)店對(duì)員工的管理既包括對(duì)內(nèi)部員工的管理，又包括對(duì)顧客的管理，還包括對(duì)供應(yīng)商的管理。1.內(nèi)部員工管理2、顧客管理3.供貨者管理（二）商品管理1.訂貨管理2.商品陳列管理3.自采業(yè)務(wù)管理4.商品質(zhì)量管理5.缺貨管理6.鮮度管理7.商品損耗管理（三）現(xiàn)金管理

1.收銀管理2.進(jìn)貨票據(jù)管理（四）信息資料管理

1.商品銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表由POS系統(tǒng)所產(chǎn)生的銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表能夠按商品和時(shí)間細(xì)化地反應(yīng)每日銷(xiāo)售情況，包括日銷(xiāo)售總額、商品銷(xiāo)售比重、來(lái)客總數(shù)、來(lái)客平均購(gòu)買(mǎi)額、來(lái)客購(gòu)買(mǎi)商品的品項(xiàng)數(shù)和每一個(gè)品項(xiàng)的平均單價(jià)，并可分析每個(gè)產(chǎn)品項(xiàng)目對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)，從而有助于確定增加或刪除哪些產(chǎn)品項(xiàng)目。2.商品銷(xiāo)量排行表商品銷(xiāo)量排行表主要包括銷(xiāo)售額排行、毛利率排行、銷(xiāo)售排行、銷(xiāo)售額和量的交叉比率排行等數(shù)據(jù)，使門(mén)店有能力追蹤不同餐皮銷(xiāo)售額的變化，分析產(chǎn)品受歡迎程度，調(diào)整產(chǎn)品和促銷(xiāo)策略。3.促銷(xiāo)效果表促銷(xiāo)效果表主要反映促銷(xiāo)活動(dòng)中銷(xiāo)售額的變化率、顧客的增加率、來(lái)客平均購(gòu)買(mǎi)額變化比率、毛利率變化、促銷(xiāo)活動(dòng)前后的差異比較等。4.費(fèi)用明細(xì)表費(fèi)用明細(xì)表主要反映各項(xiàng)費(fèi)用的金額和所占費(fèi)用總額的比重等資料。5.盤(pán)點(diǎn)記錄表盤(pán)點(diǎn)記錄表主要反映各部門(mén)商品的存貨額和周轉(zhuǎn)率等。6.損益表每月的損益表所包括的內(nèi)容是：銷(xiāo)售額、毛利率、損耗率、費(fèi)用率等。7.顧客意見(jiàn)表

重視顧客意見(jiàn)的超級(jí)市場(chǎng)，都會(huì)在電腦