如何提高郵政遞收能力

如何提高郵政遞收能力

近年來，快速增長的原因是物流是高效的。為提高速遞業(yè)務(wù)的運(yùn)營能力,適應(yīng)市場(chǎng)變化,滿足客戶日益增長的需求,各級(jí)郵政企業(yè)都不斷加大對(duì)速遞信息系統(tǒng)的投入。但以往各地開發(fā)的速遞信息系統(tǒng)多集中在解決前臺(tái)收寄、分揀封發(fā)、運(yùn)輸、查詢等流程環(huán)節(jié),而對(duì)攬收和投遞的信息化研究和開發(fā)并不多。按照廣東郵政“兩網(wǎng)一體系”建設(shè)的要求,結(jié)合廣州郵政速遞業(yè)務(wù)的客觀實(shí)際,我們嘗試在速遞攬收信息化輔助調(diào)度方面進(jìn)行了探索,投入使用后取得了一定的實(shí)效。一、空攬率高,但仍有差距廣州郵政速遞攬收共分215個(gè)段。按攬收方式,客戶可分為臨時(shí)客戶和定時(shí)定點(diǎn)客戶;按客戶性質(zhì),客戶可分為VIP客戶和普通客戶。臨時(shí)客戶撥打11185請(qǐng)求攬收,生成的攬單通過11185發(fā)短信給攬收員,攬收員上門攬收;定時(shí)定點(diǎn)客戶由攬收員每天在約定的時(shí)間上門攬收。攬收遵循一人一段的原則,即一個(gè)攬收員負(fù)責(zé)一片區(qū)域。2005年7月的統(tǒng)計(jì),廣州速遞日均攬收量為5750條攬單,段日均攬收量為27條,且76%的攬收集中在9點(diǎn)～11點(diǎn)和14點(diǎn)～16點(diǎn),工作量達(dá)飽和狀態(tài),空攬率一度高達(dá)8.87%?？諗埪适菙埵諉T沒有攬收到郵件的攬單數(shù)量與攬單總量的比值,在一定程度上反映攬收能力。為解決空攬率高、服務(wù)水平低的問題,廣州速遞公司采取增設(shè)車輛、在大型商廈駐點(diǎn)服務(wù)等措施,小有成效,空攬率下降到5.73%。但因一人一段的攬收模式,段與段之間不能互相支援,每個(gè)段的忙閑不均,攬收效能低,營運(yùn)成本大,在時(shí)間上也不能滿足客戶要求,與社會(huì)速遞公司在攬收能力上差距較大。在考核制度上,郵政速遞攬收及時(shí)率考核最小時(shí)限是1小時(shí),跟社會(huì)速遞公司的30分鐘上門攬收也存在一定差距;定時(shí)定點(diǎn)客戶攬單未計(jì)入系統(tǒng),這部分?jǐn)垎我参醇{入攬收及時(shí)率的考核;不區(qū)分VIP客戶和普通客戶的攬單發(fā)送和考核也存在不足之處。顯然,在業(yè)務(wù)量及客戶要求驟增的今天,原有的攬收模式已不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求,亟待提高攬收能力、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。二、基于應(yīng)用能力的理解,使用輔助調(diào)度的工作模式提高郵政速遞攬收能力的方法有三:一是增加攬收人員和車輛配備;二是開發(fā)智能調(diào)度系統(tǒng),完全由計(jì)算機(jī)安排路線和實(shí)施調(diào)度;三是改變?cè)械囊蝗艘欢蔚臄埵漳Ｊ?采用輔助調(diào)度。在當(dāng)前的環(huán)境條件下,哪一種方法最有效呢?我們不妨加以分析。第一種,在一定區(qū)域范圍內(nèi)增加人手和車輛配備,攬收能力提高。這種方式會(huì)造成部分車輛的閑置,運(yùn)營成本增加,不宜采用。第二種,開發(fā)智能調(diào)度系統(tǒng)。此方式是開發(fā)一套完善的計(jì)算機(jī)自動(dòng)調(diào)度系統(tǒng),打散所有的道段,根據(jù)每輛攬收車的工作量計(jì)劃及完成情況,并結(jié)合與客戶最近、交通狀況最優(yōu)的原則,選擇最合適的車輛上門攬收。顯然這是一種最佳、也是最終的解決方案。但就實(shí)際情況而言,系統(tǒng)開發(fā)成本較大,所需相關(guān)數(shù)據(jù)也不足,現(xiàn)階段也不宜采用。第三種,使用輔助調(diào)度的工作模式。這是我們重點(diǎn)考慮的方法。廣州郵政速遞分東、南、西、北、中五個(gè)作業(yè)區(qū)。我們先在東區(qū)經(jīng)營部試行,出班前仍按原計(jì)劃分配每個(gè)段固定數(shù)量的攬單,出班后再接收臨時(shí)攬單,各段之間可協(xié)助攬收。我們?cè)谠械?1185攬收調(diào)度系統(tǒng)中增加開發(fā)一套能夠自動(dòng)提醒調(diào)度員哪些車輛最忙或最閑、哪些攬單超時(shí)、大客戶狀態(tài)以輔助其調(diào)度的系統(tǒng),并配備熟悉段道設(shè)置和攬收工作的專職調(diào)度員,培訓(xùn)使其掌握輔助調(diào)度功能的使用,通過輔助調(diào)度功能掌握整個(gè)區(qū)的攬收運(yùn)作情況,實(shí)施攬單調(diào)度作業(yè)。攬收互助工作模式的優(yōu)勢(shì)在于:系統(tǒng)提醒調(diào)度,實(shí)現(xiàn)段與段的攬收互助,提高了資源利用率,整體上提高了攬收效率;通過調(diào)度數(shù)據(jù)、規(guī)則的積累,為決策者提供分析依據(jù),為后期優(yōu)化實(shí)現(xiàn)智能調(diào)度提供數(shù)據(jù)及準(zhǔn)備經(jīng)驗(yàn);區(qū)分客戶種類,完善攬收工作體系;通過對(duì)攬收工作的關(guān)注,發(fā)現(xiàn)以往考核制度不完善之處并做出相應(yīng)的改進(jìn),激勵(lì)員工的積極性。綜上所述,實(shí)行區(qū)域內(nèi)動(dòng)態(tài)調(diào)度互補(bǔ)的攬收作業(yè)方式,符合生產(chǎn)作業(yè)實(shí)際,在現(xiàn)階段是最有效的。三、輔助準(zhǔn)備系統(tǒng)的功能介紹1.客戶擋單自動(dòng)計(jì)算和調(diào)節(jié)(1)系統(tǒng)能根據(jù)所選的時(shí)間范圍或相應(yīng)頻次(指當(dāng)天上午或下午頻次),統(tǒng)計(jì)出一個(gè)區(qū)所有段的攬單量和攬收進(jìn)度并顯示在屏幕上。攬收進(jìn)度以百分比的形式列出,超80%的段用紅色字體顯示進(jìn)度,進(jìn)度最低的10個(gè)段用黃色標(biāo)識(shí)。這樣一來,調(diào)度員既可掌握每個(gè)段的工作量和攬收進(jìn)度,又可掌握整個(gè)區(qū)的攬收進(jìn)度情況,從而知道應(yīng)及時(shí)關(guān)注哪些段、應(yīng)對(duì)哪個(gè)段進(jìn)行調(diào)整。(2)系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算時(shí)間并提示超時(shí)攬單。從攬單的發(fā)送時(shí)間開始計(jì)算,普通客戶攬單超過1.5小時(shí)未回復(fù)或VIP客戶攬單超過30分鐘未回復(fù),即視為超時(shí)。超時(shí)攬單用紅色字體顯示超時(shí)時(shí)間,提示調(diào)度員要關(guān)注此攬單。(3)VIP客戶攬單提醒。對(duì)VIP客戶的攬單,系統(tǒng)在客戶類型欄中用綠字體標(biāo)注VIP字樣,提示調(diào)度員要特別關(guān)注。(4)相同地址攬單調(diào)度提醒。與當(dāng)天調(diào)度過的攬單地址相同的新攬單,系統(tǒng)發(fā)出提示,供調(diào)度員參考。2.協(xié)助擋收點(diǎn)的設(shè)置調(diào)度員通過使用調(diào)度提醒功能掌握各段攬收情況,并了解他們所處的位置,將攬收進(jìn)度緩慢的段的部分?jǐn)垎握{(diào)給正在附近的攬收進(jìn)度相對(duì)較快的段協(xié)助攬收;當(dāng)各段攬收工作都飽和時(shí),將地址相近的攬單調(diào)給已經(jīng)下班的投遞備班協(xié)助攬收。由此實(shí)現(xiàn)攬單的調(diào)度。3.查詢一個(gè)區(qū)調(diào)單的方法調(diào)單管理分為調(diào)單查詢和調(diào)單統(tǒng)計(jì)兩部分。調(diào)單查詢即根據(jù)時(shí)間或是組合條件查詢一個(gè)區(qū)調(diào)單的明細(xì);調(diào)單統(tǒng)計(jì)是按時(shí)間或頻次統(tǒng)計(jì)出一個(gè)區(qū)調(diào)單的總數(shù)量及攬收時(shí)限情況。調(diào)單管理有助于管理者分析道段設(shè)置的合理性。4.參數(shù)估計(jì)和調(diào)度員可代理輔助調(diào)度系統(tǒng)的道段排班數(shù)據(jù)直接取自11185系統(tǒng),調(diào)度及反饋信息通過短信實(shí)現(xiàn)。當(dāng)短信系統(tǒng)故障或其他原因?qū)е聰埵諉T無法及時(shí)回復(fù)攬單反饋信息時(shí),攬收員聯(lián)系調(diào)度員,調(diào)度員可代錄入攬收結(jié)果信息。及時(shí)錄入攬收結(jié)果有助于調(diào)度員掌握攬收進(jìn)度情況,對(duì)調(diào)度做出正確的判斷。5.運(yùn)行情況查詢(1)攬單信息查詢:調(diào)度員根據(jù)時(shí)間或組合條件查詢攬單明細(xì),了解攬單運(yùn)作情況,并從查詢頁面直接進(jìn)入調(diào)度頁面,方便進(jìn)行調(diào)度。(2)接收攬單延時(shí)情況查詢:根據(jù)隊(duì)列類型、段號(hào)和時(shí)間,統(tǒng)計(jì)出所選段接收攬單延時(shí)情況。調(diào)度員了解攬單發(fā)送的延時(shí)情況有助于掌握運(yùn)行狀況并及時(shí)做出正確反應(yīng)。6.實(shí)時(shí)產(chǎn)生資料定時(shí)定點(diǎn)客戶資料維護(hù)功能是為實(shí)現(xiàn)定時(shí)定點(diǎn)客戶攬單每天自動(dòng)發(fā)送而開發(fā)的,具體又分為定時(shí)定點(diǎn)客戶資料錄入、資料查詢和資料修改。資料維護(hù)操作按照中文提示輸入相應(yīng)的信息并點(diǎn)擊提交即可。7.覆收及時(shí)率考核(1)30分鐘上門及時(shí)率考核:攬收及時(shí)率一直是考核攬收能力的重要指標(biāo)之一。輔助調(diào)度系統(tǒng)使用前,上門及時(shí)率考核只分為1小時(shí)內(nèi)、2小時(shí)內(nèi)和2小時(shí)以上;系統(tǒng)使用后,新增了30分鐘上門及時(shí)率考核。(2)空攬率指標(biāo)的討論:空攬率也是考核攬收能力的重要指標(biāo),以往將所有上門而未收到郵件的情況一律視為空攬,而在實(shí)際中這樣計(jì)算空攬率不太科學(xué)。目前更加合理的空攬率計(jì)算方法仍在討論中。(3)VIP客戶攬收及時(shí)率的考核:攬收模式改革前,系統(tǒng)不區(qū)分普通客戶與VIP客戶,攬收員將所有攬單一視同仁,系統(tǒng)也使用相同的考核標(biāo)準(zhǔn)考核普通客戶與VIP客戶的上門及時(shí)率,此方法顯然不太合理?，F(xiàn)在我們的系統(tǒng)新加入了區(qū)分VIP和普通客戶攬單的功能,并使用不同的超時(shí)提醒和考核方法。四、中國及廣州速度機(jī)制動(dòng)態(tài)變化2006年4月,速遞攬收系統(tǒng)上線使用;5月份,廣州速遞東區(qū)經(jīng)營部確定為攬收模式改革的試點(diǎn),7月開始推廣使用提醒調(diào)度、攬收互助的工作模式;到9月份,完成市內(nèi)其他區(qū)的推廣,同時(shí)系統(tǒng)不斷改進(jìn)完善和版本升級(jí);從4月份到11月份,廣州速遞攬收總量比上年