汽車商務(wù)與服務(wù)第一章

汽車商務(wù)與效勞管理實(shí)務(wù)

主講：陳明杰課程講授方式課堂講授課程內(nèi)容與結(jié)構(gòu)汽車商務(wù)與汽車產(chǎn)業(yè)概述汽車貿(mào)易管理汽車配件商務(wù)管理汽修廠管理的根本知識(shí)汽修廠管理的進(jìn)階知識(shí)三包索賠和保險(xiǎn)理賠管理汽車4S效勞站管理汽車快修美容管理第一章汽車商務(wù)和汽車產(chǎn)業(yè)概述第一節(jié)世界汽車商務(wù)和效勞開展史一、汽車的定義我國(guó)：汽車是指由自身裝備的動(dòng)力裝置驅(qū)動(dòng)，一般具有四個(gè)或四個(gè)以上車輪，不依靠軌道或架線而在陸地行駛的車輛。美國(guó)：汽車是指由本身的動(dòng)力驅(qū)動(dòng)〔不包括人力、畜力〕，裝有駕駛操縱裝置的、在固定軌道以外的道路或自然地域上運(yùn)輸客、貨或牽引其它車輛的車輛。日本：汽車〔自動(dòng)車〕是指自身裝有發(fā)動(dòng)機(jī)和操縱裝置的不依靠軌道或架線、能在陸地上行駛的車輛。二、汽車的誕生法國(guó)人古諾的三輪蒸汽機(jī)汽車英國(guó)礦山工程師特里維迪克的蒸汽機(jī)汽車本茨研制的第一輛汽油機(jī)汽車戴姆勒研制的第一輛汽油機(jī)汽車古諾的三輪蒸汽機(jī)汽車特里維迪克的蒸汽機(jī)汽車本茨研制的第一輛汽油機(jī)汽車戴姆勒研制的第一輛汽油機(jī)汽車三、汽車的開展汽車開展建立了4個(gè)階段：奢侈品階段產(chǎn)品階段推銷階段市場(chǎng)營(yíng)銷階段德國(guó)人創(chuàng)造汽車1.1867年德國(guó)工程師奧托研制成功世界上第一臺(tái)往復(fù)活塞式四沖程發(fā)動(dòng)機(jī)，并于1885年宣布放棄專利，任何人都可以根據(jù)需要隨意制作2.1885年德國(guó)人卡爾?本茨購(gòu)置了奧托的內(nèi)燃機(jī)的專利，并將一個(gè)內(nèi)燃機(jī)和加速器安裝在一輛三輪馬車上。1886年1月29日德國(guó)曼海姆專利局批準(zhǔn)卡爾?本茨為在1885年研制成功的第一輛單缸三輪汽車申請(qǐng)的專利，專利證書號(hào)位37435，從而獲得了世界第一輛汽車的創(chuàng)造權(quán)。這一天被大多數(shù)成為現(xiàn)代汽車誕生日德國(guó)人創(chuàng)造汽車3.1886年，德國(guó)人戈特利普戴姆勒制成世界上第一輛四輪汽車4.1887年奔馳汽車公司成立，1890年戴姆勒公司成立，1926年奔馳和戴姆勒公司合并成為戴姆勒-奔馳公司，生產(chǎn)“梅塞德斯-奔馳〞牌汽車5.1998年兼并美國(guó)第三大汽車公司克萊斯勒公司，成立戴姆勒-克萊斯勒公司6.菲迪南得?波舍爾--保時(shí)捷跑車公司和群眾汽車公司創(chuàng)始人7.威爾海姆?邁巴赫-德國(guó)著名汽車設(shè)計(jì)師，戴姆勒事業(yè)的畢生合作者，他為戴姆勒的汽車裝上鋼質(zhì)車輪，獨(dú)立轉(zhuǎn)向,和世界上第一臺(tái)齒輪變速器，他還是噴油嘴式化油器、蜂窩式散熱器和四缸高速汽油發(fā)動(dòng)機(jī)的創(chuàng)造者梅塞德斯-奔馳克萊斯勒保時(shí)捷美國(guó)人開展了汽車

汽車起源于歐洲，但汽車的開展卻在大洋此岸的北美。福特汽車公司1.1896年亨利?福特研制成功2缸4輪汽車，1903年福特汽車公司成立2.1908年福特T型車促進(jìn)群眾化汽車消費(fèi)3.1913年，福特汽車公司最先建立流水線汽車裝配系統(tǒng)，并因此引發(fā)了世界汽車制造業(yè)的一次驚天動(dòng)地的革命，促進(jìn)了汽車生產(chǎn)的規(guī)模化美國(guó)人開展了汽車〔續(xù)〕

汽車起源于歐洲，但汽車的開展卻在大洋此岸的北美。美國(guó)克萊斯勒汽車公司1)1925年沃爾特?克萊斯勒創(chuàng)立于美國(guó)的底特律，第一輛敞篷車Imperial80問世2)1929年成為美國(guó)第三大汽車公司3)1941年制成平安鋁合金輪圈4)1958年首創(chuàng)電子燃料噴射與點(diǎn)火系統(tǒng)5)1972年Chrysler車款加裝ABS6)1998年與戴姆勒-奔馳公司合并，成立戴姆勒-克萊斯勒汽車公司，1999年合并根本完成，成為更為強(qiáng)大的全球汽車界的領(lǐng)導(dǎo)者法國(guó)人以科技推動(dòng)汽車1.1769年，法國(guó)陸軍工程師古諾制造出第一輛蒸汽驅(qū)動(dòng)的汽車2.1803年，法國(guó)工程師特利維柯創(chuàng)造新型高壓蒸汽機(jī)驅(qū)動(dòng)的汽車在實(shí)際中應(yīng)用3.1860年法國(guó)工程師洛娜因創(chuàng)造世界上第一只用陶瓷絕緣制成的電點(diǎn)火火花塞；1859年，創(chuàng)造鉛酸蓄電池；1862年電器工程師來諾研制出二沖程內(nèi)燃機(jī)4.1888年，法國(guó)標(biāo)致汽車公司成立，創(chuàng)造齒輪變速器和差速器5.1898年，路易斯?雷諾創(chuàng)立雷諾汽車公司，創(chuàng)造汽車傳動(dòng)軸6.1913年，安德烈?雪鐵龍創(chuàng)立雪鐵龍公司，創(chuàng)造人字型齒輪7.1999年與標(biāo)致汽車公司合并成立標(biāo)志-雪鐵龍汽車公司英國(guó)人以精心制作汽車1.1769年瓦特創(chuàng)造蒸汽機(jī)，拉開了第一次工業(yè)革命的序幕2.1838年，英國(guó)創(chuàng)造家亨納特創(chuàng)造了世界第一臺(tái)內(nèi)燃機(jī)點(diǎn)火裝置，該創(chuàng)造被稱為“世界汽車開展史上的一場(chǎng)革命〞3.1877年，羅孚公司成立4.1904年，勞斯萊斯汽車公司成立，1907年生產(chǎn)“幻影〞5.1919年，賓利汽車公司成立6.美洲豹，陸虎，羅孚，勞斯萊斯，賓利，蓮花，迷你，阿斯頓?馬丁，沃克斯豪爾等品牌相繼出售勞斯萊斯(Rolls-Royce)是寶馬公司旗下的品牌，于1906年在英國(guó)正式成立。勞斯萊斯以一個(gè)“貴族化〞的汽車公司享譽(yù)全球，同時(shí)也是目前世界三大航空發(fā)動(dòng)機(jī)生產(chǎn)商之一。2003年勞斯萊斯汽車公司歸入寶馬集團(tuán)。幻影賓利〔Bentley〕汽車是一家發(fā)跡于英國(guó)的豪華房車和GT車的制造商。第二節(jié)我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)和汽車商務(wù)開展史我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)和汽車商務(wù)開展階段舊中國(guó)階段——萌芽階段方案經(jīng)濟(jì)階段商品經(jīng)濟(jì)初期階段市場(chǎng)營(yíng)銷階段1.舊中國(guó)階段——萌芽階段時(shí)間：1901年至建國(guó)前主要事件1901年，匈牙利人李恩時(shí)進(jìn)口兩輛奧茲莫比汽車到上海1902年，袁世凱從德國(guó)零時(shí)購(gòu)置1898年產(chǎn)第二代奔馳轎車作為壽禮獻(xiàn)給慈禧1929年，進(jìn)口車輛8781輛，1930年，汽車保有量為38484輛孫中山最早提出建立中國(guó)汽車工業(yè)，發(fā)表于1920年“建國(guó)方略〞1928年，張學(xué)良是第一個(gè)組織國(guó)產(chǎn)汽車的人2.方案經(jīng)濟(jì)階段時(shí)間：新中國(guó)誕生起，至1980年為止主要事件1953年7月15日第一汽車制造廠在長(zhǎng)春成立1956年中國(guó)第一輛自己制造的解放牌卡車誕生1958年中國(guó)在以1955型的克萊斯勒轎車為原型的根底上，仿制出新中國(guó)第一種批量生產(chǎn)的“紅旗〞牌轎車到1979年，中國(guó)汽車產(chǎn)量己到達(dá)19萬輛，形成了以載貨車和越野車為主體的汽車產(chǎn)品體系3.商品經(jīng)濟(jì)初期階段時(shí)間：1981年，至中國(guó)入世為止主要事件1982年5月中國(guó)汽車工業(yè)公司在北京成立1984年1月15日北京汽車制造廠與美國(guó)汽車公司〔AMC〕合資經(jīng)營(yíng)的北京吉普汽車舉行開業(yè)儀式7月中法合資廣州標(biāo)致汽車公司1985年3月中國(guó)與德國(guó)合資的上海群眾汽車正式成立，9月正式開業(yè)成立市場(chǎng)特點(diǎn)：轎車供不應(yīng)求，客戶以單位為主4.市場(chǎng)營(yíng)銷階段時(shí)間：中國(guó)參加世貿(mào)組織開始至今這個(gè)階段我國(guó)的汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)生的變化汽車產(chǎn)業(yè)進(jìn)入企業(yè)自主經(jīng)營(yíng)產(chǎn)銷量急劇增加，價(jià)格急劇下跌私家車快速增長(zhǎng)轎車所占比例越來越大民族汽車工業(yè)獲得新生出現(xiàn)了產(chǎn)能過剩汽車產(chǎn)業(yè)全面開展第三節(jié)現(xiàn)代汽車商務(wù)的概念一、汽車商務(wù)的概念狹義：包括圍繞汽車的銷售和效勞進(jìn)行的商業(yè)活動(dòng)。廣義：還包括汽車推向市場(chǎng)前后的所有市場(chǎng)營(yíng)銷和效勞行為。汽車商務(wù)，是圍繞汽車產(chǎn)業(yè)的前市場(chǎng)和后市場(chǎng)進(jìn)行的所有商務(wù)活動(dòng)的總稱?，F(xiàn)代汽車商務(wù)的特點(diǎn)普遍性多樣性集成性先進(jìn)性1、汽車的分類二、汽車商務(wù)的根底知識(shí)基本乘用車乘用車MPV其他車型SUV(多用途汽車)(運(yùn)動(dòng)型多用途汽車)

指車輛座位少于九座(含駕駛員位)，以載客為主要目的的車輛。汽車分類-1

2005年汽車統(tǒng)計(jì)分類標(biāo)準(zhǔn)〔GB/T3730.1-2001〕MPVSUV漢蘭達(dá)汽車分類-2

2005年汽車統(tǒng)計(jì)分類標(biāo)準(zhǔn)

〔GB/T3730.1-2001〕商用車載貨車指車輛座位大于于九座(含駕駛員位)，以載貨為主要目的的車輛。載貨車非完整車半掛車客車非完整車客車半掛車2、汽車的VIN碼VIN〔VehicleIdentificationNumber〕，中文名叫車輛識(shí)別碼。VIN碼由17位字符組成，所以俗稱十七位碼。它包含了車輛的生產(chǎn)廠家、年代、車型、車身型式及代碼、發(fā)動(dòng)機(jī)代碼及組裝地點(diǎn)等信息。正確解讀VIN碼，對(duì)于我們正確地識(shí)別車型，以致進(jìn)行正確地診斷和維修都是十分重要的。VIN碼詳解

1～3位(WMI)：制造廠、品牌和類型；第1位：生產(chǎn)國(guó)家代碼

1美國(guó)J日本S英國(guó)

2加拿大K韓國(guó)T瑞士

3墨西哥L中國(guó)V法國(guó)

4美國(guó)R臺(tái)灣W德國(guó)

6澳大利亞Y瑞典

9巴西Z意大利第2位：汽車制造商代碼

第3位：汽車類型代碼(不同的廠商有不同的解釋)

有些廠商可能使用前3位組合代碼表示特定的品牌：目前將第2,3位字符合并表示生產(chǎn)廠家如:DC--神龍SW--上汽CA--一汽VIN碼詳解4～8位(VDS):車輛特征轎車:種類,系列,車身類型,發(fā)動(dòng)機(jī)類型及約束系統(tǒng)類型

MPV:種類,系列,車身類型,發(fā)動(dòng)機(jī)類型及車輛額定總重載貨車:型號(hào)或種類,系列,底盤,駕駛室類型,發(fā)動(dòng)機(jī)類型,制動(dòng)系統(tǒng)及車輛額定總重客車:型號(hào)或種類,系列,車身類型,發(fā)動(dòng)機(jī)類型及制動(dòng)系統(tǒng)

VIN碼詳解第4位表示車輛種類:1-普通乘用車2-活頂乘用車3-高級(jí)乘用車4-小型乘用車5-敞篷車6-艙背乘用車7-旅行車8-多用途乘用車9-短頭乘用車10-趆野乘用車11-專用乘用車(旅居車,防彈車,救護(hù)車,殯儀車)1-6一般稱為轎車

VIN碼詳解第5位表示車型系列代碼與生產(chǎn)廠家有關(guān)第6位表示車身(車輛外觀)類型代碼:2—二廂車3—三廂車有些公司是用字母表示車輛外觀第7位表示發(fā)動(dòng)機(jī)類型代碼:L—1.6升發(fā)動(dòng)機(jī)2—2.0升發(fā)動(dòng)機(jī)第8位表示所裝備變速箱類型2—手動(dòng)變速箱3—自動(dòng)變速箱第9位：校驗(yàn)位，通過一定的算法防止輸入錯(cuò)誤,也可叫檢驗(yàn)位，一般用0-9十個(gè)數(shù)字表示

第10位：車型年款

VIN碼詳解車型年份對(duì)照表B-1981C-1982D-1983E-1984F-1985G-1986H-1987J-1988K-1989L-1990M-1991N-1992P-1993R-1994S-1995T-1996V-1997W-1998X-1999Y-20001-20012-20023-20034-20045-20056-20067-20078-20239-2023A-2023VIN碼詳解第11位：裝配廠0代表原廠裝配12～17位：順序號(hào)，一般情況下,汽車召回都是針對(duì)某一順序號(hào)范圍內(nèi)的車輛,即某一批次的車輛。3、VIN碼的位置我國(guó)轎車的VIN碼大多可以在儀表板左側(cè),風(fēng)擋玻璃下面找到,不同的車型位置不盡相同307的VIN碼除風(fēng)檔玻璃下外,在車輛銘牌和右前減震器上部的車身上也能找到

三、汽車商務(wù)與效勞中的管理1、企業(yè)管理的概念管理：所謂管理，就是通過方案、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，協(xié)調(diào)以人為中心的組織資源與職能活動(dòng)，以有效實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的社會(huì)活動(dòng)。企業(yè)管理的行為，就是由企業(yè)經(jīng)理人或經(jīng)理機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)過程進(jìn)行方案、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制，以提高經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)最大盈利這一目的的活動(dòng)的總稱。企業(yè)管理的范疇主要包括生產(chǎn)管理和