圖書館服務保準與責任

PAGE2圖書館服務保準與責任（一）保潔部服務職能：作為物業(yè)服務行業(yè)中的佼佼者，理應為創(chuàng)造海南熱帶海洋學院物業(yè)服務新水平獻出錦囊，如果我公司能獲得海南熱帶海洋學院行政辦公大樓、6#、7#、8#、9#教學樓的保潔服務權，我們將憑借自己的人才優(yōu)勢、文化優(yōu)勢、技術優(yōu)勢、管理優(yōu)勢，讓廣大師生有一個優(yōu)美、舒適、安全、潔凈、文明的教學環(huán)境。為實現此管理目標，通過對海南熱帶海洋學院該區(qū)域實地了解教職工及廣大師生的需求，仔細琢磨和調研后，我們擬定出海南熱帶海洋學院保潔服務方案。（二）保潔員的工作職責1、樹立高度的責任心，嚴格片區(qū)保潔責任制，在清潔過程中，如發(fā)現設施設備有損壞或異常情況應及時向上級主管或工程維修人員匯報，負責管理好片區(qū)衛(wèi)生設施，認真做到衛(wèi)生設施整潔、布置合理，隨時保持清爽、美觀，保證樓內的清潔衛(wèi)生，不留衛(wèi)生死角。保潔人員隨時巡視保潔區(qū)域，發(fā)現污物雜物應及時處理，隨時保證清潔衛(wèi)生。

2、保潔人員不斷提高自身素質和對公司負責的覺悟，服從領導工作安排，遵守公司工作紀律，不遲到，不早退，不擅自離崗，如有急事須向主管請假。當班人員不得做與本職工作無關的事。得到主管的批準，方才能到休息室休息。

3、承包崗位片區(qū)衛(wèi)生必須達到規(guī)定標準，連續(xù)3次未達標者，分別給予警告、罰款、辭退的處罰。當日值班長須做好詳細記錄。

4、保潔人員對服務要熱情周到，舉止端莊，禮貌大方，把客戶當作上帝，對客戶的投訴當日值班長必須馬上處理，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

5、上班時必須穿著清潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正戴在左胸前，不管在任何時候，任何工作場所都不得穿短褲、背心、拖鞋。

6、保潔人員在工作要堅持原則，團結協作，以禮相待，不準以個人恩怨懈怠工作，不準給同事設備工作障礙，不準以任何借口擾亂工作秩序。

7、不準私拿公物，私賣廢品，如發(fā)現，分別給予罰款并同時辭退；如損壞衛(wèi)生工具者，要照價賠償。拾到物品，應及時上交主管。8、保潔區(qū)域內的垃圾要隨時清除干凈，用垃圾桶、垃圾袋及時運送出場外或指定地點并倒入垃圾收集箱。

9、保潔人員在工作中有權勸阻、制止破壞公共衛(wèi)生的行為，不能處理、解決時應立即向上級主管匯報，有權提出工作中的一些合理化建議。(1)行政辦公大樓、教學樓工作周期保潔工作項目及內容保潔工作效果每日工作1、大堂地面保持地面干凈、光亮、無污跡、無煙頭、無明顯灰塵、無明顯印跡，雨天保持地面干爽、防滑用靜電塵推循環(huán)對地面進行來回推塵；(推塵次數視灰塵污染程度及人流量而定)按時清掃地面、邊角位、死角位垃圾、雜物用棉布配合全能保潔劑及時處理地面污跡用棉沙拖把及時處理地面水漬遇上雨天，在門口既顯眼又不妨礙客人出入的位置，擺放"小心地滑"告示牌，以防客人滑倒；遇上天氣潮濕，員工要堅守崗位，地面水跡反復勤拖抹，減少客人鞋底的泥沙帶進大堂每日工作2、玻璃及玻璃門保持保潔、明亮、無塵、無污印每天用玻璃保潔工具全套配專用的玻璃保潔保養(yǎng)劑對大堂玻璃門全面刮洗一次,發(fā)現有硬性污跡,用鏟刀鏟除；循環(huán)跟進玻璃的手印、污漬每月工作每月定時用玻璃保潔工具配合玻璃保潔劑對大堂內外玻璃全面刮洗一次，清除玻璃表面的積灰、污漬保持保潔、明亮每日工作3、防火門、墻身、地腳線、花盤、果皮箱保持無塵、無污跡每天用棉抹布配合專用保潔劑抹凈低位墻身(1.5米以下部分)、低位墻身槽縫(1.5米以下部分)、防火門、地腳線、花盤、果皮箱，果皮箱每天清倒一次；注意對衛(wèi)死角每日工作4、指示牌、告示牌、前臺、其他設施保持各種設施干凈、明亮、無塵、無污跡用棉抹布配合專用保潔劑抹凈指示牌、告示牌用棉抹布配合專用保潔劑抹凈前臺各種設施，不亂動前臺東西，不亂扔前臺東西清抹開關、消防設施、臺椅、煙灰盅每日工作5、門前、門廳立柱、扶手等每天用拖把將門前拖抹干凈，用塵推對門前地氈進行吸塵每天將門前地清洗一次保持干凈，無雜物，無積塵工作周期保潔工作項目及內容保潔工作效果每周工作6、消防栓、果皮箱、天花燈飾、風口6.1清抹消防栓、果皮箱6.2按指定時間清倒果皮箱內垃圾，更換垃圾袋6.3定期將垃圾桶內石米清洗6.4定期對天花照明設施、風口進行掃塵，清抹保持各種設施干凈、明亮、無塵、無污漬保持干凈、無雜物保持干凈、明亮7、樓梯及樓梯間保持走火梯地面無沙粒，干凈，無亂張貼物，各種設施干凈無塵，垃圾桶干凈，無污漬、異味；及時發(fā)現安全隱患和設施問題并向理工職業(yè)學院反饋。7.1清掃樓梯基石及梯極垃圾、雜物，拖走火梯7.2用專用保潔劑處理走火樓梯梯面污漬、油漬7.3用抹布抹走火樓梯扶手、防火門7.4按指定時間兩次清倒垃圾桶內垃圾，及時更換垃圾袋7.5用掃把徹底清掃樓層各通道地面；用干凈濕布擦抹墻面、防火門、樓梯扶手、鐵欄桿、消防栓柜；用濕無絨布擦抹不銹鋼梯門、不銹鋼制和指示牌，然后用干布抹凈；清抹熱水器和周圍墻壁，清洗水池，掃除地面積水和雜物每周工作7.1定期清抹窗一次7.2定期將垃圾桶清洗三次7.3定時清理壁燈燈罩。保持無塵、干凈每月工作7.1定期對天花照明設施進行掃塵，清抹7.2全面大做保潔一次,消殺消毒保持衛(wèi)生死角每日工作8、陽臺、天臺保持地面干凈、無垃圾，保持地漏及水溝無雜物聚集8.1每天高壓射水槍將地面沖洗一次8.2清理地漏及水溝每日工作9、洗手間洗手臺無積水，鏡面無水漬，衛(wèi)生間內無異味，及時清倒衛(wèi)生垃圾，達到衛(wèi)生標準，地面隨時托擦，達到無水跡、無垃圾、無塵土、無污垢標準。隨時發(fā)現問題及時向院方匯報。9.1首先在門口擺放“工作進行中”告示牌，提醒客人不可內進;9.2廁缸,尿斗用潔廁劑配防護手套,恭池刷進行保潔9.3廁缸、尿槽用消毒劑配防手套、百潔布進行消毒9.4對墻身、間隔、門、天花、風口、照明燈等用棉布配合全能保潔劑進行保潔9.5鏡面、洗手盆、臺面、水龍頭、皂液盒用棉布配合中性保潔劑進行保潔9.6增補去臭衛(wèi)生球、手紙簍清倒及時，不超過30%9.7循環(huán)跟抹臺面、鏡面、墻身、地面水漬，沖洗尿槽、廁缸9.8定時噴灑空氣清新劑除臭9.9清理垃圾桶，倒掉桶內垃圾，用水沖洗，再用棉布抹干凈放回原位9.10每天對洗手臺、盤面、馬桶、尿槽大做兩次保潔工作程序衛(wèi)生間的保潔程序衛(wèi)生間主要特點人員來往頻繁，最易臟污的共用地方，人們不僅在衛(wèi)生間大小便，還進行梳洗化妝，因此要求空氣清新。然而，大小便會產生臭味和其他異味，清除異味難度較大。日常保潔項目及時沖洗廁（尿）兜、不得留有臟物。及時清倒手紙簍，簍內手紙不得多于2/3。不斷拖擦地面，做到無水跡、無垃圾、無塵土、無污垢。定時擦洗云臺、面盆、廁（尿）兜等衛(wèi)生設備。定時擦拭門窗、間板、墻壁、窗臺。注意事項1.作業(yè)人員要注意自身保護，作業(yè)時帶防護手套和口罩，預防細菌感染，防止保潔劑損害皮膚。清洗衛(wèi)生間所用的工具應專用，使用后定期消毒，與其他保潔工具分開保管。2.注意衛(wèi)生間的通風，按規(guī)定開關窗扇。保潔程序1.備：作業(yè)前，備好以下用具：地拖、掃把、膠垃圾鏟、水桶、抹布（兩條以上異色毛巾，深色為坐廁兜專用，淺色抹其他）、潔廁劑等。2.沖：進入衛(wèi)生間首先放水將廁兜、尿兜沖洗。3.倒：掃除地面垃圾，清倒手紙簍、垃圾筒、茶葉筐。同時將手紙簍、垃圾筒、茶葉筐沖洗干凈。4.洗：按照先臺面盆，后廁兜尿兜的順序，逐項逐個刷洗衛(wèi)生設備。廁兜尿兜要用專用刷子、百潔布等專用保潔劑刷洗。然后再用清水沖洗，用抹布擦干凈。廁兜存在臭味是因廁兜里部、邊緣存有臟污，特別是尿兜的排水口和廁兜的下部（反水管水面以上），刷洗時應特別注意。5.擦：用淺色抹布擦拭門窗、窗臺、隔板、墻壁等，必要時用刷子、百潔布、刮刀等去污。拖：用地拖拖擦地面，注意邊角落，注意尿兜周圍，不要留有水跡。撤：關閉水閥，把門窗關好。最影響衛(wèi)生間保潔的現象是：1.廁兜未沖或未沖凈。2.手紙簍已堆滿或手紙扔在簍外邊。3.地面有煙頭等垃圾，有水跡。4.臺面有污跡、水跡。樓層公共區(qū)域保潔程序（一）備用工具、材料：掃把、垃圾鏟、水桶、地拖、膠袋、干、濕抹布、保潔劑。（二）工作程序：用掃把徹底清掃樓層各通道地面。用干凈濕抹布擦抹墻面、防火門、樓梯扶手、鐵欄桿、消防栓柜。用濕無絨抹布擦抹不銹鋼扶手護欄、指示牌，然后用干抹布抹凈。用濕拖把擰干水分后拖凈地面污漬和樓梯。清抹周圍墻壁，清洗水池，掃除地面積水和雜物。每天定時清理垃圾，清洗垃圾容器。（三）標準：地面、壁面石材、干凈無污漬、有光澤。防火門、指示牌、消防栓柜門無污漬、無明顯積塵。衛(wèi)生間無異味，潔具無污垢、地面無污漬、積水。（四）注意事項：儀表整潔、精神飽滿、舉止大方得體。使用的保潔用具要勤洗消毒，保持潔凈。打蠟、拋光和其它保潔大做安排中、夜班進行。玻璃門、窗的保潔程序（一）備用工具、材料：毛套、玻璃刮、伸縮桿、水桶、抹布、玻璃鏟刀、玻璃保潔劑。（二）工作程序1、先用玻璃鏟刀鏟除玻璃鏡面和邊緣上的污垢。2、將玻璃保潔劑按1：10加清水。3、將毛套浸保潔劑溶液，擰干多余水份，然后用適當的力量在玻璃表面頂端從上而下擦抹，用玻璃刮刮去玻璃上的水份。4、一洗一刮連貫進行，當保潔玻璃的低部位時玻璃刮橫向移動。5、用無絨干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水珠。6、最后用拖把抹凈地面上的污水。7、保潔高處玻璃時，可把毛套、玻璃刮套在伸縮桿上操作。8、循環(huán)保潔時用干、濕布，先用濕布擦抹，然后用干布抹干凈污漬手印。（三）標準：玻璃或鏡面表面無污漬、水印，通透無明顯積塵。（四）注意事項1、毛套每次上水時必須洗干凈毛套上的臟物、沙塵，避免擦花玻璃表面。2、愛護使用玻璃刮刮上的膠條，一面損破后，可調換另一面再用，完全損破的需要更換。四、保潔工作流程圖反饋反饋保潔人員通過分析、討論總結，對全體保潔員進行案例培訓保潔人員通過分析、討論總結，對全體保潔員進行案例培訓能否處理通知相關部門報清潔主管報管理處報公司行政部處理跟進處理跟進能否處理自行處理問題解決遇到問題報告領班否能能記錄、反饋反饋能書面特別報告形式能否處理通知相關部門報清潔主管報管理處報公司行政部處理跟進處理跟進能否處理自行處理問題解決遇到問題報告領班否能能記錄、反饋反饋能書面特別報告形式突發(fā)事件突發(fā)事件能否處理能否處理反饋否反饋否否否商議商議反饋反饋保潔員管理制度（一）自我行為規(guī)范1、工作時間需佩戴工卡，著工作服、工作鞋，保持著裝整潔。2、女職員禁止佩戴金飾，抹口紅、化妝，男職員不許留長發(fā)、胡須。3、準時上下班，不遲到、早退、曠工，病、事假需提前申請。4、在工作場所嚴禁高聲喧嘩、吸煙、喝酒、聊天、打架、斗毆等。5、不許在走道、樓梯、茶水房等處偷懶、睡覺、休息等。（二）禮貌對待客戶1、進入辦公室時應先輕輕敲門，征得同意后方可進入。2、見到同事時應禮貌問好，早上應說“早上好”，其他時間應說“您好”。3、嚴禁動用或偷盜任何物品。4、清潔中必須挪動物品時，須向領導征求同意，清潔完畢后應放回原處。5、不隨便處理辦公桌臺上的廢紙，必須處理時征求主人同意許可。6、工作中不慎毀壞物品時，應及時、主動向客戶道歉并立即向上司匯報，嚴禁私自處理或隱瞞不報。7、領導經過工作場所時，應停下工作，禮貌招呼并主動讓道。（三）維護公司形象1、閑談時不許談公司的經營事務及講公司或者是同事的壞話。2、保持良好的狀態(tài)投入工作，處處注意維護公司的整體形象。3、愛護公司的財物，保管好公司的工具和清潔用品。（四）技術及操作規(guī)范1、嚴禁把拖把、掃把等工具扛在肩上走路或乘坐電梯，工作完畢后及時對工具進行清潔、保養(yǎng)，各種工具和垃圾本應放在墻角或不擋眼的角落里。2、廁所清掃時應掛上“清掃中”及“對不起，給您帶來不便”的牌子。3、清掃現場地板太滑時，應豎好“小心地滑”的牌子。4、工作完畢后應檢查一遍工作現場，發(fā)現問題及時處理。保潔工禮儀形象制度（一）服務意識工作中要保持精神飽滿，工作認真、勤快。（二）保潔工禮儀形象規(guī)則1、業(yè)務操作時如遇過往行人應禮讓為先，靈活退讓，要讓行、讓位、讓方便，若有礙他人時，要使用敬語：“請當心、對不起、打擾您了、請這邊走、謝謝”，同時做以禮節(jié)手勢示意。不可為了工作方便用粗直語言讓他人退讓，或徑直操作，妨礙他人。2、工作時凡與業(yè)主、客人相遇應有禮貌問候，或點頭示意，用語為：“您好！早晨好！”特別是早晨第一次見一定要問候。多次相遇可點頭微笑致意，要表現出禮儀素養(yǎng)。3、凡登門處理業(yè)務，要先以中指扣門，扣門節(jié)奏要輕緩，不可用全掌或拳頭砸門，按門鈴也不宜久按不停，聽到回應后，說明來意，得到允許方可進門，不經允許，嚴禁闖進闖出，講話要謙恭有禮，并使用敬語：“打擾您了，請問門外××可以掃走嗎？×物最好放到×處，謝謝合作！”等等。4、凡遇詢問，要恭敬禮貌對答，指點路徑要按規(guī)定禮節(jié)手勢示意方向。5、客戶有疑難時，要主動熱情給予幫助，可主動表示：“需要我為您做什么嗎？”“請稍候，我為您打聽一下”“請找××，他會幫您解決”等等。6、發(fā)現形跡可疑人員，要有防范意識，但用語一定要注意禮節(jié)，如“請問先生（小姐）您找誰？”“請問有什么事讓我?guī)椭钡鹊?。不可用盤查態(tài)度和證據詢問，如需要盤查應報知保安人員處理。（三）保潔人員八不準：1、不準當班時與同伴閑談；2、不準與客戶過分親近，失去恭敬；3、不準將個人私事或公司糾紛向他人申訴；4、不準使用不雅失敬語；5、不準在公共場所大聲喧嘩或呼叫；6、不準損耗公務和拾撿他人財物；7、不準當班與他人發(fā)生爭吵現象；8、不準當班時有影響公司行業(yè)形象的所有不良不雅言行舉止。

衛(wèi)生檢查制度（一）樓梯、梯間、走廊地面清潔保養(yǎng)1、檢查方法（1）對清潔員每個責任區(qū)抽查2個區(qū)域，走廊3處。（2）直觀目視樓道、梯間、走廊地面有無紙片、雜物、污漬。（3）直觀樓道、走廊天花板有無明顯灰塵、蜘蛛網。（4）每個區(qū)域梯間煙頭是否超過2個，走廊100m內煙頭是否超過1個。2、質量標準（1）樓道、梯間、走廊地面無煙蒂、無雜物、無污漬。（2）樓梯、梯間、走廊地面每個單元梯級煙頭不超過2個，走廊100m煙頭不超過1個。（3）樓道、走廊天花板無明顯灰塵、蜘蛛網。（二）地面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報箱、樓道開關等的清潔保養(yǎng)1、檢查方法（1）對清潔員每個責任區(qū)抽查2處，進行全面檢查。（2）檢查上述區(qū)域有無廣告紙、蜘蛛網、痰跡、積塵。（3）手持白色軟紙巾擦試墻面等無明顯污染。2、質量標準（1）地面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報箱、樓道開關無廣告、蜘蛛網、痰跡、積塵。（2）用白色軟紙巾擦試100cm無明顯污染。（三）電梯清潔保養(yǎng)1、檢查方法（1）直觀電梯轎箱四壁是否干凈、有塵、有污染、有手印、有雜物。（2）檢查電梯門軌槽，顯示屏是否干凈、有塵。2、質量標準（1）電梯轎箱四壁干凈、無塵、污染、手印、雜物。（2）梯門軌槽，顯示屏干凈無塵。（四）洗手間、坐廁器清潔保養(yǎng)1、檢查方法（1）直觀坐廁器內部、外部及坐廁器水箱外部有無污漬、污垢、明顯水漬、水跡。（2）手持白色柔軟紙擦拭坐廁器外部、坐廁器水箱外部，查看有無灰塵。（3）直觀坐廁器上蓋板、坐板有無水跡。、（4）直觀坐廁器內、外部及水箱表面釉面色澤是否光亮，有無損傷。（5）放水檢查坐廁器上下水是否暢通。2、質量標準（1）坐廁器內部無污漬、污垢。（2）坐廁器外部、水箱外部有無污漬、污垢、水漬、水跡、印跡。（3）直觀坐廁器上蓋板、坐板無水跡。（4）坐廁器內、外部及水箱表面釉面色澤光亮，無損傷。（5）坐廁器上下水暢通。（五）洗手間小便器清潔保養(yǎng)1、檢查方法（1）直觀小便器內部、外部有無污漬、污垢及明顯水漬、水跡。（2）手持白色柔軟紙擦拭小便器接尿斗外部下方，察看有無污垢。（3）直觀并放水檢查小便器上、下水是否暢通。（4）直觀小便器釉面色澤是否光亮、有無損傷。2、質量標準（1）小便器內部無污漬、污垢。（2）小便器內部無灰塵、污漬、污垢及明顯水漬、水跡。（3）小便器接尿斗外沿下方無污垢。（4）小便器釉面色澤光亮、無損傷。（5）小便器上、下水暢通。（六）洗手間洗臉盆、臺面、化妝棉清潔保養(yǎng)1、檢查方法（1）直觀洗臉盆、臺面、鏡面有無污漬、污垢、水漬、水跡。（2）手持白色柔軟紙擦拭洗臉盆、臺面、鏡面及四角，查看有無灰塵。（3）直觀衛(wèi)生潔具（水龍頭）表面有無污漬、污垢、水漬、水跡。（4）手持白色柔軟紙擦拭衛(wèi)生潔具（水龍頭）下部，手柄下面，查看有無污垢。（5）用干凈抹布擦拭洗臉盆溢水口處，查看有無污漬、污垢。（6）放水檢查洗臉盆上、下水及溢水口是否暢通、無阻礙。（7）手持金色柔軟紙擦拭洗臉盆、化妝臺下面，查看有無灰塵、污漬、污垢。2、質量標準（1）洗臉盆、化妝臺、化妝鏡表面無灰塵、污漬、污垢、水漬、水跡。（2）衛(wèi)生潔具（水龍頭）表面無灰塵、污漬、污垢、水漬、水跡。（3）洗臉盆釉面色澤光亮、無損傷。（4）化妝鏡面影像清晰。（5）化妝臺面色澤光亮、無損傷。（6）洗臉盆上、下水及溢水口暢通、無阻礙。（7）洗臉盆、化妝臺下面無灰塵、污漬、污垢。（七）洗手間地面清潔保養(yǎng)1、檢查方法（1）直觀地面表面無污漬、污垢、水漬、水跡。（2）直觀小便器下方地面有無尿漬。（3）首次白色柔軟紙擦拭墻面、坐廁器后側、坐廁隔離板下方等地面死角處，查看有無污漬、污垢。（4）直觀地面釉面磚的色澤是否光亮，又無損傷。2、質量標準（1）地面不得有污漬、污垢、水漬、水跡。（2）小便器下方地面不得有尿跡。（3）墻角、坐廁器后側、坐廁隔離板下方等地面死角處無污漬、污垢。（4）地面釉面磚的色澤光亮、無損傷。（八）洗手間墻面、門、門套清潔保養(yǎng)1、檢查方法（1）直觀墻面、門、門套、坐廁隔離板、隔屏板門表面有無污垢、污漬、水漬、水跡、印跡留存。（2）手持白色柔軟紙擦拭墻面、門、門套、坐廁隔離板、隔屏板門表面，查看有無灰塵。（3）直觀木質門、門套、坐廁隔離板、隔屏板門表面涂料色澤是否柔和、光亮、有無損傷。（4）直觀墻面釉面色澤是否光亮、有無損傷。2、質量標準（1）墻面不得有灰塵、污垢、污漬、水漬、水跡、印跡等，墻面釉面色澤光亮、無損傷。（2）門、門套、坐廁隔離板、隔屏板門表面不得有灰塵、污垢、污漬、水漬、水跡、印跡，表面涂料色澤光亮。（3）門現門套、隔屏板、隔屏板門之