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TOC\o"1-1"\h\z\u一、服務(wù)態(tài)度規(guī) 二、呼喊中心語言 三、服務(wù)忌語及注意事 四、常規(guī)流程及話 五、話術(shù)（外呼 工作中??客戶道或提??喂，有什么事兒快說 喂重要節(jié)日開頭語：“XX（如：新年好！很愉快為您服務(wù)**呼??：12312**嗎？/請問XXX在嗎？需要轉(zhuǎn) 麻煩您幫我轉(zhuǎn)接XXX能夠嗎？/（12312XXX重復(fù)開頭語兩遍無人應(yīng)答后，再接下列話術(shù)（5不予回答??答請問您方便重復(fù)一下嗎？（不要重復(fù)超??3嗎？”512XXX按hold鍵）非常抱歉，（稍微提高自己的音量），（應(yīng)逐步提高音量，不能忽然加大音量 你等會兒我查一下只顧自己查詢而????X121客戶提??非常感您提??2、針對您所反映的問題我需要再認(rèn)真核算，獲得問題我們會及時上報上級主管部門。但由于XX方12312312感您的來電，再會。（客戶未不滿時）XXXXX(客戶不滿時)XXXX，非常抱歉，您的需求超??這個規(guī)定不行不可能完畢12312忌對客戶直呼：喂、嘿xxxxxxxxxxxxx我不清晰，我不懂得，你找（XXXX）XX你看看是不是你那邊??在接通的同時，半途不得??在未播放音樂或是對方尚未掛機(jī)但已結(jié)束通話之前，不能進(jìn)行大聲的談話（嚴(yán)禁評論顧客）與客戶道別后，應(yīng)等待客戶先掛機(jī)，如果客戶未掛機(jī)也未進(jìn)行談話超??51該客戶姓氏，報2先生/女士請問您貴姓？（如系統(tǒng)未自動彈??該客戶姓氏或彈??電者性別不符3請您提供一下您的銀通卡號？根據(jù)客戶的需求進(jìn)行詢問。如：（家政）4們能夠安排一人過來。（根據(jù)客戶的規(guī)定567XX您看對嗎？891您好?。ㄈ缦到y(tǒng)自動彈??該客戶姓氏，報“X，”）2統(tǒng)計需求后，先生/女士請問您貴姓？（如系統(tǒng)未自動彈????信息與致電者性別不符3客戶之前提??的問題 結(jié)束 請問您尚有其它問題嗎 非常感您的來電，再會坐席：您好，很愉快為您服務(wù)，請問有什么能夠幫您？XXXX。呼?? 開頭語、擬定身 您好！這里是12312客服中心，請問您是XX嗎2X—3請問您現(xiàn)在方便接聽嗎？如不方便---您看什么時間聯(lián)系您適宜呢？（時間）4 結(jié)束 非常感您的接聽，再會

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