品-質(zhì)-部-管-理-制-度.物業(yè)

品質(zhì)部管理制度陜西美倫物業(yè)管理目錄一、品質(zhì)部組織架構(gòu)………………………二、品質(zhì)部職能…………三、品質(zhì)部經(jīng)理職責(zé)………………………四、品質(zhì)部事務(wù)助理職責(zé)…………………五、品質(zhì)部資料員職責(zé)……………………六、品質(zhì)部檢查規(guī)程………………………七、品質(zhì)部月檢規(guī)程………………………八、品質(zhì)部投訴處理規(guī)程…………………九、業(yè)主意見征詢和分析的作業(yè)指導(dǎo)………十、品質(zhì)部資料、檔案管理規(guī)定……………一、品質(zhì)部組織架構(gòu)二、品質(zhì)部職能負(fù)責(zé)公司管理體系與相關(guān)部門的工作聯(lián)絡(luò)和有關(guān)事項的處理；負(fù)責(zé)質(zhì)量管理情況的抽查和糾正、預(yù)防措施的控制；負(fù)責(zé)制訂效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行月度、年度質(zhì)量檢查、績效考評、匯總、統(tǒng)計，并對檢查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析和處理；負(fù)責(zé)各物業(yè)工程平安、環(huán)境〔包含保潔和綠化〕、客戶效勞、設(shè)備管理、社區(qū)文化活動等各項管理效勞的監(jiān)督、檢查及指導(dǎo)；跟蹤有效投訴并及時將問題轉(zhuǎn)交給相關(guān)單位處理，并抽查處理結(jié)果；負(fù)責(zé)每年至少一次業(yè)主意見征詢表的設(shè)計、發(fā)送和回收意見的綜合統(tǒng)計分析；指導(dǎo)小區(qū)的創(chuàng)優(yōu)創(chuàng)立工作；收集物業(yè)管理政策法規(guī)性文件及物業(yè)行業(yè)最新管理動態(tài)；收集整理公司內(nèi)部案例分析并進(jìn)行培訓(xùn)；每月收集各物業(yè)工程月工作方案、總結(jié)；負(fù)責(zé)組織公司內(nèi)員工重大業(yè)務(wù)活動；負(fù)責(zé)制定應(yīng)急措施；完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。三、品質(zhì)部經(jīng)理職責(zé)1、全力協(xié)助總經(jīng)理工作，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，維護(hù)公司利益，按總經(jīng)理指示和公司的經(jīng)營方針、原那么辦事；2、負(fù)責(zé)公司物業(yè)的日常品質(zhì)管理工作，對各物業(yè)工程進(jìn)行工作指導(dǎo)并監(jiān)督考核各物業(yè)工程的工作。組織小區(qū)創(chuàng)優(yōu)評比工作；負(fù)責(zé)向總經(jīng)理提出物業(yè)工程各項整改工作，每年年底負(fù)責(zé)物業(yè)管理總結(jié)和擬定第二年年的《年度工作方案》，執(zhí)行總經(jīng)理審定后的年度工作方案，據(jù)此安排月工作方案，審批各物業(yè)工程制定的《年度工作方案》、《月工作方案》；組織開展月檢和物業(yè)工程的顧客滿意率調(diào)查，對各物業(yè)工程進(jìn)行年終考評，對管理效勞質(zhì)量嚴(yán)格控制；負(fù)責(zé)品質(zhì)部全面工作，領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)部工作人員履行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、效勞的職能；負(fù)責(zé)對各部門所用的各類標(biāo)識統(tǒng)一管理并監(jiān)督檢查；負(fù)責(zé)組織內(nèi)審工作；負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)各物業(yè)工程人員的績效考核工作；完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。四、品質(zhì)部事務(wù)助理職責(zé)1、負(fù)責(zé)協(xié)助各物業(yè)工程處理日常工作中遇到的疑難問題，不能解決的及時向品質(zhì)部經(jīng)理匯報，重大事件須向總經(jīng)理匯報；協(xié)助品質(zhì)部經(jīng)理做好月檢工作，跟蹤月檢不合格項的處理；協(xié)助品質(zhì)部經(jīng)理做好品質(zhì)部夜間查崗工作；協(xié)助公司做好樓宇竣工驗收和接管工作；配合品質(zhì)部經(jīng)理有效行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、效勞的職能；負(fù)責(zé)物業(yè)管理信息的收集與處理工作；協(xié)助品質(zhì)部經(jīng)理組織培訓(xùn)工作，負(fù)責(zé)主持培訓(xùn)中的信息交流工程。五、品質(zhì)部資料員職責(zé)1、配合品質(zhì)部經(jīng)理有效行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、效勞的職能；2、負(fù)責(zé)草擬品質(zhì)部的上下行文；3、負(fù)責(zé)打印保存發(fā)布以品質(zhì)部名義發(fā)出的所有文件，并填寫《文件發(fā)放/回收記錄表》；4、妥善保管品質(zhì)部的各類來文，并填寫《文件清單》；5、負(fù)責(zé)保存公司質(zhì)量文件，并做好發(fā)放、修改、銷毀記錄；6、負(fù)責(zé)物業(yè)管理信息的收集與處理工作；7、協(xié)助品質(zhì)部經(jīng)理組織品質(zhì)部的培訓(xùn)工作，做好培訓(xùn)記錄；8、協(xié)助品質(zhì)部經(jīng)理組織由品質(zhì)部發(fā)起的會議紀(jì)要；9、協(xié)助品質(zhì)部經(jīng)理做好月檢工作，統(tǒng)計月檢報告；10、接收物業(yè)工程提交的月工作方案及總結(jié)并及時報品質(zhì)部經(jīng)理。六、品質(zhì)部檢查規(guī)程1目的提高基層員工的安防意識，增強(qiáng)預(yù)防措施控制能力、標(biāo)準(zhǔn)和催促各物業(yè)效勞管理中心日常管理工作，提高管理效勞水平和效勞質(zhì)量。2范圍適用于各物業(yè)工程當(dāng)值班人員，主要針對管理人員、值班經(jīng)理、保潔、平安、消防和安防硬件設(shè)施進(jìn)行檢查。3職責(zé)品質(zhì)部負(fù)責(zé)對各部門的物業(yè)效勞質(zhì)量進(jìn)行檢查、物業(yè)效勞管理中心對品質(zhì)部檢查的問題進(jìn)行整改。4程序1、時間安排：不定時檢查，每周一次小工作檢查、每月一次大工作檢查。2、人員組織：可自行檢查或組織工程經(jīng)理負(fù)責(zé)人共同檢查，行政部司機(jī)協(xié)助。3、依據(jù)公司相關(guān)規(guī)定檢查。4、檢查內(nèi)容應(yīng)包括：人員著裝、當(dāng)值班狀態(tài)、車場管理、巡視記錄、人員崗位設(shè)置、交接班記錄、安防器材、公共照明、紅外報警、培訓(xùn)方案的實施情況與培訓(xùn)記錄、夜間來訪登、抽查工作流程的掌握等內(nèi)容，檢查時根據(jù)實際情況靈活掌握。5、檢查方法：應(yīng)采取較隱蔽的方法，檢查當(dāng)值班人員的工作狀態(tài)和工作崗位，并收取第一位受檢人的對講機(jī)，防止作弊。6、檢查人員應(yīng)客觀、公正地進(jìn)行檢查，受檢人應(yīng)在《查崗記錄表》上簽字確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)不合格項應(yīng)取得當(dāng)事人認(rèn)同并在《查崗記錄表》上簽字確認(rèn)。7、夜查結(jié)束后，品質(zhì)部應(yīng)在一周內(nèi)對檢查結(jié)果匯總，并以行政公文形式在公司通報。8、對不合格項的處理意見在征得各物業(yè)工程負(fù)責(zé)人同意后由品質(zhì)部下發(fā)《處分通知單》，各物業(yè)工程自行整改。9、重要節(jié)日的節(jié)前平安檢查、對于春節(jié)、五一、國慶等放假較長的重要節(jié)日，品質(zhì)部需對各物業(yè)效勞管理中心進(jìn)行節(jié)前平安檢查。查看平安防范措施是否落實，對被檢查發(fā)現(xiàn)的平安隱患，必須催促有關(guān)部門落實整改，并通過咨詢或現(xiàn)場查看的方式跟進(jìn)最后整改情況。七、品質(zhì)部月檢規(guī)程1、月檢時間定于每月最后一個星期。2、在進(jìn)行現(xiàn)場檢查前，品質(zhì)部經(jīng)理應(yīng)召集參檢人員和受檢部門管理員以上人員開一次小會，明確各項效勞過程的檢查時限、檢查和陪同人員的分工、以及其它考前須知，會議不超過15分鐘。3、檢查過程中，各檢查人員按相應(yīng)的《××周〔月〕檢表》的內(nèi)容，客觀、公正地進(jìn)行檢查。4、檢查人員應(yīng)認(rèn)真判斷，發(fā)現(xiàn)不合格項應(yīng)取得受檢單位人員的認(rèn)同，實事求是地將檢查結(jié)果分別填在檢查表中。5、現(xiàn)場檢查完畢后，檢查人員將發(fā)現(xiàn)的所有不合格項填寫《月檢記分表》。6、如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格應(yīng)填寫《糾正措施報告》，并報告總經(jīng)理。7、檢查結(jié)束后應(yīng)由品質(zhì)部經(jīng)理召開總結(jié)會，參檢人員匯總檢查結(jié)果至品質(zhì)部事物助理，相關(guān)負(fù)責(zé)人對不合格項提出糾正措施。8、月檢后一周以內(nèi)，品質(zhì)部以行政公文形式公布《月檢報告》，報告中應(yīng)公布受檢單位的不合格統(tǒng)計情況，并對不合格項提出糾正期限。9、品質(zhì)部在月檢后15天內(nèi)對各物業(yè)工程不合格項整改情況復(fù)查，整改情況填寫在《月檢記分表》中“復(fù)查情況〞一欄。10檢查記錄須分類妥善保管，保存期3年。八、品質(zhì)部投訴處理規(guī)程1目的確保業(yè)主的各類投訴及時、合理地解決，促進(jìn)管理效勞中的不合格效勞及時糾正，從而提高管理效勞質(zhì)量。2范圍適用于業(yè)主針對公司管理效勞工作有效投訴的處理。3職責(zé)品質(zhì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)公司重大投訴，事務(wù)助理協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及做好每月投訴的統(tǒng)計、分析工作。4程序1、登記投訴不缺項，詳細(xì)認(rèn)真，轉(zhuǎn)呈及時；2、聽取投訴耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，用語禮貌；3、處理投訴及時不推諉，做到事事有著落。4.、具體規(guī)定：5、本著“業(yè)主至上，效勞第一〞的宗旨，對業(yè)主的投訴禮貌接待，不允許對業(yè)主有冷淡和不禮貌的行為。6、對于業(yè)主的投訴，工作人員要耐心詢問，詳細(xì)登記。7、工作人員在登記完后應(yīng)立即轉(zhuǎn)呈〔一般投訴可或口頭，重大投訴須書面轉(zhuǎn)呈〕，分類處理。8、未經(jīng)物業(yè)工程直接向品質(zhì)部投訴的處理：9、征得業(yè)主同意后，可指引投訴人與物業(yè)工程聯(lián)系，反映情況；10、將投訴情況轉(zhuǎn)告被投訴的物業(yè)工程處理，并在兩天內(nèi)追蹤檢查投訴處理結(jié)果。11、物業(yè)工程未能處理而投訴至公司的投訴處理程序：12、工作人員明確投訴內(nèi)容后，應(yīng)立即與投訴所涉及部門聯(lián)系，調(diào)查并判斷投訴的有效性。13、對于無效投訴，品質(zhì)部應(yīng)在兩天內(nèi)與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作。14、有效投訴，品質(zhì)部應(yīng)在三天內(nèi)深入分析原因和責(zé)任，填寫《不合格報告》，由投訴涉及的部門責(zé)任人制訂糾正措施，經(jīng)品質(zhì)部經(jīng)理認(rèn)可后進(jìn)行實施，同時應(yīng)與投訴人聯(lián)系，答復(fù)其處理結(jié)果。15、根據(jù)糾正措施應(yīng)完成的時間，品質(zhì)部應(yīng)對投訴的不合格效勞跟蹤檢驗。16、如投訴問題嚴(yán)重，品質(zhì)部應(yīng)報告總經(jīng)理并聯(lián)系部門負(fù)責(zé)人，由品質(zhì)部經(jīng)理組織人員到現(xiàn)場查看，記錄實際情況。17、如投訴涉及其它單位或個人，無法及時解決問題，品質(zhì)部應(yīng)在三日內(nèi)與投訴人取得聯(lián)系，做好解釋工作，同時主動并盡快與相關(guān)部門或個人聯(lián)系，使問題得到解決，在此過程中應(yīng)向業(yè)主及時反應(yīng)信息，爭取理解，最后將處理結(jié)果告知投訴人九、業(yè)主意見征詢和分析的作業(yè)指導(dǎo)1目的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主對效勞效果評價的收集和分析工作，使效勞信息能得以及時反應(yīng)，確保效勞滿足業(yè)主的合理要求。2范圍適用于業(yè)主對公司提供效勞的意見征集工作。3職責(zé)1、意見征詢活動由品質(zhì)部編制活動的實施方案，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施；2、各部門根據(jù)需要進(jìn)行的意見征詢活動，報品質(zhì)部備案并經(jīng)品質(zhì)部經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。4程序【1】意見征詢或調(diào)查活動的組織實施1、活動頻次：公司每年至少一次以〞業(yè)主意見征詢表〞或〞業(yè)主意見調(diào)查表〞方式開展業(yè)主意見征詢活動。2、各物業(yè)工程以〞業(yè)主意見征詢表〞或〞業(yè)主意見調(diào)查表〞方式進(jìn)行的該項活動的頻次，根據(jù)需要確定?！?】活動方案：1、在活動進(jìn)行前，品質(zhì)部應(yīng)編制相應(yīng)方案，內(nèi)容包括開展本次征詢活動的目的，征詢對象，“業(yè)主意見征詢表〞或“業(yè)主意見調(diào)查表〞的設(shè)計、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時間及人員安排等。2、方案的品質(zhì)部編制相應(yīng)方案，由品質(zhì)部經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)；各物業(yè)工程編制的實施方案報品質(zhì)部備案，由品質(zhì)部經(jīng)理批準(zhǔn)?！?】“業(yè)主意見征詢表〞或“業(yè)主意見調(diào)查表〞：1、設(shè)計的“業(yè)主意見征詢表〞或“業(yè)主意見調(diào)查表〞應(yīng)清晰描述提供的效勞過程中需經(jīng)業(yè)主評價的工程和內(nèi)容。2、業(yè)主評價可以設(shè)定為“很滿意〞、“滿意〞、“根本滿意〞、“不滿意〞、“很不滿意〞幾項〔根據(jù)具體情況確定〕。3、“業(yè)主意見征詢表〞或“業(yè)主意見調(diào)查表〞由負(fù)責(zé)實施該項活動的部門有組織發(fā)放和回收，回收率按征詢時具體要求回收。【4】統(tǒng)計分析：1、進(jìn)行征詢意見的部門可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對收集的業(yè)主意見進(jìn)行統(tǒng)計分析。2、統(tǒng)計分析結(jié)果形成統(tǒng)計分析報告。3、品質(zhì)部的統(tǒng)計分析報告，經(jīng)品質(zhì)部經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后分發(fā)至各部門。4、提供的效勞，可以通過回訪方式驗證員工效勞過程及結(jié)果是否使顧客滿意、是否符合質(zhì)量要求。5、征詢活動中被業(yè)主評價為不滿意的工程，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)研判。6、對確定的不滿意項，按《糾正措施控制程序》處理。7、為方便業(yè)主進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，公司在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)設(shè)置投訴信箱，公布公司投訴，以便及時接收業(yè)主的評價和需求。8、公司設(shè)置告示欄及宣傳欄，及時公布涉及小區(qū)管理和業(yè)主權(quán)益的有關(guān)信息。9、品質(zhì)部和開展意見征詢活動的其他部門應(yīng)保存活動方案、回收的“業(yè)主意見征詢表〞及滿意率的統(tǒng)計和資料，保存期為3年。十、品質(zhì)部資料、檔案管理規(guī)定1目的為了妥善保管品質(zhì)部相關(guān)文件，維護(hù)檔案的完整和平安。2范圍程序文件、工作手冊等文件，品質(zhì)部的收、發(fā)文件，品質(zhì)部日常相關(guān)記錄表格，與物業(yè)管理有關(guān)的法律、法規(guī)。3職責(zé)品質(zhì)部資料管理員負(fù)責(zé)對資料進(jìn)行收集，并對檔案文件進(jìn)行保管。4程序1、質(zhì)量手冊、程序文件、工作手冊等質(zhì)量體系文件及與物業(yè)管理有關(guān)的法律、法規(guī)按《文件控制流程》和公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行控制。2、品質(zhì)部所有來文由品質(zhì)部資料員按內(nèi)容、年限進(jìn)行歸類、編號、建檔，并填寫《文件清單》。3、以品質(zhì)部名義發(fā)出的文件由資料員對文件進(jìn)行編號，電腦存檔，進(jìn)行發(fā)放，發(fā)放時應(yīng)填寫《文件發(fā)放／回收記錄表》，請領(lǐng)取文件者簽收。4、品質(zhì)部根據(jù)保存檔案數(shù)量，設(shè)置存放檔案的箱柜，并具備防火、防潮、防蟲等平安條件：5、防火、防光。保管檔案的器具要遠(yuǎn)離火源，附近要備有滅火設(shè)施，要防止陽光直射。6、防潮、防霉。要采取措施，控制好檔案存放環(huán)境的溫度和濕度，保持通風(fēng)。7、防塵、防蟲。檔案存放要相對密封，要防止和抑制檔案害蟲的繁殖和發(fā)育。8、保管以錄音帶、錄像帶為載體的檔案還要注意防磁，只允許使用木制的柜子存放，且每半年倒放一次磁帶。照片保管要防潮，要收集底片并附樣照。9、歸檔資料要進(jìn)行登記，編制歸檔目錄。10、檔案分類采取年度——組織——保管期限分類法：卷內(nèi)文件先按作者劃分，再按文件