第四章 物業(yè)管理的程序 物業(yè)管理概論課件

第四章物業(yè)管理的程序第1節(jié)物業(yè)管理招投標(biāo)（一）物業(yè)管理招標(biāo)和投標(biāo)的概念1.物業(yè)管理招標(biāo)的概念物業(yè)管理招標(biāo)，是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預(yù)購的一種交易方式，即由物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會或物業(yè)所有權(quán)人(以下簡稱招標(biāo)人)根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，制訂符合其管理服務(wù)要求和標(biāo)準的招標(biāo)文件，由多家物業(yè)管理企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司參與競投，從中選擇最符合條件的競投者，并與之訂立物業(yè)管理服務(wù)合同的一種交易行為。在我國全面實施市場經(jīng)濟體制的環(huán)境下，通過市場競爭機制來篩選物業(yè)管理企業(yè)已經(jīng)形成氛圍，越來越多的企業(yè)會通過招投標(biāo)這種方式獲得對物業(yè)實施服務(wù)管理的機會。Page

32.物業(yè)管理招標(biāo)主體物業(yè)管理招標(biāo)的主體一般是物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會(單一業(yè)主)、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人(政府機關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門)。在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前的前期物業(yè)管理活動中，由物業(yè)建設(shè)單位負責(zé)物業(yè)管理服務(wù)的招標(biāo)組織工作；業(yè)主大會已經(jīng)成立的，由業(yè)主大會負責(zé)實施物業(yè)管理的招標(biāo)組織工作。（一）物業(yè)管理招標(biāo)和投標(biāo)的概念1.物業(yè)管理招標(biāo)的意義②

推動國內(nèi)物業(yè)管理與市場接軌③

推動國內(nèi)房地產(chǎn)管理體制的改革④

推動國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)整體水平的提高5.物業(yè)管理招標(biāo)的必要性⑥

是發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟的需要⑦

是房地產(chǎn)管理體制改革的需要8.

是提高物業(yè)管理水平，促進行業(yè)發(fā)展的需要，“外樹形象，內(nèi)強素質(zhì)”Page5（二）物業(yè)管理招標(biāo)的意義及其必要性物業(yè)管理招標(biāo)的原則④不規(guī)避法定招標(biāo)原則

任何單位和個人不得將依法必須進行招標(biāo)的項目化整為零或者以其他形式規(guī)避招標(biāo)。如廣東省建設(shè)廳就規(guī)定，凡是新建的建筑面積在10萬平方米以上的物業(yè)，必須以招標(biāo)方式選聘物業(yè)管理企業(yè)。②

公開、公正、公平和誠實信用原則

1、公開：招標(biāo)活動要公開，標(biāo)書公開，使符合條件的投標(biāo)人都有機會競標(biāo)；2、公平：招標(biāo)方和投標(biāo)方權(quán)利與義務(wù)等法律關(guān)系上的平等；3、公正：對所有合格的投標(biāo)人一視同仁；4、誠實信用：主要是指投標(biāo)人。我國在《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》中規(guī)定：“不得用他人名義投標(biāo)或以其他方式弄虛作假，騙取中標(biāo)；不得以低于成本的報價競標(biāo)?！雹?/p>

不違法限制和不非法干涉招標(biāo)、投標(biāo)活動的原則；④

當(dāng)事人接受合法監(jiān)督的原則；Page6（二）物業(yè)管理招標(biāo)的意義及其必要性（四）物業(yè)管理招標(biāo)的特點Page7

超前性：為給物業(yè)交付使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件，物業(yè)管理必須在物業(yè)尚未建成之前，提前介入，在建設(shè)過程中，對今后的物業(yè)管理的各種需要進行規(guī)劃；

階段性：首先，各種物業(yè)管理的要求、管理服務(wù)費用的制定都具有一定的時間性，隨著時間的變化，上述內(nèi)容需要根據(jù)實際情況和市場的變化情況進行調(diào)整；其次，物業(yè)管理服務(wù)委托合同對被選中的物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)期限都有約定，當(dāng)服務(wù)期限到期后，可能因為業(yè)主或物業(yè)管理企業(yè)的原因，需要重新選聘物業(yè)管理企業(yè)。局限性：招標(biāo)費用由招標(biāo)方承擔(dān)（往往是開發(fā)單位或業(yè)委會），不可能花費大量資金、人力、物力來宣傳和組織招標(biāo)活動，從而限制力招標(biāo)方式的選擇。（五）物業(yè)管理招標(biāo)、投標(biāo)程序和方法Page8

可列入招標(biāo)范圍的物業(yè)管理項目有：新開發(fā)的物業(yè)、開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主對原有物業(yè)管理企業(yè)不滿意的物業(yè)、因房管單位改制推出的物業(yè)、因政府需要的物業(yè)。物業(yè)管理招標(biāo)的方式

我國法律規(guī)定招標(biāo)的方式分為公開招標(biāo)和邀請招標(biāo)兩種方式，這也是國際上通行的兩種最主要的招標(biāo)方式。①公開招標(biāo)：指招標(biāo)人以招標(biāo)公告的方式邀請不特定的法人或其他組織投標(biāo)。

特點和效果：①競爭充分；②能讓盡可能多的符合條件的企業(yè)參與競爭；③花費時間較長，耗費精力和招標(biāo)資金較多；④達到資金利用的最佳效果的目的。②

邀請招標(biāo)：指招標(biāo)人以投標(biāo)邀請書的方式，邀請?zhí)囟ǖ姆ㄈ嘶蚱渌M織投標(biāo)。

特點和效果：①競爭不充分；②招標(biāo)過程中易出現(xiàn)違規(guī)操作；③節(jié)約招標(biāo)費用和招標(biāo)時間，提高投標(biāo)人的中標(biāo)機會；④資金利用效果不

如公開招標(biāo)好。物業(yè)管理招標(biāo)的程序③確定并組織招標(biāo)機構(gòu)

需要招標(biāo)的項目，必須向縣級以上的物業(yè)管理行政主管部門履行審批手續(xù)以獲得批準。

招標(biāo)人具備編制招標(biāo)文件和組織評標(biāo)能力的，可自行組織機構(gòu)辦理招標(biāo)事宜。

招標(biāo)人不具備制招標(biāo)文件和組織評標(biāo)能力的，可以委托社會上專門從事招標(biāo)代理的中介機構(gòu)，委托其辦理招標(biāo)事宜（需簽訂委托代理合同）。②編制招標(biāo)文件招標(biāo)文件包括：《招標(biāo)書》、《招標(biāo)公告》（或）《招標(biāo)邀請函》）、《投標(biāo)企業(yè)資格審查表》、訂立《物業(yè)管理委托合同》的條件及協(xié)議條款等。Page9（五）物業(yè)管理招標(biāo)、投標(biāo)程序和方法③

以《招標(biāo)公告》或《投標(biāo)邀請函》形式發(fā)布招標(biāo)信息最少不得晚與投標(biāo)文件截至日前20天發(fā)布招標(biāo)信息。④

審查是否有修改招標(biāo)文件的必要

如有修改需至少在投標(biāo)文件截至日期前15天，如不足15天，則投標(biāo)文件截至日期應(yīng)順延。

對招標(biāo)文件進行澄清或修改的，應(yīng)以書面通知所有招標(biāo)文件收受人。⑤

召開投標(biāo)文件預(yù)備會議和組織踏勘現(xiàn)場主要目的：回答投標(biāo)人提出的各種與招標(biāo)項目相關(guān)的問題⑥

收存標(biāo)書Page0（五）物業(yè)管理招標(biāo)、投標(biāo)程序和方法3.物業(yè)管理投標(biāo)的程序④

取得招標(biāo)文件⑤

熟悉招標(biāo)文件并考察物業(yè)現(xiàn)場⑥

測算管理服務(wù)費用的單價⑦

編制投標(biāo)文件Page1

投標(biāo)文件應(yīng)按照招標(biāo)人的要求進行編寫，是對招標(biāo)文件提出的實質(zhì)性要求和條件做出的響應(yīng)，其中標(biāo)書是最核心的文件。（五）物業(yè)管理招標(biāo)、投標(biāo)程序和方法□1、標(biāo)書的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)標(biāo)書的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)應(yīng)包含如下部分：①

總體管理思路；②

管理方式，包括機構(gòu)設(shè)置、工作流程、管理控制等；③

管理人員的配備；④

人員培訓(xùn)；⑤

經(jīng)費收支測算和提供服務(wù)酬金的報價；⑥

各項規(guī)章制度；⑦

社區(qū)文化計劃；⑧

檔案資料的建立和管理；⑨

管理指標(biāo)的承諾；⑩

服務(wù)項目；?

管理方愿意承受的有關(guān)獎懲措施。Page2（五）物業(yè)管理招標(biāo)、投標(biāo)程序和方法□2、編制投標(biāo)文件的注意事項（1）投標(biāo)文件在內(nèi)容上應(yīng)與招標(biāo)文件的要求相符；

（2）不得改變招標(biāo)文件規(guī)定的格式，如原有格式不能表達投標(biāo)人的意圖，可另外附加補充說明。（3）投標(biāo)文件應(yīng)由投標(biāo)企業(yè)的法定代表人或主要負責(zé)人簽署；

（4）投標(biāo)人在規(guī)定的截標(biāo)時間前，可以補充、修改或撤回已提交的投標(biāo)文件，并以書面形式通知招標(biāo)人。補充、修改的內(nèi)容是投標(biāo)文件的組成部分；

（5）投標(biāo)人根據(jù)招標(biāo)文件載明的項目實際情況，將中標(biāo)后將中標(biāo)項目的部分非主體、非關(guān)鍵性工作分包出去的，應(yīng)在投標(biāo)文件中加以載明；

（6）投標(biāo)人不得相互串通投標(biāo)報價，不得排擠其他投標(biāo)人的公平競爭，損害招標(biāo)人或其他投標(biāo)人的合法權(quán)益；Page3（五）物業(yè)管理招標(biāo)、投標(biāo)程序和方法物業(yè)管理招標(biāo)的開標(biāo)、評標(biāo)和中標(biāo)五.開標(biāo)

開標(biāo)由招標(biāo)人主持，邀請所有投標(biāo)人參加。開標(biāo)時，由投標(biāo)人或其推選的代表或由投標(biāo)人委托的公證機構(gòu)檢查投標(biāo)文件的密封情況。經(jīng)確認無誤后，當(dāng)眾拆封，宣讀投標(biāo)人的名稱，投標(biāo)價格和投標(biāo)文件中的其他主要內(nèi)容。投標(biāo)文件截至日期之前收到的所有投標(biāo)文件都應(yīng)當(dāng)眾拆封、宣讀，并記錄開封過程，存檔備案。二.評標(biāo)評標(biāo)是指對投標(biāo)文件，按照規(guī)定的標(biāo)準和方法，進行評審和比較，從而找出符合法定條件的最佳投標(biāo)。三.中標(biāo)

中標(biāo)人確定后，招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)向投標(biāo)人發(fā)出中標(biāo)通知書，并同時將中標(biāo)結(jié)果通知未中標(biāo)的投標(biāo)人。

招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自確定中標(biāo)人之日起的15日內(nèi)，向當(dāng)?shù)匚飿I(yè)行政主管部門提交招標(biāo)情況的書面報告。Page4（五）物業(yè)管理招標(biāo)、投標(biāo)程序和方法第2節(jié)物業(yè)管理招投標(biāo)（一）物業(yè)管理前期介入的含義Page6物業(yè)開發(fā)建設(shè)存在的主要問題

在物業(yè)開發(fā)建設(shè)和銷售過程中，建設(shè)項目由于多種原因往往會存在一些問題，主要表現(xiàn)在:①

物業(yè)規(guī)劃設(shè)計和施工安裝存在問題，如設(shè)備配置不當(dāng)、停車位不足、物業(yè)工程質(zhì)量缺陷等；②

建設(shè)單位不按規(guī)定提供物業(yè)管理的基礎(chǔ)條件，如管理用房、物業(yè)檔案資料缺漏等；③

工程質(zhì)量保修和工程遺留問題處理不及時；④

建設(shè)單位從自身的利益考慮，將部分開發(fā)建設(shè)的責(zé)任和義務(wù)轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)；⑤

建設(shè)單位在售房時向業(yè)主做出不合理承諾，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)不合理的責(zé)任等。物業(yè)管理前期介入的概念

房地產(chǎn)開發(fā)包括決策立項（市場調(diào)查、可行性論證、項目選址以及申請立項等），前期準備（規(guī)劃設(shè)計、方案報批、工程勘察、土地征用和拆遷安置、辦理開工手續(xù)和施工準備），施工建設(shè)，竣工驗收和營銷等五個階段。

物業(yè)管理前期介入是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在正式接管物業(yè)之前，從業(yè)主、物業(yè)使用人和物業(yè)管理的角度對物業(yè)的整體布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計、材料選用、設(shè)備選型、設(shè)施配套、管線布置、房屋租賃經(jīng)營、施工質(zhì)量、竣工驗收等多方面向建設(shè)單位提出意見和建議，使物業(yè)投入使用后能更好地滿足業(yè)主與物業(yè)使用人的需求，為物業(yè)管理創(chuàng)造條件。Page7（一）物業(yè)管理前期介入的含義（二）物業(yè)管理前期介入的作用Page8有利于完善設(shè)計細節(jié)，提高物業(yè)的實用性和便利性。

在物業(yè)布局、配套，建筑造型，房屋設(shè)計，電力負荷設(shè)計，垃圾站點布設(shè)，建材選用，供電供水、污水處理、電話、有線電視等的管線鋪設(shè)，空調(diào)排煙孔位預(yù)留等方面充分考慮住戶生活的安全、舒適與便利，向房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)提出建設(shè)性意見。及時發(fā)現(xiàn)和處理工程施工和設(shè)備安裝方面存在的問題，保證施工質(zhì)量。為驗收接管打下基礎(chǔ)。

通過開展前期介入，物業(yè)服務(wù)企業(yè)全面熟悉和掌握了物業(yè)的土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝等情況，有利于縮短驗收時間、提高驗收質(zhì)量，便于對發(fā)現(xiàn)問題的交接處理。為前期物業(yè)管理做好準備。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)可利用前期介入的機會，逐步開展制訂物業(yè)管理方案和各項規(guī)章制度，進行機構(gòu)設(shè)計、招聘人員、實施上崗培訓(xùn)等前期物業(yè)管理的準備工作，方便物業(yè)移交后物業(yè)管理各項工作的順利開展。有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益。

前期介入是物業(yè)服務(wù)企業(yè)從物業(yè)開發(fā)項目的可行性研究開始到項目竣工驗收的全程介入，建設(shè)單位可以得到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的專業(yè)支持，開發(fā)出市場定位準確、功能使用考慮周全、業(yè)主滿意的物業(yè)，促使物業(yè)的銷售。同時建設(shè)單位還可以通過引入高水平的物業(yè)管理咨詢提升自身的品牌。Page9（二）物業(yè)管理前期介入的作用（三）物業(yè)管理前期介入的工作內(nèi)容與實施Page0

在物業(yè)管理前期介入階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作內(nèi)容大致可以歸納為以下幾個方面。立項決策階段的介入

房地產(chǎn)開發(fā)的第一個階段是立項決策，解決開發(fā)什么、能否開發(fā)的問題。這首先需要對市場進行調(diào)查分析，物業(yè)管理人員所提供的關(guān)于該項目的市場定位，潛在業(yè)主的構(gòu)成、需求以及消費水平，周邊物業(yè)管理概況及日后的物業(yè)管理內(nèi)容、管理標(biāo)準及成本、利潤預(yù)算等方面的意見有著重要的參考價值，對正確進行項目的可行性分析及降低決策的風(fēng)險起著決定的作用。規(guī)劃設(shè)計階段的介入產(chǎn)品要有競爭力必須要能全面滿足客戶的需求，對于房地產(chǎn)來說，不僅要重視房屋本身的質(zhì)量問題，更應(yīng)該考慮服務(wù)的使用功能、小區(qū)的合理布局、建筑的造型、建材的選用、室外的環(huán)境、居住的安全舒適、生活的方便等。施工安裝階段的介入在這個階段，物業(yè)管理人員的介入一方面加強了工程監(jiān)理的力量，使工程質(zhì)量又多了一份保障。另一方面，保證了建筑移交和日后管理的連續(xù)性。其工作主要表現(xiàn)在以下幾個方面。①解決常見的質(zhì)量問題

物業(yè)管理人員對房屋在使用工程中常見的質(zhì)量問題了解的較多，如衛(wèi)生間哪里最容易漏水、什么樣的墻會滲水等，這些問題如有物業(yè)管理人員在現(xiàn)場進行指導(dǎo)和監(jiān)督，就會在施工中予以徹底的解決，減少“先天不足”問題的產(chǎn)生。②熟悉各種設(shè)備和線路

在這個階段，物業(yè)管理人員需要熟悉機電設(shè)備的安裝調(diào)試，管道線路的鋪設(shè)及走向，因此要盡可能全面收集物業(yè)各種資料，熟悉各個部分，為日后的管理工作做好準備。Page1（三）物業(yè)管理前期介入的工作內(nèi)容與實施預(yù)銷售階段的介入

在這個階段，物業(yè)管理的介入主要是為前期管理做好管家準備，其主要工作有:①

制訂并公示物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準和收費標(biāo)準；②

為未來的業(yè)主做物業(yè)管理咨詢；③

將物業(yè)管理重要事項配合房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)將其約定在售房合同中，或簽訂專門的前期物業(yè)服務(wù)合同。Page2（三）物業(yè)管理前期介入的工作內(nèi)容與實施（四）物業(yè)管理前期介入的可行性Page3物業(yè)管理前期介入不僅是必要的，而且是可行的。

第一，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)互惠雙贏。通過物業(yè)管理前期介入，對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)來說，提高了投資決策的科學(xué)性和規(guī)劃設(shè)計的準確性，最大限度地保證了物業(yè)開發(fā)質(zhì)量，促進了物業(yè)銷售。從物業(yè)服務(wù)企業(yè)的角度來說，熟悉了解物業(yè)，為今后接受新業(yè)務(wù)奠定了基礎(chǔ)，便于企業(yè)進一步擴大業(yè)務(wù)領(lǐng)域，占領(lǐng)業(yè)務(wù)市場。

第二，物業(yè)服務(wù)企業(yè)集聚了一批優(yōu)秀的管理和技術(shù)人員隊伍，走著豐富的經(jīng)驗。

第三，政府法律和政策的支持。目前，包括深圳、北京等許多城市都出臺了相應(yīng)的制度，把物業(yè)管理前期介入納入房地產(chǎn)開發(fā)的法定程序。（五）設(shè)立物業(yè)管理方案Page4

物業(yè)管理方案是物業(yè)服務(wù)企業(yè)對物業(yè)管理項目實施管理的基本設(shè)想，設(shè)立物業(yè)管理方案的基本步驟包括以下幾個方面。一.

成立工作小組

一般情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是在進行項目投標(biāo)時編寫物業(yè)管理方案，編寫任務(wù)可由投資工作小組承擔(dān)。二.

培訓(xùn)工作人員

工作小組成立后，需要對參與方案制訂的工作人員進行必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要有標(biāo)的物業(yè)項目的情況介紹，制定方案的要求、內(nèi)容、方法和程序，優(yōu)秀物業(yè)管理方案案例的學(xué)習(xí)和考察等。三.

收集資料

收集的資料主要包括法規(guī)政策、參考書、必要的文件表格、以往同類物業(yè)項目的管理方案等。四.

調(diào)查分析標(biāo)的物業(yè)項目情況

一般包括目位置，項目性質(zhì)，項目規(guī)模，項目建筑情況、配套設(shè)施及附近交通狀況、消防、安保、衛(wèi)生清潔等設(shè)施狀況，周邊環(huán)境狀況，開發(fā)商的背景，工程設(shè)計單位、施工單位和監(jiān)理單位的背景等。五.

了解業(yè)主與物業(yè)使用人的服務(wù)需求

可以作用座談、訪問、電話調(diào)查、發(fā)放調(diào)查表、實地觀察、小規(guī)模實驗等方法，定向與定量想結(jié)合，調(diào)查業(yè)主與物業(yè)使用人的基本情況及其對物業(yè)管理服務(wù)的需求。六.

了解同類物業(yè)管理狀況七.主要包括本地區(qū)同類型物業(yè)的管理措施、管理規(guī)模、服務(wù)項目、服務(wù)消費水平等。Page5（五）設(shè)立物業(yè)管理方案七.

對調(diào)查資料并進行統(tǒng)計、分析和研究并寫出簡要的調(diào)查報告八.

初步確定物業(yè)管理方案要點

物業(yè)管理方案要點主要包括管理檔次、服務(wù)項目、管理模式、管理目標(biāo)、主要措施、費用測算等。九.

進行可行性評價

從技術(shù)和經(jīng)濟兩個方面對方案的可行性進行評價，如果物業(yè)管理方案某些方面不可行，需要進行調(diào)整，調(diào)整后再做評價。十.

草擬方案文本十一.在對物業(yè)管理方案要點做出可行性評價以后，需要著手編寫具體的物業(yè)管理方案文本。十二.討論修改十三.方案編寫小組寫出具體的物業(yè)管理方案文本后，需向?qū)＜翌檰枴⒈酒髽I(yè)其他相關(guān)物業(yè)管理人員征詢意見，進行討論修改。Page6（五）設(shè)立物業(yè)管理方案十二.領(lǐng)導(dǎo)審閱經(jīng)過討論修改的方案，需送物業(yè)服務(wù)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)審閱。十三.文本定稿領(lǐng)導(dǎo)審閱、簽字，必要時再做修改后，方案即可定稿。十四.實施和完善

定稿后的物業(yè)管理方案即可付諸實施，而且需要在實踐中不斷修改和完善。Page7（五）設(shè)立物業(yè)管理方案第3節(jié)組建物業(yè)管理機構(gòu)（一）設(shè)置內(nèi)部機構(gòu)、配備人員Page9

企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)要根據(jù)物業(yè)的規(guī)模和特點靈活設(shè)置，既要分工明確，又要注意各部門間的銜接配合。人員配備除考慮管理人員的選派外，還要考慮操作層（維修養(yǎng)護、保安、清潔、綠化等人員）的招聘。（二）開展入職培訓(xùn)Page0

物業(yè)管理對從業(yè)人員的要求表現(xiàn)在很多方面，既要有愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度，還要有甘于奉獻、持之以恒的工作作風(fēng)；既要有扎實、嫻熟的工作技能，還要有良好的溝通能力。某些特殊工種（電梯、鍋爐、配電等），還要達到政府職業(yè)準入制度的標(biāo)準，取得職業(yè)資格證書或崗位證書，持證上崗，因此，必須組織開展入職培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理基礎(chǔ)理論、物業(yè)管理實務(wù)操作、突發(fā)事件處理、服務(wù)規(guī)范和禮儀、投訴處理等。（三）制定規(guī)章制度Page1

健全的規(guī)章制度是保證物業(yè)管理工作秩序和工作效率的前提，也是指導(dǎo)員工進行崗位作業(yè)的行動指南。規(guī)章制度包括財務(wù)管理制度、各崗位工作職責(zé)、物料領(lǐng)用制度、交接班制度、員工管理辦法和用戶（住戶）手冊等。第4節(jié)物業(yè)承接查驗（一）物業(yè)承接查驗的概念物業(yè)的承接查驗是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)對新接管項目的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行的再檢驗?！段飿I(yè)管理條例》第28條規(guī)定:“物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)時，應(yīng)當(dāng)對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行查驗”。Page3（二）物業(yè)承接查驗的意義

物業(yè)承接查驗是物業(yè)管理過程中對工程質(zhì)量進行監(jiān)控的不可缺少的一環(huán)，是物業(yè)管理的基礎(chǔ)性工作之一。

目前，我國物業(yè)管理還處于發(fā)展階段，一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行為不規(guī)范。在簽訂合同時，忽視了物業(yè)承接查驗。房屋的管網(wǎng)設(shè)施、隱蔽工程等存在的問題，有些往往在業(yè)主入住后才會暴露出來。如果不進行嚴格的承接查驗，后果必然是產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任、施工安裝質(zhì)量責(zé)任、管理維護責(zé)任不清，糾紛多、投訴多，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益得不到有效保護。

具體的承接查驗程序與標(biāo)準在沒有新的行業(yè)標(biāo)準出臺之前，應(yīng)當(dāng)按照原建設(shè)部1997年7月1日發(fā)布的《房屋接管驗收標(biāo)準》執(zhí)行。（三）新物業(yè)的承接查驗的內(nèi)容

新物業(yè)的承接查驗是在建設(shè)項目竣工驗收合格后到業(yè)主入住前對物業(yè)進行的查驗。1.

新建物業(yè)的承接查驗的主要內(nèi)容②

物業(yè)資料的審核③

物業(yè)共用部位的查驗④

共用設(shè)施設(shè)備的查驗⑤

園林綠化工程的查驗⑥

物業(yè)其他公共配套設(shè)施查驗包括物業(yè)大門、值班崗?fù)?、圍墻、道路、廣場、社區(qū)活動中心（會所）、停車場（庫、棚）、游泳池、運動場地、物業(yè)標(biāo)識、垃圾屋及中轉(zhuǎn)站、休閑娛樂設(shè)施、信報箱等。查驗方式承接查驗可以從資料查驗和現(xiàn)場查驗兩個方面進行。

資料查驗是對建設(shè)單位移交的文件資料、單項驗收報告以及對房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、園林綠化工程和其他公共配套設(shè)施的相關(guān)合格證明材料進行查驗?，F(xiàn)場查驗是對房屋共用部位和公共設(shè)施設(shè)備采用觀感查驗、使用查驗、檢測查驗和試驗查驗等方法進行檢查。

對建設(shè)單位無法提供相關(guān)合格證明材料、存在嚴重安全隱患和重大工程缺陷、影響物業(yè)正常使用的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以拒絕承接物業(yè)。（三）新物業(yè)的承接查驗的內(nèi)容工程質(zhì)量問題的處理

發(fā)生工程質(zhì)量問題的原因有設(shè)計方案不合理或違反設(shè)計規(guī)范造成的設(shè)計缺陷，施工單位不按施工規(guī)范施工、施工工藝不合理、偷工減料、建材質(zhì)量不合格、建設(shè)單位施工管理不善、竣工驗收檢查把關(guān)不嚴或由于氣候、環(huán)境、自然災(zāi)害等原因造成的質(zhì)量缺陷。（三）新物業(yè)的承接查驗的內(nèi)容（四）原有物業(yè)的承接查驗原有物業(yè)的承接查驗的條件

在物業(yè)管理機構(gòu)發(fā)生更迭時，新任物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須在具備下列條件的情況下實施承接查驗:①

物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會與原有物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)合同完全解除；②

物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會同新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂了物業(yè)服務(wù)合同。原有物業(yè)的承接查驗的步驟④

成立物業(yè)承接查驗小組⑤

原有物業(yè)承接查驗的內(nèi)容文件資料的查驗物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀的查驗3.各項費用與收支情況④

其他內(nèi)容質(zhì)量問題的處理

影響房屋結(jié)構(gòu)安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問題，必須約定期限由物業(yè)建設(shè)單位負責(zé)進行加固、返修，直至合格；影響相鄰房屋的安全問題，由物業(yè)建設(shè)單位負責(zé)處理。

對于不影響房屋結(jié)構(gòu)安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問題，可約定期限由物業(yè)建設(shè)單位負責(zé)維修，也可采取費用補償?shù)霓k法，由承接單位處理。（四）原有物業(yè)的承接查驗（五）物業(yè)保修制度□《物業(yè)管理條例》第31條規(guī)定:“建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍，承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任?！?/p>

物業(yè)保修責(zé)任是指建設(shè)單位有對物業(yè)竣工驗收后在保修期內(nèi)出現(xiàn)不符合工程建筑強制性標(biāo)準和合同約定的質(zhì)量缺陷，予以保證修復(fù)的責(zé)任。雖然物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同對物業(yè)進行維修、養(yǎng)護、管理，但前期物業(yè)管理一般處于建設(shè)單位的物業(yè)保修期間內(nèi)，在保修期間與范圍內(nèi)的房屋維修由建設(shè)單位承擔(dān)首要責(zé)任。第5節(jié)物業(yè)管理工作的移交（一）新建物業(yè)管理工作的移交

新建物業(yè)的移交方為該物業(yè)的開發(fā)建設(shè)單位，承接方為物業(yè)服務(wù)企業(yè)。建設(shè)單位應(yīng)按照國家相關(guān)規(guī)定的要求，及時完整地提供物業(yè)有關(guān)資料并做好移交工作；物業(yè)服務(wù)企業(yè)也必須嚴肅認真地做好承接工作。

新建物業(yè)移交的內(nèi)容包括物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料、規(guī)劃設(shè)計和施工資料，竣工驗收資料，物業(yè)保修和物業(yè)使用說明書，業(yè)主資料，物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備以及相關(guān)清單（如房屋建筑清單共用設(shè)施設(shè)備清單、園林綠化工程清單、公共配套設(shè)施清單等）。

除了上述內(nèi)容以外，建設(shè)單位還應(yīng)按照有關(guān)法規(guī)政策的規(guī)定，向物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供物業(yè)管理用房。（二）更迭物業(yè)管理機構(gòu)物業(yè)管理工作的移交

物業(yè)服務(wù)合同或前期物業(yè)服務(wù)合同終止，將導(dǎo)致物業(yè)管理機構(gòu)發(fā)生更迭。物業(yè)管理機構(gòu)更迭導(dǎo)致的管理工作移交包括以下兩種情況：第一，原有物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位移交；第二，業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位向新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交。前者的移交方為該物業(yè)的原物業(yè)管理機構(gòu)，承接方為業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位；后者的移交方為業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位，承接方為新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

在進行物業(yè)管理移交時，有可能出現(xiàn)原物業(yè)管理機構(gòu)的人員繼續(xù)留用的情況，為此，承接物業(yè)的企業(yè)應(yīng)與移交方進行友好協(xié)商，達成共識。同時，交接雙方還應(yīng)辦理物業(yè)服務(wù)費用收入、維修資金、業(yè)主各類押金、停車費、代收代繳的水電費、應(yīng)收款項、應(yīng)付款項、辦公設(shè)備、交通工具、通信器材、維修設(shè)備工具、備品備件、衛(wèi)生及綠化養(yǎng)護工具、物業(yè)管理軟件、財務(wù)軟件等財產(chǎn)的交接手續(xù)。第6節(jié)前期物業(yè)管理（一）前期物業(yè)的管理的概念

2003年9月1日施行的原建設(shè)部《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》第2條規(guī)定:“前期物業(yè)管理是指在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前，由建設(shè)單位選聘的服務(wù)企業(yè)實施的物業(yè)管理。

”

根據(jù)該辦法，并結(jié)合《物業(yè)管理條例》一些原則規(guī)定，可對前期物業(yè)管理作如下定義:所謂前期物業(yè)管理，是指房屋出售后至業(yè)主委員會與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效時止，由建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。Page5（二）前期物業(yè)管理的內(nèi)容

前期物業(yè)管理的內(nèi)容與常規(guī)的物業(yè)管理內(nèi)容基本相同，其不同的地方主要在于:開發(fā)建設(shè)單位委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行物業(yè)管理時，有一個建設(shè)單位作為委托方委托的過程，物業(yè)服務(wù)企業(yè)從建設(shè)單位手中承接查驗物業(yè)的過程。其中牽涉的具體內(nèi)容包括以下幾個方面。

房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)接洽有關(guān)前期物業(yè)管理委托事項。

在洽談過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對人力、物力等自身條件和接管物業(yè)的運作、盈虧風(fēng)險做出測算，據(jù)此制訂接管方案作為依據(jù)與房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位進一步磋商或競標(biāo)。若意見達成一致或中標(biāo)，則雙方將簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同。

一旦簽訂，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就要對物業(yè)實施承接查驗。對物業(yè)承接查驗的依據(jù)主要是1991年2月4日原建設(shè)部制訂的《中華人民共和國行業(yè)標(biāo)準–房屋接管驗收標(biāo)準》，同時還應(yīng)做好資料檔案的移交工作。

根據(jù)前期物業(yè)服務(wù)合同所賦予的管理職業(yè)以及相關(guān)的法律規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制訂一系列管理制度，以建立正常的管理秩序。

建立與社會上有關(guān)單位、部門的聯(lián)絡(luò)，營建綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。前者是指物業(yè)正式啟動運作后，勢必要與物業(yè)所在區(qū)域的有關(guān)主管部門和市政公用事業(yè)單位取得聯(lián)系，贏得他們的支持與配合。

對業(yè)主入伙進行管理。入伙是指業(yè)主或物業(yè)使用人收到書面通知書并在規(guī)定期限內(nèi)辦完相應(yīng)手續(xù)后，領(lǐng)取鑰匙實際入住。（二）前期物業(yè)管理的內(nèi)容（三）前期物業(yè)管理的特點相對于常規(guī)的物業(yè)管理而言，前期物業(yè)管理具有以下基本特征。建設(shè)單位的主導(dǎo)性

為業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)并非由業(yè)主來選擇，無論是招投標(biāo)方式還是協(xié)議方式，選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)的決定權(quán)在建設(shè)單位。前期物業(yè)活動的基礎(chǔ)性文件——臨時管理規(guī)約的制訂權(quán)在建設(shè)單位。物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容與質(zhì)量，服務(wù)費用，物業(yè)的經(jīng)營與管理，物業(yè)的使用與維護，專項維修資金的繳存、管理、使用、續(xù)籌，均由建設(shè)單位確定。業(yè)主地位的被動性

相對于建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，業(yè)主除享有是否購置物業(yè)的自由外，其他的權(quán)利義務(wù)均處于從屬地位。如業(yè)主在簽訂物業(yè)買賣合同時應(yīng)當(dāng)遵守臨時管理規(guī)約予以書面承諾；建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)達成的前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容，業(yè)主在物業(yè)買賣合同中不能變更；前期物業(yè)管理中，有關(guān)物業(yè)的使用、維護，專項維修資金的繳存、管理、使用、續(xù)籌等方案，業(yè)主無權(quán)決定等前期物業(yè)服務(wù)合同期限的不確定性建設(shè)單位雖可與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同約定期限，但是期限雖未滿，只要業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同即告終止。監(jiān)管的必要性

在前期物業(yè)管理中，建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)處于優(yōu)勢地位，如果對其失去監(jiān)督，那么業(yè)主的合法權(quán)益就不能得到有效保障?！段飿I(yè)管理條例》及原建設(shè)不與之配套的規(guī)章對建設(shè)單位前期物業(yè)管理活動的行為作了一些具體的限制性規(guī)定。如建設(shè)單位制訂的臨時管理規(guī)約，不得侵犯買受人的合法權(quán)益；前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)的選擇要遵守《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》的規(guī)定等。（三）前期物業(yè)管理的特點（四）前期物業(yè)管理中應(yīng)注意的問題關(guān)于前期物業(yè)管理起止時間的認定

前期物業(yè)管理從時間上講是在前期介入之后。根據(jù)《物業(yè)管理條例》第25條的規(guī)定可以認定，建設(shè)單位在物業(yè)出售前就應(yīng)當(dāng)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事前期物業(yè)管理工作。至于銷售前具體從何時開始，該條例沒有明確，實踐中也沒有必要一刀切，因為房地產(chǎn)的銷售存在期房銷售和現(xiàn)房銷售。對于現(xiàn)房銷售一般可以在銷售前6個月就應(yīng)聘請物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事對物業(yè)的前期管理工作。關(guān)于前期物業(yè)服務(wù)費用的承擔(dān)問題

前期物業(yè)服務(wù)費用的承擔(dān)問題相對來說較為復(fù)雜，各地方的物業(yè)管理法律規(guī)定也不盡相同?！段飿I(yè)管理條例》第42條對此明確規(guī)定:“業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費用的，從其約定，業(yè)主負連帶交納責(zé)任。已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費用由建設(shè)單位交納。”根據(jù)《物業(yè)管理條例》的規(guī)定并結(jié)合地方的有關(guān)規(guī)定，前期物業(yè)服務(wù)費用應(yīng)

根據(jù)實際情況而定:在物業(yè)交付使用前，前期物業(yè)服務(wù)費用全部由建設(shè)單位承擔(dān)；對部分已交付使用的物業(yè)，根據(jù)“誰享有、誰承擔(dān)”的原則，其業(yè)主應(yīng)承擔(dān)前期物業(yè)服務(wù)費用的繳納；對竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費用由建設(shè)單位交納。（四）前期物業(yè)管理中應(yīng)注意的問題（五）前期物業(yè)服務(wù)合同前期物業(yè)服務(wù)合同的概念在物業(yè)建成之后、業(yè)主大會成立之前，就需要進行物業(yè)管理活動。由于業(yè)主大會尚未成立，不可能由業(yè)主委員會代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。這種情況下，只能由建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)對物業(yè)實施管理服務(wù)，物業(yè)服務(wù)合同在建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間簽訂。這時的物業(yè)服務(wù)合同稱為前期物業(yè)服務(wù)合同。前期物業(yè)服務(wù)合同的特征前期物業(yè)服務(wù)合同具有以下特征。①

前期物業(yè)服務(wù)合同具有過渡性。②

前期物業(yè)服務(wù)合同由建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂。③

前期物業(yè)服務(wù)合同是要式合同。前期物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容

2004年9月6日，原建